1. Trang Chủ
  2. Ngân hàng - Tín dụng
  3. Giải pháp tăng thu dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tiền Giang

Giải pháp tăng thu dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tiền Giang

Bài viết này được thực hiện nhằm phân tích thực trạng và đưa ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh Tiền Giang (Agribank Tiền Giang) trong thời gian tới. Qua đó cải tiến kịp thời những hạn chế để không ngừng phát triển dịch vụ phi tín dụng trong tương lai, đồng thời mang kiến thức vận dụng vào thực tế. NGHIÊN CỨU – TRAO ĐỔI GIẢI PHÁP TĂNG THU DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG T

Thể loại Tài liệu miễn phí Ngân hàng - Tín dụng

Số trang 15

Ngày tạo 4/6/2023 2:14:40 PM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 0.67 M

Tên tệp

Tải Giải pháp tăng thu dịch vụ phi tín dụng tại Ngân h... (.pdf)

Xem mẫu

  1. NGHIÊN CỨU – TRAO ĐỔI GIẢI PHÁP TĂNG THU DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG  PHAN THỊ THANH TRANG (*)  DƯƠNG DUY PHÚC (**) TÓM TẮT Bài viết này được thực hiện nhằm phân tích thực trạng và đưa ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh Tiền Giang (Agribank Tiền Giang) trong thời gian tới. Qua đó cải tiến kịp thời những hạn chế để không ngừng phát triển dịch vụ phi tín dụng trong tương lai, đồng thời mang kiến thức vận dụng vào thực tế. Kết quả nghiên cứu đã: (i) hệ thống hóa một cách cụ thể các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ phi tín dụng và sự cần thiết để phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng; (ii) phân tích một cách chi tiết thực trạng dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Tiền Giang về: nguồn vốn, dư nợ, kết quả hoạt động kinh doanh từng lĩnh vực dịch vụ phi tín dụng, thị phần, số lượng khách hàng, tỷ trọng thu nhập dịch vụ phi tín dụng, đưa ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Tiền Giang trong thời gian tới. Đồng thời, bài viết cũng đưa những kiến nghị hữu ích đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang. Từ khóa: Tín dụng, dịch vụ tín dụng, tăng thu dịch vụ tín dụng. SUMMARY This article was conducted to analyze the situation and provide some solutions to develop non-credit services at Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development, Tien Giang branch (Agribank Tien Giang) in the near future. Thereby improving promptly the limitations to continuously develop non-credit services in the future, and bring practical knowledge into practice. The results of the research have: (i) specifically codify the basic theoretical issues about services, banking services, non-credit services and the need to develop non-credit services of Bank; (ii) analyze in detail the status of non-credit services at Agribank Tien Giang on: capital sources, outstanding loans, business results of each non-credit service sector, market share, number of customers , the proportion of non-credit service income, offering some solutions to develop non- credit services at Agribank Tien Giang in the near future. At the same time, the article also provides useful recommendations to the Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development and the State Bank of Vietnam - Tien Giang Branch. Key words: Credit, credit services, increase in credit service revenue. 1. Đặt vấn đề Nhận thấy được sự cạnh tranh khốc liệt trong môi trường hội nhập, nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đã và đang không ngừng khẳng định vị thế của mình thông qua việc đa dạng hoá và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ phi tín dụng (DVPTD). Các DVPTD không chỉ khá an toàn mà còn mang lại nguồn thu nhập ổn định. Bên cạnh đó, phát triển DVPTD là phù hợp với một trong những nội dung của đề án “Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015” được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt (theo Quyết định số 254/QĐ-TTg ngày 01/3/2012): “Từng bước chuyển dịch mô hình kinh doanh của các NHTM theo hướng giảm bớt sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng và tăng nguồn thu nhập từ hoạt động DVPTD”. Chính vì vậy, sự phát triển DVPTD là vấn đề hết sức cần thiết trong giai đoạn hiện nay. (*), (**) Học viên Cao học Trường ĐH KTCN Long An TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP 10
  2. NGHIÊN CỨU – TRAO ĐỔI Bắt nhịp với xu hướng đó và nhận thức được vai trò của việc phát triển DVPTD, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Tiền Giang (Agribank Tiền Giang) đang từng bước chú trọng đến lĩnh vực phi tín dụng. Tuy nhiên, hiện nay Agribank Tiền Giang vẫn còn tập trung nhiều vào dịch vụ truyền thống, thu nhập từ DVPTD chiếm tỷ trọng chưa cao, chưa phát huy hết tiềm năng của Agribank về lĩnh vực này trên địa bàn tỉnh. 2. Cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng ngân hàng DVPTD là bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào cung cấp từ các tổ chức tài chính mà không phải dịch vụ tín dụng như: dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ kinh doanh ngoại hối, dịch vụ khác: tài trợ thương mại, Western Union, hoa hồng bảo hiểm, dịch vụ tư vấn,... Từ điển thuật ngữ ngân hàng của nhà xuất bản giáo dục Barron, xuất bản lần thứ 5 của Thomas P. Fitch (Phạm Anh Thủy, 2012) định nghĩa về DVPTD: DVPTD (non-credit banking services) là các dịch vụ ngân hàng dựa trên lệ phí không liên quan đến việc mở rộng tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho các ngân hàng đại lý hoặc khách hàng doanh nghiệp. Thu nhập từ DVPTD có thể là một nguồn thu đáng kể cho các ngân hàng và các tổ chức tài chính. Theo Phạm Anh Thủy (2012), DVPTD là các dịch vụ ngân hàng mang lại nguồn thu cho ngân hàng ngoài nguồn thu nhập từ hoạt động tín dụng, nguồn thu đó bao gồm các khoản thu từ dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ bảo lãnh, tài trợ thương mại, dịch vụ tư vấn, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ ủy thác, dịch vụ tư vấn,... Như vậy, DVPTD khác với dịch vụ tín dụng là khi cung cấp dịch vụ, ngân hàng không thu lãi và trả lãi (lãi suất) như dịch vụ tín dụng mà tiến hành thu phí từ dịch vụ. Bên cạnh đó, ngân hàng không phải sử dụng hoặc không sử dụng nhiều đến nguồn vốn của mình để cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Theo quan điểm của tác giả, DVPTD là dịch vụ mà ngân hàng không cần sử dụng đến nguồn vốn (hoặc sử dụng không nhiều vốn) để đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập nhất định thông qua các khoản thu phí từ khách hàng, không bao gồm dịch vụ tín dụng. 3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của NHTM Tính đa dạng của DVPTD: Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của DVPTD mà một NHTM mang đến cho khách hàng. Có thể nói DVPTD càng đa dạng, ngân hàng càng có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đầy đủ hơn. Điều đó làm tăng khả năng thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường, phân tán rủi ro của hoạt động ngân hàng và tăng khả năng sinh lời trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chất lượng DVPTD đáp ứng nhu cầu khách hàng: Chất lượng DVPTD là một sự đo lường mức độ dịch vụ được ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng: Đây là yếu tố quyết định đến năng lực cạnh tranh và sự phát triển thu nhập từ DVPTD của NHTM khi cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Cần phải lưu ý: (i) Chất lượng DVPTD là do các khách hàng cảm nhận được chứ không phải do ngân hàng quyết định (không phải chất lượng kỹ thuật); và (ii) Chất lượng DVPTD thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Tính tiện ích và an toàn của DVPTD: Sự phát triển của DVPTD không chỉ căn cứ vào tính đa dạng của sản phẩm mà còn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ. Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thể kể đến như: ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản giao dịch một cửa, tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng, chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh, hiệu quả. Tính an toàn càng cao thì ngân TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP 11
  3. NGHIÊN CỨU – TRAO ĐỔI hàng càng được sự tin tưởng của khách hàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính an toàn trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách hàng. Tốc độ phát triển về số lượng khách hàng sử dụng DVPTD: Số lượng khách hàng sử dụng DVPTD càng tăng chứng tỏ dịch vụ đó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và phản ánh sự phát triển của dịch vụ đó. Nếu như trước đây khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng hầu như là các doanh nghiệp lớn, thì ngày nay các NHTM đang hướng tới nhóm đối tượng khách hàng rộng hơn rất nhiều, đó là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Mức độ tăng trưởng doanh số và thu nhập từ DVPTD: Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển DVPTD. Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng DVPTD ngày càng cao. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hoá, nâng cao chất lượng sản phẩm DVPTD gắn với mức giá (hay phí) dịch vụ hợp lý để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Mức độ tăng trưởng được thể hiện qua công thức sau. Mức tăng trưởng tuyệt đối = Số liệu của kỳ so sánh – số liệu kỳ gốc Số liệu kỳ so sánh Tốc độ tăng trưởng (%) = x 100 Số liệu kỳ gốc − 1 Chỉ tiêu tỷ trọng thu DVPTD trên tổng thu nhập: Tỷ trọng thu DVPTD trên tổng thu nhập của một NHTM nói lên vai trò, sự đóng góp của DVPTD đối với sự phát triển của ngân hàng đó. Tỷ trọng này càng cao chứng tỏ nguồn thu từ tín dụng ngày càng giảm và ưu thế phát triển thuộc về các DVPTD, rủi ro từ dịch vụ tín dụng ngày càng được san sẻ bớt bởi sự phát triển các DVPTD. Tỷ trọng (%) thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng/Tổng thu nhập Thu nhập ròng từ dịch vụ phi tín dụng = x 100 Tổng thu nhập Cơ cấu thu nhập của từng sản phẩm phi tín dụng: Điều này thể hiện sản phẩm phi tín dụng nào chiếm tỷ trọng cao phản ánh chất lượng dịch vụ đó tốt, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đó cao và ngược lại. Thu nhập của từng dịch vụ phi tín dụng Tỷ trọng (%) = x 100 Tổng thu nhập dịch vụ phi tín dụng So sánh tỷ trọng thu nhập dịch vụ phi tín dụng các ngân hàng thương mại: Để đánh giá sự phát triển thu nhập từ DVPTD của một NHTM cần phân tích đánh giá trong mối tương quan với các ngân hàng khác trên thị trường. DVPTD đã tiếp cận được với các địa bàn nào, phạm vi tiếp cận rộng hay hẹp, phần thị trường chiếm lĩnh được lớn hay nhỏ. Thị phần của DVPTD càng lớn thì thể hiện sự phát triển DVPTD càng cao và ngược lại. Để tồn tại và có sức cạnh tranh trên thị trường, DVPTD của ngân hàng phải chiếm giữ được phần thị trường nhất định, ở đó ngân hàng duy trì được mối quan hệ với khách hàng truyền thống và khai thác được nhiều khách hàng tiềm năng. Đó chính là thước đo cũng như nền tảng vững chắc cho sự phát triển DVPTD của mỗi NHTM. Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng Tỷ trọng (%) = x 100 Tổng thu nhập dịch vụ phi tín dụng trên địa bàn 4. Thực trạng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Tiền Giang Ngày nay, tất cả mọi lĩnh vực kinh doanh đều phải hoạt động trong môi trường cạnh tranh rất gay gắt và khốc liệt. Đứng trước tình hình đó, Agribank Tiền Giang không ngừng đa dạng hóa các loại hình DVPTD, cải tiến, nâng cao chất lượng DVPTD phục vụ nhu cầu của khách hàng, vì vậy mà chỉ tiêu thu DVPTD luôn tăng trưởng qua các năm, góp phần nâng cao thu nhập cho ngân hàng. Hòa mình cùng sự phát triển của hội sở chính, các sản phẩm dịch vụ của Agribank Tiền Giang TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP 12
  4. NGHIÊN CỨU – TRAO ĐỔI không ngừng cải tiến và được triển khai đa dạng phong phú nhằm đảm bảo cung cấp cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau trên địa bàn: KHCN, KHDN, ĐCTC. Các dịch vụ tiêu biểu như sau: dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ thẻ, tài trợ thương mại, dịch vụ khác: Western Union, hoa hồng bảo hiểm, dịch vụ tư vấn, kinh doanh ngoại tệ phái sinh, dịch vụ ngân hàng điện tử,... Hình 1. Thu nhập từ DVPTD tại Agribank Tiền Giang 2014 - 2016 Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng Tổng thu dịch vụ phi tín dụng 20,18 tỷ đồng 22,50 tỷ đồng 24,64 tỷ đồng Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD của Agribank Tiền Giang giai đoạn 2014 - 2016 Qua hình 1 ta thấy, trong thời gian qua, Agribank Tiền Giang luôn có sự nỗ lực trong việc phát triển DVPTD. Agribank Tiền Giang luôn tăng trưởng qua các năm, năm 2014 thu nhập từ DVPTD là 20,18 tỷ đồng, đến năm 2015 thu nhập này tăng lên 22,50 tỷ đồng (tăng 2,32 tỷ đồng hay 15,5% so với năm 2014) và tăng lên 24,64 tỷ đồng (tăng 2,14 tỷ đồng hay 9,5% so với năm 2015), điều đó được thể hiện cụ thể qua: 4.1. Dịch vụ thanh toán chuyển tiền trong nước Hoạt động thanh toán là một trong những hoạt động quan trọng trong kinh doanh ngân hàng, nó không chỉ là hoạt động mang tính truyền thống mà trong giai đoạn hiện nay chất lượng hoạt động thanh toán đã mang một màu sắc mới. Hoạt động thanh toán nhanh chóng, chính xác không những nâng cao giá trị thương hiệu của doanh nghiệp mà còn tạo ra nguồn vốn lớn với lãi suất đầu vào thấp thông qua số dư trên tài khoản vãng lai của khách hàng. Các công cụ thanh toán tại Agribank Tiền Giang được sử dụng hết sức phong phú như: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thanh toán thẻ ATM. Việc thanh toán qua tài khoản mở tại Agribank có thể thực hiện ở bất cứ chi nhánh nào của hệ thống và dữ liệu sẽ được cập nhật ngay tức thời và người hưởng có thể nhận tiền ngay sau khi giao dịch chuyển tiền kết thúc. Các khách hàng không mở tài khoản tại Agribank Tiền Giang cũng có thể sử dụng dịch vụ chuyển tiền nhanh cho người thụ hưởng có tài khoản hoặc nhận bằng chứng minh nhân dân tại bất kỳ ngân hàng nào trên phạm vi toàn quốc… Bảng 1. Thu nhập từ dịch vụ thu, chuyển tiền trong nước tại Agribank Tiền Giang giai đoạn 2014 - 2016 ĐVT: Khách hàng, tỷ đồng, % Năm Tốc độ tăng, giảm (%) Chỉ tiêu 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 Số lượt khách/số món 1.373.812 1.801.372 2.132.810 31,12 18,40 Doanh số thanh toán 36.476 51.292 48.228 40,62 -5,97 Thu nhập từ dịch vụ thanh toán 9,07 10 11,91 10,25 19,10 trong nước Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD của Agribank Tiền Giang giai đoạn 2014 - 2016 Bảng 1 cho thấy tốc độ phát triển dịch vụ thanh toán chuyển tiền trong nước của Agribank Tiền Giang ngày càng tăng trưởng cả về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ cũng như doanh số thanh toán. Nếu như năm 2014 có 1.373.812 lượt khách chuyển tiền với doanh số thu được là 36.476 tỷ đồng thì đến năm 2015 số khách hàng chuyển tiền tăng lên 1.801.372 lượt khách tăng 31,12% so TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP 13
  5. NGHIÊN CỨU – TRAO ĐỔI với năm 2014 với doanh số là 51.292 tỷ đồng tăng 40,62 % so với năm 2014. Tiếp tục đà tăng trưởng, so với năm 2015, số khách hàng chuyển tiền năm 2016 đạt 2.132.810 lượt khách tăng 18,4% so với năm 2015, tuy nhiên doanh số chuyển tiền năm 2016 có sự sụt giảm so với 2015, đạt 48.228 tỷ đồng, giảm 5,97% so với năm 2015. Sự tăng trưởng đáng kể của doanh số thanh toán đã mang lại nguồn thu từ dịch vụ này tương đối lớn. Cụ thể, năm 2015 thu từ dịch vụ thanh toán là 10 tỷ đồng, tăng 10,25% so với năm 2014, năm 2016 là 11,91 tỷ đồng, tăng 19,1% so với năm 2015 và tăng 13% so với năm 2014. Để có được kết quả này, một phần vì Agribank Việt Nam có mạng lưới giao dịch lớn nhất nước, bên cạnh đó thủ tục hành chính đơn giản, hiện đại, tạo điều kiện cho dịch vụ thanh toán chuyển tiền trong nước phát triển. 4.2. Dịch vụ thanh toán chuyển tiền quốc tế Trong giai đoạn từ năm 2014 đến 2016, doanh số thanh toán quốc tế của Agribank Tiền Giang thấp, nguyên nhân là do hoạt động thanh toán quốc tế của chi nhánh còn mới mẻ. Nhìn chung, bước đầu việc mở ra nghiệp vụ này còn gặp nhiều khó khăn vì khách hàng có giao dịch xuất nhập khẩu tại Tiền Giang còn ít, hơn nữa trong vài năm trở lại đây tình hình kinh tế - xã hội của Tiền Giang nói riêng, cả nước nói chung hiện đang đối mặt với nhiều khó khăn thách thức, đó là lạm phát và lãi suất vẫn còn ở mức cao, tình hình kinh doanh khó khăn, nhiều doanh nghiệp và hộ kinh doanh sản xuất cầm chừng, thu hẹp quy mô kinh doanh, hàng tồn kho tăng cao, việc tiêu thụ hàng hóa sụt giảm, số doanh nghiệp giao dịch thanh toán quốc tế tại chi nhánh ít. Vì thế nên nguồn thu từ dịch vụ thanh toán chuyển tiền quốc tế tại chi nhánh đạt được qua các năm còn thấp. Bảng 2. Thu nhập từ dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank Tiền Giang giai đoạn 2014 - 2016 Năm Tốc độ tăng, giảm (%) Chỉ tiêu 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 Doanh số thanh toán (ngàn USD) 157 8,4 6.683 -94,65 -20,44 - Doanh số thanh toán hàng xuất khẩu 143 7,9 6.039 -94,48 -23,56 (ngàn USD) - Doanh số thanh toán hàng nhập khẩu 12 0,5 0.644 -95,83 28,80 (ngàn USD) Doanh số chuyển tiền nước ngoài 892 981 978 9,98 -0,31 (ngàn USD) Thu nhập từ dịch vụ thanh toán quốc tế 1.200 150 130 -87,50 -13,33 (Triệu đồng) Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD của Agribank Tiền Giang giai đoạn 2014 - 2016 Qua bảng 2 ta thấy, doanh số thanh toán quốc tế tại Agribank Tiền Giang có xu hướng giảm qua các năm. Cụ thể: năm 2015 doanh số thanh toán là 8,4 ngàn USD, giảm 148,6 ngàn USD hay giảm 94,65% so với năm 2014, năm 2016 doanh số thanh toán là 6.683 ngàn USD, giảm 1.717 ngàn USD hay giảm 20,44% so với năm 2015. Trong đó, doanh số thanh toán hàng xuất khẩu năm 2014 là 143 ngàn USD, năm 2015 là 7,9 ngàn USD, năm 2016 là 6.039 ngàn USD, chủ yếu là thanh toán xuất khẩu các mặt hàng thủ công mỹ nghệ, hàng nông sản và thực phẩm. Bên cạnh đó, doanh số hàng nhập khẩu có nhiều biến động đáng kể, năm 2014 là 12 ngàn USD, năm 2015 là 0,5 ngàn USD, đến năm 2016 đạt 644 ngàn USD, nguyên nhân là do doanh số thanh toán thư chứng từ (L/C) có giảm vì khách hàng sử dụng phương thức thanh toán trực tiếp (T/T) nhiều hơn. Đối với dịch vụ chuyển tiền cá nhân, trong những năm gần đây do nhu cầu học tập, khám chữa bệnh và du lịch của người dân tăng cao, chính những yếu tố này giúp cho chuyển tiền cá nhân ra nước ngoài tại chi nhánh phát triển nhanh. Năm 2015 doanh số chuyển tiền là 981 ngàn USD, tăng 9,98% so với năm 2014; năm 2016 doanh TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP 14
  6. NGHIÊN CỨU – TRAO ĐỔI số này giảm nhẹ còn 978 ngàn USD, giảm 0,31% so với năm 2015. Số tiền chuyển đi chủ yếu đáp ứng nhu cầu phí, sinh hoạt phí cho du học sinh. 4.3. Dịch vụ chi trả kiều hối Bảng 3. Thu nhập từ dịch vụ kiều hối tại Agribank Tiền Giang giai đoạn 2014 - 2016 Tốc độ tăng, giảm Năm Chỉ tiêu (%) 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 DS chi trả kiều hối (ngàn USD) 12.584 10.423 12.892 -17,17 23,69 Trong đó: Chi trả WU (ngàn USD) 6.321 6,75 8.861 6,79 31,27 Thu nhập từ dịch vụ kiều hối (triệu đồng) 1.100 3.460 1.080 214,55 -68,79 Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD của Agribank Tiền Giang giai đoạn 2014 - 2016 Bảng 3 cho thấy, dịch vụ kiều hối đã có sự biến động qua các năm. Tuy mới được triển khai gần đây nhưng đã đạt được một số hiệu quả nhất định, góp phần đa dạng hoá các DVPTD và tạo thêm thu nhập cho Agribank Tiền Giang. Năm 2014 thu nhập từ dịch vụ chi trả kiều hối là 1.100 triệu đồng, năm 2015 tăng lên 3.460 triệu đồng, đến năm 2016 thu nhập này giảm còn 1.080 triệu đồng. Ngoài việc thực hiện nghiệp vụ chi trả kiều hối truyền thống, chi nhánh còn tích cực đẩy mạnh chi trả kiều hối thông qua mạng Western Union (WU), Bank of NewYork Mellon từ Đài Loan. Bước đầu đã đạt được kết quả tăng trưởng đáng kể. Cụ thể: năm 2014 doanh số chi trả WU đạt được là 6.321 ngàn USD, năm 2015 là 6,75 ngàn USD, đến năm 2016 tăng lên 8.861 ngàn USD, tỷ lệ tăng 40,18 % so với năm 2014. Điều đó chứng tỏ hoạt động chi trả kiều hối và WU đã khẳng định được vai trò của hoạt động kinh doanh của Agribank Tiền Giang. 4.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ là một trong những dịch vụ có nhiều tiềm năng của các NHTM trên địa bàn, hoạt động này không chỉ đơn thuần là việc chuyển đổi ngoại tệ tiền mặt phục vụ cho các cá nhân mà còn là đáp ứng các yêu cầu mua bán chuyển khoản có giá trị lớn của các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu thông qua phương thức mua bán ngoại tệ chủ yếu là giao ngay (Spot) và mua bán ngoại tệ có kỳ hạn (Forward). Bảng 4. Doanh số và thu nhập từ kinh doanh ngoại tệ tại Agribank Tiền Giang giai đoạn 2014 - 2016 ĐVT: Tỷ đồng, % Năm Tốc độ tăng, giảm (%) Chỉ tiêu 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 Doanh số mua 15.047 18.795 21.357 24,91 13,63 Doanh số bán 14.351 18.520 19.982 29,05 7,89 Thu nhập từ dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 0,55 0,63 0,68 14,55 7,94 Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD của Agribank Tiền Giang giai đoạn 2014 - 2016 Bảng 4 cho thấy, doanh số mua bán ngoại tệ của Agribank Tiền Giang liên tục tăng qua các năm, cụ thể: năm 2014 doanh số mua ngoại tệ từ khách hàng đạt 15.047 tỷ đồng, năm 2015 là 18.795 tỷ đồng và đến năm 2016 tăng lên 21.357 tỷ đồng, tăng 41,94% so với năm 2014. Doanh số bán cũng tăng qua các năm, năm 2014 doanh số bán ngoại tệ từ khách hàng đạt 14.351 tỷ đồng, năm 2015 là 18.520 tỷ đồng và đến năm 2016 tăng lên 19.982 tỷ đồng, tăng 39,24% so với năm 2014. Kết quả phân tích cho thấy doanh số mua bán ngoại tệ có tăng nhưng thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ tại chi nhánh tăng tương ứng qua các năm. Năm 2014 thu nhập từ dịch vụ kinh doanh ngoại tệ là 550 triệu đồng, năm 2015 là 630 triệu đồng, đến năm 2016 thu nhập này tăng lên 680 TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP 15
  7. NGHIÊN CỨU – TRAO ĐỔI triệu đồng, tăng 7,94% so với năm 2015 và tăng hơn 23% so với năm 2014. Để có được kết quả như vậy là do ảnh hưởng bởi chính sách về mua bán ngoại tệ của Chính phủ đã làm cho tỷ giá ngoại tệ ổn định, chênh lệch tỷ giá mua bán nhỏ. Bên cạnh đó, Agribank Tiền Giang thực hiện chính sách khách hàng để tăng khả năng cạnh tranh với các NHTM khác trong việc điều hành tỷ giá linh hoạt, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho các chi nhánh loại 3 có lãi trong mua bán ngoại tệ, để thúc đẩy hoạt động mua bán ngoại tệ trong toàn chi nhánh. 4.5. Dịch vụ thẻ Cùng với xu thế phát triển của thị trường, Agribank Tiền Giang đã và đang đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ. Bên cạnh những phương thức thanh toán truyền thống, dịch vụ thanh toán bằng thẻ do Agribank Tiền Giang phát hành cũng đã bắt đầu triển khai và bước đầu thu được những kết quả nhất định. Bảng 5. Doanh số và thu nhập từ dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang giai đoạn 2014 - 2016 Năm Tốc độ tăng, giảm (%) Chỉ tiêu 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 Số lượng ATM (máy) 24 28 30 16,67 7,14 Số lượng EDC/POS (máy) 36 77 111 113,89 44,16 Số lượng thẻ ATM (thẻ) 103.134 115.742 127.667 12,22 10,30 Số ĐV chuyển lương (đơn vị) 785 818 897 4,20 9,66 TN từ dịch vụ thẻ (tỷ đồng) 2,05 2,94 3,18 43,41 8,16 Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD của Agribank Tiền Giang giai đoạn 2014 - 2016 Qua bảng 5 ta thấy, hoạt động dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang có sự tăng trưởng qua các năm. Năm 2015 chi nhánh đã phát hành được 115.742 thẻ ATM, tăng 12.608 thẻ ATM so với cuối năm 2014, tỷ lệ tăng trưởng 12,22%. Trong đó thẻ quốc tế là 134 thẻ Visa và Master, tăng hơn năm trước 25 thẻ. Trước tình hình đảm bảo an toàn và sự tin tưởng cho người sử dụng dịch vụ thẻ, chi nhánh cho lắp đặt hệ thống chống trộm ATM thế hệ mới Iconnect do Israel sản xuất cho toàn bộ máy ATM trong toàn tỉnh. Năm 2015 với thu nhập từ dịch vụ thẻ tăng tới 2,94 tỷ đồng, tăng 890 triệu đồng, tỷ lệ tăng trưởng là 43,41% trở thành nguồn lực quan trọng đóng góp vào nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Tiền Giang. Năm 2016, tuy rằng đây là một năm khó khăn, nhưng Agribank Tiền Giang vẫn tiếp tục triển khai thẻ PLUS SUCCESS và nâng hạn mức thấu chi mới trong toàn tỉnh, từ 30 triệu đồng lên 50 triệu đồng, đồng thời tiếp tục thực hiện các chương trình khuyến mại để phát triển chủ thẻ theo chương trình của trụ sở chính và của chi nhánh. Tính đến 31/12/2016, toàn tỉnh đã lắp đặt được 30 máy ATM tại các điểm giao dịch của chi nhánh trên địa bàn tỉnh Tiền Giang và số lượng thẻ ATM phát hành được 127.667 thẻ ATM, tăng 11.925 thẻ ATM so với năm 2015, trong đó thẻ ghi nợ nội địa là 127.282 thẻ, thẻ quốc tế 358 thẻ, thẻ tín dụng quốc tế 27 thẻ. Để phát triển dịch vụ thẻ, Agribank Tiền Giang đã rất tích cực trong khâu quảng bá giới thiệu về các tiện ích của việc sử dụng thẻ với khách hàng đồng thời có những chính sách khuyến khích về vật chất cho khách hàng sử dụng thẻ như: miễn phí phát hành thẻ trong những dịp lễ, Tết, miễn phí rút tiền mặt… tạo điều kiện về thủ tục phát hành thẻ đơn giản, nhanh chóng. Bảng 6. Số lượng thẻ ATM đã phát hành của một số NH trên địa bàn tỉnh Tiền Giang ĐVT: Thẻ, % Tăng (giảm) so với Ngân hàng Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 2014 (%) TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP 16
  8. NGHIÊN CỨU – TRAO ĐỔI Agribank Tiền Giang 103.134 115.743 127.667 23,79 Dongabank Tiền Giang 95.007 97.536 98.872 4,07 Vietinbank Tiền Giang 92.387 100.052 118.712 28,49 BIDV Tiền Giang 88.732 97.095 108.301 22,05 BIDV Mỹ Tho 16.971 21.325 27.301 60,87 Vietcombank Tiền Giang 53.701 61.607 66.325 23,51 Nguồn: Báo cáo tổng kết của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – chi nhánh Tiền Giang giai đoạn 2014 - 2016 Với hệ thống mạng lưới trải dài trên toàn quốc của Agribank và sự đa dạng hóa các kênh thanh toán, chi nhánh Tiền Gang đã cung cấp cho khách hàng dịch vụ thanh toán nhanh chóng, chính xác, an toàn và đã thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến giao dịch. Kết quả là qua các năm, Agribank Tiền Giang đứng đầu danh sách ngân hàng phát hành thẻ so với các NHTM khác trên địa bàn. Cụ thể là năm 2014 số thẻ phát hành tại Agribank Tiền Giang là 103.134 thẻ, năm 2016 số thẻ phát hành tăng lên là 127.667 thẻ, đứng thứ 3 thị phần thẻ trên địa bàn với 23,79%. Điều này cho thấy rằng tiềm năng cho dịch vụ này còn rất lớn đối với một tỉnh đang trên đà phát triển và hội nhập như tỉnh Tiền Giang. 4.6. Dịch vụ ngân quỹ Hiện nay, Agribank Tiền Giang đã triển khai dịch vụ ngân quỹ bao gồm dịch vụ thu hộ và dịch vụ chi hộ tiền mặt cho khách hàng tại công ty hoặc tại nhà trong địa bàn tỉnh, dịch vụ kiểm định ngoại tệ, thu đổi tiền cũ, đổi mệnh giá... Bên cạnh các khách hàng cá nhân có nhu cầu thu/chi tiền mặt tại nhà, Agribank Tiền Giang đã khai thác được một số các khách hàng là tổ chức có nhu cầu sử dụng dịch vụ thu hộ lớn như một số cửa hàng bán sữa, công ty TNHH Uni President chi nhánh Tiền Giang, Trung tâm hội nghị tỉnh Tiền Giang, bưu điện, bệnh viện K120... kết quả đạt được như sau: Bảng 7. Thu nhập từ dịch vụ ngân quỹ tại Agribank Tiền Giang giai đoạn 2014 – 2016 ĐVT: Tỷ đồng, % Năm Tốc độ tăng, giảm (%) Chỉ tiêu 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 Tổng thu 74.313 82.717 93.132 11,31 12,59 Tổng chi 76.013 87.001 98.312 14,46 13,00 Thu nhập từ dịch vụ ngân quỹ 1,63 1,44 1,99 -11,66 38,19 Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD của Agribank Tiền Giang giai đoạn 2014 - 2016 Từ bảng số 7 cho thấy, thu nhập từ dịch vụ ngân quỹ của chi nhánh nhìn chung là tăng qua các năm, năm 2014 thu từ dịch vụ ngân quỹ là 1,63 tỷ đồng, đến năm 2014 thu nhập này giảm xuống còn 1,44 tỷ động (giảm 11,66% so với 2014), đến năm 2016 nguồn thu nhập này tăng lên 1,99 tỷ đồng, tăng 38,19% so với năm 2015. Tuy nhiên, nguồn thu này vẫn chỉ chiếm một phần rất nhỏ trong tổng thu nhập của ngân hàng, chưa tương xứng với uy tín và tiềm năng của Agribank Tiền Giang. Do đó, để dịch vụ ngân quỹ hoạt động hiệu quả hơn thì Agribank Tiền Giang cần phải chú trọng hơn vào việc đầu tư, bồi dưỡng cán bộ công nhân viên của phòng ngân quỹ nhằm nâng cao nghiệp vụ, và đưa ra các chính sách hợp lý, đồng thời khai thác thế mạnh vốn có như mạng lưới giao dịch rộng khắp để phát triển dịch vụ này. 4.7. Dịch vụ ngân hàng hiện đại Bảng 8. TN từ DV Internet/ Mobile Banking tại Agribank Tiền Giang giai đoạn 2014 – 2016 ĐVT: Tỷ đồng, % Năm Tốc độ tăng, giảm (%) Chỉ tiêu 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 Dịch vụ Internet banking (KH) 400 260 583 -35,00 124,23 Dịch vụ Mobile banking (KH) 40.340 42.861 47.771 6,25 11,46 TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP 17
  9. NGHIÊN CỨU – TRAO ĐỔI Thu nhập từ dịch vụ Mobile/ E-Banking 1,2 1,52 2,42 26,67 59,21 Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD của Agribank Tiền Giang giai đoạn 2014 - 2016 Bảng 8 cho thấy, nhóm dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking tại Agribank Tiền Giang có sự phát triển mạnh qua các năm. Năm 2014 số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking là 40.340 khách hàng, đến năm 2015 số lượng này tăng lên là 42.861 khách hàng, tăng 6,25% so với năm 2014, thu nhập từ dịch vụ Mobile Banking tăng 26,67% so với năm 2014 (thu nhập từ dịch vụ Mobile Banking năm 2015 là 1,52 tỷ đồng và 2014 là 1,2 tỷ đồng). Dịch vụ sử dụng Internet Banking cũng có những bước tiến đáng kể: năm 2014 chỉ có 400 khách hàng sử dụng, tới năm 2016 số khách hàng sử dụng dịch vụ này tăng lên là 583 khách hàng. Để có được kết quả trên là do Agribank Tiền Giang có các chương trình marketing và hiệu quả của kênh bán hàng trong việc giới thiệu các tiện ích của dịch vụ tới khách hàng. Trong thời gian tới, dịch vụ Mobile Banking chắc chắn sẽ mang lại một nguồn thu lớn cho ngân hàng khi mà đến năm 2016 số lượng thẻ phát hành là 127.667 thẻ và sẽ còn tiếp tục tăng khi ý thức của người dân về tiện ích của thẻ ngày càng được củng cố. Bảng 9. Cơ cấu thu nhập từ DVPTD tại Agribank Tiền Giang giai đoạn 2014 - 2016 ĐVT: Tỷ đồng,% Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Chỉ tiêu Tỷ trọng Tỷ trọng Tỷ trọng Số tiền Số tiền Số tiền (%) (%) (%) Thu từ DVTT trong nước 9,07 44,95 10,00 44,44 11,91 48,34 Thu từ DVTT quốc tế 1,20 5,95 0,15 0,67 0,13 0,53 Thu từ dịch vụ kiều hối, WU 1,10 5,45 3,46 15,38 1,08 4,38 Thu phí dịch vụ Thẻ 2,05 10,16 2,94 13,07 3,18 12,91 Thu phí DV Mobile/E-Banking 1,20 5,95 1,52 6,76 2,42 9,82 Thu phí dịch vụ ủy thác và đại lý 0,44 2,18 1,24 5,51 2,01 8,16 Thu từ dịch vụ ngân quỹ 1,63 8,08 1,44 6,40 1,99 8,08 Thu từ dịch vụ KD ngoại tệ 0,55 2,73 0,63 2,80 0,68 2,76 Phí hoa hồng đại lý chứng khoán 0,88 4,36 0,93 4,13 1,01 4,10 Thu từ dịch vụ khác 2,06 10,21 0,19 0,84 0,23 0,93 Tổng thu dịch vụ phi tín dụng 20,18 100,00 22,50 100,00 24,64 100,00 Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD của Agribank Tiền Giang giai đoạn 2014 – 2016 Qua bảng 9 ta thấy cơ cấu thu nhập từ DVPTD tại Agribank Tiền Giang có sự chênh lệch qua từng sản phẩm dịch vụ, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng thu DVPTD là dịch vụ thanh toán trong nước chiếm trên 44% tổng thu DVPTD. Cụ thể: năm 2014 thu từ dịch vụ thanh toán trong nước chiếm 44,95% tổng thu DVPTD, năm 2012 chiếm 44,44% tổng thu DVPTD, năm 2016 chiếm 48,34%, tăng 3,9% so với năm 2015 và tăng 3,95% so với năm 2014. Kế đến là dịch vụ thẻ, dịch vụ kiều hối, dịch vụ ngân quỹ và hoa hồng đại lý chứng khoán với trung bình khoảng 30%. Chiếm tỷ trọng thấp trong tổng cơ cấu thu nhập từ DVPTD là dịch vụ thanh toán quốc tế và dịch vụ kinh doanh ngoại tệ chiếm dưới 9%. 4.8. Phân tích về cơ cấu thu nhập tại Agribank Tiền Giang Hình 2 cho thấy thu nhập của Agribank Tiền Giang còn phụ thuộc rất lớn vào thu nhập từ dịch vụ tín dụng, chiếm gần 95% tổng thu nhập của ngân hàng. Trong khi đó thu nhập từ DVPTD tại Agribank Tiền Giang lại chiếm tỷ trọng khá thấp, dưới 5,4% tổng thu nhập ngân hàng. Sở dĩ thu nhập từ DVPTD tại Agribank Tiền Giang luôn chiếm tỷ trọng thấp là do nguồn thu từ DVPTD chủ yếu là thu phí chuyển cá nhân với số liệu nhỏ, ngoài ra chi nhánh còn bị cạnh tranh gay gắt do các TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP 18
  10. NGHIÊN CỨU – TRAO ĐỔI NHTM trên địa bàn đang áp dụng mức phí thấp hơn. Kết quả nghiên cứu cho thấy thu nhập ròng từ DVPTD tại Agribank Tiền Giang không ngừng được cải thiện qua các năm. Hình 2. Tỷ trọng thu nhập từ DVTD và PTD tại Agribank Tiền Giang từ năm 2014 - 2016 Thu nhập ròng từ dịch vụ TD Thu nhập ròng dịch vụ phi TD 95.30% 94.71% 94.63% 4.70% 5.29% 5.37% Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD của Agribank Tiền Giang giai đoạn 2014 - 2016 Vì vậy, để phù hợp với xu hướng phát triển thị trường DVPTD hiện nay thì phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên nền tảng ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến sẽ trở thành xu hướng tất yếu trong thời gian tới mà các NHTM phải thực hiện nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của mình. Khi đó tỷ trọng thu nhập từ DVPTD sẽ ngày càng tăng lên và tạo thế cân bằng với thu nhập từ dịch vụ tín dụng. Điều này đòi hỏi Agribank Tiền Giang cần phải có chiến luợc phát triển kinh doanh trong thời gian tới đồng thời phải chú trọng phát triển DVPTD ngày càng có nhiều tiện ích hơn để đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới. 5. Một số giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Tiền Giang 5.1. Mở rộng mạng lưới ATM và POS - Agribank Tiền Giang cần phát triển thêm các điểm đặt máy ATM ở các điểm đông dân cư và các huyện, thị chưa có mạng lưới của Agribank và đang có tiềm năng phát triển kinh tế như: huyện Cai Lậy, huyện Cái Bè, huyện Tân Phước, huyện Gò Công Tây, huyện Gò Công Đông để tạo sự thuận lợi và tiện ích cho khách hàng. Đồng thời, phục vụ cho dịch vụ chi hộ lương hàng tháng để các đối tượng hưởng lương từ ngân sách và các doanh nghiệp chi trả lương công nhân qua thẻ không phải mất nhiều thời gian chỉ để chờ đợi tới lượt rút tiền khi đến ngày lãnh lương vì các đối tượng này thường không có tích lũy tiền trong thẻ do thu nhập không cao. - Tăng cường việc mở rộng mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ tại các nhà hàng, khách sạn, siêu thị, trạm xăng dầu, nhà sách, bưu điện, điện lực, các hãng bán xe, các hãng điện thoại di động, các shop mua sắm tiêu dùng,... Bởi sự gia tăng về số lượng của các đơn vị chấp nhận thẻ là một trong những yếu tố quan trọng nhằm đẩy mạnh doanh số thanh toán qua máy POS. Vì vậy Agribank Tiền Giang nên giảm phí thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ và có sự ưu đãi đối với khách hàng thanh toán qua máy POS. Bên cạnh đó, định kỳ Agribank Tiền Giang cần cử nhân viên đến cơ sở chấp nhận thẻ bảo dưỡng kiểm tra máy, sửa chữa kịp thời nhằm tạo điều kiện cho việc thanh toán máy POS trôi chảy, thuận tiện. 5.2. Tăng cường khả năng đáp ứng dịch vụ - Nhân viên thực hiện giao dịch với khách hàng cần chính xác, nhanh chóng hơn, có thái độ ân cần, nhã nhặn tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái khi giao dịch. Các chuẩn mực giao tiếp với khách hàng (tác giả đã đề cập ở phần giải pháp về nguồn nhân lực) và kênh dịch vụ ngân hàng điện tử cần được thực hiện hiệu quả. Ngoài ra, việc khắc phục tốt những hạn chế về trụ sở làm việc, mạng lưới phòng giao dịch, máy ATM, máy POS của chi nhánh là một trong những giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụ nhằm cung cấp dịch vụ mọi lúc mọi nơi, hướng đến sự tiện ích và thoải mái cho khách hàng. Cần tiếp tục cải tiến, đổi mới, đơn giản hóa quy trình cung ứng các TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP 19
  11. NGHIÊN CỨU – TRAO ĐỔI DVPTD để giảm chi phí, rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ và thời gian chờ đợi của khách hàng, tạo được sự thoải mái cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Cần hạn chế để khách hàng tự điền trực tiếp vào mẫu biểu hoặc mẫu đăng ký vì nhiều yếu tố: do khách hàng chưa rõ nên viết sai, do chữ viết không rõ ràng sạch, đẹp, hoặc do khách hàng đọc không rõ, mất nhiều thời gian đọc để điền thông tin thay vì nhân viên tự điền cho khách hàng, đồng thời qua đó nhân viên có dịp giao tiếp với khách hàng, thể hiện sự quan tâm của chi nhánh nhiều hơn đối với khách hàng. - Cần có chính sách giá (phí) hợp lý đối với từng nhóm khách hàng. Vì phí chính là giá cả của dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, là yếu tố quan trọng quyết định sự lựa chọn của khách hàng trong điều kiện có nhiều ngân hàng cùng hoạt động trên địa bàn. Qua khảo sát, nhận thấy khách hàng chưa đồng ý về chính sách giá của chi nhánh, vì vậy chi nhánh cần khảo sát các lãi suất, biểu phí áp dụng tại địa bàn Tiền Giang để xem xét lại chính sách giá và lãi suất áp dụng của chi nhánh. Đồng thời xem xét lại tổng hòa lợi ích mà khách hàng mang lại để có mức phí phù hợp, nhất là đối với khách hàng doanh nghiệp và thường xuyên thông báo mức phí dịch vụ đến khách hàng. 5.3. Tăng cường công tác quản lý rủi ro dịch vụ phi tín dụng - Rà soát lại các văn bản ban hành, các quy trình, nghiệp vụ nếu phát hiện ra kẽ hở có thể lợi dụng, chi nhánh cần kịp thời ngăn chặn và sửa đổi, bổ sung hoặc trình báo lên hội sở để có hướng giải quyết. Phổ biến kịp thời các văn bản, quy định, quy trình mới ban hành, thường xuyên nhắc nhở các nhân viên tự kiểm tra các công việc mình đã làm xem đã tuân thủ đúng quy định, quy trình nghiệp vụ chưa. - Thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn, quản lý, nhất là các cán bộ làm công tác hậu kiểm, kiểm soát lại các giao dịch đã phát sinh để kịp thời ngăn chặn các sai sót mặc dù đã được kiểm soát trước. Đồng thời cho tham gia các buổi tập huấn về khả năng dự báo rủi ro, đào tạo giám định chữ ký, mẫu dấu, giấy tờ tùy thân, học hỏi và rút kinh nghiệm từ các rủi ro thường gặp hoặc những rủi ra xảy ra tại các ngân hàng khác. - Chi nhánh hiện đang sử dụng công nghệ hiện đại từ hệ thống nhưng sự đồng bộ chưa cao vì vậy chi nhánh cần giao tổ điện toán làm công tác đầu mối, phối hợp với các phòng trong việc tin học hóa các hoạt động nghiệp vụ hỗ trợ như hành chính, tổ chức nhân sự, quản lý,... Đồng thời, thường xuyên đào tạo nghiệp vụ và khuyến khích đối với cán bộ làm công tác tin học, điện toán vừa vững chuyên môn, am hiểu nghiệp vụ ngân hàng lại vừa có kỹ thuật và tâm huyết với nghề đảm bảo an toàn tài sản cho ngân hàng và khách hàng. 5.4. Tăng cường khả năng tiếp cận khách hàng - Duy trì và phát huy hơn nữa những phương pháp tiếp thị hiện có tại chi nhánh như: quảng cáo, tiếp thị trên các thông tin đại chúng, tặng báo của Agribank cho các khách hàng lớn, gọi điện thoại khách hàng doanh nghiệp xin cuộc hẹn, gửi thư chào sản phẩm qua email các khách hàng doanh nghiệp, các đơn vị chi trả lương, khách hàng thân thiết, đăng ký quầy giới thiệu sản phẩm tại các buổi hội chợ triển lãm tại địa bàn, chạy xe đạp quảng bá sản phẩm,... - Thường xuyên giữ liên lạc với khách hàng cũ bởi việc giữ chân một khách hàng cũ sẽ ít tốn kém hơn nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới, đồng thời qua sự tương tác đó chi nhánh có thể tìm thêm khách hàng mới từ mối quan hệ của khách hàng cũ. Cần bám giữ khách hàng lớn và khách hàng tiềm năng bằng cách xây dựng hồ sơ riêng của từng khách hàng, thường xuyên gửi email các chính sách ưu đãi, những thông tin có ít cho họ, thường xuyên thể hiện sự quan tâm của chi nhánh đối với khách hàng qua email hoặc bưu thiếp vào những ngày đặc biệt của khách hàng và kèm thông tin của chi nhánh một cách khéo léo. TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP 20
  12. NGHIÊN CỨU – TRAO ĐỔI - Cần thường xuyên đánh giá phương thức tiếp thị của chi nhánh để kịp thời có hướng tiếp cận khách hàng vừa thân thiện lại thu hút khách hàng, tránh trường hợp tiếp thị phản tác dụng mà còn ảnh hưởng xấu đến chi nhánh. Ví dụ như: gửi email hàng loạt khiến khách hàng bực bội, tiếp thị qua điện thoại không đúng lúc làm phiền khách hàng, phát tờ rơi không đúng đối tượng. 5.5. Hoàn thiện và nâng cao các sản phẩm dịch vụ hiện có Dịch vụ thanh toán: Tiếp tục phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh toán mà Agribank Tiền Giang đang có thế mạnh. Đồng thời tăng cường chiếm lĩnh thị trường, khai thác tối đa nhu cầu giao dịch của khách hàng, thâm nhập cung cấp dịch vụ vào các siêu thị trên địa bàn (như: siêu thị Co- opmart Tiền Giang, siêu thị Mỹ Tho, siêu thị điện máy Chợ Lớn, siêu thị điện máy Nguyễn Kim, siêu thị Điện Máy Xanh,...); các trung tâm bách hóa, nhà sách, các công ty du lịch, trạm dừng chân,... trên địa bàn để phát triển các dịch vụ thanh toán. Dịch vụ ngân quỹ: Thường xuyên bảo trì các thiết bị hỗ trợ: xe chở tiền, công cụ phòng chống cháy nổ, máy đếm tiền, máy soi tiền, camera,... nhằm đảm bảo cho tất cả hoạt động đều an toàn, hiệu quả tại chi nhánh cũng như trong việc giao nhận tiền từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam hoặc các tổ chức tín dụng khác. Đặc biệt đối với dịch vụ thu chi tiền mặt lưu thông tại địa chỉ cá nhân thì chi nhánh cần phải thực hiện nhanh chóng, đúng cam kết và đảm bảo an toàn. Đảm bảo công tác tiếp quỹ kịp thời và cơ cấu các loại tiền phù hợp tại các máy ATM trên địa bàn. Dịch vụ thẻ: Agribank Tiền Giang cần thường xuyên theo dõi chất lượng dịch vụ thẻ thông qua các số liệu phản ánh về số dư tiền gửi, tần suất giao dịch, doanh số thu phí dịch vụ thẻ, cơ sở hạ tầng kỹ thuật, doanh số thanh toán, đội ngũ nhân viên. Nâng cao thêm các tính năng đa dạng hiện đại của thẻ, có chế độ khuyến khích khách hàng duy trì số tiền trong thẻ. Thường xuyên bảo dưỡng các máy ATM, đảm bảo máy ATM hoạt động ổn định, công tác tiếp quỹ thường xuyên, vệ sinh quầy ATM định kỳ, tránh các lỗi xảy ra do chủ quan như: hết tiền, hết giấy, mất điện, gián đoạn, nghẽn đường truyền viễn thông, do sự cố mạng nội bộ của chi nhánh hoặc do công tác chăm sóc khách hàng chưa đầy đủ kịp thời. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ và phái sinh: Cần giữ vững mối quan hệ khách hàng hiện có, đồng thời chủ động tìm kiếm khách hàng có hoạt động xuất nhập khẩu và nhu cầu mua bán ngoại tệ tại địa bàn. Duy trì và có chính sách ưu đãi đối với các khách hàng lớn, khách hàng được xếp hạng A có hoạt động xuất nhập khẩu tại địa bàn góp phần đẩy mạnh dịch vụ thanh toán quốc tế và dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của chi nhánh. Bên cạnh đó, bộ phận tham mưu cần theo dõi và giám sát diễn biến tỷ giá và tư vấn cho khách hàng nên sử dụng các giao dịch nào để ngừa rủi ro. Đồng thời, chi nhánh phải thực hiện đúng cam kết mua bán ngoại tệ với khách hàng và tận dụng, phát huy được chính sách bán chéo sản phẩm, kết hợp triển khai các sản phẩm dịch vụ hỗ trợ hoặc cung cấp các dịch vụ miễn phí nhằm thu hút khách hàng giao dịch. Dịch vụ ngân hàng điện tử: Chi nhánh cần tiếp tục đầu tư và nâng cấp hạ tầng công nghệ ngân hàng để không ngừng cung ứng sự tiện ích cho khách hàng. Đầu tư phát triển hạ tầng hệ thống mạng, nâng cao mở đường truyền có dung lượng cao, tốc độ nhanh, hạn chế tối đa nghẽn mạng đảm bảo cung cấp dịch vụ cho khách hàng mọi lúc khi có nhu cầu. Có chính sách khuyến mãi để khuyến khích khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ như giảm hay miễn phí sử dụng dịch vụ những năm đầu, phí chuyển tiền qua dịch vụ điện tử rẻ hơn tại quầy,... 5.6. Giải pháp chăm sóc khách hàng Trước tiên chi nhánh cần tạo sự hài lòng của khách hàng: sự hài lòng của khách hàng giải thích lý do tại sao khách hàng lại rời bỏ hoặc ở lại với ngân hàng và ngân hàng cần phải biết làm gì để giữ chân khách hàng của mình. Cách hiệu quả nhất là ngân hàng phải đáp ứng tốt nhu cầu của TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP 21
  13. NGHIÊN CỨU – TRAO ĐỔI khách hàng. Muốn làm được như vậy Agribank Tiền Giang cần phải biết khơi gợi nhu cầu và tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ nói chung và DVPTD nói riêng nhằm đem lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng. Bên cạnh đó, Agribank Tiền Giang cần phải thường xuyên có những cuộc điều tra, thăm dò khách hàng về mức độ hài lòng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, về chính sách khách hàng mà ngân hàng đang áp dụng để có những điều chỉnh phù hợp, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng. Về hoạt động chăm sóc khách hàng: Agribank Tiền Giang cần có chính sách chăm sóc khách hàng cho từng đối tượng khách hàng như: khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng phổ thông… để có chế độ chăm sóc phù hợp. Đối với khách hàng VIP, khách hàng lớn truyền thống, khi đến giao dịch cần được lãnh đạo phòng, cán bộ liên quan đón tiếp ân cần, niềm nở, lịch sự ở phòng tiếp khách sang trọng để họ cảm thấy mình có một vị thế quan trọng hơn khách hàng khác. Bên cạnh đó, Agribank Tiền Giang nên thường xuyên chăm sóc khách hàng để tạo sự thân thiện, nồng ấm, tin tưởng của khách hàng. Đặc biệt, vào những dịp lễ, Tết, sinh nhật,… cần có những món quà phù hợp với từng giới tính, sở thích của khách hàng, làm cho mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng được bền chặt và lâu dài hơn. Bên cạnh những vấn đề đáng quan tâm nêu trên, Agribank Tiền Giang cần chú trọng đến công tác giải quyết đơn thư khiếu nại, tố cáo của khách hàng. Việc giải quyết thỏa đáng, kịp thời đơn thư khiếu nại, tố cáo và sẵn sàng nhìn nhận khuyết điểm, yếu kém sẽ giúp nâng cao sự tín nhiệm và lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng. 6. Một số kiến nghị 6.1. Đối với ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Hoàn thiện chiến lược phát triển DVPTD: Agirbank Việt Nam cần xây dựng chiến lược phát triển DVPTD trên cơ sở nghiên cứu môi trường kinh doanh, xu thế phát triển dịch vụ hiện nay, cần nghiên cứu và tham khảo chiến lược phát triển dịch vụ của các NHTM khác để xây dựng chiến lược phát triển DVPTD của toàn hệ thống. Định hướng phát triển DVPTD của ngân hàng phải được xây dựng trên cơ sở dự báo nhu cầu thị trường, cần phải cụ thể hơn để tỏ rõ ưu thế cho từng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Phát triển mạng lưới hoạt động hợp lý: Mạng lưới rộng là một ưu thế của hệ thống Agribank, nhưng mặt khác cũng là một trở lực lớn trong việc triển khai hiện đại hóa ngân hàng, do vậy, đề nghị Agribank Việt Nam phải bố trí sắp xếp lại mật độ ngân hàng trên địa bàn sao cho hợp lý, tập trung đầu tư công nghệ, củng cố các chi nhánh trực thuộc, tạo điều kiện cho các chi nhánh hoạt động có hiệu quả, hình thành mạng lưới phân phối dịch vụ ngân hàng tốt nhất cho khách hàng. Phải tiến hành khảo sát tình hình kinh tế - xã hội và các lợi thế có thể có cho việc phát triển DVPTD trước khi quyết định đặt địa điểm hoạt động, phải chú ý đến vấn đề nhân lực, vật lực cho hoạt động của chi nhánh. Các vấn đề trên là rất quan trọng, nó là cơ sở để có thể thoả mãn nhu cầu của khách hàng và tăng thêm uy tín của ngân hàng. Nâng cao quyền tự chủ cho các chi nhánh trong việc phát triển DVPTD: Mỗi địa bàn khác nhau có ưu thế phát triển những loại dịch vụ khác nhau. Do vậy, Agribank Việt Nam nên cho phép các chi nhánh phát triển DVPTD theo khả năng và điều kiện của từng chi nhánh. Đồng thời, khi giao chỉ tiêu kế hoạch thực hiện cho từng chi nhánh, trụ sở chính cần xem xét những lợi thế của từng địa bàn hoạt động để có thể giao chỉ tiêu phù hợp. Hoàn thiện và đổi mới kỹ thuật công nghệ ngân hàng: Hoàn thiện phần mềm chuyển tiền điện tử, thanh toán liên ngân hàng, thanh toán song phương, thanh toán đa tệ, tăng cường kiểm soát bảo mật của hệ thống thanh toán, đảm bảo an toàn tài sản của ngân hàng và khách hàng. Triển khai hệ TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP 22
  14. NGHIÊN CỨU – TRAO ĐỔI thống mạng phục vụ kết nối song phương với các NHTM khác đảm bảo khả năng kết nối thanh toán được thông suốt, giảm thiểu sự cố gián đoạn đường truyền. Cần đơn giản hóa các văn bản, quy định liên quan đến việc thực hiện các dịch vụ ngân hàng: Hệ thống văn bản, quy định của Agribank Việt Nam về quy trình nghiệp vụ của ngân hàng được khách hàng đánh giá là khó hiểu, mâu thuẫn, thủ tục rườm rà. Vì vậy, Agribank Việt Nam cần phải ban hành văn bản hướng dẫn thực hiện chế độ nghiệp vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu nhưng vẫn đảm bảo những thông tin cần thiết nhằm tạo thuận lợi cho cả khách hàng giao dịch và chính bản thân ngân hàng. Tăng cường phát triển thương hiệu và thực hiện văn hóa Agribank: Agribank đang có lợi thế về mạng lưới rộng lớn, thương hiệu nổi tiếng được nhiều người biết đến. Đây là lợi thế quan trọng góp phần quyết định quy mô, chất lượng dịch vụ cũng như khả năng cung ứng các DVPTD đến mọi đối tượng khách hàng. Như vậy, Agribank cần tăng cường công tác quảng bá phát triển thương hiệu và thực hiện văn hóa Agribank, đặc biệt xử lý nghiêm, công khai các trường hợp vi phạm gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình tượng Agribank, như thế mới có thể giữ vững và phát huy tối đa lợi thế về thương hiệu trên thị trường tài chính. 6.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang Cần bổ sung và hoàn thiện các chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng: Trên cơ sở pháp luật của Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần nhanh chóng xây dựng hoàn chỉnh, đồng bộ hệ thống các văn bản hướng dẫn về hoạt động ngân hàng để các NHTM thực hiện. Các văn bản hướng dẫn vừa không trái luật, vừa tạo điều kiện cho các NHTM hoạt động trong điều kiện cụ thể ở nước ta và xu thế hội nhập quốc tế. Sửa đổi và hoàn thiện cơ chế thanh toán để đáp ứng yêu cầu đổi mới các cơ chế nghiệp vụ khác. Nghiên cứu tạo môi trường cho phép sử dụng các phương tiện thanh toán hiện đại. Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần đi trước trong thực hiện hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Tập trung đầu tư công nghệ cho hệ thống thanh toán, nâng cao chất lượng các phương tiện và công cụ thanh toán. Phát triển và hoàn thiện hệ thống thanh toán IBPS. Hầu hết các dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụ ngân hàng hiện đại đều gắn liền với hoạt động thanh toán. Vì vậy rất cần thiết phát triển hoạt động thanh toán hiện đại, tiện lợi, nhanh chóng và chính xác, góp phần nâng cao hiệu quả dịch vụ. Tài liệu tham khảo [Tiếng Việt] [1]. Đào Lê Kiều Oanh & Phạm Anh Thuỷ (2012), “Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Phát triển và Hội nhập, số 6 (29) - tháng 9-10/2012. [2]. Đoàn Thị Hồng (2017), Tài liệu bài giảng “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”, Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An. [3]. Lê Nguyễn Anh Đào (2013), Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Đà Nẵng. [4]. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Tiền Giang, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 - 2016. [5]. Nguyễn Đăng Dờn (2014), Giáo trình “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”, NXB Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. [6]. Nguyễn Đăng Dờn (2016), Giáo trình “Quản trị kinh doanh ngân hàng II”, NXB Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP 23
  15. NGHIÊN CỨU – TRAO ĐỔI [7]. Nguyễn Đăng Dờn (2017), Giáo trình “Tài chính tiền tệ”, NXB Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. [8]. Nguyễn Minh Tiến (2012), Giáo trình “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Thống kê. [9]. Quốc hội, Luật các tổ chức tín dụng năm 2010. [10]. Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định số 1131/QĐ-NHNN ngày 30/5/2012 về việc ban hành Kế hoạch triển khai thực hiện Quyết định 2453/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011- 2015. [11]. Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư số 21/2013/TT-NHNN ngày 09/9/2013 quy định về mạng lưới hoạt động của ngân hàng thương mại. [Tiếng Anh] [12]. Bruhn, M. (2015), Relationship Marketing: Das Management von Kundenbeziehungen. Vahlen. [13]. Lehtinen, U, & Lehtinen, J. R. (1982), Service quality: a study of quality dimensions. Service Management Institute. Ngày nhận: 18/6/2018 Ngày duyệt đăng: 09/9/2019 TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP 24
nguon tai.lieu . vn
Ngân hàng - Tín dụng Kế toán - Kiểm toán Đầu tư Bất động sản Quỹ đầu tư Đầu tư Chứng khoán Tài chính doanh nghiệp Bảo hiểm Tiêu chuẩn - Qui chuẩn Giáo dục học Kinh tế học Quản trị kinh doanh