Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 1 - Đặng Trang Viễn Ngọc

Company LOGO Đại học – Cao đẳnglkhông phải Cấp 4 FoGV –9F. CEOgĐặng Trang Viễn Ngọc Nội dung Company LOGO 1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 3 XÂY DỰNG QUI TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH 4 GIAO DỊCH VỚI KHÁCH HÀNG F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 2 Nội dung Company LOGO 5 XÂY DỰNG TRUNG TÂM CHĂM SÓC KH 6 XỬ LÝ THAN PHIỀN KHIẾU NẠI 7 VĂN HÓA CHĂM SÓC KH 8 THỰC HIỆN CHĂM SÓC KH F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 3 1 1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG Company LOGO 1.1 1.2 1.3 Khái Phân loại Vai trò niệm khách và TQT khách hàng của KH hàng F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 4 1.1. Khái niệm về khách hàng Company LOGO KHÁCH HÀNG Mối quan hệ giữa khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài là những gì tạo nên dây chuyền khách hàng. – Bên trong (nội bộ) – Bên ngoài F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 5 1.1.1. KHÁCH HÀNG BÊN TRONG Company LOGO Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp. Ví dụ F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 6 2 1.1.1. KHÁCH HÀNG BÊN TRONG (t) Company LOGO Ví dụ: + Khách hàng của thư ký là Ban Giám đốc. + Mỗi nhân viên có ít nhất một khách hàng bên trong: trưởng bộ phận. F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 7 1.1.2. KHÁCH HÀNG BÊN NGOÀI Company LOGO Họ là những khách hàng theo quan niệm truyền thống. Không có họ sẽ có không có bán hàng, không có kinh doanh, không có tiền lương. Ví dụ F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 8 1.1.2. KHÁCH HÀNG BÊN NGOÀI (t) Company LOGO Ví dụ: + Những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại + Những người mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn. F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 9 3 1.2. Phân loại khách hàng Company LOGO Nguồn lợi Tính Chất MQH Căn cứ Khu vực Giai đoạn F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 10 1.2.1. Căn cứ nguồn lợi KH đem lại Company LOGO siêu cấp Lớn Tiềm năng Khách Vừa hàng Phi tích cực Nhỏ F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 11 1.2.2. Căn cứ tính chất của KH Company LOGO doanh nghiệp - cá nhân CH bán buôn, CH KD tiêu thụ, khách người tiêu dùng cuối cùng hàng DN mô hình lớn, vừa & nhỏ DN SX, DV & các cơ quan QLNN cấp TW, ĐP F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 12 4 1.2.3. Căn cứ khu vực sở tại Company LOGO Khách hàng KH bản địa, KH ngoại tỉnh và KH quốc tế… KH thành phố, KH thị trấn và KH nông thôn. F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 13 1.2.4. Căn cứ theo GĐ bán hàng Company LOGO 2001 2002 2003 2004 F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 14 1.2.5. Căn cứ theo MQH KH - Cty Company LOGO trung thành với SP của CT nhưng khả năng bán hàng không lớn có khả năng bán hàng lớn cần quan tâm & chăm sóc Tăng trưởng mạnh Trung thành KH vốn có của CT nhưng bán hàng chậm & không thây sự PT trong tương lai Cần quan tâm, chăm sóc Không có tiềm năng F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 15 5 ... - tailieumienphi.vn