Xem mẫu
- CHƯƠNG 3
KẾ TOÁN QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG VÀ
ĐỐI THỦ CẠNH TRANH
- NỘI DUNG
3.1. KẾ TOÁN QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG
3.1.1. Kế toán chi phí, lợi nhuận khách hàng
3.1.2. Kế toán giá trị khách hàng
3.1.3. Kỹ thuật phân tích lợi nhuận khách hàng
3.1.4. Tình huống ứng dụng
3.2. KẾ TOÁN QUẢN TRỊ ĐỐI THỦ CẠNH TRANH
3.2.1 Mô hình truyền thống
3.2.2. Mô hình hiện đại
3.2.3. Ứng dụng trong doanh nghiệp
- 3.1.1 Kế toán chi phí, lợi nhuận khách hàng
Kế toán chi phí khách hàng
Kế toán chi phí khách hàng là quá trình xác định, phân loại,
đo lường, đánh giá, thu thập, tính toán, phân tích và trình bày
các chi phí thiết lập, duy trì và tiến hành các mối quan hệ với
khách hàng và sử dụng các nguồn lực để xử lý các mối quan hệ
này nhằm ghi nhận chi phí tích lũy của khách hàng hoặc nhóm
khách hàng.
(Grzegorz Lew, Andrzej Pacana, Wincenty Kulpa 2017)
- Chi phí khách hàng bao gồm tất cả các chi phí cần thiết
để cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng không
chỉ tại thời điểm bán và giao hàng mà trong toàn bộ vòng
đời của dòng sản phẩm hoặc dịch vụ. Những chi phí này bao
gồm các chi phí làm tăng giá trị cho khách hàng, chi phí
không làm tăng giá trị cho khách hàng nhưng cần thiết cho
doanh nghiệp (IMA, 2010)
- Chi phí khách hàng
Chi phí sản phẩm
Chi phí phục vụ
Chi phí duy trì
kinh doanh
- Nhận diện chi phí phục vụ
Chi phí phục vụ Chi phí tiếp thị
Chi phí bán hàng
Chi phí kênh phân phối
Chi phí duy trì bán hàng
- Đặc điểm chi phí phục vụ
• Sản phẩm thay đổi theo yêu cầu KH
Chi phí phục • Đơn đặt hàng nhỏ
• Yêu cầu giao hàng thay đổi thường xuyên
vụ cao • Yêu cầu cao khi bán hàng và hỗ trợ sau bán
• Thanh toán chậm
• Sản phẩm tiêu chuẩn
Chi phí phục • Đơn đặt hàng lớn
Giao hàng tiêu chuẩn
vụ thấp • Yêu cầu thấp khi bán và hỗ trợ sau bán
• Thanh toán đúng hạn
- Mối quan hệ giữa chi phí phục vụ và
vòng đời khách hàng
Giai đoạn Giai đoạn Giai đoạn Giai đoạn
ban đầu phát triển duy trì rời bỏ
Chi phí phục vụ ?
- Mối quan hệ giữa chi phí phục vụ và
vòng đời khách hàng
Giai đoạn Đặc điểm chi phí phục vụ
Ban đầu
(bắt đầu mối
• Tập trung chủ yếu vào chi phí tiếp thị
quan hệ với
KH)
• Phát sinh chi phí phục cho tất cả các
hoạt động: tiếp thị, bán hàng, phân phối,
Phát triển chi phí phục duy trì bán hàng.
• Trong đó chi phí tiếp thị có thể chiếm tỷ
lệ lớn
- Mối quan hệ giữa chi phí phục vụ và
vòng đời khách hàng
Giai đoạn Đặc điểm chi phí phục vụ
•Mối quan hệ KH duy trì thông qua chất
lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm,… Chi phí
Duy trì
tiếp thị giảm, hướng đến các chi phí giao
dịch bán, phân phối,…
•Chi phí phục vụ thấp, chủ yếu là chi phí
Rời bỏ
bán, phân phối và duy trì bàn hàng
- Quy trình kế toán chi phí khách hàng
Nhận dạng
Xác định các đối tượng chi phí và các hoạt động hình thành chi phí khách hàng.
Đo lường
Sử dụng các phương pháp để xác định chi phí của mỗi mối quan hệ khách hàng
Đánh giá
Xác định các chi phí riêng của quan hệ khách hàng
Trình bày thông tin chi phí khách hàng
- Các phương pháp đo lường chi phí
khách hàng
- Phương pháp truyền thống
- Phương pháp chi phí dựa trên hoạt động
(ABC)
- Phương pháp chi phí dựa trên hoạt động
theo thờigian (TDABC)
- Kế toán lợi nhuận khách hàng
Lợi nhuận khách hàng là sự chênh lệch
giữa doanh thu và chi phí liên quan đến mối
quan hệ khách hàng trong một khoảng thời
gian cụ thể
- Kế toán lợi nhuận khách hàng
- Giúp gia tăng giá
Kế toán lợi trị cho các KH sinh
nhuận KH liên lợi nhiều nhất
kết với chiến
lược - Giảm KH không
có lợi nhuận
- Quy trình kế toán
Phân khúc khách hàng
Xác định doanh thu theo - Thu thập
từng phân khúc khách hàng thông tin
- Xử lý
thông tin
Xác định chi phí cho từng - Cung cấp
thông tin
phân khúc khách hàng
Xác định lợi nhuận cho từng
phân khúc khách hàng
- Báo cáo lợi nhuận theo khách hàng
Chỉ tiêu Số tiền Tỷ lệ
1.Doanh thu thuần
2.Chi phí sản phẩm (GVHB)
3.Lợi nhuận biên gộp
(3)=(1)-(2)
4.Chi phí phục vụ
5.Lợi nhuận biên theo KH
(5)=(3)-(4)
6.Chi phí duy trì kinh doanh
7.Lợi nhuận khách hàng trước thuế
(7)=(5)-(6)
8. Thuế TNDN
9. Lợi nhuận khách hàng sau thuế
(9)=(7)-(8)
- 3.1.2. Kế toán giá trị khách hàng
Lợi nhuận khách
hàng
Các yếu
tố cấu
thành Giá trị theo thời gian
giá trị
khách của khách hàng (CLV)
hàng
Tác động của khách
hàng đối với DN
- Quy trình quản trị giá trị khách hàng
1. Quản lý
phân khúc
KH
5. Quản lý
2. Đo lường
khả năng
lợi nhuận
sinh lời của
theo KH
KH
3. Đo lường
4. Đo lường
giá trị theo
tác động
thời gian
của KH
của KH (Theo CGMA)
- Bước 1: Phân khúc khách hàng
- Theo nhân khẩu học: độ tuổi, giới tính, khu
vực địa lý, mức thu nhập,…
- Theo hành vi: thói quen mua hàng, thói quen
chi tiêu, mức độ tương tác với thương hiệu
- Theo tâm lý: thái độ, sở thích,…
- Theo tiêu thức khác
- Bước 2: Đo lường lợi nhuận khách hàng
- Chỉ tiêu Lợi nhuận khách hàng
Lợi nhuận KH = Doanh thu KH – Chi phí KH
- Chỉ tiêu Tỷ suất LN khách hàng/CP phục vụ
Tỷ suất Lợi nhuận khách hàng
LN KH/CP phục vụ =
Chi phí phục vụ
nguon tai.lieu . vn