Xem mẫu
- CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT ƯỢNG DỊCH V
THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK –
CHI NHÁNH SÀI GÒN
Nguyễn Trung Tín, Hà Nhật Minh, Lê Song Nhật Minh,
Võ Thị Tường Vi, Lê Duy Đạt
Khoa Tài chính - Thương mại, Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh
GVHD: ThS. Ngô Ngọc Nguyên Thảo
TÓM TẮT
Mục đích của nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ thẻ thanh toán ATM của Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn. Nghiên cứu được thực hiện
khảo sát với 201 khách hàng. Các phương pháp phân tích được sử dụng như Cronbach’s
Alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA), Mô hình hồi quy tuyến tính được sử dụng để
kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ATM của CN Sài Gòn – Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên
cơ sở mối tương quan thuận với các thành phần như “Sự đồng cảm”, “Sự tin cậy” và
“Phương tiện hữu h nh”.
Từ khóa: chất lượng, dịch vụ, hài lòng, ngân hàng, thẻ.
1 ĐẶT VẤN ĐỀ
Đối với dịch vụ thẻ của CN Sài Gòn – Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, bên cạnh
sự gia tăng về số lượng thẻ trong thời gian qua, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam -
CN Sài Gòn cũng phát triển đa dạng hóa sản phẩm thẻ, nhiều dịch vụ giá trị gia tăng với
nhiều tiện ích đi kèm như: rút tiền, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, nhận tiền kiều hối, thanh toán
hóa đơn trên máy AT … Đặc biệt, chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam - CN Sài Gòn cung cấp cho khách hàng luôn được chú trọng nhằm giữ
chân và phát triển khách hàng mới trong tình hình cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Do đó,
việc thường xuyên kiểm tra, tìm hiểu nắm bắt nhu cầu của khách hàng và đánh giá sự hài
lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam - CN Sài Gòn nên được thực hiện thường xuyên. Qua đó, Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam - CN Sài Gòn có thể xác định được các yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ thẻ. Trên cơ sở đó, Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Sài Gòn đưa ra các giải pháp cải tiến chất lượng dịch
vụ, thiết kế các sản phẩm mới để đáp ứng kịp thời mọi nhu cầu luôn thay đổi của khách
hàng. Với tính cấp thiết đó, đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Sài òn” là
sự cần thiết để đưa ra những hàm ý quản trị góp phần nâng cao hơn nữa sự hài lòng của
1716
- khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN
Sài Gòn.
2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Theo Kotler và Keller (2006) cho rằng, sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái
cảm xúc bắt nguồn từ việc so sánh giữa nhận thức về sản phẩm với mong đợi của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ. Theo Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng, sự hài lòng của
khách hàng là phản ứng về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi
của khách hàng về dịch vụ. Do tính chất quan trọng đối với các tổ chức kinh doanh nên sự
hài lòng của khách hàng là mục tiêu cơ bản của các tổ chức kinh doanh bởi vì có mối quan
hệ tích cực giữa hiệu quả của tổ chức và sự hài lòng của khách hàng (Anderson và cộng sự,
2004). Chính vì vậy, sự hài lòng khách hàng là chủ đề được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm
thực hiện trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Các nghiên cứu thường sử dụng các thang đo
SERVQUAL, SERVPERF do Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) và Cronin và Taylor
(1992) đề xuất để thực hiện đo lường định lượng sự hài lòng của khách hàng trong các lĩnh
vực khác nhau (Rahaman và cộng sự, 2011; Mwatsika, 2014; Hà Nam Khánh Giao, 2011;
Huỳnh Thuý Phượng, 2010). Trong lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng, chủ đề sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ cũng có nhiều nghiên cứu được thực hiện
(Rahaman và cộng sự, 2011; Hasan, 2013; Mwatsika, 2014; Kumbhar, 2011; Hà Nam Khánh
Giao, 2011; Huỳnh Thuý Phượng, 2010; Lê Thanh Dững, 2009). Theo Huỳnh Thuý Phượng
(2010) cho rằng, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ được hình thành
trên cơ sở 5 thành phần như Kỹ năng nhân viên, An toàn khi giao dịch, Sự tin cậy, Hữu hình
và Sự tiếp cận. Còn theo Lê Thanh Dững (2009) chỉ ra rằng có 5 thành phần ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ thẻ như Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự cảm thông và Hữu hình. Ngoài ra,
Mwatsika (2014) đã thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ ATM tại Malawi cũng chỉ ra rằng có 5 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ ATM như Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự cảm thông, Sự đảm bảo
và Hữu hình. Bên cạnh đó, Hasan (2013) cũng đã kết luận rằng khách hàng sẽ hài lòng đối
với chất lượng dịch vụ ATM của ngân hàng thông qua các thành phần như Sự tin cậy, Sự
đáp ứng, Sự thuận tiện, Dễ sử dụng và thực hiện.
3 PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Trong phương pháp phân tích nhân tố, kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào số lượng biến
quan sát được đưa vào phân tích. Theo Hair và cộng sự (1998) cho rằng kích thước mẫu tối
thiểu phải là 50 và tỷ lệ quan sát là 5:1 nghĩa là mỗi biến đo lường cần có tối thiểu 5 quan
sát. Mô hình nghiên cứu của đề tài có 22 biến đo lường. Do đó, cỡ mẫu cho đề tài nghiên
cứu cần phải có tối thiểu là 110. Theo đó, để đảm bảo đủ số quan sát có tính đại diện cho
nghiên cứu nên cỡ mẫu dự kiến của đề tài nghiên cứu là 220. Sau khi sàng lọc có 4 phiếu
phỏng vấn bị loại do còn nhiều câu hỏi chưa đạt yêu cầu, còn lại 201 phiếu khảo sát phù
hợp. Phương pháp chọn mẫu được sử dụng là chọn mẫu thuận tiện do khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ thanh toán rất đa dạng nên khó khăn trong việc tiếp cận thu thập ý kiến phỏng
vấn, nghiên cứu đã tham khảo ý chuyên gia trong việc chọn ra những khách hàng thường
xuyên sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại các cơ quan, doanh nghiệp và các khách hàng đến
thực hiện giao dịch tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Sài Gòn để tiến hành
phỏng vấn trực tiếp và gửi phiếu khảo sát đến từng khách hàng để thu thập ý kiến. Mặt
1717
- khác, các khách hàng trên cũng được chọn theo sự phân bổ số lượng phù hợp trên cơ sở
các tiêu chí đặc tính cá nhân khách hàng như giới tính, thời gian sử dụng thẻ thanh toán,
nghề nghiệp… Với cỡ mẫu trên sẽ được phân phối theo nhóm có tỷ lệ thích hợp với hình
thức sử dụng dịch vụ thẻ, để mẫu thu thập phải mang tính đại diện. Tiêu chí để thực hiện
phân nhóm: (1) Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng; (2) Khách hàng sử dụng thẻ ATM. Thông
qua khảo sát thực tế địa bàn nghiên cứu, nghiên cứu định tính và kết hợp với tham vấn ý
kiến của chuyên gia hoạt động trong lĩnh vực thẻ ngân hàng, để mẫu nghiên cứu có tính đại
diện cho tổng thể.
Căn cứ vào các lý thuyết nền, tổng quan các công trình nghiên cứu trước, nghiên cứu
chuyên gia, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu như Hình 1.
Mô hình hồi quy: SHL = β0 + β TC + β2 DU + β3 NL+ β4 DC + β PTHH + ε
Trong đó:
SHL: biến phụ thuộc mô tả sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Sài Gòn.
TC: tin cậy, DU: đáp ứng; DB: đảm bảo; CT: cảm thông; PTHH: hữu hình.
β , β2, β3, β4, β : là các hệ số hồi quy; ε: sai số ngẫu nhiên.
Hình 1. Mô hình nghiên cứu (Nguồn: nhóm tác giả đề xuất)
4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Kiểm định chất ượng thang đ (C n ch’s Alpha)
Qua kết quả kiểm định chất lượng thang đo ở Bảng 1 ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha của
tổng thể đều lớn hơn 0.6. Như vậy hệ thống thang đo được xây dựng gồm 8 thang đo đảm
bảo chất lượng tốt với 38 biến quan sát đặc trưng.
1718
- Bảng 1. Kết quả phân tích chất lượng thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Số ượng iến C n ch’s
STT Tên nhân ố
quan sát Alpha
1 Mức độ tin cậy (TC) 3 0.606
2 Đáp ứng nhu cầu khách hàng (DU) 4 0.709
3 Năng lực phục vụ (NL) 3 0.610
4 Sự đồng cảm (DC) 4 0.806
5 Phương tiện hữu hình (PTHH) 3 0.613
Sự hài lòng 3 0.651
Phân tích nhân tố khám phá
Kết quả kiểm định Bartlett's cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với
nhau (sig = 0.000 < 0.05, bác bỏ H0, nhận H1). Đồng thời, hệ số KMO = 0.646 lớn hơn 0.5
(> 0.5), chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại với nhau là thích hợp và dữ liệu phù
hợp cho việc phân tích. Kết quả cho thấy, với phương pháp rút trích Principal components
và phép quay Varimax, có một yếu tố được rút trích ra từ biến quan sát. Phương sai trích là
64.60% > 50% đạt yêu cầu. Kết quả phân tích EFA cho thấy các biến được được giữ
nguyên thành 5 nhóm. Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) của các biến > 0.5 và hiệu số giữa
các thành phần trong cùng yếu tố đều lớn hơn 0.3.
Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đ biến
Bảng 2. Thông số thống kê trong mô hình hồi quy
Hệ số chư Hệ số Thống k đ cộng
chu n hóa chu n hóa tuyến
Mô hình t Sig.
Sai số Hệ số Hệ số
B Beta
chu n Tolerance VIF
(Constant) 1.466 0.285 5.148 0.000
TC 0.299 0.045 0.355 6.634 0.000 0.756 1.323
DC 0.226 0.041 0.264 5.554 0.000 0.958 1.044
PTHH 0.122 0.039 0.165 3.147 0.002 0.785 1.273
Biến phụ thuộc: Hài lòng (HL)
Qua kết quả trên ta thấy, mô hình không bị vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến đo hệ số
phóng đại phương sai các biến độc lập (VIF) đều nhỏ hơn 2 (VIF biến thiên từ 1.044 đến
1.273). Đo đó hiện tượng đa cộng tuyến nếu có giữa các biến độc lập là chấp nhận được
(theo Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2008, 233, thì khi VIF vượt quá 10 thì đó là dấu hiệu của
1719
- hiện tượng đa cộng tuyến). Hệ số Tolerance đều > 0.5 (Nhỏ nhất là 0.756) cho thấy không
có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra (Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2008, 233).
Phương trình hồi quy (*): SHL = β0 + 0.355 TC + 0.264 DC + 0.165 PTHH
5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 Kết luận
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định sự tồn tại của một ngân hàng và nó
giúp ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Các ngân hàng phải hiểu rằng để
đạt được thành công, muốn có sự tăng trưởng thì phải đầu tư, mở rộng lĩnh vực kinh doanh
trên cơ sở làm cho khách hàng thật sự hài lòng với chất lượng dịch vụ của mình. Với mục
tiêu của nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Sài Gòn trên cơ sở đó xác định các thành
phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Sài Gòn. Nhìn chung, nghiên cứu đã đạt được mục tiêu
đề ra là xác định được các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Sài Gòn. Kết quả nghiên
cứu chỉ ra rằng, các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng được xếp theo
thứ tự từ cao đến thấp là “Tin cậy”, “Sự đồng cảm” và “Phương tiện hữu hình. Từ phương
trình (*) ta thấy các biến độc lập tác động và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Trong đó biến TC = 0.355 là biến có trọng số lớn nhất, có nghĩa là biến này có vai trò và ảnh
hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Sài Gòn. Các biến còn lại DC = 0.264; PTHH =
0.165. Như vậy thì giả thuyết H1, H4 và H5 cho mô hình nghiên cứu lý thuyết chính thức
được chấp nhận. Kết quả cũng cho thấy mô hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu thu thập
được từ thực tế và có mối quan hệ cùng chiều giữa 3 nhân tố với sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Sài Gòn.
Mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với dữ liệu là 62.2%.
5.2 Kiến nghị
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM thì
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Sài Gòn cần quan tâm đến 3 thành phần
trên để thực hiện các giải pháp phù hợp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng
nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam - CN Sài Gòn trong tương lai.
Các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần quan tâm hơn nữa đến yếu tố
đồng cảm với khách hàng và phương tiện hữu hình một cách phù hợp. Đây là các yếu tố
mang tính quyết định đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Vietcombank. Ngân hàng nên
lắng nghe nhiều hơn, đặt bản thân vào vị trí khách hàng để mang đến cho khách hàng trải
nghiệm giao dịch một cách tốt nhất, nhóm tác giả cảm nhận, tuy Vietcombank là một ngân
hàng quy mô hàng đầu tại Việt Nam tuy nhiên một số giao dịch tại ngân hàng mất rất nhiều
thời gian, cũng như thường hay quá tải ở các phòng giao dịch nằm tại các khu vực trung
tâm, một giao dịch nạp rút tiền khách hàng có thể phải đợi hơn 30 phút, nhóm tác giả đề
xuất ý kiến Vietcombank nên chuyển đổi số bằng việc lắp đặt các máy ATM nạp rút tiền tự
động để giảm tải các giao dịch cá nhân, giảm chi phí và nguồn lực giao dịch viên cho ngân
1720
- hàng, việc này vừa cải thiện trải nghiệm khách hàng, không phải chờ đợi lâu vừa cung cấp
cơ sở vật chất tốt hơn.
Ngân hàng nên có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội
ngũ cán bộ nhân viên, đặc biệt là giao dịch viên. Tác phong chuyên nghiệp, xử lý vấn đề
nhanh chóng, làm hài lòng khách hàng là điều không thể thiếu ở một giao dịch viên ngân
hàng. Trong ngành dịch vụ, việc xây dựng uy tín thương hiệu là chìa khóa thành công của
doanh nghiệp; khách hàng luôn cảm thấy an tâm khi đặt trọn niềm tin vào một thương hiệu
uy tín; Vietcombank trong nhiều năm qua vẫn luôn nằm trong top những ngân hàng uy tín
hàng đầu tại Việt Nam và nhóm tác giả mong muốn rằng quý ngân hàng sẽ luôn phát huy
những phẩm chất tốt của mình để luôn là sự lựa chọn số một cho người Việt. Việc cung cấp
nhiều sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhiều đối tượng khách hàng cũng là việc ngân hàng cần
phải quan tâm, khách hàng luôn chọn nơi cung cấp dịch vụ đa dạng để có thể dễ dàng lựa
chọn cho mình sản phẩm phù hợp nhất.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Anderson, E. W., Fornell, C. & Mazvancheryl, S. K. (2004). "Customer satisfaction and
shareholder value". Journal of Marketing. 68(4). pp. 172–185.
[2] Cronin. J. J. & Taylor, S. A. (1992). “ easuring Service Quality: a reexamination and
extensio”. Journal of Marketing. Vol. 56, July, 1992.
[3] Hà Nam Khánh Giao. (2011). “ ức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thanh
toán tại TP Hồ Chí inh”. Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng, số 111, 8-2011.
[4] Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L. and Black, W. C. (1998). “ ultivariate Data
Analysis, Fifth dition”. Prentice-Hall Intenational, Inc.
[5] Hasan, A. (2013) và cộng sự. “AT Service Quality and its Effect on Customer
Retention: A Case from Pakistani anks”. Information Management and Business
Review. Vol. 5, No. 6, pp. 300-305, June 2013 (ISSN 2220-3796).
[6] Huỳnh Thuý Phượng. (2010). “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24
của ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh TP. HC ”. Luận văn Thạc sỹ. Đại học
Kinh tế TPHCM.
[7] Kotler, P. & Keller, K.L. (2006). “ arketing Management (12th ed.)”. Upper Saddle
River. NJ: Prentice 8. Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. (1988). “S RVQ AL:
a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service uality”. Journal of
Retailing. 64(1): 12-40. (1988).
1721
nguon tai.lieu . vn