1. Trang Chủ
  2. Tài chính - Ngân hàng
  3. Khóa luận tốt nghiệp: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing dịch vụ tại Công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp)

Khóa luận tốt nghiệp: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing dịch vụ tại Công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp)

Đề tài có cấu trúc gồm 3 chương trình bày cơ sở lý luận; thực trạng hoạt động marketing dịch vụ tại công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp); một số kiến nghị và giải pháp cho hoạt động marketing dịch vụ tại Công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp) BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ÁNH DƯƠNG VIỆT NAM (VINASUN CORP) Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuy

Thể loại Tài liệu miễn phí Tài chính - Ngân hàng

Số trang 83

Ngày tạo 4/1/2023 10:15:30 PM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.24 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp: Một số giải pháp nâng cao hi... (.pdf)

Xem mẫu

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ÁNH DƯƠNG VIỆT NAM (VINASUN CORP) Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn : Th.S Lê Đình Thái Sinh viên thực hiện : Đỗ Giang Khánh MSSV: 1154010389 Lớp: 11DQD02 TP. Hồ Chí Minh, 2015
  2. iii LỜI CAM ĐOAN Em tên Đỗ Giang Khánh xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong bài báo cáo tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại công ty, trên các sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định). Nội dung trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu và thực tế tại Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam, không sao chép từ các nguồn tài liệu, báo cáo khác. Sinh viên thực hiện Đỗ Giang Khánh SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  3. iv LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập và rèn luyện tại trường Đại học Công Nghệ TP.HCM cũng như thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp) thực sự đã giúp em có được cơ hội trau dồi kiến thức, tích lũy kinh nghiệm thực tế cho bản thân. Trước khi đi vào bài báo cáo, em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Th.S Lê Đình Thái đã tận tình hướng dẫn, đóng góp những ý kiến quý báu giúp em hoàn thành bài khoá luận tốt nghiệp này. Và em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong trường, đặc biệt là các thầy cô khoa Quản trị Kinh Doanh đã truyền đạt kiến thức cho em trong suốt 4 năm học vừa qua. Chúc các thầy, cô có thật nhiều sức khỏe, thành công trong công việc và hạnh phúc trong cuộc sống. Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc cùng các anh chị phòng kinh doanh trong Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp) đã tạo điều kiện thuận lợi, chia sẻ kinh nghiệm thực tế trong quá trình thực tập tại công ty. Chúc đội ngũ nhân viên trong công ty sẽ gặt hái được nhiều thành công trong công việc. Kính chúc quý công ty ngày càng phát triển vững mạnh. Một lần nữa xin chân thành cảm ơn! TP. Hồ Chí Minh, ngày……. tháng……. năm……. Sinh viên thực hiện Đỗ Giang Khánh SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  4. v NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ***** ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... TP.Hồ Chí Minh, ngày........tháng........năm....... Giảng viên hướng dẫn SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  5. vi MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ..............................................................................3 1.1 Định nghĩa về dịch vụ .....................................................................................3 1.2 Tổng quan về Marketing dịch vụ...................................................................4 1.2.1 Khái niệm cơ bản về Marketing .................................................................4 1.2.2 Khái niệm Marketing dịch vụ ....................................................................5 1.2.3 Sự khác biệt giữa Marketing sản phẩm hữu hình và Marketing dịch vụ .................................................................................................................6 1.2.3.1 Tính vô hình của sản phẩm .................................................................6 1.2.3.2 Tính không nhất quán .........................................................................7 1.2.3.3 Tính đồng thời giữa tiêu dùng và sản xuất ..........................................7 1.2.3.4 Tính dễ tàn lụi .....................................................................................8 1.2.4 Các thành phần của Marketing dịch vụ ......................................................8 1.2.4.1 Sản phẩm dịch vụ (Product) ................................................................8 1.2.4.2 Giá dịch vụ (Price) ..............................................................................9 1.2.4.3 Phân phối (Place) ................................................................................9 1.2.4.4 Chiêu thị (Promotion) .......................................................................10 1.2.4.5 Con người trong dịch vụ (People) .....................................................10 1.2.4.6 Quy trình dịch vụ (Process) ..............................................................11 1.2.4.7 Dấu hiệu vật chất (Physical Evidence) .............................................11 1.3 Vai trò của Marketing dịch vụ .....................................................................11 1.3.1 Đối với doanh nghiệp dịch vụ ..................................................................11 1.3.2 Đối với khách hàng ..................................................................................12 1.3.3 Đối với xã hội ...........................................................................................12 1.4 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến Marketing dịch vụ .......................12 SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  6. vii 1.4.1 Môi trường vi mô .....................................................................................12 1.4.1.1 Bản thân doanh nghiệp ......................................................................12 1.4.1.2 Nhà cung ứng ....................................................................................12 1.4.1.3 Khách hàng........................................................................................13 1.4.1.4 Đối thủ cạnh tranh .............................................................................13 1.4.2 Môi trường vĩ mô .....................................................................................13 1.4.2.1 Dân số................................................................................................13 1.4.2.2 Kinh tế ...............................................................................................13 1.4.2.3 Tự nhiên ............................................................................................14 1.4.2.4 Công nghệ.........................................................................................14 1.4.2.5 Chính trị - Pháp luật ..........................................................................14 1.4.2.6 Văn hoá xã hội ..................................................................................14 Tóm tắt chương 1 ............................................................................................15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ÁNH DƯƠNG VIỆT NAM (VINASUN CORP) ...........16 2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp) ....................................................................................................16 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp) .................................................................................16 2.1.1.1 Giới thiệu chung về công ty ..............................................................16 2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển ....................................................16 2.1.2 Lĩnh vực và chức năng hoạt động của công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp) .................................................................................19 2.1.2.1 Lĩnh vực hoạt động của công ty ........................................................19 2.1.2.2 Chức năng .........................................................................................20 2.1.3 Cơ cấu tổ chức..........................................................................................21 SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  7. viii 2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức.....................................................................................22 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban..........................................23 2.1.4 Sơ lược về tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh của công ty qua các năm (2012 – 2014) ...............................................................................29 2.1.4.1 Nguồn vốn của công ty .....................................................................29 2.1.4.2 Tình hình đầu tư và thanh lý xe ........................................................31 2.1.4.3 Sự biến động số lượng xe của công ty qua các năm .........................31 2.1.4.4 Kết quả hoạt động kinh doanh ..........................................................32 2.2 Phân tích các yếu tố Marketing dịch vụ tại Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp) ......................................................................34 2.2.1 Sản phẩm dịch vụ (Product) .....................................................................34 2.2.2 Giá dịch vụ (Price) ...................................................................................35 2.2.3 Phân phối (Place) .....................................................................................36 2.2.4 Chiêu thị (Promotion) ..............................................................................37 2.2.4.1 Quản lý nhận diện thương hiệu .........................................................37 2.2.4.2 Quảng cáo..........................................................................................40 2.2.4.3 Quan hệ công chúng (PR) .................................................................40 2.2.5 Con người trong dịch vụ (People) ............................................................41 2.2.5.1 Số lượng cán bộ, nhân viên của công ty ...........................................41 2.2.5.2 Các chính sách đối với người lao động .............................................42 2.2.6 Quy trình dịch vụ (Process) .....................................................................43 2.2.6.1 Phát triển hệ thống khách hàng tại các điểm tiếp thị. .......................43 2.2.6.2 Thu hút khách hàng qua tổng đài 38 27 27 27. .................................43 2.2.7 Dấu hiệu vật chất (Physical Evidence) ....................................................44 2.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động Marketing của công ty. .................................................................................................................46 SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  8. ix 2.3.1 Môi trường vi mô. ....................................................................................46 2.3.1.1 Bản thân doanh nghiệp. .....................................................................46 2.3.1.2 Nhà cung ứng ....................................................................................47 2.3.1.3 Khách hàng........................................................................................47 2.3.1.4 Đối thủ cạnh tranh .............................................................................48 2.3.2 Môi trường vĩ mô .....................................................................................48 2.3.2.1 Dân số................................................................................................48 2.3.2.2 Kinh tế ...............................................................................................49 2.3.2.3 Tự nhiên ............................................................................................49 2.3.2.4 Công nghệ. ........................................................................................50 2.3.2.5 Chính trị - Pháp luật ..........................................................................50 2.3.2.6 Văn hoá xã hội ..................................................................................51 2.4 Đánh giá hoạt động Marketing dịch vụ của công ty ..................................52 2.4.1 Ưu điểm ....................................................................................................52 2.4.2 Nhược điểm ..............................................................................................53 Tóm tắt chương 2 ............................................................................................55 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP CHO HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ÁNH DƯƠNG VIỆT NAM (VINASUN CORP) ............................................................................56 3.1 Định hướng phát triển ..................................................................................56 3.1.1 Định hướng phát triển Vinasun Corpotation ............................................56 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động marketing mix .....................................57 3.2 Một số giải pháp cho hoạt động Marketing dịch vụ của công ty. .............58 3.2.1 Giải pháp về sản phẩm dịch vụ ................................................................58 3.2.1.1 Cơ sở khoa học của giải pháp ...........................................................58 3.2.1.2 Giải pháp ...........................................................................................58 SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  9. x 3.2.1.3 Dự kiến kết quả đạt được. .................................................................59 3.2.2 Giải pháp về chính sách giá .....................................................................59 3.2.2.1 Cơ sở khoa học của giải pháp ...........................................................59 3.2.2.2 Giải pháp. ..........................................................................................60 3.2.2.3 Dự kiến kết quả đạt được. .................................................................60 3.2.3 Giải pháp về kênh phân phối....................................................................60 3.2.3.1 Cơ sở khoa học của giải pháp ...........................................................60 3.2.3.2 Giải pháp ...........................................................................................61 3.2.3.3 Dự kiến kết quả đạt được. .................................................................61 3.2.4 Giải pháp về hoạt động chiêu thị .............................................................61 3.2.4.1 Cơ sở khoa học của giải pháp ...........................................................61 3.2.4.2 Giải pháp ...........................................................................................62 3.2.4.3 Dự kiến kết quả đạt được. .................................................................63 3.2.5 Giải pháp về nhân viên công ty. ...............................................................63 3.2.5.1 Cơ sở khoa học của giải pháp ...........................................................63 3.2.5.2 Giải pháp ...........................................................................................63 3.2.5.3 Dự kiến kết quả đạt được. .................................................................64 3.2.6 Giải pháp về quy trình dịch vụ .................................................................64 3.2.6.1 Cơ sở khoa học của giải pháp ...........................................................64 3.2.6.2 Giải pháp ...........................................................................................65 3.2.6.3 Dự kiến kết quả đạt được ..................................................................65 3.2.7 Giải pháp về dấu hiệu vật chất .................................................................65 3.2.7.1 Cơ sở khoa học của giải pháp ...........................................................65 3.2.7.2 Giải pháp ...........................................................................................65 3.2.7.3 Dự kiến kết quả đạt được. .................................................................66 SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  10. xi 3.3 Kiến nghị ........................................................................................................67 Tóm tắt chương 3 ............................................................................................67 KẾT LUẬN ..............................................................................................................69 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................70 SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  11. xii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT TNHH ................................................. Trách nhiệm hữu hạn GTGT ................................................. Giá trị gia tăng VAT.................................................... Thuế giá trị gia tăng SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  12. xiii DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 2.1: Nguồn vốn kinh doanh của công ty qua các năm. Bảng 2.2: Vốn điều lệ của công ty qua các năm. Bảng 2.3: Vốn chủ sở hữu của công ty qua các năm. Bảng 2.4: Tình hình đầu tư và thanh lý xe. Bảng 2.5: Sự biến động số lượng xe của công ty qua các năm. Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh 2012 – 2014. Bảng 2.7: Giá cước dịch vụ taxi của công ty hiện đang áp dụng (02/02/2015). Bảng 2.8: Số lượng cán bộ nhân viên của công ty SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  13. xiv DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 1.1: Tam giác Marketing dịch vụ. Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty. Hình 2.1: Biểu đồ thể hiện vốn điều lệ của công ty qua các năm. Hình 2.2: Biểu dồ thể hiện vốn chủ sở hữu của công ty qua các năm. Hình 2.3: Biểu đồ thể hiện sự biến động số lượng xe của công ty qua các năm. Hình 2.4: Biểu đồ thể hiện doanh thu kinh doanh của công ty. Sơ đồ 2.2: Quảng bá thương hiệu của Vinasun. SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  14. 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong bối cảnh hiện nay, ngành dịch vụ không ngừng mở rộng và phát triển, ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Trong đó, ngành dịch vụ Taxi và Du lịch là điểm đến hấp dẫn của các tập đoàn lớn. Có thể thấy, thành phố Hồ Chí Minh với dân số 8 triệu dân với số lượng khách nước ngoài lẫn khách trong nước mỗi năm một tăng, cho thấy đây là thị trường hấp dẫn cho các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh vận chuyển hành khách du lịch. Vì vậy, việc cạnh tranh ngày càng gay gắt trong tương lai là không thể tránh khỏi. Từ đó cho thấy, việc thoả mãn những mong muốn và mang lại giá trị cao nhất cho khách hàng là một trong những nhiệm vụ hàng đầu của doanh nghiệp để tạo chỗ đứng tốt trong tâm trí người tiêu dùng. Nhận thấy tầm quan trọng của Marketing trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, đặc biệt các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, em quyết định chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing dịch vụ tại công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp)” làm khoá luận tốt nghiệp của mình. Qua đó, em sẽ đề xuất một số giải pháp giúp hoàn thiện hơn hoạt động Marketing dịch vụ cho công ty. 2. Mục tiêu nghiên cứu Xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing dịch vụ tại công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp)” 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài Trình bày thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ của công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam Đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing dịch vụ của công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam. SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  15. 2 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu: Tham khảo những dữ liệu và thông tin có sẵn từ công ty có liên quan đến hoạt động kinh doanh, các báo cáo tài chính, báo cáo doanh thu, nguồn vốn.... Phương pháp phân tích thống kê: Điều tra tổng hợp, phân tích những thông tin và số liệu từ phòng kinh doanh của công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam. 5. Kết cấu của đề tài (gồm 3 chương) Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ tại công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp) Chương 3: Một số kiến nghị và giải pháp cho hoạt động Marketing dịch vụ tại công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp) SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  16. 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Định nghĩa về dịch vụ Adam Smith từng định nghĩa rằng: “Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công... Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ được" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn." C. Mác cho rằng: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển." Vậy dịch vụ là gì? Kotler và Armstrong (1991) đã đưa ra định nghĩa sau đây: “Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả.” Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất:  Dịch vụ là một dạng sản phẩm vô hình mà ta không thể cảm nhận được bằng những hành vi như sờ mó, nhìn, ngửi.  Dịch vụ không chỉ được cung ứng bởi nhà cung cấp dịch vụ mà còn được cung cấp bởi các doanh nghiệp sản xuất hàng hoá hữu hình (dịch vụ bảo hành, sửa chữa, lắp đặt, huấn luyện, chăm sóc – phục vụ khách hàng…)  Dịch vụ là toàn bộ các hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không hữu hình. Nhìn chung sản phẩm dịch vụ được tiêu dùng ngay tại thời điểm nó được tạo ra và nó cung cấp một giá trị tăng thêm bằng những hình thức khác biệt như sự tiên lợi, sự thích thú, sự tiện nghi… SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  17. 4 1.2 Tổng quan về Marketing dịch vụ 1.2.1 Khái niệm cơ bản về Marketing Marketing không phải là điều gì cao siêu mà nó gắn liền với đời sống của mọi người chúng ta, trong mọi lĩnh vực, mọi loại hình kinh doanh. Từ những người bán hàng rong chưa từng biết Marketing là gì, cho đến những công ty với các chiến lược Marketing đồ sộ, đều luôn tìm mọi phương thức cung cấp những sản phẩm – dịch vụ sao cho hài lòng khách hàng của mình. Khái niệm Marketing chỉ mới xuất hiện từ những năm đầu của thế kỷ XX và đến nay đã có rất nhiều khái niệm khác nhau về Marketing:  Drucker xác định (The Practice of management, New York): “Mục tiêu của Marketing là làm cho sản phẩm của mình phù hợp với khách hàng mục tiêu thông qua hiểu biết họ để cho sản phẩm của mình tự nó bán lấy nó.”  Theo AMA (American Marketing Association, 1985): “Marketing là tiến trình hoạch định và thực hiện sự sáng tạo, định giá, xúc tiến và phân phối những ý tưởng, hàng hoá và dịch vụ để tạo ra sự trao đổi và thoả mãn những mục tiêu của cá nhân và tổ chức.”  Theo Groroos (1990): “Marketing là những hoạt động thiết lập, duy trì và củng cố lâu dài những mối quan hệ với khách hàng một cách có lợi để đáp ứng mục tiêu của các bên. Điều này được thực hiện bằng sự trao đổi giữa các bên và thoả mãn những điều hứa hẹn”. “Marketing là một hệ thống các hoạt động kinh doanh thiết kế để hoạch định, định giá, xúc tiến và phân phối sản phẩm thoả mãn mong muốn của những thị trường mục tiêu nhằm đạt được những mục tiêu của tổ chức.”  Khái niệm của viện nghiên cứu Marketing Anh: “Marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh từ việc phát hiện ra nhu cầu thực sự của người tiêu dùng về một mặt hàng cụ thể đến việc sản xuất và đưa hàng hóa đó đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm bảo đảm cho công ty thu được lợi nhuận như dự kiến.”  Theo Philip Kotler (2008): “Marketing là tiến trình doanh nghiệp tạo ra giá trị cho khách hàng và xây dựng mạnh mẽ những mối quan hệ với khách hàng nhằm đạt được giá trị từ những phản ứng của khách hàng.” SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  18. 5 1.2.2 Khái niệm Marketing dịch vụ Do sự phát triển của ngành dịch vụ ngày càng mạnh mẽ và trở thành bộ phận lớn trong hoạt động sản xuất vật chất của xã hội, sự cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ ngày càng khốc liệt mà xuất hiện Marketing dịch vụ. Dịch vụ lại rất biến động và đa dạng với nhiều ngành khác biệt nhau. Vì thế cho tới nay chưa có một định nghĩa nào khái quát đầy đủ về Marketing dịch vụ. Chúng ta có thể hiểu về Marketing dịch vụ một cách khái quát như sau:  Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống Marketing cơ bản vào thị trường dịch vụ bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức.  Marketing dịch vụ được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ của công ty với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội. Marketing dịch vụ nên được phát triển toàn diện trên cả ba dạng:  Marketing bên ngoài: là các hoạt động Marketing từ phía công ty hướng đến khách hàng nhằm tạo ra những cam kết về dịch vụ cung ứng.  Marketing bên trong (Marketing nội bộ): là hoạt động giữa công ty và nhân viên cung cấp dịch vụ thông qua những nỗ lực của công ty trong việc tuyển chọn, đào tạo, cung cấp các phương tiện công cụ, các chính sách khen thưởng nhằm cung cấp những kỹ năng, khả năng, công cụ… cho việc thực hiện các cam kết hứa hẹn của sản phẩn với khách hàng.  Marketing tương tác: là Marketing quan trọng nhất của Marketing dịch vụ. Nhân viên cung cấp dịch vụ tương tác với khách hàng trong quá trình tạo nên dịch vụ, phân phối và tiêu dùng dịch vụ. SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  19. 6 Công ty cung cấp dịch vụ Marketing Marketing bên trong bên ngoài Nhân viên Marketing Khách hàng thực hiện dịch vụ tương tác Hình 1.1: Tam giác Marketing dịch vụ 1.2.3 Sự khác biệt giữa Marketing sản phẩm hữu hình và Marketing dịch vụ 1.2.3.1 Tính vô hình của sản phẩm Sự khác biệt chính yếu của sản phẩm dịch vụ so với sản phẩm hữu hình là tính vô hình của nó. Dịch vụ là sự vận hành, là những hành động hơn là những chủ thể cụ thể như sản phẩm hữu hình. Do đó dịch vụ không thể thấy, sờ mó, ngửi, nếm như cách mà ta dùng để xem xét, đánh giá đối với một sản phẩm hữu hình. Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ. Tác động của tính vô hình:  Khách hàng khó hình dung ra dịch vụ  Khách hàng khó thử trước khi mua  Khách hàng khó đánh giá chất lượng  Có thể thông qua thương hiệu, giá cả để đánh giá chất lượng dịch vụ  Tìm kiếm tư vấn của người quen, người bán hàng SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
  20. 7 1.2.3.2 Tính không nhất quán Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày, dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. Mặt khác, mỗi khách hàng đều có những nhu cầu riêng biệt và có kinh nghiệm, kiến thức đối với dịch vụ theo một cách riêng biệt. Ngoài ra cảm nhận về chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào trạng thái thể chất và tinh thần của khách hàng vào thời điểm tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. 1.2.3.3 Tính đồng thời giữa tiêu dùng và sản xuất Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Do đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu. Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Tác động của tính đồng thời đến khách hàng:  Khách hàng phải có mặt để hưởng thụ dịch vụ.  Khách hàng phải đến địa điểm cung cấp dịch vụ.  Chịu ảnh hưởng bởi quá trình cung cấp dịch vụ, thái độ của người cung cấp dịch vụ, và môi trường nơi xảy ra quá trình cung cấp. Tác động của tính đồng thời đến doanh nghiệp dịch vụ:  Khó đạt được tính kinh tế theo quy mô.  Khó đạt được sự đồng đều về chất lượng (phụ thuộc vào nhân viên cung cấp dịch vụ) SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược