1. Trang Chủ
  2. Báo cáo khoa học
  3. Đề tài nghiên cứu khoa học: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank chi nhánh Đại học Tây Nguyên

Đề tài nghiên cứu khoa học: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank chi nhánh Đại học Tây Nguyên

Đề tài tiến hành đánh giá thực trạng sự hài lòng của sinh viên và đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank chi nhánh Đại học Tây Nguyên. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank chi nhánh Đại học Tây Nguyên. DANH SÁCH NHỮNG NGƯỜI THAM GIA THỰC HIỆN ĐỀ TÀI VÀ ĐƠN VỊ PHỐI HỢP 1. DANH SÁCH NHỮNG NGƯỜI THAM GIA THỰC HIỆN ĐỀ TÀI Họ và tên Đơn vị học tập Nhiệm vụ được giao Xây d

Thể loại Tài liệu miễn phí Báo cáo khoa học

Số trang 62

Ngày tạo 10/4/2021 6:58:56 AM +00:00

Loại tệp DOCX

Kích thước 0.77 M

Tên tệp

Tải Đề tài nghiên cứu khoa học: Đánh giá sự hài lòng c... (.pdf)

Xem mẫu

  1. DANH SÁCH NHỮNG NGƯỜI THAM GIA THỰC HIỆN ĐỀ TÀI VÀ ĐƠN VỊ PHỐI HỢP 1. DANH SÁCH NHỮNG NGƯỜI THAM GIA THỰC HIỆN ĐỀ TÀI Họ và tên Đơn vị học tập Nhiệm vụ được giao Xây dựng đề cương, lập mẫu  QTKDTM K17 phiếu điều tra, thu thập thông  1. Nguyễn Thị Thắm tin, viết báo cáo tổng kết Xây dựng đề cương, lập mẫu  QTKDTM K17 phiếu điều tra, thu thập thông  2. Hoàng Minh Anh Thư tin, viết báo cáo tổng kết 2. DANH SÁCH NHỮNG ĐƠN VỊ PHỐI HỢP Đơn vị phối hợp Nội dung phối hợp Ngân   hàng   Agribank   chi   nhánh   Đại   học   Tây  Cung cấp thông tin Nguyên 2
  2. DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT Số thứ tự Từ viết tắt Diễn giải 1 CLDV Chất lượng dịch vụ 2 ĐH  Đại học  3 GTLN Giá trị lớn nhất 4 GTNL Giá trị nhỏ nhất 5 NH Ngân hàng 6 KH Khách hàng 7 SV Sinh viên 3
  3. DANH MỤC BẢNG BIỂU 4
  4. DANH MỤC SƠ ĐỒ 5
  5. MỤC LỤC 6
  6. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP CƠ SỞ NĂM 2020 1.Thông tin chung Tên đề tài: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ tại   ngân hàng Agribank chi nhánh Đại học Tây Nguyên Mã số: T2020­05 SV Chủ nhiệm đề tài: SV Đỗ Thị Thêm Điện thoại: 0382225306 Email: dothithem15041998@gmail.com Đơn vị chủ trì: Khoa Kinh tế Cơ quan và cá nhân phối hợp thực hiện:  Cơ quan: Ngân hàng Agribank chi nhánh Đại học Tây Nguyên Cá nhân:  + SV Nguyễn Thị Thắm, lớp QTKDTM khóa 2017 + SV Hoàng Minh Anh Thư QTKDTM khóa 2017 Thời gian thực hiện: Từ tháng 01 năm 2020 đến tháng 12 năm 2020 2. Mục tiêu nghiên cứu:  ­ Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng ,  sự hài lòng của khách hàng. ­ Đánh giá thực trạng sự  hài lòng của sinh viên và đo lường các yếu tố  tác động đến sự  hài lòng của sinh viên về  chất lượng dịch vụ  tại ngân hàng   Agribank chi nhánh Đại học Tây Nguyên. ­ Đề  xuất giải pháp nhằm nâng cao sự  hài lòng của sinh viên về  chất  lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank chi nhánh Đại học Tây Nguyên. 3. Nội dung chính ­ Nghiên cứu thực trạng hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch  vụ  tại ngân hàng Agribank chi nhánh Đại học Tây Nguyên  và đo lường các  7
  7. nhân tố  tác động thông qua mô hình 5 thành phần: độ  uy tín, độ  đáp  ứng, sự  thấu hiểu, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình.  +Mô tả mẫu nghiên cứu +Đánh giá sơ bộ thang đo +Kết quả Cronbach alpha +Kết quả EFA + Kết quả phân tích tương quan Pearson +Kết quả phân tích hồi quy đa biến ­ Đề  xuất giải pháp nhằm nâng cao sự  hài lòng của sinh viên về  chất  lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank chi nhánh Đại học Tây Nguyên. 4. Kết quả chính đạt được Kết quả nghiên cứu cho thấy sinh viên chưa hài lòng với chất lượng dịch  vụ của ngân hàng Agribank – Đại học Tây Nguyên. Trong 200 sinh viên được  phỏng vấn chỉ có 19% khách hàng hài lòng khi giao dịch với Ngân hàng, 82,5%   khách hàng cho rằng trong tương lai họ sẽ không giao dịch với Ngân hàng này.   Trong các nhân tố  tác động tới sự  hài lòng của sinh viên thì yếu tố  năng lực  phục vụ, sự đáp ứng và sự thấu hiểu tác động nhiều nhất, còn yếu tố phương  tiện hữu hình ảnh hưởng là không đáng kể. Tất cả các yếu tố này đều có mối   quan hệ  thuận chiều với sự  hài lòng về  chất lượng dịch vụ  của Ngân hàng,  như vậy để củng cố và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, Ngân hàng   cần quan tâm đến việc giảm thiểu thời gian xử lý trong giao dịch, quan tâm,  thấu hiểu khách hàng và cần có thái độ niềm nở, chuyên nghiệp khi phục vụ  khách hàng. 5. Sản phẩm 01 báo cáo khoa học 8
  8. SUMMARY OF THE RESEARCH RESULT SCIENTIFIC AND TECHNOLOGY RESEARCH AT BASIC LEVEL 1. General infomation Topic:   Student   satisfaction   assessment   of   service   quality   at   Agribank  branch of Tay Nguyen Univerity. Chief of studying: Student Do Thi Them Email: dothithem15041998@gmail.com  Tell: 0382225306 The host institution: Economic Faculty Institutions and individuals that cooperate to complete the research: Institution: Agibank branch Tay Nguyen Univerity Individuals:  + Nguyen Thi Tham Student + Hoang Minh Anh Thu Student ­ Execution time: From January, 2020 to December, 2020. 2. Target:  ­ Systematize some theoretical basses about banking survice quality and  customors satifaction. ­ Evalute the current status of student satisfaction and measure the factors  affecting   student   satisfaction   about   survice   quality   at   Agibank   branch   Tay  Nguyen Univerity. ­   Proposing   solutions   to   improve   student   satisfaction   about   the   survice  quality at Agibank branch Tay Nguyen Univerity. 3. Main content ­ Research on student satistaction with service quality at Agribank branch  of   Tay   Nguyen   University   and   measua   the   factor   impasct   throught   the   5­ 9
  9. component model: prestige, response mode, understanding know, the capacity  server and the image owner. + Description of research sample + Preliminary assessment of the scale + Cronbach alpha results + EFA results ­   Proposing   solutions   to   improve   student   satisfaction   about   the   survice  quality at Agibank branch Tay Nguyen Univerity. 4. Research result The research sesults show that students are no satistied with the service  quality of Agribank­ Tay Nguyen Univerity, with 200 customers interviewed,  only 19% of them fell satistied when dealing with the bank. For them, 82,5% of  cusomers think that in the future they will not transact with the Bank. Of the  factors   affecting   student   satisfaction,   service   capacity,   understanding,   and  responsiveness   impact   at   the   most   while   the   tangible   media   influence   is  negligible.   All   of   these   factors   have   a   positive   relationship   with   the   Bank’s  service quality satisfaction, so in order to consolidate and improve customer  satisfaction,   the   Bank   should   pay   attention   time   in   transactions,   caring   and  warm, professional attitude when serving customers. 5.Product ­ 01 scientific report 10
  10. PHẦN THỨ NHẤT ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Cùng với sự  đổi mới của đất nước và sự  phát triển không ngừng của   nền kinh tế đang trong quá trình hội nhập toàn cầu, xu hướng cạnh tranh giữa   các ngân hàng đang có sự thay đổi lớn, bởi vì ngày nay các doanh nghiệp đang  ở  trong một nền kinh tế  dư  thừa, thứ  duy nhất mà họ  thiếu là: Khách hàng.  Khách hàng ngày càng khó tính hơn, họ yêu cầu nhiều hơn và họ hoàn toàn có  quyền lựa chọn trung gian tài chính để  giao dịch. Cho nên quan điểm  trước  đây là ở đâu có giá rẻ, ở đó có sự tồn tại dần được thay thế bằng cạnh tranh   về chất lượng sản phẩm dịch vụ. Ngày nay khi cạnh tranh khốc liệt diễn ra   trong lĩnh vực ngân hàng thương mại, khách hàng trở thành những thượng đế  thực thụ thì việc thu hút và giữ chân họ trở nên khó khăn hơn. Để đứng vững  trước cuộc cạnh này một trong các yếu tố  vô cùng quan trọng đối với các  ngân hàng là nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua gia tăng sự  hài lòng của  khách hàng bằng việc thấu hiểu, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của họ.  Ngân hàng Argribank phòng giao dịch Đại học Tây Nguyên thuận lợi về  vị  trí đắc địa, nằm  trong một trường Đại học lớn của khu vực Tây Nguyên  với quy mô sinh viên của Trường rất lớn (2019 có 12.867 sinh viên). Từ ngày  26/5/2011, ngân hàng Argribank Đắk Lắk đã kết hợp với trường Đại học Tây  Nguyên trong việc thu học phí, phát hành thẻ  ba trong một.  Tính đến tháng  7/2019 Ngân hàng đã phát hành và đang quản lý 31 nghìn khách hàng sử dụng   thẻ  các loại, trong đó học sinh, sinh viên chiếm 67% (gần 20 nghìn thẻ). Là  một chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột,  Agribank chi nhánh Đại học Tây Nguyên cùng cạnh tranh   với 25 ngân hàng  thương mại khác. Điều này  đã đòi hỏi  Agribank  phải  nâng cao chất lượng  11
  11. dịch vụ  thông qua  gia tăng sự  hài lòng của khách hàng  mới tồn tại và phát  triển được. Là những sinh viên đã  giao dịch trong  ba năm với Argribank ­ Đại học  Tây Nguyên, chúng tôi nhận thấy Ngân hàng mang lại rất nhiều lợi ích và sự  tiện lợi cho sinh viên Đại học Tây Nguyên. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ của  Ngân hàng cũng còn những hạn chế như thái độ phục vụ chưa tốt, cơ sở vật  chất còn nghèo nàn, chưa đáp ứng sự tin cậy. Bởi xuất phát từ  những lý do trên chúng tôi muốn kiểm định lại chất   lượng dịch vụ  của Agribank chi nhánh Đại học Tây Nguyên thông qua việc  khảo sát và đánh giá. Từ  đó chúng tôi đề  xuất những giải pháp nhằm cải   thiện chất lượng dịch vụ của Ngân hàng. Vì vậy chúng tôi  chọn đề tài “Đánh   giá   sự   hài   lòng   của   sinh   viên   về   chất   lượng   dịch   vụ   tại   ngân   hàng   Agribank chi nhánh Đại học Tây Nguyên”.  1.2. Mục tiêu nguyên cứu ­ Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng ,  sự hài lòng của khách hàng. ­ Đánh giá thực trạng sự  hài lòng của sinh viên và đo lường các yếu tố  tác động đến sự  hài lòng của sinh viên về  chất lượng dịch vụ  tại ngân hàng   Agribank chi nhánh Đại học Tây Nguyên. ­ Đề  xuất giải pháp nhằm nâng cao sự  hài lòng của sinh viên về  chất  lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank chi nhánh Đại học Tây Nguyên. 12
  12. PHẦN THỨ HAI TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm cơ bản 2.1.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Khi nói về sự hài lòng của khách hàng có khá nhiều quan điểm như sau:  Theo Philip Kotler (2000) sự thỏa mãn hay hài lòng của KH là trạng thái tâm lý  mà khách hàng cảm nhận được khi kết quả (Performance – P) nhận được sau  khi tiêu dùng sản phẩm trùng với kỳ vọng (Expectation – E) của họ trước khi   tiêu dùng sản phẩm đó. Như  vậy để  đánh giá mức độ  thoả  mãn của khách   hàng về  một sản phẩm, người ta so sánh kết quả  thu được sau khi tiêu dùng  với kỳ vọng của người đó. Có ba mức độ  xảy ra: không hài lòng nếu P  E vì kết quả vượt quá sự mong đợi. Nếu doanh nghiệp đưa ra các sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cao hơn đối  thủ cạnh tranh, làm cho khách hàng hài lòng thì xem như doanh nghiệp đó có   được chìa khóa để kinh doanh thành công lâu dài, là nền tảng để bảo vệ hoặc   gia tăng thị  phần (Zeithaml & ctg, 1996). Như vậy, các ngân hàng phải thấu  hiểu yêu cầu dịch vụ của khách hàng, nó có tác động đến việc cung cấp dịch  vụ làm thỏa mãn khách hàng, và khi họ hài lòng sẽ có xu hướng quan hệ cộng   tác lâu dài với doanh nghiệp. Beerli & ctg (2004) lại mô tả  sự  hài lòng của khách hàng là thước đo  mức độ  đáp  ứng sự  mong đợi chung của doanh nghiệp đối với khách hàng.   Theo quan điểm này thì sự hài lòng của khách hàng là thái độ tổng thể đối với  nhà cung cấp dịch vụ hay là phản ứng cảm xúc của họ về sự  khác biệt giữa   những gì họ mong đợi và kết quả nhận được. Như vậy, mức độ  thỏa mãn là hàm của sự  khác biệt giữa kết quả nhận  được và sự  kỳ  vọng. Khách hàng có thể  có cảm nhận một trong ba mức độ  thỏa mãn sau: Nếu kết quả  thực hiện kém hơn kì vọng thì KH sẽ  không hài   13
  13. lòng. Nếu kết quả thực hiên tương xứng với kỳ vọng thì KH sẽ hài lòng. Và  nếu kết quả thực hiện vượt trên mức kỳ vọng thì họ sẽ rất hài lòng. 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Đối với phẩm hữu hình người tiêu dùng có thể  đánh giá chất lượng khá   dễ dàng thông qua các tiêu chí khách quan như: hình dáng, màu sắc, độ bền...  Tuy nhiên đối với dịch vụ, việc đánh giá khó khăn hơn nhiều, khách hàng cảm  nhận về chất lượng thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm  nhận. Quan   điểm   của   Parasuraman,   Zeithaml   &  Berry  (1985),   sự   cảm   nhận   CLDV là sự  so sánh giữa sự  mong đợi của khách hàng với việc thực hiện   CLDV của nhà cung cấp, và đánh giá CLDV không phải chỉ dựa vào kết quả  thực hiện dịch vụ  mà còn phải bao gồm cả quá trình thực hiện của nó. Như  vậy CLDV trước tiên phải là chất lượng nói chung, tức là nó phải đáp  ứng  hoặc vượt lên trên yêu cầu của KH trong hiện tại và cả  tương lai, phải phù  hợp với mục đích của khách hàng và được đánh giá ở mức độ hài lòng của họ  về  dịch vụ. Bên cạnh đó, CLDV không phải chỉ  thể  hiện  ở  sản phẩm cuối   cùng mà còn thể hiện ở trong suốt quá trình cung ứng dịch vụ. Như vậy, tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu  mà CLDV có nhiều cách định nghĩa khác nhau, nhưng có thể nói tóm lại chất  lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời   nói chung của một thực thể. Việc nâng cao CLDV sẽ làm gia tăng sự hài lòng  của khách hàng, càng tạo ra sự  hài lòng của khách hàng càng cao chừng nào,   càng có lợi cho công ty chừng  ấy. Vì vậy, việc định nghĩa CLDV không chỉ  quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho   doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách có hiệu quả nhất,   phục vụ cho mục tiêu phát triển phồn thịnh và bền vững lâu dài ở hiện tại và  trong tương lai. 14
  14. 2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Parasuraman & ctg(1988) cho rằng sự hài lòng và chất lượng dịch vụ  là   hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần với nhau. CLDV là nhân tố tác   động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992). Giữa chất lượng dịch vụ  và sự  hài lòng tồn tại mối quan hệ  nhân quả,   chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự  hài   lòng của khách hàng. Trong mối quan quan hệ này sự hài lòng của khách hàng  là kết quả có tính chất dự báo và mong đợi, còn chất lượng dịch vụ là nguyên  nhân và là một chuẩn lý tưởng (Cronin and Taylor, 1992).   Theo Oliver (1997), chất lượng dịch vụ  ảnh hưởng đến mức độ hài lòng   của khách hàng. Tức là CLDV được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau và  là một phần nhân tố  quyết định sự  hài lòng của khách hàng (Parasuraman &   ctg,1985,  1988;   Spreng  và   ctg,  1996)   .  Nếu  chất  lượng  có  được  cải  thiện  nhưng lại không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ làm họ  cảm thấy hài lòng với dịch vụ đó. Chứng tỏ  rằng, khi sử  dụng dịch vụ, nếu   khách hàng cảm thấy nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ hài lòng  với dịch vụ đó và ngược lại. Do đó, nếu doanh nghiệp muốn có được sự  hài lòng của khách hàng thì   cần phải cung  ứng những sản phẩm dịch vụ  với chất lượng “trên cả  tuyệt  vời”. Cho nên khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ  thường kết hợp chặt chẽ  với việc khảo sát sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch  vụ cung ứng và sự hài lòng khách hàng. 2.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 2.3.1 Mô hình Parasuraman et, al (1985) Khoảng cách thứ  nhất: khoảng cách giữa kỳ  vọng của khách hàng và  nhận thức của ban quản lý.  Khoảng cách thứ hai: khoảng cách giữa sự nhận biết của ban quản lý và  tiêu chí chất lượng dịch vụ.  15
  15. Khoảng cách thứ: khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ và chuyển giao  dịch vụ. Khoảng cách thứ: khoảng cách giữa chuyển giao dịch vụ và truyền thông  bên ngoài. Khoảng cách thứ  năm: khoảng cách giữa dịch vụ  cảm nhận và dịch vụ  kỳ vọng. Sơ đồ 2.  Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ  của Parasuraman (1985) đã đưa ra một nội  dung tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho r ằng b ất   kỳ  dịch vụ  nào, chất lượng của dịch vụ  cảm nhận bởi khách hàng bởi 10  thành phần, đó là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông   tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết về khách hàng, và phương tiện hữu hình. Mô  hình CLDV 10 thành phần có  ưu điểm là bao quát được mọi khía cạnh, tuy  nhiên phức tạp và khó đo lường. Do vậy năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh  lại mô hình năm khoảng cách và hình thành mô hình SERVQUAL gồm 5 thành  phần sau: phương tiện hữu hình, độ  tin cậy, đáp  ứng, năng lực phục vụ  và   cảm thông. 16
  16. Sơ  đồ  2.    Mô hình chất lượng dịch vụ  SERVQUAL của Parasuraman   1988 ­  Ưu điểm của mô hình: Mô hình SERVQUAL là mô hình tổng quát vì  vậy áp dụng hết được cho các loại hình dịch vụ. Thang đo có sẵn 22 phát  biểu, vì vậy chỉ  việc bổ  sung thêm các câu hỏi định tính hoặc định lượng  hoặc thay đổi câu hỏi định lượng (về  bản chất ý nghĩa vẫn giữ  nguyên) sao   cho phù hợp với môi trường và đối tượng khảo sát có thể tiến hành điều tra. ­ Nhược điểm của mô hình: Khái niệm sự kỳ vọng có thể gây khó hiểu  cho người được hỏi, do đó có thể ảnh hưởng tới chất lượng của dữ liệu thu   được hoặc tính không ổn định của các biến quan sát. 2.3.2 Một số  mô hình nghiên cứu thực nghiệm về  chất lượng dịch vụ   ngân hàng. Nghiên   cứu   “Developing   an   instrument   to   measure   customer   service   quality in branch banking” của tác giả  Avkiran (1994). Nghiên cứu này đã sử  dụng mô hình đo lường CLDV BANKSERV ban đầu sau đó phát triển thêm  thành 6 thành phần với 27 biến quan sát trên cơ  sở  mô hình SERVQUAL để  đo lường CLDV ngân hàng bán lẻ tại Úc. Kết quả  nghiên cứu đưa ra 4 nhân   tố   ảnh hưởng CLDV ngân hàng bán lẻ: nhân viên phục vụ, thông tin, tín  17
  17. nhiệm, khả  năng tiếp cận dịch vụ  rút tiền, tuy nhiên chưa thể  hiện rõ tầm  quan trọng của từng nhân tố.  Tác giả  Kumar  & ctg (2009), với nghiên cứu “Determining the relative  importance   of   critical   factors   in   delivering   service   quality   of   banks:   An  application of dominance analysis in SERVQUAL model" thực hiện đánh giá  CLDV ngân hàng thông qua việc đánh gía sự  hài lòng của khách hàng về  CLDV ngân  hàng  ở   Malaysia.  Tác  giả  sử  dụng mô  hình  đo  lường CLDV  SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) với 5 nhân tố  gốc ban đầu là:  phương tiện hữu hình, tin cậy, năng lực phục vụ, đáp  ứng, đồng cảm và bổ  sung thêm nhân tố “tính thuận tiện”. Sau khi tiến hành khảo sát 56 khách hàng  sử  dụng dịch vụ tại các ngân hàng Hồi Giáo và 231 khách hàng sử  dụng dịch  vụ tại các ngân hàng thông thường kết quả nghiên cứu cho rằng có 4 nhân tố  ảnh hưởng đến CLDV các ngân hàng tại Malaysia bao gồm: tin cậy, phương   tiện hữu hình, tính thuận tiện, năng lực phục vụ.  Tại Việt Nam tác giả  Hà Thạch (2012) trên cơ  sở  mô hình SERVQUAL   để điều chỉnh, bổ sung thang đo để đo lường CLDV tại Agribank – Chi nhánh  Quảng Nam. Qua kết quả  nghiên cứu, tác giả  đề  xuất mô hình đo lường  CLDV gồm 7 thành phần: (1) Đáp  ứng; (2) Năng lực phục vụ; (3) Phương   tiện hữu hình về  cơ  sở  vật chất; (4) Chuyên nghiệp; (5) Đồng cảm; (6) Tin   cậy; và (7) Phương tiện hữu hình về  con người. Các thành phần này đã thể  hiện được tính tổng quát về cơ sở lý thuyết các công cụ đo lường CLDV của  Parasuraman (1988). Tác giả  Trần Thị  Thanh Thúy (2018) đã sử  dụng thang đo chất lượng   dịch vụ  SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) với 5 nhân tố  và 22 chỉ  tiêu sẵn có để thực hiện luận án tiến sĩ của mình với đề tài “Chất lượng dịch   vụ  của các ngân hàng thương mại Việt Nam”. Kết quả nghiên cứu cho thấy   có 4 thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ  là Tin cậy, Phương tiện   hữu hình, Đồng cảm, Đáp ứng có ý nghĩa thống kê và có tác động cùng chiều  đến sự  hài lòng của khách hàng. Trong đó thành phần Tin cậy  ảnh hưởng   18
  18. nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ, tiếp đó là phương tiện hữu hình, đồng  cảm và cuối cùng là đáp ứng. 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết Mô   hình   nghiên   cứu   của   đề   tài   thừa   kế   thang   đo   SERVQUAL   của  Parasuraman (1988) và được phát triển từ kết hợp, chọn lọc và ứng dụng kết  quả  của các nhà nghiên cứu như:   Lại Xuân Thủy (2019), Trần Thị  Thanh  Thúy (2018), Đậu Thị Hằng Nga (2015). Việc chọn lọc trên cơ sở phù hợp với  mục tiêu nghiên cứu của đề  tài sự  hài lòng của sinh viên về  chất lượng dịch  vụ  của ngân hàng Agribank cho nhánh Đại học Tây Nguyên. Ngoài 22  biến  quan sát gốc của thang đo SERVQUAL, chúng tôi bổ  sung thêm 4 biến quan  sát cho phù hợp với đặc điểm của đối tượng nghiên cứu và đối tượng khảo   sát. Mô hình nghiên cứu đề xuất được mô tả như sau: Sơ đồ 2.  Mô hình đề xuất nghiên cứu   Lý giải thang đo: ­ Uy tín: Nói lên khả  năng thực hiện dịch vụ  phù hợp và đúng thời hạn  ngay từ lần đầu tiên của ngân hàng. ­ Đáp  ứng: Nói lên sự  mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ  cung cấp dịch vụ cho khách hàng.  ­ Thấu hiểu: Tập hợp các yếu tố  của sự ân cần, mối quan tâm được cá  nhân hóa dành cho khách hàng. 19
  19. ­ Năng lực phục vụ: Thể hiện qua các yếu tố kỹ năng, kinh nghiệm, trình  độ  nghiệp vụ  chuyên môn, khả  năng tư  vấn sản phẩm dịch vụ và thực hiện   thủ tục nhanh gọn và chính xác của đội ngũ nhân viên phục vụ. ­ Phương tiện hữu hình: Thể  hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân  viên phục vụ, cơ sở vật chất và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.  Các giả thuyết đặt ra: Giả thuyết H1: Độ uy tín quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là Độ uy   tín càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại. Giả thuyết H2: Độ đáp ứng quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa độ đáp ứng   càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại. Giả thuyết H3: Sự thấu hiểu quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là sự  thấy hiểu càng cao thì sự  hài lòng về  chất lượng dịch vụ càng cao và ngược   lại. Giả thuyết H4: Năng lực phục vụ quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa  là năng lực phục vụ càng cao thì sự  hài lòng về chất lượng dịch vụ càng cao   và ngược lại. Giả  thuyết H5: Phương tiện hữu hình quan hệ  dương với sự  hài lòng,  nghĩa là năng lực phục vụ    càng cao thì sự  hài lòng về  chất lượng dịch vụ  càng cao và ngược lại. 2.5 Thiết kế thang đo Bảng 2.  Diễn đạt và mã hóa thang đo STT Các phát biểu Nguồn gốc mục đo Mã hóa ĐỘ UY TÍN UT 1 NH Luôn thực hiện đúng lời hứa Mục đo gốc UT1 2 Việc nộp học phí an toàn, không xảy ra nhầm lẫn. Mục đo gốc UT2 3 Giao dịch được thực hiện thành công ngay lần đầu tiên. Mục đo gốc UT3 4 NH cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà NH đã thông báo. Mục đo gốc UT4 5 Khi bạn gặp vấn đề, NH thật sự muốn giải quyết vấn đề đó. Mục đo gốc UT5 20
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược