1. Trang Chủ
  2. Ngân hàng - Tín dụng
  3. Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9

Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9

Khoá luận này nghiên cứu mô tả dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9. Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này. Đề ra những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ N

Thể loại Tài liệu miễn phí Ngân hàng - Tín dụng

Số trang 87

Ngày tạo 10/18/2021 3:30:48 AM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.37 M

Tên tệp

Tải Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá mức độ hài lòng của... (.pdf)

Xem mẫu

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 9 Ngành: Tài chính ngân hàng Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Giảng Viên Hướng dẫn: ThS. Phạm Duy Linh Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Kim Thảo MSSV: 1211190946 Lớp: 12DTNH01 TP.HCM 2016 i
  2. LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và số liệu trong khóa luận tốt nghiệp được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh 9 không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2016 Ký tên Nguyễn Thị Kim Thảo i
  3. LỜI CẢM ƠN Trước tiên, Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô giáo trong trường Đại học Công nghệ TP.HCM nói chung và các thầy cô trong khoa Kế toán – Tài chính Ngân hàng nói riêng đã tận tình giảng dạy, trang bị cho Em những kiến thức, kinh nghiệm quý báu trong thời gian qua, giúp Em có một nền tảng kiến thức vững chắc để hoàn thành KLTN này. Em cảm ơn anh chị nhân viên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh 9 đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành KLTN này. Đặc biệt, Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy ThS. Phạm Duy Linh đã tận tình giúp đỡ, trực tiếp chỉ bảo em trong suốt thời gian làm KLTN. Sau cùng, xin gửi lời cám ơn chân thành tới gia đình, bạn bè đã động viên, đóng góp ý kiến và giúp đỡ Em trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành KLTN. Để hoàn thành KLTN với đề tài :“Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh 9”,em đã cố gắng rất nhiều trong việc tự nghiên cứu và tìm kiếm tài liệu tham khảo. Song do kiến thức còn hạn chế, trình độ nhận thức vấn đề còn chưa sâu sắc nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong thầy (cô) góp ý bổ sung để KLTN của Em được hoàn thiện hơn. Kính chúc thầy (cô), anh chị, bạn bè sức khỏe và thành công trong công việc. Xin chân thành cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2016 Ký tên Nguyễn Thị Kim Thảo ii
  4. iii
  5. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT A/O CN Nhân viên thẩm định tại chi nhánh BGD Ban giám đốc CB CNV Cán bộ công nhân viên CMND Chứng minh nhân dân CN9 Chi nhánh 9 GDV Giao dịch viên NH Ngân hàng NHCTVN Ngân hàng Công Thương Việt Nam NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NH TMCP CTVN Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam KLTN Khóa luận tốt nghiệp PGD Phó giám đốc QHKH Quan hệ khách hàng TCKT Tổ chức kinh tế TMCP Thương mại cổ phần TSĐB Tài sản đảm bảo iv
  6. DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ................................. 29 Bảng 3.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng ...................................................................................... 30 Bảng 4.1: Thống kê giới tính của khách hàng ....................................................... 34 Bảng 4.2: Thống kê độ tuổi của khách hàng .......................................................... 35 Bảng 4.3: Thống kê nghề nghiệp hiện tại của khách hàng .................................... 36 Bảng 4.4: Thống kê thu nhập của khách hàng ....................................................... 37 Bảng 4.5: Thống kê lần gần đây nhất sử dụng dịch vụ của khách hàng ................ 38 Bảng 4.6: Thống kê mục đích vay tiền của khách hàng ........................................ 39 Bảng 4.7: Chính sách giá cả ................................................................................... 40 Bảng 4.8: Mức độ tin cậy của khách hàng về Vietinbank ..................................... 40 Bảng 4.9: Đánh giá Độ đáp ứng của Vietinbank dành cho khách hàng ................ 40 Bảng 4.10: Đánh giá về các chính sách ưu đãi dành cho khách hàng .................. 41 Bảng 4.11: Đánh giá về thái độ phục vụ tại Vietinbank ....................................... 41 Bảng 4.12: Đánh giá về Phương tiện hữu hình của Vietinbank ............................ 42 Bảng 4.13: Đánh giá về mật độ phân phối các chi nhánh của Vietinbank ........... 42 Bảng 4.14: Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng dành cho Vietinbank ........... 42 v
  7. DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1: Biểu đồ thể hiện giới tính của khách hàng ........................................ 34 Biểu đồ 4.2: Biểu đồ thể hiện độ tuổi của khách hàng........................................... 35 Biểu đồ 4.3: Biểu đồ thể hiện nghề nghiệp hiện tại của khách hàng ..................... 36 Biểu đồ 4.4: Biểu đồ thể hiện thu nhập của khách hàng ........................................ 37 Biểu đồ 4.5: Biểu đồ thể hiện lần gần đây nhất sử dụng dịch vụ của khách hàng..38 Biểu đồ 4.6: Biểu đồ thể hiện mục đích vay tiền của khách hàng ......................... 39 vi
  8. DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Hệ thống tổ chức của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam....... 6 Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức bộ máy và điều hành của Trụ sở chính .......................... 6 Sơ đồ 1.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của NH TMCP CTVN CN9-TP HCM ............... 10 Sơ đồ 1.4: Quy trình cho vay tiêu dùng tại NH VietinBank-CN9 ......................... 17 vii
  9. MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................... iv DANH MỤC CÁC BẢNG.......................................................................................... v DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ .................................................................................... vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ .......................................................................................vii MỤC LỤC ............................................................................................................... viii LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1 1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 1 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2 4. Phương pháp nghiên cứu đề tài ............................................................................... 2 5. Kết cấu đề tài ........................................................................................................... 2 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 9. ............................................................................................ 4 1.1. Khái quát về Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam .................................. 4 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................... 4 1.1.2. Cơ cấu tổ chức .............................................................................................. 6 1.1.3.Các hoạt động chính ...................................................................................... 7 1.2. Giới thiệu về NHCTVN chi nhánh 9 ................................................................... 8 1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NHCTVN chi nhánh 9 ....................... 8 1.2.2. Cơ cấu tổ chức:........................................................................................... 10 1.2.3. Chức năng các phòng ban .......................................................................... 10 1.3. Dịch vụ cho vay tiêu đùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9 ...................................................................................................................... 12 1.3.1. Các sản phẩm cho vay tiêu dùng .................................................................... 12 1.3.2. Quy trình cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng VietinBank- CN9 ....................... 13 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM. ............................................................ 18 2.1. Khái niệm, đặc diểm và đối tượng cho vay tiêu dùng ....................................... 18 viii
  10. 2.1.1 . Khái niệm cho vay tiêu dùng ..................................................................... 18 2.1.2. Đặc điểm ..................................................................................................... 18 2.1.3. Đối tượng ................................................................................................... 19 2.1.4. Điều kiện ..................................................................................................... 20 2.2. Vai trò của cho vay tiêu dùng ........................................................................... 20 2.2.1. Xét trên phương diện người tiêu dùng ....................................................... 20 2.2.2. Xét trên phương diện NHTM ..................................................................... 20 2.2.3. Xét trên phương diện kinh tế xã hội........................................................... 21 2.3. Các hình thức cho vay tiêu dùng ........................................................................ 21 2.3.1. Căn cứ theo mục đích cho vay .................................................................... 21 2.3.2. Căn cứ theo phương thức hoàn trả ............................................................. 21 2.3.3. Căn cứ vào nguồn gốc khoản nợ ................................................................ 23 2.4. Cho vay khách hàng cá nhân .............................................................................. 24 2.4.1. Đặc điểm ..................................................................................................... 24 2.4.2. Mục đích ..................................................................................................... 24 2.4.3. Lợi ích ......................................................................................................... 24 2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng mở rộng cho vay tiêu dùng của NHTM. 25 2.5.1. Nhân tố chủ quan ........................................................................................ 25 2.5.2. Nhân tố khách quan .................................................................................... 26 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 27 3.1. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 27 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu định lượng ......................................................... 27 3.1.2. Phương pháp phân tích số liệu ................................................................... 27 3.2. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................... 31 3.2.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) .............................................. 31 3.2.2. Mô hình nghiên cứu ban đầu ...................................................................... 32 3.3. Dữ liệu nghiên cứu ............................................................................................. 32 3.3.1. Nguồn dữ liệu.............................................................................................. 32 3.3.2. Cách lấy dữ liệu .......................................................................................... 32 3.3.3. Mẫu nghiên cứu .......................................................................................... 33 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................. 34 ix
  11. 4.1. Phân tích thống kê mô tả .................................................................................... 34 4.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha .................................. 43 4.2.1. Thang đo “Chính sách giá cả”................................................................... 43 4.2.2. Thang đo “Mức độ tin cậy”........................................................................ 43 4.2.3. Thang đo “Độ đáp ứng”............................................................................. 43 4.2.4. Thang đo “ Chính sách ưu đãi ” ................................................................ 43 4.2.5.Thang đo “ Thái độ phục vụ ” ..................................................................... 43 4.2.6. Thang đo “ Phương tiện hữu hình ”........................................................... 44 4.2.7.Thang đo “ Mật độ phân phối ” .................................................................. 44 4.2.8.Thang đo “ Sự hài lòng ” ............................................................................ 44 4.3. Phân tích nhân tố EFA ....................................................................................... 45 4.3.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập .......................................................... 45 4.3.2.Phân tích EFA cho biến phụ thuộc .............................................................. 47 4.4.Kiểm định Cronbach Alpha lần 2 ....................................................................... 48 4.4.1. Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo “Mật độ phân phối” ................ 48 4.4.2. Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo “Thái độ phục vụ” ................... 48 4.4.3. Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo “Chính sách giá cả” ................ 49 4.5. Phân tích kết quả hồi quy ................................................................................... 50 4.6. Nhận xét ............................................................................................................. 52 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NH TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 9. .... 53 5.1. Xây dựng mức độ tin cậy chi nhánh: ................................................................. 53 5.2. Về chính sách ưu đãi dành cho khách hàng: ...................................................... 53 5.3. Cải tiến sản phẩm dịch vụ : ................................................................................ 54 5.4. Tổ chức nhân sự, phân công nhiệm vụ để xây dựng nguồn nhân lực tốt để phát triên hoạt động cho vay tiêu dùng ............................................................................. 54 KẾT LUẬN ............................................................................................................... 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................... 57 PHỤ LỤC x
  12. LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính quan trọng nhất trong nền kinh tế. Và hoạt động cho vay là một trong những hoạt động quan trọng nhất không những đối với ngân hàng, mà còn đối với các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân, hộ gia đình. Trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế, sản xuất kinh doanh đình trệ, hàng hóa ế ẩm không bán được, tồn kho tăng cao, các doanh nghiệp hoạt động rất cầm chừng nên việc cho vay sản xuất kinh doanh trở nên rất khó khăn. Đồng thời, tình trạng doanh nghiệp vay để đảm bảo nợ làm cho nợ xấu ngày càng tăng cao dẫn đến tình trạng thâm hụt tài chính quốc gia. Hiện nay, tất cả các ngân hàng luôn đặt tiêu chí an toàn đồng vốn lên hàng đầu. Để cải thiện tình hình hiện nay, định hướng kinh doanh của nhiều ngân hàng Việt Nam là chuyển sang phân khúc khách hàng cá nhân, những người có nhu cầu vay tiêu dùng. Đối với đối tượng này, sự hài lòng có quyết định lớn đến hành vi mua và sử dụng dịch vụ của họ. Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đến hoạt động cho vay tiêu dùng sẽ giúp tạo dựng được lòng tin và mở rộng quan hệ với khách hàng. Những phân tích trên đên là lí do để tôi chọn đề tài “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9” làm đề tài nghiên cứu luận văn của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu:  Mục tiêu chung Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9.  Mục tiêu cụ thể  Mô tả dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9. 1
  13.  Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này.  Đề ra những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi nghiên cứu: Do thời gian và nguồn lực kinh tế có hạn nên đề tài chỉ thực hiện tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9. - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân của ngân hàng Công Thương đã sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh 9. 4. Phương pháp nghiên cứu đề tài: a. Phương pháp nghiên cứu định tính: Đọc, tổng hợp, phân tích thông tin từ giáo trình, Internet, sách báo nghiệp vụ, các tài liệu nghiệp vụ có liên quan tại đơn vị thực tập giáo trình. b. Phương pháp nghiên cứu định lượng: Thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu. Bảng câu hỏi do khách hàng tự trả lời là công cụ chính để thu thập dữ liệu. c. Phương pháp phân tích số liệu - Dùng phương pháp thống kê mô tả: so sánh số tương đối, số tuyệt đối, lấy số chênh lệch qua các thời kỳ để phân tích số liệu thu được. - Dùng phần mềm SPSS để phân tích, đánh giá các số liệu thu được từ việc lấy ý kiến của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân của Ngân hàng. 5. Kết cấu đề tài: Kết cấu đề tài gồm 5 chương Chương 1: Giới thiệu về NH TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9 Chương 2: Cơ sở lí luận về dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại NHTM Chương 3: Phương pháp nghiên cứu 2
  14. Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Giải pháp phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9 3
  15. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 9. 1.1. Khái quát về Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Sau hơn 20 năm xây dựng và phát triển VietinBank đã chuyển đổi từ Ngân hàng chuyên doanh thành Ngân hàng Thương mại, theo mô hình Tổng công ty nhà nước xếp hạng đặc biệt. Qua đó tạo dựng được vị thế trên thị trường tài chính Việt Nam và cộng đồng xã hội cung cấp hơn 15% thị phần sản phẩm, dịch vụ tài chính cho nền kinh tế, hoạt động kinh doanh có bước phát triển nhanh, chất lượng và hiệu quả. Lịch sử hình thành và phát triển của VietinBank là quá trình đổi mới Ngân hàng Việt Nam chuyển dịch từ hệ thống Ngân hàng I cấp sang hệ thống Ngân hàng II cấp. Quá trình này bắt đầu từ năm 1988 đến nay. Đầu năm 1988 đã ban hành nghị định sổ 53/HDBT (nay là Hội đồng chính Phủ) ngày 26/03/1988 chính thức chuyển sang hệ thống Ngân hàng II cấp. Ngân hàng Công Thương Việt Nam (tên viết tắt là Incombank) là Ngân hàng Quốc doanh được thành lập theo quyết định số: 402/HĐBT ngày 14/11/1990 của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng. Đến ngày 277/03/1993 Thống Đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ra quyết định số 67/QĐ-NH5 thành lập Ngân hàng Công Thương Việt Nam và định trụ sở chính tại 16 Phố Phan Đình Phùng - Quận Ba Đình - Hà Nội, có phạm vi hoạt động trong cả nước, có các chi nhánh ở các thành phố, tỉnh, thị xã và khu công nghiệp. Vốn điều lệ do Ngân hàng Nhà nước cấp ngày 30/09/1992 là 200 tỷ đồng. Vốn huy động vào ngày 31/12/1991 là 3.702 tỷ đồng.Trong đó nguồn vốn huy động là 1.637 tỷ đồng và vốn vay là 2.065 tỷ đồng. Sau chặng đường 10 năm hình thành và phát triển đầy cam go, gian nan và thách thức. Năm 1998, tổng tài sản có của Ngân hàng đã là 33.548 tỷ đồng gấp 167 lần so với ngày mới thành lập.Và tính đến tháng 06/2008, tổng tài sản có của Ngân hàng đã là 240.000 tỷ đồng trong đó vốn chủ sở hữu là 11.400 tỷ đồng. 4
  16. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam, có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 3 Sở Giao dịch, 141 chi nhánh và trên 700 điểm/phòng giao dịch. NHCTVN có 4 Công ty hạch toán độc lập là Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty TNHH Chứng khoán, Công ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty TNHH Bảo hiểm và 3 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin và Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. NHCTVN là sáng lập viên và đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA, có quan hệ đại lý với trên 850 ngân hàng lớn trên toàn thế giới và đã được công nhận là thành viên của:  Hiệp hội các Ngân hàng Châu Á (The Asian Bankers Association)  Hiệp hội Ngân hàng Đông Nam Á (The Eastern Southern Asian bankers Association)  Hiệp hội các Ngân hàng Việt Nam (Vietnam Bankers Association)  Hiệp hội Thanh toán viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT)  Hiệp hội thẻ Visa/Master  Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI)  Hiệp hội các định chế tài chính APEC cho vay Doanh nghiệp vừa và nhỏ  Hiệp hội Doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam NHTMCP CTVN là ngân hàng thứ 2 có tên trong danh bạ các Ngân hàng quốc tế xuất bản ở Luân Đôn, với đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ chuyên môn cao và luôn được trau dồi cập nhật kiến thức mới, cộng với tinh thần trách nhiệm, toàn hệ thống trang bị công nghệ Ngân hàng hiện đại với khả năng tài chính mạnh, và lấy chữ tín làm đầu trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Chặng đường hơn 20 năm xây dựng và phát triển Ngân hàng VietinBank đã tích lũy hội tụ những điều kiện cần thiết tạo ra sức bật, phát triển đến 2010 và tầm nhìn đến năm 2020, phấn đấu trở thành Tập đoàn tài chính đa sở hữu, đa ngành và đa lĩnh vực hàng đầu Việt Nam và là một trong số 70 Ngân hàng tầm cỡ quốc tế ở khu vực trong thập kỉ tới. 5
  17. 1.1.2. Cơ cấu tổ chức Sơ đồ1.1 : Hệ thống tổ chức của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Trụ sở chính Sở giao dịch Chi nhánh Văn phòng Đơn vị sự Công ty cấp 1 đại diện nghiệp trực thuộc Phòng giao Quĩ tiết Chi nhánh Phòng giao Quĩ tiết Chi nhánh dịch kiệm cấp 2 dịch kiệm phụ thuộc Phòng giao dịch Quĩ tiết kiệm Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức bộ máy và điều hành của Trụ sở chính Bộ máy giúp việc Hội đồng Quản trị Ban kiểm soát Tổng giám đốc Kế toán trưởng Phó Tổng Giám đốc Hệ thống kiểm tra kiểm soát nội bộ Các phòng Ban chuyên môn Nghiệp vụ (Nguồn: trang web NHCTVN http://www.vietinbank.vn) 6
  18. 1.1.3.Các hoạt động chính  Huy động vốn  Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ của các tổ chức và các cá nhân.  Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú và hấp dẫn: Tiết kiệm có kì hạn và không kì hạn bằng ngoại tệ và VND,…  Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu...  Cho vay, đầu tư  Cho vay ngắn hạn bằng VNĐ và ngoại tệ  Cho vay trung, dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ  Tài trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất.  Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn, thời gian hoàn vốn dài.  Cho vay tài trợ, uỷ thác theo chương trình: Đài Loan (SMEDF)…  Thấu chi, cho vay tiêu dùng.  Góp vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các định chế tài chính trong nước và quốc tế.  Đầu tư trên thị trường vốn, thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế  Bảo lãnh  Bảo lãnh, tái bảo lãnh (trong nước và quốc tế): Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực hiện hợp đồng; Bảo lãnh thanh toán.  Thanh toán và Tài trợ thương mại  Phát hành, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu; thông báo, xác nhận, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu.  Nhờ thu xuất, nhập khẩu (Collection); Nhờ thu hối phiếu trả ngay (D/P) và nhờ thu chấp nhận hối phiếu (D/A).  Chuyển tiền trong nước và quốc tế 7
  19.  Chuyển tiền nhanh Western Union  Thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc.  Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM  Chi trả Kiều hối…  Ngân quỹ  Mua, bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap…)  Mua, bán các chứng từ có giá (trái phiếu chính phủ, tín phiếu ,…)  Thu, chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ...  Cho thuê két sắt; cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá, bằng phát minh sáng chế.  Thẻ và ngân hàng điện tử  Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế  Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash card).  Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking  Hoạt động khác  Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ  Tư vấn đầu tư và tài chính  Cho thuê tài chính  Môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn, lưu kí chứng khoán.  Tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý  Nợ và khai thác tài sản 8
  20. 1.2. Giới thiệu về NHCTVN chi nhánh 9 1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NHCTVN chi nhánh 9  Lịch sử hình thành của chi nhánh - Tiền thân của NHCTVN – Chi nhánh 9 là NHNN Quận Gò Vấp, có mặt trên địa bàn Quận từ tháng 9-1975. - Tháng 8-1988, thực hiện chủ trương cải cách hệ thống ngân hàng của Đảng và Nhà Nước, chi nhánh NHNN Quận GòVấp được chuyển thành Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gò Vấp trực thuộc Chi nhánh Ngân hàng Công Thương TP.HCM (là chi nhánh cấp 2). - Năm 1993, thực hiện cải cách hệ thống tổ chức NHCTVN, chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gò Vấp được nâng lên cấp 1 trực thuộc NHCTVN có tên gọi là Chi Nhánh Ngân hàng Công Thương 9 – TPHCM.  Quá trình phát triển của chi nhánh  Giai đoạn 1993-1998: - Trong giai đoạn này, hệ thống NHTM chưa phát triển, trên địa bàn Gò Vấp chủ yếu chỉ có NHCTVN chi nhánh 9 hoạt động. Chi nhánh đã phát huy tích cực vai trò của mình góp phần quan trọng thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển, đóng góp một phần hiệu quả kinh doanh của hệ thống NHCTVN.  Giai đoạn 1999-2001: - NHCTVN chi nhánh 9 gặp nhiều khó khăn trong kinh doanh và tổ chức cán bộ. Bắt nguồn từ sự khó khăn dẫn tới phá sản của một số doanh nghiệp Nhà Nước là KH lớn của chi nhánh. Từ đó thu nhập người lao động bị giảm sút. Ba năm nói trên, quy mô kinh doanh của chi nhánh không phát triển (thuộc hàng áp chót của hệ thống); các dịch vụ thì nghèo nàn, công tác đào tạo quy hoạch cán bộ yếu và thiếu; cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh thì lạc hậu. Về mạng lưới, ngoài Hội sở chi nhánh chỉ có hai quỹ tiết kiệm cơ sở bên ngoài. Đến cuối năm 2001, NHCTVN đã thực hiện thay đổi một số cán bộ chủ chốt của chi nhánh 9. 9
nguon tai.lieu . vn
Ngân hàng - Tín dụng Kế toán - Kiểm toán Đầu tư Bất động sản Quỹ đầu tư Đầu tư Chứng khoán Tài chính doanh nghiệp Bảo hiểm Tiêu chuẩn - Qui chuẩn Giáo dục học Kinh tế học Quản trị kinh doanh