Xem mẫu
- TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VỮNG TÀU
VIỆN NGÔN NGỮ - VĂN HÓA - QUAN HỆ QUỐC TẾ
-------- o0o---------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
OMOTENASHI - VĂN HÓA PHỤC VỤ BẰNG
TRÁI TIM CỦA NGƯỜI NHẬT
Trình độ đào tạo: Đại học
Ngành: Đông Phương học
Chuyên ngành: Ngôn ngữ Nhật Bản
Giảng viên hướng dẫn: ThS. LÂM NGỌC NHƯ TRÚC
Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THÚY LINH TIÊN
MSSV: 13030386 Lớp: DH13NB
V ũ n g T à u , th á n g 07 n ă m 2 0 1 7
- Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự
hướng dẫn khoa học của ThS. Lâm Ngọc Như Trúc. Các nội dung nghiên cứu, kết
quả trong đề tài này là trung thực và chưa công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước
đây.
Ngoài ra, trong khóa luận còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá của một
số tác giả khác. Các thông tin trích dẫn đều có nêu và chú thích nguồn gốc rõ ràng.
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm
về nội dung khóa luận của mình.
Vũng Tàu, ngày 03 tháng 07 năm 2017
S in h v iê n t h ự c h iệ n
Nguyễn Thúy Linh Tiên
- "Không Thầy đố mày làm nên" là câu tục ngữ gắn liền với tuổi thơ chúng
ta từ những ngày đầu ê a đến lớp. Câu tục ngữ ấy chúng ta được học từ cái thuở
bé xíu đến trường, nhưng chắc hẳn, trong trí óc non nớt của một đứa con nít học
với mục đích trả bài lấy điểm thì không thể nào thấm nhuần và cảm nghiệm được
ý nghĩa thực sự của nó. "Không Thầy đố mày làm nên" như một lời nhắc nhớ về
công ơn của những người làm thầy. Thầy: là ông bà, cha mẹ; thầy là thầy cô, bạn
bè; thầy là những người đã hỗ trợ, giúp đỡ, hướng dẫn cho chúng ta dù ít hay
nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp.
Trong suốt quãng thời gian từ khi bắt đầu học tập ở giảng đường đại học
cho đến nay, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý thầy cô, gia
đình và bạn bè. Với lòng biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi đến quý thầy cô Viện Văn
hóa - Ngôn ngữ - Quan hệ quốc tế của Trường đại học Bà Rịa - Vũng Tàu lời cảm
ơn chân thành, vì đã đem kinh nghiệm và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn
kiến thức quý báu cho tôi. Và đặc biệt, tôi muốn gửi lời cảm ơn đến giáo viên
hướng dẫn khóa luận của tôi - Ths. Lâm Ngọc Như Trúc. Cô đã tận tâm hướng
dẫn tôi từ những ngày đầu lên ý tưởng cho đến quá trình nghiên cứu và hoàn thành
khóa luận. Nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo và góp ý tận tình của cô,
tôi nghĩ khóa luận của tôi rất khó để có thể hoàn thiện và đạt kết quả tốt.
Tôi cũng xin cảm ơn Công ty Value Create Việt Nam (VCV), nơi đã kết
duyên cho tôi được biết đến tinh thần "Omotenashi". Cảm ơn quý anh chị VCV
đã cho tôi cơ hội được học tập, được trải nghiệm và được thực hiện tinh thần đó
không chỉ với khách hàng mà còn với từng thành viên trong công ty. Đến với
VCV, tôi cảm nhận được mọi người đều gắn kết với nhau bằng sự tử tế.
Khi bắt tay vào làm bài luận, tôi mới hiểu được những khó khăn mà mình
phải trải qua. Từ việc suy nghĩ chọn đề tài cho đến khi bước vào nghiên cứu. Mỗi
khía cạnh, mỗi chủ đề tôi tìm hiểu làm tôi cảm thấy bỡ ngỡ, tuy nhiên cũng mang
- lại cho tôi những trải nghiệm, những kiến thức mới và hiểu hơn về những điều
mình đã được học trên lớp. Với sự chỉ bảo, góp ý của cô Lâm Ngọc Như Trúc -
cô giáo hướng dẫn tận tình của tôi và cùng sự nổ lực của bản thân, tôi đã có thể
hoàn thành được khóa luận này.
Bước đầu đi vào thực tế, tìm hiểu về lĩnh vực văn hóa xã hội, đặc biệt là
văn hóa Nhật Bản, tôi cảm thấy kiến thức của bản thân mình vẫn còn đó những
hạn chế, vì vậy thiếu sót là điều không thể tránh khỏi. Do đó tôi rất mong nhận
được những ý kiến đóng góp quý báu của quý thầy cô và cô giáo hướng dẫn để
kiến thức của tôi trong lĩnh vực này ngày càng hoàn thiện hơn.
Con đường tương lai phía trước còn rất nhiều chông gai phải vượt qua.
Nhưng tôi tin chắc rằng, với những gì mà quý thầy cô đã tận tình chỉ bảo và hướng
dẫn, tôi sẽ có thể mạnh mẽ vươn tới tương lai và bước đi hiên ngang trên con
đường sự nghiệp cũng như cuộc sống của mình.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Viện Ngôn ngữ - Văn
hóa - Quan hệ quốc tế trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu và cô Lâm Ngọc Như
Trúc. Kính chúc quý thầy cô và cô Lâm Ngọc Như Trúc dồi dào sức khỏe, nhiều
niềm vui và thành công trong cuộc sống.
Trân trọng.
- MỤC LỤC
M Ở Đ Ầ U ...................................................................................................................... 1
1. L í do chọn đề tà i................................................................................................1
2. M ục đích nghiên c ứ u .......................................................................................4
3. Nhiệm vụ nghiên c ứ u .......................................................................................5
4. Lịch sử nghiên cứu vấn đ ề ............................................................................. 5
5. Đối tượng và phạm vi nghiên c ứ u ................................................................ 8
6. Phương pháp nghiên c ứ u ............................................................................... 8
7. D ự kiến kết quả nghiên c ứ u ........................................................................... 9
8. C ấu trú c của khóa lu ậ n .................................................................................10
NỘI DUNG.................................................................................................................11
CHƯ ƠNG 1: KH ÁI QUÁT VỀ VĂN HÓA O M O T E N A SH I...................... 11
1.1. M ột số biểu hiện của văn hóa O m otenashi...........................................11
1.2. K hái niệm O m otenashi...............................................................................16
1.3. Nguồn gốc của văn hóa O m otenashi..................................................... 23
CHƯ ƠNG 2: OM OTENASHI TRO N G Đ Ờ I SỐNG XÃ H Ộ I VÀ CÁ
NHÂN CỦA NGƯ ỜI NHẬT B Ả N ......................................................................26
2.1. Đời sống xã h ộ i............................................................................................ 26
2.1.1. T a x i.........................................................................................................26
2.1.2. Ghế có chỗ treo t ú i ............................................................................. 29
2.1.3. Nhà vệ sinh công cộng........................................................................30
2.1.4. Con đường p h át ra tiếng n h ạ c ......................................................... 33
2.1.5. Lon nước có in chữ nổi....................................................................... 35
2.1.6. Hệ thống thang máy dành cho người khuyết tậ t và đường có
vạch kẻ dành cho người khiếm t h ị ............................................................... 36
2.1.7. Nụ cười th ân thiện cùng với lời cảm ơn chân th à n h ................... 38
2.1.8. N hững cái cúi đầu trâ n trọ n g ............................................................ 39
- 2.2. Đời sống cá n h â n .........................................................................................43
CHƯ ƠNG 3: M Ộ T SỐ BIỂU H IỆN CỦA OM OTEN A SH I TRO N G VĂN
HÓA NHẬT BẢ N .....................................................................................................49
3.1. V ăn hóa T rà đ ạ o .........................................................................................49
3.1.1. T rà th ấ t.................................................................................................. 49
3.1.2. Dụng cụ dùng trong pha chế và thưởng thức t r à ..........................51
3.1.3. Bánh n g ọ t.............................................................................................. 55
3.1.4. P ha trà và thưởng t r à .......................................................................... 56
3.2. V ăn hóa Ẩm thực (nhà hàng sushi).........................................................58
3.2.1. Phục v ụ ...................................................................................................59
3.2.2. Sushi - Sự tận tâm trong cả hương vị và hình th ứ c ..................... 65
3.3. V ăn hóa Du lịch (loại hình du lịch lữ q u á n ).........................................68
3.3.1. Giới thiệu L ữ q u á n .............................................................................. 69
3.3.2. Phục v ụ ...................................................................................................75
3.4. V ăn hóa K inh doanh (doanh nghiệp N hật B ả n )................................. 78
3.4.1. T rong mối quan hệ giữa các th àn h viên trong công t y ................. 79
3.4.2. T rong mối quan hệ với khách h àn g ................................................. 83
K ẾT L U Ậ N ............................................................................................................... 88
TÀI LIỆ U THAM K H Ả O ......................................................................................90
- MỞ ĐẦU
1. L Í D O C H Ọ N Đ Ề T À I
Với rất nhiều người, nước Nhật đẹp nhất chính là cảnh sắc hiện đại xen lẫn
cổ kính, nhưng đối với tôi, nước Nhật đẹp nhất chính là con người Nhật. Họ là
nước Nhật, là cốt lõi tạo nên Nhật Bản với nhiều đặc điểm riêng biệt, độc đáo, tự
tôn, tự trọng và duy mỹ đến mỹ cực.
Thế giới ngưỡng mộ con người Nhật Bản - những con người luôn kiên
cường và vượt qua khó khăn thử thách trong tư thế ngẩng cao đầu, những con
người cúi nhưng không thấp, những con người tạo ra, xây dựng và giữ gìn nét văn
hóa đặc sắc của dân tộc mình.
Nói về văn hóa Nhật Bản, chắc chắn chúng ra sẽ khó mà lột tả được hết
những ý nghĩa và tinh hoa mà nó mang trong mình. Cũng như ngôn ngữ, văn hóa
là linh hồn của một dân tộc, là điều rất thiêng liêng ẩn sâu trong tâm thức của mỗi
con người. Điều mà du khách nước ngoài khi đến Nhật và quay về nước, còn thấy
đọng lại trong tim không phải là cơ sở vật chất, là cuộc sống tiện nghi, là những
thành phố cao ngút mái nhà, là những con phố sầm uất nhộn nhịp mà chính là:
Văn hóa của con người xứ sở hoa anh đào.
Dù khoa học công nghệ có tiên tiến tới đâu, máy móc có thể thay thế con
người đến thế nào thì vẫn không thể thiếu bóng dáng, bàn tay của con người. Bởi
vì chỉ có con người mới biết phục vụ con người tận tụy và chu đáo nhất.
Tôi vô cùng ngưỡng mộ nền văn hóa của đất nước mặt trời mọc, nhất là văn
hóa phục vụ bằng cả tấm lòng của họ. Một nét văn hóa mà chúng ta có thể bắt gặp
bất cứ nơi đâu: trên tàu điện, trong nhà ga, từ nhà hàng sang trọng cho đến cửa
hàng tiện lợi, hay giản đơn hơn là trong cuộc sống thường nhật hàng ngày...
Đến Nhật Bản, du khách không chỉ ngỡ ngàng với một xã hội hiện đại phát
triển mà điều làm họ nhớ mãi đó chính là phong cách phục vụ chuyên nghiệp.
- Trong một xã hội luôn quay cuồng với nhịp sống hiện đại, văn hóa ứng xử truyền
thống được vận dụng khéo léo đã tạo nên phong cách phục vụ của người Nhật: ân
cần, nhanh chóng và đúng hẹn. Một nụ cười, lời cảm ơn, sự quan tâm lắng nghe
ý kiến và chu đáo đáp ứng yêu cầu của khách hàng đã mang đến cho khách hàng
nhiều thiện cảm. Điều này có thể dễ dàng nhận thấy ở hình ảnh vội vã, đôi khi
phải chạy thay vì đi bộ thong thả, để kịp giờ hẹn của nhân viên giao hàng; thối
tiền lẻ rất nhanh tại các tiệm trong nhà ga xe điện để khách kịp đón tàu; thủ tục
tại khách sạn nhanh chóng và nhất là không cần kiểm tra lại phòng check out
mang lại cho khách cảm giác dễ chịu vì được tin tưởng.
Văn hóa làm việc gì cũng suy nghĩ cho sự thuận lợi của người kế tiếp của
người Nhật Bản luôn là điều mà tôi trân trọng. Người Nhật luôn suy nghĩ và chuẩn
bị tỉ mẫn cho từng công việc họ làm, đặc biệt là trong cung cách ứng xử: từ lời
chào hỏi cho đến việc tiếp đãi, phục vụ người khác. Và điều làm tôi vô cùng ấn
tượng đó chính là tinh thần "Omotenashi" - tinh thần phục vụ với cả tấm lòng của
con người xứ sở hoa anh đào.
Khi đến tham quan du lịch tại Nhật Bản, chắc hẳn chúng ta sẽ được trải
nghiệm rất rõ tinh thần này qua các dịch vụ du lịch của họ. Hoặc nếu chúng ta là
khách hàng của một công ty Nhật, chúng ta sẽ hiểu như thế nào là "Omotenashi"
trong chăm sóc khách hàng.
Ngày nay, có những bài viết, sách vở nói về văn hoá ứng xử của người Nhật.
Dường như nó đã trở thành biểu tượng của sự lịch thiệp vì hầu hết, ai đến Nhật
cũng có một cảm giác cực kì thoải mái khi đi vào nhà hàng, khách sạn hoặc thậm
chí là cửa hàng tiện lợ i... Khách hàng sẽ được chào đón và tiếp đãi rất tận tình.
Đó chính là nét thú vị không lẫn vào đâu được của phong cách Nhật, hay cũng
chính là "Omotenashi".
"Omotenashi" là từ chuyên dùng để nói về việc phục vụ khách hàng, tuy
nhiên, với bản thân tôi, tôi nghĩ, để có thể phục vụ khách hàng được như vậy,
- người phục vụ phải có tinh thần "Omotenashi" từ ban sơ - từ nếp sống hàng ngày
trong đời sống con người đất nước mặt trời mọc. Họ phải thấm nhuần được tinh
thần ấy từ những điều nhỏ nhặt nhất, bình dị nhất và thực hiện nó như một thói
quen. Họ dùng thói quen ấy để nâng nó thành một chuẩn mực cư xử, một quy tắc
đạo đức. Và quan trọng hơn cả là đưa nó vào nền giáo dục, biến nó trở thành một
nét văn hóa riêng biệt.
Nét văn hóa ấy được dạy cho trẻ em từ rất sớm. Thời gian trôi qua, những
đứa trẻ ấy lớn lên, mang trong mình phong cách ứng xử rất Nhật Bản, rất
"Omotenashi" và góp phần làm cho nét văn hóa cao đẹp này tồn tại mãi. Thế hệ
tiếp nối thế hệ, văn hóa tiếp liền văn hóa, như con thoi xoay vòng nhịp nhàng và
đều đặn. Qua đó, chúng ta thấy được người Nhật đã chú trọng tinh thần
"Omotenashi" như thế nào và hơn nữa, họ đã giữ gìn và phát huy nét văn hóa ấy
ra sao.
Là một người con của dân tộc Việt, tôi hy vọng rằng đất nước mình có thể
học hỏi tinh thần vô cùng tốt đẹp này và cũng sẽ làm được điều đó, không chỉ gói
gọn trong việc tiếp đãi khách hàng mà mang cả "Omotenashi" vào cuộc sống
thường nhật. Phục vụ, suy nghĩ cho người khác với trái tim toàn vẹn, rồi từng
ngày từng ngày trôi qua, cung cách ứng xử ấy sẽ thấm nhuần vào đời sống và trở
thành thói quen tốt, hơn hết cả, nó sẽ trở thành một nét văn hóa du nhập giá trị,
mang trong đó tinh thần Nhật Bản và hương vị con người Việt Nam.
Tuy nhiên, làm thế nào để mọi người Việt đều biết đến tinh thần đó, khi
khái niệm "Omotenashi" vẫn còn rất xa lạ với nhiều người? Ngay cả chính bản
thân tôi - một sinh viên theo học chuyên ngành ngôn ngữ Nhật Bản cũng vô cùng
bỡ ngỡ khi lần đầu nghe đến khái niệm ấy.
Biết đến một vấn đề, không khó, nhưng làm thế nào để có thể đưa điểm tích
cực, cái hay của vấn đề đó vào công việc và cuộc sống lại là điều khó vô cùng.
Thiết nghĩ, chỉ khi chúng ta hiểu rõ, thấm nhuần và cảm nhận được vẹn toàn giá
- trị của vấn đề đã học được, chúng ta mới có thể áp dụng và biến nó thành thói
quen.
Muốn chạm đến trái tim thì xuất phát điểm cũng phải từ trái tim. Nét văn
hóa đẹp đẽ này đã chạm đến trái tim tôi và tôi đã quyết định chọn nó để nghiên
cứu. Không đơn thuần chỉ là để biết thêm về văn hóa phục vụ tận tâm - văn hóa
Omotenashi, khám phá sâu xa hơn nét đẹp tinh hoa của nó mà tôi còn có thể xem
nó như một kim chỉ nam sống của bản thân mình.
Bên cạnh đó, từ suy nghĩ nếu doanh nghiệp Việt Nam học hỏi và ứng dụng
tốt nét văn hóa này, hay con người Việt Nam có thể tiếp nhận và phát huy nét đẹp
văn hóa ngoại lai Omotenashi để đưa vào đời sống thì công việc sẽ có một bước
tiến mới và cuộc sống sẽ tốt đẹp hơn biết bao. Nếu mọi người đều có được tinh
thần này, thì không những sẽ đạt được thành công trong công việc mà cuộc sống
của chúng ta sẽ tươi đẹp, hòa đồng và hạnh phúc hơn.
Mong rằng qua quá trình tìm hiểu, tôi sẽ học thêm nhiều điều mới mẻ, bổ
ích cũng như hiểu rõ hơn về nét văn hóa Omotenashi. Và tôi hy vọng, những gì
tôi đã nghiên cứu không chỉ giúp ích cho tôi, nhưng còn có thể giúp ích cho người
khác trong công việc và cả trong cuộc sống. Điều đặc biệt nhất của cuộc đời, chính
là con người. Triết lý làm nên cuộc sống, còn chúng ta làm nên cuộc đời.
2. M Ụ C Đ ÍC H N G H IÊ N C Ứ U
Là một sinh viên chuyên ngành ngôn ngữ Nhật Bản, việc tìm hiểu và học
hỏi về văn hóa của đất nước mặt trời mọc là điều tôi nghĩ vô cùng cần thiết. Điều
đó mang lại cho tôi cảm hứng học tập và giúp tôi mở rộng tầm hiểu biết của mình.
Nhờ vào quá trình làm khóa luận, tôi sẽ trau dồi thêm được vốn kiến thức
về đất nước Nhật Bản. Những điều tôi đã tìm tòi trong cuộc sống, văn hóa con
người Nhật sẽ như cơ hội để bản thân trải nghiệm thực sự, hòa mình vào nếp sống
chung của xứ sở hoa anh đào. Không chỉ thế, tôi sẽ có thể phát hiện ra những điều
- mới mẻ, hoặc những thứ tuy nhỏ nhoi nhưng lại vô cùng ý nghĩa; góp nhặt và lưu
lại làm hành trang và vốn sống cho bản thân.
Ngoài ra, điều mà tôi mong muốn nhất khi nghiên cứu đề tài này bắt nguồn
từ dòng suy nghĩ: "Omotenashi" đối với Việt Nam chắc hẳn là một từ ngữ, một
khái niệm còn xa lạ. Tuy nhiên, tôi chắc chắn, tinh thần này rất cần thiết và bổ ích
đối với Việt Nam. Với khóa luận này, tôi hy vọng những gì mình khám phá và tìm
hiểu, sẽ là tài liệu hữu dụng để mọi người có thể biết cũng như hiểu hơn về nét văn
hóa Omotenashi và có thể áp dụng phần nào trong cuộc sống cũng như trong công
việc. Qua đó, chúng ta có thể tiếp nhận và học hỏi thêm một nét văn hóa đẹp từ dân
tộc Nhật Bản, giúp đời sống văn hóa thêm phong phú và hoàn thiện hơn.
3. N H IỆ M V Ụ N G H IÊ N C Ứ U
Khóa luận cần làm rõ những nội dung sau:
- Thứ nhất: Khái niệm và nguồn gốc Omotenashi
- Thứ hai: Omotenashi được thể hiện như thế nào trong đời sống xã hội,
đời sống cá nhân của người Nhật
- Thứ ba: Omotenashi tồn tại ra sao trong văn hóa Nhật Bản (trà đạo, ẩm
thực, du lịch, kinh doanh...)
Sau khi tham khảo tài liệu này, người đọc có thể hiểu một cách tổng quan
về "Omotenashi", có thể cảm nhận nó theo cách riêng của mình và ứng dụng vào
công việc cũng như cuộc sống.
4. L Ị C H S Ử N G H I Ê N C Ứ U V Ấ N Đ Ề
Từ trước đến nay, nét văn hóa Omotenashi hầu như chỉ được tìm hiểu qua
tinh thần dịch vụ đối với khách hàng. "Omotenashi" chủ yếu chỉ được gói gọn
trong dịch vụ hay trong kinh doanh. Đối tượng nghiên cứu nhắm đến là văn hóa
Omotenashi trong doanh nghiệp. Tài liệu sách về Omotenashi chưa xuất hiện nhiều
trên thị trường xuất bản Việt Nam.
- Có thể kể đến một số cuốn sách sau:
- Cuốn Con đường đi đến thành công bằng s ự tử tế của tác giả
Inamori Kazuo viết, được dịch bởi Nguyễn Đ ỗ An Nhiên, Nhà xuất
bản Trẻ, xuất bản vào năm 2017 đã đưa ra những lời khuyên hữu ích
cho những người đứng ở vị trí lãnh đạo là hãy dùng sự tử tế để điều
hành công ty. Ngoài ra, ông còn khẳng định rằng: "Ngay cả trong
buôn bán cũng vậy, nếu chỉ nghĩ đến riêng mình thu lợi nhuận thì
thành công cũng không kéo dài được lâu. Phải làm sao mà những
người liên quan đến việc mua bán đều hài lòng, người bán cũng vui
mà người mua cũng mừng, không để chỉ một bên lợi, một bên thiệt
như trò zero - sum". [1]
- Cuốn Đến N hật B ản học về cuộc đời của tác giả Lê Nguyễn Nhật
Linh, do Nhà xuất bản Trẻ xuất bản năm 2017 chia sẻ những điều mà
cô đã được trải nghiệm khi học tập và sinh sống tại Nhật. Đọc tác
phẩm, chúng ta có thể thấy được con người Nhật Bản lịch sự, chu đáo,
nguyên tắc và duy mỹ đến mỹ cực như thế nào, họ tận tụy và tử tế
trong cuộc sống hàng ngày ra sao. [2]
- Cuốn M ade in Japan, tác giả Akio Morita, Nhà xuất bản Lao Động
- X ã Hội xuất bản bản năm 2014. Đây là cuốn sách mở ra cánh cửa
giúp chúng ta hiểu về triết lý quản trị kinh doanh theo phong cách
Nhật Bản và vai trò của đạo đức kinh doanh. Ông đã đưa ra lời
khuyên: "Một doanh nhân hay một công ty muốn trở thành hùng
mạnh không chỉ cần nhằm vào mục tiêu lợi nhuận mà còn phải biết
đặt ra một sứ mạng cho mình, một sứ mạng xã hội về những gì họ
mong muốn mang lại cho cộng đồng". [3]
- Cuốn Sức m ạnh của s ự tử tế của tác giả Linda Kaplan Thaler &
Robin Koval do Trịnh Ngọc Minh dịch, Nhà xuất bản Thế Giới xuất
- bản năm 2016 đề cao sự tử tế trong công việc và cuộc sống. Tác giả
nhấn mạnh chẳng dễ để trở thành người tử tế nhưng một khi đã được
rồi thì chúng ta sẽ nổi trội hơn, kiếm được nhiều tiền hơn, cảm thấy
vui vẻ và khỏe mạnh hơn. [4]
- Cuốn Tâm lý khách hàng và nghệ thuật p h ụ c vụ 5 sao của tác giả
Bùi Xuân Phong, Nhà xuất bản Lao Động, xuất bản vào năm 2016 đã
giới thiệu về tâm lý khách hàng hiện nay. Ngoài ra, tác giả còn nêu ra
quan điểm: "Chìa khóa của dịch vụ khác biệt nằm ở sự tận tụy và chu
đáo của những người phục vụ". [5]
- Cuốn Trí tuệ kinh doanh của người N hật được tác giả L í Trí Nông
viết, do Nhà xuất bản Lao Động xuất bản vào năm 2015 trình bày về
quan niệm, triết lý và đạo đức kinh doanh của người Nhật. Từ những
bài học kinh nghiệm của doanh nhân Nhật Bản, chúng ta sẽ tìm thấy
được những chỉ dẫn khôn ngoan trong kinh doanh và trong cuộc sống
đời thường. [6]
Hầu như chưa có tài liệu hay cuốn sách nào viết về "Omotenashi" như một
khía cạnh về văn hóa của con người Nhật. Tuy nhiên, tôi nghĩ rằng, ẩn sau tinh
thần phục vụ tận tình; suy nghĩ cho đối tác, cho khách hàng vượt lên trên cả sự
mong đợi của họ bằng một sự chuẩn bị và suy nghĩ vô cùng thấu đáo là nét tính
cách vốn có của con người Nhật Bản. Nó xứng đáng được xem là một nét đẹp văn
hóa mang tính nhân văn cao. Đây là nét văn hóa vô cùng đáng để chúng ta học tập
và phát triển.
Tôi đã quyết định nghiên cứu tinh thần "Omotenashi" theo hướng xem nó
như một mảng văn hóa trong cuộc sống của con người Nhật Bản. Từ những tài
liệu, nguồn thông tin đã có, tôi sẽ tìm hiểu sâu hơn qua đó phát hiện ra nét đặc biệt
của tinh thần "Omotenashi". Không chỉ dừng lại trong du lịch, ẩm thực hay trong
doanh nghiệp, đề tài mà tôi lựa chọn sẽ thể hiện được văn hóa này tồn tại như thế
- nào trong đời sống cá nhân cũng như đời sống xã hội Nhật, khái niệm và nguồn
gốc của nó là gì. Từng đề mục tôi trình bày sẽ rất gần gũi, có thể chỉ là những chi
tiết nhỏ, hình ảnh quen thuộc trong môi trường Nhật Bản nhưng nhờ vậy tôi sẽ
khám phá ra nét văn hóa ẩn đằng sau những chi tiết, những hình ảnh quen thuộc
đó.
Hơn nữa, tôi cũng sẽ nghiên cứu xem tinh thần này liệu đã có ở Việt Nam
hay chưa, nó tồn tại với tên gọi khác hay không, hay đơn thuần chỉ là việc chăm
sóc khách hàng tốt. Từ đó đưa ra những điều mà tôi mong đất nước mình có thể
tiếp nhận và học hỏi.
5. Đ Ố I T Ư Ợ N G V À P H Ạ M V I N G H I Ê N C Ứ U
Đối tượng nghiên cứu: Khóa luận nghiên cứu về Omotenashi - Văn hóa
phục vụ bằng trái tim của người Nhật.
Phạm vi nghiên cứu: Với đề tài là: "Omotenashi - Văn hóa phục vụ bằng
trái tim của người Nhật”, khóa luận đi sâu vào việc khám phá những nét tinh túy
trong tinh thần phục vụ của con người Nhật Bản, từ đó rút ra được giá trị văn hóa
qua tinh thần này. Khóa luận không phân tích hết tất cả những khía cạnh của đời
sống Nhật mà chỉ chọn lọc ra những nét đặc trưng và điển hình, làm nổi bật lên
được văn hóa Omotenashi trong từng vấn đề đưa ra. Trình bày một cách khái quát
tinh thần Omotenashi để thấy được những giá trị văn hóa Nhật được thể hiện như
thế nào.
6. P H Ư Ơ N G P H Á P N G H I Ê N C Ứ U
Dựa vào đối tượng nghiên cứu của đề tài tôi đã chọn: "Omotenashi - Văn
hóa phục vụ bằng trái tim của người Nhật" và để hoàn thành mục đích nghiên
cứu, tôi đã sử dụng những phương pháp cụ thể như sau:
- - Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp tư liệu Omotenashi, tài liệu về văn
hóa và tài liệu về cách ứng xử của người Nhật từ các nguồn trên internet
và sách báo liên quan cùng những kiến thức mà bản thân đã được học.
- Phương pháp phân tích: Từ những tài liệu đã tổng hợp, tiến hành phân
tích nội dung nào phù hợp và có triển khai để đưa vào khóa luận. Phân
tích một cách tỉ mĩ và kỹ càng, ghi chú thành một file tài liệu riêng sử
dụng cho khóa luận.
- Phương pháp hệ thống: Sau khi phân tích nội dung tôi hệ thống lại tất
cả các kiến thức về Omotenashi. Từ đó, rút ra kết luận về Omotenashi -
Văn hóa phục vụ bằng trái tim của người Nhật.
7. D Ự K I Ế N K Ế T Q U Ả N G H I Ê N C Ứ U
- Tài liệu tham khảo cho sinh viên (đặc biệt là sinh viên theo học các
ngành liên quan đến Nhật Bản): Phục vụ cho việc học tập, có thêm kiến
thức về kĩ năng mềm, hỗ trợ cho cuộc sống và công việc sau khi tốt
nghiệp.
- Tài liệu tham khảo cho người đi làm: Phục vụ cho công việc. Đọc và
trải nghiệm sau đó rút ra được những điều hữu ích cho bản thân (trong
mối quan hệ với cấp trên, với các đồng nghiệp và đặc biệt về lĩnh vực
liên quan đến chăm sóc khách hàng).
- Tài liệu cho những người quan tâm hoặc có hứng thú với văn hóa Nhật
Bản, muốn hiểu biết thêm về tinh thần dịch vụ này, có thể biến nó thành
vốn sống.
- Tài liệu tham khảo cho những bạn có dự định làm đề tài nghiên cứu hoặc
tiếp tục làm đề án này theo một hướng khác hoặc đi sâu hơn nữa vào
tinh thần Omotenashi của Nhật từ xưa đến nay.
- Nâng cao được sự hiểu biết của bản thân về văn hóa từ những gì đã
nghiên cứu và tìm hiểu được trong quá trình làm khóa luận. Rèn luyện
- được kĩ năng chọc lọc, phân tích, tổng hợp và lập luận. Trang bị thêm
kiến thức bổ ích trong học tập, làm việc và cuộc sống.
8. C Ấ U T R Ú C C Ủ A K H Ó A L U Ậ N
Ngoài phần mở đầu và tài liệu tham khảo, khóa luận được viết thành 3
chương:
Chương 1: Khái quát về văn hóa Omotenashi
Chương 2: Omotenashi trong đời sống xã hội và cá nhân của người Nhật Bản
Chương 3: Omotenashi trong văn hóa Nhật Bản
- NỘI DUNG
C H Ư Ơ N G 1: K H Á I Q U Á T V Ề V Ă N H Ó A O M O T E N A S H I
1 .1 . M ộ t s ố b iể u h iệ n c ủ a v ă n h ó a O m o t e n a s h i
""Cousu Main" trong tiếng Pháp có nghĩa là làm bằng tay, tương tự như từ
"handmade" trong tiếng Anh. Nghệ thuật phục vụ Cousu Main là nghệ thuật phán
đoán và đáp ứng mong muốn của khách hàng ngay tại điểm trải nghiệm dịch vụ,
nhằm tạo nên khoảnh khắc phục vụ vượt qua sự mong đợi cho khách hàng. Từ đó
chạm tới cảm xúc và tạo ra những trải nghiệm hoàn toàn mới mẻ cho họ, dù là
trong lần trải nghiệm dịch vụ đầu tiên hay những lần tiếp sau." [5, 105]
"Cốt lõi của nghệ thuật phục vụ "Cousu Main" là khả năng quan sát ngôn
ngữ cơ thể để đoán trước mong muốn của khách hàng và đáp ứng mong muốn đó
ngay tức thì... Chính khoảnh khắc mà khách hàng chưa kịp đề xuất yêu cầu của
mình thì đã được đón trước và đáp ứng ngay lập tức chính là khoảnh khắc của
nghệ thuật phục vụ "Cousu Main"." [5, 106 - 107]
""Lagniappe" là một từ gốc tiếng Pháp bắt nguồn từ cộng đồng người Pháp
ở tiểu bang Louisiana, phía Nam Hoa Kỳ, có nghĩa là thêm một chút. "Lagniappe"
là nghệ thuật tạo cảm kích cho khách hàng bằng hành động hoặc món quà nằm
ngoài mong đợi và kỳ vọng của họ. Trước khi lan tỏa khắp nước Mỹ và trên toàn
thế giới, nghệ thuật "Lagniappe" đặc sắc của các bang miền Nam cũng chính là
một trong những bí quyết tạo nên đế chế bán lẻ Wal - M art1 của Sam Walton."
[5, 119]
1 Nhãn hiệu Walmart, là một công ty công cổ phần công khai Mỹ, hiện là một trong những công ty lớn nhất thế
giới (theo doanh số) theo công bố của Fortune 500 năm 2007. Nó được thành lập bởi Sam Walton năm 1962, đã
thành lập công ty ngày 31 tháng 10 năm 1969, và niêm yết trên Sở Giao dịch Chứng khoán New York năm 1972.
Đây là đơn vị tư nhân thuê nhân công lớn nhất thế giới và là đơn vị sử dụng nhân công công cộng và thương mại
lớn thứ 4 thế giới, chỉ xếp sau Quân Giải phóng Nhân dân của Trung Quốc, Cục Y tế Quốc gia của Vương quốc
Liên hiệp Anh và Bắc Ireland và ngành Đường sắt Ấn Độ. Walmart là nhà bán lẻ tạp hóa lớn nhất Hoa Kỳ, với
- Từ những thuật ngữ trên chúng ta có thể thấy được rằng: "hành động thêm
một chút" mà khách hàng nhận được có ý nghĩa rất lớn về tinh thần song lại tiêu
tốn chi phí rất nhỏ. Với mỗi một chút thêm ngoài mong đợi mà nhà cung cấp dịch
vụ mang đến cho khách hàng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và điều đó sẽ chạm
tới cảm xúc của họ. Khi đó, nhà cung cấp dịch vụ không những chỉ giữ được khách
hàng của mình mà chính khách hàng sẽ khoe với bạn bè, giới thiệu với cộng đồng
của họ. Chính những lần thêm một chút miễn phí của dịch vụ đã khiến khách hàng
cảm kích mà quảng cáo miễn phí cho việc kinh doanh của nhà cung cấp dịch vụ
đó. Cuối cùng, nhà cung cấp dịch vụ là người đạt được rất nhiều lợi ích. Vì "Đây
cũng chính là một trong những nguyên tắc hành vi con người được giới thiệu trong
cuốn Những đòn tâm lý trong thuyết phục1 của tiến sỹ tâm lý học nổi tiếng Robert
B. Cialdin: nguyên tắc đáp trả - con người thường có cảm giác mắc nợ và tìm cách
đền đáp những ai tốt với mình. Bằng việc làm cho khách hàng thích thú và bất
ngờ với món quà nhỏ hay hành động ngoài mong đợi, không những nhà cung cấp
dịch vụ thiết lập được mối quan hệ gần gũi mà còn củng cố quan hệ được với
khách hàng đó." [5, 111]
Nếu Soíỉtel*23 nổi tiếng với nghệ thuật "Cousu Main", miền Nam nước Mỹ
nổi tiếng với nghệ thuật "Lagniappe" thì Nhật Bản lại được cả thế giới ngưỡng
mộ với nghệ thuật "Omotenashi".
"Trong tiếng Nhật có một từ gọi là "Kikubari", dịch ra tiếng Việt nghĩa là
chu đáo, là nghệ thuật phát hiện và đoán trước mong muốn hoặc ý định của người
khác để chủ động biến những mong muốn, ý định đó thành hiện thực. Nhật Bản
là một xã hội phụng sự, ở đó triết lý đào tạo nghề nghiệp của người Nhật gồm ba
khoảng 20% doanh thu hàng tiêu dùng và tạp phẩm, Walmart cũng là công ty bán đồ chơi lớn nhất Hoa Kỳ với
khoảng 45% doanh số tiêu thụ đồ chơi.
2 Tựa gốc: Influence: The Psychology o f Persuasion. Sách đã được Alpha Book xuất bản.
3 Khách sạn thương hiệu cao cấp của Tập đoàn Accor - biểu tượng cho chất lượng dịch vụ khách sạn sang trọng
hàng đầu của người Pháp trên toàn thế giới.
- trụ cột: Mekubari ( Ẽ I E Ụ ) , Kokorokubari ( ) va Kikubari ( ) .
"Mekubari" có nghĩa là không chỉ chăm chăm làm việc và được việc của mình mà
phải cân nhắc xem có ảnh hưởng gì không tốt đến người khác hay không.
"Kokorokubari" là tâm thế hợp tác tích cực với người khác, khi thấy người khác
gặp khó khăn thì không làm ngơ mà sẵn sàng ưu tiên giúp đỡ. "Kikubari" là hành
động luôn nghĩ cho người khác, đặt mình vào địa vị và hoàn cảnh của người khác.
[5, 131]. Nghệ thuật Kikubari thực sự là nghệ thuật dịch vụ phụng sự làm lay động
tâm can của con người một cách tinh tế và sâu sắc. "Omotenashi" trong tiếng Nhật
có nghĩa là hiếu khách. Tinh thần dịch vụ "Omotenashi" bao hàm cả "Kikubari",
"Mekubari" và "Kokorokubari" - là một trong những niềm tự hào của người Nhật
và cũng là tinh thần dịch vụ được ngưỡng mộ trên toàn thế giới.
Khi đến Nhật, có lẽ nhiều du khách nước ngoài rất bất ngờ với sự tiếp đãi
nồng hậu tại bất cứ nơi nào ở Nhật, từ các cửa hàng, khách sạn sang trọng cho đến
những cửa hàng tiện lợi hay các tiệm cà phê be bé, tất cả người phục vụ ở đây đều
có cung cách tiếp đãi khách rất lịch sự, lễ phép và luôn nở nụ cười trên môi với
tiêu chí số một "khách hàng là thượng đế". Sự tiếp đãi nồng hậu: "Omotenashi"
( f ö ^ T f e L ) là phương châm kinh doanh ở Nhật, và người Nhật nổi tiếng thế
giới với điều đó: (Omotanashi no kokoro) (lòng hiếu khách).
Có 3 điều cơ bản trong tinh thần "Omotenashi" mà người Nhật hiểu và cố
gắng nắm rõ:
- Một là chăm sóc khách hàng chu đáo trên cả sự mong đợi của họ
Đây là điều cơ bản khác nhau giữa dịch vụ ( ^ — b f x ) và "Omotenashi".
Việc bồi bàn mang khăn lại cho khách hay chủ nhà nghỉ chuẩn bị chăn nệm cho
khách nghỉ ngơi là dịch vụ. Nhưng khi người bồi bàn đó đưa khăn cho khách và
nhẹ nói: "Quý khách chắc đã làm việc mệt rồi!", hay khi bà chủ nhà nghỉ viết một
- tờ giấy nhỏ để bên cạnh chăn nệm đã được trải ra cho khách với lời nhắn: "Chúc
quý khách ngủ ngon!", hoặc khi vào cửa hàng cà phê nhân viên phục vụ đưa cà
phê cho khách và mỉm cười nói: "Mời quý khách từ từ thưởng thức"..., đó được
gọi là "Omotenashi".
Những cử chỉ quan tâm đến khách hàng, giúp họ cảm thấy thoải mái, dễ
chịu như vậy chính là những điều nhỏ nhặt nhưng tinh tế, mang lại cho khách
những cảm tình, ấn tượng đẹp và kéo họ quay trở lại lần hai, lần ba.
- Hai là hết lòng phục vụ khách mà không cần khách phải "hậu tạ" lại
Ở nhiều nước trên thế giới như Mỹ, Úc, khi được nhân viên đối đãi lịch sự
thì khách thường phải kẹp thêm ít tiền tip thưởng cho nhân viên đó như là tiền
dịch vụ trả cho nhân viên tiếp khách. Nhưng ở Nhật, dù là nơi sang trọng hay cửa
hàng nhỏ bình thường, nhân viên đều hết lòng chào hỏi, cảm ơn, phục vụ mà
không yêu cầu thêm chi phí gì cả. Thái độ tiếp khách lễ phép, lịch sự tận tâm mà
không yêu cầu sự đáp trả lại của khách như vậy chính là "Omotenashi" của người
Nhật.
- Ba là thái độ tiếp khách nồng hậu từ tấm lòng chân thành chứ không
miễn cưỡng
"Người Nhật quan niệm rằng để có thể quan tâm, nghĩ đến người khác thì
bản thân mình cần có sự thư thả trong tâm hồn, tinh thần giống như quan niệm về
cốc nước chỉ rót thêm nước vào được khi cốc còn trống mà thôi. Chính vì thế, để
có được những khoảng trống trong tâm hồn, người Nhật thường đến với thiền,
đọc sách hay đi xem tranh tại các bảo tàng Mỹ thuật, để có thời gian một mình
suy ngẫm, giúp điềm tĩnh và mài dũa tư duy lại bản thân." [7]
Ở Nhật người bán hàng hết sức lễ phép và thực sự chiều chuộng khách hàng,
cho dù khách hàng chỉ xem, không mua gì, hoặc giá trị của thứ mua chỉ vài trăm
nguon tai.lieu . vn
