Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

Giáo viên hướng dẫn

: Th.s Ngô Khánh Huyền

Sinh viên thực hiện

: Nguyễn Mỹ Nhật Anh

Mã sinh viên
Chuyên ngành

: A11109
: Tài chính – Ngân hàng

HÀ NỘI – 2011

1

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo Th.s Ngô Khánh Huyền,
người đã định hướng đề tài và luôn quan tâm, giúp đỡ em tận tình trong suốt quá trình
thực hiện khóa luận này. Bên cạnh đó, em cũng xin được cám ơn các thầy cô giáo
trong bộ môn Kinh tế - trường đại học Thăng Long, đã giảng dạy và cung cấp cho em
nguồn kiến thức quý báu từ các môn học. Đó là cơ sở để em vận dụng trong quá trình
thực hiện khóa luận.
Đồng thời, em cũng gửi lời cám ơn đến cán bộ nhân viên của ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam nói chung và Trung tâm thẻ Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam nói riêng, đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo
điều kiện thuận lợi cho em được tiếp xúc với hoạt động thẻ của ngân hàng.
Do khả năng và kiến thức chuyên môn của em còn hạn chế nên trong nội dung
phân tích, các đánh giá cũng như giải pháp không tránh khỏi những thiếu xót. Vì vậy,
em rất mong các thầy cô quan tâm và góp ý để khóa luận của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên
Nguyễn Mỹ Nhật Anh

2

Thang Long University Library

LỜI MỞ ĐẦU
Cùng với sự phát triển, hội nhập của nền kinh tế đất nước vào nền kinh tế thế
giới, hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong thời gian qua cũng từng
bước đổi mới, đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, của nền kinh tế và của
tiến trình đổi mới và hội nhập. Các dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng phát triển về
mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của nền kinh tế - xã hội. Ngoài
những dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thương mại Việt Nam không ngừng mở
rộng các dịch vụ mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ, một dịch vụ đang được
coi là cơ hội cho các ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm năng rất lớn.
Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thỏa mãn nhu cầu thanh toán của
khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn. Thẻ ngân hàng được sử dụng rộng rãi trên thế
giới, đặc biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển. Mỗi ngân hàng có những chiến
lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của mình. Sự
cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của
người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi
động hơn. Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là một đòi hỏi cấp thiết cả về
phương diện lý luận cũng như thực tiễn.
Qua thời gian thực tập tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn VIệt
Nam và với kiến thức được học tại trường, em quyết định chọn đề tài: “Giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam” để làm khóa luận tốt nghiệp. Bằng việc tìm hiểu thực trạng cung cấp dịch vụ thẻ
tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thông Việt Nam, qua đó em muốn đưa
ra được những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần phát triển,
tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong giai đoạn tiếp theo.
1. Mục tiêu nghiên cứu:
- Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
thương mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông
-

nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.

2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại.
- Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam từ năm 2008 đến năm 2010.

3

3. Phương pháp nghiên cứu:
Dựa trên cơ sở kết hợp giữa lý luận và thực tiễn. Các phương pháp được sử
dụng trong quá trình viết khóa luận: thống kê, tổng hợp số liệu, tài liệu các loại để so
sánh, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam.
4. Kết cấu khóa luận:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu của khóa luận gồm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng
Thương mại
- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam
-

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.

4

Thang Long University Library

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ACB
Agribank
ATM
Banknetvn
Card

: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu
: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
: Máy rút tiền tự động (Automatic Tellers Machine)
: Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia
: Thẻ

Credit card
Debit card
ĐVCNT
EDC
Eximbank
IPCAS

: Thẻ tín dụng
: Thẻ ghi nợ
: Đơn vị chấp nhận thẻ
: Thiết bị cà thẻ và đọc thẻ điện tử (Electronic Data Capture)
: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu
: Dự án hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng
(The modernization of Interbank Payment and Customer

ISO
NHNN
NHPHT
NHTM
NHTTT

Accounting System)
: Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn của tổ chức tiêu
chuẩn hóa quốc tế (International Organization for Standarization)
: Ngân hàng Nhà nước
: Ngân hàng phát hành thẻ
: Ngân hàng thương mại
: Ngân hàng thanh toán thẻ

PIN
: Mật mã cá nhân (Personal Identification Number)
POS
: Điểm chấp nhận thanh toán thẻ (Point of sale)
Smartlink
: Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink
TCTQT
: Tổ chức thẻ Quốc Tế
Vietcombank : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (VCB)
Vietinbank : Ngân hàng Công thương Việt Nam
VNBC
: Công ty cổ phần thẻ thông minh Vina
WTO

: Tổ chức Thương mại Quốc Tế

5