1. Trang Chủ
  2. Tài chính - Ngân hàng
  3. Khóa luận tốt nghiệp đại học Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ

Khóa luận tốt nghiệp đại học Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ, từ đó đề xuất một số khuyến nghị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng. Mời các bạn tham khảo! TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

Thể loại Tài liệu miễn phí Tài chính - Ngân hàng

Số trang 91

Ngày tạo 4/3/2023 11:08:55 AM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.35 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp đại học Tài chính - Ngân hàng... (.pdf)

Xem mẫu

  1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ Sinh viên thực hiện NGUYỄN NHỰT PHONG MSSV: 13D340201079 LỚP: ĐHTCNH8 Cần Thơ, tháng 05/2017
  2. TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ Cán bộ hướng dẫn Sinh viên thực hiện Ths. TẤT DUYÊN THƯ NGUYỄN NHỰT PHONG MSSV: 13D340201079 LỚP: ĐHTCNH8 Cần Thơ, tháng 05/2017
  3. LỜI CẢM TẠ Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn ba mẹ và người thân trong gia đình đã tạo điều kiện cho tôi được học tập và trưởng thành. Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô của khoa Kế toán – Tài chính ngân hàng, trường Đại học Tây Đô nói chung và Quý Thầy Cô đã trực tiếp giảng dạy cho tôi nói riêng, đã tận tình truyền đạt kiến thức và kinh nghiệm quý báu cho tôi trong suốt khóa học. Đặc biệt, tôi vô cùng biết ơn cô Tất Duyên Thư là giáo viên hướng dẫn đã tận tình giúp đỡ và góp ý cho tôi trong quá trình thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp này. Và sau cùng tôi xin gửi đến cô Tất Duyên Thư, Quý Thầy Cô Khoa Kế toán – Tài chính ngân hàng và cùng tất cả người thân, bạn bè được nhiều sức khỏe, hạnh phúc và thành đạt. Mặc dù đã cố gắng rất nhiều nhưng luận văn này không thể tránh khỏi sai sót. Mong nhận được sự thông cảm và góp ý của Quý Thầy Cô. Chân thành cảm ơn. Cần Thơ, ngày 01 tháng 05 năm 2017 Nguyễn Nhựt Phong i
  4. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác. Cần Thơ, ngày 01 tháng 05 năm 2017 Nguyễn Nhựt Phong ii
  5. TÓM TẮT Trong sự nghiệp công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước, Việt Nam cùng các quốc gia trên thế giới đang thực hiện chính sách hạn chế sử dụng tiền mặt và tạo ra những phương tiện thanh toán an toàn, nhanh chóng cho người dân. Thẻ ATM là phương tiện hữu hiệu nhất giúp giải quyết vấn đề trên. Vì vậy, nghiên cứu được tiến hành nhằm tìm ra những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM để làm khách hàng hài lòng hơn. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với số mẫu là 150 khách hàng ở thành phố Cần Thơ. Đề tài đã áp dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến và phân tích bảng chéo để xử lý các số liệu thu được từ bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng. Kết quả phân tích số liệu cho thấy, đa số khách hàng được phỏng vấn có độ tuổi từ 18 đến 30 tuổi (chiếm 73,3%); có tổng thu nhập trung bình/tháng dưới 3 triệu đồng (chiếm 32,7%); nghề nghiệp chính chủ yếu là sinh viên, cán bộ viên chức (chiếm 40,7%); giới tính chủ yếu là nữ (54,0%). Kết quả phân tích cũng cho thấy, dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng đem đến sự hài lòng của khách hàng ở mức hài lòng (trên trung bình). Sự hài lòng này chủ yếu là thái độ phục vụ của nhân viên, sự đảm bảo, cơ sở vật chất, sự tin cậy, sự thuận tiện và sự đáp ứng. Đồng thời phân tích hồi quy cũng cho thấy 6 nhân tố là thái độ phục vụ của nhân viên, sự đảm bảo, cơ sở vật chất, sự tin cậy, sự thuận tiện và sự cảm thông có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Mỗi nhân tố có mức độ tác động khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó yếu tố sự cảm thông có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (β= 0,242); kế đến là thái độ phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng (β =0,221); cơ sở vật chất có ảnh hưởng đáng kể (β = 0,210); tiếp đến là sự thuận tiện (β = 0,154); sự đảm bảo (β = 0,116); cuối cùng là sự tin cậy có ảnh hưởng thấp nhất (β = 0,107) đến sự hài lòng của khách hàng trong mô hình nghiên cứu. Dựa trên cơ sở kết quả phân tích số liệu và những góp ý của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Sacombank. Ngân hàng cần đẩy mạnh phát triển hơn nửa để mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, làm cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn. iii
  6. NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên Giáo viên Hướng dẫn : Tất Duyên Thư Học vị : Thạc sỹ Cơ quan công tác : Trường Đại Học Tây Đô. Tên đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ ” NỘI DUNG NHẬN XÉT 1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 2. Hình thức …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn, tính cấp thiết của đề tài …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 4. Độ tin cậy của số liệu, tính hiện đại của luận văn …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 5. Nội dung và kết quả đạt được …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 6. Các nhận xét khác …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 7. Kết luận …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Cần Thơ, ngày 01 tháng 05 năm 2017 Giáo viên hướng dẫn iv
  7. MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ........................................................................................... 1 1.1 Lý do chọn đề tài ................................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 1 1.2.1 Mục tiêu chung ................................................................................................... 1 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................................... 2 1.3 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 2 1.3.1 Không gian ......................................................................................................... 2 1.3.2 Thời gian ............................................................................................................ 2 1.3.3 Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................... 2 1.4 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................ 2 1.5 Lược khảo tài liệu .................................................................................................. 2 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................... 10 2.1 Cơ sở lý luận ....................................................................................................... 10 2.1.1 Tổng quan về thẻ thanh toán .............................................................................. 10 2.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ........................................... 12 2.1.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ...................................................... 14 2.2 Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 23 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu ............................................................................. 23 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu ........................................................................... 23 CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ ................................................................... 29 3.1 Tổng quan về địa bàn nghiên cứu Thành phố Cần Thơ .......................................... 29 3.1.1 Vị trí địa lý ....................................................................................................... 29 3.1.2 Dân số và lao động ............................................................................................ 29 v
  8. 3.1.3 Tốc độ tăng trưởng kinh tế Thành phố Cần Thơ .................................................. 30 3.1.4 Thu nhập bình quân của người dân thành phố Cần Thơ ....................................... 31 3.2 khái quát về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ ................. 32 3.3 tổng quan về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ ................ 33 3.3.1 Quá trình hình thành và phát triển ...................................................................... 33 3.3.2 Cơ cấu tổ chức .................................................................................................. 35 3.3.3 Chức năng các bộ phận ...................................................................................... 35 3.3.4 Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ .................................................................................................... 38 CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ ................................................................... 43 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .......................................................................................... 43 4.1.1 Tổng quan về đặc điểm khách hàng.................................................................... 43 4.1.2 Hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM ....................................... 44 4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................... 52 4.3.3 Kết quả phân tích hồi quy đa biến ...................................................................... 58 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH .................................. 61 5.1 Kết luận ............................................................................................................... 61 5.2 Một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Atm tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ ........................................ 62 5.2.1 Khuyến nghị về sự cảm thông của Sacombank ................................................... 62 5.2.2 Khuyến nghị về thái độ phục vụ của nhân viên Sacombank ................................. 62 5.2.3 Khuyến nghị về cơ sở vật chất của Sacombank ................................................... 63 5.2.4 Khuyến nghị về sự thuận tiện của Sacombank .................................................... 63 5.2.5 Khuyến nghị về sự đảm bảo của Sacombank ...................................................... 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 65 vi
  9. DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1. 1 Tóm lược các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ .............................................................................................................................................. 3 Bảng 2. 1 Bảng danh mục các yếu tố ................................................................................. 21 Bảng 3. 1 Diện tích, dân số và mật độ dân số năm 2015 ................................................... 29 Bảng 3. 2 Cơ cấu lao động thành phố Cần Thơ từ 2012 - 2014 ......................................... 30 Bảng 3. 4 Thu nhập bình quân thành phố Cần Thơ giai đoạn 2008 – 2013 ....................... 31 Bảng 3. 5 Số lượng máy ATM và máy POS của Sacombank chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2014 – 2016 ........................................................................................................................ 38 Bảng 3. 6 Số lượng thẻ phát hành của Sacombank chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2014 – 2016 .................................................................................................................................... 39 Bảng 3. 7 Tình hình thanh toán qua máy ATM giai đoạn 2014 – 2016 ............................. 40 Bảng 3. 8 Doanh số phát sinh qua thẻ giai đoạn 2014 – 2016 ........................................... 41 Bảng 3. 9 Nguồn lợi từ nghiệp vụ thẻ của Sacombank giai đoạn 2014 – 2016 ................. 41 Bảng 3. 10 Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ thẻ tại Sacombank Cần Thơ giai đoạn 2014 - 2016 ................................................................................................................ 42 Bảng 4. 1 Đặc điểm cá nhân của đáp viên .......................................................................... 43 Bảng 4. 2 Thẻ ATM của ngân hàng đang được sử dụng .................................................... 44 Bảng 4. 3 Thẻ ATM của ngân hàng đang được sử dụng thường xuyên nhất ..................... 45 Bảng 4. 4 Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng ............................................................... 46 Bảng 4. 5 Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến thẻ ATM........................................... 46 Bảng 4. 6 Địa điểm sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng ........................................ 47 Bảng 4. 7 Mức độ cảm nhận của khách hàng qua thang đo chất lượng dịch vụ ................ 48 Bảng 4. 8 Mức độ cảm nhận của khách hàng thông qua thang đo sự hài lòng .................. 50 Bảng 4. 9 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha lần 1 cho các thang đo chất lượng dịch vụ ............................................................................................................................................ 51 Bảng 4. 10 Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo sự hài lòng .......................................... 52 Bảng 4. 11 Phân tích nhân tố EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ ................................ 53 Bảng 4. 12 Ước lượng điểm nhân tố .................................................................................. 55 Bảng 4. 13 Phân tích hồi quy đa biến ................................................................................. 58 vii
  10. DANH MỤC HÌNH Hình 2. 1 Quy trình thanh toán thẻ ..................................................................................... 11 Hình 2. 2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............... 13 Hình 2. 3 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .................................................. 14 Hình 2. 4 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Nguyễn Phước Hạnh ................................................... 16 Hình 2. 5 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Phan Đình Khôi và cộng sự ......................... 17 Hình 2. 6 Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng của tác giả Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự ...................... 18 Hình 2. 7 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Trần Nguyệt Linh .................................................................................................... 18 Hình 2. 8 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................... 19 Hình 3. 1 Tốc độ tăng trưởng GDP Việt Nam và thành phố Cần Thơ 2010 – 2014 .......... 31 Hình 3. 2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Sacombank Chi nhánh Cần Thơ ...................................... 35 viii
  11. DANH MỤC VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động Sacombank : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín TMCP : Thương mại cổ phần TPCT : Thành phố Cần Thơ ĐBSCL : Đồng bằng sông Cửu Long ix
  12. CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Song hành cùng các quốc gia trên thế giới trong thời đại công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước, Việt Nam đã từng bước đổi mới, phát triển cả về số lượng và chất lượng. Do đó, đòi hỏi phải có những phương tiện thanh toán mới đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng, hiệu quả. Đồng thời theo Đề án Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020 do Thủ tướng Chính phủ vừa phê duyệt, mục tiêu đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10%. Kết hợp những điều này, các ngân hàng thương mại đã đưa ra một loại hình dịch vụ thanh toán mới,đó là thẻ ngân hàng. Ngày nay, hoạt động của các dịch vụ tài chính ngân hàng không ngừng phát triển, đặc biệt là loại hình dịch vụ thẻ ATM. Sự phát triển đó có thể thấy được trên nhiều phương diện: từ sự ra đời các dịch vụ mới tới sự cải tiến đa dạng các dịch vụ cũ. Việc phát triển dịch vụ thẻ ATM không chỉ đem lại lợi ích cho chính ngân hàng mà còn đem lại lợi ích cho toàn bộ nền kinh tế. Bên cạnh việc chạy đua trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng tìm cách để cung cấp dịch vụ sao cho đạt chất lượng và sao cho khách hàng thỏa mãn về chất lượng dịch vụ. Từ những thực tế đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ, nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ là việc làm rất có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới. Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần phát triển hàng đầu của Việt Nam, đặc biệt là ngân hàng đi đầu trong việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Với mạng lưới rộng khắp và có đến hơn 1000 máy giao dịch tự động ATM và gần 1500 điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ - POS. Ngân hàng là sự lựa chọn hàng đầu cho khách hàng cũng như những người muốn nghiên cứu và phát triển dịch vụ thẻ ở Việt Nam. Nhận thức được tầm quan trọng của việc nghiên cứu, cùng với thời gian thực tập tại Ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ, em đã quyết định chọn đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ ” để làm luận văn tốt nghiệp của mình. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ, từ đó đề xuất một số khuyến 1
  13. nghị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Phân tích thực trạng kinh doanh thẻ ATM của ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ. - Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ. - Đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ, nhằm thu hút được nhiều khách hàng hơn nữa. 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Không gian Đề tài được thực hiện tại ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ kết hợp với việc thu thập số liệu sơ cấp trên địa bàn TPCT. 1.3.2 Thời gian Đề tài sử dụng số liệu của ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ từ năm 2014 đến năm 2016 và số liệu điều tra thực tế được thực hiện từ tháng 03/2017 đến tháng 05/2017. 1.3.3 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ. 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Thực trạng kinh doanh thẻ ATM của ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ hiện nay như thế nào?. - Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ?. - Các khuyến nghị nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng?. 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU Hiện nay, đã có nhiều tác giả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của sản phẩm dịch vụ cụ thể nào đó. Có thể kể đến một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và bảng 1.1 như sau: 2
  14. Bảng 1. 1 Tóm lược các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Phương pháp STT Nghiên cứu Số liệu Kết quả nghiên cứu phân tích 1 Nguyễn Phước - Phỏng vấn -Phương pháp thống Các nhân tố: Hạnh (2011). trực tiếp kê mô tả - Cơ sở vật chất “Phân tích khách hàng: -Phân tích bảng - Sự đồng cảm những nhân tố cỡ mẫu 350 chéo - Tiềm lực ngân hàng ảnh hưởng đến - Phân tích hệ số - Sự phục vụ của ngân sự hài lòng của Cronbach Alpha hàng. khách hàng về -Phân tích nhân tố chất lượng dịch khám phá (EFA) vụ tín dụng -Phân tích tương ngân hàng trên quan và hồi quy đa địa bàn thành biến. phố Cần Thơ” 2 Trần Nguyệt - Phỏng vấn -Phương pháp 3 yếu tố quan trọng: Linh (2011). trực tiếp Cronbach’s Alpha - Sự thuận tiện “Nghiên cứu sự khách hàng - Phân tích nhân tố - Mặt bằng siêu thị hài lòng của - Phương khám phá (EFA) - Sự tin cậy. khách hàng đối pháp ngẫu - Hồi qui đa biến với chất lượng nhiên phân (mô hình thang đo dịch vụ tại các tầng không SERVQUAL) siêu thị ở quận theo tỉ lệ: cỡ Ninh Kiều, mẫu 179 thành phố Cần Thơ”. 3 Phạm Lê Hồng - Đối tượng - Kiểm định độ tin 5 thành phần: Nhung và cộng khảo sát: cậy Cronbach’s - Hàng hóa sự (2012).“Áp khách hàng Alpha - Khả năng phục vụ của dụng mô hình cá nhân - Phân tích nhân tố nhân viên cấu trúc tuyến - Phỏng vấn khám phá (EFA) - Thành phần trưng bày tính trong kiểm trực tiếp - Phân tích nhân tố - Không gian mua sắm định mối quan khách hàng: khẳng định (CFA) - Các yếu tố an toàn hệ giữa chất 126 mẫu - Mô hình cấu trúc lượng dịch vụ, tuyến tính (SEM) sự hài lòng và lòng trung thanh của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị tại thành phố Cần Thơ”. 3
  15. 4 Lưu Thanh Đức - Đối tượng - Kiểm định 3 nhóm yếu tố ảnh hưởng: Hải (2014). khảo sát: du Cronbach’s Alpha - Điều kiện vật chất phục “Phân tích khách quốc - Phân tích nhân tố vụ du lịch và vấn đề an nhân tố ảnh tế và nội địa khám phá ninh hưởng đến sự - Chọn mẫu - Phân tích hồi quy - Chất lượng nhân viên và hài lòng của du phi xác suất dạng nhị phân giá cả dịch vụ khách về chất theo phương - Chất lượng dịch vụ ăn lượng dịch vụ pháp thuận uống du lịch ở Tiền tiện: mẫu Giang”. 1384 5 Quan Minh Chọn mẫu - Thang đo - Trưng bày Nhựt và Viên thuận tiện SERVQUAL - Năng lực phục vụ, mặt Ngọc Anh những khách - Kiểm định độ tin bằng (2014).“Đo hàng đi siêu cậy Cronbach’s - Mức độ an toàn và sự đa lường mức độ thị: cỡ mẫu Alpha dạng hàng hóa hài lòng của 294 - Phân tích nhân tố khách hàng đối KMO với chất lượng dịch vụ của hệ thống CoopMart tại Đồng bằng sông Cửu Long”. 6 Nguyễn Quốc - Phương - Phân tích bằng hệ 4 nhân tố: Nghi và cộng pháp chọn số tin cậy - Sự hữu hình sự (2014). mẫu thuận Cronbach’s Alpha - Tính chuyên nghiệp “Các nhân tố tiện điều tra - Mô hình phân tích - Sự chu đáo ảnh hưởng đến 274 khách nhân tố khám phá - Khả năng đáp ứng mức độ hài hàng (EFA) Trong đó sự chu đáo có tác lòng của khách - Mô hình hồi quy động mạnh nhất hàng đối với đa biến chất lượng dịch vụ của trung tâm chẩn đoán y khoa thành phố Cần Thơ”. 4
  16. 7 Đào Trung - Phương -Phương pháp thống - Ảnh hưởng đến hình ảnh Kiên và pháp phát kê mô tả doanh nghiệp: chất lượng Nguyễn Thị triển mầm cỡ - Phân tích nhân tố chức năng và chất lượng Liên (2014). mẫu khám phá (EFA) kỹ thuật “Tác động của - Phỏng vấn - Phân tích nhân tố - Ảnh hưởng đến sự hài chất lượng dịch trực tiếp: cỡ khẳng định (CFA) lòng của khách hàng: chất vụ xe bus tới sự mẫu 327 - Phân tích mô hình lượng chức năng và hình hài lòng khách cấu trúc tuyến tính ảnh doanh nghiệp hàng tại Hà (SEM) Nội” 8 Trần Hồng Hải - Đối tượng -Kiểm định 4 yếu tố cấu thành nên sự (2014). khảo sát: Cronbach’s Alpha hài lòng: “Nghiên cứu khách hàng - Phân tích nhân tố - Giá cả các nhân tố ảnh của ngân khám phá (EFA) - Mạng lưới hưởng đến sự hàng ngoại - Phân tích nhân tố - Sự đồng cảm hài lòng của thương khẳng định (CFA) - Độ tin cậy khách hàng sử - Chọn mẫu - Phân tích mô hình dụng dịch vụ theo phương cấu trúc tuyến tính thẻ ATM của pháp thuận (SEM) ngân hàng tiện: cỡ mẫu thương mại cổ 779 phần ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long”. 9 Phan Đình Khôi Chọn mẫu - Kiểm định 4 yếu tố: và cộng sự thuận tiện: Cronbach’s Alpha - Sự đáp ứng, cơ sở vật (2015). “Các cỡ mẫu 130 - phân tích nhân tố chất, năng lực phục vụ và nhân tố ảnh khách hàng khám phá (EFA) sự an tâm. hưởng đến mức gửi tiết kiệm - Sử dụng mô hình - Yếu tố kiểm soát – tuổi độ hài lòng của Logit ảnh hưởng nghịch chiều khách hàng đối với mức độ hài lòng với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: trường hợp AGRIBANK Bình Minh, Vĩnh Long”. 10 Ca Hồng Ngọc Chọn mẫu - So sánh số tương Các yếu tố quan trọng: Mỹ (2010). ngẫu nhiên đối, số tuyệt đối. - Hạn mức giao dịch và số “Đánh giá mức phân tầng: - Phân tích tần số lần sử dụng trong ngày độ hài lòng của cỡ mẫu 60 - Phân tích bảng - Phí phát hành thẻ khách hàng về khách hàng chéo - Lãi suất dịch vụ thẻ sử dụng thẻ - Thống kê mô tả - Thời gian mở thẻ ATM của ngân - Hệ thống máy ATM và hàng TMCP máy POS. Công Thương 5
  17. chi nhánh Bến Tre” 11 Mai Thị Hồng Chọn mẫu - So sánh số tương Các yếu tố ảnh hưởng: Nhung (2011). ngẫu nhiên đối, số tuyệt đối - Thái độ phục vụ “Phân tích mức thuận tiện: - Phân tích bảng - Chất lượng máy độ hài lòng của cỡ mẩu 50 chéo - Các dịch vụ trên thẻ khách hàng đối khách hàng - Phân tổ thống kê - Vị trí đặt máy với dịch vụ thẻ sử dụng thẻ - Phí dịch vụ thanh toán của - Lãi suất Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Đồng Tháp” 12 Lê Thanh Dững Chọn mẩu - Thống kê mô tả 5 yếu tố: (2009). “Đánh ngẫu nhiên: - So sánh số tương - Độ tin cậy giá mức độ hài cỡ mẩu đối, số tuyệt đối - Sự đáp ứng lòng của khách - Thang đo - Cách phục vụ hàng sử dụng SERVQUAL - Sự đồng cảm dịch vụ thẻ - Phương pháp hồi - Sự hữu hình ATM tại Ngân quy Logistic hàng Đông Á Cần Thơ” 13 Akpan và cộng Chọn mẫu - Thang đo 5 yếu tố: sự (2016). “The ngẫu nhiên: SERVQUAL - Độ tin cậy influence of cỡ mẩu 40 - Phân tích hồi quy - Sự đảm bảo ATM service đa biến - Sự hữu hình quality on - Sự đồng cảm customer - Sự đáp ứng satisfaction in the banking sector of Nigeria” Nguyễn Phước Hạnh (2011) sử dụng mô hình nghiên cứu dựa vào mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, (1985) và phương pháp phân tích sử dụng bao gồm phương pháp thống kê mô tả, phân tích bảng chéo, phân tích hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy đa biến nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại nhà nước là cơ sở vật chất, sự đồng cảm, tiềm lực ngân hàng và sự phục vụ của ngân hàng. Trong đó tác động mạnh nhất là sự đồng cảm còn lại là cơ sở vật chất. 6
  18. Trần Nguyệt Linh (2011) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các siêu thị trên địa bàn Ninh Kiều, Cần Thơ. Từ đó, tác giả đưa ra kết luận về lòng trung thành của khách hàng và đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách hàng. Đề tài sử dụng phương pháp Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi qui đa biến để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thông qua mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự. Kết quả nghiên cứu cho thấy 3 yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị: sự thuận tiện, mặt bằng siêu thị và sự tin cậy. Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự (2012) nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị tại thành phố Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu đã xác định thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị cho thị trường Cần Thơ bao gồm 5 thành phần: hàng hóa, khả năng phục vụ của nhân viên, thành phần trưng bày, không gian mua sắm và các yếu tố an toàn tại siêu thị với 17 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng, sự hài lòng cũng tác động cùng chiều và trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng, nhưng chất lượng dịch vụ không tác động trực tiếp đến lòng trung thành mà tác động đến lòng trung thành thông qua sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu này cung cấp cơ sở về quản trị chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và tăng tỷ lệ khách hàng trung thành cho nhà quản trị siêu thị tại thị trường thành phố Cần Thơ. Ngoài ra còn góp phần bổ sung mô hình lý thuyết về quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cho các nghiên cứu tiếp theo. Lưu Thanh Đức Hải (2014) sử dụng mô hình phân tích chất lượng dịch vụ, kiểm định thang đo Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy dạng nhị phân để đánh giá mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn Tiền Giang. Kết quả nghiên cứu cho thấy có nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm: điều kiện vật chất phục vụ du lịch và vấn đề an ninh, chất lượng nhân viên và giá cả dịch vụ, chất lượng dịch vụ ăn uống trong đó có chất lượng dịch vụ ăn uống tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của du khách. Nghiên cứu khảo sát 1384 du khách quốc tế và nội địa bằng cách phỏng vấn trực tiếp. Quan Minh Nhựt và Viên Ngọc Anh (2014) nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ siêu thị CoopMart tại Đồng bằng sông Cửu Long. Kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc phần lớn vào việc trưng bày, năng lực phục vụ, mặt bằng, mức độ an toàn và sự đa dạng hàng hóa trong đó thành phần thái độ phục vụ có mức ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng, từ 24 biến ban đầu chọn được 23 biến số thành 5 nhân tố. Sử dụng phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, các nhân tố liên quan được đưa 7
  19. vào mô hình hồi quy Binary Logistic để đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến mua sắm tại CoopMart. Nguyễn Quốc Nghi và cộng sự (2014) nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của trung tâm chẩn đoán y khoa thành phố Cần Thơ. Nghiên cứu được khảo sát trực tiếp 274 khách hàng của trung tâm chẩn đoán y khoa (TTCĐYK), kết quả nghiên cứu cho biết có 4 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của TTCĐYK là sự hữu hình, tính chuyên nghiệp, sự chu đáo và khả năng đáp ứng trong đó sự chu đáo có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Phân tích số liệu bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha kiểm định sự chặt chẽ và sự tương quan của biến quan sát, sử dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện nhân tố phù hợp, sử dụng mô hình hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ y tế của TTCĐYK. Đào Trung Kiên và Nguyễn Thị Liên (2014) sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ xe bus tới sự hài lòng của khách hàng tại Hà Nội. Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá và phân tích nhân tố khẳng định. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật có ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả còn cho thấy sự hài lòng của khách hàng còn ảnh hưởng bởi nhóm khách hàng khác nhau, đặc trưng về giới tính hay độ tuổi. Nghiên cứu được tiến hành điều tra 327 khách hàng có sử dụng dịch vụ xe bus ở Hà Nội. Trần Hồng Hải (2014) cho biết kết quả kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long bằng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) cho thấy rằng có 4 yếu tố được chấp nhận, yếu tố giá cả cảm nhận có tác động mạnh nhất với sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là mạng lưới hoạt động, sự đồng cảm và yếu nhất là độ tin cậy. Kết quả còn đưa ra kết luận không có sự khác biệt giữa các yếu tố trên với nhóm khách hàng phân theo giới tính, độ tuổi, và thu nhập. Phan Đình Khôi và cộng sự (2015) đã vận dụng mô hình SERQUAL kết hợp với mô hình Logit và sử dụng các biến kiểm soát để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Vĩnh Long. Nghiên cứu được tác giả thu thập số liệu bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, khảo sát 130 khách hàng có gửi tiết kiệm tại chi nhánh. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 yếu tố ảnh hưởng: sự đáp ứng, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ và sự an tâm với 21 biến quan 8
  20. sát. Bên cạnh đó, nghiên cứu còn cho thấy yếu tố kiểm soát- tuổi có ảnh hưởng nghịch chiều với mức độ hài lòng của khách hàng. Mai Thị Hồng Nhung (2011). “Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Đồng Tháp”, luận văn tốt nghiệp đại học, Đại Học Cần Thơ. Tác giả phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Luận văn đã sử dụng phương pháp so sánh số tương đối và tuyệt đối, phân tích bảng chéo và phân tổ thống kê…để phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: Thái độ phục vụ, chất lượng máy, các dịch vụ trên thẻ, vị trí đặt máy, phí dịch vụ và lãi suất. Ca Hồng Ngọc Mỹ (2010). “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Bến Tre”, đề tài sử dụng phương pháp so sánh số tương đối, số tuyệt đối, phân tích tần số, phân tích bảng chéo để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của ngân hàng. Các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: Hạn mức giao dịch và số lần sử dụng trong ngày, phí phát hành thẻ, lãi suất, thời gian mở thẻ, hệ thống máy ATM và máy POS. Lê Thanh Dững (2009). “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Ðông Á Cần Thơ”. Đề tài phân tích số liệu bằng phương pháp thống kê mô tả, so sánh số tương đối, số tuyệt đối, thang đo SERVQUAL và mô hình hồi quy Logistic. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng là: Độ tin cậy, sự đáp ứng, cách phục vụ, sự đồng cảm, sự hữu hình. Akpan và cộng sự (2016). Trong quá trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Nigeria, tác giả đã sử dụng thang đo SERVQUAL và mô hình hồi quy đa biến để phân tích số liệu. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là: Độ tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự đồng cảm và sự đáp ứng. 9
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược