- Trang Chủ
- Ngân hàng - Tín dụng
- Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ sản phẩm thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh TP.HCM
Xem mẫu
- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA KẾ TOÁN–TÀI CHÍNH–NGÂN HÀNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ DỊCH VỤ SẢN PHẨM THẺ ATM TẠI
NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG
CHI NHÁNH TP.HCM
Ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Chuyên ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Giảng viên hướng dẫn : Th.S CHÂU VĂN THƢỞNG
Sinh viên thực hiện : BÙI THU THẢO
MSSV : 1211190936
Lớp : 12DTNH02
Tp. Hồ Chí Minh, 2016
i
- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA KẾ TOÁN–TÀI CHÍNH–NGÂN HÀNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ DỊCH VỤ SẢN PHẨM THẺ ATM TẠI
NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG
CHI NHÁNH TP.HCM
Ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Chuyên ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Giảng viên hướng dẫn : Th.S CHÂU VĂN THƢỞNG
Sinh viên thực hiện : BÙI THU THẢO
MSSV : 1211190936
Lớp : 12DTNH02
Tp. Hồ Chí Minh, 2016
ii
- LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là bài báo cáo Khóa Luận Tốt Nghiệp của tôi. Những kết quả
và số liệu trong bài báo cáo này được thực hiện tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng
VPBank, không sao chép bất kì nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước
nhà trường về sự cam đoan này.
Tp.Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm……
iii
- LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài báo cáo Khóa Luận Tốt Nghiệp này, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu
sắc đến Th.s Châu Văn Thưởng, đã tận tình hướng dẫn, tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi
trong suốt quá trình thực hiện bài nghiên cứu.
Tôi chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa Kế toán- Tài Chính- Ngân hàng,
Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức cần
thiết trong những năm tôi học tập. Vốn kiến thức này không chỉ là nền tảng cho quá trình
nghiên cứu thực tập mà còn là hành trang quý báu để tôi bước vào đời một cách vững
chắc và tự tin.
Tôi xin cảm ơn Giám đốc Ngân hàng Việt Nam Thịnh vượng chi nhánh Bàu Cát
cùng toàn thể anh chị tại Chi nhánh đã giúp đỡ nhiệt tình cũng như tạo điều kiện tốt nhất
cho tôi trong quá trình thực tập. Những kiến thức thực tế mà tôi học được tại Chi nhánh
vô cùng quý báu để tôi áp dụng vào công việc thực tiễn sau này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Tp.HCM ngày… tháng… năm…….
iv
- DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TMCP Thương mại cổ phần
KH Khách hàng
ATM Máy rút tiền tự động
POS Máy cấp phép tự động
TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
VPBank Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng
ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ
NHTM Ngân hàng Thương mại
DV Dịch vụ
v
- DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................... 23
Bảng 3.2: Thang đo sau khi nghiên cứu sơ bộ được giữ nguyên. .....................................24
Bảng 4.1 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh VP Bank năm 2015...................................32
Bảng 4.2: Tình hình thu từ dịch vụ 2014- 2015.................................................................33
Bảng 4.3: Các sản phẩm thẻ ATM VPBank tiêu biểu .......................................................33
Bảng 4.4: Hoạt động dịch vụ thẻ ATM VPBank HCM 2013-2015 ..................................34
Bảng 4.5: Đặc điểm mẫu nghiên cứu .................................................................................35
Bảng 4.6: Cronbach Alpha về thành phần tính đáp ứng lần 1 ...........................................40
Bảng 4.7: Cronbach Alpha về thành phần tính đáp ứng lần 2 ...........................................41
Bảng 4.8: Cronbach Alpha về thành phần kỹ năng chăm sóc khách hàng lần 1. ..............41
Bảng 4.9: Cronbach Alpha về thành phần kỹ năng chăm sóc khách hàng lần 2. ..............42
Bảng 4.10. Cronbach Alpha về sự tin tưởng......................................................................42
Bảng 4.11: Cronbach Alpha về thành phần sự cảm thông.................................................43
Bảng 4.12: Cronbach Alpha về thành phần độ tiếp cận lần 1............................................44
Bảng 4.13: Cronbach Alpha về thành phần độ tiếp cận lần 2............................................44
Bảng 4.14: Cronbach Alpha về thành phần tài sản hữu hình. ...........................................45
Bảng 4.15: Cronbach Apha về thành phần sự hài lòng .....................................................45
Bảng 4.16: Kết quả KMO and Bartlett's Test các biến độc lập quay Varimax lần 2 .......47
Bảng 4.17: Kết quả phân tích nhân tố của biến phụ thuộc ................................................49
Bảng 4. 18: Kết quả phân tích tương quan Pearson ........................................................... 50
Bảng 4.19: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ....50
Bảng 4.20: Kết quả kiểm định F ........................................................................................ 51
Bảng 4.21: Hệ số VIF ........................................................................................................51
Bảng 4.22: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ...................................................................52
Bảng 4.23: Kết quả phân tích ANOVA cho nhóm khách hàng theo giới tính, độ tuổi và
mức thu nhập ......................................................................................................................54
Bảng 4.24: bảng giá trị trung bình các nhân tố ..................................................................55
vi
- DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Hình 1.1: quy trình nghiên cứu ............................................................................................ 3
Hình 3.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ(American Customer
Satisfaction Index – ACSI) ................................................................................................ 16
Hình 3.2: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng ...............17
Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu ........................................................................................... 20
Hình 3.4 : Qúa trình phân tích dữ liệu ...............................................................................26
Biểu đồ 4.1: giới tính của mẫu nghiên cứu ........................................................................37
Biểu đồ 4.2: tuổi của mẫu nghiên cứu ...............................................................................37
Biểu đồ 4.3: Nghề nghiệp của mẫu nghiên cứu .................................................................38
Biểu đồ 4.4: Thu nhập của mẫu nghiên cứu ......................................................................38
Biểu đồ 4.5: Nguồn tiếp cận ATM của mẫu nghiên cứu ...................................................39
Biểu đồ 4.6: Thời gian sử dụng thẻ ATM của mẫu nghiên cứu .......................................39
vii
- MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................. iii
LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................................iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT...................................................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................................vi
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ................................... vii
MỤC LỤC....................................................................................................................... viii
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ............................................................................................... 1
1.1 Lý do chọn đề tài ........................................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu: ..................................................................................................2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu .....................................................................................................2
1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ..................................................................................2
1.5 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................ 2
1.6 Quy trình nghiên cứu ..................................................................................................2
1.7 Đề tài nghiên cứu gồm 5 chương như sau ..................................................................3
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG DỊCH VỤ SẢN PHẨM
THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............................................................ 4
2.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của NHTM .......................................................................4
2.1.1. Khái niệm chung về thẻ thanh toán .....................................................................4
2.1.1.1. Thẻ thanh toán là gì?.....................................................................................4
2.1.1.2. Phân loại thẻ thanh toán ................................................................................4
2.1.2 Khái niệm về thẻ ATM ........................................................................................6
2.1.2.1. Thẻ ATM và dịch vụ rút tiền tự động ........................................................... 6
2.1.2.2. Những tiện ích của thẻ ATM .......................................................................6
2.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ..................................................................9
2.2.1. Khái niệm về khách hàng ....................................................................................9
2.2.2. Khái niệm về dịch vụ và đặc trưng của dịch vụ ................................................10
2.2.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ............................................................. 11
2.2.4. Đo lường sự hài lòng của KH ...........................................................................12
2.3. ý nghĩa của sự nâng cao sự hài lòng của KH về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
thương mại. .....................................................................................................................12
2.3.1. Khái niệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng ..............................................12
2.3.2. ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của
NHTM ......................................................................................................................... 12
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................... 14
3.1 Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 14
3.2 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng ................................................14
3.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ......................................................... 14
3.2.2. Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) ......................... 15
viii
- 3.2.2.1 Hình ảnh (Image) ......................................................................................... 17
3.2.2.2 Sự mong đợi (Expectations) ........................................................................17
3.2.2.3 Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) ...................................................18
3.2.2.4 Giá trị cảm nhận (Perceived quality) ........................................................... 18
3.2.2.5 Giá cả- tỷ suất (Price) ..................................................................................18
3.2.2.6 Sự trung thành (Loyalty) .............................................................................18
3.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết đề bài ........................................................... 19
3.3.1 Mô hình nghiên cứu đề tài .................................................................................19
3.3.2. Các giả thuyết của đề tài: ..................................................................................20
3.4 Dữ liệu nghiên cứu ...................................................................................................21
3.4.1 Nguồn dữ liệu .....................................................................................................21
3.4.1.1 Dữ liệu thứ cấp ............................................................................................ 21
3.4.1.2. Dữ liệu sơ cấp ............................................................................................. 21
3.4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................................22
3.4.2.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp ..............................................................................22
3.4.2.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp................................................................................22
3.4.3 Thiết kế bảng câu hỏi ......................................................................................... 22
3.4.4 Thiết kế nghiên cứu............................................................................................ 23
3.4.4.1 Nghiên cứu sơ bộ ......................................................................................... 23
3.4.4.2 Nghiên cứu chính thức .................................................................................23
3.4.5 Triển khai nghiên cứu ........................................................................................ 23
3.4.5.1 Nghiên cứu sơ bộ ......................................................................................... 23
3.4.5.2 Nghiên cứu chính thức .................................................................................25
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................31
4.1. giới thiệu chung về Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vượng .......................................31
4.1.1 Giới thiệu chung .................................................................................................31
4.1.2 Lịch sử hình thành.............................................................................................. 31
4.1.3 Định hướng và mục tiêu .....................................................................................31
4.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh ...........................................................................32
4.1.5 Hoạt động dịch vụ .............................................................................................. 32
4.1.6 Thực trạng thẻ ATM VPBank ............................................................................33
4.1.6.1 Các sản phẩm thẻ ATM VPBank.................................................................33
4.1.6.2 Những thuận lợi, khó khăn ..........................................................................34
4.2 Phân tích kết quả nghiên cứu....................................................................................35
4.2.1. Mô tả dữ liệu .....................................................................................................35
4.2.2. Kiểm tra độ tin cậy Cronbach Alpha của các nhóm nhân tố ............................ 40
4.2.2.1 Tính đáp ứng: ............................................................................................... 40
4.2.2.2 Kỹ năng chăm sóc khách hàng. ...................................................................41
4.2.2.3 Sự tin tưởng .................................................................................................42
4.2.2.4 Sự cảm thông ............................................................................................... 43
ix
- 4.2.2.5: Độ tiếp cận ..................................................................................................43
4.2.2.6 Tài sản hữu hình .......................................................................................... 45
4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA.......................................................................46
4.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập .......................................46
4.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc. ........................................49
4.2.4 Kiểm định mô hình ............................................................................................ 49
4.2.4.1 Phân tích tương quan ...................................................................................49
4.2.4.2 Phân tích hồi quy ......................................................................................... 50
4.2.4.3 Đa cộng tuyến .............................................................................................. 51
4.2.4.4 Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu qua phân tích hồi quy ...................52
4.2.4.5 Kiểm định ANOVA .....................................................................................54
4.2.4.6 Kiểm định T-Test đánh giá giá trị trung bình thang đo các nhân tố ............55
CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VPBANK CHI NHÁNH TP.HCM ...................................57
5.1 Nhận xét, đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM
tại VPBank chi nhánh TP.HCM .....................................................................................57
5.1.1 Đối với Kỹ năng chăm sóc khách hàng và Sự cảm thông .................................57
5.1.2 Đối với Sự tin tưởng và Độ tiếp cận ..................................................................57
5.1.3 Đối với Tài sản hữu hình ...................................................................................57
5.1.4 Mong đợi của khách hàng về phía ngân hàng ....................................................58
5.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong giai đoạn 2016- 2020 ............................... 58
5.3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VPBank
chi nhánh TP.HCM .........................................................................................................59
5.3.1 Giải pháp đối với yếu tố tiếp cận .......................................................................59
5.3.1.1 Phát triển mạng lưới.....................................................................................59
5.3.1.2 Tăng cường công tác tiếp thị, quảng cáo .....................................................59
5.3.2 Giải pháp đối với yếu tố sự tin tưởng. ............................................................... 61
5.3.3 Giải pháp đối với yếu tố kỹ năng phục vụ khách hàng và sự cảm thông ..........62
5.3.3.1 Tăng cường đào tạo, phát triển nguồn nhân lực ..........................................62
5.3.3.2 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp ...........................................63
5.3.3.3 Chính sách phí dịch vụ ATM.......................................................................64
5.3.4 Giải pháp đối với yếu tố tài sản hữu hình. ......................................................... 64
5.4 Một số kiến nghị .......................................................................................................65
5.4.1 Đối với Nhà Nước .............................................................................................. 65
5.4.2 Đối với ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng ..........................................66
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................101
x
- CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1 Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, các giao
dịch hoạt động thương mại, dịch vụ cũng phát triển về số lượng lẫn chất lượng. Do đó,
đòi hỏi những phương tiện thanh toán mới nhằm đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng, hiệu
quả. Hiện nay, việc sử dụng thẻ thanh toán giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian,
giao dịch trở nên nhanh chóng, tiện lợi hơn và đã trở thành một xu hướng mới trên thế
giới. Hòa trong xu thế hội nhập, ngày càng có nhiều người dân Việt Nam cũng đã tiếp
cận và sử dụng thẻ thanh toán. Các loại thẻ thanh toán thì thẻ ATM ngày càng được sử
dụng rộng rãi và nhu cầu sử dụng thẻ ATM ngày càng lớn. Việc hạn chế sử dụng tiền mặt
phát triển các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt để phù hợp với các chuẩn mực
quốc tế trong hoạt động ngân hàng là những mục tiêu mà hệ thống ngân hàng Việt Nam
đang hướng tới. Đó cũng là mục tiêu phấn đấu của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng (VPBank).
Cùng với tiến trình hội nhập là sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường
ngân hàng nói chung cũng như thị trường thẻ nói riêng. Sự tham gia của các ngân hàng
nước ngoài với thế mạnh về vốn, công nghệ và kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh
thẻ, đòi hỏi mỗi ngân hàng trong nước phải có nỗ lực lớn, chuẩn bị hành trang mới có thể
giữ vững được mảng thị trường hiện có và tiếp tục phát triển trong tương lai. Sự cạnh
tranh gay gắt thể hiện trên rất nhiều mặt như phía sử dụng dịch vụ, những tiện ích gia
tăng trên thẻ, công tác chăm sóc KH của các ngân hàng nước ngoài. Ngoài ra, các ngân
hàng gặp rất nhiều khó khăn trong công tác phát triển mạng lưới ATM, POS. Bên cạnh
đó, hệ thống ngân hàng ở Việt Nam đang bước vào cuộc cạnh tranh mới về phát triển
dịch vụ với mục tiêu đem đến nhiều tiện ích, dựa trên công nghệ ngân hàng hiện đại,
nhằm gia tăng việc thu hút KH, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh.
Chiến lược trong cuộc đua mới về cạnh tranh dịch vụ được các ngân hàng đưa ra là
phân khúc thị trường, tấn công vào thị trường mục tiêu, đưa ra sản phẩm dịch vụ độc đáo
với sự liên kết của các đối tác có nhiều lợi thế về KH, mạng lưới và công nghệ nhằm mục
tiêu duy trì sự hài lòng của KH đối với dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng là nhân tố
quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào giành được mối quan tâm và sự
trung thành của KH, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh
1
- hướng đến KH, đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất.
Làm thế nào đem đến cho KH sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng cố
gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Chính vì vậy, việc phân tích, đánh giá mức
độ hài lòng của KH là một việc làm rất cần thiết.
Xuất phát từ những lý do trên, tôi quyết định lựa chọn đề tài : “Đánh giá mức độ
hài lòng của khách hàng về dịch vụ sản phẩm thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Việt
Nam Thịnh Vƣợng Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu:
Vận dụng kết quả nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng của KH về thẻ ATM của
VPBank chi nhánh TP.HCM
Khảo sát vấn đề KH hài lòng và tiêu chí nào là quan trọng đối với thẻ ATM của
VPBank chi nhánh TP.HCM
Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của KH đối với thẻ ATM của
VPBank chi nhánh TP.HCM.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Các nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của KH về thẻ ATM của VPBank chi
nhánh TP.HCM
Mức độ hài lòng của KH về các nhân tố đó.
Biện pháp nào để nâng cao sự hài lòng của KH về thẻ ATM của VPBank chi
nhánh TP.HCM.
1.4 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng, phạm vi: Các KH đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại VPBank chi nhánh
TP.HCM
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát.
Dựa trên số liệu thu nhập được từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả sẽ phân tích dữ liệu với
SPSS để đo lường chất lượng dịch vụ và biết mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch cụ thẻ ATM tại ngân hàng.
1.6 Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp
nhân viên tại ngân hàng, một số khách hàng. Thông tin thu thập được từ bước này nhằm
2
- khám phá điều chỉnh, chọn lọc, bổ sung các yếu tố cần thiết để xây dựng mô hình nghiên
cứu và thiết kế bảng câu hỏi phục vụ cho các giai đoạn nghiên cứu sau
Sau giai đoạn nghiên cứu định tính, tác giả bước sang nghiên cứu định lượng bằng
việc khảo sát khách hàng sử dụng thẻ ATM thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Dữ liệu thu
thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0 với các kỹ thuật kiểm định giả thuyết
thống kê, kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân
tích tương quan, phân tích hồi quy và phân tích ANOVA.
Kết quả cuối cùng của nghiên cứu là một phương trình hồi quy thể hiện mối liên hệ
giữa các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng thẻ ATM VPBank, đồng
thời đưa ra kiến nghị nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hàng.
báo cáo
vấn đề cần Nghiên Nghiên
cơ sở lý Phân tích kết quả và
nghiên cứu định cứu định
thuyết dữ liệu giải pháp
cứu tính lượng
kiến nghị
Hình 1.1: quy trình nghiên cứu
1.7 Đề tài nghiên cứu gồm 5 chƣơng nhƣ sau
Chƣơng 1: Giới thiệu
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết về mức độ hài lòng dịch vụ sản phẩm thẻ ATM VPBank
Chƣơng 3: Phương pháp nghiên cứu
Chƣơng 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
Chƣơng 5: Kết luận và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
thẻ ATM VPBank chi nhánh TP.HCM
3
- CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG DỊCH VỤ
SẢN PHẨM THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
2.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của NHTM
2.1.1. Khái niệm chung về thẻ thanh toán
2.1.1.1. Thẻ thanh toán là gì?
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán do ngân hàng hoặc các tổ chức phi
ngân hàng phát hành cho chủ thẻ sử dụng, để có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hay
rút tiền tại đơn vị chấp nhận thẻ và ở các máy rút tiền tự động.
Thẻ thanh toán do ông Frank Mc Namara, một doanh nhân người Mỹ, phát minh
vào năm 1949. Những tấm thẻ thanh toán đầu tiên có tên là “Diner’s Club”.
2.1.1.2. Phân loại thẻ thanh toán
Có nhiều cách để phân loại thẻ thanh toán: phân loại theo công nghệ sản xuất, theo
chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán của thẻ, theo phạm vi lãnh thổ.
a. Theo công nghệ sản xuất: có 3 loại
Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻ đầu
tiên được sản xuất theo công nghệ này. Nhưng hiện nay không còn sử dụng loại thẻ này
do còn thô sơ dễ bị giả mạo.
Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông
tin đằng sau mặt thẻ. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua, nhưng đã bộc
lộ một số nhược điểm: thông tin trên thẻ không thể tự mã hoá được, không gian chứa dữ
liệu ít…
Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ có cấu
trúc hoàn toàn như một máy tính.
b. Theo tính chất thanh toán của thẻ: có 3 loại
Thẻ tín dụng:
Thẻ tín dụng (Credit Card) là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, áp dụng cho
những khách hàng có đủ điều kiện được ngân hàng phát hành thẻ cho vay vốn để thanh
toán tiền hàng hóa, dịch vụ với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau”. Sau khi sử dụng
thẻ khách hàng phải trả nợ gốc, tiền lãi và phí cho ngân hàng phát hành thẻ.
4
- Thẻ ghi nợ
Thẻ ghi nợ (Debit Card) là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản
tiền gửi. Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hóa hay dịch vụ, giá trị giao dịch sẽ
được trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại
cửa hàng, khách sạn… đồng thời báo có ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách
hàng…
Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền mặt tại các
máy rút tiền tự động.Trên mỗi thẻ ghi nợ có ghi hạn mức thanh toán tối đa-khách hàng
được sử dụng thanh toán trong phạm vi hạn mức của thẻ.
Mặt khác, nếu được ngân hàng cấp hạn mức thấu chi, thì khách hàng có thể chi tiêu
vượt quá số dư trên tài khoản vãng lai nhưng phải trong hạn mức tín dụng đã thông báo
trước cho khách hàng.
Thẻ rút tiền mặt:
Thẻ rút tiền mặt (Cash card) là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc
ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối với loại
thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gửi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín
dụng thấu chi mới sử dụng được.
Thẻ rút tiền mặt có hai loại:
+ Loại 1: chỉ rút tiền tại những máy tự động của Ngân hàng phát hành.
+ Loại 2: được sử dụng để rút tiền không chỉ ở Ngân hàng phát hành mà còn được
sử dụng để rút tiền ở các Ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với Ngân hàng
phát hành thẻ.
c. Theo phạm vi lãnh thổ: có 2 loại
- Thẻ trong nước: là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng
tiền giao dịch phải là đồng tiền của nước đó.
- Thẻ quốc tế: đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các ngoại
tệ mạnh để thanh toán.
d. Theo chủ thể phát hành: có 2 loại
- Thẻ do Ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do ngân hàng phát hành
giúp cho khách hàng sử dụng các dịch vụ và tiện ích do ngân hàng cung cấp.
5
- - Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập
đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn… phát hành như
Diner Club, Amex…
2.1.2 Khái niệm về thẻ ATM
2.1.2.1. Thẻ ATM và dịch vụ rút tiền tự động
- Thẻ ATM: là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát
hành dùng để rút tiền và thực hiện nhiều dịch vụ tài chính khác tại các máy ATM và các
đơn vị chấp nhận thẻ.Thẻ ATM là loại thẻ theo chuẩn ISO 7810. Thẻ thường thiết kế với
kích thước chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe đọc thẻ, kích thước kích thước thông
thường là 8,5cm x 5,5cm. Trên bề mặt thẻ dập nổi tên chủ thẻ, số thẻ, băng giấy để chủ
thẻ ký tên, và băng từ (thẻ từ) hoặc chip (thẻ chip) lưu trữ thông tin về tài khoản đã được
khách hàng đăng ký tại ngân hàng nào đó.
- Máy ATM (Automated Teller Machine – máy rút tiền tự động): là một thiết bị
ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông
qua thẻ ATM hay các thiết bị tương thích để rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hàng
hóa dịch vụ.
- Máy ATM bao gồm một số bộ phận cơ bản: màn hình, bàn phím để nhập số PIN
và lệnh yêu cầu của khách hàng, khe để đút thẻ vào máy và khe để nhận tiền từ máy đưa
ra, muốn giao dịch khách hàng phải đưa thẻ vào và nhập đúng mã số PIN. Máy sẽ không
hiện PIN lên màn hình để đảm bảo bí mật và an toàn. Nếu chủ thẻ nhập số PIN sai, máy
sẽ báo lỗi trên màn hình và không thực hiện giao dịch đó.
ATM là thành quả tự nhiên của thẻ thanh toán ngân hàng, được ứng dụng vào cuối
thập niên 60 và rất được khách hàng của ngân hàng tán thành. Trước đây, khi muốn rút
tiền, người ta phải đến ngân hàng trước giờ đóng cửa. Hiện nay, không nhất thiết phải
như vậy vì máy ATM làm việc suốt 24 giờ trong ngày. Tính phổ biến của máy ATM là
do sự tiện lợi và tính linh hoạt mà nó đem lại. Thông qua máy ATM, khách hàng có thể
rút tiền mặt, kiểm tra số dư, thanh toán dịch vụ,…
2.1.2.2. Những tiện ích của thẻ ATM
Đối với cá nhân người chủ thẻ
Trước đây khi thẻ ATM chưa xuất thì việc người dân có nhu cầu giao dịch với ngân
hàng đều phải trực tiếp đến ngân hàng tốn kém nhiều thời gian và chi phí, đôi khi phải
6
- đối mặt với nhiều thủ tục phức tạp. Hơn nữa, việc giao dịch trực tiếp với ngân hàng còn
bị giới hạn về thời gian và không gian vì các ngân hàng chỉ làm việc theo giờ hành chánh.
Tuy nhiên, từ khi thẻ ATM xuất hiện đã góp phần giải quyết được tình trạng đó và
phục vụ tốt hơn nhu cầu giao dịch của khách hàng. Khách hàng sử dụng thẻ ATM có thể
chuyển tiền của mình từ tài khoản này sang . Tuy nhiên từ khi thẻ ATM xuất hiện đã góp
phần giải quyết được tình trạng đó và phục vụ tốt hơn nhu cài khoản khác, mua sắm tại
các máy POS. Ngoài ra, khách hàng còn dùng thẻ để thanh toán tiền điện, điện thoại,
nước, bảo hiểm và nhiều chi phí khác. Hiện nay thì cán bộ, công nhân viên chức còn
được chi trả lương qua thẻ, điều này giúp họ tiết kiệm được thời gian và hạn chế việc giữ
một khoản tiền lớn trong người. Dịch vụ thẻ ATM giúp cho người có tiền tránh được gặp
rủi ro mất mát hay hư hỏng tiền mặt. Hơn nữa chủ thẻ còn có thể thu được một khoản
tiền lãi nhỏ hàng tháng tùy theo mức lãi suất hiện hành mà Ngân hàng quy định.
Các chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp
nhận thẻ, được dùng để chi tiêu trước trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng) mà không cần trả
một khoản phí nào.
Thuận tiện trong tiêu dùng, tránh được những chi phí và rủi ro của việc thanh toán
tiền mặt, tiền cất giữ, bảo quản, bảo mật và an ninh (vì khi mất thẻ, tiền trong thẻ vẫn
được đảm bảo).Được thực hiện rút tiền mặt khi cần thiết từ các tổ chức tài chính hay
ngân hàng trên thế giới hoặc tại các ATM với loại tiền phù hợp với nước sở tại.Giúp chủ
thẻ quản lý được tiền và kiểm soát được các giao dịch của mình.
Đối với các doanh nghiệp
- Giúp các doanh nghiệp có nhiều công nhân và các tổ chức cung ứng dịch vụ cho
đông đảo khách hàng như: điện lực, bưu chính viễn thông, cấp nước… giảm thiểu hàng
loạt các chi phí tốn kém nhờ việc áp dụng chính thức chi lương và thu tiền dịch vụ của
KH qua thẻ ATM. Giờ đây, với dịch vụ thẻ ATM, các doanh nghiệp này không cần cử
người đến tận từng gia đình thu tiền phí dịch vụ như trước nữa, mà KH chỉ cần thông qua
tài khoản của mình tại các máy ATM là có thể chuyển tiền thanh toán phí dịch vụ.
- Nếu như trước đây, các doanh nghiệp, tổ chức… hàng tháng phải mất thời gian
cử cán bộ đến kho bạc lĩnh tiền mặt về, rồi làm các khâu chi lương cho nhân viên, thì giờ
đây, các doanh nghiệp chỉ cần chuyển bảng lương cho ngân hàng, lương của các nhân
viên sẽ được chi thông qua dịch vụ thẻ của ngân hàng. Người lao động chỉ cần mang thẻ
ra máy ATM của ngân hàng và rút tiền theo nhu cầu chi tiêu của mình.
7
- Đối với ngân hàng thương mại
Các ngân hàng thương mại hiện nay đều đã tham gia vào thị trường thẻ, bởi vì dịch
vụ thẻ ATM mang lại rất nhiều lợi ích cho ngân hàng, dịch vụ thẻ sẽ kéo theo hàng loạt
những dịch vụ khác nữa như gửi tiền, chuyển khoản, thanh toán… bên cạnh nguồn phí
dịch vụ thu được thì ngân hàng nào cũng muốn phát triển DV thẻ bởi nó đem lại nguồn
vốn nhàn rỗi rất lớn.
Tăng doanh thu và lợi nhuận của các ngân hàng thương mại: doanh thu của các
ngân hàng tăng lên nhờ các khoản phí thu được thông qua hoạt động phát hành, thanh
toán thẻ… cũng như phí từ các đơn vị chấp nhận thẻ. Mặt khác, để sử dụng thẻ thanh
toán thì KH sẽ phải có một khoản tiền nhất định trong tài khoản của họ tại ngân hàng. Số
tiền này có thể được các ngân hàng tạm thời sử dụng để đầu tư hoặc cho vay kiếm lời
trong khi vẫn đảm bảo khả năng thanh toán của ngân hàng.
Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và cải thiện kĩ năng chuyên môn : đưa thêm một
loại hình thanh toán mới phục vụ KH buộc các ngân hàng phải trang bị thêm trang thiết
bị kỹ thuật hiện đại, cải tiến công nghệ để có thể cung cấp cho KH những điều kiện tốt
nhất trong việc thanh toán, đảm bảo uy tín, an toàn, hiệu quả trong hoạt động của ngân
hàng. Các nhân viên ngân hàng cũng phải không ngừng nâng cao kĩ năng, nghiệp vụ để
có thể đáp ứng yêu cầu của KH.
Đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng để đáp ứng yêu cầu của người dân. Bên cạnh các
sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngành ngân hàng như: nhận tiền gửi, cho vay, thanh
toán… môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt do nhiều nguyên nhân khác
nhau khiến các nhà quản trị ngân hàng đi đến sự cách tân trong khái niệm về sản phẩm và
phương thức kinh doanh của các ngân hàng, theo đó sản phẩm của các ngân hàng còn bao
gồm các dịch vụ khác đi liền với dịch vụ truyền thống trong đó có dịch vụ thẻ.
Cải thiện các mối quan hệ: thông qua hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, các
ngân hàng thương mại vừa có thể lôi kéo, thu hút khách hàng sử dụng thẻ do ngân hàng
mình phát hành vừa biến họ thành các KH truyền thống, trung thành. Bên cạnh đó, quan
hệ với các đơn vị chấp nhận thẻ rất có lợi, giúp cho các ngân hàng mở rộng tín dụng với
các chủ thể kinh doanh này. Hơn nũa, việc gia nhập các tổ chức thẻ quốc tế như Visa,
Master cũng góp phần giúp các NHTM thiết lập quan hệ với các tổ chức tài chính trong
nước cũng như trên thế giới và nhờ vậy tại điều kiện cải thiện hoạt động kinh doanh và
hội nhập vào thị trường tài chính quốc tế.
8
- Giảm chi phí bảo quản và vận chuyển tiền mặt: việc các NHTM triển khai dịch vụ
thẻ thanh toán sẽ giúp cho KH với việc sử dụng thẻ trong các giao dịch hàng ngày, từ bỏ
dần thói quen sử dụng tiền mặt để thanh toán vốn đã là truyền thống của người Việt Nam.
Nhờ đó, các ngân hàng cũng phần nào giảm được việc dự trữ tiền mặt để phục vụ cho
mục đích thanh toán của KH, qua đó sẽ giảm được chi phí để xây dựng kho quỹ bảo
quản, kiểm đếm và vận chuyển tiền mặt.
Đối với nền kinh tế
Với tư cách là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ thanh toán có vai
trò và ý nghĩa rất lớn đối với nền kinh tế xã hội. Thẻ thanh toán thu hút tiền gửi của các
tầng lớp dân cư vào Ngân hàng và giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, góp phần
giảm chi phí phát hành tiền giấy, vận chuyển, lưu trữ.
Thanh toán thẻ làm tăng nhanh chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế do hầu hết
mọi giao dịch trong phạm vi quốc gia cũng như phạm vi toàn cầu đều được thực hiện và
thanh toán trực tuyến.
Thẻ thanh toán tạo cơ sở cho việc thực hiện tốt chính sách quản lý ngoại hối và tạo
nền tảng để tăng cường quản lý thuế của cá nhân cũng như của doanh nghiệp đối với nhà
nước. Nhà nước cũng như Ngân hàng có thể kiếm soát mọi hoạt động giao dịch của bất
cứ thẻ nào do bất cứ Ngân hàng thương mại trong lúc phát hành.
2.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
2.2.1. Khái niệm về khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về khách hàng:
Theo Philip Kotler: “khách hàng đó là những người mua sắm sản phẩm dịch vụ của
bạn”.
Theo nhà kinh tế học Clifford J.Shultz: “khách hàng là những người mà bạn có
quan hệ giao dịch kinh doanh”.
Khách hàng nói chung được phân thành hai loại:
- Khách hàng bên ngoài: Đó là những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ
trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm, dịch vụ của bạn.
- Khách hàng nội bộ: Đó là những người làm việc trong công ty, chính họ là những
người hiểu và sẽ có yêu cầu đối với sản phẩm/dịch vụ có thể hoàn thành công việc của
mình trong doanh nghiệp.
9
- Việc mở rộng quan niệm về khách hàng bao gồm những nhân viên trong công ty sẽ
tạo ra một bước tiến quan trọng tới một cấp độ dịch vụ khách hàng đầy đủ và hoàn hảo
hơn.
2.2.2. Khái niệm về dịch vụ và đặc trƣng của dịch vụ
a. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều
cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì
“dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm
tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt
một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hóa
dưới dạng vật chất của nó”.
Theo James Ftitzsimmons: “Dịch vụ khách hàng là tất cả những gì khách hàng nghĩ
rằng đó là dịch vụ cần phải cho mình”.
Quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối tương tác qua lại
giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nếu quan niệm rằng dịch vụ chỉ đem đến cho khách
hàng những thứ mà họ cần, doanh nghiệp có thể tự đưa mình vào thế kẹt khi có khách
hàng đòi hỏi điều gì đó mà doanh nghiệp không thể đáp ứng được.Ngược lại, nếu quan
niệm dịch vụ ở một góc độ rộng lớn hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau,
doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng với mong đợi của họ.
b. Đặc trưng của dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa
khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể
cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể
nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vô hình (Intangible)
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách
cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình (Groth and Dye, 1999). Khi mua sản
phẩm vật chất khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi
mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô
hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ
10
nguon tai.lieu . vn
