Xem mẫu
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
tế
H
uế
----------
in
h
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
cK
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
họ
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
TRẦN THỊ KHÁNH LINH
Tr
ườ
ng
Đ
ại
VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH HUẾ
Khóa học: 2009 - 2013
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
tế
H
uế
----------
h
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
in
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
cK
Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ườ
ng
Đ
ại
họ
VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH HUẾ
Tr
Sinh viên thực hiện: TRẦN THỊ KHÁNH LINH Giáo viên hướng dẫn
Lớp : K43 QTKD THƯƠNG MẠI
ThS.NGUYỄN NHƯ PHƯƠNG ANH
Niên khóa: 2009-2013
Huế, tháng 05 năm 2013
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
tế
H
uế
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Để hoàn thành đề tài này, ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân, tôi xin được gửi
lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Hiệu Nhà Trường, Khoa Quản trị Kinh Doanh
cùng toàn thể các Qúy thầy cô giáo trường Đại học Kinh Tế Huế đã truyền đạt, trang bị
cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý giá trong suốt những năm học vừa qua.
h
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến cô giáo –ThS. Nguyễn Như
in
Phương Anh, người đã trực tiếp hướng dẫn và tận tình giúp đỡ, chỉ bảo tôi trong suốt
quá trình thực hiện đề tài.
cK
Tôi cũng xin chân thành cám ơn Qúy Ban lãnh đạo, các anh chị ở Ngân hàng
TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-Chi nhánh Huế đã giúp đỡ ,tạo điều kiện thuận lợi cho
tôi được thực tập, điều tra cũng như cung cấp các tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu.
họ
Cuối cùng, tôi xin gởi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, bạn bè - những người đã luôn ở
bên cạnh, động viên và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Do thời gian thực tập ngắn, cùng với sự hạn chế về nghiệp vụ chuyên môn, đề tài
Đ
ại
không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Tôi rất mong nhận được lời nhận xét, đánh
giá và góp ý của Qúy thầy cô giáo cũng như những ai quan tâm đến khóa luận này để
đề tài được hoàn chỉnh hơn.
Một lần nữa, cho phép tôi được gởi lời cám ơn và chúc tất cả mọi người sức khỏe,
Tr
ườ
ng
thành công và hạnh phúc trong cuộc sống.
Huế, tháng 05 năm 2013
Sinh viên thực hiện
Trần Thị Khánh Linh
SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
MỤC LỤC
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÍ HIỆU
uế
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
tế
H
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lí do chọn đề tài ..........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung .....................................................................................................2
h
2.2. Mục tiêu cụ thể .....................................................................................................2
in
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu................................................................................3
3.1. Phạm vi nghiên cứu ..............................................................................................3
cK
3.2. Đối tượng nghiên cứu ...........................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................4
họ
4.1. Nghiên cứu sơ bộ ..................................................................................................5
4.2. Nghiên cứu chính thức..........................................................................................6
4.2.1. Phương pháp thu thập thông tin .....................................................................6
4.2.1.1. Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp .....................................................6
Đ
ại
4.2.1.2. Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp ......................................................6
4.2.2. Phương pháp chọn mẫu và điều tra................................................................7
4.2.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu.............................................................8
ng
5. Kết cấu đề tài: ............................................................................................................11
Tr
ườ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................12
Chương 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .........................................12
1.1. Cơ sở lí luận ........................................................................................................12
1.1.1. Lí thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử........................................................12
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ.............................................................................12
1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử...............................................12
1.1.1.3. Các loại hình của dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................13
1.1.2. Tổng quan về Internet Banking....................................................................14
1.1.2.1. Giới thiệu về Internet Banking ..............................................................14
1.1.2.2. Lợi ích và rủi ro trong quá trình sử dụng Internet Banking ..................15
SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
1.1.3. Mô hình nghiên cứu .....................................................................................18
1.1.3.1.Mô hình nghiên cứu lí thuyết .................................................................18
1.1.3.2. Mô hình nghiên cứu ứng dụng: .............................................................21
1.1.3.3. Thang đo lường các thành phần trong mô hình được đề xuất...............24
1.2. Cơ sở thực tiễn ....................................................................................................25
uế
1.2.1. Những điều kiện cho việc phát triển Internet Banking tại ViệtNam ...........25
1.2.1.1.Cơ sở hạ tầng công nghệ ........................................................................25
tế
H
1.2.1.2. Hệ thống pháp luật và chính sách.........................................................27
1.2.2. Tình hình cung cấp dịch vụ Internet Banking của các Ngân hàng Thương
mại (NHTM) tại Việt Nam.....................................................................................29
1.2.3. Tình hình cung cấp dịch vụ Internet Banking của các Ngân hàng Thương
h
mại tại thành phố Huế ............................................................................................31
cK
in
Chương 2. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ư ĐỊNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH HUẾ. ........34
2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng .................................34
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
họ
Vượng....................................................................................................................................34
2.1.2. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-Chi nhánh Huế ..35
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của VPBank - Chi nhánh Huế.............................................36
Đ
ại
2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy tổ chức ...............................................................36
2.1.3.2. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban...............................................37
ng
2.1.4. Cơ cấu lao động của chi nhánh ....................................................................39
2.1.5. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Việt Nam
Thịnh Vượng- Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 .............................................41
2.2. Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking I2B của ngân hàng TMCP Việt Nam
ườ
Thịnh Vượng-Chi nhánh Huế ....................................................................................45
Tr
2.2.1. Dịch vụ Internet Banking I2B là gì? ............................................................45
2.2.2. Các gói dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân ............................................46
2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking
của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-Chi nhánh
Huế.............................................................................................................................47
2.3.1. Đặc điểm của đối tượng điều tra ..................................................................47
2.3.1.1. Xét về giới tính ......................................................................................47
SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại
nguon tai.lieu . vn
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
tế
H
uế
----------
in
h
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
cK
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
họ
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
TRẦN THỊ KHÁNH LINH
Tr
ườ
ng
Đ
ại
VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH HUẾ
Khóa học: 2009 - 2013
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
tế
H
uế
----------
h
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
in
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
cK
Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ườ
ng
Đ
ại
họ
VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH HUẾ
Tr
Sinh viên thực hiện: TRẦN THỊ KHÁNH LINH Giáo viên hướng dẫn
Lớp : K43 QTKD THƯƠNG MẠI
ThS.NGUYỄN NHƯ PHƯƠNG ANH
Niên khóa: 2009-2013
Huế, tháng 05 năm 2013
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
tế
H
uế
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Để hoàn thành đề tài này, ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân, tôi xin được gửi
lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Hiệu Nhà Trường, Khoa Quản trị Kinh Doanh
cùng toàn thể các Qúy thầy cô giáo trường Đại học Kinh Tế Huế đã truyền đạt, trang bị
cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý giá trong suốt những năm học vừa qua.
h
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến cô giáo –ThS. Nguyễn Như
in
Phương Anh, người đã trực tiếp hướng dẫn và tận tình giúp đỡ, chỉ bảo tôi trong suốt
quá trình thực hiện đề tài.
cK
Tôi cũng xin chân thành cám ơn Qúy Ban lãnh đạo, các anh chị ở Ngân hàng
TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-Chi nhánh Huế đã giúp đỡ ,tạo điều kiện thuận lợi cho
tôi được thực tập, điều tra cũng như cung cấp các tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu.
họ
Cuối cùng, tôi xin gởi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, bạn bè - những người đã luôn ở
bên cạnh, động viên và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Do thời gian thực tập ngắn, cùng với sự hạn chế về nghiệp vụ chuyên môn, đề tài
Đ
ại
không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Tôi rất mong nhận được lời nhận xét, đánh
giá và góp ý của Qúy thầy cô giáo cũng như những ai quan tâm đến khóa luận này để
đề tài được hoàn chỉnh hơn.
Một lần nữa, cho phép tôi được gởi lời cám ơn và chúc tất cả mọi người sức khỏe,
Tr
ườ
ng
thành công và hạnh phúc trong cuộc sống.
Huế, tháng 05 năm 2013
Sinh viên thực hiện
Trần Thị Khánh Linh
SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
MỤC LỤC
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÍ HIỆU
uế
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
tế
H
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lí do chọn đề tài ..........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung .....................................................................................................2
h
2.2. Mục tiêu cụ thể .....................................................................................................2
in
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu................................................................................3
3.1. Phạm vi nghiên cứu ..............................................................................................3
cK
3.2. Đối tượng nghiên cứu ...........................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................4
họ
4.1. Nghiên cứu sơ bộ ..................................................................................................5
4.2. Nghiên cứu chính thức..........................................................................................6
4.2.1. Phương pháp thu thập thông tin .....................................................................6
4.2.1.1. Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp .....................................................6
Đ
ại
4.2.1.2. Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp ......................................................6
4.2.2. Phương pháp chọn mẫu và điều tra................................................................7
4.2.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu.............................................................8
ng
5. Kết cấu đề tài: ............................................................................................................11
Tr
ườ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................12
Chương 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .........................................12
1.1. Cơ sở lí luận ........................................................................................................12
1.1.1. Lí thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử........................................................12
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ.............................................................................12
1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử...............................................12
1.1.1.3. Các loại hình của dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................13
1.1.2. Tổng quan về Internet Banking....................................................................14
1.1.2.1. Giới thiệu về Internet Banking ..............................................................14
1.1.2.2. Lợi ích và rủi ro trong quá trình sử dụng Internet Banking ..................15
SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
1.1.3. Mô hình nghiên cứu .....................................................................................18
1.1.3.1.Mô hình nghiên cứu lí thuyết .................................................................18
1.1.3.2. Mô hình nghiên cứu ứng dụng: .............................................................21
1.1.3.3. Thang đo lường các thành phần trong mô hình được đề xuất...............24
1.2. Cơ sở thực tiễn ....................................................................................................25
uế
1.2.1. Những điều kiện cho việc phát triển Internet Banking tại ViệtNam ...........25
1.2.1.1.Cơ sở hạ tầng công nghệ ........................................................................25
tế
H
1.2.1.2. Hệ thống pháp luật và chính sách.........................................................27
1.2.2. Tình hình cung cấp dịch vụ Internet Banking của các Ngân hàng Thương
mại (NHTM) tại Việt Nam.....................................................................................29
1.2.3. Tình hình cung cấp dịch vụ Internet Banking của các Ngân hàng Thương
h
mại tại thành phố Huế ............................................................................................31
cK
in
Chương 2. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ư ĐỊNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH HUẾ. ........34
2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng .................................34
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
họ
Vượng....................................................................................................................................34
2.1.2. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-Chi nhánh Huế ..35
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của VPBank - Chi nhánh Huế.............................................36
Đ
ại
2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy tổ chức ...............................................................36
2.1.3.2. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban...............................................37
ng
2.1.4. Cơ cấu lao động của chi nhánh ....................................................................39
2.1.5. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Việt Nam
Thịnh Vượng- Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 .............................................41
2.2. Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking I2B của ngân hàng TMCP Việt Nam
ườ
Thịnh Vượng-Chi nhánh Huế ....................................................................................45
Tr
2.2.1. Dịch vụ Internet Banking I2B là gì? ............................................................45
2.2.2. Các gói dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân ............................................46
2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking
của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-Chi nhánh
Huế.............................................................................................................................47
2.3.1. Đặc điểm của đối tượng điều tra ..................................................................47
2.3.1.1. Xét về giới tính ......................................................................................47
SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K43 QTKD Thương Mại