- Trang Chủ
- Quản trị kinh doanh
- Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng hóa tại Nhà máy bia Heineken Việt Nam – Tiền Giang
Xem mẫu
- TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 28 – Tháng 07/2021
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA TẠI NHÀ MÁY BIA
HEINEKEN VIỆT NAM – TIỀN GIANG
Factors affecting customer satisfaction on frieght forwarding at Heineken
Vietnam - Tien Giang brewery
1
Nguyễn Ngọc Mẫn
1
Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An, Long An, Việt Nam
nguyenngocman@gmail.com
Tóm tắt — Nghiên cứu dựa trên số liệu thu thập từ 200 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ
giao nhận hàng hoá tại kho vận Heineken Việt Nam - Tiền Giang. Phần mềm SPSS 20.0 được tác giả sử
dụng để xử lý số liệu. Phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá cho thấy thang đo sử
dụng nghiên cứu là phù hợp. Kết quả nghiên cứu cho thấy có năm nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng cá nhân là: Năng lực phục vụ; Mức độ đáp ứng; Độ tin cậy; Phương tiện hữu hình; Giá Cả.
Trong đó năng lực phục vụ có ảnh hưởng mạnh nhất. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất các hàm
ý quản trị để gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân thông qua các nhân tố phân tích.
Abstract — The study is based on data collected from 200 individual customers using freight
forwarding service at the shopping ware house of Heineken Vietnam - Tien Giang. SPSS 20.0 software
was used by the author to data processing. The Cronbach's Alpha analysis and discovery factor analysis
show that the scale is used in the research is appropriate. The research results show that there are five
factors affecting individual customer satisfaction: Service capacity; Levels of Response; Reliability
Tangible Media; Price. Service capacity has the strongest influence among them. From the research
results, the author has proposed management implications to increase individual customer satisfaction
through analytical factors.
Từ khóa — Sự hài lòng của khách hàng, nhà máy bia, Heineken Tiền Giang, Customer satisfaction,
beer factory.
1. Đặt vấn đề
Trong bối cảnh Việt Nam là thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), cùng
với sự bùng nổ về công nghệ thông tin đã tạo điều kiện cho các dịch vụ giao nhận hàng hoá đến
tay người tiêu dùng nhanh chóng và kịp lúc. Đứng trước cơ hội và thách thức mới đòi hỏi doanh
nghiệp phải nhận thức rõ vai trò của các hoạt động này về cả lý luận và thực tiễn. Với thực tế
hiện nay, đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
giao nhận hàng hóa tại kho vận nhà máy bia Heineken Việt Nam – Tiền Giang” có ý nghĩa cấp
thiết cả về lý luận và thực tiễn cho các cá nhân và bộ phận kho vận nơi tác giả công tác.
2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
2.1. Cơ sở lý thuyết
Trong nhiều năm qua, sự hài lòng của khách hàng là một chủ đề thảo luận chuyên sâu trong
các lĩnh vực tiêu dùng và nghiên cứu thị trường. Trong rất nhiều ấn phẩm thì sự hài lòng của
khách hàng được coi là tiền đề cần thiết cho việc giữ chân khách hàng. Kotler và cộng sự (2012)
đã đúc kết lại rằng: “Chìa khóa để giữ chân khách hàng là sự hài lòng của khách hàng”. Vì vậy,
sự hài lòng của khách hàng được phát triển rộng rãi như một cấu trúc cơ bản để theo dõi và
kiểm soát các hoạt động trong các khái niệm tiếp thị dựa trên mối quan hệ.
Các nghiên cứu trước đã chỉ ra có rất nhiều khái niệm khác nhau trong đó xem sự hài lòng
là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn, là phản ứng của khách hàng về
sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Theo
Kotler và cộng sự (2012), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn
58
- TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 28 – Tháng 07/2021
từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của họ. Nói một cách
đơn giản hơn thì sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm nhận của khách hàng đối với nhà
cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Theo sự mong đợi và giá trị được cảm nhận, tác giả bổ sung thêm hai yếu tố cùng với năm
yếu tố của Parasuraman và cộng sự (1985), về chất lượng dịch vụ để đo lường các yếu tố tác
động đến sự hài lòng của khách hàng.
2.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Dựa theo các nghiên cứu trước của Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008), Nguyễn Thị Minh
Hương (2009) và Nguyễn Thị Thanh Tuyền (2012), tác giả đề xuất giả thuyết nghiên cứu như
sau:
H1: Nâng cao năng lực phục vụ của doanh nghiệp sẽ làm gia tăng sự hài lòng của khách
hàng.
H2: Gia tăng mức độ đáp ứng của doanh nghiệp sẽ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
H3: Mức độ tin cậy của khách hàng càng lớn thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
H4: Đẩy mạnh phát triển các phương tiện hữu hình của doanh nghiệp để giúp nâng cao sự
hài lòng của khách hàng.
H5: Giá cả được khách hàng đánh giá có tính hợp lý cao hay thấp thì sự hài lòng của khách
hàng sẽ tăng hay giảm.
Hình 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả
NĂNG LỰC PHỤC VỤ H1
MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG H2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ DỊCH VỤ GIAO
ĐỘ TIN CẬY H3 NHẬN HÀNG HÓA TẠI NHÀ
MÁY BIA HEINEKEN VIỆT
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH H4 NAM – TIỀN GIANG
GIÁ CẢ H5
3. Phương pháp nghiên cứu
Tác giả thực hiện nghiên cứu sơ bộ dùng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức
dùng phương pháp định lượng.
Nghiên cứu định tính xem xét các thang đo được sử dụng trong nghiên cứu có phù hợp với
tình hình thực tiễn tại nhà máy, đồng thời đánh giá cách sử dụng thuật ngữ trong bảng câu hỏi,
làm rõ hơn ý nghĩa của từng câu hỏi trước khi nghiên cứu chính thức. Trong phạm vi này,
nghiên cứu được thực hiện là thảo luận nhóm bao gồm 10 người.
Nghiên cứu định lượng về các hiện tượng quan sát được qua số liệu thống kê, hoặc kỹ thuật
vi tính. Mục tiêu của nghiên cứu định lượng là ứng dụng mô hình kinh tế sử dụng lý thuyết, đặt
giả thuyết liên quan tới các hiện tượng. Nghiên cứu định lượng hướng vào phương pháp đo
lường, phân tích và giải thích mối quan hệ giữa các biến bằng ước lượng. Nghiên cứu được
thực hiện qua 2 bước nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu có 21 biến quan sát nên số lượng mẫu tối thiểu cần đạt được là 150. Theo
Tabachnick và Fidell (1996), để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất thì kích cỡ mẫu cần thỏa
mãn n ≥ 8k + 50 (với n là kích thước mẫu, k là số biến độc lập). Trong nghiên cứu này, có 5
59
- TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 28 – Tháng 07/2021
nhóm nhân tố, kích cỡ mẫu tối thiểu là n = 180. Để đảm bảo số lượng phiếu khảo sát chính xác
thì cần phát đi 250 phiếu khảo sát, tác giả sẽ loại trừ những phiếu khảo sát không hợp lệ.
Bảng 1. Tóm tắt kỳ vọng các giả thuyết nghiên cứu
Giả Biến Mối quan hệ Kết quả
Biến độc lập
thuyết phụ thuộc Kỳ vọng Thống kê kiểm định
H1 Năng lực phục vụ Sự hài lòng của + + Chấp nhận
H2 Mức độ đáp ứng khách hàng về + + Chấp nhận
dịch vụ giao nhận Không
H3 Độ tin cậy hàng hóa tại nhà + -
chấp nhận
máy bia Không
H4 Phương tiện hữu hình Heineken Việt + -
chấp nhận
Nam – Tiền
H5 Giá cả Giang + + Chấp nhận
Nguồn: Tác giả tổng hợp
4. Kết quả nghiên cứu và hàm ý quản trị
4.1. Kết quả nghiên cứu
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha “Năng lực phục vụ” có hệ số tương quan biến tổng
lớn nhất 0.791 (NLUC1) và nhỏ nhất 0.714 (NL3).
“Mức độ đáp ứng” có hệ số tương quan biến tổng lớn nhất 0.890 (DUNG5) và nhỏ nhất
0.847 (DU2).
“Phương tiện hữu hình” hệ số tương quan biến tổng lớn nhất 0.844 (HH1) và nhỏ nhất
0.769 (HH3).
“Độ tin cậy” có hệ số tương quan biến tổng lớn nhất 0.773 (TCAY2) và nhỏ nhất 0.731
(TCAY1).
“Giá cả” có hệ số tương quan biến tổng lớn nhất 0.865 (GCA1) và nhỏ nhất 0.790 (GCA2).
Kết quả phân tích EFA với các biến độc lập nghiên cứu trích được 6 nhân tố tại Eigenvalue
1953.1185, với tổng phương sai trích là 69.373%.
Kết quả phân tích với các biến phụ thuộc nghiên cứu trích được 1 nhân tố tại Eigenvalue
343.277 với tổng phương sai trích là 58.360 %.
Phân tích mô hình hồi quy bội lần thứ hai cho thấy, mô hình phù hợp với dữ liệu thu được.
Kết quả chỉ ra sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào 3 thành phần là: Năng lực phục
vụ(NLUC); Mức độ đáp ứng (DUNG); Giá cả (GCA) với 3 giả thuyết được thỏa mãn là H1,
H2 và H5 với độ tin cậy 95%.
Phương trình hồi quy chuẩn hóa có dạng:
HL = 1.040 + 0.224*NL + 0.267*DU + 0.263*GC
Sử dụng kiểm định F trong phân tích phương sai để kiểm định giả thuyết về độ phù hợp
của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Kiểm định F xem mối liên hệ tuyến tính giữa biến phụ
thuộc với biến độc lập. Giá trị thống kê F được tính từ giá trị R2 là 34.453 với Sig = 0.000 tức
là sự kết hợp giữa các biến "NLUC, DUNG, GCA" có thể giải thích được sự thay đổi của
"HLONG", mô hình hồi quy tuyến tính được xây dựng phù hợp với dữ liệu (Hoàng Trọng và
Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Kiểm định đa cộng tuyến: Đa cộng tuyến là hiện tượng các biến độc lập trong mô hình có
quan hệ chặt chẽ với nhau và nó cung cấp cho mô hình những thông tin khá giống nhau và khó
tách ảnh hưởng của từng biến riêng lẻ. Vì vậy, để tránh diễn giải sai lệch kết quả hồi quy so với
thực tế cần xem xét hiện tượng đa cộng tuyến. Thông qua mô hình hồi quy bội lần hai, tác giả
60
- TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 28 – Tháng 07/2021
nhận thấy độ chấp nhận (Tolerance) của các biến cao (trên 0.505) và hệ số phóng đại phương
sai (VIF) dưới 1.407 đạt yêu cầu (VIF < 10). Như vậy, có thể kết luận mô hình hồi quy tuyến
tính ít có khả năng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,
2005).
Các hệ số hồi quy trong mô hình đều mang dấu dương, cho thấy các yếu tố trong mô hình
tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Các biến trong mô hình đều có mức ý
nghĩa (Sig < 5%), các biến này đều được chấp nhận và mô hình hồi quy sử dụng là phù hợp.
4.2. Kết luận hàm ý quản trị
Trong tình hình hiện nay, việc phát triển ngành dịch vụ logistic nói chung và dịch vụ kho
vận nói riêng là một xu thế tất yếu của Việt Nam khi gia nhập với kinh tế thế giới. Từ khi Việt
Nam gia nhập WTO thì ngành dịch vụ kho vận đóng một vai trò quan trọng đối với chuỗi cung
ứng, dịch vụ logistic.
Sự phát triển của ngành dịch vụ kho vận tác động rất lớn đến sự phát triển của các ngành
khác trong nền kinh tế; nhất là đối với một ngành hàng thực phẩm nhanh như: Sản phẩm bia và
nước giải khát, dịch vụ kho vận có được những thông tin quan trọng tạo cơ sở khoa học cũng
như giúp ích cho các nhà nghiên cứu chính sách tạo dựng sự phát triển phù hợp cho ngành hàng
kinh doanh.
Qua nghiên cứu này, tác giả mong muốn thông tin được truyền tải sẽ cung cấp một thang
đo về sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ kho vận và cung cấp cho các nhà quản
trị doanh nghiệp xác định được tầm ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đối với sự hài
lòng của khách hàng. Từ đó nhà quản trị có thể xây dựng một cách hệ thống đối với từng yếu
tố ảnh hưởng nhằm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, với xu thế phát triển, mang lại sự hài
lòng cao hơn từ phía khách hàng đồng thời có được những bước chuẩn bị để hội nhập với nền
kinh tế thế giới.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005). Phân tích dữ liệu với SPSS. Hà Nội: NXB Thống
kê.
[2] Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007). Nguyên lý Marketing. NXB Đại học Quốc gia
TPHCM.
[3] Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008). Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng
mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. NXB Đại học Quốc gia TPHCM.
[4] Nguyễn Thị Cành (2012). Phương pháp và phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế. NXB
Đại học Quốc gia TPHCM.
[5] Nguyễn Thị Thanh Tuyền (2012). Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ logistic của nhà cung cấp dịch vụ Logistic tại TPHCM. Luận văn thạc sĩ Kinh
tế, Trường Đại học Kinh tế TPHCM.
[6] Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008). Đo lường mức độ hài lòng về dịch vụ giao nhận hàng không tại
công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại Vinamink. Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại
học Kinh tế TPHCM.
[7] Nguyễn Thị Minh Hương (2009). Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ tại công ty Tân Cảng Sài Gòn. Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TPHCM.
[8] Võ Thị Tuyết Nhung (2008). Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải đường
biển của Công ty Kho vận miền Nam (SOTRANS) giai đoạn 2008 – 2015. Luận văn thạc sĩ Kinh tế,
Trường Đại học Kinh tế TPHCM.
[9] Kotler, P. & Keller, K.L. (2012). A Framework for Marketing Management. Fourth Edition,
Published by Prentice Hall.
[10] Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service
quality and its implications for future. Journal of Marketing, 49 (Fall): 41-50.
61
- TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 28 – Tháng 07/2021
[11] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Mberry, L. L. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for
measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1): 12-40.
[12] Oliver, R. L. (1997). Satisfaction – A Behavioural Perspective on the Consumers. New York:
McGraw-Hill.
[13] Oliver, R. L. (1996). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. Singapore:
McGraw-Hill.
[14] Tabachnick, B. G. & Fidell, L. S. (1996). Using multivariate statistics: 3rd ed. New York. NY:
HarperCollins College Publishers, 880 pages.
Ngày nhận: 18/03/2021
Ngày duyệt đăng: 07/06/2021
62
nguon tai.lieu . vn
