1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Giáo trình Quản trị kinh doanh nhà hàng (Nghề: Quản trị nhà hàng - Trình độ Cao đẳng) - Trường Cao đẳng Nghề An Giang

Giáo trình Quản trị kinh doanh nhà hàng (Nghề: Quản trị nhà hàng - Trình độ Cao đẳng) - Trường Cao đẳng Nghề An Giang

Giáo trình Quản trị kinh doanh nhà hàng gồm các nội dung chính: Tổng quan về quản trị kinh doanh nhà hàng; Thông tin và quyết định trong quản trị kinh doanh nhà hàng; Kế hoạch hóa trong hoạt động kinh doanh nhà hàng; Quản trị nhân lực trong nhà hàng; Quản trị quá trình sản xuất và phục vụ trong nhà hàng; Quản trị chất lượng dịch vụ trong nhà hàng; Quản trị tài chính trong kinh doanh nhà hàng; Hiệu quả kinh doanh nhà hàng. Mời các bạn cùng tham khảo! ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH AN GIANG TRƢỜNG CAO ĐẲNG

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 81

Ngày tạo 4/10/2023 9:34:30 AM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.07 M

Tên tệp

Tải Giáo trình Quản trị kinh doanh nhà hàng (Nghề: Quả... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH AN GIANG TRƢỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG GIÁO TRÌNH Quản trị kinh doanh nhà hàng NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG TRÌNH ĐỘ: Cao đẳng (Ban hành theo Quyết định số: 630/QĐ-CĐN, ngày 5 tháng 4 năm 2022 của Hiệu trưởng trường Cao đẳng nghề An Giang) An Giang, 2022 1
  2. TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Quản trị kinh doanh nhà hàng là môn học nghiên cứu về mặt lý luận khoa học trong công tác quản trị kinh doanh khách sạn – nhà hàng, làm nền tảng cho việc điều hành toàn bộ hoạt dộng của một nhà hàng. Đồng thời môn học cũng sẽ cung cấp những kỹ năng cụ thể, chuyên biệt của công tác, giúp sinh viên nắm bắt sâu sắc các vấn đề chủ yếu của kinh doanh nhà hàng để vận dụng một cách có hiệu quả vào thực tế công việc sau này. Quản trị kinh doanh nhà hàng nghiên cứu các nội dung liên quan đến kinh doanh nhà hàng như cơ cấu tổ chức của nhà hàng, sản phẩm của nhà hàng; cách quản lý chi phí và tính giá bán của một sản phẩm ăn uống; quy trình mua hàng, xuất nhập hàng hoá trong quy trình quản trị Nhà hàng; cách tính lượng hàng hoá cần nhập và xuất trong quy trình quản lý nhà hàng. Nội dung giáo trình này bao gồm: Chương 1: Tổng quan về quản trị kinh doanh nhà hàng Chương 2: Thông tin và quyết định trong quản trị kinh doanh nhà hàng Chương 3: Kế hoạch hóa trong hoạt động kinh doanh nhà hàng Chương 4: Quản trị nhân lực trong nhà hàng Chương 5: Quản trị quá trình sản xuất và phục vụ trong nhà hàng Chương 6: Quản trị chất lượng dịch vụ trong nhà hàng Chương 7: Quản trị tài chính trong kinh doanh nhà hàng Chương 8: Hiệu quả kinh doanh nhà hàng Trong quá trình biên soạn, không thể tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được ý kiến đóng góp để giáo trình được hoàn thiện hơn An Giang, ngày 19 tháng 03 năm 2022 Tham gia biên soạn Chủ biên 2
  3. Lê Thị Ngọc Thủy MỤC LỤC ĐỀ MỤC TRANG Tuyên bố bản quyền ...................................................................................... 1 Lời giới thiệu ................................................................................................ 1 Mục lục.......................................................................................................... 2 Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NHÀ HÀNG …………………………………………………………………………..7 I. KHÁI QUÁT VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG ................................... 7 1. Sơ lược về hình thành và phát triển hoạt động kinh doanh nhà hàng ....... 7 2. Khái niệm về kinh doanh nhà hàng……………………………………...7 3. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng ................................................................. 8 4. Phân loại nhà hàng .................................................................................... 8 II. TỔ CHỨC BỘ MÁY NHÀ HÀNG ..................................................... 10 1. Khái niệm tổ chức bộ máy nhà hàng....................................................... 10 2. Các yếu tố ảnh hưởng đến mô hình tổ chức bộ máy nhà hàng ............... 10 3. Mô hình tổ chức bộ máy nhà hàng .......................................................... 11 4. Một số mô hình tổ chức bộ máy tiêu biểu của nhà hàng ........................ 15 III. QUẢN TRỊ KINH DOANH NHÀ HÀNG…………………………15 1. Nhà hàng và môi trường quản trị kinh doanh nhà hàng…………...…...15 2. Khái niêm và nội dung cơ bản của quản trị kinh doanh nhà hàng .......... 16 Chương 2: THÔNG TIN VÀ QUYẾT ĐỊNH TRONG QUẢN TRỊ KINH DOANH NHÀ HÀNG ………………………………………………..19 I. THÔNG TIN VÀ TRUYỀN ĐẠT THÔNG TIN TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG .............................................................. 19 1. Khái niệm thông tin................................................................................. 19 2. Một số đặc trung cơ bản của thông tin .................................................... 19 3. Vai trò của thông tin trong việc ra quyết định quản trị kinh doanh nhà hàng. 20 4. Các yêu cầu của thông tin……………………………………...……….21 5. Tổ chức thu thập và quản lý thông tin .................................................... 21 3
  4. II. QUYẾT ĐỊNH TRONG QUẢN TRỊ KINH DOANH NHÀ HÀNG 23 1. Khái niệm ................................................................................................ 23 2. Một số yêu cầu cơ bản đối với quyết định QTKDNH ............................ 23 Chương 3: KẾ HOẠCH HÓA TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG…………………………………………………………………. ..25 I. KHÁI QUÁT VỀ KẾ HOẠCH............................................................. 25 1. Khái niệm kế hoạch................................................................................. 25 2. Phân loại kế hoạch .................................................................................. 25 3. Xác định mục tiêu của kế hoạch ............................................................. 26 II. XÂY DỰNG KẾ HOẠCH CỤ THỂ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG ................................................................................................................ 26 1. Xác định mục tiêu ................................................................................... 26 2. Phân tích môi trường kinh doanh ........................................................... 26 III. TỔ CHỨC THỰC HIỆN VÀ ĐÁNH GIÁ KẾ HOẠCH ............... 34 1. Tổ chức thực hiện kế hoạch ................................................................... 34 2. Đánh giá kế hoạch ................................................................................... 34 Chƣơng 4: QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG NHÀ HÀNG .... 36 I. KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG NHÀ HÀNG . 36 II. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ TRONG NHÀ HÀNG ....................................................................................... 36 1. Nhân tố môi trường ................................................................................. 36 2. Nhân tố con người ................................................................................... 37 3. Nhân tố nhà quản trị ................................................................................ 37 III. MỘT SỐ NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG NHÀ HÀNG ....................................................................................... 38 1. Hoạch định nhu cầu nhân sự ................................................................... 38 2. Phân tích công việc……………………………………………………..39 3. Tuyển chọn nhân lực ............................................................................... 39 4. Bố trí, sắp xếp lao động .......................................................................... 41 5. Đào tạo và phát triển nhân lực…………………………………….. 42 IV. ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CỦA CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC…………………………………………………………………………….43 Chƣơng 5: QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT VÀ PHỤC VỤ TRONG NHÀ HÀNG…………………………………………………………45 I. KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ SẢN XUẤT VÀ PHỤC VỤ………. 44 4
  5. 1. Quá trình sản xuất và phục vụ…………………………………………..45 2. Quản trị quá trình sản xuất và phục vụ………………………………. 46 II. NỘI DUNG CỦA QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT VÀ PHỤC VỤ…….. 46 1. Xây dựng thực đơn, danh mục đồ uống……………………………… 46 2. Quản trị cung ứng nguyên liệu, hàng hóa………………………………46 3. Tổ chức phục vụ……………………………………………………… 52 Chương 6: QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG…………………………………………………………………………. 57 I. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ……. 57 1. Một số vấn đề về dịch vụ…………………………………………….. 57 2. Một số vấn đề về chất lượng dịch vụ………………………………… 57 II. QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG… 60 1. Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ……………………………….. 60 2. Vai trò của chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh nhà hàng 60 3. Nguyên tắc của quản trị chất lượng dịch vụ………………………… ..61 4. Đặc điểm của quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng… ..61 5. Nội dung của quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng…………………. .62 6. Ý nghĩa của quản trị chất lượng dịch vụ………………………………. 63 Chƣơng 7: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH TRONG NHÀ HÀNG………… 65 I. KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG………………………………………………………………….. 65 1. Khái quát về tài chính trong kinh doanh nhà hàng…………………….. 65 2. Quản trị tài chính trong kinh doanh nhà hàng………………………… 65 3. Những vai trò chủ yếu của quản trị tài chính trong nhà hàng…………. 65 II. QUẢN TRỊ VỐN VÀ NGUỒN VỐN TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG……………………………………………………………………….. 66 1. Quản trị nguồn vốn trong kinh doanh nhà hàng………………………. 66 2. Quản trị vốn cố định của nhà hàng……………………………………. 67 3. Quản trị vốn lưu động của nhà hàng…………………………………. 68 III. QUẢN TRỊ CHI PHÍ VÀ GIÁ THÀNH TRONG NHÀ HÀNG 70 1. Khái niệm và phân loại chi phí………………………………………. 70 2. Giá thành sản phẩm trong kinh doanh nhà hàng………………………. 71 3. Quản trị chi phí và giá thành sản phẩm nhà hàng………………………72 5
  6. IV. QUẢN TRỊ GIÁ BÁN, DOANH THU VÀ LỢI NHUẬN……….. 72 1. Quản trị giá bán trong kinh doanh nhà hàng……………………………72 2. Quản trị doanh thu của nhà hàng……………………………………… 72 3. Quản trị lợi nhuận trong kinh doanh nhà hàng………………………… 74 Chương 8: HIỆU QUẢ KINH DOANH NHÀ HÀNG………………… 75 I. KHÁI QUÁT VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH………………………75 1. Khái niệm hiệu quả hoạt động kinh doanh…………………………….. 75 2. Sự cần thiết nâng cao hiệu quả kinh doanh nhà hàng………………….75 II. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ KINH DOANH75 1. Các nhân tố bên trong………………………………………………… 75 2. Các nhân tố bên ngoài…………………………………………………. 76 III. MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH……………………………………………………………….. 79 Tài liệu tham khảo……………………………………………………….80 6
  7. GIÁO TRÌNH MÔN HỌC Tên môn học: QUẢN TRỊ KINH DOANH NHÀ HÀNG Mã môn học: MH 17 Thời gian thực hiện môn học: 90 giờ (Lý thuyết 47 giờ, Thực hành 39 giờ, Kiểm tra 4 giờ) Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học - Vị trí: Quản trị kinh doanh nhà hàng là môn học thuộc các môn học trong chương trình đào tạo trình độ cao đẳng nghề “Quản trị nhà hàng. Đây là môn chuyên ngành, được học sau các môn như Quản trị doanh nghiệp, Marketing du lịch. - Tính chất: Đây là môn học quan trọng trong chương trình đào tạo ngành Quản trị kinh doanh nhà hàng. - Ý nghĩa và vai trò của môn học: Trang bị cho sinh viên những kiến thức căn bản và chuyên sâu về mặt lý luận khoa học trong công tác quản trị kinh doanh nhà hàng, làm nền tảng cho việc điều hành toàn bộ hoạt động của một nhà hàng. Đồng thời môn học cũng sẽ cung cấp những kỹ năng cụ thể, chuyên biệt của công tác, giúp sinh viên nắm bắt sâu sắc các vấn đề chủ yếu của việc kinh doanh nhà hàng để vận dụng một cách có hiệu quả vào thực tế công việc sau này. Mục tiêu của môn học - Về kiến thức: Sau khi học môn này sinh viên sẽ: + Biết cách tổ chức, điều hành và kiểm tra, giám sát các bộ phận cũng như các hoạt động cơ bản của một nhà hàng theo tiêu chuẩn quốc tế. + Biết cách vận dụng một cách khoa học các chiến lược điển hình vào kinh doanh nhà hàng, nhằm tạo ra hiệu quả cao nhất. + Giải quyết được các vấn đề then chốt trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, đặc biệt là con người và dịch vụ - Về kỹ năng: Ứng dụng được những kiến thức vào thực tiễn công việc - Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: Rèn luyện ý thức, đạo đức nghề nghiệp cho sinh viên. 7
  8. Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NHÀ HÀNG Mục tiêu: Nhằm trang bị cho người học một số kiến thức cơ bản về quản trị kinh doanh nhà hàng bao gồm khái niệm, đặc điểm kinh doanh nhà hàng, phân loại nhà hàng và cơ cấu tổ chức bộ máy nhà hàng. Nội dung chính: I. KHÁI QUÁT VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG 1. Sơ lƣợc về hình thành và phát triển hoạt động kinh doanh nhà hàng a) Lịch sử thời kỳ đầu “Nhà hàng” (Restaurant): bắt nguồn từ nước Pháp 1765: Nhà hàng đầu tiên do đầu bếp A.Boulanger mở ra tại Paris “ Nhà hàng Le Champ d’Oiseau” với món súp chân cừu restorantes (restoratives) nổi tiếng - 1794: Nhà hàng đầu tiên được mở ở Boston (Mỹ) mang tên Jullien’s Restarator - 1830: Nhà hàng được du nhập và phát triển đặc biệt tại Anh - 1948: Hai anh em Richard and Maurice McDonalds mở cửa hàng bán thức ăn nhanh b) Xu hƣớng phát triển: Quan tâm nhiều hơn tới vấn đề sức khỏe dinh dƣỡng và vệ sinh an toàn thực phẩm + Tình trạng béo phì trên thế giới, đặc biệt ở các em nhỏ + Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm trong chế biến và phục vụ sản phẩm ăn uống + Xu hướng ăn uống: Bữa ăn cân bằng: Các chất dinh dưỡng (Bột, béo, đạm, xơ, khoáng…) Ăn chay Ưa thích hải sản hơn thịt Ăn nhiều rau cải, dầu ô-liu, trái cây, ít protein, ít đường, ít béo và không bột ngọt Ăn sạch (Organic) 8
  9. 2. Khái niệm về kinh doanh nhà hàng Kinh doanh nhà hàng là hình thức kinh doanh bao gồm các hoạt động chế biến, tổ chức bán và phục vụ thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí cho khách nhằm mục đích có lãi. 3. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng – Sản phẩm kinh doanh của nhà hàng gồm 2 loại: + Sản phẩm tự chế là do nhà hàng tự chế biến: các loại nước giải khát, các món ăn sáng, các món ăn phục vụ tiệc cưới, sinh nhật, hội nghị, hội thảo… + Hàng hóa chuyển bán là hàng hóa mua sẵn về để bán cho khách như rượu bia, nước khoáng, bánh kẹo, quà lưu niệm, trái cây mang tính đặc sản vùng miền – Nhà hàng phục vụ khách thường từ 6 giờ đến 24 giờ có loại nhà hàng phục vụ 24/24 giờ (thường gặp ở loại hình kinh doanh nhà hàng khách sạn chung). Đặc biệt là những ngày lễ, ngày tết không được nghỉ và thời gian phục vụ sẽ kéo dài hơn những ngày bình thường. – Ở nhà hàng lao động thủ công là chủ yếu (không giống như các doanh nghiệp sản xuất, sản phẩm được sản xuất hàng loạt trên dây chuyền công nghệ). Nhân viên nhà hàng phải chú trọng từ hình thức bên ngoài và có tay nghề cao đặc biệt là khâu chế biến các món ăn, pha chế rượu bia, nước giải khác… Ngoài việc nấu ăn ngon còn đòi hỏi phải có tính nghệ thuật và thẩm mỹ trong quá trình chế biến hay bày biện thức ăn trên bàn. – Doanh thu của nhà hàng phụ thuộc vào nhu cầu ăn uống của từng khách hàng, của từng bữa ăn, nên doanh thu thường thấp hơn so với loại hình kinh doanh khác. 4. Phân loại nhà hàng Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm mục đích thu lợi nhuận Để khai thác nhà hàng có hiệu quả, người ta dựa vào các tiêu chí sau để phân loại a) Căn cứ vào nhu cầu ăn uống đa dạng, tổ chức kinh doanh ăn uống bao gồm các loại hình - Nhà hàng chuyên kinh doanh ăn uống, đây là loại hình khá phổ biến ở Việt Nam, phục vụ nhân dân ở địa phương - Các nhà hàng ăn uống nằm trong khách sạn phục vụ chủ yếu là khách du lịch, khách dự các hội nghị, khách vãng lai nghỉ ở khách sạn, phục vụ các tiệc cưới, liên hoan. - Nhà hàng ăn uống trong các siêu thị hình thành và phát triển trong nền kinh tế thị trường. 9
  10. - Nhà hàng ăn uống trong các xí nghiệp công nghiệp, trường học, cơ quan hành chính, loại hình này chủ yếu phục vụ là công nhân và viên chức nhà nước. Kinh doanh loại hình này không lấy lãi chi phí và có sự hỗ trợ của xí nghiệp và cơ quan. - Các nhà hàng phục vụ ăn uống hành khách trên các phương tiện giao thông như đường sắt, tàu thủy và máy bay. b) Căn cứ vào mức độ chuyên môn hóa kinh doanh, các loại hình kinh doanh ăn uống phân ra hai loại - Hình thức tổ chức kinh doanh tổng hợp, đây là loại hình kinh doanh các nhóm hàng, nhiều loại hàng, nhiều bữa ăn. Loại hình này phục vụ nhiều đối tượng khách. - Hình thức tổ chức chuyên doanh, loại hình này chuyên doanh một số loại hàng hoặc chuyên doanh các bữa ăn. c) Căn cứ vào đối tƣợng khách, cơ cấu và chất lƣợng các sản phẩm và mức độ trang bị nhà hàng, nhà hàng ăn uống phân ra hai loại - Nhà hàng đặc sản, kinh doanh các món ăn cao cấp có nhiều chất dinh dưỡng và các món ăn đặc sản ở địa phương. Nhà hàng này được trang bị đầy đủ, các trang thiết bị phục vụ, đối tượng phục vụ là các khách sang và có thu nhập cao. - Nhà hàng ăn uống bình dân kinh doanh những món ăn thức uống thông thường hàng ngày, phục vụ các bữa ăn trong ngày, đối tượng phục vụ chủ yếu khách có thu nhập trung bình và thấp. => Mỗi loại cơ sở kinh doanh này có các loại món ăn, phong cách phục vụ rất khác nhau và đáp ứng nhu cầu đa dạng của thực khách * Vị trí và vai trò của ngành kinh doanh nhà hàng trong nền kinh tế quốc dân  Vị trí: Là bộ phận cơ bản, không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh du lịch (các bộ phận cấu thành trong ngành du lịch là: Vận chuyển, lưu trú, ăn uống và tham quan)  Vai trò của ngành kinh doanh nhà hàng - Về mặt kinh tế: + Tạo ra thu nhập lớn, chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng doanh thu du lịch của quốc gia; góp phần làm tăng GDP, đóng góp đáng kể cho ngân sách nhà nước. + Kinh doanh nhà hàng thực hiện việc tái phân phối thu nhập trong các tầng lớp dân cư và tái thu nhập từ vùng này đến vùng khác. 10
  11. + Kinh doanh nhà hàng thực hiện việc “xuất khẩu tại chỗ” góp phần làm cân bằng cán cân thanh toán quốc tế giữa các quốc gia. (phục vụ khách du lịch quốc tế) + Kinh doanh nhà hàng phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động vốn nhàn rỗi trong nhân dân thông qua nhiều hình thức sỡ hữu khác nhau. + Kinh doanh nhà hàng tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành nghề khác như: Công nghiệp, nông nghiệp...Qua đó góp phần thức đẩy các ngành khác trong nền kinh tế phát triển theo - Về mặt xã hội: + Giải quyết được nhiều việc làm. (đây là một ngành cần rất nhiều nhân lực) + Góp phần thúc đẩy phát triển cơ sở hạ tầng tại các điểm du lịch. (Nếu cơ sở hạ tầng không phát triển thì sẽ không thu hút khách đến tham quan) + Góp phần nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của con người. - Về mặt văn hóa và môi trường + Giữ được bản sắc văn hóa của địa phương thông qua các yếu tố như: kiến trúc, trang trí nội thất, món ăn, trang phục, cách phục vụ (Tạo ra sự khác biệt của mỗi quốc gia, vùng miền) + Góp phần làm sạch và bảo vệ môi trường xung quanh (hiện nay Việt Nam chúng ta phát huy nhiều loại hình du lịch để góp phần bảo vệ môi trường như du lịch sinh thái, cộng đồng..) II. TỔ CHỨC BỘ MÁY NHÀ HÀNG 1. Khái niệm tổ chức bộ máy nhà hàng Là việc sắp xếp nguồn lực thành các bộ phận trong nhà hàng, bar. Thiết lập vị trí, chức năng, quyền hạn và trách nhiệm cho từng bộ phận, từng thành viên. 2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến mô hình tổ chức bộ máy nhà hàng - Yếu tố nào ảnh hưởng đến việc lựa chọn mô hình công việc - Quy mô của Nhà Hàng–Bar - Đối tượng khách của Nhà Hàng–Bar - Khả năng kiểm soát của chủ đầu tư hay bộ phận quản l . - Phụ thuộc vào trình độ tay nghề nhân viên và trang thiết bị vật chất của nhà hàng bar 11
  12. 3. Mô hình tổ chức bộ máy nhà hàng: GĐ Nhà hàng PGĐ Nhà hàng Bộ phận Bếp Bộ phận Kế Quản lý NH toán/Thu ngân Bếp trưởng KT trưởng Giám sát NH Bếp phó NV Kế toán NV sơ BP BP BP BP Đầu BP BP chế/ vệ Lễ An Vệ bếp Bàn Bar sinh NV sinh tân ninh bếp - Ban Giám đốc Có trách nhiệm và quyền hạn điều hành, quản l , giám sát chung toàn bộ hoạt động kinh doanh bao gồm: nhà hàng, lưu trú, vui chơi giải trí; tham gia xây dựng kế hoạch kinh doanh, chiến lược, tuyển dụng nhân viên, giải quyết các công việc mang tính nghiêm trọng, đột xuất, bất thường. - Phó giám đốc Có trách nhiệm trước giám đốc nhà hàng, hỗ trợ quản lý NH các công việc liên quan đến quản lý, giám sát theo sự chỉ đạo và phân công của giám đốc NH, thay mặt GĐ khi GĐ vắng mặt. - Quản lý Nhà hàng 12
  13. Có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng như kiểm soát chất lượng dịch vụ, đào tạo, quản lí đội ngũ lao động, tư vấn cho khách hàng, giải quyết các sự cố, tình huống xảy ra trong quá trình làm việc, hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của ban giám đốc. - Giám sát Nhà hàng Có trách nhiệm giám sát các hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khu vực được phân công dưới sự chỉ đạo của quản lý NH, hỗ trợ quản lý NH các công việc như: phân ca, chia khu vực làm việc cho NV cấp dưới vào đầu mỗi ca, đào tạo, hướng dẫn NV mới , giải quyết các tình huống tại chỗ trong phạm vi quyền hạn và các công việc khác theo quy định - Bộ phận Lễ tân  Chào đón, hướng dẫn và tiễn khách ra vào nhà hàng Chịu trách nhiệm về vấn đề đặt chỗ của khách hàng, sắp xếp chỗ ngồi cho  khách hàng Luôn có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ vui vẻ, niềm nở, lịch  sự với khách hàng  Ghi nhận các ý kiến phản hồi của khách, giải quyết trong phạm vi quyền hạn và báo lại với giám sát, quản lý Nhà hàng Nắm rõ menu Nhà hàng, kết cấu sơ đồ nhà hàng, tình hình đặt chỗ và  chưa đặt chỗ của Nhà hàng vào đầu mỗi ca  Hỗ trợ Giám sát, thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cấp trên. - Bộ phận Bàn Đảm bảo thực hiện đầy đủ và chính xác các công việc chuẩn bị sẵn sàng  phục vụ khách.  Phục vụ tận tình, chu đáo, thái độ niềm nỡ, lịch sự, đáp ứng nhu cầu của khách  Thu dọn, vệ sinh sạch sẽ khi khách về và tiến hành set up lại  Phối hợp hoạt động với các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ. - Bộ phận Bar  Chịu trách nhiệm pha chế thức uống theo yêu cầu của khách  Bảo quản thực phẩm, vật dụng, trang thiết bị tại khu vực làm việc  Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ tại khu vực quầy bar Kiểm tra, giám sát tình trạng nguyên liệu tại khu vực bar, đặt hàng nguyên  liệu cho quầy bar 13
  14.  Lập các báo cáo liên quan theo quy định  Hỗ trợ các bp khác hoàn thành nhiệm vụ  Thực hiện các công việc khác theo phân công - Bộ phận An ninh  Chịu trách nhiệm về vấn đề an ninh, trật tự tại Nhà hàng  Bảo đảm an toàn cho khách hàng về: tính mạng, tài sản,…  Thực hiện các công việc khác theo phân công  Phối hợp với các bp khác để hoàn thành công việc - Bộ phận Vệ sinh  Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ cho toàn bộ khu vực phụ trách và toàn bộ Nhà hàng  Lau dọn, rửa chén  Thực hiện các công viêc khác theo phân công - Bộ phận kế toán/ thu ngân Chịu trách nhiệm về mặt tài chính, thu – chi của Nhà hàng + Kế toán trƣởng:  Phân ca, chia khu vực làm việc cho các nhân viên kế toán  Chịu trách nhiệm giám sát việc thực hiện nhiệm vụ của toàn bộ phận  Lập báo cáo tài chính, các phiếu thu – chi của Nhà hàng  Theo dõi và báo cáo công việc hàng ngày lên cấp trên + Nhân viên kế toán:  Thực hiện các công việc thu ngân  Lên hóa đơn và thu tiền khách.  Nhập dữ liệu vào sổ, lưu hóa đơn.  Nộp tiền và báo cáo doanh thu cho Kế toán trưởng - Bộ phận bếp + Bếp trƣởng:  Chịu trách nhiệm chung cho các hoạt động trong bộ phận bếp  Quản l , điều hành, tổ chức và hướng dẫn các nhân viên bếp làm việc  Chịu trách nhiệm kiểm tra về chất lượng, số lượng các nguyên liệu đầu vào  Chế biến các món ăn khi có yêu cầu + Bếp phó: 14
  15.  Hỗ trợ bếp trưởng các công việc liên quan trong bộ phận Bếp  Tham gia trực tiếp chế biến món ăn  Đào tạo, hướng dẫn nhân viên mới khi có yêu cầu + Nhân viên sơ chế/ Nhân viên bếp:  Chuẩn bị và sơ chế nguyên liệu, chuẩn bị các vật dụng chế biến phù hợp  Bảo quản thực phẩm đúng quy định  Thực hiện các công việc khác theo phân công + Nhân viên Vệ sinh:  Chịu trách nhiệm về vệ sinh cho toàn khu vực bếp  Thực hiện các công việc khác theo phân công  Bảng mô tả công việc cho chức danh giám đốc nhà hàng BẢNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC Chức danh: Giám đốc nhà hàng Phòng ban: Ẩm thực (F and B Division) Báo cáo trực tiếp: Giám đốc bộ phận ẩm thực (F and B Director) Chức năng: Quản l và điều hành nhà hàng - Mô tả công việc: Chịu trách nhiệm toàn bộ việc quản l và điều hành nhà hàng được phân công, nhằm bảo đảm chất lượng phục vụ, dịch vụ theo tiêu chuẩn đã quy định, bảo đảm nhân viên thực hiện tốt công việc làm hài lòng khách hàng, hoàn thành mục tiêu kinh doanh được giao. - Mối quan hệ Báo cáo trực tiếp Giám đốc bộ phận ẩm thực Giám sát trực tiếp: Các trưởng ca, trưởng nhóm phục vụ và nhân viên trong nhà hàng - Nhiệm vụ: + Quản lý hoạt động kinh doanh hằng ngày của nhà hàng, tổ chức sắp xếp việc thực hiện để đảm bảo việc kinh doanh được trôi chảy. + Bố trí, phân công các ca làm việc hàng tuần của nhân viên dưới quyền, điều động nhân viên theo yêu cầu công việc, theo dõi chấm công hàng ngày và đảm bảo nhân sự đáp ứng nhu cầu công việc. + Kiểm tra và giám sát tất cả các hoạt động chuẩn bị nhà hàng trước giờ mở cửa để kịp thời chỉnh đốn nhằm đảm bảo cung cấp dịch vụ và phục vụ có chất lượng tốt. + Kiểm tra an toàn vệ sinh phòng ăn, vệ sinh cá nhân, trang phục nhân viên phục vụ. 15
  16. + Kiểm tra nhân sự phục vụ + Kiểm tra máy móc, trang thiết bị và dụng cụ phục vụ nhà hàng + Phối hợp nhà bếp, quầy pha chế kiểm tra thực đơn các món ăn, thức uống có hay không có trong thực đơn, các món đặc biệt trong ngày, sự thay đổi….. + Phổ biến và kiểm tra sự hiểu biết thực đơn cảu nhân viên phục vụ + Kiểm tra việc đặt bàn, bài trí nhà hàng… 4. Một số mô hình tổ chức bộ máy tiêu biểu của nhà hàng Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của nhà hàng có qui mô vừa và nhỏ Quản l nhà hàng Bộ phận hành chính Trưởng bộ phận Bàn - Bar Bếp trưởng Trưởng ca Trưởng ca Nhân viên Nhân viên  Chức năng và nhiệm vụ của trƣởng ca: - Chức năng: Quản lý truởng nhóm phục vụ (captain) và nhân viên phục vụ, điều hành công tác phục vụ trong phạm vi phân công, thay mặt quản lý nhà hàng khi quản lý nhà hàng vắng mặt. - Nhiệm vụ: + Phân công công việc hàng ngày cho từng nhân viên + Kiểm tra tình hình chuẩn bị trước giờ vào ca + Hướng dẫn nhân viên làm tốt các công việc được giao + Xử lý các tình huống phát sinh trong ca + Thực hiện việc nhận và bàn giao ca + Nắm vững tư tưởng, tâm tư, nguyện vọng của nhân viên đồng thời tổ chức tốt việc hội ý rút kinh nghiệm sau ca làm việc. III. QUẢN TRỊ KINH DOANH NHÀ HÀNG 1. Nhà hàng và môi trƣờng quản trị kinh doanh nhà hàng 16
  17. Từ điển Oxford: “Nhà hàng là nơi chế biến và phục vụ quá trình thưởng thức các bữa ăn cho thực khách” Wikipedia“Nhà hàng chế biến và phục vụ thức ăn, đồ uống cho khách. Các bữa ăn thường được phục vụ và thưởng thức tại chỗ, nhưng nhiều nhà hàng cũng bán thức ăn cho khách mang về (take-out) và cung cấp dịch vụ mang thức ăn đến tận nơi (food delivery services)” Aman Dubey, “Nhà hàng là cơ sở kinh doanh phục vụ nhu cầu ăn, uống và một số dịch vụ bổ sung khác cho thực khách” Thông tƣ số 18/1999/TT-BTM của Bộ Thƣơng mại “Nhà hàng ăn uống là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng” Như vậy: Nhà hàng chính là nơi chế biến và phục vụ các món ăn, thức uống cho khách hàng tại chỗ nhằm thu lại lợi nhuận kinh tế. Một nhà hàng có thể phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau hay có khi chỉ một nhóm đối tượng khách nhất định. Hình thức hoạt động của nhà hàng thì cũng vô cùng đa dạng với các chủ đề, món ăn, thức uống riêng biệt. Nhà hàng là một phần quan trọng trong lĩnh vực F&B. 2. Khái niêm và nội dung cơ bản của quản trị kinh doanh nhà hàng a) Khái niệm Quản trị kinh doanh nhà hàng là quản lý và tổ chức các hoạt động của nhà hàng, một cách hiệu quả và hợp lý. Người quản lý phải lập các báo cáo kết quả tài chính, các bản thu – chi; lập ra quy tắc trong quá trình quản lý từng bộ phận của nhà hàng, từ ẩm thực, sự kiện, dịch vụ vui chơi… b) Nội dung cơ bản của quản trị kinh doanh nhà hàng Nhiệm vụ cơ bản của quản trị kinh doanh nhà hàng - Hoạch định và tổ chức thực hiện các kế hoạch Bước đầu tiên của một quản trị kinh doanh nhà hàng chính là Hoạch định và tổ chức thực hiện các kế hoạch làm lên sự thành công của một nhà hàng. Hoạch định chính là: Quá trình tổ chức mục tiêu lựa chọn giải pháp. Chính là công cụ hình thành kế hoạch và chi tiết cụ thể các chương trình hoạt động của một nhà hàng theo từng giai đoạn cụ thể. Hoạch định cũng chính là chức năng đầu tiên trong quá tình quản trị một nhà hàng Tổ chức thực hiện các kế hoạch, hoạch định đã đề ra một cách bài bản nhất, chi tiết nhất chính là bước đầu mang tới thành công cho một nhà quản trị kinh doanh nhà hàng. - Xây dựng thực đơn và danh mục đồ uống Một nhà hàng cần xây dựng thực đơn. Chỉ khi xây dựng được thực đơn chủ đạo mới là điểm chính để xây dựng và thu hút khách hàng. 17
  18. Xây dựng được thực đơn từ đó bạn sẽ xây dựng được phong cách phục vụ cho toàn thể nhà hàng. Ngoài ra: Xây dựng được thực đơn và danh mục đồ uống chính là cơ sở cho các bộ phận: Phục vụ bàn, bếp… tổ chức phục vụ. Đây cũng chính là căn cứ để quản trị nhà hàng chỉ đạo công việc trong quá trình vận hành - Quản lý và duy trì và phát triển nguồn nhân lực Quản trị nhân lực làm cho những mong muốn của nhà hàng và của nhân viên tương hợp với nhau cùng đạt tới mục tiêu. Quản trị nguồn nhân lực còn là những hoạt động mà người quản trị tiến hành triển khai sắp xếp nhân lực nhằm đạt được mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp. Quy trình này bao gồm bước tuyển dụng và quản lý, trả lương, nâng cao hiệu quả hoạt động và xa thải nhân viên trong quá trình quản trị nhân lực nhà hàng. - Xây dựng và khai thác có hiệu quả cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất là điều kiện tiên quyết tạo nên sự sang trọng, tôn vinh vẻ đẹp tinh tế cũng như tính đồng bộ, thẩm mỹ cho nhà hàng. Qua đó thể hiện phong cách và truyền tải tới khách hàng cho một nhà hàng - Tổ chức các hoạt động Marketing và xúc tiến kinh doanh Hoạt động nhằm đẩy mạnh việc đưa nhà hàng tới với khách hàng. Marketing thúc đẩy quá trình tiếp cận giữa nhà hàng và khách hàng. - Đánh giá hiệu quả kinh doanh trong từng thời kỳ Một vấn đề rất quan trọng trong quá trình quản trị nhà hàng chính là đánh giá hiệu quả trong từng thời kỳ. Sau khi đã hoạch định, lên kế hoạch, xây dựng thực đơn tốt, quản lý duy trì nhân viên tốt, xây dựng và khai khác cơ sở vất chất đồng bộ, tổ chức nhiều chương trình marketing quảng bá nhà hàng. Thì bước cuối cùng chính là đánh giá hiệu quả kinh doanh nhà hàng. Việc đánh giá phải thường xuyên đối với một quản trị nhà hàng. * Các yêu cầu cơ bản đối với quyết định quản trị kinh doanh nhà hàng  Tính khách quan: Bất kể quyết định nào khi ban hành phải được đề ra dựa trên cơ sở nắm vững các qui luật khách quan dựa trên những thông tin xác thực.  Tính định hướng: Các quyết định phải có định hướng tức là phải có mục tiêu rõ ràng, dễ hiểu, tránh tình trạng cùng một quyết định nhưng những người thừa hành khác nhau lại có thể hiểu theo những nghĩa khác nhau.  Tính hệ thống Quyết định đưa ra phải thoả mãn tính thống nhất, tuân thủ theo mọi qui định, thể chế chung tránh sự mâu thuẫn với các quyết định đã có và sẽ có mà các cấp phải thực hiện. Quyết định ban hành phải thực hiện được một trong 18
  19. những nhiệm vụ nằm trong mục tiêu tổng thể sẵn có và phải đảm bảo sự ổn định tương đối, tránh gây khó khăn phiền hà cho các cấp thực hiện.  Tính tối ưu của quyết định Để ban hành được một quyết định, phải đưa ra được những phương án có thể thực hiện được và tính khả thi của phương án đó.  Tính dễ hiểu và cô đọng của quyết định Quyết định càng ngắn gọn và dễ hiểu bao nhiêu thì càng tạo điều kiện thuận lợi cho người thừa hành dễ hiểu và dễ thực hiện nhiệm vụ. Mặt khác việc lưu trữ và bảo quản thông tin cũng dễ dàng hơn.  Tính pháp lý của quyết định Các quyết định đưa ra phải hợp pháp. Các quyết định ban hành phải phù hợp với pháp luật hiện hành và đúng thẩm quyền. Khi quyết định đã ban hành đòi hỏi các đối tượng có liên quan phải thực hiện một cách nghiêm túc.  Tính cụ thể về thời gian thực hiện quyết định Các quyết định quản trị đòi hỏi phải thật cụ thể về thời gian đặc biệt là các quyết định có tính chất dây chuyền công nghệ chẳng hạn bộ phận chế biến phải hoàn thành việc chế biến thức ăn vào thời gian nào để bàn giao cho bộ phận phục vụ nhà hàng thực hiện chuyển tiếp là bày tiệc và phục vụ thực khách.  Tính kịp thời cuả quyết định Các quyết định phải thoả mãn yêu cầu kịp thời, nếu một quyết định đưa ra sớm hoặc muộn hơn so với thời điểm qui định đều có hại và không có hiệu quả không tốt. CÂU HỎI ÔN TẬP Câu 1: Nêu khái niệm và phân tích đặc điểm loại hình kinh doanh nhà hàng? Câu 2: Vẽ sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý trong nhà hàng? Câu 3: Vị trí và vai trò của ngành kinh doanh nhà hàng trong nền kinh tế quốc dân Câu 4: Phân biệt các loại hình tổ chức kinh doanh nhà hàng? Câu 5: Trình bày các yêu cầu cơ bản đối với quyết định quản trị kinh doanh nhà hàng? 19
  20. Chƣơng 2: THÔNG TIN VÀ QUYẾT ĐỊNH TRONG QUẢN TRỊ KINH DOANH NHÀ HÀNG Mục tiêu: Nhằm trang bị cho người học những kiến thức liên quan đến thông tin. Ngoài những nguồn nhân lực, máy móc thiết bị, nguyên vật liệu, … thì thông tin cũng được xem là máu của tổ chức, nó là mạch gắn những bộ phận phụ thuộc của tổ chức lại với nhau. Ngày nay, mọi hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh nói chung và quản trị nói riêng đều cần có thông tin. Theo quan điểm quản trị hiện đại, thông tin được xem như là nguồn lực của một tổ chức. Bởi vậy, quản trị thông tin đã trở thành một chức năng hết sức quan trọng của nhà hàng. Nội dung chính: I. THÔNG TIN VÀ TRUYỀN ĐẠT THÔNG TIN TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG 1. Khái niệm thông tin Là những tín hiệu, được thu nhận, được hiểu và được đánh giá là có ích trong việc ra quyết định quản trị kinh doanh của nhà hàng. - Thông tin quản trị là tất cả những tin tức nảy sinh trong quá trình cũng như trong môi trường quản trị và cần thiết cho việc ra quyết định hoặc để giải quyết một vấn đề nào đó trong hoạt động quản trị ở một tổ chức. Hay nói cách khác, thông tin là những dữ liệu đã xử lý, sắp xếp và diễn giải theo một cấu trúc hợp l để nâng cao tính hiệu quả của các quyết định 2. Một số đặc trung cơ bản của thông tin - Thông tin gắn liền với quá trình điều khiển Bản thân thông tin không có mục đích tự thân. Nó chỉ tồn tại và có nghĩa trong một hệ thống điều khiển nào đó. Dù thông tin ở bất kỳ hình thức nào: bảng biểu, ký hiệu, mã hiệu, biểu đồ, xung điện v.v... đều có thể dễ dàng thấy rằng nó là yếu tố cơ bản của một quá trình thành lập, lựa chọn và phát ra quyết định để điều khiển một hệ thống nào đó, hệ thống này có thể là trong tự nhiê, trong xã hội hoặc trong tư duy. - Thông tin có tính tương đối 20
nguon tai.lieu . vn
Kỹ năng bán hàng Quản trị kinh doanh Marketing - Bán hàng Internet Marketing Kế hoạch kinh doanh Thương mại điện tử PR - Truyền thông Tổ chức sự kiện Kỹ năng quản lý Kinh tế học