1. Trang Chủ
  2. Tài chính doanh nghiệp
  3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ khai thuế điện tử qua mạng tại chi cục thuế khu vực Bến Tre – Châu Thành

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ khai thuế điện tử qua mạng tại chi cục thuế khu vực Bến Tre – Châu Thành

Bài viết Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ khai thuế điện tử qua mạng tại chi cục thuế khu vực Bến Tre – Châu Thành phân tích sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử qua mạng và đề xuất hàm ý quản trị nhằm làm cho doanh nghiệp hài lòng hơn với dịch vụ kê khai thuế điện tử qua mạng tại Chi cục thuế khu vực Bến Tre - Châu Thành. TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 31 – Tháng 04/2022 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN S

Thể loại Tài liệu miễn phí Tài chính doanh nghiệp

Số trang 6

Ngày tạo 4/11/2023 1:39:43 AM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 0.85 M

Tên tệp

Tải Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh ng... (.pdf)

Xem mẫu

  1. TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 31 – Tháng 04/2022 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THUẾ ĐIỆN TỬ QUA MẠNG TẠI CHI CỤC THUẾ KHU VỰC BẾN TRE – CHÂU THÀNH Factors affecting the satisfaction of businesses with the quality of online tax declaration services at Ben Tre – Chau Thanh Regional Tax Department 1 Lê Thị Mộng Điệp 1 Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An, Long An, Việt Nam ltmdiep.btr@gdt.gov.vn Tóm tắt — Mục tiêu của nghiên cứu là phân tích sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử qua mạng và đề xuất hàm ý quản trị nhằm làm cho doanh nghiệp hài lòng hơn với dịch vụ kê khai thuế điện tử qua mạng tại Chi cục thuế khu vực Bến Tre - Châu Thành. Nghiên cứu được thực hiện với 250 phiếu khảo sát từ các doanh nghiệp. Tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan, phân tích hồi quy bội. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử qua mạng xếp theo thứ tự ảnh hưởng lớn nhất đến nhỏ gồm: Sự phản hồi; Độ tin cậy; Giao diện trang web; Tính hiệu quả; Tính sẵn có của hệ thống. Abstract — The objective of the study is to analyze the satisfaction of enterprises with the quality of online tax declaration services and propose administrative implications to make businesses more satisfied with the electronic tax declaration service. online at the Tax Department of Ben Tre - Chau Thanh area. The study was conducted with 250 survey questionnaires from businesses. The author uses exploratory factor analysis (EFA), correlation analysis, and multiple regression analysis. The research results show that there are 5 factors affecting the satisfaction of businesses with the quality of online tax declaration services ranked in order of greatest influence to small, including: Feedback; Reliability; Web page interface; Efficiency; System availability. Từ khóa — Dịch vụ kê khai thuế qua mạng, cục thuế khu vực, online tax declaration services, regional tax department. 1. Đặt vấn đề Thế giới đang bước vào cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư, nhiều quốc gia đang tiến hành chuyển đổi số và Việt Nam không nằm ngoài xu thế đó. Đối với ngành thuế, ứng dụng công nghệ thông tin nhằm tạo thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp khai thuế, nộp thuế là góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý thuế, cải thiện chất lượng phục vụ người nộp thuế, đáp ứng yêu cầu hiện đại hoá ngành thuế. Từ 25/11/2019, Tổng cục thuế triển khai chính thức hệ thống dịch vụ thuế điện tử (eTax) tại 18 tỉnh, thành phố trong đó có tỉnh Bến Tre. Sau hơn một năm triển khai dịch vụ thuế điện tử, Chi cục thuế khu vực Bến Tre - Châu Thành chưa có các cuộc khảo sát, đánh giá chính thức để lắng nghe ý kiến của doanh nghiệp. Vì vậy, tác giả thực hiện nghiên cứu này nhằm đánh giá một cách khoa học và khách quan các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ khai thuế điện tử. Từ đó, đưa ra các giải pháp giúp Chi cục thuế khu vực Bến Tre - Châu Thành nâng cao chất lượng phục vụ doanh nghiệp, nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý thuế tại địa bàn. 2. Lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-QUAL của Parasuraman và cộng sự (2005) đã đề xuất mô hình E-S-QUAL gồm 7 thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến là: Hiệu quả (efficiency); Đáp ứng (fulfillment); Tính sẵn có của hệ thống (system availability); Bảo mật (privacy); Sự phản hồi (responsiveness); Bồi thường (compensation); Liên hệ (contact). 45
  2. TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 31 – Tháng 04/2022 Nguyễn Mai Hiền (2018), nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế quận 10, TPHCM. Nghiên cứu đưa ra mô hình 7 yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp, sau đó rút lại còn 5 yếu tố sắp xếp theo thứ tự giảm dần gồm: Dễ sử dụng, độ an toàn và bảo mật, nội dung dịch vụ website, chất lượng hệ thống, sự đáp ứng với 27 biến quan sát. Từ các lược khảo tài liệu và mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu trên như sau: Hình 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả Độ tin cậy H1+ Tính sẵn có của hệ thống H2+ + Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh Giao diện trang web H3+ nghiệp đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử qua mạng Sự phản hồi H4+ Tính hiệu quả H5+ Các giả thuyết nghiên cứu: H1+: Độ tin cậy tác động cùng chiều đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử qua mạng. H2+: Tính sẵn có của hệ thống tác động cùng chiều đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử qua mạng. H3+: Giao diện trang web tác động cùng chiều đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử qua mạng. H4+: Sự phản hồi tác động cùng chiều đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử qua mạng. H5+: Tính hiệu quả tác động cùng chiều đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử qua mạng. 3. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sẽ tiến hành qua 2 bước: Bước 1 nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính nhằm xây dựng bộ thang đo và bảng câu hỏi khảo sát. Bước 2 nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng qua thu thập dữ liệu khảo sát, dữ liệu thu thập được xử lý với phần mềm SPSS, kết quả xử lý dữ liệu là cơ sở để kiểm định mô hình lý thuyết ban đầu tác giả đưa ra. Từ đó có nhận xét và kiến nghị cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế điện tử qua mạng tại Chi cục thuế khu vực Bến Tre - Châu Thành. Sau khi phân tích Cronbach’s Alpha thang đo sự hài lòng gồm 5 thành phần với 21 biến quan sát độc lập được đưa vào phân tích EFA. Phân tích nhân tố khám phá là cách phân tích rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát thành một tập hợp biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa thông tin của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự, 1998). 46
  3. TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 31 – Tháng 04/2022 Phân tích EFA dùng để đánh giá độ hội tụ giá trị phân biệt của các biến quan sát theo các thành phần. Với đề tài cỡ mẫu lớn hơn 200 (250), hệ số tải nhân tố > 0,4. Ở đây đề tài có cỡ mẫu là 250 nên tác giả chọn hệ số tải nhân tố bằng 0,5 (Nguyễn Đình Thọ, 2013). Hệ số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) thì trị số của KMO trong khoảng (0,5 ≤ KMO ≤ 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp. Trong nghiên cứu chính thức, mô hình tác giả có 25 biến quan sát, nghiên cứu cần tối thiểu cỡ mẫu là n = 5*25 = 125. Tuy nhiên để tăng tính chính xác của mô hình, tác giả chọn cỡ mẫu gấp đôi là 250 phiếu khảo sát. Thang đo được đánh giá bằng phương pháp độ tin cậy dựa vào hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy được tác giả sử dụng kiểm định mô hình. 4. Kết quả nghiên cứu và khuyến nghị 4.1. Kết quả nghiên cứu Tiến hành phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho 250 phiếu khảo sát, với 25 biến quan sát cho 5 thành phần: Độ tin cậy (ĐTC), Giao diện trang web (GDTW), Sự phản hồi (SPH), Tính hiệu quả (THQ), Tính sẵn có của hệ thống (TSCHT) và biến phụ thuộc Sự hài lòng (SHL) gồm 3 biến quan sát kết quả như sau: Loại 4 biến, các biến còn lại đạt yêu cầu. Bảng 1. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Loại biến STT Biến Hệ số Số biến quan sát Cronbach’sAlpha 1 ĐTC 0.862 5 2 GDTW 0.871 4 Độc lập 3 SPH 0.852 4 4 THQ 0.841 4 5 TSCHT 0.811 4 Phụ thuộc 6 SHL 0.846 3 Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu SPSS của tác giả Sau khi phân tích Cronbach’s Alpha thang đo sự hài lòng gồm 5 thành phần với 21 biến quan sát độc lập đưa vào phân tích EFA. Phân tích EFA dùng để đánh giá độ hội tụ giá trị phân biệt của các biến quan sát theo các thành phần. Giả thiết đặt ra trong phân tích này là giữa 21 biến quan sát trong tổng thể không có mối quan hệ tương quan với nhau. Bảng 2. Giá trị KMO và kiểm định Bartlett's các biến độc lập Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.881 Approx. Chi-Square 2408.313 Bartlett's Test of Sphericity df 210 Sig. 0.000 Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu SPSS của tác giả KMO = 0.881 > 0,8: Phân tích nhân tố được chấp nhận với tập dữ liệu nghiên cứu chứng tỏ phần chung giữa các biến lớn. Kiểm định Bartlett's có Sig = 0.000 < 0,05 chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố. Vì vậy ta bác bỏ giả thuyết trên, phân tích nhân tố khám phá (EFA) thích hợp được sử dụng trong nghiên cứu này. 47
  4. TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 31 – Tháng 04/2022 Bảng 3. Ma trận xoay nhân tố Nhân tố Biến quan sát 1 2 3 4 5 ĐTC2 .805 ĐTC5 .791 ĐTC3 .789 ĐTC1 .759 ĐTC4 .743 SPH2 .834 SPH3 .807 SPH1 .798 SPH5 .791 THQ4 .820 THQ2 .809 THQ3 .793 THQ1 .739 GDTW2 .798 GDTW4 .784 GDTW3 .757 GDTW1 .740 TSCHT2 .791 TSCHT4 .786 TSCHT1 .782 TSCHT3 .771 Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu SPSS của tác giả Từ bảng 3 ma trận xoay cho thấy 21 biến quan sát được gom thành 5 nhân tố, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải Factor Loading lớn hơn 0.5 nên đạt yêu cầu. Giá trị Eigenvalues = 1.280 ≥ 1 và trích được 5 nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất. Bảng 4. Tổng phương sai trích Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared ponent Loadings Loadings Total % of Cumulat Total % of Cumulative Total % of Cumulati Varian ive Varian % Varian ve % ce % ce ce 1 6.429 30.615 30.615 6.429 30.615 30.615 3.317 15.795 15.795 2 2.492 11.868 42.483 2.492 11.868 42.483 2.850 13.572 29.367 3 2.188 10.419 52.902 2.188 10.419 52.902 2.761 13.150 42.517 4 1.903 9.061 61.964 1.903 9.061 61.964 2.739 13.044 55.561 5 1.280 6.096 68.060 1.280 6.096 68.060 2.625 12.499 68.060 Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu SPSS của tác giả Tổng phương sai trích là 68.06% ≥ 50% cho thấy mô hình EFA là phù hợp. Như vậy 5 nhân tố được trích cô đọng được 68,06% biến thiên các biến quan sát (bảng 4). Bảng 5. Hệ số xác định của mô hình Model R R Square Adjusted R Std. Error of the Durbin-Watson Square Estimate 1 .705a .497 .486 .47838 2.187 Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu SPSS của tác giả Giá trị R2 hiệu chỉnh bằng 0.486, nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với dữ liệu là 48.6%. Nói cách khác, mô hình giải thích được 48.6% sự thay đổi của sự hài lòng qua các nhân tố là: Độ tin cậy; Giao diện trang web; Sự phản hồi; Tính hiệu quả; Tính sẵn có của hệ thống. Còn lại 51.4% là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên. 48
  5. TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 31 – Tháng 04/2022 Hệ số Durbin-Watson = 2,187 nằm trong khoảng 1,5 đến 2,5 nên không có hiện tượng tự tương quan. Bảng 6. Kết quả hồi quy mô hình Mô hình Hệ số B Hệ số Beta Đa cộng tuyến chưa chuẩn hoá chuẩn hoá t Sig. B Std. Error Beta Tolerance VIF (Constant) -.378 .258 -1.466 .144 ĐTC .285 .061 .242 4.688 .000 .771 1.297 GDTW .234 .060 .231 3.897 .000 .585 1.708 1 SPH .280 .056 .254 5.032 .000 .811 1.232 THQ .219 .057 .198 3.811 .000 .765 1.307 TSCHT .124 .054 .111 2.304 .022 .883 1.132 Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu SPSS của tác giả Giá trị Sig. của các hệ số hồi quy đều < 0.05, do đó các biến độc lập đều có ý nghĩa giải thích cho biến phụ thuộc và không loại biến nào ra khỏi mô hình. Hệ số phóng đại VIF của các biến độc lập (1 < 1,132 - 1,708 < 2) cho thấy các biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với nhau. Do vậy không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Các hệ số hồi quy Beta đều > 0. Như vậy tất cả các biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy đều tác động cùng chiều tới biến phụ thuộc. Dựa vào hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, thứ tự mức độ tác động từ mạnh nhất tới yếu nhất của các biến độc tới biến phụ thuộc SHL là: SPH (0.254) > ĐTC (0.242) > GDTW (0.231) > THQ (0.198) > TSCHT(0.111) Phương trình hồi quy Beta chuẩn hóa: SHL = 0.254*SPH + 0.242*ĐTC + 0.231*GDTW + 0.198*THQ + 0.111*TSCHT Sự hài lòng của doanh nghiệp = 0,254* Sự phản hồi + 0,242*Độ tin cậy + 0,231*Giao diện trang web + 0,198*Tính hiệu quả + 0,111*Tính sẵn có của hệ thống Các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 đều được chấp nhận với mức ý nghĩa (Sig < 0.05). 4.2. kết luận và một số khuyến nghị Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số khuyến nghị để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ khai thuế điện tử qua mạng tại Chi cục thuế khu vực Bến Tre - Châu Thành như sau: Ban lãnh đạo Chi cục thuế cần quan tâm hơn nữa bộ phận hỗ trợ doanh nghiệp khai thuế điện tử qua mạng, bộ phận này phải được chuyên nghiệp hóa. Khi doanh nghiệp thực khai thuế điện tử qua mạng thì bộ phận kê khai, một cửa sẽ ít đầu việc hơn do không phải nhận giấy tờ, nhập liệu từ bản giấy. Chi cục thuế cần phối hợp với nhà cung cấp internet nâng cấp đường truyền để đáp ứng cho các doanh nghiệp tại thời điểm nộp tờ kê khai thuế tránh tình trạng nghẽn mạng làm cho doanh nghiệp không nộp được tờ khai, báo cáo đúng thời gian quy định. Phần mềm khai thuế điện tử qua mạng (iHTKK) được khuyến nghị sử dụng với trình duyệt Internet Explorer, nhưng thực tế nhiều doanh nghiệp thường sử dụng các trình duyệt khác là Google Chrome, Firefox, Safari dẫn đến các trường hợp lỗi. Vì vậy, Tổng cục thuế cần nâng cấp hệ thống iHTKK để đáp ứng nhiều trình duyệt web khác nhau, thuận lợi cho doanh nghiệp và người dùng. Chi cục thuế cần thường xuyên nâng cấp hệ thống, cung cấp các tiện ích, mẫu biểu mới nhất để giúp các doanh nghiệp chủ động kê khai thuế tránh trường hợp các nghị định, thông tư đã có hiệu lực nhưng biểu mẫu trên website chưa cập nhật theo. Đơn vị quản trị hệ thống iHTKK cần nâng cấp đường truyền để đáp ứng số lượng tờ khai lớn. 49
  6. TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP Số 31 – Tháng 04/2022 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Nhà xuất bản Hồng Đức. [2] Nguyễn Mai Hiền (2018). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế Quận 10 TPHCM. Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Ngoại ngữ Tin học TPHCM. [3] Nguyễn Đình Thọ (2013). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Nhà xuất bản Tài chính TPHCM. [4] Hair, J. F. et al. (1998). Multivariate Data Analysis: A Global Perspective. Prentice-Hall International, 7th Edition. [5] Parasuraman, A., Zeithaml V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S QUAL: Multiple-Item Scale For Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7(3), 213 - 234. Ngày nhận: 04/10/2021 Ngày duyệt đăng: 25/03/2022 50
nguon tai.lieu . vn
Ngân hàng - Tín dụng Kế toán - Kiểm toán Đầu tư Bất động sản Quỹ đầu tư Đầu tư Chứng khoán Tài chính doanh nghiệp Bảo hiểm Tiêu chuẩn - Qui chuẩn Giáo dục học Kinh tế học Quản trị kinh doanh