- Trang Chủ
- Ngân hàng - Tín dụng
- Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và hình ảnh tổ chức đến sự hài lòng của khách hàng: Nghiên cứu thực nghiệm tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng
Xem mẫu
- Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và hình ảnh tổ
chức đến sự hài lòng của khách hàng: Nghiên cứu thực
nghiệm tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn
Thành phố Đà Nẵng
Ngô Đức Chiến
Trường Đại học Kiến trúc Đà Nẵng
Ngày nhận: 22/12/2021
Ngày nhận bản sửa: 25/03/2022
Ngày duyệt đăng: 25/03/2022
Tóm tắt: Thông qua kết quả khảo sát trực tiếp từ 318 khách hàng đang giao dịch, dưới sự hỗ trợ
của các cán bộ, nhân viên tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố (TP) Đà Nẵng
trong khoảng thời gian từ tháng 9 đến tháng 11 năm 2021, nghiên cứu này áp dụng các lý thuyết
nền tảng, các kết quả nghiên cứu tiền nhiệm để phân tích và đánh giá tác động của các nhân tố
thuộc chất lượng dịch vụ và hình ảnh tổ chức đến Sự hài lòng của khách hàng. Kết hợp các phép
phân tích cơ bản trong nghiên cứu định lượng như thống kê, đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha,
phân tích nhân tố EFA & CFA, mô hình SEM từ các phần mềm SPSS và AMOS, kết quả nghiên cứu
cho thấy: (1) Nhân tố Hình ảnh tổ chức tác động mạnh nhất đến Sự hài lòng khách hàng trong
lĩnh vực Ngân hàng; kế đến là (2) Độ tin cậy; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự đồng cảm; (5) Khả năng đáp
ứng và (6) Phương tiện hữu hình.
The influence of service quality and organizational image on customer satisfaction: An
empirical study at commercial banks in Danang city
Abstract: Through direct survey results from 318 customers who are transacting, with the support of
officials and employees at commercial banks in Danang city during the period from September to November
2021, this study has applied fundamental theories and previous research results in analyzing and assessing
the impact of factors of service quality and organizational image on customer satisfaction. Combining basic
analyzes in quantitative research such as statistics, Cronbach’s alpha reliability, EFA & CFA factor analysis,
SEM models from SPSS and AMOS software, the research results show that (1) The factor of Organizational
Image has the strongest impact on Customer Satisfaction in the banking sector; next is (2) Reliability; (3)
Assurance; (4) Empathy; (5) Responsiveness and (6) Tangibles.
Keywords: Service quality, Organizational image, Commercial bank, Satisfaction.
Ngo, Duc Chien
Email: chiennd@dau.edu.vn
Danang Architecture University
© Học viện Ngân hàng Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng
ISSN 1859 - 011X 25 Số 239- Tháng 4. 2022
- Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và hình ảnh tổ chức đến sự hài lòng của khách hàng: Nghiên
cứu thực nghiệm tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, Hình ảnh tổ chức, Ngân hàng thương mại, Sự hài lòng
1. Giới thiệu lý thuyết và tổng quan nghiên cứu, lựa chọn
thang đo và đề xuất mô hình nghiên cứu; (3)
Gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong phương pháp nghiên cứu; (4) kết quả nghiên
lĩnh vực ngân hàng là điều kiện cần thiết cứu và thảo luận; và (5) các khuyến nghị
trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của thị nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng
trường ngày nay. Có nhiều cách thức gia trong lĩnh vực ngân hàng.
tăng sự hài lòng của khách hàng, trong đó,
việc cải tiến chất lượng dịch vụ (CLDV) là 2. Tổng quan các khái niệm và giả thuyết
điều rất cần thiết (Yilmaz & cộng sự, 2017; Hà nghiên cứu
Văn Dũng, 2019; Nguyễn Hồng Quân, 2020).
Không những thế, hình ảnh tổ chức đóng vai 2.1. Tổng quan các khái niệm liên quan
trò quan trọng trong việc thúc đẩy gia tăng sự
hài lòng của khách hàng (Omoregie & cộng 2.1.1. Chất lượng dịch vụ
sự, 2019). Nếu CLDV cho thấy việc cải tạo về CLDV là một cấu trúc khái niệm đa chiều
vật chất, sự gia tăng kiến thức của nhân viên, phản ảnh các khía cạnh khác nhau liên quan
sự đảm bảo uy tín và niềm tin của khách đến sự tương tác giữa khách hàng và nhà
hàng, cũng như các vấn đề liên quan đến bảo cung cấp dịch vụ.
mật thông tin và sự chia sẻ cảm thông với Các nhà nghiên cứu quan điểm rằng, CLDV
khách hàng thì hình ảnh tổ chức cho thấy sự là một giá trị trực quan tích hợp của sự phù
ấn tượng và lối suy nghĩ tích cực của khách hợp của các dịch vụ cung cấp cho khách
hàng khi nghĩ về ngân hàng thông qua diện hàng (Yilmaz & cộng sự, 2017), và có thể là,
mạo bên ngoài của ngân hàng, đó có thể là CLDV là việc đề cập đến một ấn tượng chung
Logo, màu sơn hay chính sự thân thiện của về đánh giá của khách hàng liên quan đến
nhân viên (Kant & Jaiswal, 2017; Omoregie & dịch vụ được cung cấp bởi tổ chức (Hussain
cộng sự, 2019). Vì lý do đó, các nhà nghiên & cộng sự, 2015, Kant & Jaiswal, 2017).
cứu hiện đại ngày nay đã không ngừng cố CLDV là một cấu trúc đa chiều bao gồm năm
gắng phân tích các động của CLDV và hình thành phần, đó là mức độ tin cậy, sự đảm
ảnh tổ chức đến sự hài lòng của khách hàng bảo, phương tiện hữu hình, mức độ đồng
trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng và tất cả cảm và mức độ đáp ứng (Lovelock & Wirtz,
các lĩnh vực dịch vụ nói chung (Buil & cộng 2011; Wu & cộng sự, 2015).
sự, 2015; Kant & Jaiswal, 2017; Yilmaz & cộng Tuy nhiên, một cách đo lường CLDV được sử
sự, 2017; Omoregie & cộng sự, 2019; Huynh dụng rộng rãi nhất là mô hình SERVQUAL
Tan Nguyen & Nguyen Hoang Hung, 2019). được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự
Để bổ sung các nghiên cứu thực nghiệm về (1985,1988). SERVQUAL là thang đo đa mục
chủ đề này, tác giả thực hiện nghiên cứu được xây dựng để đánh giá sự nhận thức
ảnh hưởng của CLDV và hình ảnh tổ chức của khách hàng về CLDV trong ngành dịch
đến sự hài lòng của khách hàng tại các ngân vụ và bán lẻ, theo đó thang đo phân tích khái
hàng thương mại (NHTM) trên địa bàn TP. Đà niệm CLDV được chia thành 5 nhân tố sau:
Nẵng. Sự đảm bảo, Khả năng đáp ứng, Độ tin cậy,
Các nội dung tiếp theo bao gồm: (2) Tổng hợp Phương tiện hữu hình và Sự đồng cảm. Các
26 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 239- Tháng 4. 2022
- NGÔ ĐỨC CHIẾN
nghiên cứu theo sau như Kant và Jaiswal của khách hàng có thể được mô tả như
(2017), Yilmaz & cộng sự (2017), Omoregie một phản ứng cảm xúc tổng thể đối với trải
và cộng sự (2019) cũng đo lường chất lượng nghiệm của khách hàng sau khi mua và tiêu
dịch vụ thông qua 5 nhân tố như SERVQUAL. thụ sản phẩm/dịch vụ; đó là một cảm giác
của khách hàng về niềm vui hay sự thất
2.1.2. Hình ảnh tổ chức vọng khi so sánh sản phẩm về cảm nhận của
Hình ảnh của tổ chức là hình ảnh tổng thể của họ với mong đợi (Eid, 2015).
một tổ chức trong suy nghĩ của khách hàng
(Barich & Kotler, 1991) và được hình thành 2.2. Đề xuất giả thuyết nghiên cứu
thông qua quá trình tích lũy những đánh giá
thông tin về tổ chức như: tên tổ chức, kiến Dựa trên các nghiên cứu tổng quan về các
trúc, sự đa dạng của sản phẩm/dịch vụ và mối quan hệ liên quan, tác giả đề xuất các
những thông tin có được qua việc tiếp xúc với giả thuyết về sự ảnh hưởng của CLDV (gồm
những người khác và các phương tiện truyền phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đảm
thông (Kant & Jaiswal, 2017). bảo, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm) và hình
Hình ảnh tổ chức rất phổ biến trong lĩnh vực ảnh ngân hàng ảnh hưởng tới sự hài lòng
dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực y tế, khách của khách hàng tại các NHTM trên địa bàn
sạn và du lịch cũng như các tổ chức về dịch vụ TP. Đà Nẵng.
tài chính (Baisya, 2013; Buil & cộng sự, 2015).
Hình ảnh tổ chức tạo ra những điểm khác Mối quan hệ giữa phương tiện hữu hình và
biệt đối với thương hiệu (Keller & Lehmann, sự hài lòng của khách hàng
2006). Do đó, hình ảnh tổ chức khác biệt rất Phương tiện hữu hình có thể được định
khó bắt chước, được coi như một tài sản vô nghĩa là các vấn đề như cơ sở vật chất, thiết
hình ảnh hưởng đến nhận thức của khách bị, nhân sự và tài liệu liên quan đến công
hàng đối với tổ chức, hình thành cơ sở của việc (Parasuraman & cộng sự, 1985). Trang
lợi thế cạnh tranh cho tổ chức thông qua sự thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất mới, nhân
khác biệt (Kant & Jaiswal, 2017). viên ăn mặc đẹp và tài liệu bắt mắt được
xem là những tác động tích cực của phương
2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng tiện hữu hình đối với sự hài lòng của khách
Sự hài lòng của khách hàng cho thấy sự thỏa hàng trong lĩnh vực ngân hàng (Ananth &
mãn với những gì ngân hàng đã thực hiện cộng sự, 2011). Nhiều nghiên cứu cho thấy
với họ thông qua các đề xuất của họ đối với phương tiện hữu hình có mối quan hệ tích
ngân hàng (Kant & Jaiswal, 2017; Omoregie cực và ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng
& cộng sự, 2019). Do đó, Kotler và Armstrong của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng,
(2004) xác định sự hài lòng là cảm giác vui bởi phương tiện hữu hình được xem là
thích hay thất vọng so với hiệu suất của một những điều tạo nên ký ức tốt đẹp trong tâm
sản phẩm bị lừa dối (hoặc kết quả) và mong trí khi khách hàng đến giao dịch tại ngân
đợi của khách hàng. hàng (Karim & Chowdhury, 2014; Sanjuq,
Sự hài lòng của khách hàng đã được nghiên 2014; Kant & Jaiswal, 2017; Hà Văn Dũng,
cứu rộng rãi trong nghiên cứu hành vi người 2019; Nguyễn Hồng Quân, 2020).
tiêu dùng (Hussain & cộng sự, 2015). Nó đại Do đó, nghiên cứu đề xuất giả thuyết H1:
diện cho một phản ứng tức thời hoặc phản Phương tiện hữu hình tác động tích cực đến
ứng cảm xúc đối với tiêu dùng (Hussain & sự hài lòng của khách hàng tại các NHTM
cộng sự, 2015; Kim, 2011). Vì vậy, sự hài lòng trên địa bàn TP. Đà Nẵng.
Số 239- Tháng 4. 2022- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 27
- Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và hình ảnh tổ chức đến sự hài lòng của khách hàng: Nghiên
cứu thực nghiệm tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng
Mối quan hệ giữa độ tin cậy và sự hài lòng TP. Đà Nẵng.
của khách hàng
Parasuraman và cộng sự (1985) đã định nghĩa Mối quan hệ giữa khả năng đáp ứng và sự
độ tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ của hài lòng của khách hàng
một tổ chức một cách độc lập và chính xác Theo Parasuraman và cộng sự (1985) khả
đến khách hàng. Độ tin cậy cũng có tác động năng đáp ứng là mức độ sẵn sàng giúp đỡ
tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khách hàng của các tổ chức và khả năng
(Parasuraman & cộng sự, 1988) và độ tin cung cấp dịch vụ nhanh chóng và do đó, nó
cậy cho thấy sự tin tưởng của khách hàng liên quan đến tính kịp thời của dịch vụ. Ở góc
vào một tổ chức sẽ cung cấp dịch vụ chính độ ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng
xác (Ennew & Waite, 2013). Ngoài ra, nhiều trong ngân hàng bị ảnh hưởng trực tiếp bởi
nhà nghiên cứu nhận thấy độ tin cậy có khả năng đáp ứng (Lau & cộng sự, 2013; Hà
mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của Văn Dũng, 2019; Nguyễn Hồng Quân, 2020).
khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng (Lee & Và có thể nói rằng, khả năng đáp ứng là điều
Moghavvemi, 2015; Kant & Jaiswal, 2017; Hà kiện quan trọng trong việc gia tăng sự hài
Văn Dũng, 2019; Nguyễn Hồng Quân, 2020). lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân
Do đó, nghiên cứu đề xuất giả thuyết H2: Độ hàng (Krishnamurthy & cộng sự, 2010; Kant
tin cậy tác động tích cực đến sự hài lòng của & Jaiswal, 2017). Mặt khác, Banerjee và Sah
khách hàng tại các NHTM trên địa bàn TP. (2012) nhận thấy rằng khả năng đáp ứng yếu
Đà Nẵng kém ở các ngân hàng khu vực công là nguyên
nhân chính dẫn đến sự không hài lòng của
Mối quan hệ giữa sự đảm bảo và sự hài lòng khách hàng, vì các ngân hàng này không
của khách hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, nhân viên
Sự đảm bảo đề cập đến kiến thức, năng lực, bận rộn và không muốn giúp đỡ khách hàng.
phép lịch sự và khả năng truyền cảm hứng Do đó, nghiên cứu đề xuất giả thuyết H4: Khả
của các cán bộ, nhân viên một tổ chức đến với năng đáp ứng tác động tích cực đến sự hài
khách hàng (Parasuraman & cộng sự, 1985), lòng của khách hàng tại các NHTM trên địa
nó cũng liên quan đến mức độ mà khách bàn TP. Đà Nẵng.
hàng cảm thấy an tâm khi giao dịch đối với
các dịch vụ tài chính và ngân hàng (Ennew Mối quan hệ giữa sự đồng cảm và sự hài
& Waite, 2013; Kant & Jaiswal, 2017). Hơn nữa, lòng của khách hàng
Munusamy và cộng sự (2010), Shanka (2012), Sự đồng cảm đề cập đến việc cung cấp sự
Hà Văn Dũng (2019) và Nguyễn Hồng Quân quan tâm chăm sóc, cá nhân hóa đến khách
(2020) nhận thấy sự đảm bảo có mối quan hệ hàng (Parasuraman & cộng sự, 1985). Điều
tích cực với sự hài lòng của khách hàng trong này liên quan đến các vấn đề như dễ tiếp cận,
lĩnh vực ngân hàng. Theo đó, Banerjee và Sah giao tiếp tốt, hiểu nhu cầu của khách hàng
(2012) cho rằng, khi các ngân hàng tạo được và thân thiện (Ennew & Waite, 2013). Nhiều
niềm tin cho khách hàng qua các kiến thức tư nghiên cứu cho thấy sự đồng cảm đóng một
vấn khách hàng, khả năng giải thích và hỗ trợ vai trò quan trọng trong việc gia tăng sự hài
làm khách hàng an tâm khi giao dịch thì họ sẽ lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân
hài lòng hơn đối với ngân hàng. hàng (Navaratnaseelan & Elangkumaran,
Do đó, nghiên cứu đề xuất giả thuyết H3: Sự 2014; Selvakumar, 2015; Hà Văn Dũng, 2019;
đảm bảo tác động tích cực đến sự hài lòng Nguyễn Hồng Quân, 2020). Khi khách hàng
của khách hàng tại các NHTM trên địa bàn được quan tâm, được ngân hàng am hiểu
28 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 239- Tháng 4. 2022
- NGÔ ĐỨC CHIẾN
và biết đồng cảm với nhu cầu khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của
thì khách hàng sẽ dễ dàng hài lòng hơn khách hàng và do đó hình ảnh tổ chức của
(Selvakumar, 2015; Kant & Jaiswal, 2017). một ngân hàng có thể được cải thiện thông
Do đó, nghiên cứu đề xuất giả thuyết H5: Sự qua sự hài lòng của khách hàng (Onyancha,
đồng cảm tác động tích cực đến sự hài lòng 2013). Khi khách hàng có hình ảnh tích cực
của khách hàng tại các NHTM trên địa bàn về ngân hàng trong tâm trí của họ, họ có
TP. Đà Nẵng. thể tha thứ cho những sai sót nhỏ của ngân
hàng và ngược lại (Amin & cộng sự, 2013).
Mối quan hệ giữa hình ảnh tổ chức và sự hài Do đó, nghiên cứu đề xuất giả thuyết H6:
lòng của khách hàng Hình ảnh tổ chức tác động tích cực đến sự
Một số nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh hài lòng của khách hàng tại các NHTM trên
rằng sự hài lòng của khách hàng có liên địa bàn TP. Đà Nẵng.
quan đáng kể đến hình ảnh tổ chức (Malik
& cộng sự, 2012; Osman & cộng sự, 2015; 3. Phương pháp nghiên cứu
Kant & Jaiswal, 2017; Huynh Tan Nguyen &
Nguyen Hoang Hung, 2019). Trong lĩnh vực Nghiên cứu áp dụng các phương pháp cụ thể
ngân hàng, hình ảnh tổ chức tác động tích như sau:
cực đến sự hài lòng của khách hàng (Amin & Nghiên cứu định tính thông qua việc tổng
cộng sự, 2013; Huynh Tan Nguyen & Nguyen hợp các lý thuyết và kết quả từ các nhà
Hoang Hung, 2019). Do đó, hình ảnh tổ chức nghiên cứu đi trước (như nghiên cứu của
trong các tổ chức dịch vụ đã được công nhận Malik & cộng sự, 2012; Osman & cộng sự,
là tiền đề quan trọng của sự hài lòng của 2015; Kant & Jaiswal, 2017; Yilmaz & cộng sự,
khách hàng thông qua việc ảnh hưởng đến 2017; Omoregie & cộng sự, 2019) liên quan
nhận thức của khách hàng và thái độ của họ đến chủ đề tác giả nghiên cứu để đề xuất
đối với tổ chức (Ennew & Waite, 2013). Trong các giả thuyết và xây dựng mô hình nghiên
lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh tổ chức tốt cứu (Hình 1); sau đó, tác giả tiến hành thảo
Phương tiện hữu hình
H1(+)
Độ tin cậy
H2(+)
Sự hài
Sự đảm bảo H3(+)
lòng
H4(+) khách
Khả năng đáp ứng
hàng
H5(+)
Sự đồng cảm
H6(+)
Hình ảnh tổ chức
Nguồn: Tác giả đề xuất dựa trên tổng quan các nghiên cứu
Hình 1. Mô hình nghiên cứu thể hiện tác động của các nhân tố đến
Sự hài lòng khách hàng tại các NHTM trên địa bàn TP. Đà Nẵng
Số 239- Tháng 4. 2022- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 29
- Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và hình ảnh tổ chức đến sự hài lòng của khách hàng: Nghiên
cứu thực nghiệm tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng
luận cùng với 10 chuyên gia để hiệu chỉnh như thống kê, đánh giá độ tin cậy Cronbach’s
và bổ sung các thang đo cũng như mô hình alpha, phân tích nhân tố EFA & CFA, mô hình
nghiên cứu cho phù hợp hơn với bối cảnh SEM từ dữ liệu điều tra khảo sát ngẫu nhiên
nghiên cứu, trên cơ sở đó tác giả xây dựng 350 khách hàng có phát sinh giao dịch với
bảng khảo sát. các NHTM trên địa bàn TP. Đà Nẵng (bao
Nghiên cứu định lượng được tác giả thực gồm: NHTMCP Ngoại thương Chi nhánh Đà
hiện thông qua các phép phân tích cơ bản Nẵng, NHTMCP Ngoại thương Thanh Khê Đà
Bảng 1. Các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu
STT Nhân tố Mã hóa Biến quan sát
1 HH1 Tài liệu biên soạn gửi khách hàng rất bắt mắt
2 Phương HH2 Trang phục nhân viên Ngân hàng rất đẹp
tiện hữu
3 hình (HH) HH3 Trang thiết bị tại Ngân hàng luôn luôn mới mẻ
4 HH4 Ngân hàng có sơ sở vật chất sạch sẽ, gọn gàng và thuận tiện khi giao dịch
5 TC1 Ngân hàng hoàn thành giao dịch đúng thời gian cam kết
6 Độ tin cậy TC2 Ngân hàng rất chân thành khi giải quyết vấn đề
7 (TC) TC3 Ngân hàng hạn chế tối đa lỗi có thể phát sinh khi giao dịch với ngân hàng
8 TC4 Ngân hàng hoàn thành các giao dịch một cách chính xác nhất
9 DB1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng
10 DB2 Khách hàng cảm thấy an tâm khi giao dịch tại Ngân hàng
Sự đảm
11 bảo (DB) DB3 Nhân viên Ngân hàng rất lịch sự khi giao dịch với khách hàng
Ngân hàng sẽ không bao giờ chia sẻ các thông tin cá nhân khách hàng cho ai
12 DB4
khác
13 DU1 Nhân viên Ngân hàng không để khách hàng đợi quá lâu khi giao dịch
14 Khả năng DU2 Nhân viên Ngân hàng luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
đáp ứng
15 (DU) DU3 Ngân hàng có quy trình phản ánh của khách hàng rõ ràng
16 DU4 Nhân viên Ngân hàng được đào tạo tốt để cung cấp dịch vụ và giải quyết vấn đề
17 DC1 Ngân hàng quan tâm đến từng khách hàng khi đến giao dịch
18 DC2 Nhân viên Ngân hàng giữ mối quan hệ tốt với khách hàng
Sự đồng
Ngân hàng tập trung vào từng nhu cầu của khách hàng để cung ứng dịch vụ
19 cảm (DC) DC3
tốt nhất
Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi về thời gian để giải quyết vấn đề cho khách
20 DC4
hàng
21 HA1 Khách hàng có ấn tượng tốt về hình ảnh của ngân hàng
Hình ảnh
22 tổ chức HA2 Khách hàng có sự tin tưởng Ngân hàng khi giao dịch
(HA)
23 HA3 Ngân hàng chú trọng đến việc giữ hình ảnh bên ngoài với khách hàng
24 HL1 Khách hàng sẽ tiếp tục giao dịch với Ngân hàng
Sự hài
25 HL2 Khách hàng sẽ giới thiệu Ngân hàng đến người thân, bạn bè
lòng (HL)
26 HL3 Khách hàng yêu thích Ngân hàng mình đang giao dịch
Nguồn: Kant và Jaiswal (2017)
30 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 239- Tháng 4. 2022
- NGÔ ĐỨC CHIẾN
Nẵng, NHTMCP Công thương Chi nhánh Đà chủ yếu từ 5 triệu VND/tháng trở lên và trình
Nẵng, NHTMCP Công thương Chi nhánh Bắc độ từ bậc đại học trở lên chiếm tỷ lệ cao, điều
Đà Nẵng, Ngân hàng Nông nghiệp và phát này cho thấy mẫu khảo sát khá tốt.
triển nông thôn Chi nhánh Đà Nẵng, Ngân Thực hiện đánh giá độ tin cậy Cronbach’s
hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn alpha là bước đầu tiên trong việc thực hiện
Chi nhánh Hải Châu, Ngân hàng Đầu tư và mô hình cấu trúc SEM, với 26 biến số của 7
phát triển Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng, nhóm nhân tố đưa vào phân tích, kết quả
NHTMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam Chi cho thấy hệ số Cronbach’s alpha các nhân
nhánh Đà Nẵng, NHTMCP Kỹ Thương Việt tố đều từ 0,7 trở lên; với 25 biến đạt yêu cầu
Nam Chi nhánh Đà Nẵng, NHTMCP Quân (hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3)
Đội Chi nhánh Đà Nẵng, NHTMCP Á Châu ngoại trừ biến TC4 thuộc nhân tố Độ tin cậy
Chi nhánh Đà Nẵng). Quá trình phát phiếu vì hệ số tương quan biến tổng là -0,152 nhỏ
khảo sát được tác giả thực hiện trực tiếp đến hơn 0,3.
các cá nhân trên địa bàn các quận của TP. Đà Như vậy, sau khi đánh giá độ tin cậy
Nẵng và nhận lại ngay phiếu khảo sát sau khi Cronbach’s alpha, nghiên cứu có 25 biến phù
hoàn thành trong khoảng thời gian từ tháng hợp thuộc 7 nhân tố để đưa vào phân tích
9 đến tháng 11/2021 với sự hỗ trợ từ các cán nhân tố EFA nhằm khám phá cấu trúc thang
bộ, nhân viên từ các NHTM trên địa bàn và đo của 7 nhóm nhân tố
thu về 318 mẫu hợp lệ. Các câu hỏi khảo sát Phân tích nhân tố EFA với hệ số KMO= 0,728>
được đo lường bằng thang đo likert 5 mức độ, 0,5; điều này khẳng định kết quả EFA hoàn
tác giả sử dụng phần mềm xử lý dữ liệu SPSS toàn phù hợp cho việc khám phá cấu trúc
22 và AMOS 22 để xử lý phân tích dữ liệu. Kết
quả nghiên cứu định lượng phản ánh cụ thể
tác động của chất lượng dịch vụ và hình ảnh Bảng 2. Kết quả thống kê mô tả mẫu
tổ chức đến sự hài lòng của khách hàng tại Số
Tỷ lệ
Biến Nội dung lượng
các NHTM trên địa bàn TP. Đà Nẵng. (%)
(n)
Căn cứ vào số lượng biến trong mô hình Nam 197 61,9
nghiên cứu, đồng thời dựa vào lý thuyết cỡ Giới tính
Nữ 121 38,1
mẫu cho các nghiên cứu có áp dụng phép
Trung học phổ thông
phân tích nhân tố EFA, cỡ mẫu tối thiểu 60 18,9
trở xuống
được xác định là 4 hoặc 5 lần số biến (Hoàng Trình độ Trung cấp, cao đẳng 92 28,9
Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Như học vấn
Đại học 112 35,2
vậy, theo nghiên cứu này, cỡ mẫu tối thiểu
Sau đại học 54 17,0
là 5 x 26 = 130 mẫu, tuy nhiên để đảm bảo
tính thuyết phục và gia tăng độ tin cậy, tác Dưới 25 tuổi 37 11,6
giả đã tiến hành khảo sát 350 mẫu và thu về Từ 25 đến 35 tuổi 102 32,1
Độ tuổi
318 mẫu hợp lệ. Từ 36 đến 45 tuổi 117 36,8
Trên 45 tuổi 62 19,5
4. Kết quả nghiên cứu
Dưới 5 triệu VND/tháng 34 10,7
Thu Từ 5 đến 10 triệu VND/
Căn cứ vào Bảng 2 cho thấy, mẫu khảo sát 174 54,7
nhập tháng
của nghiên cứu đa dạng về đối tượng khảo Trên 10 triệu VND/
110 34,6
sát với các độ tuổi khác nhau, tập trung chủ tháng
yếu vào nhóm 25- 45 tuổi, với mức thu nhập Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS 22
Số 239- Tháng 4. 2022- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 31
- Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và hình ảnh tổ chức đến sự hài lòng của khách hàng: Nghiên
cứu thực nghiệm tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng
Bảng 3. Tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha
Số biến Cronbach’s alpha Cronbach’s alpha
Nhân tố Số biến hợp lệ
ban đầu trước loại biến sau loại biến
Phương tiện hữu hình (HH) 4 0,889 0,889 4
Độ tin cậy (TC) 4 0,702 0,754 3 (Loại TC4)
Sự đảm bảo (DB) 4 0,926 0,926 4
Khả năng đáp ứng (DƯ) 4 0,918 0,918 4
Sự đồng cảm (DC) 4 0,913 0,913 4
Hình ảnh tổ chức (HA) 3 0,883 0,883 3
Sự hài lòng (HL) 3 0,791 0,791 3
Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS 22
các thang đo; cùng với đó, kiểm định Barlett Bảng 4. Kết quả phân tích nhân tố EFA
với hệ số Sig.< 5%, cho thấy, kết quả phân tích Giá trị KMO 0,728
nhân tố EFA hoàn toàn có ý nghĩa thống kê. Giá trị Chi-Square 7.278,773
Bên cạnh đó, kết quả phân tích nhân tố EFA Kiểm định
df 300
cho thấy điểm dừng tại dòng thứ 7 với giá trị Bartlett’s
Sig. 0,000
riêng là 1,038 lớn hơn 1, điều này khẳng định
các biến đưa vào phân tích sắp xếp thành 7 Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS 22
nhóm nhân tố và tổng phương sai trích tại
dòng thứ 7 là 79,217%> 50%; cho thấy được Kết quả xoay nhân tố cho thấy 25 biến số đưa
kết quả phân tích EFA giải thích được mức vào phân tích sắp xếp cụ thể thành 7 nhóm
độ biến thiên của dữ liệu đến 79,217%. nhân tố Phương tiện hữu hình (HH), Độ tin
Bảng 5. Kết quả xoay nhân tố
Thành phần
1 2 3 4 5 6 7
DB4 0,966
DB3 0,965
DB1 0,964
DB2 0,705
DU2 0,959
DU4 0,925
DU3 0,920
DU1 0,788
HH3 0,965
HH4 0,960
HH1 0,938
HH2 0,659
DC3 0,927
32 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 239- Tháng 4. 2022
- NGÔ ĐỨC CHIẾN
Thành phần
1 2 3 4 5 6 7
DC4 0,910
DC1 0,869
DC2 0,854
HL2 0,977
HL1 0,916
HL3 0,648
HA2 0,899
HA3 0,851
HA1 0,548
TC2 0,836
TC3 0,799
TC1 0,784
Giá trị riêng 4,663 3,685 3,406 3,033 2,701 1,280 1,038
Phương sai trích (%) 18,652 14,739 13,622 12,130 10,805 5,118 4,150
Phương sai trích tích lũy (%) 18,652 33,391 47,013 59,143 69,948 75,066 79,217
Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS 22
cậy (TC), Sự đảm bảo (DB), Khả năng đáp ứng Bảng 6. Các chỉ tiêu đánh giá kết quả phân
(DU), Sự đồng cảm (DC), Hình ảnh tổ chức tích CFA theo hệ số chuẩn hóa
(HA) và Sự hài lòng (HL) theo kết quả cụ thể
STT Chỉ tiêu Giá trị
hiện tại Bảng 5.
1 Chi-square/df 2,978
Sử dụng kết quả xoay nhân tố EFA, tác giả
đưa vào phân tích nhân tố CFA và thu được 2 P-value của Chi-square 0,000
các hệ số Chi-square/df = 2,978< 3, GFI= 3 GFI 0,850
0,850> 0,8; TLI= 0,918> 0,9; CFI= 0,932> 0,9 và 4 TLI 0,918
RMSEA= 0,079< 0,08; điều này cho thấy kết 5 CFI 0,932
quả phân tích CFA phù hợp với dữ liệu thị
6 RMSEA 0,079
trường và tất cả các trọng số chuẩn hóa đều
lớn hơn 0,5 nên tất cả các biến đều phù hợp; Nguồn: Kết quả phân tích từ AMOS 22
hay nói cách khác các khái niệm đạt giá trị
hội tụ. tương quan từng cặp của các khái niệm khác
Sử dụng kết quả phân tích CFA, tác giả tính biệt so với 1 ở độ tin cậy 95%.
toán các chỉ số độ tin cậy tổng hợp và tổng Tiếp theo, tác giả chuyển hóa kết quả phân
phương sai trích của tất cả các nhân tố; kết tích CFA sang mô hình SEM và thu được các
quả thu được các hệ số độ tin cậy tổng hợp các hệ số Chi-square/df= 2,978< 3, GFI= 0,850> 0,8;
nhân tố đều lớn hơn 0,7 và tổng phương sai TLI= 0,918> 0,9; CFI= 0,932> 0,9 và RMSEA=
trích của các nhân tố đều lớn hơn 0,5. Các khái 0,079< 0,1; điều này cho thấy kết quả phân
niệm đạt giá trị phân biệt vì các hệ số tương tích CFA phù hợp và đảm bảo độ tin cậy khi
quan từng cặp đều có hệ số Sig.< 5% tức hệ số phân tích.
Số 239- Tháng 4. 2022- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 33
- Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và hình ảnh tổ chức đến sự hài lòng của khách hàng: Nghiên
cứu thực nghiệm tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng
Nguồn: Kết quả phân tích từ AMOS 22
Hình 2.
Kết quả phân tích CFA theo hệ số chuẩn hóa của các nhân tố
Bảng 7. Tổng hợp giá trị độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích các nhân tố
STT Nhân tố Độ tin cậy tổng hợp Tổng phương sai trích
1 Phương tiện hữu hình 0,735 0,610
2 Độ tin cậy 0,866 0,756
3 Sự đảm bảo 0,888 0,798
4 Khả năng đáp ứng 0,815 0,663
5 Sự đồng cảm 0,835 0,698
6 Hình ảnh tổ chức 0,866 0,757
7 Sự hài lòng 0,799 0,619
Nguồn: Kết quả tính toán của tác giả
34 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 239- Tháng 4. 2022
- NGÔ ĐỨC CHIẾN
Bảng 8. Các chỉ tiêu đánh giá mô hình SEM sự hài lòng với hệ số hồi quy là 0,56; tức khi
theo hệ số chuẩn hóa nhân tố Hình ảnh tổ chức tăng lên 1 lần thì
STT Chỉ tiêu Giá trị Sự hài lòng tăng lên 0,56 lần.
1 Chi-square/df 2,978 Tiếp đến là nhân tố Độ tin cậy, Sự đảm bảo,
Sự đồng cảm, Khả năng đáp ứng với hệ số
2 P-value của Chi-square 0,000
hồi quy lần lượt là 0,17; 0,09; 0,08; 0,06 tức
3 GFI 0,850
khi nhân tố Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đồng
4 TLI 0,918 cảm, Khả năng đáp ứng tăng lên 1 lần thì Sự
5 CFI 0,932 hài lòng lần lượt tăng lên 0,17 lần; 0,09 lần;
6 RMSEA 0,079 0,08 lần; 0,06 lần.
Và cuối cùng là nhân tố Phương tiện hữu
Nguồn: Kết quả phân tích từ AMOS 22
hình với hệ số hồi quy là 0,05; tức khi nhân
Kết quả mô hình SEM thể hiện mối quan hệ tố Phương tiện hữu hình tăng lên 1 lần thì Sự
của các nhân tố đều cho thấy các hệ số Sig. hài lòng tăng lên 0,05 lần.
(P) của các mối quan hệ đều nhỏ hơn 5%; do Cùng với đó, căn cứ vào kết quả mô hình
đó, các mối quan hệ giữa các nhân tố đều có SEM, tác giả tiến hành kiểm định Bootstrap
ý nghĩa thống kê. Và các hệ số hồi quy đều và thu được giá trị tuyệt đối của hệ số CR
lớn hơn 0, thể hiện mối quan hệ dương (tác của các mối quan hệ giữa các nhân tố đều
động tích cực) giữa các nhân tố với nhau. nhỏ hơn 2; điều này khẳng định kết quả mô
Theo kết quả mô hình SEM cho thấy, nhân tố hình SEM hoàn toàn có thể tin cậy vì độ lệch
Hình ảnh tổ chức tác động mạnh nhất đến chuẩn là rất nhỏ.
Bảng 9. Kết quả mô hình SEM
Mối quan hệ Hệ số hồi quy S.E. C.R. P
Sự hài lòng
- Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và hình ảnh tổ chức đến sự hài lòng của khách hàng: Nghiên
cứu thực nghiệm tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng
Nguồn: Kết quả phân tích từ AMOS 22
Hình 3. Kết quả mô hình SEM thể hiện tác động của các nhân tố
Như vậy, sau khi thực hiện phân tích mô hình nhất, kế đến là nhân tố (2) Độ tin cậy, (3) Sự
cấu trúc tuyến tính SEM, nghiên cứu đã cho đảm bảo, (4) Sự đồng cảm, (5) Khả năng đáp
thấy được tác động của các nhân tố thuộc ứng và (6) Phương tiện hữu hình.
CLDV và hình ảnh tổ chức đến Sự hài lòng của Kết quả nghiên cứu cho thấy Hình ảnh tổ chức
khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, cụ thể tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách
(1) nhân tố Hình ảnh tổ chức tác động mạnh hàng, điều này phù hợp với đặc điểm các
Bảng 11. Kết quả kiểm định Bootstrap
Hệ số hồi quy
Mối quan hệ Bias SE-Bias Giá trị CR
chuẩn hóa
Sự hài lòng
- NGÔ ĐỨC CHIẾN
Bảng 12. Tổng hợp và so sánh kết quả nghiên cứu
Kết
STT Nội dung giả thuyết Kết quả tương đồng với nhà nghiên cứu
quả
Giả thuyết H1: Phương tiện hữu hình tác Chấp Ananth và cộng sự (2011), Karim và Chowdhury
1
động tích cực đến Sự hài lòng khách hàng nhận (2014), Sanjuq (2014), Kant và Jaiswal (2017)
Giả thuyết H2: Độ tin cậy tác động tích cực Chấp Lee và Moghavvemi (2015), Kant và Jaiswal
2
đến Sự hài lòng khách hàng nhận (2017)
Giả thuyết H3: Sự đảm bảo tác động tích Chấp Munusamy và cộng sự (2010), Shanka (2012),
3
cực đến Sự hài lòng khách hàng nhận Banerjee và Sah (2012), Kant và Jaiswal (2017)
Krishnamurthy và cộng sự (2010), Banerjee
Giả thuyết H4: Khả năng đáp ứng tác động Chấp
4 và Sah (2012), Lau và cộng sự (2013), Kant và
tích cực đến Sự hài lòng khách hàng nhận
Jaiswal (2017)
Giả thuyết H5: Sự đồng cảm tác động tích Chấp Navaratnaseelan và Elangkumaran (2014),
5
cực đến Sự hài lòng khách hàng nhận Selvakumar (2015), Kant và Jaiswal (2017)
Malik và cộng sự (2012), Amin và cộng sự
Giả thuyết H6: Hình ảnh tổ chức tác động Chấp (2013), Ennew và Waite (2013), Osman và cộng
6
tích cực đến Sự hài lòng khách hàng nhận sự (2015), Kant và Jaiswal (2017), Omoregie và
cộng sự (2019)
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả nghiên cứu
NHTM trên địa bàn TP. Đà Nẵng khi các khách như gia tăng sự đảm bảo thông qua việc bảo
hàng hiện nay đánh giá cao về Hình ảnh mật thông tin khách hàng, tạo sự an tâm và
tổ chức, điều đó thể hiện qua điểm đánh giá sự lịch sự trong giao tiếp khách hàng.
trung bình các biến đo lường nhân tố Hình ảnh Hơn hết, việc ban hành và công bố các quy
tổ chức từ mức 4,1/5 điểm trở lên. Cùng với đó, trình giao dịch một cách công khai và minh
thực tế cho thấy, khi các NHTM có Hình ảnh bạch hiện nay đang được các NHTM triển
tổ chức tốt thì khách hàng dễ nhớ đến Ngân khai rất mạnh, do đó, khách hàng cảm thấy
hàng nhiều hơn, bởi thông qua hình ảnh, màu hài lòng hơn khi khả năng đáp ứng của
sắc và logo các NHTM thì khách hàng dễ nhận NHTM trên địa bàn TP. Đà Nẵng ngày càng
diện và ghi nhớ lâu hơn. được cải thiện.
Không những thế, các NHTM có phương tiện Các cán bộ, nhân viên tại các NHTM hiện
hữu hình (cơ sở vật chất) tốt, hiện đại là cơ nay bên cạnh việc thực hiện các công việc
sở để khách hàng cảm thầy hài lòng hơn. kinh doanh, họ cũng rất quan tâm và dành
Hiện nay, hầu hết các NHTM trên địa bàn TP. thời gian theo dõi, tư vấn để hiểu nhu cầu
Đà Nẵng luôn chú trọng công tác làm mới của các khách hàng hơn, do đó, sự đồng cảm
bàn ghế phục vụ khách hàng, cập nhật và bổ là một trong những nhân tố làm gia tăng sự
sung các trang thiết bị hiện đại để đáp ứng hài lòng của khách hàng tại các NHTM trên
nhu cầu và phục vụ ngày một tốt hơn đến địa bàn TP. Đà Nẵng.
khách hàng.
Thêm vào đó, việc thúc đẩy mạnh sự tin cậy 5. Kết luận và khuyến nghị
đối với khách hàng là điều mà NHTM trên địa
bàn TP. Đà Nẵng ngày nay đang triển khai, Kết luận
các NHTM luôn nỗ lực thực hiện đúng các Nghiên cứu này tập trung nghiên cứu tác động
cam kết khi giao dịch với khách hàng; cũng của CLDV và hình ảnh tổ chức đến sự hài lòng
Số 239- Tháng 4. 2022- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 37
- Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và hình ảnh tổ chức đến sự hài lòng của khách hàng: Nghiên
cứu thực nghiệm tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng
của khách hàng trong lĩnh vực Ngân hàng. việc sắp xếp hồ sơ, nhằm gia tăng công tác
Kết quả chính của nghiên cứu cho thấy được phục vụ khách hàng nhanh hơn và thu hút
tác động của các nhân tố thuộc CLDV và hình khách hàng hơn khi họ đến giao dịch.
ảnh tổ chức đến Sự hài lòng của khách hàng - Đối với nhân tố Độ tin cậy: Nâng cao nhận
trong lĩnh vực Ngân hàng, cụ thể: (1) Nhân tố thức trong việc lập kế hoạch công việc nhằm
Hình ảnh tổ chức tác động mạnh nhất; kế đến kiểm soát và nắm bắt các công việc cần làm
là (2) Độ tin cậy; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự đồng để tránh các trường hợp bỏ sót các giao dịch
cảm; (5) Khả năng đáp ứng và (6) Phương tiện và quá hạn giao dịch đối với khách hàng.
hữu hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy, bên - Đối với nhân tố Sự đảm bảo: Xử lý nghiêm
cạnh các nhân tố thuộc CLDV tác động đến các cá nhân sử dụng thông tin khách hàng
Sự hài lòng khách hàng thì nhân tố Hình ảnh làm các công việc sai mục đích, các cá nhân
tổ chức cũng là một trong những nhân tố làm lộ thông tin khách hàng.
quan trọng tác động đến Sự hài lòng khách - Đối với nhân tố Sự đồng cảm: Quan tâm
hàng trong lĩnh vực Ngân hàng. chia sẻ và tạo điều kiện về mặt thời gian, địa
điểm giao dịch thuận tiện nhất cho khách
Các khuyến nghị hàng.
Căn cứ vào kết quả mô hình nghiên cứu đạt - Đối với nhân tố Khả năng đáp ứng: Chú
được, tác giả khuyến nghị nhằm gia tăng sự trọng trong công tác biên soạn, thiết kế tài
hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân liệu quảng cáo các sản phẩm, dịch vụ của
hàng, cụ thể các NHTM nên lưu ý các công Ngân hàng một cách bắt mắt khi gửi đến
việc như: khách hàng.
- Đối với nhân tố Hình ảnh tổ chức: Các NHTM - Đối với nhân tố Phương tiện hữu hình: Các
nên chú trọng trong việc làm mới hình ảnh NHTM nên lưu ý trong việc vệ sinh và cập
của mình thông qua các hoạt động như vệ nhật, đổi mới các trang thiết bị văn phòng
sinh môi trường nơi làm việc, làm mới bảng nhằm đáp ứng nhu cầu công việc tốt nhất
hiệu và màu sơn Logo. Cùng với đó là việc khi giao dịch với khách hàng. ■
các NHTM nên áp dụng tiêu chuẩn ISO trong
Tài liệu tham khảo
Amin, M., Isa, Z., & Fontaine, R. (2013), ‘Islamic banks: Contrasting the drivers of customer satisfaction on image, trust, and
loyalty of Muslim and non-Muslim customers in Malaysia’, International Journal of Bank Marketing, 31(2), 79-97.
Ananth, A., Ramesh, R., & Prabaharan, B. (2011), ‘Service quality gap analysis in private sector banks a customer
perspective’, Indian Journal of Commerce and Management Studies, 2(1), 245-252.
Baisya, R.K., (2013), Branding in a Competitive Marketplace, Sage Publication (New Delhi).
Banerjee, N., & Sah, S. (2012), ‘A Comparative study of customers’ perceptions of service quality dimensions between
public and private banks in India’, International Journal of Business Administration, 3(5), 33.
Barich H. & Kotler, P. (1991), ‘A Framework for Marketing Image Management’, Sloan Management Review, 32(2), 94-
104.
Buil, I., Catalán, S., & Martínez, E. (2015), ‘The importance of corporate brand identity in business management: An
application to the UK banking sector’, BRQ Business Research Quarterly, 19(1), 3-12.
Eid, R. (2015), ‘Integrating Muslim customer perceived value, satisfaction, loyalty and retention in the tourism
industry: An empirical study’, International Journal of Tourism Research, 17(1), 249-260.
Ennew, C. & Waite, N. (2013), Financial Services Marketing: An International Guide to Practice, Second Edition,
Routledge, New York (USA).
Hà Văn Dũng (2019), ‘Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng
thương mại’, Tạp chí Tài chính, https://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/anh-huong-cua-chat-luong-dich-vu-den-su-
hai-long-khach-hang-ca-nhan-tai-cac-ngan-hang-thuong-mai-311241.html
38 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 239- Tháng 4. 2022
- NGÔ ĐỨC CHIẾN
Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Giáo trình Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (tập 1 & 2), NXB Hồng
Đức.
Hussain, R., Nasser, A.A. & Hussain, Y.K. (2015), ‘Service quality and customer satisfaction of a UAE-based airline:
An empirical investigation’, Journal of Air Transport Management, 42(1), 167-175.
Huynh Tan Nguyen & Nguyen Hoang Hung (2019), ‘Determinants of customer satisfaction in commercial banks: A
case study in Quang Nam province, Vietnam’, AGU International Journal of Sciences, 7(2), 42-55.
Kant, R. & Jaiswal, D. (2017), ‘The impact of perceived service quality dimensions on customer satisfaction: An
empirical study on public sector banks in India’, International Journal of Bank Marketing, 35(3), 411-430.
Karim, R., & Chowdhury, A.T. (2014), ‘Customer satisfaction on service quality in private commercial banking sector
in Bangladesh’, British Journal of Marketing Studies, 2(2), 1-11.
Keller, K.L., & Lehmann, D.R. (2006), ‘Brands and branding: Research findings and future priorities’, Marketing science, 25(6), 740-
759.
Kim, H.J. (2011), ‘Service orientation, service quality, customer satisfaction, and customer loyalty: Testing a structural
model’, Journal of Hospitality Marketing and Management, 20(6), 619-637.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2004), Principles of Marketing (10th Edition), New Jersey: Pearson-Prentice Hall.
Krishnamurthy, R., SivaKumar, M.A.K., & Sellamuthu, P. (2010), ‘Influence of service quality on customer satisfaction:
Application of SERVQUAL model’, International Journal of Business and Management, 5(4), 117-124.
Lau, M.M., Cheung, R., Lam, A.Y., & Chu, Y.T. (2013), ‘Measuring service quality in the banking industry: A Hong
Kong based study’, Contemporary Management Research, 9(3), 263-282.
Lee, S.P., & Moghavvemi, S. (2015), ‘The Dimension of Service Quality and Its Impact on Customer Satisfaction, Trust,
and Loyalty: A Case of Malaysian Banks’, Asian Journal of Business and Accounting, 8(2), 26-36.
Lovelock, C. & Wirtz, J. (2011), Services Marketing: People, Technology, Strategy, 7th edn, Pearson Education Limited,
Essex.
Malik, M.E., Ghafoor, M.M., & Hafiz, K.I. (2012), ‘Impact of Brand Image, Service Quality and price on customer
satisfaction in Pakistan Telecommunication sector’, International journal of business and social science, 3(23), 123-
129.
Munusamy, J., Chelliah, S., & Mun, H.W. (2010), ‘Service quality delivery and its impact on customer satisfaction in
the banking sector in Malaysia’, International Journal of Innovation, Management and Technology, 1(4), 398-
404.
Navaratnaseelan, J.J., & Elangkumaran, P. (2014), Impact of Servıce Qualıty on Customer Satısfactıon: A Study
on Customers of Commercıal Bank of Ceylon PLC Trincomalee District. Proceedings of the 3rd International
Conference on Management and Economics, (February, 2014), Oral Presentations. 359-364.
Nguyễn Hồng Quân (2020), ‘Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử: Nghiên cứu
tại Ngân hàng thương mại Tiên Phong’, Tạp chí Quản lý và Kinh tế Quốc tế, Số 125 (1/2020), 29-43.
Omoregie, O.K., Addae, J.A., Coffie, S., Ampong, G.O.A., & Ofori, K.S. (2019), ‘Factors influencing consumer loyalty:
evidence from the Ghanaian retail banking industry’, International Journal of Bank Marketing, 37( 3), 798-820.
Onyancha, G.K., (2013), ‘The Impact of Bank Brand Image on Customer Satisfaction and Loyalty: A Case of Kenya
Commercial Bank’, European Journal of Business and Management, 5(21), 35-39.
Osman, Z., Mohamad, L., & Mohamad, R.K. (2015), ‘An Empirical Study of Direct Relationship of Service Quality,
Customer Satisfaction and Bank Image on Customer Loyalty in Malaysian Commercial Banking Industry’,
American Journal of Economics, 5(2), 168-176.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L.L. (1988), ‘Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer
Perception of Service Quality’, Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1985), ‘A conceptual model of service quality and its implications for
future research’, Journal of Marketing, 49(3),41-50.
Sanjuq, G. (2014), ‘The Impact of Service Quality Delivery on Customer Satisfaction in the Banking Sector in Riyadh,
Saudi Arabia’, International Journal of Business Administration, 5(4), 77.
Selvakumar, J.J., (2015), ‘Impact of Service quality on Customer Satisfaction in Public Sector and Private Sector
Banks’, Purushartha: A Journal of Management, Ethics and Spirituality, 8(1), 1-12.
Shanka, M.S. (2012), ‘Bank service quality, customer satisfaction and loyalty in Ethiopian banking sector’, Journal of
Business Administration and Management Sciences Research, 1(1), 001-009.
Yilmaz, V., Ari, E. & Gürbüz, H. (2017), ‘Investigating the relationship between service quality dimensions, customer
satisfaction and loyalty in Turkish banking sector: An application of structural equation model’, International
Journal of Bank Marketing, 36(3), 423-440.
Wu, Y.C., Tsai, C.S., Hsiung, H.W. & Chen, K.Y. (2015), ‘Linkage between frontline employee service competence scale
and customer perceptions of service quality’, Journal of Services Marketing, 29(3), 224-234.
Số 239- Tháng 4. 2022- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 39
nguon tai.lieu . vn
