Xem mẫu
- Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i
B GIÁO D C VÀ ÀO T O
TRƯ NG I H C CÔNG NGHI P HÀ N I
KHOA QU N LÝ KINH DOANH
TÀI: Áp d ng h th ng
qu n lý ch t lư ng toàn di n – TQM t i công ty c ph n
SIVICO
Sinh viên th c hi n : Ngô Th Huê
Nguy n Th Dung (0241090075)
Th Tuy t
Lp : HQTKDD1-K2
0
L p: HQTKD1 – K2 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)
- Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i
Tài:
Áp d ng h th ng
qu n lý ch t lư ng toàn di n – TQM
t i công ty c ph n SIVICO
Sinh viên th c hi n:
1. Ngô Th Huê
2. Nguy n Th Dung (0241090075)
3. Th Tuy t
1
L p: HQTKD1 – K2 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)
- Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i
M cl c
M c l c.................................................................................................................................. 0
L IM U ....................................................................................................................... 4
PH N 1. CƠ S LÝ LU N .................................................................................................. 5
1.1. Khái ni m , các thu t ng . ........................................................................................... 5
1.2. c i m c a TQM . ................................................................................................... 5
1.3. Nguyên t c c a TQM .................................................................................................. 6
1.4. So sánh TQM v i m t s h th ng qu n lý ch t lư ng khác......................................... 7
PH N 2 . TH C TR NG ..................................................................................................... 9
2.1. Vì sao doanh nghi p l a ch n TQM ............................................................................ 9
2.1.1 Xu hư ng c a TQM............................................................................................... 9
2.1.2. Yêu c u c a h th ng qu n lý ch t lư ng ng b - TQM ................................... 12
21.3. Tri t lý c a TQM. ................................................................................................ 14
2.2. Ti n khai áp d ng TQM trong doanh nghi p. ............................................................ 15
2.2.1. Am hi u, cam k t ch t lư ng .............................................................................. 15
2.2.1.1. Cam k t c a lãnh o c p cao. ..................................................................... 16
2.2.1.2. Cam k t c a qu n tr c p trung gian ............................................................. 16
2.2.1.3.Cam k t c a các thành viên ........................................................................... 17
2.2.2. T ch c và phân công trách nhi m...................................................................... 17
2.2.2.1.- i u hành c p cao ....................................................................................... 17
2.2.2.2.-C p giám sát u tiên :................................................................................. 17
2.2.2.3.- i v i các thành viên trong h th ng :........................................................ 17
2.2.3 Phương pháp o lư ng ch t lư ng ....................................................................... 18
2.2.4 Ho ch nh ch t lư ng ......................................................................................... 20
2.4.1.-L p k ho ch cho s n ph m : .......................................................................... 20
2.2.4.2.-L p k ho ch qu n lý và tác nghi p : ........................................................... 20
2.2.4.3.L p các k ho ch, phương án và ra nh ng qui trình c i ti n ch t lư ng : .. 21
2.2.5. Thi t k ch t lư ng ............................................................................................. 21
2.2.6.-Xây d ng h th ng ch t lư ng : .......................................................................... 22
2.2.7.-Theo dõi b ng th ng kê : .................................................................................... 23
2.2.8.-Ki m tra ch t lư ng : .......................................................................................... 23
2.2.8.1.Ki m tra ch t lư ng trư c khi s n xu t: ........................................................ 23
2.2.8.2.Ki m tra trong quá trình s n xu t: ................................................................. 23
2.2.8.3. Ki m tra thăm dò ch t lư ng trong quá trình s d ng: .................................. 24
2.2.9. H p tác nhóm: .................................................................................................... 24
2.2.10. ào t o và hu n luy n v ch t lư ng ................................................................. 24
2.2.10.1.-C p lãnh o c p cao : ............................................................................... 25
2.2.10.2.-C p lãnh o trung gian : ........................................................................... 25
2.2.10.3.-Các cán b giám sát ch t lư ng và lãnh o nhóm ch t lư ng : .................. 25
2.2.10.4.-Các nhân viên trong doanh nghi p : ........................................................... 26
2.2.11.-Ho ch nh vi c th c hi n TQM ....................................................................... 26
2.3.1 M c ích c a vi c ánh giá ................................................................................. 27
2.3.2.Các tiêu chu n ánh giá h th ng qu n tr ch t lư ng : ........................................ 27
2.3.2.1.- ư ng l i và nhi m v : .............................................................................. 27
2.3.2.2.-T ch c và ho t ng c a h th ng : ............................................................ 27
2.3.2.3.- ào t o và hu n luy n : ............................................................................... 27
2.3.2.4.-Phương pháp thu th p thông tin, ph bi n và p d ng chúng : ...................... 28
2.3.2.5.-Kh năng phân tích công vi c : .................................................................... 28
2.3.2.6.-Tiêu chu n hóa : .......................................................................................... 28
2
L p: HQTKD1 – K2 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)
- Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i
2.3.2.7.-Ki m tra : .................................................................................................... 28
2.3.2.8.- m b o ch t lư ng : .................................................................................. 28
2.3.2.9.-Các k t qu : ............................................................................................... 29
Ph n 3: ánh giá chung và xu t hoàn thi n ..................................................................... 35
3.1.L i ích: ...................................................................................................................... 35
3.2.H n ch ...................................................................................................................... 35
3.2.1. Rào c n trong vi c áp d ng h th ng TQM t i các doanh nghi p nh và v a
(DNNVV) .................................................................................................................... 35
3.2.1.1. Nh n th c v TQM ...................................................................................... 36
3.2.1.2. Tài chính...................................................................................................... 37
3.2.1.3. T ch c qu n lý ........................................................................................... 37
3.2Cách kh c ph c: .......................................................................................................... 38
3
L p: HQTKD1 – K2 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)
- Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i
L IM U
Ch t lư ng v n là i m y u kém kéo dài nhi u năm nư c ta trong n n kinh t
k ho ch hoá t p trung trư c ây v n ch t lư ng ã t ng ư c cao và ư c coi là
m t m c tiêu quan tr ng phát tri n kinh t , nhưng k t qu l i chưa ư c là bao do
cơ ch t p trung quan liêu bao c p ã ph nh nó trong các ho t ng c th .Trong
mư i năm i m i kinh t xã h i v n ch t lư ng d n tr v úng v trí c a nó. N n
kinh t hàng hoá nhi u thành ph n cùng v i quá trình m c a, s c nh tranh trên th
trư ng ngày càng gay g t, quy t li t. Do ép c a hàng nh p kh u, c a ngư i tiêu dùng
trong và ngoài nư c bu c các doanh nghi p các nhà qu n lý ph i coi tr ng v n ch t
lư ng. Ch t lư ng s n ph m ngày nay ang tr thành m t nhân t cơ b n quy t nh
n s thành b i trong c nh tranh, quy t nh s t n t i và phát tri n c a t nư c nói
chung và c a doanh nghi p nói riêng.
Các doanh nghi p công nghi p Vi t Nam ã nh n th y r ng: N n kinh t nư c ta
ang trong quá trình c nh tranh h i nh p v i khu v c và th gi i (Vi t Nam ã gia
nh p AFTA và ti n t i s gia nh p WTO). T khi chuy n i cơ ch , các doanh
nghi p ư c trao quy n t tr c l p trong ho t ng kinh doanh, ư c hư ng các
thành qu t ư c nhưng ng th i ph i ch u trách nhi m v s t n t i và phát tri n
c a doanh nghi p. Do ó v n nâng cao ch t lư ng s n ph m c a doanh nghi p là
i u h t s c quan tr ng. M t m t c nh tranh v i hàng ngo i nh p t tràn vào Vi t
Nam, m t khác t o i u ki n hàng Vi t Nam vươn ra th trư ng th gi i.
T nh n th c trên các doanh nghi p Vi t Nam trong m y năm g n ây ã chú
tr ng v n ch t lư ng s n ph m và qu n lý ch t lư ng. V n t ra là làm th nào
nâng cao hi u qu c a công tác qu n lý này. Quan i m m i c a ch t lư ng s n
ph m và qu n lý ch t lư ng ngày nay cho r ng m b o và nâng cao ư c ch t
lư ng s n ph m òi h i các doanh nghi p, các nhà qu n lý ph i có ki n th c kinh
nghi m nh t nh trong vi c qu n lý các ho t ng kinh doanh, th c hi n t t công tác
qu n lý c bi t là qu n lý ch t lư ng.
Vi t Nam hi n nay ã có nhi u doanh nghi p áp d ng h th ng qu n lý ch t
lư ng qu c t . M t s tiêu chu n ư c áp d ng ph bi n như ISO 9000, HACCP. . . ó
là m t d u hi u áng m ng c a chúng ta trong nh ng bư c i trên con ư ng ti n t i
k nguyên ch t lư ng. Ngoài nh ng h th ng qu n lý trên ngày nay chúng ta còn bi t
n m t m t hình qu n lý ch t lư ng toàn di n (TQM) ã thành công r c r Nh t.
c i ti n không ng ng ch t lư ng s n ph m, d ch v qu n lý ch t lư ng toàn di n
(TQM) là m t d ng pháp h u hi u giúp các doanh nghi p thu hút s tham gia c a m i
c p m i khâu, m i ngư i vào quá trình qu n lý ch t lư ng nh m áp ng t t nh t nhu
c u và mong i c a khách hàng
Th c ch t qu n lý ch t lư ng toàn di n (TQM) là m t phương pháp qu n lý t p
trung vào ch t lư ng d a vào s n l c c a t t c các thành viên trong t ch c, doanh
nghi p nh m t ư c s thành công lâu dài nh s tho mãn yêu c u khách hàng.
TQM có th áp theo nhi u cách khác nhau tuỳ vào t ng i u ki n, c i m c a doanh
nghi p c a t ch c doanh nghi p. Nó là m t bi n pháp qu n lý linh ho t không c ng
nh c, nhưng òi h i s n l c c a các thành viên trong t ch c, doanh nghi p. Hi n
nay trên th gi i ã có hàng nghìn t ch c doanh nghi p th c hi n thành công (TQM).
Nhưng Vi t Nam con s này còn quá ít do s m i m c a phương th c qu n lý này.
4
L p: HQTKD1 – K2 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)
- Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i
PH N 1. CƠ S LÝ LU N
1.1. Khái ni m , các thu t ng .
* Khái ni m TQM
Lu n i m cơ b n c a TQM là ch t lư ng s n ph m không th ư c m b o
b ng kinh nghi m. i u ó có nghĩa là quá trình hình thành ch t lư ng bao hàm toàn
b ho t ng s n xu t – kinh doanh và t t c các cá nhân u có nh ng vai trò nh t
nh i v i ch t lư ng s n ph m.
* Các thu t ng
TQM = Total Quality Management.
Theo các giáo sư Pháp Gilvert Stora và Jean Montaigne
T = Total – ng b , toàn di n, t ng h p.
- T t c các lo i công vi c (POLC) c a doanh nghi p.
- Qu n tr ch t lư ng t vi c nh n l n.
- M i ngư i u là tác nhân c a ch t lư ng.
- Ch t lư ng là công vi c c a m i ngư i.
Q = Quality – ch t lư ng.
Ch t lư ng qu n tr quy t nh c a s n ph m, mà ch t lư ng qu n tr l i ph
thu c ch t ch vào t ng công vi c c a quá trình qu n tr . Ch t lư ng ư c th hi n qua
ba khía c nh (3P).
P1 = Performace – hi u năng : tin c y, an toàn, s n ph m thích nghi v i
-
khách hàng.
P1 = Price – giá th a mãn nhu c u, h p lý, d s a ch a, d thay th , t n ít
-
nhiên li u.
P3 = Punctuality – úng lúc, khi c n có ngay.
-
M = Management – qu n lý, ó là g m các công vi c (POLC).
- P = Planning – k ho ch
- O = Organizing – cơ c u t ch c, m i liên h gi a các b ph n trong t ch c.
- L = Leading – lãnh o ra quy t nh.
- C = Cotrolling – Ki m soát i u khi n quá trình.
1.2. c i m c a TQM .
- Ch t lư ng là s m t, là hàng u: doanh nghi p hư ng vào ch t lư ng t c là
ch t lư ng là hàng u là o c, ch t lư ng là lòng t tr ng.
- nh hư ng không ph i vào ngư i s n xu t mà vào ngư i tiêu dùng: các công
ty s n xu t ra s n ph m nh m th a mãn yêu c u ngư i tiêu dùng ó là nhi m v cơ
b n c a công tác qu n lý ch t lư ng.
- m b o thông tin và xem th ng kê là m công c quan tr ng: thông tin
chính xác có ý nghĩa khá quan tr ng trong qu n lý kinh t và c bi t trong qu n lý
ch t lư ng s n ph m.
- S qu n lý ph i d a trên tinh th n nhân văn: cho phép phát hi n toàn di n
nh t kh năng c a m i ngư i m i thành viên trong ơn v hay nói cách khác là xem
5
L p: HQTKD1 – K2 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)
- Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i
tr ng con ngư i trong h th ng qu n lý, con ngư i là cơ s c a công tác qu n lý ch t
lư ng.
- Quá trình sau là khách hàng c a quá trình trư c:
- Tính ng b trong qu n lý ch t lư ng:
- Qu n lý theo ch c năng và h i ng ch c năng:
1.3. Nguyên t c c a TQM
- Theo quan i m c a TQM, trách nhi m ki m tra toàn b quá trình s n xu t
ư c giao cho chính cơ s s n xu t ch không ph i là c a cán b ki m tra. Th c t cho
th y cách ki m tra như v y mang l i cùng m t lúc hai l i ích cho doanh nghi p.
M t là: t l ki m tra viên quá cao s làm gi m năng su t lao ng c a doanh
nghi p và cũng góp ph n làm tăng chi phí s n xu t vì h thu c b ph n la ng gián
ti p.
Hai là: m b o cho khuy t t t không b l p l i. N u ch có nhân viên KCS
ki m tra ch t lư ng s n ph m, nh ng công nhân tr c ti p s n xu t s ti p nh n thông
tin v s sai h ng s n ph m m t cách b ng và không k p th i . Nhưng khi h ư c
g n v i trách nhi m t ki m tra s n ph m và quá trình s n xu t c a mình, nh ng
nguyên nhân g c r gây ra sai h ng ư c kh ng ch nhanh chóng và hi u qu hơn.
- Lư ng hóa tr c ti p các ch tiêu ch t lư ng
Nguyên t c này còn g i là “m u i ng t i ch ”. Ngư i ta trưng bày ngay t i
nơi s n xu t các m u do chính xư ng t o ra và nh ng thành tích v ch t lư ng do phân
xư ng t ư c. Cách qu n lý này d a trên m t s c i m tâm lí c a ngư i lao
ng. ó là tinh th n hăng hái thi ua, là tâm lý gi th di n, là nhu c u t kh ng nh
cái tôi trư c c ng ng, là kì v ng vươn t i s hoàn thi n. T i nh ng b ph n không
tr c ti p s n xu t, ngư i lãnh o cũng có th dùng phương pháp này bi u hóa
thành tích hay sai l m c a các thành viên và t chúng t i nh ng v trí d nh n bi t
nh m khích l tinh th n làm vi c và trách nhi m trư c t p th c a nhân viên.
- T m d ng dây chuy n s n xu t khi có báo ng v ch t lư ng
“làm úng ngay t u” là m t kh u hi u r t quen thu c trong các phong trào
ch t lư ng nhi u nư c khác nhau trên th gi i. Khi m i công vi c ư c lâp k ho ch
t t và ư c th c hi n úng ngay t bư c u tiên, ngư i s n xu t có th ti t ki m ư c
hàng lo t chi phí phát sinh kh c ph c sai h ng như chi phí thu h i s n ph m, chi phí
s a ch a, chi phí s n xu t l i… Song, n u như g p hi n tư ng tr c tr c khi s n ph m
còn d dang, nhà s n xu t có hai hư ng gi i quy t: ho c ch n khi s n xu t song
toàn b m i ti n hành phân lo i s n ph m, ho c t m d ng dây truy n hi u ch nh.
TQM ch ch p nh n cách gi i quy t th hai và yêu c u công nhân , qu n c phân
xư ng và ngư i ph trách kĩ thu t tìm cho b ng ư c nguyên nhân gây sai h ng và
ti n hành s a ch a k p th i.
- Ch t lư ng là trách nhi m c a m i thành viên m i c p b c trong công ty.
Nh ng quan i m trư c ây cho r ng ch có công nhân tr c ti p s n xu t là ngư
ch u trách nhi m chính v ch t lư ng. TQM ánh giá công b ng t m quan tr ng c a
m i v trí trong su t quá trình ho t ng s n xu t kinh doanh và xác nh m t cách
công tâm
6
L p: HQTKD1 – K2 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)
- Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i
trách nhi m c a m i ngư i, theo ó t nhà lãnh o, cán b ch t lư ng n công
nhân d u ph i xác nh ch t lư ng là trách nhi m c a chính b n thân và là v n s ng
còn c a doanh nghi p.
1.4. So sánh TQM v i m t s h th ng qu n lý ch t lư ng khác.
So sánh gi a ISO 9000 và TQM
áp d ng có k t qu , khi l a ch n các h th ng ch t lư ng, các doanh nghi p
c n n m v ng nh ng c i m cơ b n c a t ng h th ng, ph i xác nh rõ m c tiêu và
yêu c u ch t lư ng mà doanh nghi p c n ph n u l a ch n mô hình qu n lý ch t
lư ng cho phù h p v i t ng giai o n phát tri n s n xu t, kinh doanh và d ch v c a
mình. Theo các chuyên gia ch t lư ng c a Nh t B n thì ISO 9000 là mô hình qu n lý
ch t lư ng t trên xu ng d a trên các h p ng và các nguyên t c ra, còn TQM bao
g m nh ng ho t ng c l p t dư i lên d a vào trách nhi m, lòng tin c y và s b o
m b ng ho t ng c a nhóm ch t lư ng. ISO 9000 thúc y vi c h p ng và ra
các qui t c b ng văn b n nhưng l i sao nhãng các yêú t xác nh v m t s lư ng.
Còn TQM là s k t h p s c m nh c a m i ngư i, m i ơn v ti n hành các ho t
ng c i ti n, hoàn thi n liên t c, tích ti u thành i t o nên s chuy n bi n. Các
chuyên gia cho r ng gi a ISO 9000 và TQM có th có 7 i m khác nhau li t kê trong
b ng dư i ây:
S khác bi t gi a ISO 9000 và TQM
ISO 9000 TQM
- Xu t phát t yêu c u c a khách - S t nguy n c a nhà s n xu t
hàng - Tăng c m tình c a khách hàng
- Gi m khi u n i c a khách hàng - Ho t ng nh m c i ti n ch t
- H th ng nh m duy trì ch t lư ng lư ng
- áp ng các yêu c u c a khách - Vư t trên s mong i c a khách
hàng hàng
- Không có s n ph m khuy t t t - T o ra SP có ch t lư ng t t nh t
- Làm cái gì - Làm như th nào
- Phòng th (không m t nh n g - T n công ( t n nh ng m c
gì ã có) tiêu cao hơn)
Các chuyên gia Nh t B n cho r ng, các công ty nên áp d ng các m t m nh c a
hai h th ng qu n lý ch t lư ng này. i v i các công ty l n ã áp d ng TQM thì nên
áp d ng và làm s ng ng các ho t ng b ng h th ng ch t lư ng ISO 9000. Còn i
v i các công ty nh hơn chưa áp d ng TQM thì nên áp d ng ISO 9000 và sau ó hoàn
thi n và làm s ng ng b ng TQM
So dánh gi a TQM và TQC:
Tuy có tên g i khác nhau, Qu n lý ch t lư ng toàn di n (TQC), Qu n lý ch t
lư ng ng b (TQM), cũng có lúc, có nơi v n g i TQM là qu n lý ch t lư ng toàn
di n (trư ng h p Nh t B n, M ). Tuy nhiên khi nghiên c u, chúng ta m i th y s
khác nhau cơ b n c a TQC và TQM là ch : Ai là ngư i th c hi n các ho t ng
qu n lý ch t lư ng và v trí c a h th ng ch t lư ng âu, so v i các ho t ng s n
xu t kinh doanh.
Trong TQC vi c ki m tra ch t lư ng trong ho c sau s n xu t là do nhân viên
7
L p: HQTKD1 – K2 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)
- Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i
qu n lý m nh n. Nhưng trong TQM vi c ki m tra ch t lư ng ch y u do nhân viên
t th c hi n. N u s n ph m có khuy t t t ngay trong quá trình s n xu t thì dù có ki m
tra nghiêm ng t n âu i n a cũng không th lo i tr ư c h t mà k t qu là ngư i
tiêu dùng s không hài lòng. Cho nên thay vì th c hi n các ho t ng ki m tra, ngư i
ta s ti n hành ki m soát các nhân t có th gây nên khuy t t t trong su t quá trình s n
xu t. Công vi c này giúp ti t ki m nhi u ti n b c hơn là vi c ki m tra và s a ch a
khuy t t t. Hình th c ki m tra ã d n thay th b ng hình th c ki m soát và t ki m
soát b i chính nh ng nhân viên trong h th ng. Ho t ng qu n lý ch t lư ng ch y u
b t u b ng k ho ch hóa và ph i h p ng b các ho t ng trong doanh nghi p và
t ó phong trào c i ti n ch t lư ng m i có th phát huy và h th ng qu n lý theo
TQM vì v y mang tính nhân văn sâu s c.
Ph m trù ch t lư ng ngày nay không ch d ng l i s n ph m t t hơn mà n m
trong trung tâm c a lý thuy t qu n lý và t ch c. Mu n nâng cao ch t lư ng trư c h t
c n nâng cao ch t lư ng qu n lý, i u hành trong doanh nghi p. Trách nhi m v ch t
lư ng trư c h t ph thu c vào trình các nhà qu n lý. Vi c tuyên truy n, hu n luy n
v ch t lư ng c n tri n khai n m i thành viên trong t ch c. ng th i, vi c l a
ch n các phương pháp qu n lý ch t lư ng c n thi t ph i nghiên c u cho phù h p v i
i u ki n c th c a t ng doanh nghi p. TQM ã tr thành m t th tri t lý m i trong
kinh doanh c a th p niên 90 và ang ư c áp d ng r ng rãi nhi u nư c trên th gi i.
Qua th c ti n áp d ng phương pháp n y, càng ngày ngư i ta càng nh n th y rõ tính
hi u qu c a nó trong vi c nâng cao ch t lư ng b t kỳ lo i hình doanh nghi p nào.
TQM là m t s k t h p tính chuyên nghi p cao và kh năng qu n lý, t ch c m t cách
khoa h c.
8
L p: HQTKD1 – K2 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)
- Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i
PH N 2 . TH C TR NG
2.1. Vì sao doanh nghi p l a ch n TQM
2.1.1 Xu hư ng c a TQM
Trong s n xu t, qu n lý ch t lư ng t lâu ã tr thành m t b ph n c a h th ng
qu n lý, là m t công c giúp nhà s n xu t ki m tra, ki m soát ư c ch t lư ng s n
ph m. Nhưng do nh ng c i m nh n th c, quan ni m m i nư c khác nhau, d n
n phương pháp qu n lý ch t lư ng có nh ng c trưng và hi u qu khác nhau. Tiêu
bi u là hai xu hư ng, hai cách ti p c n v qu n lý ch t lư ng c a Nh t B n, M và
Tây Âu.
Xu hư ng th nh t:
Xu t phát t quan i m coi v n ch t lư ng s n ph m là nh ng v n k
thu t, ph thu c vào các tiêu chu n, các yêu c u k thu t, do nh ng y u t v nguyên
v t li u, máy móc thi t b , công ngh ...quy t nh, cho nên qu n lý ch t lư ng
ngư i ta d a vào các phương pháp ki m tra b ng th ng kê (SQC- Statisticall Quality
Control) và áp d ng các thi t b ki m tra t ng trong và sau s n xu t. làm cơ s
cho vi c i chi u, so sánh, ngư i ta xây d ng các tiêu chu n ch t lư ng cho các s n
ph m, th ng nh t phương pháp th . Sau ó, ti n hành ki m tra m c phù h p c a
s n ph m so v i các tiêu chu n ho c các yêu c u k thu t ra. Trên cơ s các k t qu
ki m tra ó, s ch p nh n hay lo i b nh ng s n ph m t và không t yêu c u.
Theo xu hư ng này, hình thành các phương pháp qu n lý ch t lư ng như QC
(Quality Control), Ki m tra ch t lư ng s n ph m (KCS) và Ki m tra ch t lư ng toàn
di n (TQC: Total Quality Control). Trong h th ng s n xu t có nh ng ngư i ư c ào
t o riêng th c hi n vi c ki m tra ch t lư ng s n ph m - Nhân viên KCS ư c
chuyên môn hóa và làm vi c c l p.
Mu n nâng cao ch t lư ng, ngư i ta nghiên c u xây d ng các tiêu chu n v i
nh ng yêu c u cao hơn, hay s t ch c ki m tra nghiêm ng t hơn. Như v y, trong h
th ng này, vi c làm ra ch t lư ng và vi c ki m soát ch t lư ng ư c th c hi n b i hai
b ph n khác nhau, công vi c qu n lý ch t lư ng ch dành riêng cho các chuyên viên
ch t lư ng, các nhà qu n lý. Ch t lư ng ư c ánh giá thông qua m c phù h p c a
s n ph m và ư c tính b ng t l s n ph m ư c ch p nh n sau ki m tra.
Th c t ã ch ng minh r ng các phương pháp qu n lý này hoàn toàn th ng,
không t o i u ki n c i ti n, nâng cao ch t lư ng. c bi t là không mang l i hi u qu
kinh tê rõ r t do thi u s ph i h p ng b và s quan tâm c a các thành viên khác
trong t ch c. Vì v y, các chương trình nâng cao ch t lư ng không có ch d a c n
thi t m b o.
Xu hư ng th hai:
Khác v i quan ni m trên, xu hư ng th hai cho r ng qu n lý ch t lư ng b ng
ki m tra, lo i b s n ph m s không tránh ư c nh ng nguyên nhân gây ra sai sót.
Ki m tra không t o ra ch t lư ng, mà ch t lư ng ư c t o ra t toàn b quá trình, ph i
ư c th hi n ngay t khâu thi t k , t ch c s n xu t và trong tiêu dùng. Ch t lư ng
ph i ư c m b o trong m i ti n trình, m i công vi c và liên quan n t t c thành
viên trong t ch c.
9
L p: HQTKD1 – K2 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)
- Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i
Chính vì v y qu n lý ch t lư ng theo xu hư ng này, ngư i ta ph i coi vi c
m b o ch t lư ng là m t trong nh ng nhi m v ch y u c a mình. Nhi m v này
ư c th c hi n nh các ho t ng thư ng xuyên và có k ho ch c a lãnh o c p cao.
Vi c m b o ch t lư ng ư c b t u t vi c ưa nó vào nhi m v hàng u c a
doanh nghi p. Sau khi ph bi n công khai các chương trình nâng cao ch t lư ng t i
t ng thành viên, t t c m i ngư i s nghiên c u các cách th c t t nh t hoàn thành.
Chính nh v y, mà trong các doanh nghi p i theo xu hư ng này xu t hi n nhi u
phong trào ch t lư ng v i s tham gia c a các thành viên.
Các phương pháp qu n tr theo xu hư ng này mang tính nhân văn sâu s c như
phương pháp qu n lý ch t lư ng ng b (TQM : Total Quality Management), Cam
k t ch t lư ng ng b (TQCo : Total Quality Committment) và c i ti n ch t lư ng
toàn công ty (CWQI: Company Wide Quality Improvement), nh các phương pháp
qu n lý này, ngư i ta có th khai thác ư c h t ti m năng con ngư i trong t ch c.. và
k t qu là không nh ng m b o ư c ch t lư ng s n ph m mà còn nâng cao hi u qu
c a các ho t ng s n xu t kinh doanh.
Chìa khóa nâng cao ch t lư ng ây không ch là nh ng v n liên quan n
công ngh mà còn bao g m các k năng qu n tr , i u hành m t h th ng, m t quá
trình thích ng v i nh ng thay i c a th trư ng.
Vì v y, các chuyên gia v ch t lư ng ph i là nh ng ngư i có ki n th c c n thi t
v k thu t, qu n lý, ng th i h cũng ph i là ngư i có th m quy n ch không ph i là
cán b c a các phòng ban h tr . H có th tham gia vào vi c ki m soát m i lĩnh v c
liên quan n ch t lư ng.
Trên ây là hai xu hư ng quan tr ng trong lĩnh v c qu n lý ch t lư ng trên th
gi i. Hai xu hư ng này ư c hình thành qua quá trình nh n th c v nh ng v n liên
quan n ch t lư ng và cũng ã ư c ki m ch ng qua hơn 40 năm làm ch t lư ng c a
các nư c trên th gi i. Tuy nhiên, vi c l a ch n xu th và mô hình nào l i ph thu c
r t nhi u vào nh ng hoàn c nh c thù c a t ng doanh nghi p, t ng qu c gia và nh ng
òi h i t th c ti n.
Tuy có tên g i khác nhau, Qu n lý ch t lư ng toàn di n (TQC), Qu n lý ch t
lư ng ng b (TQM)ü, cũng có lúc, có nơi v n g i TQM là qu n lý ch t lư ng toàn
di n (trư ng h p Nh t B n, M ). Tuy nhiên khi nghiên c u, chúng ta m i th y s
khác nhau cơ b n c a TQC và TQM là ch : Ai là ngư i th c hi n các ho t ng
qu n lý ch t lư ng và v trí c a h th ng ch t lư ng âu, so v i các ho t ng s n
xu t kinh doanh.
Trong TQC vi c ki m tra ch t lư ng trong ho c sau s n xu t là do nhân viên
qu n lý m nh n. Nhưng trong TQM vi c ki m tra ch t lư ng ch y u do nhân viên
t th c hi n. N u s n ph m có khuy t t t ngay trong quá trình s n xu t thì dù có ki m
tra nghiêm ng t n âu i n a cũng không th lo i tr ư c h t mà k t qu là ngư i
tiêu dùng s không hài lòng. Cho nên thay vì th c hi n các ho t ng ki m tra, ngư i
ta s ti n hành ki m soát các nhân t có th gây nên khuy t t t trong su t quá trình s n
xu t. Công vi c n y giúp ti t ki m nhi u ti n b c hơn là vi c ki m tra và s a ch a
khuy t t t. Hình th c ki m tra ã d n thay th b ng hình th c ki m soát và t ki m
soát b i chính nh ng nhân viên trong h th ng. Ho t ng qu n lý ch t lư ng ch y u
b t u b ng k ho ch hóa và ph i h p ng b các ho t ng trong doanh nghi p và
10
L p: HQTKD1 – K2 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)
- Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i
t ó phong trào c i ti n ch t lư ng m i có th phát huy và h th ng qu n lý theo
TQM vì v y mang tính nhân văn sâu s c.
Ph m trù ch t lư ng ngày nay không ch d ng l i s n ph m t t hơn mà n m
trong trung tâm c a lý thuy t qu n lý và t ch c. Mu n nâng cao ch t lư ng trư c h t
c n nâng cao ch t lư ng qu n lý, i u hành trong doanh nghi p. Trách nhi m v ch t
lư ng trư c h t ph thu c vào trình các nhà qu n lý. Vi c tuyên truy n, hu n luy n
v ch t lư ng c n tri n khai n m i thành viên trong t ch c. ng th i, vi c l a
ch n các phương pháp qu n lý ch t lư ng c n thi t ph i nghiên c u cho phù h p v i
i u ki n c th c a t ng doanh nghi p. TQM ã tr thành m t th tri t lý m i trong
kinh doanh c a th p niên 90 và ang ư c áp d ng r ng rãi nhi u nư c trên th gi i.
Qua th c ti n áp d ng phương pháp n y, càng ngày ngư i ta càng nh n th y rõ tính
hi u qu c a nó trong vi c nâng cao ch t lư ng b t kỳ lo i hình doanh nghi p nào.
TQM là m t s k t h p tính chuyên nghi p cao và kh năng qu n lý, t ch c m t cách
khoa h c.
Cơ s c a phương pháp TQM là ngăn ng a s xu t hi n c a các khuy t t t, tr c
u. S d ng các k thu t th ng kê, các k năng c a qu n
tr c v ch t lư ng ngay t
lý ki m tra, giám sát các y u t nh hư ng t i s xu t hi n các khuy t t t ngay
trong h th ng s n xu t t khâu nghiên c u, thi t k , cung ng và các d ch v khác
liên quan n quá trình hình thành nên ch t lư ng.
Áp d ng TQM không nh ng nâng cao ư c ch t lư ng s n ph m mà còn c i
thi n hi u qu ho t ng c a toàn b h th ng nh vào nguyên t c luôn làm úng vi c
úng ngay l n u.
Theo ISO 9000, Qu n lý ch t lư ng ng b là cách qu n lý m t t ch c t p
trung vào ch t lư ng, d a vào s tham gia c a t t c các thành viên c a nó, nh m t
ư c s thành công lâu dài nh vi c th a mãn khách hàng và em l i l i ích cho các
thành viên c a t ch c ó và cho xã h i.
TQM ã ư c nhi u công ty áp d ng và ã tr thành ngôn ng chung trong lĩnh
v c qu n lý ch t lư ng. TQM ã ư c coi như là m t trong nh ng công c quan tr ng
giúp các nhà s n xu t vư t qua ư c các hàng rào k thu t trong Thương m i th gi i
(Technical Barrieres to International Trade-TBT). Áp d ng TQM là m t trong nh ng
i u ki n c n thi t trong quá trình h i nh p vào n n kinh t khu v c và th gi i.
Vi t Nam trong nh ng năm g n ây, hư ng ng cu c v n ng l n v Th p
niên ch t lư ng 1996-2005, ti n t i s n xu t ra s n ph m có ch t lư ng cao mang nh n
hi u s n xu t t i Vi t Nam, T ng c c Tiêu chu n o lư ng Ch t lư ng ã có khuy n
cáo r ng:” hòa nh p v i h th ng qu n lý ch t lư ng và h th ng Tiêu chu n hóa
khu v c ASEAN, Vi t Nam c n thi t ph i ưa mô hình qu n lý TQM vào áp d ng
trong các doanh nghi p, nh m nâng cao ch t lư ng và vư t qua hàng rào TBT.” T ng
c c cũng ã thành l p Ban chuyên ngành qu n lý ch t lư ng ng b (Ban TQM-VN)
theo quy t nh s 115/T C-Q ngày 20-4-1996, nh m t o ng l c thúc y vi c
tri n khai áp d ng TQM Vi t Nam.
Sau h i ngh ch t lư ng toàn qu c l n th nh t tháng 8/95 và l n th 2 năm 1997,
phong trào TQM ã b t u ư c kh i ng. Nhà nư c ã công b Gi i thư ng ch t
lư ng hàng năm khuy n khích các ho t ng qu n lý và nâng cao ch t lư ng. Cơ s
ánh giá gi i thư ng n y ch y u d a vào các yêu c u c a m t h th ng ch t lư ng
11
L p: HQTKD1 – K2 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)
- Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i
theo mô hình TQM.
2.1.2. Yêu c u c a h th ng qu n lý ch t lư ng ng b - TQM
V m c tiêu:
TQM là m t phương pháp qu n lý ch t lư ng m i, liên quan n nhi u c p,
nhi u b ph n có ch c năng khác nhau, nhưng l i òi h i m t s h p tác ng b . Các
c i m c a TQM có th li t kê như sau :
Trong TQM m c tiêu quan tr ng nh t là coi ch t lư ng là s m t, chính sách ch t
lư ng ph i hư ng t i khách hàng. áp ng nhu c u c a khách hàng ư c hi u là th a
mãn m i mong mu n c a khách hàng, ch không ph i vi c c g ng t ư c m t s
tiêu chu n ch t lư ng ã ra t trư c. Vi c không ng ng c i ti n, hoàn thi n ch t
lư ng là m t trong nh ng ho t ng quan tr ng c a TQM..
V quy mô
m b o ch t lư ng s n ph m và d ch v , h th ng TQM ph i m r ng vi c
s n xu t sang các cơ s cung ng, th u ph c a doanh nghi p. Vì thông thư ng, vi c
mua nguyên ph li u trong s n xu t có th chi m t i 70% giá thành s n ph m s n xu t
ra (tùy theo t ng lo i s n ph m). Do ó m b o ch t lư ng u vào, c n thi t ph i
xây d ng các yêu c u c th cho t ng lo i nguyên v t li u có th ki m soát ư c
ch t lư ng nguyên v t li u, c i ti n các phương th c t hàng cho phù h p v i ti n
c a s n xu t.
ây là m t công vi c h t s c quan tr ng i v i các doanh nghi p có s d ng
các nguyên li u ph i nh p ngo i. Gi ư c m i liên h ch t ch v i các cơ s cung c p
là m t y u t quan tr ng trong h th ng “v a úng lúc’ (Just in time-JIT) trong s n
xu t, giúp cho nhà s n xu t ti t ki m ư c th i gian, ti n b c nh gi m ư c d tr .
V hình th c
Thay vì vi c ki m tra ch t lư ng sau s n xu t (KCS), TQM ã chuy n sang vi c
k ho ch hóa, chương trình hóa, theo dõi phòng ng a trư c khi s n xu t. S d ng các
công c th ng kê theo dõi, phân tích v m t nh lư ng các k t qu cũng như nh ng
y u t nh hư ng n ch t lư ng, ti n hành phân tích tìm nguyên nhân và các bi n
pháp phòng ng a thích h p.
Cơ s c a h th ng TQM
Cơ s c a các ho t ng TQM trong doanh nghi p là con ngư i trong ơn v .
Nói n ch t lư ng ngư i ta thư ng nghĩ n ch t lư ng s n ph m. Nhưng chính ch t
lư ng con ngư i m i là m i quan tâm hàng u c a TQM. Trong ba kh i xây d ng
chính trong s n xu t kinh doanh là ph n c ng (thi t b , máy móc, ti n b c..), ph n
m m (các phương pháp, bí quy t, thông tin..) và ph n con ngư i thì TQM khơií u
v i ph n con ngư i.
Nguyên t c cơ b n th c thi TQM là phát tri n m t cách toàn di n và th ng
nh t năng l c c a các thành viên, thông qua vi c ào t o, hu n luy n và chuy n quy n
h n, nhi m v cho h .
Vì ho t ng ch y u c a TQM là c i ti n, nâng cao ch t lư ng b ng cách t n
d ng các k năng và s sáng t o c a toàn th nhân l c trong công ty. Cho nên th c
hi n TQM, doanh nghi p ph i xây d ng ư c m t môi trư ng làm vi c, trong ó có
12
L p: HQTKD1 – K2 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)
- Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i
các t , nhóm công nhân a k năng, t qu n lý công vi c c a h . Trong các nhóm ó,
tr ng tâm chú ý c a h là c i ti n liên t c các quá trình công ngh và các thao tác
th c hi n nh ng m c tiêu chi n lư c c a công ty b ng con ư ng kinh t nh t. ây là
m t v n quan tr ng hàng u trong cách ti p c n qu n lý ch t lư ng ng b .
ch ng minh cho c i m này, tiêu chu n Z8101-81 c a Vi n tiêu chu n
Công nghi p Nh t cho r ng: “Qu n lý ch t lư ng ph i có s h p tác c a t t c m i
ngư i trong công ty, bao g m gi i qu n lý ch ch t, các nhà qu n lý trung gian, các
giám sát viên và c công nhân n a. T t c cùng tham gia và các lĩnh v c ho t ng c a
công ty như: nghiên c u th trư ng, tri n khai và lên k ho ch s n xu t hàng hóa, thi t
k , chu n b s n xu t, mua bán, ch t o, ki m tra, bán hàng và nh ng d ch v sau khi
bán hàng cũng như công tác ki m tra tài chánh, qu n lý, giáo d c và hu n luy n nhân
viên..Qu n lý ch t lư ng theo ki u này ư c g i là “Qu n lý ch t lư ng ng bô -
TQM”.
V t ch c
H th ng qu n lý trong TQM có cơ c u, ch c năng chéo nh m ki m soát, ph i
h p m t cách ng b các ho t ng khác nhau trong h th ng, t o i u ki n thu n l i
cho các ho t ng t , nhóm. Vi c áp d ng TQM c n thi t ph i có s tham gia c a lãnh
o c p cao và c p trung gian. Công tác t ch c ph i nh m phân công trách nhi m m t
cách rành m ch. Vì v y, TQM òi h i m t mô hình qu n lý m i, v i nh ng c i m
khác h n v i các mô hình qu n lý trư c ây.
Qu n tr ch t lư ng là ch t lư ng c a qu n tr , là ch t lư ng c a công vi c. Do
v y, th c hi n t t TQM thì u tiên c n làm là ph i t úng ngư i úng ch và
phân nh r ch ròi trách nhi m c a ai, i v i vi c gì. Vì th , trong TQM vi c qu n lý
ch t lư ng và ch u trách nhi m v ch t lư ng là trách nhi m c a các nhà qu n lý ch
y u trong doanh nghi p. Nh ng ngư i n y l p thành phòng m b o ch t lư ng (QA:
Quality Assurance) dư i s ch o c a Giám c i u hành c p cao nh t (CEO: Chief
Excutive Officer) c a doanh nghi p th c hi n vi c phòng ng a b ng qu n lý ch
không dành nhi u th i gian cho vi c thanh tra, s a sai. C p lãnh o tr c ti p c a
phòng m b o ch t lư ng có trách nhi m ph i m b o dây chuy n ch t lư ng không
b phá v . M t khác, công vi c t ch c xây d ng m t h th ng TQM còn bao hàm vi c
phân công trách nhi m tiêu chu n hóa công vi c c th , ch t lư ng c a t ng b
ph n s n ph m và s n ph m m i công o n.
B ng so sánh 2 mô hình qu n lý ki u cũ và ki u TQM
MÔ HÌNH CŨ MÔ HÌNH M I
Cơ c u qu n lý
Cơ c u th b c dành uy quy n cho Cơ c u m ng, c i ti n thông tin và
các nhà qu n lý c p cao (quy n l c chia x quy n uy (u quy n)
t p trung)
Quan h cá nhân
Quan h nhân s d a trên cơ s Quan h thân m t, phát huy tinh
ch c v , a v . th n sáng t o c a con ngư i.
Cách th c ra quy t nh
Ra quy t nh d a trên kinh Ra quy t nh d a trên cơ s khoa
nghi m qu n lý và cách làm vi c h c là các d ki n, các phương
13
L p: HQTKD1 – K2 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)
- Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i
c truy n, c m tính. pháp phân tích nh lư ng, các
gi i pháp mang tính t p th .
Ki m tra - Ki m sóat
Nhà qu n lý ti n hành ki m tra, Nhân viên làm vi c trong các i
ki m soát nhân viên t qu n, t ki m soát
Thông tin
Nhà qu n lý gi bí m t tin t c cho Nhà qu n lý chia x m i thông tin
mình và ch thông báo các thông v i nhân viên m t cách công khai
tin c n thi t
Phương châm ho t ng
Ch a b nh Phòng b nh
thành công c n ph i có các bi n pháp khuy n khích s tham gia c a các nhân
viên. Vì v y, mô hình qu n lý theo l i m nh l nh không có tác d ng, thay vào ó là
m t h th ng trong ó viêc ào t o, hư ng d n và y quy n th c s s giúp cho b n
thân ngư i nhân viên có kh năng t qu n lý và nâng cao các k năng c a h .
V k thu t qu n lý và công c
Các bi n pháp tác ng ph i ư c xây d ng theo phương châm phòng ng a “làm
u”, t khâu nghiên c u, thi t k , nh m gi m t n th t kinh t .
úng vi c úng ngay t
Áp d ng m t cách tri t vòng tròn DEMING (PDCA) làm cơ s cho vi c c i ti n
ch t lư ng liên t c. M t khác, trong qu n lý, s li u b t n m n là i u không th tránh
kh i, chính nó s không cho phép ta xác nh v m t nh lư ng các v n n y sinh.
Vi c s d ng các công c th ng kê là cách ti p c n có h th ng và khoa h c. Vi c ra
quy t nh i u ch nh ph i d a trên cơ s các s ki n, d li u ch không d a vào c m
tính ho c theo kinh nghi m. V i các công c này, chúng ta có th ki m soát ư c
nh ng v n liên quan n ch t lư ng s n ph m trong su t quá trình s n xu t.
Trên ây ch là nh ng c i m cơ b n c a TQM, vi c tri n khai áp d ng nó như
th nào cho hi u qu l i ph thu c r t nhi u vào nh ng hoàn c nh th c t vì các
phương pháp qu n lý ch t lư ng không th ti n hành tách r i nh ng i u ki n văn hóa
- xã h i.
21.3. Tri t lý c a TQM.
H th ng qu n lý ch t lư ng theo mô hình TQM là m t h th ng qu n lý ư c
xây d ng trên cơ s các tri t lý sau :
(1) Không th m b o ch t lư ng, làm ch ch t lư ng n u ch ti n hành qu n lý
u ra c a quá trình mà ph i là m t h th ng qu n lý bao trùm, tác ng lên toàn b
quá trình.
(2) Trách nhi m v ch t lư ng ph i thu c v lãnh o cao nh t c a t ch c.
có ư c chính sách ch t lư ng phù h p, hi u qu , c n có s thay i sâu s c v quan
ni m c a ban lãnh o v cách ti p c n m i i v i ch t lư ng. C n có s cam k t
nh t trí c a lãnh o v nh ng ho t ng ch t lư ng. i u n y r t quan tr ng trong
công tác qu n lý ch t lư ng c a b t kỳ t ch c nào. Mu n c i ti n ch t lư ng trư c
h t ph i c i ti n công tác qu n tr hành chính và các ho t ng h tr khác.
(3) Ch t lư ng s n ph m ph thu c vào ch t lư ng con ngư i, y u t quan tr ng
14
L p: HQTKD1 – K2 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)
- Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i
nh t trong các y u t hình thành nên ch t lư ng s n ph m. ào t o, hu n luy n ph i
là nhi m v có t m chi n lư c hàng u trong các chương trình nâng cao ch t lư ng.
(4) Ch t lư ng ph i là m i quan tâm c a m i thành viên trong t ch c. Do v y
h th ng qu n lý ch t lư ng ph i ư c xây d ng trên cơ s s thông hi u l n nhau,
g n bó cam k t vì m c tiêu chung là ch t lư ng công vi c. i u n y s t o i u ki n
t t cho vi c xây d ng các phong trào nhóm ch t lư ng trong t ch c, qua ó lôi kéo
m i ngư i vào các ho t ng sáng t o và c i ti n ch t lư ng.
(5) Hư ng t i s phòng ng a, tránh l p l i sai l m trong quá trình s n xu t, tác
nghi p thông qua vi c khai thác t t các công c th ng kê tìm ra nguyên nhân ch
y u có các bi n pháp kh c ph c, i u ch nh k p th i và chính xác.
(6) tránh nh ng t n th t kinh t , ph i tri t th c hi n nguyên t c làm úng
ngay t u.
TQM g n li n v i m i ho t ng s n xu t kinh doanh ki m soát, ngăn ng a
các nguyên nhân gây sai l i trong toàn b quá trình v i các bư c t ng quát như sau :
1.-L a ch n quá trình ưu tiên phân tích
2.-Phân tích quá trình
3.-Ki m tra quá trình :
-Các ch tiêu/b ng i u khi n
-Quan h khách hàng/ngư i cung ng
-H p ng d ch v khách hàng/ngư i cung ng.
4.-Phương pháp c i ti n ch t lư ng c a quá trình
Th c ch t TQM là s k t h p ng b gi a qu n tr ch t lư ng và qu n tr năng
su t th c hi n m c tiêu là t n s hoàn thi n c a các s n ph m c a công ty và
c a chính b n thân công ty.
2.2. Ti n khai áp d ng TQM trong doanh nghi p.
John S. Oakland nêu lên 12 bư c áp d ng TQM là :
1.-Am hi u 7.-Xây d ng h th ng ch t lư ng
2.-Cam k t 8.-Theo dõi b ng th ng kê
3.-T ch c 9.-Ki m tra ch t lư ng
4.- o lư ng 10.-H p tác nhóm
5.-Ho ch nh 11.- ào t o, hu n luy n
6.-Thi t k nh m t ch t lư ng 12.-Th c hi n TQM
Tuy nhiên, tùy theo i u ki n th c t c a t ng doanh nghi p, ngư i ta có th xây
d ng nh ng k ho ch th c hi n c th , chia nh ho c g p chung các giai o n b
trí th i gian h p lý.
2.2.1. Am hi u, cam k t ch t lư ng
Giai o n am hi u và cam k t có th ghép chung nhau, là n n t ng c a toàn b
k t c u c a h th ng TQM, trong ó c bi t là s am hi u, cam k t c a các nhà qu n
lý c p cao. Trong nhi u trư ng h p, ây cũng chính là bư c u tiên, căn b n th c
15
L p: HQTKD1 – K2 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)
- Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i
thi các chương trình qu n lý ch t lư ng, dù dư i b t kỳ mô hình nào. Th c t , có nhi u
t ch c ã xem nh và b qua bư c này trong khi ó s am hi u m t cách khoa h c,
h th ng v ch t lư ng òi h i m t cách ti p c n m i v cung cách qu n lý và nh ng
k năng thúc y nhân viên m i có th t o ư c cơ s cho vi c th c thi các ho t ng
v ch t lư ng. S am hi u ph i ư c th hi n b ng các m c tiêu, chính sách và chi n
lư c i v i s cam k t quy t tâm th c hi n c a các c p lãnh o. C n ph i có m t
chi n lư c th c hi n TQM b ng cách t n d ng các k năng và tài sáng t o c a toàn th
nhân viên v i tr ng tâm là c i ti n liên t c các quá trình, thao tác th c hi n các m c
tiêu chi n lư c c a doanh nghi p và cung c p s th a mãn khách hàng.
Mu n áp d ng TQM m t cách có hi u qu , trư c h t c n ph i nh n th c úng
n, am hi u v nh ng v n liên quan n ch t lư ng, nh ng nguyên t c, k thu t
qu n lý. C n xác nh rõ m c tiêu, vai trò, v trí c a TQM trong doanh nghi p, các
phương pháp qu n lý và ki m tra, ki m soát ư c áp d ng, vi c tiêu chu n hóa, ánh
giá ch t lư ng.
S am hi u ó cũng ph i ư c m r ng ra kh p t ch c b ng các bi n pháp giáo
d c, tuyên truy n thích h p nh m t o ý th c trách nhi m c a t ng ngư i v ch t
lư ng. TQM ch th c s kh i ng ư c n u như m i ngư i trong doanh nghi p am
hi u và có nh ng quan ni m úng n v v n ch t lư ng, nh t là s thông hi u c a
Ban lãnh o trong doanh nghi p.
Tuy nhiên, có s am hi u v n chưa nh ng y u t làm nên s c m nh v ch t
lư ng, mà c n thi t ph i có m t s cam k t b n b , quy t tâm theo u i các chương
trình, m c tiêu v ch t lư ng và m i c p qu n lý c n có m t m c cam k t khác
nhau.
2.2.1.1. Cam k t c a lãnh o c p cao.
S cam k t c a các cán b lãnh o c p cao có vai trò r t quan tr ng, t o ra môi
trư ng thu n l i cho các ho t ng ch t lư ng trong doanh nghi p, th hi n m i quan
tâm và trách nhi m c a h i v i các ho t ng ch t lư ng. T ó lôi kéo m i thành
viên tham gia tích c c vào các chương trình ch t lư ng. S cam k t n y c n ư c th
hi n thông qua các chính sách ch t lư ng c a doanh nghi p.
Doanh nghi p không th áp d ng ư c TQM n u thi u s quan tâm vàì cam k t
c a các Giám c. H c n ph i am hi u v ch t lư ng, qu n lý ch t lư ng và quy t
tâm th c hi n các m c tiêu, chính sách ch t lư ng ã v ch ra.
2.2.1.2. Cam k t c a qu n tr c p trung gian
S cam k t c a các cán b c p trung gian (qu n c, xư ng trư ng, t trư ng)
nh m m b o phát tri n các chương trình ch t lư ng trong các phòng ban và các b
ph n, liên k t các nhi m v ư c giao và các m i quan h d c và ngang trong t ch c,
là c u n i gi a vi c th c thi các chính sách c a lãnh o c p cao và ngư i th a hành.
S cam k t c a các qu n tr c p trung gian là ch t xúc tác quan tr ng trong các ho t
ng qu n lý ch t lư ng trong doanh nghi p.
Trong i u ki n c a chúng ta hi n nay, khi trình c a công nhân còn nhi u h n
ch thì vai trò c a các cán b qu n lý c p trung gian là vô cùng quan tr ng. Nhi m v
c a h không ch là ki m tra, theo dõi mà còn bao g m c vi c hu n luy n, kèm c p
tay ngh và hư ng d n các ho t ng c i ti n ch t lư ng trong doanh nghi p. H c n
16
L p: HQTKD1 – K2 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)
- Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i
ư c s y quy n c a Giám c ch ng gi i quy t nh ng v n n y sinh trong
s n xu t. Chính vì v y s cam k t c a h s t o i u ki n thu n l i cho ho t ng c a
các nhóm ch t lư ng trong phân xư ng.
2.2.1.3.Cam k t c a các thành viên
ây là l c lư ng ch y u c a các ho t ng ch t lư ng. K t qu ho t ng c a
TQM ph thu c r t nhi u vào s cam k t c a các thành viên các phòng ban, phân
xư ng trong doanh nghi p. N u h không cam k t m b o ch t lư ng t ng công
vi c (th a mãn khách hàng n i b ) thì m i c g ng c a các c p qu n lý trên không th
t ư c k t qu mong mu n.
T t c các b n cam k t thư ng ư c thành l p m t cách t nguy n, công khai và
lưu gi trong h sơ ch t lư ng.
2.2.2. T ch c và phân công trách nhi m
m b o vi c th c thi, TQM òi h i ph i có m t mô hình qu n lý theo ch c
năng chéo. Các ho t ng c a các b ph n ch c năng trong t ch c ph i vư t ra kh i
các công o n, các ch c năng vươn t i toàn b qúa trình nh m m c ích khai thác
ư c s c m nh t ng h p c a chúng nh vi c k ho ch hóa, ph i h p ng b , hi u
qu .
Căn c vào m c tiêu, chính sách, vi c phân công trách nhi m ph i rõ ràng trong
cơ c u ban lãnh o và các b ph n ch c năng m b o m i khâu trong ho t ng
ch t lư ng luôn thông su t .
Vi c phân công trách nhi m ư c th c hi n theo các c p b c sau:
2.2.2.1.- i u hành c p cao.
Tuy không tr c ti p s n xu t, nhưng ây là b ph n quy t nh hi u qu ho t
ng c a c h th ng. Có th xem ây là giám c ph trách chung v ch t lư ng,
ngang quy n v i giám c ph trách các khâu khác như giám c Marketing, s n xu t.
C p qu n lý khâu n y thu c phòng m b o ch t lư ng ph i nh n trách nhi m so n
th o và ch huy rành m ch ư ng l i ch t lư ng n m i ngư i, ngay c nh ng ngư i
thu c c p cao nh t c a t ch c.
2.2.2.2.-C p giám sát u tiên :
Là nh ng ngư i ph trách vi c quan sát ti n trình th c hi n ho t ng ch t lư ng
c a t ch c hay còn g i là quan sát viên th c t t i ch . H có i u ki n n m v ng
nh ng ho t ng th c ti n, di n bi n t t hay x u c a c hai bên : cung ng và khách
hàng, t ó có nh ng tác ng i u ch nh. C p qu n lý n y có trách nhi m hư ng d n
thu c c p nh ng phương pháp và th t c phù h p, ch ra nh ng nguyên nhân gây hư
h ng và bi n pháp ngăn ch n.
th c hi n t t vai trò c a mình, nh ng thành viên ph trách phòng m b o
ch t lư ng ph i th c s n m v ng nh ng ho t ng then ch t c a m i nhóm trong
toàn công ty : Ai ? Làm gì? Làm th nào? âu?..theo nh ng ch c năng tiêu bi u như
marketing, s n xu t, v n chuy n, lưu kho hàng hóa và các ho t ng d ch v .., t ó
có th qu n lý, thanh tra và phân tích nh ng v n t n ng và ti m n.
2.2.2.3.- i v i các thành viên trong h th ng :
Tr ng tâm c a TQM là s phát tri n, lôi kéo tham gia và gây d ng lòng tin, g n
17
L p: HQTKD1 – K2 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)
- Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i
bó, khuy n khích óc sáng t o cho nhân viên. TQM òi h i s y quy n cho nhân viên
k t h p v i m t h th ng thi t k t t và công ngh có năng l c. Chính vì v y, ti n
hành TQM c n thi t ph i có m t chi n lư c dài h n, c th i v i con ngư i thông
qua ào t o, hu n luy n, y quy n, khuy n khích trên căn b n m t s giáo d c thư ng
xuyên và tinh th n trách nhi m, ý th c c ng ng. Các thành viên trong h th ng ph i
hi u rõ vai trò c a mình dưói 3 góc :
- Khách hàng : ngư i ti p nh n s n ph m, d ch v t khâu trư c
- Ngư i ch bi n s n xu t : Bi n u vào thành s n ph m
- Ngư i cung ng : Cung c p s n ph m cho công o n ti p theo.
Vì v y, các thành viên trong h th ng c n ph i hi u rõ h :
- Ph i làm gì? C n ph i nh n ư c bao nhiêu s n ph m v i yêu c u ra sao ?
- ang làm gì? Làm th nào hoàn ch nh s n ph m c a khâu trư c?
- Có kh năng i u ch nh, c i ti n công vi c ang làm theo mong mu n c a mình
không? Nh m m b o ch t lư ng v i khâu k ti p-Khách hàng c a mình?
Chính vì v y khi ho ch nh và phân công trách nhi m c n ph i tiêu chu n hóa
công vi c, nêu rõ trách nhi m liên i gi a các công vi c liên t c nhau trong quá trình.
Trách nhi m v ch t lư ng có th ư c c th hóa b ng các công vi c sau :
- Theo dõi các th t c ã ư c th a thu n và vi t thành văn b n.
- S d ng v t tư, thi t b m t cách úng n như ã ch d n.
- Lưu ý các c p lãnh o v nh ng v n ch t lư ng và có th báo cáo v m i
sai h ng, lãng phí trong s n xu t.
- Tham gia óng góp các ý ki n c i ti n ch t lư ng, kh c ph c các tr c tr c nh
hư ng t i ch t lư ng công vi c.
- Giúp hu n luy n các nhân viên m i và c bi t nêu gương t t.
- Có tinh th n h p tác nhóm, ch ng tích c c tham gia vào các nhóm, i c i
ti n ch t lư ng.
Trong toàn b chương trình TQM, m i ch c năng, nhi m v ph i ư c xây d ng
m t cách rõ ràng và ph i ư c th hi n trên các văn b n xác nh rõ m c tiêu c a các
ho t ng c a h th ng ch t lư ng. M i ch c năng ph i ư c khuy n khích và ư c
cung c p công c và trách nhi m cũng như quy n h n qu n lý ch t lư ng.
2.2.3 Phương pháp o lư ng ch t lư ng
Vi c o lư ng ch t lư ng trong TQM là vi c ánh giá v m t nh lư ng nh ng
c g ng c i ti n, hoàn thi n ch t lư ng cũng như nh ng chi phí không ch t lư ng
trong h th ng. N u chú ý n ch tiêu chi phí và hi u qu , chúng ta s nh n ra l i ích
u tiên có th thu ư c ó là s gi m chi phí cho ch t lư ng. Theo th ng kê, chi phí
này chi m kh ang 10% doanh thu bán hàng, làm gi m i hi u qu ho t ng c a công
ty. Mu n tránh các chi phí ki u n y, ta ph i th c hi n các vi c sau :
- Ban qu n tr ph i th c s cam k t tìm cho ra cái giá úng c a ch t lư ng xuyên
su t toàn b t ch c.
- Tuyên truy n, thông báo nh ng chi phí không ch t lư ng cho m i ngư i, làm
cho m i ngư i nh n th c ư c ó là i u gây nên s sút gi m kh năng c nh tranh
18
L p: HQTKD1 – K2 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)
- Khoa Qu n Lý Kinh Doanh Trư ng i H c Công Nghi p Hà N i
cũng như uy tín c a t ch c, t ó khuy n khích m i ngư i cam k t h p tác nhóm gi a
các phòng ban v i phòng m b o ch t lư ng nh m thi t k và th c hi n m t m ng
lư i nh n d ng, báo cáo và phân tích các chi phí ó nh m tìm ki m nh ng gi i
pháp gi m thi u.
- Hu n luy n cho m i ngư i k năng tính giá ch t lư ng v i tinh th n ch t lư ng
bao gi cũng i ôi v i chi phí c a nó.
Vi c gi m chi phí ch t lư ng không th do cơ quan qu n lý ra l nh mà c n ti n
hành thông qua các quá trình qu n lý ch t lư ng ng b , v i s hi u bi t và ý th c
c a m i thành viên trong doanh nghi p.
nư c ta hi n nay, các lo i chi phí n y chưa ư c tính úng, tính thành m t
thành ph n riêng trong toàn b nh ng chi phí c a doanh nghi p. i u này làm cho
doanh nghi p không th y ư c rõ nh ng t n th t kinh t do ch t lư ng s n ph m, d ch
v kém gây ra. Chính vì th mà v n ch t lư ng không ư c quan tâm úng m c.
có th thu hút s quan tâm và cam k t ch t lư ng, c n thi t ph i có các
phương th c h ch toán riêng cho lo i chi phí n y. Vi c xác nh úng và các lo i
chi phí n y s t o nên s chú ý n ch t lư ng c a m i thành viên trong doanh nghi p,
c bi t là s quan tâm c a l nh o v trách nhi m c a h trong chương trình c i ti n
ch t lư ng, h th p chi phí c nh tranh. Vi c o lư ng ch t lư ng trong các xí
nghi p c n thi t ph i ư c c th hóa thông qua các nhi m v sau :
(1) Doanh nghi p trư c h t c n xác nh s cam k t và quy t tâm c a ban lãnh
o là ph i ki m soát, n m rõ m i chi phí liên quan n ch t lư ng, c n phân ph i
m t cách h p lý các kh an u tư cho ch t lư ng (chi phí phòng ng a, ki m tra), trên
c ơ s ó ch o các ho t ng theo dõi, giám sát ch t ch .
(2) C n thi t xây d ng m t h th ng k toán giá thành nh m theo dõi, nh n d ng
và phân tích nh ng chi phí liên quan n ch t lư ng trong toàn b doanh nghi p (k
c các b ph n phi s n xu t, d ch v ).
(3) Xây d ng h th ng tài li u theo dõi các lo i chi phí liên quan n ch t lư ng
(các báo cáo v lao ng, s d ng trang thi t b , các báo cáo v chi phí s n xu t, chi
phí s a ch a, ph li u, ph ph m, các chi phí th nghi m s n ph m, các chi phí gi i
quy t khi u n i c a khách hàng)
(4) C n thi t ph i c ra m t nhóm qu n lý chi phí ch t lư ng ch u trách nhi m
ch o, ph i h p nh ng ho t ng c a h th ng theo dõi qu n lý chi phí ch t lư ng
m t cách ng b trong doanh nghi p.
(5) ưa vi c tính giá thành vào các chương trình hu n luy n v ch t lư ng trong
doanh nghi p. Làm cho các thành viên trong doanh nghi p u hi u ư c nh ng m i
liên quan gi a ch t lư ng công vi c c th c a h n nh ng v n tài chính chung
c a ơn v , cũng như nh ng l i ích thi t th c c a b n thân h n u giá c a ch t lư ng
ư c gi m thi u. i u n y s kích thích h quan tâm hơn n ch t lư ng công vi c
c a mình.
(6) Tuyên truy n trong doanh nghi p nh ng cu c v n ng, giáo d c ý th c c a
m i ngư i v chi phí ch t lư ng, trình bày các m c chi phí ch t lư ng liên quan n
công vi c m t cách d hi u, giúp cho m i ngư i trong doanh nghi p nh n th c ư c
m t cách d dàng :
19
L p: HQTKD1 – K2 Sinh viên: Ngô Th Huê
Th Tuy t
Nguy n Th Dung (0241090075)
nguon tai.lieu . vn
