Xem mẫu
- Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI
Đồ án tốt nghiệp đại học
ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU CÔNG
NGHỆ CTI
CHƯƠNG I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG NGHỆ CTI
Cấu hình:
Hình 1.7. Hệ thống fax theo yêu cầu
Với cấu hình như trên thì hệ thống thực hiện được các chức năng sau:
- Nhận cuộc gọi.
- Cung cấp menu cho khách hàng lựa chọn.
- Nhận phím DTMF.
- Nén hình ảnh để giảm giá thành điện thoại và lưu trữ.
- Chuyển đổi từ ASCII sang fax.
- Chuyển và fax các tài liệu fax được lựa chọn.
- Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI
Đồ án tốt nghiệp đại học
- Thông báo kết quả của việc chuyển tài liệu.
Audio conferencing: là một khái niệm được mở ra từ điện thoại hội nghị.
Cuộc gọi hội nghị để cho thuê bao tự động gọi cho cá nhân mà để lại tin nhắn
hay nhấn vào một biểu tượng trên màn hình máy tính của họ để liên kết với một
số thành viên cùng thảo luận. ứng dụng này cho phép 32 người hoặc hơn nữa
tham gia vào một cuộc hội nghị nhờ vào các DSP.
Hoàn thiện cuộc gọi
Hoàn thiện cuộc gọi bao gồm dịch vụ gọi lại (call back) và dịch vụ định
tuyến cuộc gọi (call routing). Ứng dụng này nhận cuộc gọi sau đó thực hiện gọi
đi, chuyển cuộc gọi đến đích cuối cùng của họ. Những ứng dụng hoàn thiện
cuộc gọi đang được chấp nhận rộng rãi trong mạng công cộng bởi vì chúng phát
sinh doanh thu, giảm chi phí hoạt động cho nhà cung cấp dịch vụ.tiết kiệm tiền
cho người sử dụng dịch vụ bằng việc lựa chọn một thời điểm rẻ nhất cho cuộc
gọi, điều chỉnh được tài khoản cho các cuộc gọi trả tiền trước. Một người thực
hiện một cuộc gọi đường dài quốc tế nếu sử dụng ứng dụng này thì hệ thống có
thể chọn một đường đi rẻ nhất so với dịch vụ mà mạng địa phương cung cấp để
thực hiện cuộc gọi cho khách hàng. Ứng dụng hoàn thiện cuộc gọi cung cấp cho
người dùng nhiều quyền đối với việc đặt và dẫn cuộc gọi nhờ vậy mà nó có thể
xác định và nối người gọi với các đại lý địa phương hoặc các nhà cung cấp dịch
vụ. Ví dụ bộ xác định vị trí các đại lý sẽ tương tác với người gọi qua IVR nó sẽ
hỏi mã vùng của họ và tìm trong cơ sở dữ liệu địa chỉ của các đại lý tương ứng
để có thể cung cấp cho người gọi.
Ứng dụng hoàn thiện cuộc gọi thực hiện đ ược các chức năng:
- Trả lời cuộc gọi.
- Tự động chào người gọi với thông tin thu trước.
- Truy cập cơ sở dữ liệu thuê bao cho dịch vụ trả trước và chức năng tính
cước.
- Truy cập cơ sở dữ liệu giá cho lộ trình chi phí tối thiểu và trả trước.
- Chuyển cuộc gọi để được đ iện thoại viên giúp đỡ.
- D ẫn cuộc gọi.
- Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI
Đồ án tốt nghiệp đại học
- G iải quyết tổ chức và giám sát quốc tế
Hình 1.8. Cấu hình hoàn thiện cuộc gọi
Chìa khoá thành công của ứng dụng hoàn thiện cuộc gọi là giao diện mạnh,
chi phí hiệu quả, mật độ cao được thiết kế một cách đặc biệt đối với khả năng
hoàn thành cuộc gọi. Dialogic D/240SC-2TITM* thực hiện kết hợp với một giao
diện T1 48 cổng với 24 cổng xử lý thoại. Sử dụng Server Intel, khả năng cao từ
Dialogic, ta có thể gắn 480 cổng giao điểm cùng với Ethernet hay ATM liên kết
để tạo một Server có tính tin cậy và khả năng làm việc cao. Giao diện mạng
Internet, xây dựng trên mạch điện thoại IP dựa trên tiêu chuẩn thực thi cao, cung
cấp trung kế IP thoại giao diện mạng công cộng và dữ liệu đ ể dẫn cuộc gọi ho àn
thành trong thiết kế chi phí hiệu quả nhất. Với cấu tạo Dialogic QuadSpan và
DM3 IPLink, ta có thể tạo Server thiết kế tuỳ biến cho phép ta đặt cùng cấu hình
chọn lựa đối với ứng dụng hoàn thiện cuộc gọi của mình. Thêm giao diện trạm
(analog hay BRI) để xây dựng một trung tâm dịch vụ khách hàng đ ơn giản để
giúp đỡ người gọi.
Trung tâm g ọi/bán hàng từ xa (Call center/Telemarking)
Trung tâm gọi/bán hàng từ xa là giải pháp cho dịch vụ chăm sóc khách
hàng. Nó thực hiện tự động hóa việc bán hàng và tiếp thị sản phẩm, dịch vụ. Nó
- Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI
Đồ án tốt nghiệp đại học
cũng có thể kiêm luôn các chức năng trả lời thông tin về tài khoản, hướng dẫn
tra tìm danh bạ điện thoại tự động. Chúng có thể hoạt động hiệu quả hơn bằng
cách dẫn chuyển các yêu cầu như cân đối tài sản, hỗ trợ hướng dẫn và chuyển
fax từ bên yêu cầu dịch vụ tới Server trả lời Fax và thoại. Trung tâm gọi/bán
hàng từ xa là một ứng dụng mạnh của CTI dành cho thương mại. nó có khả năng
phục vụ cho dịch vụ có lưu lượng thông tin cao và yêu cầu truy suất váo một cơ
sở dữ liệu lớn. Hệ thống này tiếp nhận catalo của doanh nghiệp và tự động cung
cấp nó cho khách hàng. Ngoài ra nó còn có khả năng tự động nhận các đơn đặt
hàng cho công ty…Chức năng này thực hiện được là nhờ khả năng kết hợp việc
kết nối điện thoại và chức năng xử lý số liệu. Thí dụ khi có cuộc gọi vào nó sẽ
được nhận biết thông qua VIR (DTMF hay ASR) hoặc nhận dạng tự động nhờ
ANI (Automatic Number Idetification). Ứ ng dụng sẽ dùng số máy này truy xuất
cơ sở dữ liệu để xây dựng nơi cuộc gọi cần kết nối. Cơ sở dữ liệu này có thể
chuyển cuộc gọi đến trực tiếp người phục vụ lĩnh vực này. Ứ ng dụng cũng có
thể kiểm tra đồng hồ để chuyển cuộc gọi đến người phục vụ thích hợp, hoặc kích
hoạt hệ thống trả lời tự động tùy thuộc vào thời gian gọi. Trong hệ thống thì các
dịch vụ khác nhau được gán các mã khác nhau bởi nhà quản lý hệ thống, khi đó
các ứng dụng khác nhau sẽ kích hoạt các module khác nhau tùy thuộc vào các
mã được gán trước
Một hệ thống Trung tâm gọi/bán hàng từ xa có thể được ứng dụng để thực
hiện làm:
- Trung tâm g ọi/bán hàng từ xa để gọi vào cho dịch vụ khách hàng.
- Trung tâm gọi/bán hàng từ xa để gọi ra để liên lạc với khách hàng tiềm
năng.
- Thương mại trên Web.
- Quay số dự đoán.
Trong một ứng dụng Trung tâm gọi/bán hàng từ xa để gọi vào, cuộc gọi
đến qua giao diện mạng và được chuyển qua phương tiện xử lý thoại. ứng dụng
liên kết hoạt động với người gọi bằng các lời thông báo được ghi âm trước, và
mã tín hiệu bấm số hay mệnh lệnh bằng giọng nói. ứng dụng truy cập tới cơ sở
dữ liệu của máy chủ đ ể lấy lại và cập nhật thông tin gọi (ví dụ, một bảng cân đối
tài khoản ngân hàng). N ếu người gọi yêu cầu nói chuyện với ai đó, ứng dụng
- Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI
Đồ án tốt nghiệp đại học
chọn một agent đ ang rỗi và dẫn cuộc gọi tới máy điện thoại của agent đó.
Thông tin dữ liệu có liên quan được chuyển cùng lúc tới máy tính của agent đó.
Trung tâm gọi/bán hàng từ xa để gọi ra đặt cuộc gọi một cách tự động. ứng
dụng có thể thẩm tra người được gọi bằng cách sử dụng lời thông báo được ghi
âm trước. Bên được gọi có thể trả lời bằng cách sử dụng tín hiệu bấm số hay
mệnh lệnh bằng giọng nói. Một khi một cuộc gọi đ ược hoàn thành, ứng dụng
liên hệ b ên được gọi tới một agent xác định nào đó.
Trung tâm gọi/bán hàng từ xa có sử dụng Internet cho phép một người
dùng Internet đang vào một Web site có thể liên hệ với một agent rất đơn giản
bằng cách nhấn một nút. Khách hàng có thể trực tiếp nói chuyện với agent bằng
cách sử dụng máy vi tính của mình.
Phác ho ạ hệ thống ở đ ây sử dụng mạch QuadSpan cung cấp giao diện mạng
E-1 và T-1 được sử dụng cho cuộc gọi vào. Mỗi kênh trên mạch bao gồm một
phương tiện xử lý thoại để cung cấp thông báo và ghi nhận số DTMF. Giao diện
mạng như DTI/240SCTM* được chọn lựa đối với sản phẩm không yêu cầu xử lý
thoại. Giao diện mạng công cộng được đ iều khiển qua ISUP làm việc cao và
mạng thông minh tín hiệu TCAP sử dụng Server SS7 khắc phục lỗi. Bằng cách
sử dụng TCAP trên giao diện mạng SS7, ta có thể đánh giá sự tận dụng mạng.
SCBus cung cấp chuyển mạch giữa các phương tiện chia sẻ như Fax và nhận
giọng. Ngo ài ra nó còn cho phép chức năng giám sát và hỗ trợ giao diện trạm
agent trên mạch MSI/240SCTM hay BRI/160SC. Một phương tiện Fax, như
mạch PC12/SC có thể cung cấp xác nhận Fax theo lệnh khách hàng. Giao diện
mạng Internet, DM3 IPLinhk, cung cấp truy nhập Internet thoại từ một máy
khách Internet như NetMeeting. Khách hàng đ ược liên lạc tới một giao đ iểm
thoại, và cuối cùng đến một agent trong lúc xem Web site.
- Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI
Đồ án tốt nghiệp đại học
Hình 1.9. C ấu hình hệ thống Trung tâm gọi/bán hàng từ xa
Với cấu hình được mô tả trên đây thì hệ thống Trung tâm gọi/bán hàng từ xa
có thể:
- Nhận cuộc gọi.
- Nhận biết số thuê bao.
- Cung cấp menu cho người sử dụng lựa chọn.
- Dẫn cuộc gọi theo ANI và DNIS.
- Đối với cuộc gọi vào thì hệ thống sẽ liên kết trung bình với thông tin
tương ứng dựa theo ANI/DNIS.
- Nhận các số gọi.
- Phân biệt các khái niệm đến người và máy.
- Chuyển cuộc gọi tự động đến các điện thoại viên giúp đỡ.
- Ghi nhận các giao dịch vào cơ sở dữ liệu.
- Cho phép giám sát các cuộc gọi ở nhiều chế độ.
- Nhận biết được kết thúc cuộc gọi.
- Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI
Đồ án tốt nghiệp đại học
Trung tâm gọi/bán hàng từ xa có thể bao gồm cả chức năng tự động phân
phối cuộc gọi ACD. Một máy trạm có thể là một agent hay là operator. Cuộc gọi
sẽ được định tuyến tới một tài nguyên rỗi theo một bảng định tuyến ACD bảng
này có thể lưu giữ nhiều dữ liệu khác nhau tương ứng với các máy trạm để xác
định việc định tuyến tới máy trạm nào, ví d ụ như ngày tháng, thời gian trạm có
thể phục vụ và lượng thời gian phục vụ của các máy agent đó …. Các đầu cuối
điện thoại số và tương tự là các điện thoại chuyên dụng, các thông tin cụ thể về
khách hàng thực hiện cuộc gọi có thể được hiển thị trên màn hình của đầu cuối
số, do vậy các cuộc gọi nhận được có thể được trả lời một cách hiệu quả và dựa
trên nền tảng định hướng khách hàng. Các bản tin có thể được truyền giữa các
đầu cuối agent và các đầu operator. Một ơperator có thể được sử dụng để khoá
hay mở một hay nhiều máy trạm và gán trạng thái sẵn sàng hay không sẵn sàng
cho một hay nhiều máy agent trong một nhóm.
Trợ giúp tự động
Một hệ thống trợ giúp tự động là m ột VRU, nó thực hiện tự động trả lời
các cuộc điện thoại đến doanh nghiệp như chức năng cơ bản của một người lễ
tân là: chuyển tiếp cuộc gọi tới một số máy mở rộng trong phạm vi hệ thống
điện thoại của công ty. Một hệ thống trợ giúp tự động điển hình thường trả lời
điện thoại với một bản tin chào khách hàng như sau:
“Xin chào quý khách, đ ây là công ty XYZ. Nếu quý khách có số máy mở
rộng của người mà quý khách cần gặp, xin mời quý khách quay số. Để xem
danh bạ của công ty, hãy nhấn phím “ * ”…”.
Audiotext.
Hệ thống Audiotex là hệ thống có khả năng cung c ấp các thông tin văn
hóa, kinh tế, thể thao, ca nhạc… bằng âm thanh thông qua một hệ thống điện
thoại được tự động hoá. Việc lựa chọn nghe các thông tin theo yêu cầu được
thực hiện bởi DTMF, xung quay số hoặc thậm chí là hệ thống nhận dạnh tiếng
nói tự động. Hệ thống được kết nối đến một cơ sở dữ liệu lớn lưu trữ ở dạng âm
thanh hoặc text. Và người dùng nhận được các thông tin dưới dạng tiếng nói từ
cơ sở dữ liệu âm thanh hoặc dạng text đã thông qua kỹ thuật Text to Speech
(TTS_chuyển van bản sang thoại).
- Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI
Đồ án tốt nghiệp đại học
Ví d ụ như hệ thống truy vấn tài khoản ngân hàng tự động ở Mỹ. Bằng cách
quay một số nào đó, nhập vào số tài khoản và một mã số ID thuế hay một mã số
an ninh xã hội, người gọi có thể nghe đáp ứng bằng lời của một truy vấn, mà có
thể là số tiền hiện có trong tài kho ản, các lần thanh toán tiền gần nhất, hay về
các lần gửi tiền gần nhất….
Hình sau mô tả một hệ thống Audio text với TTS và ASR (automantic
Speech Regconition)
Trung kế E1/T1
Cạc giao diện E1/T1
TTS/ASR
Host hoặc LAN
PC
Hình 1.10. Hệ thống AudioText
Với cấu hình trên thì hệ thống thực hiện được:
- Tiếp nhận cuộc gọi.
- Cung cấp menu cho người truy nhập các mục thông tin.
- N hận yêu cầu hỏi bằng lời nói.
- Truy nhập thông tin qua máy chủ hoặc mạng LAN.
- Phát thông tin trả lời dạng âm thanh hoặc dạng text sau khi đa qua
chuyển đổi.
Từ những ví dụ về các giải pháp CTI đưa ra ở trên đây ta có thể nhận thấy
rằng công nghệ CTI có một tiềm năng ứng dụng rất to lớn, nó có thể được ứng
dụng trong mọi lĩnh vực, mọi nghành nghề và có thể đem lại rất nhiều lợi ích
cho nhà cung cấp dịch vụ cũng như những người sử dụng.
Cũng với nguyên lý tương tự, chỉ cần thay đổi về mặt cơ sở dữ liệu ta có
thể triển khai được rất nhiều các ứng dụng khác, ví dụ như hệ thống trả lời đ iểm
thi tuyển sinh đại học tự động, hệ thống hộp thư tho ại cho cơ quan, các hệ thống
đặt hàng tự động, các hệ thống trợ giúp thông tin….
- Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI
Đồ án tốt nghiệp đại học
1.3 TÍNH NĂNG THOẠI TRONG CÔNG NGHỆ CTI
Một đặc điểm quan trọng mà làm cho CTI trở nên hấp dẫn khách hàng
chính là khai thác được khả năng của điện thoại. Hơn một thế kỷ qua sự phát
triển và đ ổi mới đã tạo ra cho các sản phẩm và công nghệ điện thoại tính đa
dạng đáng kinh ngạc. Sự đa dạng này đã tạo ra cho các khách hàng có nhiều hơn
cơ hội lựa chọn công nghệ. Tuy nhiên không giống công nghệ máy tính luôn bị
bắt buộc bởi những yêu cầu về chức năng, khả năng tương thích cao và các tiêu
chuẩn chuẩn hóa thông qua các giao diện của các thành phần, nền công nghiệp
điện thoại không quan tâm nhiều đến việc kết hợp với các nhà cung cấp các sản
phẩm khác. Kết quả là tính đa dạng đó làm điện thoại trở nên phổ biến nhưng
cũng gây cản trở không ít cho việc xây dựng được một hệ thống CTI ở khắp nơi.
Gần đây thì các tổ chức như ITU, ECMA, ECTF đang xây d ựng các chuẩn về
công nghệ để có thể tạo ra tính thống nhất giữa các thiết bị điện thoại và máy
tính lúc đó sẽ cho phép người sử dụng và các thành phần khác có thể có những
kế hoạch nghiên cứu và thi hành của riêng mình trong hệ thống chung.
1.3.1 Các thành phần liên quan đến tính năng thoại trong CTI
Hình 1.11. Các yếu tố ảnh hưởng đến tính năng thoại trong CTI
- Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI
Đồ án tốt nghiệp đại học
Hình 1.11 chỉ ra tập hợp hoàn chỉnh các yếu tố liên quan đến tính năng
thoại của hệ thống CTI. Mỗi một khối trong sơ đồ trên minh họa cho một yếu tố
của tính năng thoại. Không phải hệ thống nào cũng có đây đủ các thành phần
trên.
Hệ thống chuyển mạch
Các tài nguyên chuyển mạch biểu diễn các chức năng chuyển mạch trong
một hệ thống điện thoại. Chuyển mạch đề cập tới các chức năng thiết lập và huỷ
bỏ các cuộc gọi và điều khiển các kết nối gắn với các cuộc gọi đó. Do đó, nó là
chức năng cơ bản nhất và cần thiết nhất trong một hệ thống đ iện thoại. Trong
các tài nguyên chuyển mạch có một số xác định các kênh để truyền tải thông tin
từ nơi này đến nơi khác. Các tài nguyên chuyển mạch quản lý các cuộc gọi bằng
cách:
- Theo dõi và truyền các thông tin điều khiển gắn với một cuộc gọi, và
- Truyền luồng thông tin gắn với một kết nối bằng cách cấp phát và huỷ
cấp phát các kênh.
Các hoạt động đ ược thực hiện bởi các tài nguyên chuyển mạch được gọi là
các dịch vụ chuyển mạch. Các dịch vụ chuyển mạch có thể bao gồm một, một
vài, hoặc tất cả năm hoạt động sau:
- Tạo lập các cuộc gọi mới.
- Sắp đặt các cuộc gọi.
- Thêm các kết nối vào một cuộc gọi.
- H uỷ bỏ các kết nối khỏi một cuộc gọi.
- Đ iều khiển các trạng thái của kết nối.
Mỗi dịch vụ chuyển mạch làm thay đổi mối quan hệ giữa các thiết bị cụ thể
với các cuộc gọi bằng cách tác động lên các kết nối liên quan đến chúng.
Xử lý cuộc gọi
Xử lý cuộc gọi là bộ não của một hệ thống điện thoại. Nó quản lý tất cả các
thông tin về cách mà các tài nguyên điện thoại ứng xử với nhau, nó nhận các câu
lệnh từ các tài nguyên khác và điều khiển các tài nguyên để thực hiện các câu lệnh
đó.
- Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI
Đồ án tốt nghiệp đại học
Các thiết bị
Các thiết bị là các tài nguyên trong một hệ thống điện thoại mà tài nguyên
chuyển mạch có thể cung cấp các kết nối giữa chúng. Các thiết bị này rất cần
thiết cho việc lập mô hình chức năng các hệ thống điện thoại. Trong khi không
có giới hạn trên cho số lượng thiết bị trong một hệ thống điện thoại, một hệ
thống chức năng đ òi hỏi phải có ít nhất hai thiết bị m à có thể có hoặc không
được kết nối với nhau bởi tài nguyên chuyển mạch tại một thời điểm cụ thể.
Chúng được xem như là các điểm cuối. Có tám kiểu thiết bị cơ bản là:
* Các thiết bị trạm (các máy điện thoại)
Các thiết bị trạm là các tài nguyên điện thoại tương ứng với các máy điện
thoại hữu hình và các đường dây điện thoại. Các thiết bị này có một số lượng
không giới hạn các kiểu, có tới hàng trăm các nhà cung cấp máy điện thoại trên
thế giới. Một thiết bị trạm bao gồm nhiều thành phần khác nhau tạo nên giao
diện người sử dụng của thiết bị. Các thành phần này có thể được truy cập trực
tiếp bởi người dùng nhưng cũng có thể là bộ phận bên trong của thiết bị, chúng
bao gồm các thành phần như sau:
- Loa và Mic
- Chuyển mạch hook
- Các nút bấm
- Các đèn hiển thị (có thể không có hoặc có một số đèn)
- Cửa sổ hiển thị (có thể có hoặc không)
- Bộ tạo chuông
* Các thiết bị giao tiếp mạng
Một thiết bị giao tiếp mạng là một điểm đầu cuối tương ứng với một tập hợp
các tài nguyên điện thoại, nhưng tương ứng với một phương tiện truyền dẫn kết
nối tới một tập các tài nguyên điện thoại khác. Tuỳ thuộc vào từng loại thực hiện,
các thiết bị giao tiếp mạng có thể là các đường trung kế, các đường kết nối trực
tiếp hay các đường CO.
- Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI
Đồ án tốt nghiệp đại học
* Các thiết bị đỗ cuộc gọi
Một thiết bị đỗ cuộc gọi là một thiết bị đặc biệt mà các cuộc gọi có thể
được kết hợp với nó nhằm mục đích để tạm thời đặt các cuộc gọi này sang một
bên hay còn gọi là đỗ cuộc gọi (“park”). Các kết nối gắn với một cuộc gọi và
một thiết bị đỗ cuộc gọi, nếu có, sẽ ở trạng thái hàng đợi. Một cuộc gọi được kết
hợp với một thiết bị đỗ cuộc gọi cụ thể sau đó có thể được chọn và kết nối với
bất kỳ thiết bị nào trong hệ thống điện thoại.
* Các thiết bị chọn nhóm
Một thiết bị chọn nhóm là một thiết bị đơn đặc biệt được kết hợp với hai
hoặc nhiều các thiết bị (thông thường là các máy trạm) tạo thành một nhóm chọn.
Có thể so sánh thiết bị chọn nhóm với một thiết bị đỗ cuộc gọi, ngoại trừ việc các
cuộc gọi thực tế không phải được đỗ tại thiết bị này. Trong thực tế, nó là một loại
thiết bị duy nhất không tương tác trực tiếp với các cuộc gọi. Thay vào đó, nó chỉ
đơn thuần theo dõi tất cả các kết nối gắn với tất cả các thiết bị trong nhóm chọn
đó đang ở chế độ đổ chuông của trạng thái cảnh báo, hay ở trạng thái giữ máy và
trạng thái hàng đợi.
* Các thiết bị ACD
Một thiết bị tự động phân phối cuộc gọi ACD sẽ phân phối các cuộc gọi
được chuyển tới nó. Tuỳ thuộc vào cách thực hiện của từng hệ thống ACD, nó
có thể sử dụng bất kỳ một thuật toán hay một logic nào đó cho việc quyết định
phân phối cuộc gọi tới thiết bị nào trong hệ thống điện thoại. Nếu ACD không
tìm được ngay một thiết bị sẵn có để chuyển cuộc gọi tới đó thì nó có thể để cho
cuộc gọi ở trong trạng thái cảnh báo hoặc trạng thái hàng đợi cho tới khi xác
định được một đích thích hợp. Một ACD có thể sử dụng các thiết bị khác, bao
gồm các thiết bị truy cập thông tin (để phát các bản tin) và các thiết bị ACD
khác ho ặc là các nhóm ACD. Có hai cách thực hiện một thiết bị ACD. Cách thứ
nhất sử dụng các thiết bị liên quan đ ến ACD nhìn thấy được, trong cách này, bất
kỳ một thiết bị nào được sử dụng bởi ACD để tương tác với cuộc gọi được mô
hình độc lập với bản thân thiết bị ACD (với các kết nối riêng biệt với cuộc gọi).
Trong cách thứ hai, các thiết bị liên quan là không nhìn thấy được, các tài
nguyên được sử dụng đều được xem như nằm bên trong thiết bị ACD, do vậy
chỉ có một kết nối tới cuộc gọi được sử dụng.
- Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI
Đồ án tốt nghiệp đại học
* Các thiết bị nhóm ACD
Một thiết bị nhóm ACD giống như một thiết bị ACD ở chỗ nó cũng thực
hiện phân phối các cuộc gọi. Tuy nhiên, khác với thiết bị ACD, nó chỉ phân phối
các cuộc gọi tới một nhóm cụ thể các thiết bị đã được kết hợp cụ thể với thiết bị
nhóm ACD này. Ngoài sự khác biệt này, nó hoạt động hoàn toàn giống một thiết
bị ACD.
* Các thiết bị truy tìm nhóm
Một thiết bị truy tìm nhóm cũng giống như một thiết bị nhóm ACD ở chỗ
nó phân phối các cuộc gọi tới một nhóm xác định các thiết bị. Tuy nhiên, có
điểm khác đó là, nhóm các thiết bị được phục vụ bởi chức năng phân phối của
một nhóm truy tìm là cố định theo một cách nào đó, do vậy khái niệm agent
không được áp dụng ở đây. Ngo ài sự khác biệt này, nó hoạt động hoàn toàn
giống với một thiết bị ACD hay một thiết bị nhóm ACD.
* Các thiết bị truy cập thông tin
Các thiết bị truy cập thông tin là các tài nguyên điện thoại thực hiện tương
tác với các luồng thông tin gắn với các cuộc gọi. Trong nhiều trường hợp, các tài
nguyên truy cập thông tin đơn giản chỉ là các phương tiện bên trong một thiết bị
cụ thể, hay bên trong các tài nguyên chuyển mạch, và chúng trong suốt đối với
hoạt động của thiết bị hay các tài nguyên đó, trong các trường hợp khác, chúng
có thể là các thiết bị độc lập và có thể được kết hợp với các cuộc gọi sử dụng các
dịch vụ chuyển mạch thích hợp.
Các b ộ thu/phát sóng âm tần:
Trong các hệ thống điện thoại đang tồn tại, loại tài nguyên truy cập thông
tin phổ biến nhất đó là các thiết bị tạo phát và thu các mã DTMF. Các bộ tạo
phát DTMF thường được xây dựng trong hầu hết các thiết bị trạm để mọi người
có thể tạo ra các mã DTMF bằng cách nhấn phím. Trong một số hệ thống điện
thoại, các mã DTMF đ ược tạo ra chỉ để truyền một yêu cầu tới một điểm đầu
cuối trong một cuộc gọi. Trong các hệ thống khác, chúng còn được sử dụng để
truyền các câu lệnh (ví dụ như số của thiết bị cần gọi) tới các tài nguyên xử lý
cuộc gọi. Trong trường hợp này, cần phải có các bộ thu DTMF mục đích chung
để biên dịch các câu lệnh phát ra bởi nhiều loại thiết bị khác nhau.
- Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI
Đồ án tốt nghiệp đại học
Các b ộ thu/phát xung:
Các hệ thống xử lý thoại tự động đã trở nên phụ thuộc nặng nề vào khả
năng bắt các số DTMF để cho phép người dùng có thể tương tác một cách thuận
tiện với hệ thống, tuy nhiên trên thế giới hiện có rất nhiều người sử dụng điện
thoại không có loại điện thoại ấn phím tạo mã đa tần. Kỹ thuật nhận dạng tiếng
nói cho ta một giải pháp khả thi và một lựa chọn khác là sử dụng kỹ thuật nhận
dạng xung dựa trên việc phát hiện trực tiếp các số đ ược quay bởi người gọi với
máy điện thoại loại quay số hay ấn phím tạo xung. Các số này được quay bằng
cách làm gián đo ạn dòng điện mạch vòng đường dây thuê bao tương tự. Một
kho ảng ngừng ngắn giữa các lần gián đoạn báo cho bộ nhận biết để tiếp tục đếm
xung cho số hiện tại, còn một khoảng ngừng d ài hơn tương ứng với việc số đó
đã quay xong.
Vấn đề chính đối với kỹ thuật nhận dạng xung là các chuyển mạch không
truyền các sự thay đổi của dòng điện mạch vòng qua kết nối và ở bên thu chỉ
nghe được các tiếng lách cách (click), do vậy bộ nhận dạng cần phải có khả
năng xác định và đếm được các tiếng lách cách này. Một dạng của bộ nhận dạng
xung đơn giản là một bộ đếm tiếng lách cách, nó không quan tâm đến chi tiết
của đường bao tín hiệu thoại, một sản phẩm tinh vi hơn sử dụng xử lý tín hiệu
dựa trên DSP có khả năng phân biệt các xung click với các âm thanh khác trên
đường truyền.
+ Thiết bị nhận dạng xung
Thiết bị nhận dạng xung nói chung thường được lắp chèn vào trên đường
dây trung kế nối từ CO của công ty điện thoại. Các số nhận được có thể đ ược
truyền đến VRU theo một trong ba cách: bằng cách chuyển đổi sang mã đa tần,
trong trường hợp này thiết bị này được gọi là bộ chuyển đổi xung - âm tần, cách
thứ hai là sử dụng một đường truyền thông riêng (ví d ụ sử dụng kết nối RS-232)
được nối riêng rẽ tới VRU, và cách thứ ba là sử dụng một card được gắn trong
PC.
Các b ộ tạo/thu âm tần điện thoại
Các hệ thống điện thoại làm việc với mạng thoại sử dụng rất nhiều các âm
tần khác. Các bộ tạo/ thu âm tần điện thoại cho phép có thể phát và thu d ễ dàng
- Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI
Đồ án tốt nghiệp đại học
các âm tần tới/từ người dùng. Sau đây là một số các âm thường gặp trong mạng
điện thoại.
- Âm mời quay số.
- Âm tính cước: Là một âm để chỉ thị rằng tài nguyên xử lý cuộc gọi yêu
cầu nhận các thông tin về cước.
- Âm báo bận.
- Các âm thông tin đặc biệt (SIT): là các chuỗi của ba âm tần được định
nghĩa một cách chính xác để chỉ thị tiến trình cuộc gọi đã b ị dừng vì một số lí do
cụ thể. Các âm này thường đi trước các thông điệp được ghi trước mô tả sự cố.
- Â m phản hồi chuông: là âm chuông mà người gọi nghe thấy sau khi
quay số và đang đ ợi cuộc gọi đ ược trả lời. Nó gắn với chế độ rung chuông của
trạng thái cảnh báo của kết nối.
- Tín hiệu Beep: là m ột âm được phát ra bởi một máy trả lời tự động, một
hệ thống thư tho ại, hay một thiết bị truy cập thông tin khác để chỉ dẫn cho người
gọi bắt đầu ghi lại lời nhắn.
- Kho ảng lặng: là kho ảng thời gian không có bất kỳ một âm nào, một tín
hiệu thoại hay dữ liệu được điều chế nào trong dòng thông tin gắn với một kết
nối thoại.
Các d ịch vụ thông tin
- Kỹ thuật nhận dạng tiếng nói: Kỹ thuật nhận dạng tiếng nói hay còn gọi là
kỹ thuật chuyển đổi thoại - văn bản, cung cấp một cách thay thế cho việc quay
số của chủ gọi để hướng dẫn cho một hệ thống xử lý thoại. Một hay nhiều từ
trong lời nói của người gọi được phân tích bởi một hệ thống con nhận dạng tiếng
nói và cố gắn với một từ vựng phù hợp trong từ điển đ ã biết trước
- K ỹ thuật tổng hợp văn bản thành thoại (Text To Speech - TTS): TTS là
quá trình phát ra một cụm từ (dạng thoại )với dữ liệu đầu vào dưới dạng chuỗi
hay một tập tin văn bản, thường là ở dưới dạng các ký tự ASCII. TTS cho phép
các ứng dụng xử lý thoại truyền tải thông tin không đ ược ghi trước dưới dạng
các file âm thanh tới chủ gọi
- Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI
Đồ án tốt nghiệp đại học
* Hệ thống điện thoại nhánh riêng PBX
Hiện nay có rất nhiều các doanh nghiệp đều có các chuyển mạch điện thoại
riêng của mình gọi là các tổng đài PBX hay PABX, các doanh nghiệp nhỏ hơn đôi
khi có một loại chuyển mạch đơn giản hơn gọi là các hệ thống nút bấm (key
system), trong hệ thống này mỗi điện thoại có một hàng nút bấm, mỗi một nút
bấm cho một đường CO. Để nhấc máy ở một đường thì bạn sẽ phải ấn phím
tương ứng. Các hệ thống này đòi hỏi hoạt động bằng tay để xử lý cuộc gọi, do vậy
nó không thích hợp với tích hợp máy tính.
Một tổng đài PBX thực sự sẽ chứa một máy tính và thường có rất nhiều khả
năng mà có thể lập trình được bởi người sử dụng. Bộ phận chính được gọi là đơn
vị xử lý trung tâm CPU. Hai bộ các đường dây sẽ được nối tới CPU, một đ ược
nối trực tiếp tới công ty điện thoại, các đường dây này được gọi là các đường
trung kế hay các đường CO. Bộ còn lại đ ược nối bên trong công ty, thông thường
là nối tới các điện thoại để b àn của người sử dụng bên trong công ty và tới các
máy Fax, modem hay các thiết bị khác. Các đường này được gọi là các đường
mở rộng của PBX.
Hình 1.12. Kết nối tổng đài PBX
Có hai lo ại đường mở rộng điển hình: một cho các máy điện thoại đặc
trưng, và một loại cho các máy Fax, Modem và các thiết bị khác mà yêu cầu các
đường dây điện thoại analog tiêu chuẩn. Các máy điện thoại đặc trưng là các
máy điện thoại để bàn có các đèn nháy, các nút bấm đặc biệt và các chức năng
khác mà không có ở các điện thoại tiêu chuẩn thông thường. Mỗi loại tổng đài
PBX có loại điện thoại đặc trưng của riêng nó, và một kiểu PBX này thường
- Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI
Đồ án tốt nghiệp đại học
không thể sử dụng điện thoại đặc trưng của kiểu PBX khác, và các loại tổng đài
PBX khác nhau của cùng một nhà sản xuất thường có các đặc tính kỹ thuật của
các điện thoại đặc trưng không tương thích với nhau. Nếu muốn thêm một chức
năng như hộp thư thoại hay các chức năng CTI khác vào tổng đài PBX, thông
thường ta sẽ cần các đường mở rộng kiểu “modem” hơn là lo ại cho các điện
thoại đặc trưng để nối với máy tính. Hầu hết các card điện thoại của Dialogic và
các nhà cung cấp khác chỉ hỗ trợ các đường dây điện thoại tiêu chuẩn và không
có khả năng xử lý các tín hiệu độc quyền trên các đường dây điện thoại đặc
trưng. Tuy nhiên cũng có các ngoại lệ, ví dụ các loại card Dialogic D/42x có thể
hỗ trợ các loại đường mở rộng đặc trưng của một số các kiểu tổng đài PBX quan
trọng nhất, bao gồm cả loại SL-1 của Northern Telecom và các loại khác.
Nhiều tổng đài PBX hỗ trợ một khả năng có thể lập trình được gọi là các
nhóm tìm kiếm. Một nhóm tìm kiếm là một tập hợp các đ ường mở rộng mà có
thể được tìm kiếm theo một trật tự được định trước để tìm một đường rỗi, ví dụ
như một nhóm có thể được định nghĩa trước là một nhóm chuyên trách bán
hàng, người trực tổng đài có thể chuyển tiếp cuộc gọi tới nhóm này, và PBX có
thể tìm một đường mở rộng rỗi và chuyển cuộc gọi tới người bán hàng đó. Đây
là một chức năng tiện lợi cho việc thêm vào dịch vụ tự động chuyển cuộc gọi
Auto-Attendant. Một số các đường mở rộng được kết nối tới máy tính và được
định nghĩa là một nhóm tìm kiếm. Tổng đài PBX sẽ được lập trình để chuyển
các cuộc gọi vào tới nhóm Auto-Attendant. Khi có một cuộc gọi vào được phát
hiện trên đường CO, nó sẽ đ ược gửi tới một máy mở rộng rỗi đầu tiên và máy
tính sẽ trả lời cuộc gọi, đưa ra một menu và có thể chuyển tiếp cuộc gọi tới máy
mở rộng mà chủ gọi yêu cầu. Một vấn đề chính cho tích hợp máy tính với PBX
là việc giám sát kết thúc cuộc gọi. Trong nhiều trường hợp, khi người gọi gác
máy, không có tín hiệu nào được gửi tới máy mở rộng hoặc nếu có chỉ là một
âm, ví d ụ như âm m ời quay số. Trên mạng công cộng, việc kết thúc cuộc gọi
được báo hiệu bằng các khoảng gián đoạn một giây dòng điện mạch vòng, các
thiết bị dựa trên tín hiệu này sẽ không hoạt động chính xác khi nối với các
đường mở rộng của PBX.
- Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI
Đồ án tốt nghiệp đại học
Các thực thể động
* Các cuộc gọi
Cuộc gọi là khái niệm luồng thông tin thoại được thiết lập giữa hai điểm đầu
cuối của mạng điện thoại và tất cả các thông tin điều khiển. Khi xây dựng hệ thống
CTI chúng ta phải quan tâm tới việc điều khiển cuộc gọi tức là đòi hỏi phải truy
cập vào các thông tin điều khiển hay đòi hỏi việc truy cập vào các luồng thông tin
đó.
* Các kết nối
Mối quan hệ giữa thiết bị cụ thể và một cuộc gọi xác định được gọi là một kết
nối
Các trạng thái của các kết nối là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong
hệ thống. Mỗi một kết nối có một trạng thái riêng và nó quyết định có thể thực hiện
được hay không kết nối đó. Có 7 trạng thái kết nối và chúng có khả năng chuyển đổi
lẫn nhau.
- Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI
Đồ án tốt nghiệp đại học
Hình 1.13. Sơ đồ trạng thái kết nối
- Trạng thái khởi tạo: Một thiết bị có yêu cầu dịch vụ hoặc quay số để khởi
tạo cuộc gọi thì kết nối tương ứng sẽ ở trạng thái khởi tạo.
- Trạng thái kết nối: Sau khi cuộc gọi được khởi tạo hệ thống sẽ thiết lập các
kết nối với các thiết bị khác, đây là trạng thái của kết nối.
- Trạng thái Null (rỗng): Một kết nối được gọi là trạng thái Null nếu nó
không tồn tại nữa.
- Trạng thái cảnh báo: Trong thời gian đang cố gắng thực hiện kết nối một
cuộc gọi tới một thiết bị, kết nối này được nói là đang ở trạng thái cảnh
báo.
- Trạng thái không thành công: Chỉ ra rằng cuộc gọi đã bị ngưng lại hay nỗ
lực thiết lập cuộc gọi giữa các thiết bị bị thất bại.
- Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI
Đồ án tốt nghiệp đại học
- Trạng thái giữ máy: Một kết nối đang ở trạng thái giữ máy có nghĩa là cuộc
gọi đó vẫn được duy trì nhưng việc truyền thông tin thoại thì bị ngưng lại
- Trạng thái xếp hàng: một kết nối ở trạng thái xếp hàng khi cuộc gọi tạm bị
treo để chờ xử lý.
* Các Agent
Sự kết hợp giữa một nhóm ACD (Automatic Call Distribution) thiết bị mà
cuộc gọi sẽ được chuyển đến được gọi một Agent. Cũng giống như các kết nối các
Agent cũng có các trạng thái như sau:
- Agent Null: Không tồn tại mối quan hệ nào giữa thiết bị và nhóm ACD.
- Agent Logged on: Mối quan hệ đã được thiết lập, nhưng chưa có cuộc gọi
nào phân phối tới Agent
- Agent không sẵn sàng: thiết bị kết hợp với nhóm ACD chưa sẵn sàng nhận
các cuộc gọi do nhóm ACD phân phối.
- Agent sẵn sàng: thiết bị sẵn sàng nhận cuộc gọi
- Agent bận: thiết bị trả lời một cuộc gọi do ACD gửi đến
- Agent làm việc sau cuộc gọi: thiết bị đã hoàn tất xử lý cuộc gọi do nhóm
ACD gửi tới nhưng chưa sẵn sàng đẻ nhận cuộc gọi mới.
Các trạng thái của agent được nhóm ACD sử dụng để cho việc định tuyến và
thống kê.
nguon tai.lieu . vn
