Bài giảng Chương 6: Xung đột và giải quyết xung đột - TS. Phan Quốc Tấn

2/25/2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Khái niệm về xung đột

LOGO

 Xung đột xảy ra khi hai hay nhiều phía trong quá trình
theo đuổi mục tiêu đã đưa ra những hành động không
tương đồng và phía này cố gắng ngăn chặn hoặc cản trở
những nỗ lực của phía khác.

CHƯƠNG 6
XUNG ĐỘT & GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT

Conflict and Negotiation

Các quan điểm xung đột:
• Quan điểm truyền thống
• Quan điểm quan hệ con người
• Quan điểm “tương tác”

LOGO

TS. Phan Quốc Tấn

Các quan điểm về xung đột

LOGO

Quan điểm truyền thống về xung đột
Theo quan điểm này thì xung đột là có hại và cần phải
được loại bỏ.

Các nguyên nhân:
• Truyền thông kém
• Thiếu cởi mở
• Không đáp ứng nhu
cầu của nhân viên

Các quan điểm về xung đột (tt)

LOGO

Quan điểm quan hệ con người về xung đột
Xung đột là kết quả tự nhiên và không thể tránh khỏi
trong bất kỳ một nhóm nào.

Quan điểm tương tác về xung đột
Quan điểm này cho rằng xung đột
không chỉ là thế mạnh trong một nhóm
mà còn hoàn toàn cần thiết để nhóm
thực hiện công việc có hiệu quả.

1

2/25/2017

LOGO

Xung đột chức năng và phi chức năng

Xung đột nhiệm vụ
Các xung đột liên quan đến nội dung
và mục tiêu công việc.

(tích cực)

Xung đột chức năng
Xung đột hỗ trợ cho mục tiêu
của nhóm và cải thiện kết quả
công việc của nhóm.

(tiêu cực)

LOGO

2.2- Các dạng xung đột

Xung đột quan hệ
Xung đột dựa trên các mối
quan hệ giữa các cá nhân.

Xung đột phi chức năng
Là bất kỳ sự tương tác nào giữa
hai phía gây cản trở kết quả công
việc của nhóm hay tổ chức.

Quan hệ giữa mức độ xung đột và kết quả thực hiện CV

LOGO

Xung đột về quy trình
Xung đột xảy ra liên quan đến công việc
cần được thực hiện như thế nào.

2.3- Tiến trình xung đột giữa các nhóm

LOGO

B
Giai đoạn 1
Nguyên nhân
gây XĐ
- Sự phụ thuộc lẫn
nhau đối với nhiệm vụ
- Mục tiêu không tương
đồng

Tình huống

Mức độ XĐ

Loại XĐ

Đặc trưng trong nội
bộ nhóm

Kết quả công
việc của nhóm

A

Thấp hoặc
không

Phi chức năng

Thờ ơ, ngại thay đổi,
thiếu ý tưởng mới

Thấp

B

Tối ưu

Chức năng

Sẵn sàng thay đổi,
sáng tạo

Cao

Phi chức năng

Hỗn loạn, không có
sự phối hợp

- Truyền thông
- Cấu trúc

Nhận thức
về XĐ

Giai đoạn 3
Ý định

Giai đoạn 4
Hành vi

Giai đoạn 5
Kết quả

Ý định biểu
hiện XĐ

XĐ công
khai

Kết quả
của nhóm
tăng lên

- Hành vi của

- Hợp tác
Cảm xúc
về XĐ

- Cạnh tranh

các bên

- Thỏa hiệp

- Phản ứng
lại của bên
kia

- Né tránh
- Hòa giải

Kết quả
của nhóm
giảm sút

Cao

C

- Những khác biệt về
nhận thức

Giai đoạn 2
Nhận thức và
cá nhân hóa

Thấp

- Các yếu tố cá nhân

2

2/25/2017

Giai đoạn I: Nguyên nhân gây xung đột

LOGO

LOGO

Giai đoạn I: Nguyên nhân gây xung đột (tt)

 Sự phụ thuộc lẫn nhau đối với nhiệm vụ
 Sự phụ thuộc lẫn nhau khi cùng làm việc với nhau:
khi thực hiện nhiệm vụ của những nhóm khác nhau
được phối hợp với nhau để đạt đến hoàn thành nhiệm
vụ.

Sự phụ thuộc lẫn nhau đối với nhiệm vụ

Mục tiêu không tương đồng

Những khác biệt về nhận thức

Nhóm A

Truyền thông

Mục tiêu

Cấu trúc

Nhóm B
Các yếu tố cá nhân

Giai đoạn I: Nguyên nhân gây xung đột (tt)

LOGO

 Sự phụ thuộc lẫn nhau đối với nhiệm vụ (tt)
 Sự phụ thuộc lẫn nhau mang tính nối tiếp nhau: khi
một nhóm không thể thực hiện nhiệm vụ nếu nhóm
trước đó chưa kết thúc. Sự phụ thuộc lẫn nhau này xảy
ra ở những nhiệm vụ nối tiếp nhau và thể hiện rõ nhất
trên dây chuyền lắp ráp sản phẩm.

Giai đoạn I: Nguyên nhân gây xung đột (tt)

 Sự phụ thuộc lẫn nhau đối với nhiệm vụ (tt)
 Sự phụ thuộc qua lại lẫn nhau: loại này xảy ra đối với
những nhiệm vụ nối tiếp nhau khi mỗi nhóm phụ thuộc
vào việc thực hiện của tất cả hoạt động của các nhóm
khác. Sự phụ thuộc qua lại lẫn nhau xảy ra rất phổ biến
trong nhiều tổ chức.

Mục tiêu
Nhóm A

Nhóm B

LOGO

Nhóm A

Nhóm B

Mục tiêu

Mục tiêu

Nhóm C

3

2/25/2017

Giai đoạn I: Nguyên nhân gây xung đột (tt)

LOGO

 Mục tiêu không tương đồng
Mặc dù các nhà quản lý cố gắng tránh việc có những
mục tiêu không tương đồng giữa các bộ phận khác nhau
của tổ chức, song sự không tương đồng vốn có đôi khi
tồn tại giữa các nhóm do những mục tiêu cá nhân của họ.

 Những khác biệt về nhận thức
Sự khác biệt về mục tiêu có thể được đi kèm với khác
biệt nhận thức về thực tại, và những bất đồng về những
gì tạo thành thực tế có thể dẫn đến xung đột.

Giai đoạn II: Nhận thức và cá nhân hóa

Giai đoạn I: Nguyên nhân gây xung đột (tt)

LOGO

 Truyền thông
 Khó hiểu, hiểu sai và tác nhân gây “nhiễu”
 Cơ cấu
 Quy mô và chuyên môn hóa công việc
 Tính rõ ràng/mơ hồ pháp lý
 Thành viên/mục tiêu không tương thích
 Phong cách lãnh đạo
 Hệ thống khen thưởng (thắng- thua)
 Phụ thuộc/phụ thuộc qua lại của các nhóm
 Các biến cá nhân
 Khác biệt về hệ thống giá trị cá nhân
 Tính cách trái ngược nhau

LOGO

Giai đoạn III: Ý định

Nhận thức về xung đột

Cảm nhận về xung đột

Ý định

Nhận thức bởi một hay
nhiều bên về sự tồn tại
các điều kiện tạo cơ hội
cho xung đột gia tăng.

Ảnh hưởng tình cảm khi
có xung đột như lo lắng,
áp lực, thất vọng hoặc
phản đối.

LOGO

Các quyết định hành động theo một cách nhất định.

Đinh nghĩa xung đột

Tinh thần hợp tác:
• Cố gắng để đáp ứng mối quan tâm của phía bên
kia.
Sự quyết đoán:
• Cố gắng để đáp ứng mối quan tâm của chính mình.

Cảm nhận tiêu cực

Cảm nhận tích cực

4

2/25/2017

LOGO

Quyết đoán
Không quyết đoán

Sự quyết đoán

Phạm vi giải quyết xung đột

Thỏa hiệp

Né tránh

Hòa giải

Không hợp tác

LOGO

 Nhóm này xem nhóm kia là “kẻ thù”.
 Sự nhận thức trong mỗi nhóm bị thiên lệch
 Ác cảm giữa các nhóm càng tăng thì sự thông đạt càng
giảm, bôi xấu kẻ thù trở nên dễ dàng, điều chỉnh các quan
niệm thiên lệch càng trở nên khó khăn.
 Nếu các nhóm thù nghịch bị bắt
buộc phải giao thiệp với nhau thì thành
viên của mỗi nhóm chỉ nghe sự trình
bày của nhóm mình. Họ nghe quan
điểm của bên kia mục đích là tìm cách
chỉ trích.

Hợp tác

Cạnh tranh

Giai đoạn IV: Hành vi của các nhóm khi có sự XĐ

Hợp tác

Tinh thần hợp tác

Giai đoạn V: Kết cục của xung đột

LOGO

Kết cục của xung đột này là thường dẫn tới xung đột tiếp
theo và tạo ra tình trạng tồi tệ hơn của vòng xoáy xung đột.
 Những thay đổi trong nhóm:
• Sự vững chắc tăng lên
• Sự trung thành tăng lên
• Độc đoán tăng lên trong lãnh đạo
 Những thay đổi giữa các nhóm:
• Thông tin giảm
• Nhận thức bị bóp méo
• Sự khái quát hóa tiêu cực

Giai đoạn V: Kết cục của xung đột (tt)

LOGO

 Kết quả từ xung đột chức năng
 Tăng hiệu suất của nhóm
 Cải thiện chất lượng của các quyết định
 Kích thích sự sáng tạo và đổi mới
 Khuyến khích sự quan tâm và khám phá
 Cung cấp một phương tiện để giải quyết vấn đề
 Tạo môi trường để tự đánh giá và thay đổi
Tạo xung đột chức năng
 Phần thưởng cho những người bất đồng ý kiến và
phạt những người né tránh xung đột

5