1. Trang Chủ
  2. Tài chính - Ngân hàng
  3. Khóa luận tốt nghiệp: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối của Công ty cổ phần Dịch vụ phân phối tổng hợp Dầu khí (PSD)

Khóa luận tốt nghiệp: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối của Công ty cổ phần Dịch vụ phân phối tổng hợp Dầu khí (PSD)

Mục tiêu của đề tài là hệ thống cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ phân phối và các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ phân phối; phân tích thực trạng tình hình sản xuất kinh doanh của công ty PSD; đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm của Công ty cổ phần dịch vụ phân phối tổng hợp dầu khí (PSD) BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI

Thể loại Tài liệu miễn phí Tài chính - Ngân hàng

Số trang 65

Ngày tạo 4/1/2023 10:26:42 PM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.45 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp: Một số giải pháp nhằm nâng c... (.pdf)

Xem mẫu

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ PHÂN PHỐI TỔNG HỢP DẦU KHÍ (PSD) Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Nguyễn Đình Luận Sinh viên thực hiện : Võ Trần Khánh Sơn MSSV: 1311141909 Lớp: 13DQD10 TP. Hồ Chí Minh, 2017
  2. ii LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối của Công ty cổ phần dịch vụ phân phối tổng hợp Dầu Khí (PSD)” là của tôi. Kết quả nghiên cứu là của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Nguyễn Đình Luận. Các số liệu trong bài là trung thực, tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. TP. Hồ Chí Minh, ngày 07 tháng 7 năm 2017 Sinh viên Võ Trần Khánh Sơn
  3. iii LỜI CẢM ƠN  Lời đầu tiên em xin dành lòng kính trọng và sự cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô toàn trường nói chung và các Thầy Cô khoa QTKD nói riêng của trường Đại Học Công nghệ TP. HCM. Xuyên suốt bốn năm học vừa qua, các Thầy Cô đã tận tình giảng dạy và truyền đạt nhiều kiến thức cũng như những kinh nghiệm sống quý báu. Đặc biệt, em muốn dành lời cảm ơn chân thành đến thầy Nguyễn Đình Luận, thầy đã tận tình trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo, tháo gỡ tất cả những vướng mắc trong suốt quá trình từ lúc chọn đề tài, làm đề cương và hoàn thành bài báo cáo thực tập một cách hoàn thiện nhất. Bên cạnh đó, em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban Lãnh đạo và các anh chị của công ty PSD đã tạo điều kiện cho em được đến công ty thực tập và nhiệt tình giúp đỡ để trải nghiệm những công việc thực tế. Nhờ đó, em đã được trau dồi thêm những kiến thức về công việc và đặc biệt là hoàn thành đề tài báo cáo thực tập mà em đang thực hiện. Tuy nhiên, với kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế của bản thân, trong quá trình làm bài sẽ khó tránh khỏi những sai sót, khuyết điểm. Kính mong Quý Thầy Cô, cùng các anh chị trong công ty có thể đóng góp ý kiến để em rút kinh nghiệm và hoàn thiện hơn kiến thức của mình. Cuối cùng, em xin gửi đến Quý Thầy Cô cùng các anh chị trong công ty PSD lời chúc sức khỏe và ngày càng gặt hái được nhiều thành công trong cuộc sống. Em xin trân trọng cảm ơn! Sinh viên Võ Trần Khánh Sơn
  4. iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc --------- NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN Họ và tên sinh viên : VÕ TRẦN KHÁNH SƠN MSSV : 1311141909 Khoá : 2013 - 2017 ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... Giảng viên hướng dẫn
  5. v MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài: .............................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu: .......................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ..................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu: ................................................................................3 5. Kết cấu của đề tài: ............................................................................................3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................4 1.1 Giới thiệu một số khái niệm: .........................................................................4 1.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ: ...............................................................4 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ: ...........................................................................4 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ: ............................................................................4 1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ: ..........................................................................5 1.1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng: ..6 1.1.2 Dịch vụ phân phối: ..................................................................................7 1.1.2.1 Khái niệm: ........................................................................................7 1.1.2.2 Vai trò của dịch vụ phân phối: .........................................................8 1.1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ phân phối: .....................................................9 1.1.2.4 Những dòng lưu chuyển trong kênh phân phối: ............................10 1.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ phân phối:..............................11 1.2.1 Mười thang đo đo lường chất lượng dịch vụ logistics: (Theo mô hình đo lường chất lượng dịch vụ logistics - Logistics Service Quality, của Mentzer và các cộng sự năm 1999) .................................................................................11 1.2.1.1 Lý do lựa chọn 10 thang đo theo mô hình nghiên cứu: .................11 1.2.1.2 Mười thang đo đo lường chất lượng dịch vụ logistics: ..................12 1.2.2 Tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm: ............16 1.2.2.1 Tiêu chuẩn giao hàng: ....................................................................16 1.2.2.2 Tiêu chuẩn chất lượng:...................................................................17 1.2.2.3 Tiêu chuẩn thời gian (tính kịp thời cung cấp hàng hóa/dịch vụ): ..17 1.2.2.4 Tiêu chuẩn chi phí: .........................................................................18 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ..........................................................................................19
  6. vi CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY PSD ........................................................................ 20 2.1 Giới thiệu khái quát về công ty PSD: ......................................................... 20 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển: ...................................................... 20 2.1.1.1 Thông tin chung về PSD: .............................................................. 20 2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển: ............................................... 20 2.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động: ....................................................... 21 2.1.2.1 Chức năng: .................................................................................... 21 2.1.2.2 Lĩnh vực hoạt động: ...................................................................... 21 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mạng, giá trị cốt lõi: ....................................................... 21 2.1.3.1 Tầm nhìn: ...................................................................................... 21 2.1.3.2 Sứ mạng: ....................................................................................... 22 2.1.3.3 Giá trị cốt lõi: ................................................................................ 22 2.1.4 Cơ cấu tổ chức: .................................................................................... 22 2.1.5 Mô hình phân phối của PSD: ............................................................... 24 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp từ 2014-2016: ..... 25 2.2 Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối của PSD: ..... 26 2.2.1 Sơ lược về 10 thang đo đánh giá và lựa chọn các tiêu chí đánh giá phù hợp với thực trạng của công ty: ........................................................................ 26 2.2.2 Phân tích môi trường ảnh hưởng đến hoạt động phân phối: ................ 27 2.2.2.1 Môi trường bên ngoài: ................................................................... 27 2.2.2.2 Môi trường bên trong: ................................................................... 29 2.2.3 Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ: ................................................ 30 2.2.3.1 Tiêu chuẩn giao hàng: ................................................................... 30 2.2.3.2 Tiêu chuẩn chất lượng đơn hàng: .................................................. 33 2.2.3.3 Tiêu chuẩn thời gian (tính kịp thời cung cấp hàng hóa/dịch vụ): . 34 2.2.3.4 Tiêu chuẩn chi phí: ........................................................................ 38 2.3 Ưu điểm, hạn chế của chất lượng dịch vụ phân phối của PSD: ................. 40 2.3.1 Ưu điểm: .............................................................................................. 40 2.3.2 Hạn chế: ............................................................................................... 41 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ......................................................................................... 42
  7. vii CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI CỦA CÔNG TY PSD ....................................................43 3.1 Định hướng phát triển:.................................................................................43 3.1.1 Mục tiêu phát triển của công ty: ...........................................................43 3.1.2 Chiến lược phát triển trung và dài hạn: ................................................43 3.2 Một số giải pháp: .........................................................................................44 3.2.1 Giải pháp 1: Về công tác nhân sự .........................................................44 3.2.3.4 Cơ sở giải pháp: .............................................................................44 3.2.1.2 Điều kiện thực hiện giải pháp: .......................................................44 3.2.1.3 Kết quả dự kiến đạt được: ..............................................................45 3.2.2 Giải pháp 2: Về giao hàng ....................................................................45 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp: .............................................................................45 3.2.2.2 Điều kiện thực hiện giải pháp: .......................................................46 3.2.2.3 Kết quả dự kiến đạt được: ..............................................................46 3.2.3 Giải pháp 3: Về chất lượng đơn hàng ...................................................47 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp: .............................................................................47 3.2.3.2 Điều kiện thực hiện giải pháp: .......................................................47 3.2.3.3 Kết quả dự kiến đạt được: ..............................................................48 3.2.4 Giải pháp 4: Về tính kịp thời - hàng tồn kho ........................................48 3.2.4.1 Cơ sở giải pháp: .............................................................................48 3.2.4.2 Điều kiện thực hiện giải pháp: .......................................................48 3.2.4.3 Kết quả dự kiến đạt được: ..............................................................49 3.2.5 Giải pháp 5: Về chi phí .........................................................................50 3.2.5.1 Cơ sở giải pháp: .............................................................................50 3.2.5.3 Điều kiện thực hiện giải pháp: .......................................................50 3.2.5.3 Kết quả dự kiến đạt được: ..............................................................50 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ..........................................................................................51 KẾT LUẬN ..............................................................................................................52 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................53 PHỤ LỤC .................................................................................................................54
  8. viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT NGHĨA TIẾNG ANH NGHĨA TIẾNG VIỆT Công ty cổ phần dịch vụ phân phối Công ty/PSD Petrosetco Distribution tổng hợp Dầu khí IT Information Technology Công nghệ thông tin BM Brand Manager Quản lý nhãn hàng D/O Delivery Order Lệnh giao hàng Warehouse Management WMS Hệ thống quản lý kho hàng System C/O Certificate of origin Giấy chứng nhận xuất xứ hàng hóa Giấy chứng nhận chất lượng C/Q Certificate of quality hàng hóa Mô hình đo lường chất lượng LSQ Logistics Service Quality dịch vụ logistics
  9. ix DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH  Danh mục bảng: BẢNG NỘI DUNG TRANG Bảng 1.1 Kết quả khảo sát nhanh 1 Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của PSD từ 2014 - 2016 24 Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn nhân lực của PSD năm 2016 29 Bảng 2.3 Tổng hợp số lần giao hàng của PSD 6 tháng đầu 2016 31 Bảng 2.4 Số lần giao hàng theo nhà vận chuyển 6 tháng đầu 2016 31 Bảng 2.5 Diện tích và số lượng hàng hóa các kho PSD 35 Bảng 2.6 Hàng tồn kho theo thời gian của công ty 36 Bảng 2.7 Một số chỉ tiêu tài chính của công ty 6 tháng đầu 2016 37 Bảng 2.8 Các chi phí liên quan chuỗi cung ứng 6 tháng đầu 2016 38 Bảng 2.9 So sánh doanh thu và số lượng đơn hàng qua các năm 38 Bảng 2.10 So sánh khoảng cách giao hàng qua các năm 39 Chính sách bán hàng tồn kho lâu ngày và chế độ cảnh báo Bảng 3.1 49 trên WMS  Danh mục hình: HÌNH NỘI DUNG TRANG Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của PSD 22 Hình 2.2 Mô hình phân phối của PSD 24 Sơ đồ minh họa hàng hóa xếp trong kho theo tiêu chuẩn Hình 2.3 35 của PSD
  10. 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí (PSD) là đơn vị thành viên của Tổng công ty PETROSETCO thuộc tập đoàn Dầu khí quốc gia Việt Nam (PetroVietnam) đang hoạt động trong lĩnh vực phân phối thiết bị điện tử viễn thông. Với mục tiêu trở thành nhà phân phối sản phẩm chính hãng chuyên nghiệp số 1 tại Việt Nam, PSD đã và đang tiếp tục phát triển, mở rộng các dòng sản phẩm phân phối để trở thành cầu nối đưa các sản phẩm và thương hiệu nổi tiếng trên toàn thế giới đến gần hơn với người tiêu dùng Việt Nam. Tuy nhiên, trong thời gian gần đây, theo phản ánh của phòng kinh doanh thì PSD nhâ ̣n đươ ̣c khá nhiề u than phiền về việc giao hàng và đổi trả hàng chậm, hàng bị sai hoặc thiếu. Bộ phận kinh doanh của công ty đã tiến hành thực hiện một cuộc khảo sát qua điện thoại với 50 khách hàng của PSD về những vấn đề khách hàng không hài lòng trong vòng 3 tháng gần nhất đối với dịch vụ của PSD cho kết quả như sau: Bảng 1.1: Kết quả khảo sát nhanh Số lầ n trong 3 Chiế m tỷ lê ̣ trên STT Vấ n đề không hài lòng tháng gầ n nhấ t số đơn hàng 1 Giao hàng châ ̣m 25 7% 2 Hàng bi ̣sai hoă ̣c thiế u 37 10% 3 Đổ i trả hàng châ ̣m 27 7% 4 Khác (Thanh toán, nhân viên). 13 4% Tổ ng cô ̣ng 102 28% Nguồn: Bộ phận kinh doanh công ty PSD Việc các đại lý đánh giá cao chất lượng dịch vụ phân phối của nhà phân phối chính hãng là rất quan trọng nó sẽ giúp tăng cường mối quan hệ giữa đại lý và PSD, qua đó PSD chứng tỏ được năng lực phân phố i của công ty đối với nhà sản xuất. Song do có quá nhiề u cấ p đa ̣i lý khác nhau nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ của PSD là rất khác nhau dẫn đế n có nhiều tiêu chí khác nhau khi đánh giá về chất lượng dịch vụ phân phối của PSD. Vì vậy việc đánh giá của các khách hàng về chất lượng
  11. 2 dịch vụ phân phối của PSD đôi khi còn chưa chính xác, gây ảnh hưởng không tốt đến hoạt động phân phối của công ty. Cho nên việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phân phối là cần thiết, từ đó giúp công ty điều chỉnh nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, phát triển thị phần phân phối, nâng cao lợi thế cạnh tranh cho công ty PSD. 2. Mục tiêu nghiên cứu: - Hệ thống cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ phân phối và các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ phân phối. - Phân tích thực tra ̣ng tình hình sản xuấ t kinh doanh của công ty PSD. - Đề xuất các giải pháp nhằ m nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ phân phố i sản phẩ m của công ty Cổ phầ n dich ̣ vu ̣ phân phố i tổ ng hơ ̣p dầ u khí (PSD) 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:  Đối tượng nghiên cứu: - Chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ của PSD; - Các nhân tố ảnh hưởng đế n chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ của PSD; - Cảm nhâ ̣n của khách hàng đố i với dich ̣ vu ̣ phân phố i sản phẩ m của PSD.  Phạm vi nghiên cứu: Mối quan hệ giữa PSD và các cấp đại lý tiếp theo là một phần trong kênh phân phối và có 3 dòng lưu chuyển chính, đó là: - Lưu chuyển sở hữu: chuyển quyền sở hữu sản phẩm PSD qua đại lý. - Lưu chuyển thanh toán: phương thức thanh toán của PSD áp dụng cho các khách hàng. - Lưu chuyển thông tin: PSD cung cấp thông tin về các sản phẩm/dịch vụ của mình cho khách hàng đồng thời nhận các ý kiến phản hồi từ khách hàng.
  12. 3 Vì vậy phạm vi của nghiên cứu trong đề tài bao gồm cả 3 dòng vận chuyển như trên. Nghiên cứu được thực hiện trên thông qua việc khảo sát các khách hàng của PSD tại thị trường Việt Nam từ năm 2016 đến quý I năm 2017. 4. Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp quan sát trên lý thuyết: đọc các tài liệu về chất lượng dịch vụ, về dịch vụ phân phối, nghiên cứu kỹ cơ sở lý thuyết đã được học, cập nhật các trang web về chất lượng dịch vụ phân phối và logistics. - Phương pháp quan sát thực tế: quan sát quy trình, các công việc tại PSD. - Phương pháp ghi chú: ghi chú lại các phản ánh của khách hàng và các bộ phận trong công ty để từ đó phân tích thực trạng. - Phương pháp so sánh: so sánh giữa lý thuyết và thực tế, so sánh các tiêu chuẩn với nhau nhằm rút ra những khác biệt và sai lỗi. 5. Kết cấu của đề tài: Đề tài nghiên cứu gồm có 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm tại công ty PSD Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối của công ty PSD
  13. 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Giới thiệu một số khái niệm: 1.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ: 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Như vậy, dịch vụ có thể hiểu là những hoạt động hay lợi ích nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Hiện nay có khá nhiều định nghĩa về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người, nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Trong đề tài này, thương mại - dịch vụ được xem xét với tư cách một ngành kinh tế thực hiện quá trình lưu thông trao đổi hàng hóa và thực hiện các công việc phục vụ tiêu dùng của sản xuất và dân cư trên thị trường. 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ: Trong khi chất lượng của sản phẩm hữu hình mang tính cụ thể và có thể đo lường dễ dàng thì chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ vẫn là một vấn đề còn nhiều tranh cãi. Điều này do dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác so với các loại hàng hoá khác như sau: - Tính vô hình: dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan, không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể
  14. 5 tích, trọng lượng… Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp. Để giảm vớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị biểu tợng, giá cả mà họ thấy. - Tính không đồng nhất: chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (ví dụ: người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng phục vụ). - Tính không tách rời: khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ mà quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Do đó chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà dựa theo phán đoán chủ quan của khách hàng. - Tính không lưu giữ được: chính vì vô hình nên người cung cấp và cả người tiếp nhận không thể lưu giữ lại. Tính chất này không phải là vấn đề quá lớn nếu nhu cầu là ổn định và có thể dự đoán truớc. Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật. 1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là một nhân tố quan trọng trong quan niệm của khách hàng về dịch vụ. Khách hàng cảm nhận dịch vụ là cảm nhận chất lượng của dịch vụ và dịch vụ đó thỏa mãn như thế nào so với yêu cầu của họ. Do đó, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự so sánh của khách hàng giữa mức độ đáp ứng của dịch vụ so với mong đợi của họ về dịch vụ (Czepiel, 1990). Khách hàng hài lòng khi sự cảm nhận dịch vụ của họ đáp ứng hoặc vượt sự mong đợi. Họ không hài lòng khi họ cảm nhận dịch vụ chưa đạt đến mức mong đợi (Levy và Weitz, 2005). Để hiểu được chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp phải nắm được cách cảm nhận của khách hàng và chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi những yếu tố nào (Gronroos, 2007). Gronroos (1984) định nghĩa chất lượng dịch vụ cảm nhận như một quá trình tiêu dùng mà ở đó khách hàng là một phần của quá trình dịch vụ đưa đến kết quả của dịch vụ. Cách khách hàng cảm nhận quá trình dịch vụ trong khi tiêu dùng còn quan trọng hơn kết quả của dịch vụ. Theo Parasuraman và các cộng sự (1988) thì chất lượng dịch vụ là kết quả của sự
  15. 6 so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó. Sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ trở nên quan trọng khi khách hàng nghĩ lại về việc so sánh sự cảm nhận của họ có vượt hơn sự mong đợi hay không (Siu và Cheung, 2001). Theo Lưu Văn Nghiêm (2008) thì chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Hay chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất, cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán. Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dich ̣ vu ̣ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Như vậy, chất lượng dịch vụ là phạm trù mang tính chủ quan, do khách hàng quyết định tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Mà nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng. Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. 1.1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng: Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988). Các nghiên cứu trước đây (ví dụ như của Cronin & Taylor, 1992) đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không thỏa mãn sẽ xuất hiện.
  16. 7 Khách hàng có vai trò rất quan trọng trong dịch vụ. Vì vậy, khi đánh giá dịch vụ người ta thường đề cập đến hai khái niệm “chất lượng dịch vụ” và “sự hài lòng của khách hàng”. Các nhà kinh doanh dịch vụ thường đồng nhất hai khái niệm này. Tuy nhiên, theo các nhà nghiên cứu thì đây là hai khái niệm khác nhau. Chất lượng dịch vụ chủ yếu tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Trong khi đó, sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự thỏa mãn của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong một định nghĩa khác, sự thỏa mãn của khách hàng với một sản phẩm hay dịch vụ là sự yêu thích trong việc đánh giá chủ quan của cá nhân về những kết quả khác nhau và các kinh nghiệm liên quan đến việc sử dụng hay tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ. Để đánh giá về sự thỏa mãn, khách hàng cần có các kinh nghiệm về dịch vụ hoặc người cung cấp trong khi cảm nhận về chất lượng không cần kinh nghiệm này. Phần lớn các nhà nghiên cứu đều đồng ý rằng đánh giá là kết quả của một quá trình so sánh. Đánh giá được dựa trên quá trình nhận thức trong đó khách hàng so sánh những mong đợi trước đó của họ về kết quả sản phẩm/dịch vụ (hiệu quả của sản phẩm/dịch vụ và những thành phần quan trọng khác) với những gì họ thực sự nhận được từ sản phẩm/dịch vụ. Khách hàng sẽ hài lòng khi kết quả thực tế đáp ứng hoặc vượt các mong đợi của họ. Tương tự, nếu các mong đợi cao hơn kết quả thực tế thì sẽ dẫn đến sự không hài lòng. Ngoài ra, sự hài lòng của khách hàng còn có thể hình thành từ những yếu tố có hoặc không liên quan đến chất lượng như nhu cầu, cảm nhận về “sự công bằng”,… Nói chung trong hoạt động dịch vụ, dù đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của khách hàng thì yêu cầu đặt ra đối với nhà quản lý là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và khả năng đáp ứng của doanh nghiệp. 1.1.2 Dịch vụ phân phối: 1.1.2.1 Khái niệm: Khi hàng hoá sản xuất ra để được đến tay với người tiêu dùng thì phải trải qua một chuỗi các hoạt động mua và bán. Dịch vụ phân phối là thuật ngữ mô tả toàn bộ quá trình lưu thông tiêu thụ hàng hoá đó trên thị trường. Chúng là những dòng chuyển
  17. 8 quyền sở hữu các hàng hoá qua các doanh nghiệp và tổ chức khác nhau để đến với người tiêu dùng cuối cùng. Dịch vụ phân phối có thể được xem xét ở nhiều góc độ khác nhau như sau:  Đối với nhà sản xuất: dịch vụ phân phối là những cách thức và sự tổ chức hệ thống bên ngoài doanh nghiệp để quản lý các hoạt động phân phối phối giúp họ thực hiện được mục tiêu kinh doanh. Nhà sản xuất phải tìm ra các trung gian thương mại thích hợp để đưa sản phẩm đến với khách hàng cuối cùng nếu như không muốn tự mình trực tiếp bán hàng hoá cho người tiêu dùng nhỏ lẻ mà có thể thông qua các trung gian. Họ như những người bán buôn rồi từ đó tới những người bán lẻ sau đó đưa sản phẩm tới tay người tiêu dùng tiêu dùng cuối cùng.  Đối với người tiêu dùng: dịch vụ phân phối được hiểu là những hoạt động thực hiện chủ yếu tại các cửa hàng bán lẻ - mắt xích cuối cùng của quá trình biến đổi, vận chuyển, dự trữ và đưa hàng hoá, dịch vụ tới tay người tiêu dùng.  Đối với bản thân những nhà phân phối: dịch vụ phân phối là một lĩnh vực kinh tế riêng biệt có chức năng trung gian giữa người sản xuất và người tiêu dùng. Từ những quan niệm trên có thể thấy, dịch vụ phân phối là hoạt động lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra việc lưu kho và vận tải hàng hóa từ người sản xuất tới người tiêu dùng thông qua các doanh nghiệp hoặc cá nhân độc lập và phụ thuộc lẫn nhau. Nó là một chuỗi các mối quan hệ giữa các tổ chức liên quan trong quá trình mua và bán hàng hoá. 1.1.2.2 Vai trò của dịch vụ phân phối: Phân phối là khâu trung gian quan trọng trong quá trình lưu thông hàng hóa, làm thay đổi vị trí địa lý của hàng hóa, là cầu nối giữa sản xuất và tiêu dùng. Tạo nên sự ăn khớp giữa cung và cầu vì vậy phân phối chính là hoạt động sáng tạo ra dịch vụ cho xã hội, vai trò của phân phối như sau: - Giảm bớt giao dịch nhờ đó tiết kiệm được chi phí cho xã hội nhờ có phân phối mà nhu cầu của người tiêu dùng được thỏa mãn một cách tốt nhất với những đòi hỏi ngày càng cao.
  18. 9 - Thực hiện sự cải tiến đồng bộ mẫu mã hàng hóa, khắc phục hạn chế về mặt hàng, kỹ thuật và tài chính của từng nhà sản xuất riêng lẻ. - Làm hệ thống trung gian phân phối giúp người tiêu dùng có thể dễ dàng tìm thấy sản phẩm, sản phẩm trở nên gần gũi với người tiêu dùng hơn và đảm bảo hàng hóa được lưu thông nhanh chóng. 1.1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ phân phối: Là một loại hình của dịch vụ nên dịch vụ phân phối cũng mang đầy đủ những đặc điểm của dịch vụ nói chung. Bên cạnh đó với vai trò của mình, dịch vụ phân phối cũng có một số đặc điểm khác của một lĩnh vực dịch vụ chuyên ngành. Đó là: - Mang tính chuyên môn hoá và phân công lao động cao: Để đảm bảo cho hàng hoá đến được tay người tiêu dùng thì trong quá trình lưu thông hàng hoá phải diễn ra các hoạt động như: chuyển quyền sở hữu, đàm phán, vận động vật chất của hàng hoá, thanh toán, xúc tiến đặt hàng, chia sẻ rủi ro, tài chính, thu hồi, tái sử dụng lại bao gói… Các hoạt động này diễn ra không ngừng, liên tục như những dòng chảy. Các dòng chảy này kết nối các thành viên của dịch vụ phân phối với nhau. Tuy nhiên, một doanh nghiệp không nhất thiết là phải tham gia vào tất cả các dòng chảy. Với sự đòi hỏi phát triển mạnh mẽ trong điều kiện hội nhập kinh tế thế giới diễn ra rộng rãi thì từng dòng chảy này được thực hiện một cách có đầu tư và tập trung dẫn tới các hoạt động này ngày một chuyên môn hoá cao và sự phân công lao động cũng vì thế mà tăng cao. Doanh nghiệp sản xuất và nhập khẩu sử dụng những trung gian thương mại để thực hiện công việc phân phối là vì họ thực hiện các chức năng phân phối hiệu quả hơn. - Vận hành theo mô hình chuỗi gồm nhiều cấp, tạo thành kênh phân phối: Điểm đầu của một kênh phân phối luôn là những nhà sản xuất ra sản phẩm và điểm cuối của kênh phân phối đó là người tiêu dùng cuối cùng. Quá trình hàng hoá từ nhà sản xuất tới tay người tiêu dùng có thể đi qua các kênh phân phối dài, ngắn khác nhau; trực tiếp hay gián tiếp. Các cấp trong kênh phân phối là những trung gian
  19. 10 thực hiện công việc nào đó nhằm đưa hàng hoá và quyền sở hữu hàng hoá đến gần người mua cuối cùng. Một công ty phân phối có thể đảm nhận một hoặc tất cả các cấp trong chuỗi phân phối, tuỳ thuộc vào tiềm năng tài chính hoặc mục tiêu kinh doanh của công ty đó. - Chịu sự tác động mạnh mẽ của thương mại điện tử: Sự phát triển của thương mại điện tử có thể mang lại sự thay đổi toàn diện trong lĩnh vực phân phối. Theo định nghĩa hẹp nhất phạm vi của thương mại điện tử chỉ bao gồm các sản phẩm mà có thể được giao qua mạng điện tử. Trong khi đó, định nghĩa rộng hơn lại gồm cả những sản phẩm được quảng cáo, đặt mua và thanh toán qua mạng điện tử. Thực tế có thể nhận thấy các cửa hàng trên mạng bán mỹ phẩm, sách báo, ôtô, máy tính hoặc phần mềm máy tính và thậm chí cả hàng tạp hoá cũng đã và đang xâm nhập mạnh mẽ vào hệ thống bán lẻ truyền thống thông qua việc chuyên kinh doanh một số mặt hàng hoặc nhóm sản phẩm nhất định. Điều này có được là do những ưu thế của các cửa hàng trên mạng như giảm chi phí tìm kiếm, giao dịch và phí lưu kho, đa dạng hoá khả năng lựa chọn mặt hàng, doanh thu cao, nguồn cung cấp hàng rẻ hơn và thông tin thị trường chính xác hơn. Nhờ đó, những dự báo về việc bán các sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng qua mạng rất lạc quan. 1.1.2.4 Những dòng lưu chuyển trong kênh phân phối: Những bộ phận trong kênh phân phối kết nối với nhau bằng nhiều dòng lưu chuyển. Quan trọng nhất là những dòng lưu chuyển vật chất, lưu chuyển sở hữu, lưu chuyển thanh toán, lưu chuyển thông tin và lưu chuyển cổ động. Cụ thể như sau:  Lưu chuyển vật chất (physical flow): là việc chuyển sản phẩm vật chất từ khi còn là nguyên liệu thô cho đến khi chế biến thành sản phẩm thích hợp cho việc tiêu dùng của khách hàng.  Lưu chuyển sở hữu (title flow): là việc chuyển quyền sở hữu sản phẩm từ một bộ phận này sang một bộ phận khác trong kênh phân phối.  Lưu chuyển thanh toán (payment flow): là quá trình khách hàng thanh toán hóa đơn qua ngân hàng hoặc các cơ sở tài chính khác cho những người phân phối,
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược