Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 2 - Đặng Trang Viễn Ngọc

Quản trị Quan hệ Khách hàng - C2 L o g o Quản trị Quan hệ Khách hàng L o g o Nội dung 1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 3 XÂY DỰNG QUI TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH 4 GIAO DỊCH VỚI KHÁCH HÀNG www.themegallery.com 2 GV - F. CEO Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo L o g o Nội dung 5 XÂY DỰNG TRUNG TÂM CHĂM SÓC KH 6 XỬ LÝ THAN PHIỀN KHIẾU NẠI 7 VĂN HÓA CHĂM SÓC KH 8 THỰC HIỆN CHĂM SÓC KH www.themegallery.com 3 GV - F. CEO Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo GV - F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 1 Quản trị Quan hệ Khách hàng - C2 L o g o 2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH 2.1 2.2 2.3 2.4 Khái Mục 3 trụ Đáp niệm đích cột ứng QTKH Ý nghĩa thỏa KH QT mãn QHKH KH www.themegallery.com 4 GV - F. CEO Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo L o g o 2.1. Khái niệm CRM CRM 2.1.1. 2.1.2. Nguồn Khái niệm gốc www.themegallery.com 5 GV - F. CEO Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo L o g o 2.1.1. Nguồn gốc CRM Customer Relationship Management (CRM): Quản trị Quan hệ Khách hàng Xuất hiện: 1990 Nguồn gốc: các công ty tư vấn KD Mỹ Tính chất: CSDL tổng hợp về KH Hoạt động: văn phòng ảo Lợi ích: quản lý liên tục; tiết kiệm CP Kết luận: GP hợp lý – tiết kiệm www.themegallery.com 6 GV - F. CEO Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo GV - F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 2 Quản trị Quan hệ Khách hàng - C2 L o g o 2.1.2. Khái niệm CRM Kết hợp 3 YT: Con người CLKD Quá trình Công nghệ Tìm kiếm Chọn lựa Duy trì QH www.themegallery.com KH có CRM GT nhất 7 GV - F. CEO Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo L o g o 2.2. Mục đích – ý nghĩa Mục đích ý nghĩa 2.2.1. 2.2.2. Mục đích Ý nghĩa www.themegallery.com 8 GV - F. CEO Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo L o g o 2.2.1. Mục đích Tối đa hóa giá trị KH Định hướng Thỏa mãn www.themegallery.com xây dựng phát triển tổ chức duy trì 9 GV - F. CEO Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo GV - F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 3 Quản trị Quan hệ Khách hàng - C2 L o g o 2.2.2. Ý nghĩa kỷ nguyên thông tin và tri thức quan trọng Chiến lược hoạt động quản lý DN www.themegallery.com 10 GV - F. CEO Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo L o g o 2.3. 3 trụ cột thỏa mãn KH 2.3.1 2.3.2 Yếu tố Yếu tố sản con phẩm người www.themegallery.com 11 2.3.3 Yếu tố thuận tiện GV - F. CEO Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo L o g o 2.3.1. Yếu tố sản phẩm khách hàng thường phàn nàn Hàng đầu CLSP Mẫu mã Chủng Bao bì loại HH P Chế độ bảo hành Hậu mãi www.themegallery.com 12 GV - F. CEO Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo GV - F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 4 Quản trị Quan hệ Khách hàng - C2 L o g o 2.3.2. Yếu tố con người KH thường phàn nàn thái độ tiếp xúc của nhân viên www.themegallery.com Tiếp theo 13 các kỹ năng cá nhân của nhân viên GV - F. CEO Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo L o g o 2.3.3. Yếu tố thuận tiện Phương thức giao nhận Thanh toán Cuối cùng Địa điểm giao dịch Thời gian Sự linh hoạt www.themegallery.com 14 GV - F. CEO Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo L o g o 2.4. Đáp ứng KH 2.4.1 2.4.2 2.4.3 2.4.4 GĐ 1 GĐ 2 GĐ 3 GĐ 4 Lưu ý quan trọng www.themegallery.com 15 ... - tailieumienphi.vn