- Trang Chủ
- Ngân hàng - Tín dụng
- Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Phòng giao dịch Lakai
Xem mẫu
- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
__________________________
KH A N T T NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ H I NG C A KHÁCH H NG
HOẠT Đ NG TI N G I TẠI NG N H NG TMCP
CÔNG THƯ NG IỆT NAM – PH NG GIAO
CH AKAI
KẾ TOÁN – T I CH NH NG N H NG
Chuyên ngành:T I CH NH NG N H NG
Giả viê ướ dẫ TS. PHAN TH HẰNG NGA
Lớp 12DTNH01
Si viê t ực iệ : TR N TH M NGA
MSSV: 1211190647
TP. Hồ C í Mi , 2016
i
- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
__________________________
KH A N T T NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ H I NG C A KHÁCH H NG
HOẠT Đ NG TI N G I TẠI NG N H NG TMCP
CÔNG THƯ NG IỆT NAM – PH NG GIAO
CH AKAI
KẾ TOÁN – T I CH NH NG N H NG
Chuyên ngành: T I CH NH NG N H NG
Giả viê ướ dẫ TS. PHAN TH HẰNG NGA
Lớp 12DTNH01
Si viê t ực iệ : TR N TH M NGA
MSSV: 1211190647
TP. Hồ C í Mi , 2016
ii
- ỜI CAM ĐOAN
Em xin c i t t iệp d c í t i t v iê
c dưới ự ướ dẫ c TS.Phan Thị Hằ .Đ t i
t t iệp em c d t i iệ it c t i iệ t ả p
tíc i , i d t i iệ c c c p t i iệ
c ư i c. ai em i c ị i t ct i ị c t ư ng.
TP.HCM, .t . 201
SV v i tê
iii
- ỜI C M N
T tt i i c Tư Đ i cC ệ TP.HCM,
ư c T C c tư ic v T C T – T i
C í – H i iê t t i t c i v i t c
c ê v c i . i t c íc i pc c t
t v c c ước v tư iv c t vư t i ,t
t c t c việc c ưc c . Với i t c ti p t t itư
v c t c t ực ti t t i i t ực t p t i TMCP C T ư
Việt – PGD L i , t i t t iệp. C
ư c t ả ự i p t ớ c T ,C v c c , c ị, c , c
t .
i c t cả
- T ,C Tư ĐH C ệ TP.HCM ic v T ,C
T –T iC í – H i iê t t iả d v t
t i t c c t t c . Đ c iệt, i
c t cả c P T ị Hằ t t ướ dẫ t i
ic ệ ,t ả v i pc c v t ic
t i v t t iệp .
- B ,c cc ,c , ,c ịt TMCP C T ư
Việt – PGD L i iệt t ướ dẫ , i p v t i i iệ t
ic t tt i i t ực t p t i PGD L i.
C ic , i c c t ,c tư ĐH C ệ TP.HCM v B Gi
cc với c c c , c , ,c ịt i TMCP C T ư Việt –
PGD L i ư c i c , p cv t c t c việc
c ưc c .
TP.HCM, ..t . 201
SV v i tê
iv
- C NG H A H I CH NGH A IỆT NAM
Đ –T –H
--------------
NH N TC AĐ N TH C T P
T TMCP C T ư Việt – PGD Lakai
Đ 2 T iP ư –P ư – 10 – TP.HCM
Đ : 08.3957.4508 - 08.6650.8381
Website: www.vietinbank.vn
NH N T Á TR NH TH C T P C A INH I N
T TH M G
MSSV: 1211190647 12DTNH01
T i i t ực t p T 0 0 201 1 0 201
T i p t ực t p Gi dịc
T t t ực t p t i vị i viê t iệ
1. Ti t t c iệ với c việc v t cc p t
T t T t
2. S i t ực t p t ực t t i vị
it 1–2 it t vị
3. B c t ực t p p ả ư c t ực t t c vị
T t T t
4. t ư c t iệp v c ê t , i t ,
T ic í , .......
T t T t
TP.HCM, t .
Đ
tê v d
v
- M C C
CHƯ NG GI I THIỆ ......................................................................................... 1
1.1. L d c t i .................................................................................................... 1
1.2. M c tiê iê c .............................................................................................. 1
1.3. C i iê c .. .............................................................................................. 2
1.4. P vi v i tư iê c . ......................................................................... 2
1.5. P ư p p iê c ........................................................................................ 3
1.6. tc t i ......................................................................................................... 3
T M T T CH G 1 ................................................................................................ 3
CHƯ NG C TH ẾT TI N G I ................................................. 4
2.1. C t t v ti i ...................................................................................... 4
2.1.1. i iệ v ti i ........................................................................................ 4
2.1.2. C c t cc ti i ................................................................................. 4
2.1. . v v it c t ti i .......................................................... 5
2.1. .1. c t ti i ................................................................... 5
2.1. .2. V i t c t ti i .................................................................... 5
2.1. . T t c i ti .................................................................................................. 6
2.2. Sự i c c ..................................................................................... 7
2.2.1. i iệ ự i ........................................................................................ 7
2.2.2. V i t c ự i ng ....................................................................................... 7
2.2. . C c t ả ư ự i c c .................................... 7
2.2. .1. Tiê c ả p dịc v ..................................................................... 8
2.2. .2. C í c ả p dịc v ..................................................................... 8
2.2. . . Tí p p i ............................................................................................ 8
2.2. . . P c c p cv c viê ............................................................. 8
2.2. . . Sự ti c .................................................................................................... 8
2.2. . . C t v i ........................................................................................ 8
2.2. . . Sự ................................................................................................ 8
2.2. . . D c ả p dịc v c c p ........................................................ 8
2.3. M iê c c t i....................................................................... 9
T M T T CH G 2................................................................................................ 11
vi
- CHƯ NG PHƯ NG PHÁP NGHI N C ....................................................... 12
1.1. P ư p p iê c ....................................................................................... 12
1.1.1. iê c ị tí ....................................................................................... 12
1.1.2. iê c ị ư .................................................................................... 12
1.1.2.1. T i t ả c i ................................................................................ 12
1.1.2.2. Di tv t ..................................................................... 12
1.1.2.3. c ị íc t ước ẫ v p ư p pt t p iệ ...................... 13
1.1.2.4. Đ i t ...................................................................................... 13
1.1.2.5. P tíc t ....................................................................................... 14
1.1.2.6. Phân tíc tư ................................................................................ 14
1.1.2.7. P tíc ồi ....................................................................................... 15
1.2. M iê c . ............................................................................................. 16
1.3. D iệ iê c ................................................................................................ 17
1.3.1. ồ d iệ .................................................................................................. 17
1.3.2. C c d iệ ............................................................................................... 17
1.3.3. Mẫ iê c ............................................................................................... 18
T M T T CH NG 3 ............................................................................................... 19
CHƯ NG KẾT NGHI N C ................................................................. 20
4.1. P tíc t ê tả ....................................................................................... 20
4.1.1. P tíc t ê tả c i ị tí .................................................... 20
4.1.2. P tíc t ê tả c i ị ư ................................................. 28
4.2. i ị t ằ ệ ti c C c p ...................................... 32
4.2.1. T MDD c ..................................................................... 32
4.2.2. T DTC c .......................................................................... 33
4.2.3. T LS c ............................................................................ 33
4.2.4. T c t ư c , viê .......................................... 35
4.2.5. T CS D c ....................................................................... 35
4.2.6. T MDPP c ...................................................................... 36
4.2.7. T SHL c c ........................................................................ 37
4.3. P tíc t ........................................................................................... 39
4.3.1. P tíc c i c p ....................................................................... 39
vii
- 4.3.2. P tíc c i p t c ................................................................... 43
4.4. P tíc tư ệ P ...................................................................... 44
4.5. P tíc ồi ................................................................................................... 45
4.5.1. i ị ựp pc ................................................................. 47
4.5.2. P ư t ồi ....................................................................................... 48
T M T T CH G ............................................................................................... 49
CHƯ NG KẾT N GI I PHÁP .............................................................. 51
.1. t ................................................................................................................. 51
.2. Giải p p ằ c ự i c c v t ti it i
Vi ti – PGD Lakai ...................................................................................... 52
T M T T CH G ............................................................................................... 54
T I IỆ THAM KH O .......................................................................................... 56
PH C
viii
- ANH M C CÁC K HIỆ CH IẾT T T
CT Công T ư
GTTB Gi T ị T B
NH H
NHTM H T ư M i
NHCTVN H C T ư Việt
PGD P Gi Dịc
TMCP T ư M iC P
VN Việt
ix
- ANH M C CÁC NG NG
. .T ê iới tí c c
. .T ê t ic c
. .T êt cv c c
. .T ê iệp c c
. .T êt pc c
. . T ê ồ t ti i t Vi ti c c
. .T ê d i ti c c
. .T êt t d dịc v ti i
. .T ê c p c
B . .T ê ti c c
. .T ê i tc
. .T êc t ư c , viê
. .T êc í c ư ic
. .T ê t p p ic
. .T ê ự i c c
. . t ả i ị ệ C c p t MDD
. . t ảp tíc ệ C c p t DTC
. . t ảp tíc ệ C c p t LS
. . t ảp tíc ệ C c p t CB V
. . t ảp tíc ệ C c p t CS D
. . t ảp tíc ệ C c p t MDPP
. .K t ảp tíc ệ C c p t SHL
. . t ảp tíc c i c p
. . t ảp tíc c i p t c
. . t ảp tíc P v c c t t c ự i c c
. . t ảp tíc ồi
x
- ANH M C CÁC I Đ Đ TH
. . Bi ồt iệ iới tí c c
. . Bi ồt iệ t ic c
. . Bi ồt iệ t cv c c
. . Bi ồt iệ iệp c c
. . Bi ồt iệ t pc c
. . Bi ồt iệ ồ t ti i t Vi ti c c
. . Bi ồt iệ d i ti c c
. . Bi ồt iệ t t d dịc v ti i
xi
- CHƯ NG GI I THIỆ
1.1.
ưc t i t, ồ v c ê tv t tiê
c tc d iệp t v tồ t i. Đ i với c c d iệp
ả p ti tệ ư HTM t ồ v c tả t c t t v
p tti .
Việt t ước p tti v t ịtư c t 10
t ê tv ớ c c c c i , ê c c t i ê
tư c d c c t ự c tư ả ti i. T iê , ệ
t HTM với c c t i t ic í i ti t iệ v tư, i
t c dư v v t c t i v vẫ t ê v c ực
c i t .
t i i p TO, ự c t c t ê c iệt ic ựt i
c c c tê t iới. ê c it ct i ồ v it t
c cv d cư c t ồ v p p với c c t iư p c p t
ti c i v c c í ả t HTM t t c t c ớ . L t
HTMCP ớ Việt ,c ệt ưới pt c, t i i
c HTMCP C T ư Việt t ực iệ t t t i d
v c iệ ảt c c c dự v p tti i t .T iê với
c tiê 201 t t tt p t ic í iệ i,
t tiê c ct t HTMCP C T ư Việt c p ải c
t c v t i iệ v t tc iệ ảt c c ả ti it
i. t p t t vị t í t c ồ v ư ct t ti i
i với ự p t t i c HTM ic v HTMCP C T ư i iê ê
c t i Đ
NHTMCP C T N – PGD Lakai ”
1.2. M
M
1
- iê c i c i c c i với t ti it i
TMCP C T ư Việt – PGD Lakai. T c cải ti ới v
t t ,c t tê t ịtư c t i c c c v t t c
ới d dịc v ti ic .
M
c ị c c c c i với
dự iê c ư ự i c c dự t ê việc t
i c c t t c ự i c c
c ị c c t t c t ti g it i HTMCP C T ư Việt
Nam – PGD Lakai
Đ i c i c c v t ti it i HTMCP C
T ư Việt – PGD Lakai
Đ t t iải p p ằ c c t ư v t ti it i HTMCP
C T ư Việt – PGD Lakai
1.3. C
C c t ả ư ự i c c v t ti it i
HTMCP C T ư Việt – PGD Lakai ?
M c t c c c c t ưt ự i c c v
t ti i
c i ưt v t ti it i
1.4. P
P vi iê c d t i i v ồ ực i t c ê iê c c
t ực iệ t i HTMCP C T ư Việt – PGD Lakai
Đ i tư iê c c c d dịc v ti i i i dịc t i
TMCP C T ư Việt – PGD Lakai
1.5. P
P ư p p iê c ị tí Đ c, t ng h p, phân tích thông tin t giáo
trình, Internet, sách báo nghiệp v , các tài liệu nghiệp v có liên quan t i vị ki n
t p
P ư p p iê c ị ư ng
2
- -P ư p pt t p s liệ c p: Đ tài em lựa ch n ti n hành nghiên c u thu c
d ng nghiên c u quan sát cho nên trong ph n này em s ch trình bày các n i dung liên
n việc thu th p d liệu trong nghiên c u quan sát.
- Th ng kê mô tả với SPSS: Th ng kê mô tả là các p ư p ps d tóm t t
ho c mô tả m t t p h p d liệu c a m t mẫu nghiên c u dưới d ng s ồ h a.
- Phân tích nhân t bằng SPSS: Trong nghiên c u, có th thu th p ư c m t s ư ng
bi n khá lớn và h u h t các bi n này có liên hệ với nhau và s ư ng c a chúng phải
ư c giảm bớt xu nm ts ư ng mà chúng ta có th s d ư c. Liên hệ gi a
các nhóm bi n có liên hệ qua l i lẫn ư c tv t dưới d ng m t s
ít các nhân t c ản.
1.6. K
C ư 1 Giới t iệ
C ư 2 C t t v ti i
C ư P ư p p iê c
C ư t ả iê c
C ư t v iải p p
T M T T CHƯ NG
C ư 1 ê ê tí c pt i tc t ic ư i ê ư c d c t i
c t c iả. Tê t i “Đ
TMCP C T N – PGD Lakai”. Bên c
,c ê c tiê iê c ,c i iê c , i tư v p vi iê
c c với p ư p p iê c t ư c i v v i
ư c c i c c v t ti it i TMCP C
T ư Việt – PGD Lakai. i ,t c ư c ư tc c
i iê c ồ c ư v id c t c ư ư ct iệ c t
t i v .
3
- CHƯ NG C TH ẾT TI N G I
2.1. C
2.1
Ti i ti c c it it c c tí d dưới t c ti i
, ti ic , ti i ti t iệ v c c t c c. Ti i ư c
ư i c ư i v p ải ư c tảc ư i i ti . Ti ic
c ồ t i ê t tc HTM, c i t t ớ t
t ồ ti c H.
2.1
- Ti it t ti i
Ti it t i ti i ư c t t i ả ti it
t . Đ i tư t i ả c ct c cv c
M c íc t i ả v t c ti v d dịc v t t c
.
- Ti ic
Ti ic i ti i ư i i ti c ư c t t ả
t i i t ị . Đ i tư i ti t c c, c c ti iv
t ct i
M c íc t i ả i t v ư i
- Ti i ti t iệ
Ti i ti t iệ ả ti ic c cc iv t t i
i c ư d . M c íc c í c ư i i ti ự t v ư i.
C i p ớ t ư i i ti ti t iệ ư iv ư , ư i i
ư t .
H t cp i c i ti i ti t iệ p t ti t iệ t
ti t iệ c ư i i ti . T ê i t ti v ư i i, ti , i t,
ti t iệ c i tị ư tc t ư c ti it i ,v
t it i ả c c
2.1.3.
2.1.3.1.
4
- Đ i với ư i i ti , c t ti ip t cv c íc
d c ư i i ti , c t t p pt it ư p
- c i ti t i ả ư c c i íc c c c dịc v , ả p
c c pc . Ti i ti ư c c iv
d c c c iệp v p t i t t ước c i. G i ti tc c
iả , ít t c ip í t i c i tư c i với c i ít
- c i ti v ư i t ưc c ti iv
ti t iệ c ct i ả ị . i , c c d t
dịc v ưd c t t ,c ti
Đ i với , t ti ic t ớ v t t
c t t p pc c ả ti i, p t t t ic ư d với
t i c t ồ ti ớ t it c i t ic v c ct c c,
c i iê ic c d . Bê c ,c c i ti it t ồ
v c c pc iệp v i it c c t i d c .Đ i
với HTM, c i i ti i c ư c t i i ồ
c ti ic t c c v ti ic d cư.
2.1.3.2.
C c ồ v ti ic c v it t t
việc t c t tư i t v p c v ả ả c t t i
ả t ư c t ực iệ iê t c v ả t. , i
v it v t , íc t íc t c v ,t c ả
t i d ,t c t tư i t .
H t ti i tt t c ả c HTM v v it
t t việc t ồ v c ưả ư c t ư t c
HTM. B i v , ti ic c ồ v t tv c i t t
c tt t ồ v c .
i , t ti i t c ồ v c t ực iệ
c c iệp v i ic ưc v , tư, c c p c c dịc v t
t
5
- ồ v ti i t iệ ực t i c í v tí c .
ồ v c ớ c t iệ ực t i c í v ự ti tư
c c v , pp c c v c c vị t c tê t ị
tư
i i ti v i tí c t t , c c ư c ư c c
dịc v t t t , c , tiệ i ưt t c, iệ t ,
iệ c i, .Đ i với ti i ti t iệ v ti ic , c ư c ư i
v c t tíc ti t ực iệ c íc c tư i. t ,
t tư p c p v tt ic í , c t t i
t c c ằ c c t cc c ,c i t ti t iệ , c v , ả
2.1.4
ư i i ti p ải t ực ti p t ực iệ i dịc i ti t ic cc i , PGD c H
TMCP C T ư Việt c ti t iệ c c cc i HCTV v t
t c c i t
- Đ i với ư i i ti c Việt p ải tt c i d
- Đ i với ư i i ti c ước i p ải tt c i c t i
iệ ực c id i i ti i với t ư p p, t cả ư c i
t ị t ực , tt c i t ị t ực c t i iệ ực d i i ti
i với t ư p p, t cả c t ị t ực
- Đ i với ư i i ti ư i i i diệ t p p t, i việc
tt CM D c c i , p ải tt t ê c c i t c i tư c c c
ư i i ư i i diệ t p p tc ư ic ư t iê , ư i t
ực vi d ự, ư i c ực vi ự
ư i i ti c ẫ ư t it c c ti i. T ư p ư i
i ti t vi t ư c dưới t t c t t c c ti i ướ
dẫ c ư i i ti c iệ c iệt t c c ẫ
ư i i ti t ực iệ c c t t c cd t c c ti i ị
6
- T c c ti i thực iệ c c t t c ti i, ti i ti t iệ , t i
ả ti i, t i ả ti i ti t iệ v c pt ti t iệ c ư i i ti
i ư i i ti t ực iệ c c t t c tê .
2.2. S
2.2.1.
Theo P i ip t , ựt c c c t ti cti c c
t t i cả i cc t ư i t ồ t việc t ảt ư c t việc tiê
d ả p dịc v với v . v ư c ư
ước ic c ư i, t ồ t c c , i iệ
t ước v t ti ê i ư ả c ,t ti , t iệ t , i
T , c c t ư c t t t cc c ư i,
t tc i ư c t ti iê c, i, ..
2.2.2.
P ư c t c c cd iệp p ải t c c c
v c ồ d t v i c d iệp. i c
i v ,c t ư dịc v c d iệp t ả ti p t c d
ả p c d iệp c .M t c, i i c ướ iới
t iệ v i v ả p c d iệp với ư i c. Sự t c
ư i tiê d i với dịc v cả c i với d iệp dự t ê ự ti p c
i dịc t i d iệp.
Bê c , việc ư c t c c tv íc i ư c
t ị c t t t ị p v i . i , c i p c c c d
iệp t ư c c íc ư i ư c c t c c t
ị c c t ằ c ựt c c , với c c it
c t , t ực iệ c c it c t , .
2.2.3.
Tê c t i v ả p , c tí dịc v , i cả v c c ả tv
c t ư dịc v c ưc ct c t ư dịc v t vực .
,c t ư cc c t c ả ư ự i c c
ư
2.2.3.1.
7
- - Hc t t c i dịc iả
- viê Hp cv i
- Hc c p ả p dịc v c t
- Hc ư d p cv c 2 2
2.2.3.2.
- H t c c tiệc i cả c v c c , i
c c
- Hc i c ư t i t i t t ực, p dẫ
- Hc vực c ê p cv c c ư tiê
2.2.3.3
- Hc ưới p
- Hc ị i i dịc t tiệ c c
- Hc ệt t c pt ti d d
2.2.3.4.
- viê Hc t c ê i i
- viê H p cv c
- viê H iải tt c c i ic c
- viê H t ịc ựv c với c
2.2.3.5.
- H t ực iệ dịc v
- H ả tt ti c
- H i ả êt i ả v ịp t i
2.2.3.6.
- H pd c i t v c v c t
-M c i t pd p p với i tt ịt ư
- Hc p í i dịc p
2.2.3.7.
- Hc c c tí p t
- Hc c v tc t
- H c t i iệ iới t iệ v ả p dịc v tc t
2.2.3.8.
8
- - Hc d c ả p dịc v d v p p
- Hc c c t iới t iệ v ả p dịc v t iệ ả
- H c ực ị t t t ước it i i ả p dịc v
2.3. M
Parasuraman & ctg (1991) khẳ ịnh rằ S V L t c nh v
ch t ư ng và dịch v , t giá trị v tin c y và có th ư c ng d ng cho m i lo i hình
c .T S V L ồm 22 bi ư ng 5 thành ph n c a ch t
ư ng dịch v , tin c i i it , tí p p iv , ực
ph c v c ,p ư tiện h u hình (tangibles), và sự ồng cảm (empathy).
Đ tiê c í i ê ả c dịc v c í c, i v tí . Đi
i i ự t i việc t ực iệ dịc v v việc t t c ư i
i với c .T vực , tiê c í t ư ư c
ư ic ct :
- t ực iệ dịc v
- T ti c ư c ả t
- T ư iệ c t ệt c c
- i ả êt i ả v ịp t i
Đ tiê c í ư ả iải tv c , iải tc c i
i tc c c iệ ả. S i p v p c c ê c c c .
L t c it td c c
- C i ả p dịc v d c c ự c
- T t cv t cc ả p dịc v d i
- T i i v c , iệ ả
- p ê c c c
Đ c í ả ê ic c cc v t c t, t i t ị c, p t i
c i viê ic c c t t ằ tv
c c i c t t c t
- c c v tc t p
9
nguon tai.lieu . vn