Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với đảo Bình Ba, tỉnh Khánh Hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KINH TẾ TRẦN THỊ NGUYỆT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI ĐẢO BÌNH BA – TỈNH KHÁNH HÒA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Nha Trang, tháng 06 năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KINH TẾ TRẦN THỊ NGUYỆT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI ĐẢO BÌNH BA – TỈNH KHÁNH HÒA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH GVHD: ThS. ĐOÀN NGUYỄN KHÁNH TRÂN Nha Trang, tháng 06 năm 2015 i LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập và rèn luyện 4 năm tại trường Đại học Nha Trang, em đã hoàn thành khóa học của mình, gắn liền với việc hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị Du lịch qua đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với đảo Bình Ba – tỉnh Khánh Hòa”. Để đạt được kết quả như ngày hôm nay, em xin gửi lời biết ơn chân thành và sâu sắc đến toàn thể quý Thầy/Cô giảng viên trường Đại học Nha Trang nói chung và quý Thầy/Cô Khoa Kinh Tế nói riêng, những người đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt cho em kiến thức và kinh nghiệm quý báu để em có thể trưởng thành và tự tin hơn khi bước vào đời. Đặc biệt, em xin gửi lời chân thành đến cô Đoàn Nguyễn Khánh Trân – giáo viên hướng dẫn đã quan tâm, động viên và giúp đỡ em rất nhiều trong việc tiếp cận, nghiên cứu và hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này. Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn thành kính và sâu sắc đến gia đình – những người đã sinh thành, nuôi dưỡng, chăm sóc, động viên, tạo mọi điều kiện và dõi theo em trong suốt bước đường đời. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn. Nha Trang, tháng 06 năm 2015 Sinh viên thực tập Trần Thị Nguyệt ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIẾN HƯỚNG DẪN ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN..............................................................................................................i NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIẾN HƯỚNG DẪN....................................................... ii MỤC LỤC................................................................................................................. iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ......................................................................... vii DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................... viii LỜI MỞ ĐẦU.............................................................................................................1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...................5 1.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ.........................................................5 1.1.1 Dịch vụ.......................................................................................................5 1.1.2 Chất lượng dịch vụ......................................................................................5 1.2 Khái niệm sự hài lòng của khách du lịch ..........................................................8 1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng..........10 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng............................................................11 1.5 Khái niệm khách du lịch.................................................................................12 1.6 Khái niệm sản phẩm du lịch............................................................................13 1.6.1 Khái niệm sản phẩm du lịch .....................................................................13 1.6.2 Phân loại ...................................................................................................13 1.7 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu về sự hài lòng..................14 1.7.1 Các mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ (CSI model)..............14 1.7.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ .....................15 1.8 Tóm lượt một số nghiên cứu có liên quan.......................................................16 1.8.1 Nghiên cứu Mai Anh Tài (2014)..............................................................16 1.8.2 Nghiên cứu của Nguyễn Văn Nhân (2007) .............................................18 1.8.3 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kiều Nga (2013).........................................19 1.9 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết đề xuất......................................................20 1.9.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất.....................................................................20 1.9.2 Giải thích các khái niệm trong mô hình và giả thuyết nghiên cứu...........21 ... - tailieumienphi.vn