1. Trang Chủ
  2. Tài chính - Ngân hàng
  3. Khóa luận tốt nghiệp: Các nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp thông qua sự hài lòng về chất lượng dịch vụ vận chuyển của Công ty TNHH quantium Việt Nam

Khóa luận tốt nghiệp: Các nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp thông qua sự hài lòng về chất lượng dịch vụ vận chuyển của Công ty TNHH quantium Việt Nam

Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu này là đáng giá, đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ vận chuyển, phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ này từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng từ đó nâng cao doanh thu và lợi nhuận về dịch vụ vận chuyển của công ty. TNHH Quantium Việt Nam. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TPHCM KHOA KẾ TOÁN-T

Thể loại Tài liệu miễn phí Tài chính - Ngân hàng

Số trang 135

Ngày tạo 4/3/2023 4:28:36 AM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 3.17 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp: Các nhân tố ảnh hưởng đến do... (.pdf)

Xem mẫu

  1. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TPHCM KHOA KẾ TOÁN-TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN DOANH THU VÀ LỢI NHUẬN CỦA DOANH NGHIỆP THÔNG QUA SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CỦA CÔNG TY TNHH QUANTIUM VIỆT NAM Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giáo viên hƣớng dẫn: TS. PHAN MỸ HẠNH Sinh viên thực hiện: HUỲNH THỊ MAI TRANG MSSV: 1211191097 Lớp: 12DTDN04 TP. Hồ Chí Minh, Tháng 6 Năm 2016
  2. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đây là đề tài do em thực hiện sau khi tham khảo nhiều nguồn tài liệu và đƣợc sự hƣớng dẫn của giảng viên. Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trƣớc nhà trƣờng về sự cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng 6năm 2016 Sinh viên thực hiện Huỳnh Thị Mai Trang GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH iii SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
  3. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM LỜI CẢM ƠN Thành công luôn gắn liền với sự nỗ lực và học hỏi không ngừng của bản thân, bên cạnh đó cũng có một phần không nhỏ nhờ sự giúp đỡ và tạo điều kiện của những ngƣời xung quanh mình. Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập trên giảng đƣờng đại học đến nay, em đã nhận đƣợc rất nhiều sự quan tâm và giúp đỡ của quý thầy cô cùng các anh chị đi trƣớc. Với lòng biết ơn sâu sắc, xin gửi đến quý thầy cô Khoa Kế Toán – Tài chính – Ngân hàng – Trƣờng ĐH Công Nghệ TPHCM đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian học tại trƣờng. Em xin cám ơn các anh chị trong Công ty TNHH Quantium Việt Nam đã tạo điều kiện để em có thời gian thực tập bổ ích tại công ty. Em xin chân thành cám ơn TS. Phan Mỹ Hạnh đã tận tâm hƣớng dẫn và giúp đỡ hoàn thành bài luận văn này. Trong quá trình tìm hiểu và thực hiện không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp quý báu của quý thầy cô để bài làm của em đƣợc hoàn thiện hơn. Một lần nữa em xin chân thành cám ơn. TP.HCM, ngày 22 tháng 6 năm 2016 Huỳnh Thị Mai Trang GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH iv SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
  4. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT QS Công ty TNHH Quantium Việt Nam TNHH Trách nhiệm hữu hạn ITL corp Logistics ITL GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH v SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
  5. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1. Quy trình nghiên cứu. .........................................................................................22 Bảng 3.2. Quy trình thành lập bảng câu hỏi .......................................................................26 Bảng 3.3. Bảng mã hóa các yếu tố tác động đến sự hài lòng .............................................27 Bảng 3.4. Mức độ thang đo .................................................................................................30 Bảng 3.5. Bảng mã hóa dữ liệu từ khảo sát ........................................................................32 Bảng 4.1. Thống kê mô tả ...................................................................................................36 Bảng 4.2. Thang đo chất lƣợng dịch vụ ..............................................................................39 Bảng 4.3. KMO and Bartlett's Test .....................................................................................42 Bảng 4.4. Rotated Component Matrixa ...............................................................................42 Bảng 4.5. Yếu tố Độ tin cậy – X1 .......................................................................................44 Bảng 4.6. Yếu tố Giá và Sự đảm bảo – X2.........................................................................44 Bảng 4.7. Yếu tố Sự cảm thông – X3 .................................................................................45 Bảng 4.8. Yếu tố Hiệu quả phục vụ - X4............................................................................45 Bảng 4.9. KMO and Bartlett's Test .....................................................................................45 Bảng 4.10. Total Variance Explained .................................................................................46 Bảng 4.11. Component Matrixa ..........................................................................................46 Bảng 4.12. Model Summaryb ..............................................................................................47 Bảng 4.13. ANOVAb ...........................................................................................................47 Bảng 4.14. Coefficientsa......................................................................................................48 Bảng 4.15. Tình hình kinh doanh của công ty ....................................................................54 Bảng 5.1. Ma trận SWOT về hoạt động kinh doanh dịch vụ vận chuyển của Cty TNHH Quantium Việt Nam ............................................................................................................56 GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH vi SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
  6. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1. Tổ chức bộ máy quản lý ......................................................................................6 Sơ đồ 2.2. Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman .........................10 Sơ đồ 2.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI .......................................18 Sơ đồ 3.1. Mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng ................................................24 Biểu đồ 4.1. Phân bổ giới tính.............................................................................................35 Biểu đồ 4.2.Phân bổ độ tuổi ................................................................................................35 Biểu đồ 4.3. Phân bổ thu nhập ............................................................................................36 GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH vii SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
  7. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM MỤC LỤC CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU ............................................................................................ 1 1.1 Lý do chọn đề tài: ........................................................................................................1 1.2 Mục đích nghiên cứu:..................................................................................................2 1.2.1 Mục đích chung:...................................................................................................2 1.2.2 Mục đích cụ thề:...................................................................................................2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .....................................................................................................2 1.4 Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu ...............................................................................2 1.4.1 Phạm vi .................................................................................................................3 1.4.2 Đối tƣợng .............................................................................................................3 1.5 Kết cấu đề tài ...............................................................................................................3 CHƢƠNG 2. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH QUANTIUM VIỆT NAM VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ...... 4 2.1 Giới thiệu về công ty TNHH Quantium Việt Nam ....................................................4 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ..........................................................................4 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh và Ngành nghề kinh doanh: ..............................................5 2.1.3 Quy mô công ty: ...................................................................................................6 2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại công ty. ........................................................6 2.1.5 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng Ban........................................................6 2.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ...................................8 2.2.1 Dịch vụ .................................................................................................................8 2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ .............................................................................................10 2.3 Lý thuyết và định đề liên quan đến, sự hài lòng của khách hàng ............................12 2.3.1 Sự hài lòng của khách hàng ...............................................................................14 2.3.2 Các định đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng.....................................16 GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH viii SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
  8. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM 2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của công ty TNHH Quantium Việt Nam ........................................................................................................18 2.5 Kết quả chất lƣợng dịch vụ của công ty đối với sự hài lòng của khách hàng tác động đến doanh thu và chi phí cùa công ty vận chuyển .................................................19 CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................ 22 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu...........................................................................................22 3.2 Mô hình nghiên cứu ..................................................................................................24 3.2.1 Quy trình thành lập 1 bảng câu hỏi: ..................................................................26 3.2.2 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu: ..............................................................27 3.2.3 Lựa chọn mức độ của thang đo ..........................................................................30 3.3 Dữ liệu nghiên cứu ....................................................................................................30 3.3.1 Đối tƣợng khảo sát .............................................................................................30 3.3.2 Nguồn dữ liệu .....................................................................................................31 3.3.3 Các lấy dữ liệu ...................................................................................................31 3.3.4 Mẫu nghiên cứu..................................................................................................32 3.4 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu: ................................................................................33 3.4.1 Thống kê mô tả...................................................................................................33 3.4.2 Kiểm định sự tin cậy của thang đo các nhân tố .................................................33 3.4.3 Phân tích khám phá nhân tố ...............................................................................33 3.4.4 Phƣơng trình hồi quy tuyến tính ........................................................................34 3.4.5 Kiểm định anova ................................................................................................34 CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................... 35 4.1 Thực hiện mô hình ....................................................................................................35 4.1.1 Thông tin mẫu ( giới tính, độ tuổi, thu nhập) ....................................................35 4.1.2 Thống kê mô tả: .................................................................................................36 4.1.3 Phân tích Cronbach’s Alpha ..............................................................................39 4.1.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): ...................42 GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH ix SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
  9. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM 4.1.5 Phân tích hồi quy tuyến tình: .............................................................................47 4.1.6 Kiểm định Anova ...............................................................................................49 4.2 Từ kết quả nghiên cứu phân tích liên kết đến doanh thu và chi phí cuả doanh nghiệp vận chuyển ...........................................................................................................49 4.3 Nhận xét về tình hình cụ thể của công ty TNHH Quantium Việt Nam ...................54 4.4 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 .........................................................................................55 CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ............................................................... 56 5.1 Kết luận các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ vận chuyển của Công ty TNHH Quantium Việt Nam ............................................................................................56 5.2 Kiến nghị: ..................................................................................................................58 5.2.1 Định hƣớng phát triển chất lƣợng dịch vụ vận chuyển của công ty TNHH Quantium Việt Nam. ...................................................................................................58 5.2.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận chuyển: .....................................................................................................................................59 5.2.3 Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp .................................................60 5.2.4 Biện pháp về giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng...........................60 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 61 PHỤ LỤC……………………………………………………………………………….. GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH x SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
  10. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU 1.1 Lý do chọn đề tài: Hiện nay xu hƣớng vận chuyển hàng hóa ở các khu vực trong và ngoài nƣớc đang diễn ra mạnh mẽ. Trong môi trƣờng kinh tế thị trƣờng sôi nổi và có sự cạnh tranh quyết liệt nhƣ hiện nay. Các công ty giao nhận, vận chuyển đóng một vai trò không hề nhỏ là cầu nối và là kênh phân phối sản phẩm cho các doanh nghiệp thƣơng mại, sản xuất. Góp phần làm luẩn chuyển hàng hóa một cách nhanh chóng nhất trên thị trƣờng. Chính vì vậy, dịch vụ giao nhận và vận chuyển ngày càng phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu của mọi ngƣời. Hơn nữa, khách hàng chính là ngƣời sẽ quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Một trong những yếu tố giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển trên thị trƣờng là việc thỏa mãn đƣợc nhu cầu của khách hàng và đƣợc khách hàng tin tƣởng. Thế nhƣng, “Làm thế nào để biết khách hàng có đƣợc thỏa mãn hay không? Làm thế nào để biết họ cần gì?”, đó là điều mà các doanh nghiệp cần phải luôn quan tâm. Vì vậy, khi một doanh nghiệp không làm thoả mãn khách hàng thì không những doanh nghiệp đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Các doanh nghiệp đều hiểu rằng để luôn đạt đƣợc thành công, muốn có sự tăng trƣởng trong doanh thu và lợi nhuận thì phải đầu tƣ và kinh doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ. Chính vì vậy, việc thƣờng xuyên kiểm tra, đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng, thƣờng xuyên tìm hiểu nắm bắt nhu cầu của khách hàng là hết sức cần thiết đối với một doanh nghiệp. Bởi qua đó, các doanh nghiệp sẽ có đƣợc những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với từng sản phẩm - dịch vụ, làm cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lƣợng, xây dựng các Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận chuyển của Công ty TNHH Quantium Việt Nam là chiến lƣợc cạnh tranh, tiếp thị, chiến lƣợc xây dựng thƣơng hiệu, xúc tiến thƣơng mại ở cấp doanh nghiệp cũng nhƣ trong ngành. Nhận ra yêu cầu bức thiết nói trên, em quyết định chọn đề tài "CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DOANH THU VÀ LỢI NHUẬN CỦA DOANH NGHIỆP THÔNG QUA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CỦA CÔNG TY TNHH QUANTIUM VIỆT NAM” GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 1 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
  11. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM 1.2 Mục đích nghiên cứu: 1.2.1 Mục đích chung: Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu này là đáng giá, đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ vận chuyển, phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ này từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng từ đó nâng cao doanh thu và lợi nhuận về dịch vụ vận chuyển của công ty. TNHH Quantium Việt Nam. 1.2.2 Mục đích cụ thề: Để đạt đƣợc các mục tiêu chung trên, đề tài cần có các mục tiêu cụ thể nhƣ sau: Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ vận chuyển của công ty TNHH Quantium Việt Nam. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng thông qua mô hình nghiên cứu, đồng thời kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về mối liên hệ giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ, đặc điểm giới tính, tuổi, thu nhập đến sự hài lòng của khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu đề xuất một số khuyến nghị, giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Từ đó đánh giá yếu tố tác động đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển của Cty TNHH Quantium Việt Nam thời gian qua cảm nhận nhƣ thế nào? Yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng? Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ vận chuyển của Cty TNHH Quantium Việt Nam thì cần có những đề xuất, kiến nghị nhƣ thế nào? Từ đó có những giải pháp nào nhằm nâng cao doanh thu và hạn chế chi phí của doanh nghiệp ? GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 2 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
  12. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM 1.4 Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi 1.4.1.1 Phạm vi về không gian: Phát phiếu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh. 1.4.1.2 Phạm vi về thời gian: Thông tin khảo sát sử dụng trong đề tài này là số liệu thu thập qua phỏng vấn qua bảng câu hỏi đối với khách hàng sử dụng dịch vụ. Thời gian thực hiện nghiên cứu này trong khoảng thời gian từ 4/2016-6/2016, gồm các hoạt động nhƣ soạn thảo, nghiên cứu, điều tra, thu thập số liệu sơ cấp và thông tin, phân tích, đánh giá, kết luận đề xuất giải pháp phục vụ mục tiêu nghiên cứu. 1.4.2 Đối tƣợng Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ vận chuyển của Cty TNHH Quatium Việt Nam. 1.5 Kết cấu đề tài Đề tài bao gồm 5 chƣơng: Chƣơng 1: Giới thiệu Chƣờng 2: Khái quát công ty TNHH Quatium Việt Nam và cơ sở lí thuyết về đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu Chƣơng 5: Kết luận và giải pháp GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 3 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
  13. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM CHƢƠNG 2. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH QUANTIUM VIỆT NAM VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Giới thiệu về công ty TNHH Quantium Việt Nam 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Công ty TNHH Quantium Việt Nam là một trong những công ty con của Tập đoàn Indo Tran Logistics (ITL), thành lập năm 1999 nhằm cung cấp các dịch vụ chuyên nghiệp về vận chuyển, phân phối hàng hóa bằng đƣờng biển, hàng không, và đƣờng bộ cũng nhƣ cung cấp các dịch vụ giao nhận kho bãi Logistics. Tập đoàn Indo Trans Logistics đã có những bƣớc phát triển vƣợt bậc để hình thành một tập đoàn uy tín hàng đầu Việt Nam về cung cấp các dịch vụ vận chuyển hàng hóa và giao nhận Logistics. Với sự tham gia của đối tác chiến lƣợc Singapore Post, mục tiêu của Tập đoàn không chỉ dừng lại ở khu vực Đông Dƣơng mà còn vƣơn lên thị trƣờng quốc tế với tốc độ phát triển, đầu tƣ mạnh mẽ. Công ty TNHH Quantium Việt Nam đã ra đời vào 21/03/2013,là công ty chuyển phát nhanh thuộc tập đoàn SingPost-Singapore và tập đoàn Logistic ITL. Quantium Solutions là công ty chuyên cung cấp trọn gói các dịch vụ hậu cần và chuyển phát nhanh cho các doanh nghiệp tại 12 nƣớc Châu Á - Thái Bình Dƣơng. Tại Việt Nam, Quantium Solutions đã thành lập văn phòng tại các thành phố lớn nhƣ Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Bắc Ninh, Hải Phòng, Bình Dƣơng và hiện diện ở 63 tỉnh thành. Công ty có 2 văn phòng đại diện tại Hà Nội và Đà Nẵng. Đối tác chiến lƣợc chính công ty TNHH Thƣơng mại điện tử Modern Life và nhiều khách hàng lớn ( mỹ phẩm L’Oreal, Sendo.vn, …) tín nhiệm sử dụng dịch vụ của công ty ngoài ra còn là một trong số đại lý số 1 của các hãng hàng không lớn nhất nhƣ Việt Nam Airline, Qatar Airline, Asia Airline. Giấy phép kinh doanh số 0312191617 Do Sở Kế Hoạch Và Đầu Tƣ TP. Hồ ChMinh cấp ngày 21/03/2013. 2.1.1.1 Một số thông tin về công ty: Tên Công ty : CÔNG TY TNHH QUANTIUM VIỆT NAM Tên giao dịch: QUANTIUM VIET NAM COMPANY LIMITED GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 4 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
  14. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM Logo công ty: Tổng Giám Đốc: Ông Trần Tuấn Anh (Giám Đốc điều hành) Địa chỉ công ty: Số 06 Thăng Long, phƣờng 4,Quận Tân Bình, TP. HCM Điện thoại: (848) 7302 9988 Mã số thuế: 0312191617 Website: http://quantiumsolutions.com Email: csexpress-hcm@quantium.vn Địa chỉ VP Hà Nội: Biệt thự HT14, Khu đô thị Yên Hòa, Phƣờng Yên Hoà, Quận Cầu Giấy, Hà Nội. Điện thoại: 0473039988 Fax: 0438486908 Địa chỉ VP Đà Nẵng: 126 Duy Tân,Phƣờng Hoà Thuận Tây, Q.Hải Châu, Đà Nẵng Điện thoại: 05117309988 Tài khoản tại Ngân hàng: 037 100 0414977 Ngân Hàng TMCP Công Thƣơng VN, CN Tân Định. 110421100201000203 Ngân Hàng TMCP Á Châu, CN . Hình thức sở hữu vốn: Công ty cổ phần Vốn điều lệ: 30.000.000.000 đồng. 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh và Ngành nghề kinh doanh: Hiện nay Quantitum Solutionss đang thực hiện hai mảng hoạt động - thị trƣờng chủ yếu là thị trƣờng trong nƣớc và thị trƣờng các nƣớc trong khu vực Thái Bình Dƣơng – Châu Á. Các lĩnh vực mà công ty đang hoạt động: - Giao nhận và vận chuyển hàng hóa, kho bãi và lƣu trữ hàng hoá. - Hoạt động dịch vụ hỗ trợ liên quan đến vận tải. - Chuyển phát nhanh nội địa ( thƣ, bƣu kiện) - Dịch vụ giá trị gia tăng (phát hàng thu tiền, báo phát, thƣ tín trọn gói,…) GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 5 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
  15. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM 2.1.3 Quy mô công ty: Hệ thống văn phòng đƣợc thiết kế đạt chuẩn nhằm tạo một môi trƣờng làm việc hiệu quả. Hệ thống quản trị mạng và các ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến dùng trong văn phòng và khu vực hiện trƣờng ( hệ thống định vị toàn cầu GPS sử dụng cho đội xe, TMS, CRM,..) và phƣơng tiện vận tải tƣơng đối đầy đủ đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa nội địa từ Bắc tới Nam. Công ty có 2 văn phòng đại diện đặt tại Hà Nội và Đà Nẵng cùng các chi nhánh ở các tỉnh thêm vào đó có kho bãi tại sân bay và cảng biển thuận lợi cho vận chuyển hàng hóa đi nƣớc ngoài. 2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại công ty. 2.1.4.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý . Sơ đồ 2.1. Tổ chức bộ máy quản lý Đại hội đồng cổ đông Hội đồng quản trị Ban giám đốc Phòng kinh Phòng tài OPS doanh chính kế DEO GSO DSO (nguồn phòng hành chính của cty TNHH Quantium Việt Nam) 2.1.5 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng Ban. Ban quản lý Công ty đƣợc tổ chức theo mô hình phân chia trách nhiệm. Các phòng ban đƣợc chuyên môn hoá theo từng chức năng, nhiệm vụ. GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 6 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
  16. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM 2.1.5.1 Phòng tài chính - kế toán Kiểm tra, giám sát việc thực hiện công tác kế toán của Công ty. Phân tích đánh giá hiệu quả tài chính của Công ty theo từng thời kỳ, kiểm soát và thực hiện các biện pháp khắc phục những tồn tại, thiếu sót trong quản lý thu chi và sử dụng tài chính. Thực hiện thu tiền hàng, quản lý kho quỹ; chịu trách nhiệm kiểm tra việc lập hóa đơn chứng từ ban đầu cho công tác hạch toán; hƣớng dẫn, tổng hợp báo cáo thống kê. Phối hợp tham gia lập các dự án đầu tƣ mới, xây dựng các Hợp đồng kinh tế, thanh lý tài sản, … 2.1.5.2 Phòng kinh doanh Chịu trách nhiệm thu thập thông tin, đánh giá tình tình thị trƣờng, xây dựng kế hoạch sử dụng dịch vụ. Tham mƣu cho Giám đốc về tình hình hoạt động, chính sách quảng cáo, phƣơng thức bán hàng, hỗ trợ khách hàng, lập các hợp đồng đại lý. Tƣ vấn, thƣơng lƣợng đàm phán cho khách hàng về các dịch vụ hiện có của công ty. Kết hợp với phòng Kế toán Tài chính quản lý công nợ các đại lý và khách hàng sử dụng dịch vụ; quản lý vận đơn. 2.1.5.3 Bộ phận OPS: bộ phận khai thác Ops là một bộ phận quan trọng và không thể thiếu trong một công ty chuyển phát nhanh. Bộ phận khai thác bao gồm các bộ phận nhỏ hơn nhƣ: GSO – bộ phận cân kiểm hàng, DEO – bộ phận nhập liệu, DSO – bộ phận điều phối. OPS chịu trách nhiệm làm việc trực tiếp với khách hàng, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. OPS đảm bảo dịch vụ đƣợc cung cấp tốt nhất cho khách hàng. Quản lý các kho cùng bƣu kiện của khách hàng; Thực hiện công tác bảo quản, xuất, nhập bƣu kiện theo dõi, đối chiếu, lập các bảng kê bán hàng, báo cáo tình hình vận chuyển và phân phối vận đơn cho các các phòng Nghiệp vụ của công ty theo quy định. GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 7 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
  17. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM 2.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ 2.2.1 Dịch vụ 2.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong kinh doanh. Tuy nhiên đến nay có nhiều cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ:  Theo Philip Kotler “ Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”.  Theo Valarie A Zeithaml và Mare J Bitner (2000) thì “ Dịch vụ là những hành vi quá trình và cách thức thực hiện một hành vi nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thõa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.  Theo Kotler & Amstrong (2004) “ Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những mối quan hệ, hợp tác lâu dài với khách hàng”.  “ Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trƣớc, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tƣơng tác với nhau. Mục đích của việc tƣơng tác này là nhầm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng nhƣ tạo giá trị cho khách hàng” ( Bùi Nguyên Hùng, 2004).  Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con ngƣời dƣới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thƣơng mại. ( Theo giáo trình kinh tế các ngành thƣơng mại dịch vụ - Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân 2003). Trong nghiên cứu này dịch vụ vận chuyển đƣợc hiểu là toàn bộ quá trình vận chuyển hàng hóa đến tay ngƣời nhận theo yêu cầu của khách hàng đến nơi mà họ mong muốn. Đồng thời cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. 2.2.1.2 Đặc tính của dịch vụ a. Tính vô hình Dịch vụ không có hình dạng cụ thể không thể sờ mó, cân đo đóng đếm một cách cụ thể nhƣ đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 8 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
  18. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM có thể yêu cầu kiểm định, thí nghiệm chất lƣợng trƣớc khi mua những sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá nhƣ thế. Do tính chất vô hình dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” nhƣ sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Khách hàng chỉ có thề cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ khi họ sử dụng nó và không thể biết trƣớc chất lƣợng dịch vụ. Hay nói cách khác chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan của ngƣời sử dụng, rất khó để có thể đo lƣờng một cách chính xác bằng các chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể. b. Tính không đồng nhất Đặc tính này còn đƣợc gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, đối tƣợng phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông”, đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thƣớc đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trƣờng hợp cụ thể. c. Tính không thể tách rời Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thƣờng diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thƣờng đƣợc sản xuất, lƣu kho, phân phối và sau cùng mới đến tay ngƣời tiêu dùng thì dịch vụ đƣợc tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất. d. Tính không thể cất trữ Dịch vụ không thể cất trữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ những hàng hóa khác. Chúng ta có thể ƣu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trƣớc sau nhƣng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ sử dụng xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm đƣợc tạo thành và kết thúc ngay sau đó. GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 9 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
  19. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM 2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ 2.2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lƣợng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hƣớng cho doanh nghiệp phát huy đƣợc thế mạnh của mình một cách tốt nhất. - Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994) cho rằng “Chất lƣợng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ”. - Theo Juran (1988) “ Chất lƣợng là sự phù hợp của nhu cầu”. - Theo American Society for Quality (ASQ) “ Chất lƣợng thể hiện sự vƣợt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà ngƣời ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. - Theo Feigenbaum(1991) “ Chất lƣợng dịch vụ là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng những yêu cầu của khách hàng , những yêu cầu này có thể đƣợc nêu ra hoặc không nêu ra, đƣợc ý thức hoặc đơn giản là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một môi trƣờng cạnh tranh”. - Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland(1994) “Chất lƣợng dịch vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kì vọng của khách hàng”. - Theo Russell (1999) “ Chất lƣợng dịch vụ thể hiện sự vƣợt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà ngƣời ta có thể hài lòng mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. - Theo Parasuraman (1985, 1988) “ Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ đánh giá cuả họ và dịch vụ mà họ nhận đƣợc”. Các nhà nghiên cứu này cho rằng, bất kì dịch vụ nào, chất lƣợng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô tả thành 10 thành phần, đó là: 1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay đầu tiên. GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 10 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
  20. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM 2. Đáp ứng ( responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. 3. Năng lực phục vụ ( competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. 4. Tiếp cận ( access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. 5. Lịch sự ( courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng. 6. Thông tin ( communication) liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu đƣợc và lắng nghe họ về những vấn đề liên quan đến họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc. 7. Tín nhiệm ( credibility) nói lên khả năng tạo niềm tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. 8. An toàn ( sercurity) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng nhƣ bảo mật về thông tin. 9. Hiểu biết khách hàng ( understanding/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những nhu cầu của khách hàng. 10. Phƣơng tiện hữu hình ( tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Mô hình 10 thành phần của chất lƣợng dịch vụ nêu trên có ƣu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Hơn nữa, trong mô hình này mang tính lí thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần cuả mô hình chất lƣợng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt. Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lƣợng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là: 1. Tin cậy ( reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp đúng hạn ngay từ lần đầu tiên. GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH 11 SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược