1. Trang Chủ
  2. Khoa học xã hội
  3. Khóa luận tốt nghiệp: Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong hoạt động văn phòng tại Công ty cổ phần Hiền Đức

Khóa luận tốt nghiệp: Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong hoạt động văn phòng tại Công ty cổ phần Hiền Đức

Mục tiêu của đề tài là đánh giá tình hính ứng dụng ISO trong hoạt động văn phòng tại CTCP Hiền Đức. Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết. BỘ NỘI VỤ TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG ____________________ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG HOẠT ĐỘNG VĂN PHÒNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HIỀN ĐỨC Khóa luận tốt nghiệp ngành: QUẢN TRỊ VĂN PH

Thể loại Tài liệu miễn phí Khoa học xã hội

Số trang 91

Ngày tạo 4/8/2023 12:29:39 PM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.20 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp: Hệ thống quản lý chất lượng ... (.pdf)

Xem mẫu

  1. BỘ NỘI VỤ TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG ____________________ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG HOẠT ĐỘNG VĂN PHÒNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HIỀN ĐỨC Khóa luận tốt nghiệp ngành: QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG Người hướng dẫn: ThS. ĐINH THỊ HẢI YẾN Sinh viên thực hiện: VŨ THỊ THU THẢO Mã số sinh viên: 1205QTVB057 Khóa: 2012 -2016 Lớp: ĐHQTVP K12B HÀ NỘI - 2016
  2. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài khóa luận tốt nghiệp này là kết quả làm việc nghiêm túc của bản thân, có sự hỗ trợ và hướng dẫn của giảng viên ThS. Đinh Thị Hải Yến. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nếu có sự không trung thực về thông tin được sử dụng trong khóa luận này. SINH VIÊN Vũ Thị Thu Thảo
  3. LỜI CẢM ƠN Trong quá trình được đào tạo, học tập, tu dưỡng và rèn luyện tại Khoa Quản trị văn phòng,Trường Đại học Nội vụ Hà Nội và thời gian thực tập tại công ty Cổ phần Hiền Đức, tôi đã được trang bị một số kiến thức cơ bản về chuyên môn cũng như kinh nghiệm thực tế để giúp tôi hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp của mình. Xuất phát từ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin chân thành cảm ơn sự quan tâm, giúp đỡ và dìu dắt của các thầy giáo, cô giáo trong Khoa Quản trị văn phòng trong suốt thời gian tôi học tập và rèn luyện tại trường. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô giáo ThS. Đinh Thị Hải Yến là giáo viên hướng dẫn, giúp đỡ và động viên tôi rất nhiều trong quá trình nghiên cứu và thực hiện khóa luận tốt nghiệp. Qua đây, cho tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ nhân viên trong công ty Cổ phần Hiền Đức đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập và nghiên cứu đề tài. Do điều kiện về thời gian và nhận thức cũng như trình độ chuyên môn của bản thân còn hạn chế nên trong Khóa luận tốt nghiệp này không tránh khỏi những thiếu xót, kính mong được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy giáo, cô giáo và các bạn để Khóa luận của tôi hoàn thiện hơn. Tôi xin trân trọng cảm ơn!
  4. MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................... MỤC LỤC............................................................................................................. BẢNG KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT............................................................. PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................. 1 1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................... 1 2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề ...................................................................... 2 3. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................ 5 4. Nhiệm vụ nghiên cứu ............................................................................... 5 5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................... 5 6. Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................. 6 7. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................ 6 8. Kết cấu khóa luận .................................................................................... 7 PHẦN NỘI DUNG ............................................................................................. 8 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 ............................................................. 8 1.1. Một số khái niệm cơ bản ...................................................................... 8 1.1.1. Chất lượng ......................................................................................... 8 1.1.2. Quản lý chất lượng ............................................................................ 9 1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng ............................................................ 9 1.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ........10 1.2.1. Giới thiệu về tổ chức ISO và Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 .................. 10 1.2.1.1. Giới thiệu về tổ chức ISO .............................................................. 10 1.2.1.2. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ................................................................ 11 1.2.2. Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ................................................................................................... 13 1.2.2.1. Mục đích áp dụng .......................................................................... 13 1.2.2.2. Nguyên tắc áp dụng ....................................................................... 13 1.2.2.3. Các yêu cầu của HTQLCL theo ISO 9001:2008........................... 15 1.2.2.4. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001:2008...................................... 17
  5. 1.2.2.5. Quy trình triển khai áp dụng ISO 9001:2008 ............................... 18 1.2.2.6. Nội dung quản lý quá trình đào tạo theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 .................................................................................................................... 20 Tiểu kết chương 1............................................................................................. 21 Chương 2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG HOẠT ĐỘNG VĂN PHÒNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HIỀN ĐỨC............................... 22 2.1. Giới thiệu về công ty cổ phần Hiền Đức ...........................................22 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của CTCP Hiền Đức ............ 22 2.1.2. Phòng Hành chính–Nhân sự - CTCP Hiền Đức........................... 25 2.2. Nhận thức của lãnh đạo, nhân viên về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ..................................................................................................26 2.3. Tình hình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong hoạt động văn phòng tại CTCP Hiền Đức ..............................................................................31 2.3.1. Quy trình quản lý nhân sự .............................................................. 31 2.3.1.1. Quy trình Tuyển dụng .................................................................... 31 2.3.1.2. Quy trình đào tạo cán bộ............................................................... 35 2.3.2. Quy trình quản lý văn bản .............................................................. 37 2.3.2.1. Quy trình giải quyết văn bản đến .................................................. 37 2.3.2.2. Quy trình giải quyết văn bản đi..................................................... 40 2.3.3. Quy trình quản lý điều hành xe ...................................................... 45 2.3.4. Quy trình mua hàng ........................................................................ 46 Đề nghị cung cấp hàng hóa/dịch vụ .........................................................47 Lập kế hoạch mua hàng hóa, dịch vụ ......................................................47 2.4. Nhận xét tình hình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong hoạt động văn phòng tại công ty ........................................49 2.4.1. Ưu điểm ............................................................................................ 49 2.4.2. Nhược điểm...................................................................................... 52 2.4.3. Nguyên nhân ................................................................................... 55
  6. CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG ............................................................................................................................ 58 HOẠT ĐỘNG VĂN PHÒNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HIỀN ĐỨC ..... 58 3.1. Tăng cường công tác tuyên truyền, phổ biến kiến thức, đào tạo về hệ thống quản lý chất lượng...................................................................................58 3.2. Đẩy mạnh hoạt động của Ban chỉ đạo ISO ....................................60 3.3. Công ty cần có sự cải tiến, ứng dụng công nghệ thông tin và tăng cường chất lượng dịch vụ ................................................................................61 3.4. Tìm hiểu thêm về phiên bản mới của Bộ tiêu chuẩn ISO 9001 ...63 3.5. Thường xuyên đánh giá, rút kinh nghiệm nội bộ và cải tiến trong hoạt động văn phòng........................................................................................65 3.6. Ban hành các văn bản ......................................................................66 3.7. Hoàn thiện nguồn nhân lực cho văn phòng ...................................68 3.8. Tăng cường kiểm tra, giám sát chất lượng hệ thống ....................70 Tiểu kết chương 3 ......................................................................................71 KẾT LUẬN ....................................................................................................... 72 Danh mục tài liệu tham khảo .......................................................................... 74 PHỤ LỤC .......................................................................................................... 77
  7. BẢNG KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Số lượng từ/cụm từ STT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ viết tắt trong khóa luận 1 CBNV Cán bộ nhân viên 146 2 CTCP Công ty cổ phần 61 3 HCNS Hành chính nhân sự 54 4 HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng 146 5 ISO Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa 326 6 TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam 25
  8. PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp Việt Nam đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt, với những quy luật khắt khe riêng biệt của mỗi loại thị trường mà nền kinh tế đang hiện có. Những biến động thường xuyên của môi trường kinh doanh, của nhu cầu tiêu dùng là cơ hội của doanh nghiệp này nhưng cũng có thể là những thách thức to lớn đối với những doanh nghiệp khác, khiến cho các doanh nghiệp luôn luôn phải đặt ra vấn đề tồn tại và phát triển. Để tồn tại và phát triển bền vững thông qua con đường nâng cao chất lượng - năng suất - hiệu quả hoạt động của tổ chức trong xu thế hội nhập và cạnh tranh như hiện nay có nhiều công cụ quản lý chất lượng được nghiên cứu và ứng dụng thành công. Nổi bật là việc triển khai áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 :2008, giúp cho doanh nghiệp quản lý hoạt động kinh doanh một cách tốt nhất, tiết kiệm tối đa chi phí, tăng cường hiệu quả sản xuất, cải tiến chất lượng sản phẩm và môi trường làm việc đem lại lợi thế cạnh tranh tốt nhất cho doanh nghiệp ở thị trường trong nước và quốc tế. “Việt Nam hiện có khoảng 10.000 doanh nghiệp, tổ chức được cấp chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000, tuy nhiên chỉ có khoảng 30% trong số này là được đánh giá và áp dụng nghiêm túc” 1. CTCP Hiền Đức là một công ty thương mại được hình thành và phát triển từ năm 2004, CTCP Hiền Đức đã phát triển các ngành nghề kinh doanh rất đa dạng, lĩnh vự kinh doanh chủ yếu nhất của công ty là kinh doanh bất động sản. Kể từ năm 2011 công ty đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng và bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008, trách nhiệm và quyền hạn của các bộ phận trong cơ quan được xác định rõ ràng hơn, các hoạt động kiểm soát chất lượng cũng từng bước cải tiến; đặc biệt hơn trong hoạt động văn phòng, kể từ khi áp dụng ISO 9001:2008 thì hoạt động văn phòng tại công ty được sắp xếp theo trình tự nhất 1 Ông Vũ Đức Thắng, Phó tổng giám đốc Công ty TNHH SGS Việt Nam tại buổi hội thảo bí kíp làm giàu, xây dựng thương hiệu mạnh do trường Đại học Nguyễn Tất Thành, TPHCM tổ chức ngày 30-6. 1
  9. định, chất lượng giải quyết công việc đạt kết quả cao nhờ có hệ thống các quy trình được văn bản hóa rõ ràng... Tuy nhiên, khi triển khai thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động văn phòng cũng còn tồn tại nhiều điểm chưa phù hợp, chưa thật sự đạt hiệu quả tối đa. Nhằm tìm hiểu những nguyên nhân gây ra những hạn chế khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng và bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và từ đó đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao hiệu quả khi áp dụng ISO 9001:2008, góp phần nâng cao năng suất và năng lực cạnh tranh của CTCP Hiền Đức, tác giả chọn đề tài “Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong hoạt động văn phòng tại Công ty cổ phần Hiền Đức” làm đề tài khóa luân của mình. Tuy nhiên trong quá trình nghiên cứu đề tài do hạn chế về thời gian và khả năng nghiên cứu nên không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tác giả mong nhận được sự góp ý của các nhà nghiên cứu, quý thầy cô để đề tài tiếp tục được hoàn thiện. 2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO luôn là vấn đề được các cơ quan, tổ chức đặc biệt là các doanh nghiệp ở Việt Nam quan tâm bởi vì lợi ích của ISO đem lại cho doanh nghiệp là rất lớn; áp dụng ISO giúp doanh nghiệp đạt được hiệu quả cao trong công tác quản lý, nâng cao chất lượng, không ngừng cải tiến phù hợp với yêu cầu ngày càng cao của thị trường. - Tình hình nghiên cứu trong nước + Nhà nước ta cũng đã ban hành những văn bản liên quan đến việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng như: Luật Tiêu chuẩn và quy chỉnh kỹ thuật số 68/2006/QH11 ngày 29 tháng 6 năm 2006 của Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, khóa XI, kỳ họp thứ 9; Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa số 05/2007/QH12 ngày 21 tháng 11 năm 2007 của Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, khóa XII, 2
  10. kỳ họp thứ 2; Nghị định số 132/2008/NĐ-CP ngày 31 tháng 12 năm 2008 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa; Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05 tháng 3 năm 2014 của Thủ tướng Chính phủ về việc áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước; Công văn số 1581/BKHCN-TĐC ngày 06 tháng 5 năm 2014 của Bộ Khoa học và Công nghệ về việc hướng dẫn hoạt động đánh giá, cấp giấy chứng nhận HTQLCL theo TCVN ISO 9001. Những văn bản này được ban hành nhằm giúp các cơ quan, tổ chức tiếp cận hơn với bộ tiêu chuẩn ISO 9000, hướng dẫn tổ chức các bước áp dụng ISO 9001 từ khâu xây dựng, ứng dụng, tiêu chuẩn kiểm tra, đánh giá. + Bên cạnh những quy định của pháp luật thì cũng có khá nhiều sách, giáo trình, đề tài khoa học nghiên cứu về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO: ThS. Nguyễn Hiệp (2010), Giáo trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2008, cung cấp những kiến thức về bộ tiêu chuẩn ISO 9000, những lợi ích và các yêu cấu khi áp dụng, đưa ra cách xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2008; Cam Anh Tuấn (2002), Áp dụng ISO 9000 trong lĩnh vự dịch vụ hành chính – Một hướng đi mới trong công cuộc cải cách hành chính ở nước ta hiện nay, Hội nghị khoa học trẻ - Đại học Quốc gia Hà Nội đã khái quát nội dung, mục đích và lợi ích của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 vào lĩnh vực hành chính, tình hình nghiên cứu và áp dụng ISO 9000 vào lĩnh vực hành chính ở Việt Nam và đưa ra một số giải pháp thúc đẩy nghiên cứu và áp dụng ISO 9000 3
  11. ở Việt Nam; Hoàng Ngọc Tuấn (2012), Vận dụng các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 vào quản lý thư viện, Báo tin thư viện – Công nghệ thông tin; Hoàng Trọng Hùng, Lê Quang Trực, 2010, Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tại các doanh nghiệp công nghiệp Thừa Thiên Huế - Tạp chí khoa học, Đại học Huế, Số 60, 2010 đã nêu ra lý do và mức độ trở ngại của các doanh nghiệp chưa áp dụng ISO 9000, lợi ích của các doanh nghiệp đã áp dụng ISO, từ đó đưa ra cách xây dựng và áp dụng ISO cho doanh nghiệp; Nguyễn Văn Tiện, Thực hiện thí điểm hệ thống quản lý chất lượng công tác theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Văn phòng Bộ Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn; http://www.caicachhanhchinh.gov.vn; Bộ Nội vụ nêu ra quá trình triển khai xây dựng và thực hiện các hoạt động trong cơ quan theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000, đưa ra kết quả thực hiện và hiệu quả mang lại của ISO 9001:2000. Các luận văn nêu trên đã giới thiệu được những nét khái quát về cơ sở lý luận của HTQLCL, quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000, giới thiệu và nghiên cứu và phân tích thực trạng quá trình áp dụng HTQLCL ISO 9000 tại công ty, tổ chức đưa ra được những giải pháp xây dựng và hoàn thiện HTQLCL tại công ty, tổ chức được nghiên cứu. - Tình hình nghiên cứu ngoài nước The ISO Survey – 2007 nói lên những thực tế khi điều tra về ISO năm 2007. Terziovski, M., Power, D. & Sohal, A.R., The longitudinal effects of the ISO 9000 certification process on business performance, European Journal of Operational Research, 146, (2003), 580-595 nêu các tác dụng theo chiều dọc của quá trình cấp giấy chứng nhận ISO 9000 vào hoạt động kinh doanh. 4
  12. Calisir, F., Factors affecting the satisfaction services’ companies satisfaction with ISO 9000, Managing Service quality, 17(5), (2007), 579-593. ( Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ của công ty hài lòng với tiêu chuẩn ISO 9000) “ISO Standards”; webstore.ansi.org; American National Standards Institue. (Các tiêu chuẩn ISO; website của Viện Tiêu chuẩn Quốc gia Mỹ). Những nghiên cứu trên đưa ra, thực trạng hay những ảnh hưởng của ISO với cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp; đưa ra các tiêu chuẩn của ISO phần nào nói lên được những lợi ích khi áp dụng HTQLCL ISO cho doanh nghiệp. 3. Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá tình hính ứng dụng ISO trong hoạt động văn phòng tại CTCP Hiền Đức. Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty. 4. Nhiệm vụ nghiên cứu - Tìm hiểu những lý luận chung về hệ thống quản lý chất lượng và bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008; - Đánh giá được tính hiệu quả trong hoạt động của cơ quan và hoạt động của văn phòng cơ quan khi áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008; - Phân tích, đánh giá thực trạng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong hoạt động văn phòng tại công ty cổ phần Hiền Đức để thấy được những điểm mạnh cũng như những hạn chế còn tồn tại, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao hơn nữa hiệu quả khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động văn phòng. 5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại CTCP Hiền Đức. - Phạm vi nghiên cứu: Ứng dụng ISO 9001:2008 trong hoạt động văn 5
  13. phòng tại CTCP Hiền Đức. Văn phòng giao dịch: Số 57 Trần Quốc Toản – Hoàn Kiếm – Hà Nội Do đề tài đã chọn và những khó khăn, hạn chế về thời gian và không gian nghiên cứu nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu những vấn đề chung về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, tìm hiểu thực trạng và đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện ứng dụng ISO 9001:2008 trong hoạt động văn phòng tại CTCP Hiền Đức. 6. Giả thuyết nghiên cứu Hoạt động văn phòng là nhân tố quan trọng quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 sẽ thúc đẩy hiệu quả làm việc trong văn phòng. Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong hoạt động văn phòng hiện nay đang được rất nhiều doanh nghiệp quan tâm, và CTCP Hiền Đức cũng vậy. Nếu áp dụng một cách đồng bộ các quy trình HTQLCL, thường xuyên kiểm tra, đánh giá, cải tiến và hoàn thiện các quy trình trong HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thì thông qua đó hoạt động văn phòng nói riêng sẽ đạt được hiệu quả cao trong công việc và đạt được mục tiêu chất lượng cao nhất cho tổ chức. 7. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập và xử lý thông tin: Nghiên cứu, tìm hiểu các tài liệu, giáo trình, bài viết và các nguồn thông tin có chọn lọc liên quan đến ứng dụng ISO trong hoạt động văn phòng. - Phương pháp thống kê: Thu thập, tổng hợp, trình bày số liệu và tìm ra các đặc trưng của đối tượng nghiên cứu nhằm phục vụ cho quá trình phân tích. - Phương pháp phỏng vấn: được áp dụng để phỏng vấn cán bộ nhân viên trong công ty và đưa ra kết quả điều tra chứng minh cho các luận điểm, căn cứ đã đưa ra. 6
  14. - Phương pháp phân tích tổng hợp: Nghiên cứu các tài liệu, lý luận khác nhau bằng cách phân tích thành các bộ phận để tìm hiểu sâu hơn về đối tượng. Tổng hợp là liên kết từng mặt, từng bộ phận thông tin đã được phân tích . - Phương pháp điều tra bảng hỏi: Được áp dụng trong khảo sát tình hình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại CTCP Hiền Đức. 8. Kết cấu khóa luận Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, cấu trúc của khóa luận gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Chương 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong hoạt động văn phòng tại công ty cổ phần Hiền Đức. Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong hoạt động văn phòng tại công ty cổ phần Hiền Đức. 7
  15. PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 1.1. Một số khái niệm cơ bản 1.1.1. Chất lượng "Chất lượng" là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau: Chất lượng là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của một con người, một sự vật, sự việc2. Khái niệm này thể hiện tính khách quan của chất lượng. Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào số lượng và chất lượng của các đặc tính của nó. Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu3. Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định4. Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất5. Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế. Theo tiêu chuẩn ISO 9000: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”. Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng, sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì sản phẩm đó có chất lượng cao hơn. 2 Theo từ điển Tiếng Việt 1994 3 theo Juran - một Giáo sư người Mỹ 4 Theo Giáo sư Crosby 5 Theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa 8
  16. 1.1.2. Quản lý chất lượng Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng nên xung quanh vấn đề quản lý chất lượng cũng tồn tại nhiều ý kiến khác nhau: “Quản lý chất lượng là tập hợp các hoạt động của các bộ phận khác nhau trong hệ thống chịu trách nhiệm triển khai các thống số chất lượng, duy trì chất lượng đã đạt được và nâng cao chất lượng để thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm do hệ thống làm ra”. Quản lý chất lượng là một khoa học, nó là một phần của khoa học quản lý. Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi lĩnh vực từ sản xuất đến các loại hình dịch vụ cho mọi loại hình doanh nghiệp. Quản lý chất lượng đảm bảo cho doanh nghiệp làm đúng các công việc phải làm.[9,7] Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 cho rằng: “Quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng”. Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng. Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả. Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. 1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng Quản lý chất lượng sẽ không đạt được mục tiêu như mong muốn, nếu tổ chức không nhìn nhận nó như là một hệ thống. Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác. 9
  17. Theo TCVN ISO 9000:2007, “Hệ thống quản lý chất lượng là một tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để lập chính sách và mục tiêu chất lượng và đạt được các mục tiêu đó”. [2;85] Theo TCVN ISO 9000:2000, “HTQLCL là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. [1;14] Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm: Cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện việc quản lý chất lượng. Hệ thống quản lý chất lượng nhằm đảm bảo rằng khách hàng sẽ nhận được những gì mà hai bên đã thỏa thuận. 1.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 1.2.1. Giới thiệu về tổ chức ISO và Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 1.2.1.1. Giới thiệu về tổ chức ISO ISO (Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa - International Organization for Standardization) là tổ chức xây dựng các Tiêu chuẩn Quốc tế tình nguyện lớn nhất thế giới. Các Tiêu chuẩn Quốc tế cung cấp những tiêu chuẩn hiện đại cho các sản phẩm, dịch vụ và thực hành tốt, giúp nâng cao hiệu suất và hiệu quả của ngành công nghiệp. Được xây dựng dựa trên sự đồng thuận trên toàn thế giới, các tiêu chuẩn ISO giúp phá vỡ những rào cản mậu dịch quốc tế. Tổ chức ISO chính thức đi vào hoạt động từ tháng 2 năm 1947, ISO là một tổ chức độc lập, phi chính phủ với thành viên là các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia. Ban Thư ký Trung tâm của ISO đặt tại Geneva, Thụy Sỹ chịu trách nhiệm điều phối hệ thống tổ chức. Việt Nam (đại diện là Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng) tham gia ISO từ năm 1977 và đã có những đóng góp nhất định cho tổ chức này. Việt Nam đã tham gia Hội đồng ISO trong 3 nhiệm kỳ: 1997 – 1998, 2001 – 2002 và 2004 - 2005; hiện tham gia với tư cách thành viên P (Thành viên chính thức) trong 13 Ban kỹ thuật và Tiểu ban Kỹ thuật của ISO; tham gia với tư cách thành viên O (Thành viên quan sát) trong 60 Ban kỹ thuật và Tiểu ban Kỹ thuật 10
  18. của ISO; là thành viên P của 2 Uỷ ban phát triển chính sách của ISO: DEVCO (Ủy ban về những vấn đề của các nước đang phát triển), CASCO (Uỷ ban về đánh giá sự phù hợp); thành viên O của Uỷ ban Chính sách người tiêu dùng COPOLCO. 1.2.1.2. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Trong những năm 70 nhìn chung giữa các ngành công nghiệp và các nước trên thế giới có những nhận thức khác nhau về “chất lượng”. Do đó, Viện tiêu chuẩn Anh Quốc (British Standard Institute - BSI) là một thành viên của ISO đã chính thức đề nghị ISO thành lập một ủy ban kỹ thuật để phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật và thực hành bảo đảm chất lượng, nhằm tiêu chuẩn hóa việc quản lý chất lượng trên toàn thế giới. Ủy ban kỹ thuật 176 (TC 176 - Technical committee 176) ra đời gồm đa số là thành viên của cộng đồng Châu Âu đã giới thiệu một mô hình về hệ thống quản lý chất lượng dựa trên các tiêu chuẩn sẳn có của Anh quốc là BS-5750. Mục đích của nhóm TC176 là nhằm thiết lập một tiêu chuẩn duy nhất sao cho có thể áp dụng được vào nhiều lĩnh vực kinh doanh, sản xuất và dịch vụ. Bản thảo đầu tiên xuất bản vào năm 1985, được chấp thuận xuất bản chính thức vào năm 1987 và sau đó được tu chỉnh vào năm 1994 với tên gọi ISO 9000. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện nay bao gồm 4 tiêu chuẩn cơ bản: ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu. ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng. ISO 9004:2009 Quản lý sự thành công bền vững của một tổ chức. ISO 19011:2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và/hoặc hệ thống quản lý môi trường. Tiêu chuẩn ISO 9001 là một tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 sử dụng để chứng nhận cho các HTQLCL. Các tiêu chuẩn khác trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là các tiêu chuẩn để hướng dẫn xây dựng và áp dụng các HTQLCL, không dùng để chứng nhận. ISO 9001 không phải là tiêu chuẩn về 11
  19. chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ. Chứng chỉ ISO 9001 không chứng nhận cho chất lượng sản phẩm của một doanh nghiệp mà chứng nhận rằng một doanh nghiệp có một hệ thống quản lý giúp cho doanh nghiệp đó đạt được mức chất lượng đã xác định và sự thỏa mãn của khách hàng. Việt Nam biết đến ISO 9000 vào đầu những năm 90, ban kỹ thuật TCVN/TC 176 “Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng” thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn Đo Lường Chất Lượng Việt Nam xem xét, chuyển ngữ và đề nghị Bộ Khoa Học Công Nghệ và Môi Trường ban hành với tên gọi là TCVN ISO 9000. Hiện tại bộ tiêu chuẩn của Việt Nam gồm: TCVN ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu. TCVN ISO 9000:2007 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng. TCVN ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn cải tiến. TCVN ISO 19011:2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và/hoặc hệ thống quản lý môi trường. Cách tiếp cận bộ tiêu chuẩn ISO 9000: - ISO 9000 cho rằng chất lượng sản phẩm và chất lượng quản trị có mối quan hệ nhân quả. Chất lượng sản phẩm do chất lượng quản trị quy định. Chất lượng quản trị là nội dung chủ yếu của quản lý chất lượng; - Phương châm chiến lược của ISO 9000 là làm đúng ngay từ đầu, lấy phòng ngừa làm phương châm chính. Do đó, doanh nghiệp cần tập trung đầy đủ vào phân hệ thiết kế và hoạch định sản phẩm mới; - ISO 9000 là điều kiện cần thiết để tạo ra hệ thống “mua bán tin cậy” trên thị trường trong nước và quốc tế. Các cơ quan chất lượng có uy tín trên thế giới sẽ đánh giá và cấp giấy chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 cho các doanh nghiệp. Đó là giấy thông hành để vượt qua các rào cản thương mại trên thương trường để đi tới thành công. 12
  20. 1.2.2. Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Đây là một trong bốn nhóm tiêu chuẩn chính của bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 quy định các yêu cầu đối với HTQLCL khi một tổ chức: - Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, cũng như các yêu cầu của luật quy định và chế định thích hợp. - Muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống, bao gồm cả quá trình để cải tiến liên tục hệ thống và đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng, của luật định, và chế định được áp dụng. Tính đến hiện nay, ISO đã cho ra phiên bản mới nhất là tiêu chuẩn ISO 9001:2015. Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO đang tiến hành những thay đổi lớn đối với bộ tiêu chuẩn ISO 9001. Phiên bản gần nhất vào năm 2008 đã giới thiệu một vài yêu cầu mới. Phiên bản hoàn chỉnh 2015 phát hành vào tháng 9 năm 2015. Phiên bản mới này có các thay đổi cơ bản như: Định hướng bởi Bối cảnh của tổ chức, Tiếp cận Quản lý rủi ro, Tập trung vào Kết quả thực hiện, Tích hợp với Hoạt động tác nghiệp, Tiếp cận Quá trình trên cơ sở PDCA ... 1.2.2.1. Mục đích áp dụng Chứng tỏ khả năng cung cấp sản phẩm đồng nhất đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng và yêu cầu pháp lý khác. Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng qua việc áp dụng có hiệu quả HTQLCL này, xây dựng các quá trình để cải tiến thường xuyên và phòng ngừa các lỗi sai. 1.2.2.2. Nguyên tắc áp dụng - Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ. 13
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược