1. Trang Chủ
  2. Kinh tế - Thương mại
  3. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua smartphone cao cấp của người dân thành phố Huế

Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua smartphone cao cấp của người dân thành phố Huế

Đề tài được thực hiện với mục tiêu nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua smartphone cao cấp của người dân thành phố Huế, đồng thời đề xuất giải pháp phát triển thị trường smartphone cao cấp ở địa bàn thành phố Huế. Mời các bạn cùng tham khảo! PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Lịch sử loài người đã chứng kiến nhiều phát minh khoa học vĩ đại có tác dụng thay đổi cả một giai đoạn phát triển. Những phát kiến này ngày càng được ứng dụng nhiều hơn vào cuộc sống của con người. Vài

Thể loại Tài liệu miễn phí Kinh tế - Thương mại

Số trang 113

Ngày tạo 4/8/2023 2:45:54 AM +00:00

Loại tệp DOC

Kích thước 1.53 M

Tên tệp

Tải Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường: Phân tích c... (.pdf)

Xem mẫu

  1. PHẦN I  ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Lịch sử  loài người đã chứng kiến nhiều phát minh khoa học vĩ đại có tác dụng  thay đổi cả  một giai đoạn phát triển. Những phát kiến này ngày càng được ứng dụng  nhiều hơn vào cuộc sống của con người. Vài năm trở lại đây, khi nền công nghệ khoa  học phát triển, các thiết bị  truyền thông như  được thổi một luồng gió mới, trong đó  lĩnh vực di động có tốc độ  bùng nổ  nhanh chưa từng thấy. Điện thoại đã không còn  như trước đây mà được nhân cách hóa trở nên thông minh hơn, và các nhà khoa học đã   đặt tên cho điện thoại một tên gọi mới là “smartphone”. Sau khi được giới thiệu từ  cuối những năm 1990, smartphone đã làm thay đổi cách con người kết nối với thế giới.   Từ chiếc smartphone đầu tiên được ra đời vào ngày 26/11/1992 tại hội chợ COMDEX   diễn ra  ở  Las Vegas (Mỹ) do hãng IBM sản xuất với tên gọi là Simon, với các tính   năng vượt bậc hơn so với một chiếc điện thoại thông thường như màn hình cảm ứng,   gửi hay nhận email, thậm chí là gửi hay nhận fax. Bên cạnh đó, một chiếc smartphone   còn được trang bị các ứng dụng như sổ địa chỉ, lịch, máy tính, đồng hồ thế giới, nhận   diện chữ  viết tay lên màn hình cảm  ứng. Thậm chí, người dùng có thể  tải và cài đặt  thêm ứng dụng được phát triển từ bên thứ  ba, giống với smartphone ngày nay. Simon   như một điểm sáng giúp khơi nguồn cho sự cải tiến và phát triển của smartphone ngày  nay.  Thế  giới công nghệ  đã chứng kiến những bước chạy thần tốc của thiết bị  di   động thông minh, mà cụ thể là smartphone trong những năm vừa qua.   Chính sự ra đời  của iPhone phiên bản đầu tiên từ năm 2007 là “phát súng” để bắt đầu cuộc đua trên thị  trường này. Kể  từ  khi iPhone xuất hiện, sự phát triển của smartphone ngày càng trở  nên nhanh hơn bao giờ hết, và mục tiêu mà các hãng sản xuất khác đặt ra chính là “lật  đổ iPhone”. Sự phát triển nhanh chóng của smartphone vừa giúp cho người dùng có thể  tận hưởng những công nghệ  mới nhất trên những sản phẩm vừa ra mắt, nhưng bên   cạnh đó cũng khiến cho các sản phẩm trở  nên lỗi thời một cách nhanh chóng hơn.   1
  2. Nhiều mẫu sản phẩm đã nhanh chóng trở  thành “hàng cũ” khi phiên bản mới ra mắt   sau đó không lâu. Nếu như  vào năm 1996, để  tải một bài hát ta mất khoảng 25 phút.   Nhưng giờ đây, ta chỉ cần 25 giây cùng với chiếc điện thoại. Đây chính là minh chứng  cho tốc độ  phát triển của lĩnh vực viễn thông, nó hỗ  trợ  rất nhiều cho sự  phát triển  của smartphone.  Nhờ vào đó, một chiếc smartphone ngoài chức năng nghe gọi còn có thể dùng để  giải trí, lướt web và xử lý công việc. Theo xu hướng thời đại, người dùng Việt Nam  đang có xu hướng chuyển từ  feature phone (điện thoại chỉ  có chức năng nghe, gọi,   nhắn tin) sang smartphone (điện thoại thông minh) cụ thể qua nghiên cứu của Ericsson   ConsumerLab    (một tổ  chức quốc tế  có hơn 15 năm kinh nghiệm trong nghiên cứu  hành vi và giá trị  của con người), tỷ  lệ  sử  dụng smartphone tại Việt Nam tăng 16%   (2011)  lên  21%  (cuối  2012)  trên tổng  số   thuê  bao di  động.  Theo  báo  cáo Vietnam  Digital Landscape của Moore Corporation (2015), số  thuê bao 3G tại Việt Nam năm   2012 là 15,7 triệu (chiếm 11,9% trên tổng số thuê bao di động). Đến năm 2015, con số  này đã đạt 29,3 triệu thuê bao 3G (chiếm 21,4% trên tổng số  thuê bao di động). Qua   thời gian, tỷ  lệ  người Việt Nam sử dụng smartphone đã đạt 57%, tỷ  lệ  người dùng   feature phone là 43% (theo báo cáo của Nielsen, 2014). Theo báo cáo Vietnam Mobile  Market (2014 – Q2 2015) của Sohagame, số  lượng người dùng Việt Nam yêu thích  smartphone năm 2015 là 37 triệu người, trong đó tốc độ  tăng trưởng về  smartphone ở  Việt Nam đã đứng thứ  2 châu Á, chỉ  sau Indonesia. Để  hiểu rõ hơn hành vi tiêu dùng   của người Việt đối với dòng điện thoại smartphone, cụ  thể  hơn là smartphone cao  cấp, tác giả  chọn đề  tài nghiên cứu “Phân tích các yếu tố   ảnh hưởng đến quyết  định mua smartphone cao cấp của người dân thành phố Huế”. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung 2
  3.      Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua smartphone cao cấp của người   dân thành phố Huế, đồng thời đề xuất giải pháp phát triển thị trường smartphone cao   cấp ở địa bàn thành phố Huế. 2.2. Mục tiêu cụ thể ­ Hệ  thống hóa những vấn đề  lý luận về  smartphone và quá trình ra quyết định mua   của người tiêu dùng. ­ Phân tích thực trạng tiêu dùng smartphone cao cấp tại thành phố Huế. ­ Phân tích các yếu tố  ảnh hưởng đến quyết định mua smartphone cao cấp của người  dân thành phố Huế. ­ Đề xuất giải pháp nhằm phát triển thị  trường smartphone cao cấp trên địa bàn thành  phố Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu          Các yếu tố   ảnh hưởng đến quyết định mua smartphone cao cấp của người dân  thành phố Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu      ­ Phạm vi thời gian: Thu thập số liệu thứ cấp từ năm 2014 đến khi kết thúc đề tài,   số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra bằng bảng hỏi trong khoảng thời gian  từ 4/2017 đến 6/2017.      ­ Phạm vi không gian: Đề tài được điều tra nghiên cứu trên địa bàn thành phố Huế.  4. Cách tiếp cận, phương pháp nghiên cứu 4.1. Cách tiếp cận       ­ Phương pháp phỏng vấn: phỏng vấn cá nhân trực tiếp thông qua phiếu điều tra   được thiết kế  theo mục tiêu và nội dung cần nghiên cứu kết hợp với điều tra online  qua email, facebook; điều tra thử rồi mới tiến hành điều tra hàng loạt. 3
  4.     ­ Phương pháp lấy mẫu: chọn mẫu thuận tiện, đơn giản, dễ  thực hiện. Người   nghiên cứu tiến hành điều tra những người đã mua smartphone cao cấp sinh sống trên  địa bàn thành phố Huế. 4.2. Phương pháp nghiên cứu 4.2.1. Thiết kế nghiên cứu Nhằm giải quyết các mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra, nghiên cứu này sử dụng 2  phương pháp: định tính và định lượng. Phương pháp định tính được sử dụng trong thời  kì đầu của quá trình nghiên cứu nhằm thu thập các tài liệu tham khảo và các thông tin   phục vụ cho việc xây dựng cơ sở lí thuyết cho đề tài nghiên cứu. Phương pháp nghiên   cứu định lượng dùng kĩ thuật thu thập dữ  liệu là điều tra theo bảng hỏi. Nghiên cứu   này nhằm điều tra, đánh giá và đo lường các yếu tố   ảnh hưởng đến quyết định mua  smartphone cao cấp của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế. Nghiên cứu định tính  Nghiên cứu định tính nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ  sung các biến quan sát  dùng để  đo lường trong nghiên cứu này. Cụ  thể  tìm hiểu các yếu tố   ảnh hưởng đến  quyết định mua smartphone cao cấp của người dân trên địa bàn thành phố  Huế. Đầu  tiên nghiên cứu sử  dụng phương pháp phỏng vấn các chuyên gia, từ  đó phác thảo ra   các tiêu chí như: thương hiệu, giá, đặc tính sản phẩm, bán hàng và hậu mãi … để xây  dựng bảng hỏi. Các chuyên gia bao gồm: cán bộ  thuộc bộ  phận dịch vụ  khách hàng,   trưởng phong kinh doanh, nhân viên kinh doanh cua m ̀ ̉ ột số doanh nghiệp kinh doanh   mặt hàng smartphone trên địa bàn thành phố Huế, là những người trực tiếp tiếp xúc, tư  vấn, giải quyết khiếu nại, sự cố, thắc mắc cho khách hàng. Tiến hành thảo luận nhóm  (Focus group) gồm từ  8­10 khach hang hi ́ ̀ ện đang sử  dụng smartphone cao cấp. Mục   đích kiểm tra mức độ nhận thức về bộ thang đo va cac câu hoi liên quan.  ̀ ́ ̉ Từ hai nguồn thông tin này kết hợp với muc tiêu nghiên c ̣ ưu, ph ́ ần lý thuyết và  tham khảo một số  nghiên cứu trong và ngoài nước làm cơ  sở  để  xây dựng bảng hỏi  nhằm thu thập ý kiến khách hàng, phục vụ cho phần nghiên cứu định lượng tiếp theo. 4
  5. Nghiên cứu định lượng  Dựa vào kết quả nghiên cứu định tính để tiến hành thiết kế  bảng hỏi phục vụ  việc thu thập dữ liệu cần thiết cho nghiên cứu.  ̉ ́ ử  30 khach hang xem m Phong vân th ́ ̀ ưc đô hi ́ ̣ ểu thông tin, ý nghĩa của các câu   hỏi hay không, để sau đó tiến hành chỉnh sửa bảng câu hỏi, hiệu chỉnh thang đo nhằm  đảm bảo tính tin cậy của đề  tài. Bảng câu hỏi sau khi được điều chỉnh sẽ  đưa vào  phỏng vấn chính thức khách hàng. 4.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu Dữ liệu thứ cấp  Thu thập các thông tin, số  liệu liên quan đến tình hình kinh doanh mặt hàng  smartphone cao cấp ở một số doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Huế gồm có : Công  ty cổ  phần bán lẻ  kỹ  thuật số  FPT tại Huế, Hệ  thống bán lẻ  Viettel Store tại Huế,   Công ty TNHH Tin học Công nghệ  Phi Long – chi nhánh Huế. Thu thập các tài liệu  liên quan từ Internet, các bài báo nghiên cứu khoa học, khoá luận tốt nghiệp, luận văn,  luận án trong và ngoài nước… có liên quan đến đề tài nghiên cứu.  Dữ liệu sơ cấp  Dữ liệu sơ cấp trong nghiên cứu này được thu thập bằng cách điều tra cac khach ́ ́   ̀ ́ ̣ ̀ ̀ ́ ́ ̉ ́ ̉ ̉ hang ca nhân trên đia ban thanh phô Huê thông qua khao sat bang hoi. ̉ ̉ ́ ược muc tiêu nghiên c Quy mô mâu: Đê giai quyêt đ ̃ ̣ ưu đê tai co s ́ ̀ ̀ ́ ử dung ki thuât ̣ ̃ ̣  phân   tich ́   nhân   tố  kham ̣   Dựa   theo   nghiên   cứu   của   Hair,   ́   phá  EFA   và  hôì   quy   bôi. Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự  kiến. Theo   đó, kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Trong phiếu khảo sát ý kiến khách hàng có thang đo về  các yếu tố   ảnh hưởng  đến quyết định mua smartphone cao cấp của khách hàng trên địa bàn thành phố  Huế  với 24 biến quan sát cân đam bao sô l ̀ ̉ ̉ ́ ượng mâu tôi thiêu la 120 (n=24*5=120). Sô mâu ̃ ́ ̉ ̀ ́ ̃  ̀ ơn thi thông tin thu thâp cang chinh xac, trong pham vi nghiên c điêu tra cang l ̀ ́ ̀ ̣ ̀ ́ ́ ̣ ứu nay đê ̀ ̉  ̉ ̉ ̣ ̣ ơ mâu cân điêu tra la 150. đam bao đô tin cây c ̃ ̃ ̀ ̀ ̀ 5
  6. Đề  tài sử  dụng phương pháp thống kê mô tả, tính điểm trung bình qua đó thấy  được  một số  thông tin cá nhân của người tiêu dùng; các đặc điểm của người tiêu dùng  smartphone cao cấp như độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp; thu thập và thống kê các đặc   điểm  về   tên  smartphone,  thương  hiệu  người tiêu dùng đang  sử   dụng,…  Ngoài  ra,  nghiên cứu sử  dụng kiểm định Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố  khám phá EFA để đánh giá các thang đo có ảnh hưởng đến quyết định mua smartphone  cao cấp. Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để hỗ  trợ trong việc phân tích số  liệu sơ cấp và sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích, đánh giá đối với số liệu thứ  cấp. 5. Hạn chế của đề tài Do hạn chế về thời gian nên phạm vi nghiên cứu của đề tài chủ yếu tập trung ở  địa bàn thành phố  Huế, điều này có thể   ảnh hưởng đến tính đại diện của kết quả  nghiên cứu. Tuy nhiên, việc sử dụng kỹ thuật kiểm định thống kê trong quá trình phân  tích số liệu cho thấy kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thống kê và độ tin cậy cao. PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1  CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận  1.1.1. Khái niệm và tính năng của smartphone 1.1.1.1. Khái niệm smartphone Smartphone là loại điện thoại di động cảm ứng được tích hợp bộ nhớ trong lớn,  và được chạy bởi một hệ điều hành do nhà sản xuất thiết kế. Ngoài chức năng nghe,  gọi, gửi tin nhắn, nghe nhạc, quay video, smartphone còn có thể  lướt web, gửi mail,  thực hiện các cuộc gọi video và đặc biệt là có thể tải và sử dụng các ứng dụng trả phí   6
  7. hoặc miễn phí trên cửa hàng ứng dụng được thiết kế bởi nhà sản xuất. Ngoài là một   phương tiện giải trí, smartphone còn là một phương tiện giúp xử  lý công việc hữu   hiệu. 1.1.1.2. Tính năng của smartphone cao cấp ­ Một chiếc máy điện thoại di động tiên tiến:  Smartphone tích hợp nhiều công  nghệ tiên tiến trong cùng một máy, thậm chí còn có các chức năng cảm giác, xúc giác,   cảm  ứng… như  con người. Ngoài ra smartphone còn có các tính năng công nghệ  số  được tích hợp như máy quay phim, chụp  ảnh với chỉ số điểm ảnh cao, tích hợp công  nghệ  truyền hình di động, mô hình vô tuyến điện trang bị  kỹ  thuật quang học tăng   giảm theo ý nghĩ điều khiển của người dùng, làm các thước phim video sống động,  đăng trực tiếp  ảnh lên blog…Tất cả  những đặc điểm trên đã giúp cho smartphone  khẳng định vị thế của một chiếc điện thoại di động tiên tiến, thông minh. ­ Kết nối: Smartphone luôn kết nối Internet đường truyền tốc độ cao. Sự truy cập   tới Internet mobile đánh dấu “một hiện thực phát triển” hơn khi mà mạng Internet cho   phép smartphone trở thành một chiếc mobile truyền thông đa phương tiện. Chức năng  này khiến smartphone có thể thay thế một chiếc tivi, Ipod hay một máy tính cá nhân…  Smartphone lướt web nhanh nhờ kết nối wi­fi tốc độ  cao. Tuy nhiên, trong tương lai,  người sử dụng vẫn mong muốn có những thế hệ kế tiếp smartphone “khai thác và tận  hưởng” được hết lợi ích từ  mạng 3G cho phép tích nạp chính thức các gốc thông tin  hữu ích ẩn chứa khác. ­ Bản địa hóa: Smartphone luôn được trang bị  một thiết bị  thu có khả  năng thu  phát sóng. Sự  bản địa hóa của smartphone  ở  đây có nghĩa là tính năng bản đồ  chỉ  đường thông minh cho người sử  dụng. Ngoài ra, người dùng smartphone có thể  sử  dụng phần mềm quản lý sự di chuyển của mình trong trường hợp muốn ghi nhớ, nhắc   nhở công việc, để quên hoặc làm rơi đồ… ­  Tự  động hóa văn phòng:  Smartphone được nhìn nhận một cách tương đối và  được tiêu chuẩn hóa từ thế hệ laptop thứ nhất. Nó xứng đáng là một thiết bị tự động   7
  8. hóa văn phòng hữu dụng nhờ  vào nhiều chi tiết công nghệ  văn phòng như  việc truy   cập mạng, đọc và lưu giữ  file tài liệu với dung lượng bộ  nhớ lớn. Smartphone được  trang bị phần mềm nhận dạng các file word, excel, pdf,… như một chiếc PC (Personal   Computer) hay một chiếc laptop, tuy nhiên người dùng smartphone hài lòng vì có thể  xem tài liệu văn phòng dù đang ở bất cứ nơi đâu. ­  Máy   ghi   âm   chuyên   nghiệp   và   đầu   đọc   truyền   thông   đa   phương   tiện:  Smartphone mang chức năng của một máy ghi âm chuyên nghiệp, có thể ghi âm rõ âm  thanh của người nói trong một không gian  ồn ào. Chức năng này phù hợp và đáng để  smartphone nằm trong túi của các phóng viên, nhà báo chuyên nghiệp ở khắp nơi trên   thế  giới. Ngoài ra, như  đã nói  ở  trên, smartphone còn là một chiếc đầu đọc truyền   thông đa phương tiện thay thế TV. Và người sử dụng có thể hoàn toàn yên tâm bởi sẽ  không bị  mất hay bị  tạm dừng bất kỳ một cuộc gọi đến nào khi đang sử  dụng chức  năng truyền thông của smartphone. ­  Walkman MP3, radio FM:  Đây là một chức năng quen thuộc có mặt trên các  dòng điện thoại di động khác nhau, tuy nhiên, với chiếc mobile thông minh smartphone,  người dùng có thể  nghe radio ngay cả khi đang ở  những vùng xa xôi mà những chiếc  mobile thông thường không thể bắt sóng được. Chức năng nghe nhạc như  một chiếc  iPod thực thụ, có thể  tải và đăng nhạc trên web vào máy hoặc ngược lại tùy theo ý  thích của người dùng. ­  Công nghệ  kỹ  thuật cao:  Smartphone luôn sử  dụng các con chip thông minh,  một nguồn pin dồi dào, cài đặt các ứng dụng phần mềm hiệu quả. Ngoài ra, ở một số  chiếc smartphone đặc biệt khứu giác, trông nom nhà cửa, xem phong thủy…còn sử  dụng các phần mềm ứng dụng khiến smartphone trở nên “nhạy cảm và linh hoạt” như  con người. Bên cạnh đó, ở mỗi smartphone cao cấp còn có những chức năng đặc biệt  khác như: Sản phẩm Lumia của Nokia có thể  chụp  ảnh động, chụp  ảnh trong bóng  tối; Iphone 4s và Iphone 5 của Apple có chức năng tìm kiếm Siri cho phép người tiêu  8
  9. dùng tìm kiếm thông tin thông qua giọng nói hoặc hình ảnh chụp từ Iphone; Sản phẩm   Galaxy S4 của Samsung có khả năng cảm ứng bằng mắt…  1.1.2. Thị trường người tiêu dùng và hành vi mua hàng của người tiêu dùng 1.1.2.1. Khái quát về thị trường người tiêu dùng ­ Khái niệm Thị  trường người tiêu dùng bao gồm tất cả các cá nhân, các hộ  tiêu dùng và các   nhóm tập thể mua hàng hóa hoặc dịch vụ cho mục đích tiêu dùng cá nhân. ­ Đặc điểm Có quy mô lớn và thường xuyên gia tăng. Khách hàng rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa  và sở thích đã tạo nên sự phong phú và đa dạng về nhu cầu và mong muốn  của họ trong việc mua sắm và sử dụng hàng hóa. Các quyết định mua mang tính cá nhân. Họ tiêu dùng không chỉ đơn giản là  tiêu dùng thông thường mà ngày nay nó còn được xem như một nghệ thuật   sống, một sự  tự  thể hiện. Mọi nhu cầu đều thay đổi theo thời gian, song   nhu cầu cá nhân luôn có nhịp độ thay đổi nhanh chóng hơn cả. 1.1.2.2. Khái niệm hành vi của người tiêu dùng Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: “Hành vi tiêu dùng chính là sự tác động qua lại  giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà   qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ.” Hay nói cách khác, hành vi tiêu dùng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà  con người có được và những hành động mà họ  thực hiện trong quá trình tiêu dùng.  Những yếu tố như ý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá  cả, bao bì, bề ngoài sản phẩm… đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành   vi của khách hàng. Theo Philip Kotler, “Hành vi tiêu dùng là những hành vi cụ thể của một cá nhân   khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ”. 9
  10. “Hành vi tiêu dùng là một tiến trình cho phép một cá nhân hay một nhóm người   lựa chọn, mua sắm, sử  dụng hoặc loại bỏ  một sản phẩm hoặc dịch v ụ, nh ững suy   nghĩ đã có, kinh nghiệm hay tích lũy, nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của họ. ”  (Solomon Micheal – Consumer Behaviour, 1992). Hành vi tiêu dùng là toàn bộ  những hoạt động liên quan trực tiếp tới quá trình   tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sở hữu, sử dụng, loại bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ. Nó bao   gồm cả  những quá trình ra quyết định diễn ra trước, trong và sau các hành động đó.  (James F. Engel, Roger D.Blackwell,  Paul W. Miniard – Consumer Behaviour, 1993). 1.1.2.3. Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng Theo Philip Kotler, nghiên cứu về hành vi tiêu dùng của khách hàng là một nhiệm   vụ khá quan trọng có ảnh hưởng rất lớn đến quy trình các quyết định về tiếp thị  của  các doanh nghiệp. Trong những thời gian đầu tiên, những người làm tiếp thị  có thể  hiểu được người tiêu dùng thông qua những kinh nghiệm bán hàng cho họ hằng ngày.  Thế  nhưng sự  phát triển về  quy mô của các doanh nghiệp và thị  trường đã làm cho   nhiều nhà quản trị tiếp thị không còn điều kiện tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nữa.   Ngày càng nhiều nhà quản trị  phải dựa vào việc nghiên cứu khách hàng để  trả  lời  những câu hỏi chủ chốt sau đây về thị trường ­ Những ai tạo nên thị trường đó? ­ Thị trường đó mua những gì? ­ Tại sao thị trường đó mua? ­ Những ai tham gia vào việc mua sắm? ­ Thị trường đó mua sắm thế nào? ­ Khi nào thị trường đó mua sắm? ­ Thị trường đó mua hàng ở đâu? Đầu vào Đầu ra Các yếu tố bên  Các yếu tố bên trong Quyết định  ngoài của người  10
  11. mua Tác nhân Tác nhân Đặc điểm Quá trình Chọn sản  tiếp thị Khác người mua quyết định mua phẩm Sản phẩm Kinh tế Văn hóa Nhận thức vấn đề Chọn nhãn  hiệu Giá Công nghệ Xã hội Tìm kiếm thông tin Chọn nơi mua Địa điểm Chính trị Cá nhân Đánh giá các giải pháp Chọn lúc mua Quyết định mua Chiêu thị Văn hóa Tâm lí Số lượng mua Thái độ sau khi mua Hình 1.1.   Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng (Philip Kotler 2005) 1.1.2.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng cá nhân Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng của hai nhóm nhân tố chính.   Một là nhóm các nhân tố nội tại bao gồm nhân tố tâm lý và cá nhân. Hai là nhóm nhân  tố từ bên ngoài ảnh hưởng đến mỗi cá nhân người tiêu dùng, đó là nhân tố văn hóa và   xã hội. Văn hóa Xã hội ­ Nền văn hóa ­ Nhóm tham  khảo ­ Nhánh văn hóa ­ Gia đình ­ Tầng lớp xã  hội ­ Địa vị xã hội Người mua Cá nhân Tâm lí ­ Tuổi đời, giai  ­ Động cơ đoạn sống ­ Sự cảm nhận ­ Nghề nghiệp  1 ­ Sự hiểu biết và thu nhập ­ Niềm tin và  ­ Lối sống thái độ Sơ đồ 1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng  Văn hóa 11
  12. Văn hóa là hệ thống bao gồm kiến thức, tín ngưỡng, nghệ  thuật, đạo đức, pháp  luật, phong tục tập quán và những năng lực cũng như thói quen khác được hình thành   bởi con người trong một xã hội. Văn hóa là yếu tố  cơ  bản, đầu tiên dẫn dắt hành vi   của con người nói chung và hành vi tiêu dùng nói riêng, nó bao gồm hầu hết các khía   cạnh  ảnh hưởng tới quá trình suy nghĩ và hành vi của một con người. Cách ăn mặc,  tiêu dùng, sự  cảm nhận giá trị  hàng hóa, sự  thể  hiện mình thông qua tiêu dùng…đều   chịu sự  chi phối mạnh mẽ  của văn hóa. Những người sống trong nền văn hóa khác   nhau thì sẽ có hành vi tiêu dùng khác nhau. Ví dụ người miền Bắc và người miền Nam   có cách ăn uống, sử  dụng xe cộ, cách ăn mặc khác nhau, phong cách tiêu dùng của   người châu Âu khác biệt so với người châu Á. Đôi khi một nền văn hóa cũng bị  tác  động bởi các trào lưu văn hóa khác. Quá trình biến đổi này tạo ra những nhu cầu mới,   hành vi mới, có những trào lưu văn hóa tích cực, cũng có trào lưu mang tính tiêu cực. ­ Nhánh văn hóa: Mỗi nền văn hóa đều có những nhánh văn hóa nhỏ hơn tạo nên  những đặc điểm đặc thù hơn và mức độ  hòa nhập với xã hội cho những thành viên  của nó. Các nhánh văn hóa tạo nên những khúc thị trường riêng biệt. ­ Tầng lớp xã hội: Hầu như  tất cả  xã hội loài người đều thể  hiện rõ sự  phân  tầng xã hội. Các tầng lớp xã hội là những bộ phận tương đối đồng nhất và bền vững   trong xã hội, được xếp theo thứ bậc và gồm những thành viên có chung những giá trị,   mối quan tâm và hành vi.  Yếu tố xã hội Hành vi của người tiêu dùng cũng chịu ảnh hưởng của những yếu tố xã hội như  các nhóm tham khảo, gia đình và vai trò của địa vị xã hội. ­ Địa vị xã hội: Lối tiêu dùng của một người phụ  thuộc khá nhiều vào địa vị  xã  hội của người đó, đặc biệt là các mặt hàng có tính thể  hiện cao như  quần áo, giày  dép… Những người thuộc cùng một tầng lớp xã hội có khuynh hướng hành động  giống nhau hơn so với những người thuộc hai tầng lớp xã hội khác nhau. Những   12
  13. người có địa vị  xã hội như  thế  nào thường tiêu dùng hàng hóa và dịch vụ  tương  ứng   như thế. ­ Nhóm tham khảo: Nhóm tham khảo của một người là những nhóm có  ảnh   hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến thái độ  hay hành vi của người đó. Những nhóm  này có thể là gia đình, bạn bè, hàng xóm láng giềng, và đồng nghiệp, mà người đó có   quan hệ giao tiếp thường xuyên. ­ Gia đình: Các thành viên trong gia đình là nhóm tham khảo có  ảnh hưởng lớn   nhất đến hành vi người tiêu dùng. Thứ  nhất là gia đình định hướng gồm bố  mẹ  của  người đó. Tại gia đình này người đó sẽ được định hướng bởi các giá trị văn hóa, chính  trị, hệ  tư  tưởng… Khi trưởng thành và kết hôn, mức  ảnh hưởng của người vợ  hoặc   người chồng trong việc quyết định loại hàng hóa sẽ mua là rất quan trọng.  Yếu tố cá nhân ­ Giới tính (sex): Giới tính là yếu tố  cá nhân đầu tiên có  ảnh hưởng tiên quyết  đến hành vi tiêu dùng. Do những đặc điểm tự nhiên, phụ nữ và đàn ông có nhu cầu tiêu   dùng khác nhau và cách lựa chọn hàng hóa cũng khác nhau. ­ Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống (age and lifecycle): Ngay cả khi phục vụ  những nhu cầu giống nhau trong suốt cuộc đời, người ta vẫn mua những hàng hóa và   dịch vụ khác nhau. Cùng là nhu cầu ăn uống nhưng khi còn trẻ, họ sẽ ăn đa dạng loại   thức ăn hơn, trong khi về  già họ  thường có xu hướng kiêng một số  loại thực phẩm.   Thị hiếu của người ta về quần áo, đồ  gỗ  và cách giải trí cũng tùy theo tuổi tác. Chính  vì vậy, tuổi tác quan hệ chặt chẽ đến việc lựa chọn các hàng hóa như  thức ăn, quần  áo, những dụng cụ phục vụ cho sinh hoạt và các loại hình giải trí… ­ Nghề  nghiệp và thu nhập (profession and income): Nghề nghiệp và hoàn cảnh  kinh tế  là một trong những điều kiện tiên quyết  ảnh hưởng đến cách thức tiêu dùng   của một người. Nghề nghiệp ảnh hưởng đến tính chất của hàng hóa và dịch vụ được   lựa chọn. Người công nhân sẽ  mua quần áo, giày đi làm và sử  dụng các trò chơi giải  trí khác với người là chủ tịch hay giám đốc của một công ty. Hoàn cảnh kinh tế có tác  13
  14. động lớn đến việc lựa chọn sản phẩm tiêu dùng. Khi hoàn cảnh kinh tế  khá giả,  người ta có xu hướng chi tiêu vào những hàng hóa đắt đỏ nhiều hơn. ­ Lối sống (lifestyle): Những người cùng xuất thân từ  một nhánh văn hóa, tầng   lớp xã hội và cùng nghề nghiệp có thể có những lối sống hoàn toàn khác nhau và cách   thức họ  tiêu dùng khác nhau. Cách sống “thủ  cựu” được thể  hiện trong cách ăn mặc  bảo thủ, dành nhiều thời gian cho gia đình và đóng góp cho nhà thờ  của mình. Hay   những người có thể  chọn lối sống “tân tiến” có đặc điểm là làm việc thêm giờ  cho   những đề án quan trọng và tham gia hăng hái khi có dịp đi du lịch và chơi thể  thao và   chi nhiều tiền hơn cho việc đáp ứng những nhu cầu cá nhân.  Yếu tố tâm lý ­ Động cơ (motivation): Tại bất kỳ một thời điểm nhất định nào con người cũng   có nhiều nhu cầu. Một số nhu cầu có nguồn gốc sinh học. Chúng nảy sinh từ  những  trạng thái căng thẳng về sinh lý như đói, khát, khó chịu. Một số nhu cầu khác có nguồn   gốc tâm lý. Chúng nảy sinh từ  những trạng thái căng thẳng về  tâm lý, như  nhu cầu  được thừa nhận, được kính trọng hay được gần gũi về tinh thần. Hầu hết những nhu   cầu có nguồn gốc tâm lý đều không đủ  mạnh để  thúc đẩy con người hành động theo   chúng ngay lập tức. Một nhu cầu sẽ trở thành động cơ  khi nó tăng lên đến một mức   độ đủ mạnh. Việc thỏa mãn nhu cầu sẽ làm giảm bớt cảm giác căng thẳng.  Các nhà tâm lý học đã phát triển những lý thuyết về  động cơ  của con người,   trong đó có lý thuyết động cơ  của Abraham Maslow. Ông cho rằng nhu cầu của con  người được sắp xếp trật tự theo thứ bậc, từ cấp thiết nhất đến ít cấp thiết nhất. Thứ  bậc nhu cầu do Maslow đưa ra được trình bày trong hình…….Theo thứ  tự  tầm quan   trọng, các nhu cầu đó được sắp xếp như sau: những nhu cầu sinh lý, những nhu cầu an   toàn, những nhu cầu xã hội, những nhu cầu  được tôn trọng và những nhu cầu tự  khẳng định mình. Con người sẽ cố  gắng thỏa mãn trước hết là những nhu cầu quan   trọng nhất. Khi người ta đã thỏa mãn được một nhu cầu quan trọng nào đó thì nó sẽ  14
  15. không còn là động cơ  hiện thời nữa, và người ta lại cố gắng thỏa mãn nhu cầu quan  trọng nhất tiếp theo. Nhu cầu tự  khẳng định Nhu cầu được tôn trọng Nhu cầu xã hội  (cảm giác thân mật, tình cảm…) Nhu cầu an toàn  (an toàn, được bảo vệ…) Nhu cầu sinh lý (ăn, thở, uống,…) Hình 1.2.  Mô hình tháp nhu cầu của Maslow ­ Cá tính: Mỗi người đều có một cá tính khác biệt có ảnh hưởng đến hành vi của  người đó. Theo Kotler: “Cá tính là những đặc tính tâm lý nổi bật của mỗi con người   tạo ra thế ứng xử (những phản ứng đáp lại) có tính chất ổn định và nhất quán với môi  trường xung quanh”. ­ Nhận thức (perception): Nhận thức là một quá trình thông qua đó con người   chọn lọc, tổ chức và giải thích các thông tin nhận được để tạo ra một bức tranh về thế  giới xung quanh. Con người có thể  nhận thức khác nhau về  cùng một tình huống.   Nguyên nhân là do chúng ta nắm bắt sự vật xung quanh bằng các thông tin tiếp nhận  15
  16. được qua năm giác quan của mình: thị  giác, thính giác, khứu giác, xúc giác và vị  giác.  Mà mỗi người chúng ta lại suy xét, tổ chức và giải thích thông tin về cảm giác đó theo   một cách riêng, do vậy có thể  hai người có cùng một động cơ  nhưng lại hành động   khác nhau trong cùng một tình huống. Người ta có thể  hình thành những nhận thức   khác nhau về cùng một sự  vật do có ba yếu tố  nhận thức: Sự quan tâm có chọn lọc,   Sự bóp méo có chọn lọc và Sự ghi nhớ có chọn lọc. + Sự  quan tâm có chọn lọc: Hàng ngày người ta tiếp xúc với vô số  các tác nhân  kích thích. Ví dụ, một người trung bình có thể tiếp xúc với hàng nghìn quảng cáo mỗi   ngày, họ không thể chú tâm đến tất cả những tác nhân kích thích đó, nên phần lớn sẽ  bị sàng lọc đi trong bộ nhớ của họ. Thông thường:      Người ta có khuynh hướng chú ý đến những tác nhân kích thích có liên quan  đến một nhu cầu hiện có. (Ví dụ một người muốn mua máy tính thì sẽ chú ý đến các  quảng cáo máy tính nhiều hơn).  Người ta có khuynh hướng chú ý đến những tác nhân kích thích mà họ  đang  mong đợi. (Người muốn mua máy tính sẽ không chú ý đến các loại máy thu thanh thu  hình khác).   Người ta có khuynh hướng chú ý đến những tác nhân kích thích có những  điểm khác biệt hẳn với những tác nhân thông thưởng (Người ta sẽ  chú ý đến quảng  cáo máy tính giảm giá 100 USD hơn là giảm giá 30 USD). + Sự bóp méo có chọn lọc: Ngay cả những tác nhân kích thích đã được chú ý đến  cũng không nhất thiết sẽ được tiếp nhận đúng như dự kiến. Mỗi người đều cố  gò ép  thông tin nhận được vào khuôn khổ  những ý nghĩ sẵn có của mình. Sự  bóp méo có   chọn lọc mô tả  khuynh hướng con người muốn gán cho thông tin những ý nghĩa cá  nhân của mình. Chẳng hạn một người có thể  nghe thấy nhân viên bán hàng nhắc tới  mặt tốt và xấu của ô tô Toyota. Nếu người đó có nhiều thiện cảm với hãng Toyota, thì   chắc chắn họ  sẽ  gạt bớt những điều khẳng định xấu để  biện hộ  cho việc mua một   chiếc xe của hãng đó. 16
  17. + Sự ghi nhớ có chọn lọc: Người ta sẽ quên đi nhiều cái mà họ học được. Họ có  khuynh hướng giữ  lại những thông tin  ủng hộ  thái độ  và niềm tin của mình. (Sự  ghi   nhớ chọn lọc khiến người ta sẽ nhớ những điểm tốt đã được nhắc đến về ô tô Toyota   và quên đi những điểm tốt đã được nhắc đến về  các hãng xe cạnh tranh khác. Người   đó nhớ  những điểm tốt của xe Toyota là vì họ  đã “nghiền ngẫm” chúng nhiều nhất  mỗi khi nghĩ đến việc lựa chọn một hãng xe).  Sự hiểu biết (knowledge): Sự hiểu biết giúp con người khái quát hóa và có sự  phân biệt khi tiếp xúc với những hàng hóa có kích thước tương tự nhau. Khi người tiêu   dùng hiểu biết về hàng hóa, họ sẽ tiêu dùng một cách có lợi nhất.  Niềm tin và thái độ (Belief and attitude): Thông qua thực tiễn và sự hiểu biết,  con người hình thành nên niềm tin và thái độ  vào sản phẩm. Theo một số người, giá  cả  đi đôi với chất lượng. Họ  không tin có giá cả  rẻ  mà chất lượng hàng hóa lại tốt.   Chính điều đó làm cho họ  e dè khi mua hàng hóa có giá cả  thấp hơn hàng hóa khác  cùng loại. Niềm tin hay thái độ  của người tiêu dùng đối với một hãng sản xuất  ảnh  hưởng khá lớn đến doanh thu của hãng đó. Niềm tin và thái độ  rất khó thay đổi, tạo  nên thói quen khá bền vững cho người tiêu dùng. 1.1.3. Các dạng hành vi mua sắm Bảng dưới đây chỉ  ra 4 loại hành vi tiêu dùng dựa trên mức độ  tham gia của   người mua và mức độ khác biệt giữa các thương hiệu. Bảng 1.1. Phân loại hành vi tiêu dùng Mức độ tham gia, Mức độ tham gia, quan tâm cao quan tâm thấp Các nhãn hiệu  Hành vi mua phức tạp Hành vi mua tìm kiếm khác nhau nhiều sự đa dạng Các nhãn hiệu  Hành vi mua sắm giảm Hành vi mua theo thói quen khác nhau ít sự rắc rối 1.1.3.1. Hành vi mua phức tạp 17
  18. Người tiêu dùng có hành vi mua sắm phức tạp khi họ tham gia, quan tâm nhiều  vào hoạt động mua sắm và ý thức được sự  khác biệt giữa các nhãn hiệu hàng hóa,   hoặc khi hàng hóa là hàng hóa đắt tiền, khi mua có nhiều rủi ro hoặc mua không   thường xuyên… Thông thường, người tiêu dùng không biết nhiều lắm về  sản phẩm   và phải tìm hiểu thêm. Họ sẽ phải trải qua một quá trình tiếp thu để  trước tiên là xây  dựng niềm tin vào sản phẩm, rồi đến thái độ, và sau đó mới tiến hành lựa chọn mua   sắm. Người làm Marketing cần phải hiểu và nắm bắt được hành vi tiêu dùng, thu thập  thông tin và đánh giá về sản phẩm, đồng thời xây dựng những chiến lược nhằm hỗ trợ  người mua tìm hiểu những tính năng của lớp sản phẩm đó, giúp họ  hiểu được tầm   quan trọng và những giá trị khác biệt mà sản phẩm đó mang lại. (Đối với sản phẩm ô   tô, cần tư  vấn cho khách hàng, nêu bật điểm khác biệt, sự   ưu việt của sản phẩm so   với các sản phẩm cùng loại khác, ví dụ  như  xe BMW thường quan tâm hơn tới tiện   nghi của người lái, Mercedes­Benz chú trọng tới vị  trí người ngồi sau, Toyota đề  cao  vấn đề tiết kiệm nhiên liệu…)  1.1.3.2. Hành vi mua sắm giảm sự rắc rối Hành vi mua giảm sự rắc rối xảy ra khi người tiêu dùng có mức độ quan tâm tới  hàng hóa lớn, tuy nhiên lại không có nhiều sự  khác biệt giữa các nhãn hiệu trên thị  trường. Khi đó, người mua sẽ  có xu hướng tìm hiểu thêm để  xem có những gì đang  bán, nhưng rồi mua khá nhanh gọn vì sự  khác biệt giữa các nhãn hiệu không rõ rệt  lắm. Họ  có thể  phản  ứng chủ  yếu là theo giá hoặc theo điều kiện mua. Ví dụ  việc   mua bàn học công nghiệp, thảm trải sàn không đòi hỏi phải có ưu điểm sử  dụng nổi   trội so với các sản phẩm cùng loại khác, khi các nhãn hiệu không có sự khác biệt nhau   lắm, người mua sẽ quyết định mua một cái thảm, hoặc một bàn học rẻ hơn hoặc điều  kiện mua thuận tiện hơn. Sau khi mua, người tiêu dùng có thể  thấy sản phẩm đó   không phù hợp hoặc biết được thông tin về loại sản phẩm khác tốt hơn và băn khoăn   với quyết định mua của mình. Trong trường hợp này, người tiêu dùng đã hành động  18
  19. trước, rồi sau đó mới có niềm tin và thái độ với sản phẩm, người làm marketing phải  tạo dựng niềm tin cho khách hàng và đưa ra những đánh giá để  giúp người tiêu dùng  yên tâm với lựa chọn của mình. 1.1.3.3. Hành vi mua sắm thông thường  Hành vi mua sắm thông thường xảy ra khi người tiêu dùng mua những sản phẩm,  dịch vụ có giá trị  thấp, sử dụng hàng ngày, sản phẩm không có sự  khác biệt lớn giữa  các nhãn hiệu trên thị trường, đồng thời người mua không dành mức độ  quan tâm cao   tới sản phẩm. Ví dụ  mua gạo trong siêu thị, mua đường, muối ăn, người tiêu dùng ít   phải bận tâm đối với sản phẩm này, họ  có thể  đến cửa hàng và mua một nhãn hiệu   bắt gặp. Nếu họ cố tìm nhãn hiệu cũ, thì đó chỉ là do thói quen, chứ không phải do sự  trung thành với nhãn hiệu. Trong trường hợp này, hành vi của người tiêu dùng không  trải qua trình tự tìm hiểu, hình thành niềm tin, thái độ. Người tiêu dùng không bỏ công   sức tìm kiếm thông tin về các nhãn hiệu, đánh giá đặc điểm của chúng để  mua hàng.   Trái lại họ thụ động tiếp nhận thông tin khi xem truyền hình hoặc các mục quảng cáo  trên báo chí, người tiêu dùng không hình thành một thái độ  rõ ràng về một nhãn hiệu,  mà lựa chọn nó chỉ vì nó quen thuộc. Sau khi mua, họ có thể  không đánh giá thêm về  việc lựa chọn sản phẩm vì họ không quan tâm nhiều đến sản phẩm đó. Như vậy quá   trình mua sắm bắt đầu từ niềm tin vào nhãn hiệu, được hình thành bởi trí thức được   lĩnh hội thụ động, tiếp đến là hành vi mua hàng, rồi sau đó có thể là việc đánh giá sản   phẩm sau mua. Những người làm Marketing cần quan tâm nhiều đến vấn đề  giá cả  và các biện  pháp kích thích tiêu thụ  để  kích thích việc dùng thử  sản phẩm, vì người mua không  gắn bó chặt chẽ  với bất kỳ  nhãn hiệu nào. Cần lập kế  hoạch quảng cáo cụ  thể  và  phải lặp đi lặp lại nhiều lần với thời lượng ngắn, vì người mua trong trường hợp này  thường nhận diện sản phẩm theo biểu tượng được gắn vào nó nhiều lần. 1.1.3.4. Hành vi mua sắm tìm kiếm sự đa dạng 19
  20. Một số  tình huống mua sắm có đặc điểm là người tiêu dùng ít để  ý, các sản  phẩm ít có sự khác biệt lớn giữa các nhãn hiệu trên thị trường. Trong trường hợp này,  ta thường thấy người tiêu dùng thay đổi nhãn hiệu rất nhiều lần. Lấy ví dụ  trường   hợp mua sữa tươi. Người tiêu dùng chọn một nhãn hiệu sữa mà không cần cân nhắc   nhiều rồi khi tiêu dùng mới đánh giá nó. Nhưng lần sau người tiêu dùng đó có thể chọn  nhãn hiệu khác một cách vô tư hay muốn kiếm một hương vị khác. Việc thay đổi nhãn  hiệu chỉ  là để  tìm kiếm sự  đa dạng chứ  không phải vì không hài lòng. Trong trường   hợp này, người làm Marketing cần khuyến khích hành vi mua sắm thông thường bằng   cách khống chế phần lớn không gian trưng bày hàng, không để xảy ra trường hợp hết   hàng dự  trữ  và hỗ  trợ  hoạt động quảng cáo nhằm mục đích khắc sâu hình  ảnh sản  phẩm vào tâm trí người tiêu dùng. Những doanh nghiệp cạnh tranh nhỏ  hơn thường   khuyến khích khách hàng mua sản phẩm của mình bằng chiến lược giá và khuyến mãi  nhằm thuyết phục người tiêu dùng dùng thử sản phẩm. 1.1.4. Quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng Người tiêu dùng có những cách thức mua khác nhau đối với bất kỳ  một sản   phẩm nhất định nào. Thông thường khi mua sắm, người tiêu dùng thường trải qua 5  giai đoạn : Nhận thức được nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các giải pháp, quyết  Chào hàng – Qu định mua hàng và cu ảng cáo ối cùng là cân nhắc sau khi mua. Nhận thức được nhu cầu Giới thiệu – Trưng bày Tìm kiếm thông tin Nghệ thuật bán hàng và quan hệ  Đánh giá các giải pháp với khách hàng Quyết định mua hàng 20 Dịch vụ hậu mãi Cân nhắc sau khi mua
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược