1. Trang Chủ
  2. Nông - Lâm - Ngư
  3. Khóa luận tốt nghiệp đại học: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại nhà hàng của công ty CP tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô thành phố Vĩnh Yên tỉnh Vĩnh Phúc

Khóa luận tốt nghiệp đại học: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại nhà hàng của công ty CP tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô thành phố Vĩnh Yên tỉnh Vĩnh Phúc

Mục đích nghiên cứu của đề tài nhằm nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại nhà hàng của công ty CP tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô cụ thể là: thực trạng về cơ sở vật chất, đội ngũ lao động, kết quả kinh doanh. Từ đó rút ra được ưu điểm và nhược điểm còn tồn tại và nguyên nhân dẫn đến những thực trạng đó. Đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc góp phần thu hút, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ tiệc tại nhà hàng của công ty CP tập đoàn

Thể loại Tài liệu miễn phí Nông - Lâm - Ngư

Số trang 76

Ngày tạo 4/3/2023 9:28:37 AM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 2.70 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp đại học: Thực trạng và giải p... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM NGUYỄN THỊ NGỌC Tên đề tài: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN SÔNG HỒNG THỦ ĐÔ THÀNH PHỐ VĨNH YÊN TỈNH VĨNH PHÚC KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Hệ đào tạo: Đại học chính quy Chuyên ngành: QLTNTN & DLST Khoa: Quản lý tài nguyên Khóa: 2016 – 2020 Thái Nguyên – 2020
  2. ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM NGUYỄN THỊ NGỌC Tên đề tài: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN SÔNG HỒNG THỦ ĐÔ THÀNH PHỐ VĨNH YÊN TỈNH VĨNH PHÚC KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Hệ đào tạo: Đại học chính quy Chuyên ngành: QLTNTN & DLST Lớp: K48 – QLTNTN & DLST Khoa: Quản lý tài nguyên Khóa: 2016 – 2020 Giảng viên hướng dẫn: ThS. Nguyễn Đình Thi Thái Nguyên – 2020
  3. i LỜI CẢM ƠN Qua quá trình học tập và rèn luyện tại Trường Đại học Nông Lâm Thái Nguyên, được sự nhiệt tình giảng dạy của các thầy, các cô trong trường nói chung và các thầy các cô trong Khoa Quản lý Tài Nguyên nói riêng, em đã được trang bị những kiến thức cơ bản về chuyên môn cũng như lối sống, tạo cho mình hành trang vững chắc cho công tác sau này Trước tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới các thầy, cô giáo trong Trường Đại học Nông Lâm Thái Nguyên nói chung, các thầy cô giáo trong khoa Quản lý Tài nguyên nói riêng đã tận tình giảng dạy em trong thời gian qua. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến thầy ThS. Nguyễn Đình Thi, thầy đã tận tình giúp đỡ, trực tiếp chỉ bảo hướng dẫn em trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Trong thời gian làm việc với thầy, em không ngừng tiếp thu thêm nhiều kiến thức bổ ích mà còn học tập được tinh thần làm việc, thái độ nghiên cứu khoa học nghiêm túc, hiệu quả, đây là nền tảng cho tương lai của em sau này. Đồng thời em xin chân thành cảm ơn các cô, các chú, các anh, các chị trong công ty CP tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô. Đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong việc cung cấp thông tin cũng như đóng góp ý kiến có liên quan đến việc nghiên cứu, giúp em hoàn thành tốt đề tài tốt nghiệp của mình. Sau cùng em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè đã động viên, đóng góp ý kiến và là chỗ dựa tinh thần vững chắc cho em trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành đề tài. Với thời gian và khả năng còn hạn chế, đề tài không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em mong nhận được sự góp ý chân tình từ các thầy cô và các bạn. Em xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, 20 tháng 07 năm 2020 Sinh viên Nguyễn Thị Ngọc
  4. ii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1: Thông tin cơ bản về tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô......................... 19 Bảng4.3: Số lượng khách đến sử dụng dịch vụ tiệc tại nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô năm (2017-2019)................................................................................ 34 Bảng 4.4: Kết quả kinh doanh dịch vụ tiệc của nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô năm (2017-2019) ............................................................................................. 36 Bảng 4.5: Báo cáo doanh thu của nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô (2017-2019) ..................................................................................................... 36 Bảng 4.6: Bảng thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tiệc cưới ...................................................................................................... 37 Bảng 4.7: Bảng thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tiệc hội nghị hội thảo, tiệc khác ................................................................. 39 Bảng 4.8: Cơ cấu đội ngũ cán bộ nhân viên nhà hàng .................................... 45 Sông Hồng Thủ Đô ......................................................................................... 45
  5. iii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy...................................................................... 23 Hình 4.2: Nhà Thủ Đô trung tâm hội nghị tiệc cưới ....................................... 26 Hình 4.3: Mẫu sân khấu tiệc cưới của trung tâm tổ chức sự kiện .................. 27 tiệc cưới nhà Thủ Đô ....................................................................................... 27 Hình 4.4: Mẫu bàn tiệc cưới theo gam màu trắng của trung tâm tổ chức sự kiện tiệc cưới nhà Thủ Đô ............................................................. 28 Hình 4.5: Mẫu bàn tiệc cưới theo gam màu trắng hồng của trung tâm tổ chức sự kiện tiệc cưới nhà Thủ Đô .......................................................................... 28 Hình 4.6: Công tác chuẩn bị cho phòng hội thảo Sông Lô kiểu lớp học ........ 29 Hình 4.7: Công tác chuẩn bị cho phòng hội thảo Sông Lô kiểu chữ U .......... 30 Hình 4.8: Hội trường Hoàng Gia sang trọng nhất tại Sông Hồng Thủ Đô ..... 31 Hình 4.9: Phòng tiệc Hoàng Gia sang trọng nhất tại tầng .............................. 32 7 khách sạn Sông Hồng Resort ....................................................................... 32 Hình 4.10: Phòng hội thảo Sông Hồng ........................................................... 33 Hình 4.11: Công tác chuẩn bị tiệc tại phòng hội thảo Sông Hồng ................. 33 Hình 4.12: Số lượng khách đến sử dụng dịch vụ tiệc tại nhà hàng ................ 35 Sông Hồng Thủ Đô năm (2017-2019) ............................................................ 35 Hình 4.13: Thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tiệc cưới ........................................................................................................... 38 Hình 4.14: Thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tiệc hội nghị hội thảo, tiệc khác ...................................................................... 40 Hình 4.15: Cơ cấu trình độ bằng cấp của cán bộ nhân viên nhà hàng ............ 46 Sông Hồng Thủ Đô ......................................................................................... 46 Hình 4.16: Sơ đồ quy trình phục vụ tiệc ......................................................... 52
  6. iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu, các từ viết tắt Nghĩa đầy đủ CP Cổ phần BLĐ Ban lãnh đạo CSVC Cơ sở vật chất SL Số lượng THPT Trung học Phổ Thông VND Việt Nam đồng BCN Ban chủ nhiệm
  7. v MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .................................................................................................... i DANH MỤC CÁC BẢNG................................................................................ ii DANH MỤC CÁC HÌNH ................................................................................ iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................. iv MỤC LỤC ......................................................................................................... v PHẦN I. MỞ ĐẦU .......................................................................................... 1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................. 1 1.2. Các mục tiêu nghiên cứu của đề tài ........................................................... 2 1.3. Ý nghĩa của đề tài ....................................................................................... 2 1.3.1. Ý nghĩa trong học tập và nghiên cứu khoa học ...................................... 2 1.3.2. Ý nghĩa trong thực tiễn ........................................................................... 2 PHẦN II. TỔNG QUAN TÀI LIỆU .............................................................. 3 2.1. Cơ sở lí luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô............................................................................................................... 3 2.1.1. Một số khái niệm cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trong nhà hàng ................................................................................................................... 3 2.1.2. Các quy định về chất lượng dịch vụ tiệc ................................................. 4 2.2. Bán dịch vụ tiệc nhận đặt tiệc .................................................................. 10 2.2.1. Bán dịch vụ tiệc ..................................................................................... 10 2.2.2. Nhận đặt tiệc ......................................................................................... 10 2.3. Quy trình phục vụ tiệc .............................................................................. 11 2.4. Ý nghĩa ..................................................................................................... 12 2.4.1. Chất lượng phục vụ tiệc cao làm tăng lợi nhuận cho nhà hàng. ........... 12 2.4.2. Tăng khả năng cạnh tranh ..................................................................... 13 2.4.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp nhà hàng giảm được chi phí kinh doanh cho danh nghiệp.................................................................................... 13
  8. vi PHẦN III. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................................................ 15 3.1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................ 15 3.2. Địa điểm và thời gian tiến hành ............................................................... 15 3.3. Nội dung nghiên cứu ................................................................................ 15 3.4. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 16 PHẦN IV. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ........................ 17 4.1. Khái quát về quá trình xây dựng và phát triển của khách sạn nơi TTTN ........ 17 4.1.1. Khái quát về đặc điểm điều kiện tự nhiên, kinh tế- xã hội của Thành phố Vĩnh Yên. ................................................................................................. 17 4.1.2. Khái quát về quá trình xây dựng và phát triển của công ty CP tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô. ........................................................................................ 18 4.1.3. Giới thiệu khái quát về bộ phận nhà hàng tại công ty CP tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô................................................................................................... 21 4.1.3. Quá trình hình thành và phát triển của trung tâm tổ chức sự kiện tiệc, nhà hàng Sông Hồng. ...................................................................................... 21 4.1.4. Tổ chức bộ máy của nhà hàng............................................................... 23 4.1.5. Cơ sở vật chất và trang thiết bị của trung tâm tổ chức sự kiện tiệc của nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô. ......................................................................... 25 4.1.6. Kết quả hoạt động của trung tâm tổ chức sự kiện tiệc, hội nghị của nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô................................................................................. 34 4.2. Thực trạng, chất lượng dịch vụ tiệc của nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô......... 40 4.2.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật ........................................................................... 40 4.2.2.Ca làm việc của đội ngũ lao động của trung tâm dịch vụ tiệc của nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô................................................................................. 43 4.2.3. Thị trường khách sử dụng dịch vụ tiệc của nhà hàng .......................... 44 4.2.4.Tình hình nhân lực của nhà hàng ........................................................... 44
  9. vii 4.2.5. Sản phẩm dịch vụ của Trung tâm dịch vụ tiệc nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô. ................................................................................................................... 46 4.2.6. Quy trình nhận đặt tiệc .......................................................................... 48 4.2.7. Quy trình phục vụ.................................................................................. 50 4.2.8. Những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong nhà hàng. ............... 52 4.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô ................................................................................................... 56 4.3.1. Về cơ sở vật chất kỹ thuật ..................................................................... 56 4.3.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên................................................ 56 4.3.3.Nâng cao văn minh phục vụ ................................................................... 57 4.3.5.Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm .......................................... 58 PHẦN V. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................... 59 5.1.Kết luận ..................................................................................................... 59 5.2. Kiến nghị .................................................................................................. 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 62
  10. 1 PHẦN I MỞ ĐẦU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Trong chiến lược phát triển kinh tế, nhà nước đã xác định du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn. Du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển và hội nhập thế giới, du khách quốc tế đến với Việt Nam ngày càng tăng và du lịch nội địa cũng tăng nhanh do đời sống kinh tế của người dân được nâng cao cũng như nhu cầu về mặt thư giãn tinh thần của người lao động được quan tâm đúng mức. Nắm bắt được xu thế thời đại, nhiều doanh nghiệp đã mạnh dạn đầu tư vào khai thác nguồn lợi du lịch. Từ đây đã có hàng loạt các đơn vị cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống được ra đời, đáp ứng được nhu cầu của khách bình dân cho tới cao cấp. Trong môi trường kinh doanh hiện nay, yếu tố quan trọng mà khách hàng quan tâm khi quyết định lựa chọn mua một sản phẩm của doanh nghiệp đó là chất lượng sản phẩm. Vì vậy mỗi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ luôn phải đảm bảo, không ngừng nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu sử dụng của khách hàng mà doanh nghiệp hướng đến. Hơn nữa đối với các doanh nghiệp thì chất lượng còn là công cụ cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường. Đặc biệt hơn trong kinh doanh dịch vụ ăn uống thì chất lượng cao cùng với sự khác biệt còn trở thành yếu tố hấp dẫn góp phần thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp và là một trong những yếu tố để khách hàng quyết định lựa chọn đến với doanh nghiệp vào những lần tiếp theo. Và từ đó tạo nên những cuộc cạnh tranh gay gắt trong kinh doanh dịch vụ ăn uống. Chính vì sự cạnh tranh này đã thúc đẩy sự tìm tòi khám phá của những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm tạo nên sự mới lạ, hấp dẫn để thu hút khách, cũng như không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để hài lòng khách hàng. Cho nên để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và sự khắt khe của khách hàng thì các doanh nghiệp phải có những giải pháp cụ thể để có được khách
  11. 2 hàng lớn và đảm bảo được sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp là việc cần thiết . Xuất phát từ những lí do khách quan trên, với sự liên kết giữa BCN khoa Quản lý tài nguyên trường Đại học Nông lâm Thái Nguyên và ban Giám đốc công ty CP tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô cùng với sự hướng dẫn của thầy giáo ThS. Nguyễn Đình Thi. Đặc biệt hơn với vai trò của một sinh viên thực tập tốt nghiệp tại công ty CP tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô, em mong muốn góp một phần nhỏ bé của mình vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trong nhà hàng, vì vậy em lựa chọn nghiên cứu đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại nhà hàng của công ty CP tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô thành phố Vĩnh Yên tỉnh Vĩnh Phúc” 1.2. Các mục tiêu nghiên cứu của đề tài  Nghiên cứu chung về quá trình xây dựng và phát triển của công ty CP tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô  Nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại nhà hàng của công ty CP tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô cụ thể là: thực trạng về cơ sở vật chất, đội ngũ lao động, kết quả kinh doanh. Từ đó rút ra được ưu điểm và nhược điểm còn tồn tại và nguyên nhân dẫn đến những thực trạng đó.  Đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc góp phần thu hút, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ tiệc tại nhà hàng của công ty CP tập đoàn Sông Hồng Thủ Đô. 1.3. Ý nghĩa của đề tài 1.3.1. Ý nghĩa trong học tập và nghiên cứu khoa học Giúp sinh viên củng cố những kiến thức đã học trong nhà trường và bước đầu áp dụng vào thực tiễn phục vụ yêu cầu công việc sau khi ra trường 1.3.2. Ý nghĩa trong thực tiễn Đưa ra được một số kiến nghị và giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc.
  12. 3 PHẦN II TỔNG QUAN TÀI LIỆU 2.1. Cơ sở lí luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại nhà hàng Sông Hồng Thủ Đô. 2.1.1. Một số khái niệm cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trong nhà hàng Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một lĩnh vực tiềm năng triển vọng phát triển lớn nhất trong số các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu thế cũng như vai trò quan trọng của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Đời sống ngày một nâng lên, nhu cầu của con người ngày một trở lên đa dạng phong phú hơn. Dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như là tổng thể các mục tiêu hay bao gồm một quá trình thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện hữu dùng để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng với nhà cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Khái niệm dịch vụ dựa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng (ISO 9004- 2:1991E): Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nguời cung cấp và khách hàng, hay nhờ các hoạt động của người cung cấp để thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Tất cả các dịch vụ được tạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn muốn thế mà xuất phát từ nhu cầu của khách hàng. Điều đó có nghĩa là dịch vụ được tạo ra sau khi khách hàng nói và bày tỏ thái độ “họ muốn gì”. Dịch vụ cung cấp cho khách hàng không chỉ về vật chất mà còn cả về tinh thần. Từ đó có thể thấy sản phẩm dịch vụ phải được xây dựng dựa trên những tiêu chuẩn nhất định đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. [2]
  13. 4 Khái niệm chất lượng dịch vụ  Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO-9000 chất lượng dịch vụ tiệc được xác định:  Chất lượng dich vụ tiệc là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra, định trước hoặc tiềm ẩn của người mua.như vậy dịch vụ càng phù hợp với nhu cầu, sở thích thị hiếu của khách thì họ sẽ cho là dịch vụ của nhà hàng cung ứng càng cao.  Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ  Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của ác hoạt động trong quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó. Khái niệm tiệc  Là bữa ăn long trọng, thịnh sọan để thết đãi bạn bè vì một mục đích nào đó. Là sản phẩm chính của nhà hàng, phục vụ với số lượng khách lớn với quy trình phục vụ chính quy, nghiêm ngặt. 2.1.2. Các quy định về chất lượng dịch vụ tiệc  Đặc đểm sản phẩm dịch vụ  Đặc tính này phản ảnh thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả hoạt động dịch vụ mà là sự trải nghiệm hơn là sở hữu.  Tính vô hình của dịch vụ làm cho khó có thể đánh giá được các dịch vụ cạnh tranh, khi tiêu dùng sẽ dễ gặp rủi ro. Vì vậy, khách hàng thường dựa vào thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở đánh giá chất lượng.  Tính đồng thời và sản xuất tiêu dùng
  14. 5  Sản xuất và tiêu dùng đồng thời sảy ra không tách dời nhau được, không có khoảng thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng, sản phẩm hỏng là không thể kiểm tra được.  Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ.  Vì sản xuất và tiêu dùng đồng thời sảy ra nên không thể thiếu khách hàng hoặc nhà cung cấp. Để có sản phẩm dịch vụ phải có khách hàng . trên thực tế khách hàng có tính chất quyết định việc sản xuất dịch vụ.  Tính không đồng nhất  Tính không đồng nhất ở đây là cùng một chủng loại dịch vụ cùng sản xuất với chất lượng như nhau nhưng với đối tượng khách hàng khác nhau thì lại có thể có những cách đánh giá khách nhau về chất lượng dịch vụ đó. Do đó khó có thể đưa ra được một tiêu chuẩn chung của dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng  Vì vậy người cung cấp dịch vụ cần đặt bản thân vào vị tí của khách hàng, để hiểu được nhu cầu của họ từ đó cung cấp dịch vụ được tốt nhất.  Tính không lưu giữ  Cũng do tính đồng thời mà sản phẩm dịch vụ không thể lưu giữ được những sản phẩm hữu hình. Ví dụ: Bữa tiệc của nhà hàng chỉ phục vụ được số ít đối tượng, đồ ăn đồ uống đã sản xuất hôm nay không bán được thì không thể lưu giữu đến ngày mai bán được.  Không có sự dịch chuyển về quyền sở hữu.  Khi mua hàng hóa hữ hình thì khách hàng được sở hữu một cái gì đó. Nhưng với sản phẩm dịch vụ thì khách hàng không thể sở hữu hàng hóa cụ thể mà chỉ trải qua một tiến trình dịch vụ.  Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó.  Do đặc điểm sản xuất và tiêu dùng sảy ra đồng thời nên không có thời gian để đo lường kiểm tra chất lượng sản phẩm. Mặt khác người sản xuất
  15. 6 chỉ đánh giá chất lượng theo cảm tính chủ quan của mình. Tuy nhiên sản phẩm sản xuất ra ở đây là để bán, để giành cho người tiêu dùng vì vậy chỉ người tiêu dùng và thông qua tiêu dùng thì chất lượng dịch vụ mới được đánh giá chính xác được. Ngoài ra chất lượng phục vụ còn phụ thuộc vào tâm trạng của khách, việc thỏa mãn nhu cầu của nhiều đối tượng khác nhau tại một thời điểm khác nhau là rất khó, điều đó rất khó để đánh giá được chất lượng của dịch vụ.[7]  Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ.  Chất lượng dịch vụ được đánh giá là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi Sự thỏa mãn= sự cảm nhận- sự trông đợi S=P-E Satisfaction= Percption- Expction  Thông thường khách thường có những trông đợi như:  Độ tin cậy: khách hàng mong muốn phục vụ dịch vụ tiệc ăn uống đúng giờ, chính xác nhất quán, chất lượng sản phẩm đảm bảo, đáng tin cậy  Tinh thần trách nghiệm: khách mong muốn nhân viên phục vụ tận tình chu đáo, cung ứng dịch vụ nhanh gọn.  Sự đảm bảo: đảm bảo về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, hiểu biết cũng như tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên, đảm bảo cơ sở vật chất, vệ sinh an toàn thực phẩm thức ăn đồ uống...  Sự quan tâm thấu hiểu khách: khách tới trung tâm dịch vụ luôn muốn được nhân viên phục vụ quan tâm đến nhu cầu sở thích cá nhân của họ.  Tính hữu hình: khách hàng trông đợi các yếu tố tồn tại hữu hình tại trung tâm dịch vụ về cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị tiện nghi phục vụ, vẫn đề thẩm mĩ trong bày trí bàn tiệc, ngoại hình phong cách phục vụ của nhân viên.
  16. 7  Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ  Chất lượng món ăn đồ uống: đây là chỉ tiêu đầu tiên đánh giá chất lượng bữa tiệc, món ăn phải phù hợp với từng loại tiệc. Đảm bảo về dĩnh dưỡng lẫn cảm quan. Phương pháp chế biến hấp hãn bắt mắt khách hàng, đồ uống phải đảm bảo chất lượng màu sác cũng như nhiệt độ thích hợp với từng loại.  Sự tiện nghi sang trọng: tiện nghi sang trọng hiện đại tạo cho khách hàng cảm giác tin tưởng hơn về dịch vụ. Trong thiết bị trang trọng hài hòa tạo cảm giác lịch sự.  Thái độ phục vụ của nhân viên: nhân viên phục vụ là bộ mặt của trung tâm dịch vụ tiệc. Thể hiện qua thái độ của nhân viên có nhiệt tình hay không, kĩ năng phục vụ trình độ hiểu biết cũng như trình độ giao tiếp của nhân viên. Tất cả các yếu tố trên là để đánh giá thái độ của nhân viên. Nếu nhân viên được đào tạo tốt có kinh nghiệm, có độ tuổi phù hợp sẽ tạo cảm giác thoải mái cho khách dự tiệc.  Vệ sinh: không chỉ là vệ sinh phòng tiệc, xung quanh phòng tiệc mà còn là vệ sinh dụng cụ ăn uống, vệ sinh cá nhân con người, vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh hành lang, kính. Điều đó ảnh hưởng trực tiếp đến sự đánh giá của khách hàng dành cho trung tâm mà còn là sức khỏe của khách hàng.  Nghệ thuật trang trí: các bước chuẩn bị cho bữa tiệc phải thể hiện được phong các, tính chất từng bữa tiệc, tạo ra giá trị nghệ thuật cao. Đây là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt là bữa tiệc lớn có nhiều khách mà thông qua đây đánh giá được vị trí của khách sạn. Vì vậy những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống cần phải quan tâm chú trọng các tiêu chí, kiểm tra giám sát đôn đốc các bộ phận làm tốt công việc của mình. Tất cả các yếu tố góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh. [7]
  17. 8  Một số chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ  Cơ sở vật chất kĩ thuật và tiện nghi phục vụ  Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những nhân tố quan trọng của trung tâm. ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận dịch vụ của khách.  Đội ngũ nhân viên  Bởi do đặc điểm của dịch vụ là lao động sống và chỉ có người tiếp xúc mới hiểu được tâm lý của nhau. Nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp và nhiều nhất với khách hàng , do đó chuyên môn nghiệp vụ, phong cách phục vụ của nhân viên cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ. Vì vậy nếu có đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệp vụ, phong cách phục vụ tốt sẽ thu hút được khách.  Sự cảm nhận của khách  Khách hàng là người quyết định sự sống còn đối với một doanh nghiệp, là người hưởng thụ chất lượng do người cung ứng đem lại và là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng cho người cung ứng . Khách hàng sẽ thừa nhận hay không thừa nhận, sẽ hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng dịch vụ. Tóm lại để chất lượng dịch vụ cao thì cần chú trọng đến các chỉ tiêu cơ bản. Nhưng trong đó chỉ tiêu thỏa mãn (sự cảm nhận) của khách hàng được quan tâm chú ý nhiều hơn. Bới vì chỉ có sự thỏa mãn của khách hàng thì mới có sự lựa chọn lần sau đến với trung tâm hay không. [7]  Phân loại tiệc  Tiệc được phân thành nhiều loại khác nhau, tùy vào mục đích bữa tiệc.  Căn cứ vào chủ đề tiệc để tiệc được phân ra những loại sau.  Tiệc cưới: Tổ chức đám cưới đặt trước.  Tiệc hội nghị: Tổ chức cho hội nghị  Tiệc sinh nhật: Tổ chức cho sinh nhật  Ngoài ra còn có tiệc liên hoan gia đình, họp lớp...
  18. 9  Căn cứ vào cách tổ chức tiệc ta có:  Tiệc ngồi: là tiệc trong khi ăn mọi người được sắp xếp ngồi ở những vị trí phù hợp trong bữa tiệc. Tiệc ngồi thường mang tính trang trọng và có nhiều người tham gia.  Tiệc đứng: là loại tiệc thường dùng đồ ăn nguội, được đặt trên bàn cùng với dụng cụ ăn đặt ở góc bàn, trong khi ăn khách không ngồi chỗ riêng và tự do đi lại trong phòng tiệc. Loại tiệc này thường diễn ra trong thời gian ngắn.[6]  Lợi ích của phục vụ tiệc  Đối với hầu hết các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống bao gồm cả các cơ sở kinh doanh phục vụ ăn uống trong khách sạn, phục vụ tiệc mang lại nhiều lợi ích hơn các hoạt động phục vụ thông thường vì phục vụ tiệc vừa mang lại lợi nhuận cao, ngoài ra còn là cơ hội để quảng bá cho cơ sở phục vụ.  Phục vụ tiệc mang lại nhiều lợi nhuận hơn Tất cả các bữa tiệc đều được đặt trước và lên lịch trước số khách mới thường lớn. Vì lí do đó mà chi phí và mức độ lãng phí thấp.  Về mặt chi phí: khi phục vụ tiệc chi phí thực phẩm và bảo quản thực phẩm thấp hơn do nhà hàng biết trước được sẽ cần bao nhiêu thực phẩm và khi nào cần dùng đến. Do vậy nhà hàng chỉ cần mua đúng số lượng, vào thời điểm cần sử dụng, do đó không phải lưu trữ thực phẩm trong kho, giảm được rủi ro thực phẩm hỏng. Chi phí nhân công cũng thấp hơn, bởi khi phục vụ tiệc thường dùng nhân viên parttime, hơn nữa sẽ biết trước được cần bao nhiêu người phục vụ tránh tình trạng thừa người đi làm so với mức cần.  Về mặt lãng phí nguyên liệu: Số người đến dự tiệc luôn được đặt tiệc đảm bảotrước vì vậy thông thường nhà hàng sẽ nấu vừa đủ không gây lãng phí thực phẩm, nếu như khách đến quá ít so với đặt tiệc đã đặt thì người đặt tiệc phải chịu khoản lãng phí đó chứ không phải nhà hàng.
  19. 10  Phục vụ tiệc là cơ hội quảng bá cho nhà hàng Trong thời gian phục vụ tiệc nhà hàng có cơ hội giới thiệu quảng bá các sản phẩm dịch vụ của mình cho số lượng khách lớn. Không có gì thuyết phục khách hàng hơn bằng chính việc trải nghiệm qua quá sử dụng dịch vụ, các món ăn tuyệt vời của nhà hàng. Điều quan trọng hơn là khách sau khi trải nghiệm dịch vụ của nhà hàng về kể lại với người khác. Đây là điều mà quảng cáo và hoạt động maketing khác khó có thể làm được. Hơn nữa nhà hàng không mất tiền cho hoạt động này.[1] 2.2. Bán dịch vụ tiệc nhận đặt tiệc 2.2.1. Bán dịch vụ tiệc  Việc bán dịch vụ tiệc bao gồm việc tiếp thị các dịch vụ, cơ sở vật chất cho các bữa tiệc, hội nghị hội thảo tới các đối tượng có nhu cầu như cá nhân tổ chức doanh nghiệp... tìm kiếm tư vấn thuyết phục khách hàng sử dụng các dịch vụ và cơ sở vật chất của nhà hàng.  Những người phụ trách việc bán hay phục vụ tiệc phải có kiến thức sâu về các loại đồ ăn, đồ uống vì rất nhiều người khi tổ chức sự kiện, hay sự kiện cần tới sự tư vấn về các loại đồ ăn, đồ uống, trình tự ăn loại đồ uống đi kèm cũng như hình thức phục vụ. Bên cạnh kiến thức thì người này còn phải có kĩ năng giao tiếp tốt. Vì vậy để trợ giúp tốt cho việc tư vấn cần phải có công cụ hỗ trợ như các thực đơn trọn gói (set menu). Các chương trình tiệc trọn gói như tiệc cưới cũng rất hữu ích.[6] 2.2.2. Nhận đặt tiệc  Đây là quá trình đầu tiên của quy trình nhận đặt tiệc. Hợp đồng là sự thỏa thuận những nội dung trong hợp đồng đã định trước như thời gian, địa điểm, giá cả... Tất cả ghi vào hợp đồng sẽ được hai bên ký. Hợp đồng sẽ được chia làm ba bản, mỗi bên giữ một bản, một bản lưu và có hiệu lực kể từ lúc có hiệu lực cho đến lúc kết thúc buổi tiệc  Các thông tin cần ghi chép lại:
  20. 11  Tên của khách hàng, người đại diện  Ngày tiệc diễn ra  Ngày nhận đặt tiệc  Thời gian bắt đầu và kết thúc  Loại tiệc  Phòng tiệc hay phòng họp  Số lượng người tham dự  Mức giá  Yêu cầu đặc biệt của khách hàng 2.3. Quy trình phục vụ tiệc  Chuẩn bị trước giờ ăn: đây là công đoạn nhân viên chưa tiếp xúc với khách.  Vệ sinh phòng tiệc, bàn ghế dụng cụ liên quan đến tiệc  Sắp xếp bày trí bàn ghế dụng cụ theo kiểu tiệc, số lượng phù hợp với số lượng khách, và dụng cụ có dự trữ khi khách yêu cầu  Phân công phục vụ: trưởng bộ phận phân công cho từng cá nhân sẽ phục vụ theo từng khu vực, tránh tình trạng tập chung quá đông  Kiểm tra lần cuối: trước khi khách đến trưởng bộ phận đi kiểm tra lại tránh việc thiếu xót  Đón tiếp và hướng dẫn khách đến nơi tiệc, bộ phận lễ tân đón tiếp khách.  Phục vụ khách trong tiệc  Trước khi mang đồ ăn lên cho khách trưởng bộ phận phải kiểm tra số lượng, gia vị đi kèm, chất lượng có đúng thực đơn hay không.  Tiệc ngồi: nhân viên phục vụ phải quan sát tốc độ ăn của khách để căn cứ vào đó khi nào dọn bàn để phục vụ món tiếp theo  Tiệc đứng: tất cả đồ ăn được bày trên bàn trước khi khách đến, các đồ ăn nóng lạnh cần trình bày trong các dụng cụ thích hợp để giữ được chất lượng của sản phẩm
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược