Xem mẫu
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM
SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN HUYỀN TRANG
MÃ SINH VIÊN
: A16842
CHUYÊN NGÀNH
: NGÂN HÀNG
HÀ NỘI – 2014
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM
Giáo viên hƣớng dẫn
:Th.s Ngô Khánh Huyền
Sinh viên thực hiện
:Nguyễn Huyền Trang
Mã sinh viên
:A16842
Chuyên ngành
:Ngân hàng
HÀ NỘI – 2014
Thang Long University Library
LỜI CẢM ƠN
Sau 4 năm học tập tại khoa Quản lý – ngành Tài chính Ngân hàng trường Đại
học Thăng Long, được sự giúp đỡ quý báu của các thầy, cô giáo và bạn bè, em đã hoàn
thành luận văn cử nhân kinh tế với đề tài:
“ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam”
Để hoàn thành luận văn này em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô
khoa Quản lý đã dạy dỗ truyền đạt những kiến thức vô cùng quý báu cho em trong thời
gian học tập và rèn luyện tại trường. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất
đến Th.s Ngô Khánh Huyền trong suốt thời gian vừa qua đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp
đỡ để em có thể hoàn thành một cách tốt nhất luận văn tốt nghiệp này.
Bên cạnh đó em xin gửi lời cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Đan Phượng, các cô chú, anh chị phòng Kế toán
Ngân quỹ đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho em trong quá trình
thực tập tại Ngân hàng.
Dù đã rất cố gắng để hoàn thành bài khóa luận dựa trên những kiến thức được
học tại trường, cũng như những kiến thức thực tế trong thời gian đi thực tập nhưng do
thời gian thực tập ngắn, hiểu biết và khả năng có hạn nên bài khóa luận của em không
thể tránh những thiếu sót. Vì vậy, em rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến
của các thầy cô, các cô chú, anh chị trong ngân hàng để đề tài được hoàn chỉnh hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có
sự hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu
của người khác. Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Khóa luận là có
nguồn gốc và được trích dẫn rõ ràng.
Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này!
Sinh viên
Nguyễn Huyền Trang
Thang Long University Library
MỤC LỤC
CHƢƠNG 1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ THẺ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ..................................................................1
1.1. Tổng quan về thẻ và dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại ...........................1
1.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển của thẻ ngân hàng ...............................................1
1.1.2. Khái niệm, đặc điểm cấu tạo và phân loại thẻ ..................................................3
1.1.3. Dịch vụ thẻ..........................................................................................................6
1.1.4. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng ..................................................12
1.2. Chất lƣợng dịch vụ thẻ và các tiêu chí đánh giá...............................................15
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ...................................................................15
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ .................................................16
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ .......................................18
1.2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ........................................20
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM .............22
2.1. Vài nét về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ........22
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam .....................................................................................................22
2.1.2. Sự ra đời và phát triển của dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam ............................................................................................24
2.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam giai đoạn 2011 – 2013 ..............................................................26
2.2.1. Sự đa dạng của sản phẩm thẻ và các tiện ích thẻ ...........................................26
2.2.2. Mức độ nhanh chóng và thuận tiện trong việc thực hiện nghiệp vụ thanh
toán và phát hành thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam ...........................................................................................................................38
2.2.3. Mức độ an toàn trong phát hành và thanh toán thẻ ......................................44
2.2.4. Giá cả dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam ...........................................................................................................................45
2.2.5. Hệ thống kênh thanh toán ...............................................................................47
nguon tai.lieu . vn
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM
SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN HUYỀN TRANG
MÃ SINH VIÊN
: A16842
CHUYÊN NGÀNH
: NGÂN HÀNG
HÀ NỘI – 2014
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM
Giáo viên hƣớng dẫn
:Th.s Ngô Khánh Huyền
Sinh viên thực hiện
:Nguyễn Huyền Trang
Mã sinh viên
:A16842
Chuyên ngành
:Ngân hàng
HÀ NỘI – 2014
Thang Long University Library
LỜI CẢM ƠN
Sau 4 năm học tập tại khoa Quản lý – ngành Tài chính Ngân hàng trường Đại
học Thăng Long, được sự giúp đỡ quý báu của các thầy, cô giáo và bạn bè, em đã hoàn
thành luận văn cử nhân kinh tế với đề tài:
“ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam”
Để hoàn thành luận văn này em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô
khoa Quản lý đã dạy dỗ truyền đạt những kiến thức vô cùng quý báu cho em trong thời
gian học tập và rèn luyện tại trường. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất
đến Th.s Ngô Khánh Huyền trong suốt thời gian vừa qua đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp
đỡ để em có thể hoàn thành một cách tốt nhất luận văn tốt nghiệp này.
Bên cạnh đó em xin gửi lời cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Đan Phượng, các cô chú, anh chị phòng Kế toán
Ngân quỹ đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho em trong quá trình
thực tập tại Ngân hàng.
Dù đã rất cố gắng để hoàn thành bài khóa luận dựa trên những kiến thức được
học tại trường, cũng như những kiến thức thực tế trong thời gian đi thực tập nhưng do
thời gian thực tập ngắn, hiểu biết và khả năng có hạn nên bài khóa luận của em không
thể tránh những thiếu sót. Vì vậy, em rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến
của các thầy cô, các cô chú, anh chị trong ngân hàng để đề tài được hoàn chỉnh hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có
sự hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu
của người khác. Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Khóa luận là có
nguồn gốc và được trích dẫn rõ ràng.
Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này!
Sinh viên
Nguyễn Huyền Trang
Thang Long University Library
MỤC LỤC
CHƢƠNG 1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ THẺ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ..................................................................1
1.1. Tổng quan về thẻ và dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại ...........................1
1.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển của thẻ ngân hàng ...............................................1
1.1.2. Khái niệm, đặc điểm cấu tạo và phân loại thẻ ..................................................3
1.1.3. Dịch vụ thẻ..........................................................................................................6
1.1.4. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng ..................................................12
1.2. Chất lƣợng dịch vụ thẻ và các tiêu chí đánh giá...............................................15
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ...................................................................15
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ .................................................16
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ .......................................18
1.2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ........................................20
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM .............22
2.1. Vài nét về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ........22
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam .....................................................................................................22
2.1.2. Sự ra đời và phát triển của dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam ............................................................................................24
2.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam giai đoạn 2011 – 2013 ..............................................................26
2.2.1. Sự đa dạng của sản phẩm thẻ và các tiện ích thẻ ...........................................26
2.2.2. Mức độ nhanh chóng và thuận tiện trong việc thực hiện nghiệp vụ thanh
toán và phát hành thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam ...........................................................................................................................38
2.2.3. Mức độ an toàn trong phát hành và thanh toán thẻ ......................................44
2.2.4. Giá cả dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam ...........................................................................................................................45
2.2.5. Hệ thống kênh thanh toán ...............................................................................47