- Trang Chủ
- Du lịch
- Văn hóa giao tiếp ửng xử trong nghiệp vụ quản lý ngành dịch vụ
Xem mẫu
- VĂN HÓA GIAO TIẾP ỬNG XỬ TRONG
NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ NGÀNH DỊCH VỤ
Modun1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ
1. Bản chất và vai trò của giao tiếp
a) Bản chất của giao tiếp
Xét về mặt bản chất, giao tiếp hành chính là giao tiếp giữa con người với nhau trong
hoạt động hành chính. Giao tiếp hành chính là giao tiếp của đội ngũ công chức hành
chính với các đối tượng để trao đổi tư tưởng, tình cảm, hành vi thông qua hệ thống tín
hiệu ngôn ngữ hành chính công vụ, được điều chỉnh bởi pháp luật và các thiết chế hành
chính nhà nước trong mối quan hệ hành chính để thiết lập và duy trì các hoạt động hành
chính công vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mục tiêu nhất định của Nhà nước.
Bản chất của giao tiếp hành chính được thể hiện bao gồm hai khía cạnh:
Một là, giao tiếp hành chính gắn với thông tin. Chính vì bản chất này, người ta có thể
nhìn nhận giao tiếp hành chính từ góc độ các “dòng thông tin”.
Hai là, giao tiếp hành chính là một quá trình. Quá trình này bắt đầu từ khi một bên tham
gia giao tiếp (bên gửi) có nhu cầu chuyển đến Bên nhận (người nhận) một thông điệp
nào đó. Bên gửi quyết định, lựa chọn một cách mã hóa thông điệp của mình và gửi qua
một kênh nhất định (bằng văn bản, bằng điệu bộ, cử chỉ…) đến Bên nhận. Bên nhận sẽ
giải mã thông điệp đó và phản hồi lại. Bên gửi, khi đó lại tùy cách phản hồi của Bên
nhận mà chuyển đi thông điệp tiếp theo… Rõ ràng, giao tiếp là một quá trình.
b) Vai trò của giao tiếp
Giao tiếp có 5 vai trò (chức năng) chính sau:
Định hướng các hoạt động của cơ quan, tổ chức: Giao tiếp chia sẻ và truyền đạt cái
đích mà các cơ quan, tổ chức cần đạt đến cũng như cách thức để đạt được điều đó.
Không có giao tiếp, các cá nhân, các nhóm trong cơ quan, tổ chức có thể hiểu và hướng
tới các mục tiêu theo những cách khác nhau. Điều này dẫn tới nhiều nguy hại đối với cơ
quan, tổ chức, trong đó có cả việc chia rẽ, bất đồng và tan rã cơ quan, tổ chức.
Hợp nhất các cá nhân, đơn vị và các nguồn lực: Mỗi tổ chức, đơn vị là một tập hợp
gồm nhiều yếu tố và kiểu người khác nhau với quan điểm, nhận thức và kỳ vọng khác
nhau. Giao tiếp là cơ sở, là chất keo dính lôi cuốn những người, những yếu tố có những
điểm chung căn bản lại với nhau để hình thành tổ chức. Khi tổ chức đã ra đời, với vai trò
giúp mọi người Biết Hiểu Hành động và Cộng tác, giao tiếp giúp các yếu tố khác
- biệt, các cá nhân, đơn vị, các nguồn lực và các mục tiêu được kết nối với nhau để tạo
thành sức mạnh. Đối với cán bộ, công chức, giao tiếp giúp họ nắm bắt thông tin, nhiệm
vụ và tương tác với đồng nghiệp.
Duy trì các giá trị và truyền thống của cơ quan, tổ chức: Mỗi cơ quan, tổ chức đều có
một số hoặc một hệ thống các giá trị mà nó duy trì và muốn khuếch trương. Giao tiếp là
cách tốt nhất giúp định hình và duy trì các giá trị của cơ quan, tổ chức.
Khuyến khích, động viên các cá nhân, đơn vị trong cơ quan, tổ chức: Giao tiếp trong quá
trình thực thi không đơn thuần và duy nhất liên quan đến các nhiệm vụ và cách giải
quyết nhiệm vụ, nó còn liên quan đến con người với tư cách là một thực thể sống, có
đời sống riêng tư, có niềm vui, nỗi buồn, có điểm mạnh và điểm yếu. Do vậy giao tiếp
trong tổ chức còn bao hàm cả khía cạnh mang tính nhân bản là khuyến khích, động viên
các cá nhân, đơn vị trong cơ quan, tổ chức.
Tạo môi trường cho các ý tưởng mới, sáng kiến mới: Giao tiếp tạo môi trường trong đó
các ý tưởng mới, sáng kiến mới được hình thành, chia sẻ, thách thức và trải nghiệm.
Thông qua các buổi trao đổi, thảo luận, hội nghị, hội thảo khoa học, các ý tưởng mới,
sáng kiến mới được hình thành và phát triển.
2. Các nguyên tắc giao tiếp
a) Nguyên tắc tuân theo pháp luật
Đây là nguyên tắc cơ bản, bao trùm toàn bộ hoạt động giao tiếp hành chính. Nội dung
của nguyên tắc này đòi hỏi: Người cán bộ, công chức phải tuân theo thủ tục, trình tự,
thẩm quyền mà pháp luật đã quy định; căn cứ vào pháp luật, chính sách, quyết định của
cấp có thẩm quyền; Không một cơ quan, tổ chức, cá nhân nào được can thiệp trái pháp
luật vào quá trình giao tiếp. Cán bộ, công chức phải tuân thủ pháp luật, xử lý mọi tình
huống linh hoạt “có lý, có tình” trong từng trường hợp giao tiếp cụ thể, phải lấy giáo
dục, thuyết phục làm chính.
b) Nguyên tắc bảo đảm chính xác trung thực, khách quan
Muốn quá trình giao tiếp đạt được hiệu quả, thì cán bộ, công chức phải bảo đảm tính
chính chính xác khi đưa ra những tư liệu, nhận định, kết luận, quyết định…Vì vậy, việc
đảm bảo tính chính xác trong quá trình tiếp xúc với các chủ thể tham gia quá trình giao
tiếp sẽ giúp cho hoạt động hành chính đạt được hiệu quả cao. Tính khách quan, toàn
diện đòi hỏi người tiến hành giao tiếp phải đánh giá trung thực tình hình vụ việc; xem
xét toàn diện các khía cạnh kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội của vụ việc; phải đề cập
đến ý nghĩa tác dụng tích cực hoặc tiêu cực của vụ việc; không có thái độ thiên lệch và
bóp méo sự thật để có thái độ tiếp xúc với các đối tượng cho phù hợp. Khi giao tiếp với
các đối tượng, người cán bộ, công chức phải chuẩn bị kỹ về tâm lý, nắm chắc pháp luật,
- đảm bảo chứng cứ đầy đủ, sẵn sàng đối thoại đấu tranh để làm sáng tỏ chân lý của sự
việc một cách khách quan và chính xác.
c) Nguyên tắc công khai, dân chủ
Tính công khai của giao tiếp hành chính thể hiện ở chỗ vào những thời điểm thích hợp
cán bộ, công chức phải thông báo đầy đủ nội dung cần công khai trong tổ chức và với
nhân dân để những người có trách nhiệm và có liên quan biết nhằm khuyến khích sự
tham gia của nhân dân và tổ chức vào hoạt động này.
Tính dân chủ cũng cần phải được bảo đảm khi giao tiếp hành chính. Cán bộ, công chức
cần phải lắng nghe, tôn trọng ý kiến của các chủ thể có liên quan như các đối tượng
được quyền giải trình, tiếp xúc với cơ quan, tổ chức, cá nhân cần có thái độ tôn trọng,
trao đổi thông tin chính xác trong phạm vi thẩm quyền của mình và phù hợp với quy định
của pháp luật.
Nguyên tắc công khai, dân chủ nhằm đảm bảo sự bình đẳng trước pháp luật trong mối
quan hệ các bên. Trong hoạt động hành chính, giao tiếp cũng cần có phong cách nhằm
gây thiện cảm với các đối tượng, nhất là phải đảm bảo dân chủ, công khai, gần gũi với
các đối tượng, qua đó làm cho họ được thoải mái, tự tin. Việc bình đẳng, dân chủ trong
giao tiếp sẽ rút ngắn khoảng cách giữa cán bộ, công chức và các đối tượng. Tuy nhiên,
cần phải đảm bảo được sự nghiêm túc và tôn trọng lẫn nhau, giữ vững tính lịch sự, giao
tiếp có văn hóa, đồng thời tránh việc tự do, bình đẳng quá trớn.
d) Nguyên tắc thận trọng, cân bằng, trách nhiệm, “Dĩ bất biến, ứng vạn biến”
Mục đích của giao tiếp là làm hài lòng người dân, các đối tượng tham gia vào quá trình
giao tiếp, nên nó mang tính chính trị, pháp lý, xã hội sâu sắc. Vì thế, đòi hỏi cán bộ, công
chức phải thận trọng, có trách nhiệm cao, bởi mọi sự nóng vội, chủ quan như biểu thị
thái độ khi giao tiếp nóng nảy, bực tức đều dễ dẫn đến sai lầm, xung đột giữa các bên,
không đạt được hiệu quả trong hoạt động hành chính.
Nhìn chung, để hoạt động hành chính có hiệu quả thì thái độ, ứng xử của người cán bộ,
công chức phải luôn chuẩn mực, luôn thể hiện sự bình tĩnh, tự chủ trong mọi tình huống,
nhất là không được thể hiện thái độ trịch thượng, quan cách hay nóng nảy, cáu giận. Khi
giao tiếp với người dân đòi hỏi người cán bộ, công chức phải luôn biết tự kiềm chế vừa
thể hiện sự cởi mở, chân thành, thông cảm nhưng lại nghiêm túc, đúng mực. Đặc biệt,
người cán bộ, công chức phải luôn cảm giác được sự cân bằng.
e) Nguyên tắc chuẩn mực đạo đức
Người cán bộ, công chức phải có phong cách làm việc tốt, phải coi trọng và luôn ứng xử
theo những tiêu chuẩn, nguyên tắc, chuẩn mực đạo đức của nghề nghiệp. Phong cách
- làm việc tốt của người cán bộ, công chức trước hết là tinh thần trách nhiệm cao trong
công việc. Có trách nhiệm cao thì mới có khả năng tạo ra hiệu quả công tác tốt.
Cán bộ, công chức luôn là những người có chức vụ, quyền hạn, do đó phong cách làm
việc tốt của người cán bộ, công chức trước hết là phải biết dựa vào quần chúng, gần gũi
quần chúng. Mặt khác, người cán bộ, công chức phải biết phòng, chống các biểu hiện
chủ quan, tác phong quan liêu, đại khái, phô trương, quan cách.
f) Nguyên tắc hài hoà các lợi ích
Nguyên tắc này thừa nhận quan niệm giao tiếp dưới hình thức thông cảm, thống nhất
với nhau không phải là tranh đua, đối địch. Thành công của giao tiếp không phải là sự
việc chiến thắng đối tác mà là đem lại lợi ích càng nhiều càng tốt cho cả hai bên. Trong
hầu hết các tình huống, đều tồn tại những giải pháp thích hợp với lợi ích của cả hai bên,
hợp tác các bên sẽ có cơ may tìm ra giải pháp tốt nhất. Nguyên tắc này phù hợp với hoạt
động hành chính là hoạt động mà mọi người hợp tác để thực hiện công vụ. Những
người giao tiếp có ý thức rõ về lợi ích của họ và lợi ích của phía bên kia sẽ dự kiến
được cách thức, lựa chọn các giải pháp để có các lợi ích đó. Họ sẽ cùng nghiên cứu tìm
các cơ may xây dựng được giải pháp đem lại lợi ích tối đa cho mỗi bên.
3. Các hình thức giao tiếp
a) Theo cách tiếp xúc của giao tiếp
Giao tiếp trực tiếp (mặt đối mặt) và giao tiếp gián tiếp (thông qua các phương tiện trung
gian như văn bản viết, thư từ, sách báo), có thể là giao tiếp giữa hai bên (trò chuyện, trao
đổi ý kiến) và một bên (phát thanh trên đài), có thể là giữa các cá nhân (hai người hay
một nhóm người) và đại chúng (trong nhà hát, tại các cuộc mít tinh).
b) Theo tính chất của giao tiếp
Giao tiếp chính thức theo qui định của pháp luật, theo một quy trình được thể chế hóa
(hội họp, mít tinh, học tập...) và giao tiếp không chính thức mang nặng tính cá nhân,
không có sự ràng buộc bởi những qui định có tính pháp lý nhưng tuân theo những tập
quán xã giao (giao tiếp giữa bạn bè với nhau, Thủ trưởng trò chuyện riêng tư với nhân
viên...).
c) Dựa vào tâm thế của giao tiếp
Giao tiếp ở thế mạnh, giao tiếp ở thế yếu và giao tiếp ở thế cân bằng. Tâm thế của
một người đối với người khác chi phối những hành vi trong giao tiếp của họ. Trong giao
tiếp, cần điều chỉnh tâm thế của mình một cách linh hoạt tùy thuộc vào tình huống cụ
thể.
- 4. Những điều kiện cần để tạo ra hiểu quả của giao tiếp ứng xử
a. Tạo ra môi trường thuận lợi trong giao tiếp
Để tạo ra môi trường giao tiếp hữu hiệu trong tổ chức, người quản lý hành chính phải
mẫu mực trong các mối quan hệ liên cá nhân. Vai trò mẫu mực trong giao tiếp có thể
được thực hiện qua các biện pháp:
Tránh đơn phương thay đổi các quyết định trong hệ thống tổ chức. Đây là điều rất
quan trọng, có thể ảnh hưởng tới công việc bởi vì một sự thay đổi trong hệ thống chính
thức sẽ đe dọa các chuẩn mực hành vi trong hệ thống phi chính thức. Con người hay có
khuynh hướng chống đối lại hoặc có phản ứng tự vệ khi họ bị đe dọa.
Kêu gọi mọi cấp tham gia vào việc giải quyết các vấn đề có liên quan và ảnh hưởng
tới quyết định.
Phải có khả năng tiếp thu các ý kiến trong các cuộc trao đổi thông tin. Điều này sẽ
khích lệ mọi người đóng góp ý kiến.
b. Nắm chắc mục đích giao tiếp
Nắm chắc mục đích giúp cho chúng ta đỡ mất thì giờ và hành động có hiệu quả hơn
bởi vì khi đã kê khai được từng điểm đặc trưng của vấn đề, chia vấn đề khó khăn thành
những vấn đề nhỏ để xử lý thì người giao tiếp sẽ thấy vấn đề không còn quá lớn lao,
quá trừu tượng và quá khó giải quyết. Dĩ nhiên, đôi khi cũng phải giải thích minh bạch
một số lớn thông tin chi tiết. Điều quan trọng ở đây là sẽ không phí thời gian để ôm đồm
những chi tiết không cần thiết và có thể khởi sự nhanh hơn khi đã biết chính xác điều
cần nhằm tới.
Nắm chắc mục đích chính xác sẽ làm cho thông điệp có hiệu quả hơn, bởi vì hiệu quả
giao tiếp gắn liền với sự đáp ứng của cử tọa và người giao tiếp mới yên tâm phát triển
mục đích của mình. Sau khi xác định được mục tiêu giao tiếp phải biết lựa chọn phương
thức giao tiếp thích hợp. Có nhiều phương thức giao tiếp, nhưng phải xác định phương
thức thích hợp với mục tiêu.
Hãy sử dụng phương thức trình bày hay chỉ dẫn khi: (1) có đủ thông tin cần thiết; (2) có
thể hiểu được thông tin đó không cần có sự giúp đỡ của ai khác và (3) chỉ quan tâm chủ
yếu vào việc tìm ra một quyết định hợp lý, rành mạch và nhanh chóng.
Thông thường hãy sử dụng phương thức bàn bạc và tham gia khi: (1) cần thêm thông tin;
(2) cần ý kiến, quan điểm, sự đánh giá phê bình của người khác, và (3) quan tâm tới cảm
nghĩ của những người có liên quan và muốn thực hiện các quyết định có hiệu quả.
c. Kinh nghiệm, kỹ năng trong giao tiếp
- Kinh nghiệm, kỹ năng có sự liên hệ chặt chẽ. Kinh nghiệm là những tri thức tích lũy
được qua trải nghiệm thực tiễn. Kỹ năng là năng lực vận dụng có kết quả những tri thức
về phương thức hành động đã được chủ thể lĩnh hội để thực hiện những nhiệm vụ
tương ứng, ở mức độ kỹ năng, công việc hoàn thành trong điều kiện hoàn cảnh không
thay đổi, chất lượng chưa cao, thao tác chưa thuần thục và chủ thể còn phải tập trung
chú ý căng thẳng. Những cảm nhận có được lại nhờ kỹ năng quan sát, tích lũy kinh
nghiệm quan hệ con người trên thực tiễn, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng đọc trên nét mặt,
cử chỉ đối tượng giao tiếp.
Modun2: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ
KỸ NĂNG NGHE
1. Nghe trong hoạt động giao tiếp hành chính
Lắng nghe có thể hiểu là một tiến trình nhận thức toàn bộ những tín hiệu đối tượng thể
hiện, cho phép con người đưa ra thông tin một cách có ý thức và cả trong vô thức những
gì họ biết và cả những gì họ chưa hiểu. Đó là hành động quan sát những gì đối tượng nói
ra và cả những gì họ không nói ra. Kỹ năng nghe là năng lực của con người nắm bắt các
phương tiện giao tiếp một cách có hiệu quả để nhằm đạt được sự hiểu nhau, cảm thông
lẫn nhau và cùng nhau hành động vì mục tiêu chung do con người đặt ra và mong muốn
đạt tới. Phương tiện giao tiếp trong lắng nghe là bằng trực quan và các giác quan.
Lợi ích của lắng nghe trong hoạt động hành chính:
Thu thập thông tin nhiều, đầy đủ và chính xác cho việc ra quyết định hành chính.
Giúp các cán bộ, công chức nhận thức được bản thân mình, nhận thức được người khác
và giảm thiểu yếu tố cảm tính trong xử lý tình huống.
Giảm các nguy cơ xung đột trong hoạt động hành chính v. v...
2. Kỹ năng nghe có hiệu quả
Trước hết phải bắt đầu bằng một thái độ tích cực và nhiệt tình.
Phải duy trì việc giao tiếp bằng ánh mắt một cách thường xuyên và ngắn.
Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ cử chỉ “mở”.
Duy trì một khoảng cách vừa phải và hợp lý giữa người nghe và người nói.
Đảm bảo môi trường giao tiếp không bị các tác động khác làm phân tán hoặc ngắt
quãng người nghe.
- Người nghe phải chủ động dỡ bỏ mọi rào cản hữu hình giữa người nghe và người nói.
Khuyến khích bằng lời và không bằng lời.
Sử dụng các câu hỏi “mở” để lấy thêm thông tin hoặc để kiểm soát cuộc nói chuyện.
Hạn chế sử dụng câu hỏi “đóng”,.
Sử dụng các câu hỏi “tại sao” khi cần thiết.
Tránh ngắt lời người nói.
Phản hồi lại sau khi nghe.
III. KỸ NĂNG NÓI
1. Kỹ năng thuyết phục
Thuyết phục là đưa ra tình tiết, sự kiện, phân tích, giải thích làm cho người khác thấy
đúng, thấy hay mà tin theo, làm theo. Các yếu tố đảm bảo cho việc thuyết phục thành
công bao gồm: Uy tín, cách thể hiện tình cảm và cách lập luận của người nói. Uy tín có
được do trình độ, phẩm chất, địa vị, tuổi tác, thiện chí, hình ảnh, trang phục, tướng
mạo... Để thuyết phục hiệu quả cần quan tâm đến một số vấn đề sau:
Bắt đầu bằng một sự đồng ý, tìm điểm chung giữa hai bên nhằm xây dựng môi trường
tích cực và giảm khả năng không đồng ý.
Chứng minh làm như thế không chỉ có lợi cho mình mà còn có lợi cho người khác, vì
lợi ích chung, vì mục đích cao cả.
Nói cả hai mặt của vấn đề.
Chỉ ra xung đột: Nếu không làm hay làm thế thì dẫn đến hậu quả gì.
Nêu lên các biện pháp, kế hoạch hành động cụ thể, các giải pháp để đối phương tự
lựa chọn.
Nêu ra ví dụ, hình ảnh cụ thể, hình tượng sinh động, dễ hiểu.
Vận dụng ca dao, tục ngữ, châm ngôn, lời nói của người nổi tiếng
Khơi dậy lòng tự tôn, tự trọng.
- Áp dụng tâm lý “đồng điệu hành động”, dựa trên quy luật tâm lý: người khác làm thế
nên tôi cũng làm thế; ai cũng muốn có hành động giống như người khác hay muốn giống
người khác”.
Chớ hứa điều mình không làm được.
Tự nhận lỗi trước.
Phương pháp trái với điều mong đợi: Làm trái những điều mà đối phương tưởng tượng,
mong đợi do định kiến để dẫn dắt đến chỗ tiếp thu ý kiến của mình.
2. Kỹ năng thuyết trình
Thuyết trình hay còn gọi là diễn thuyết, là nói chuyện trước nhiều người về một vấn đề
nào đó một cách có hệ thống. Người thực hiện việc thuyết trình cần quan tâm tới các
tiêu chí sau:
Trình bày cái gì?
Đối tượng nghe là ai?
Tại sao phải thuyết trình?
Thuyết trình ở đâu?
Thuyết trình trong bao lâu?
Làm thế nào để sự chuyển giao thông tin được tốt nhất?
Bố cục của buổi thuyết trình bao gồm:
a) Phần mở đầu
Tạo quan hệ: Trước tiên phải có tác phong chững chạc, tự tin. Không để lộ ra sự vụng
về, thiếu tự tin qua nét mặt, cử chỉ và động tác ngay từ ban đầu; Chào hỏi và tự giới
thiệu; Trình bày lý do của buổi thuyết trình Làm cho thính giả tò mò: Bằng cách kể một
câu chuyện vui hoặc một câu thơ có ý nghĩa liên quan đến chủ đề, hoặc đặt câu hỏi cho
thính giả; Các vấn đề có tính mâu thuẫn của cuộc sống liên quan đến nội dung thuyết
trình hoặc trích dẫn lời các danh nhân; Các câu chuyện thời sự hấp dẫn theo nguyên tắc
tiêu cực trước, tích cực sau. Định hướng: Từ các câu chuyện gây tò mò cho thính giả ở
trên dẫn dắt người nghe đến mục tiêu chính của bài thuyết trình; Định hướng bằng sơ
đồ trực quan; Đưa ra bố cục tổng quan hoặc nội dung chính của bài thuyết trình.
b) Giai đoạn triển khai
- Giai đoạn giữa là giai đoạn triển khai chính nội dung của bài thuyết trình. Đây là giai
đoạn mà người thuyết trình cần đưa ra những lập luận sắc bén dựa trên những kỹ năng
truyền tải thông tin một cách hoàn hảo, giúp cho người nghe đạt được mục tiêu là lĩnh
hội thông tin, kỹ năng và thay đổi thái độ và hình thành tình cảm mới sau khi nghe xong
nội dung của vấn đề.
c) Kết thúc
Phần này làm tốt sẽ tạo ấn tượng tốt nhất cho cả buổi thuyết trình. Phần kết thúc có ba
trọng tâm:
Trọng tâm 1: Tóm tắt một thông điệp;
Trọng tâm 2: Liên kết với tương lai;
Trọng tâm 3 : Tạo dựng ý kiến, quan điểm.
Modun3: NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG
1. Chăm sóc khách hàng (Customer Care)? là một bộ phận của doanh nghiệp nhằm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Đây là bộ phận phục vụ cái mà họ
mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữu các khách hàng mình
đang có.
Chăm sóc khách hàng là gì? Vai trò của chăm sóc khách hàng – (Nguồn: Internet)
Ngày nay, khi mức sống con người tăng cao, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng cũng trở
nên cao cấp, khắt khe hơn thì chăm sóc khách hàng rất cần thiết, đáp ứng tối đa các
yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, hệ thống nhà hàng, khách sạn đang không
ngừng được mở ra, đơn vị nào cũng muốn thu hút, giữ chân khách hàng và chăm sóc
khách hàng là yếu tố để xây dựng thương hiệu, nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị
trường.
2. Điều kiện cần và đủ của một chuyên viên tư vấn chăm sóc khách hàng là gì?
Thông qua những chia sẻ bên trên chắc hẳn bạn đã hiểu được tổng quan về khái
niệm chăm sóc khách hàng là gì?
Vậy một chuyên viên chăm sóc khách hàng cần đạt những yếu tố cần thiết nào?
- Kiên nhẫn: Đây là kỹ năng quan trọng của chăm sóc khách hàng, chỉ có kiên
nhẫn được xem là một trong các yếu tố làm hài lòng khách hàng. Đối với doanh
nghiệp thì đây sẽ là một chiến lược lâu dài để đem đến những dịch vụ lâu dài
cho khách hàng.
Chú tâm: Kỹ năng này là thực sự lắng nghe khách hàng, cung cấp cho khách
hàng những thông tin mà họ mong muốn. Dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ tiếp
nhận những phản hồi và đây là điều mà doanh nghiệp muốn, vì chính sự lắng
nghe phản hồi đó sẽ giúp cho doanh nghiệp biết mình đang thiếu gì và cần bổ
sung điều gì.
Giao tiếp: Hãy chắc chắn bạn đang nói những gì và cung cấp thông tin đầy đủ
cho khách hàng. Quan trọng hơn nữa, kỹ năng truyền đạt thông tin là điều quan
trọng, chỉ cần 1 thông tin sai lệch sẽ gây ra hậu quả khôn lường. Vì vậy ngoài
lắng nghe bạn cần trả lời những thắc mắc, họ mong muốn được phục vụ một
cách nhanh chóng và tốt nhất.
Điều kiện cần và đủ cho một nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng là gì?
Kiến thức về sản phẩm: Thước đo để đánh giá về dịch vụ của bạn là phải
hiểu bản chất sâu về những sản phẩm/dịch vụ của công ty. Không hiểu được
sản phẩm một cách thấu đáo, thì bạn sẽ không biết cách giúp khách hàng của
mình giải quyết các vấn đề của họ.
Sự chủ động: Đôi khi bạn sẽ gặp phải tình huống khó xử nằm ngoài tầm
kiểm soát của bạn. Một nguyên tắc quan trọng của mỗi dịch vụ khách hàng
toàn diện là luôn cân bằng và duy trì cung cách phục vụ vui vẻ, hoà nhã với
khách hàng bất chấp cuộc trò chuyện đó trong tình huống xấu nhất
Khả năng đọc vị khách hàng: Không phải lúc nào bạn cũng phải đối diện
trực tiếp với khách hàng, vì vậy bạn phải lắng nghe và đoán những ý mà họ nói
ra. Hãy nhìn (nếu có thể) và quan trọng phải lắng nghe các chi tiết, kiên nhẫn,
và có cá tính… Bạn sẽ trở thành chuyên viên chăm sóc khách hàng giỏi.
Thuyết phục khách hàng: Để thực sự lôi kéo khách hàng về công ty, thì bạn
cần có một số kỹ năng thuyết phục rất tốt và kinh nghiệm để khách hàng hoàn
toàn hài lòng. Không hẳn mỗi email sẽ tạo ra đơn hàng, nhưng các khách hàng
tiềm năng sẽ không rời bỏ công ty bạn.
- 3. Những kỹ năng tạo nên một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là gì?
Kỹ năng giao tiếp
Đây là kỹ năng cực kỳ quan trọng mà nhân viên phải có để có thể giao tiếp tốt với
khách hàng. Tập trung vào vấn đề, nội dung câu chuyện, tránh hỏi lại quá nhiều.
Ngoài ra, giọng nói của người nhân viên cần rõ ràng, dễ nghe, độ lớn vừa phải, tập
trung hướng nhìn về phía khách hàng. Bên cạnh đó, việc lắng nghe hiệu quả cũng hết
sức cần thiết.
Kỹ năng thuyết phục khách hàng
Khi mà sự cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ ngày càng cao giữa các doanh nghiệp, công
ty thì khả năng thuyết phục khách hàng chính là chìa khoá để lôi kéo khách hàng. Bạn
phải làm cho khách hàng tin rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng trở lên.
Kỹ năng hiểu tâm lý khách hàng
Nắm tâm lý khách hàng sẽ giúp bạn đưa ra cách giải quyết, xử lý phù hợp nhất cho
hoàn cảnh đó. Tâm lý con người thường rất khó đoán, vì vậy để nắm bắt tâm lý
khách hàng thì quả là quá trình khó cần người chăm sóc khách hàng phải thật nhanh
nhạy và tinh ý.
Kỹ năng xử lý tình huống
Khi gặp vấn đề khó xử, hoặc ngoài khả năng xử lý bạn không nên quá máy móc trả
lời khách hàng như kiểu “không”, “có thể”, “cho chúng tôi thời gian”… Khách hàng
họ muốn được giải quyết vấn đề nhanh nhưng tất nhiên là phải có lợi cho mình, vì
vậy thay vì vòng vo hay từ chối thẳng thừng bạn hãy linh hoạt đưa ra cho họ những
lựa chọn có lợi cho họ nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho bạn. Đó mới thật sự là một
chuyên gia chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp trong thời đại hiện nay.
Kỹ năng quản lý thời gian
Đối với nghề chăm sóc khách hàng việc quản trị thời gian là một trong những kỹ năng
bạn cần phải có. Bạn không thể dành quá nhiều thời gian cho khách hàng này mà
quên mất khách hàng khác cũng đang cần bạn phục vụ, vì vậy hãy biết điều phối thời
gian hợp lý để đảm bảo tất cả khách hàng của bạn đều được phục vụ, đừng để họ
- đến tìm bạn, chờ đợi bạn xong ra về trong thất vọng, khi đó họ sẽ không muốn quay
lại tìm bạn thêm lần nào nữa.
4. Tầm quan trọng của Chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp
Duy trì khach́ hang̀ hiên ̣ tai,
̣ taọ khach́ hang ̀ trung thanh ̀
́ ́ ̀ ̃ ́ ̀ ượng khach hang hiên tai b
Chăm soc khach hang se giup duy tri l ́ ̀ ̣ ̣ ởi theo quan niêm cua
̣ ̉
̣ ̣
cac doanh nghiêp hiên nay thì vi
́ ệc giữ chân một khách hàng cu d ̃ ễ thực hiện và tiết
kiệm chi phí hơn rất nhiều so với tìm kiếm một khách hàng mới. Va viêc chăm soc
̀ ̣ ́
̀ ́ ̃ ́ ́ ̣
khach hang tôt se giup cho cac doanh nghiêp dê dang th
́ ̃ ̀ ực hiên đ
̣ ược điêu nay.
̀ ̀
́ ́ ̀ ̃ ́ ̣ ược sự hai long va tin t
Khi chăm soc khach hang cu tôt, tao đ ̀ ̀ ̀ ưởng từ ho thi đây cung
̣ ̀ ̃
́ ̀ ́ ̣
chinh la cach tao ra cac khach hang trung thanh trong nh
́ ́ ̀ ̀ ưng lân co nhu câu va mua
̃ ̀ ́ ̀ ̀
́ ́ ̀ ́ ̀ ̀ ̣ ́ ́ ́ ̉
hang tiêp theo. Nhât la khi khach hang ngay môt kho tinh, cân nhăc cân trong tr
̀ ̣ ước môĩ
́ ̣ ̣ ̉ ̣
quyêt đinh mua hang thi cac doanh nghiêp cang không thê coi nhe công đoan chăm soc
̀ ̀ ́ ̀ ̣ ́
́ ̀ ̣
khach hang. Khi doanh nghiêp thê hiên s̉ ̣ ự chăm soc khach hang tôt sau khi mua hang
́ ́ ̀ ́ ̀
̀ ̉ ̣ ự tôn trong đôi v
cung la thê hiên s
̃ ̣ ́ ới khach hang.
́ ̀
Thu hut́ khach
́ hang
̀ tiêm̀ năng
́ ̀ ̀ ̀ ơi vơi nh
Ban hang la tro ch ́ ưng con sô. Ban cang co sô l
̃ ́ ̣ ̀ ́ ́ ượng khach hang tiêm năng l
́ ̀ ̀ ớn
̀ ̣
thi ban cang dê dang chiên thăng trên th
̀ ̃ ̀ ́ ́ ương trương. Va môt trong nh
̀ ̀ ̣ ững cach hiêu
́ ̣
̉ ̉ ́ ượng khach hang tiêm năng chinh la nh
qua đê gia tăng sô l ́ ̀ ̀ ́ ̀ ờ dich vu khach hang.
̣ ̣ ́ ̀
̣
Theo môt sô nghiên c
́ ưu thi: M
́ ̀ ột khách hàng được thỏa mãn họ sẽ nói với 4 người
khác. Một khách hàng không được thỏa mãn họ sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều
hơn. Điều đó có nghĩa khi ban chăm soc môt khach hang tôt, khiên ho cam thây hai long
̣ ́ ̣ ́ ̀ ́ ́ ̣ ̉ ́ ̀ ̀
̉ ̀ ́ ượng san phâm va dich vu thi cung chinh la cach gia tăng đô uy tin cua
ca vê chât l ̉ ̉ ̀ ̣ ̣ ̀ ̃ ́ ̀ ́ ̣ ́ ̉
̣ ̀ ́ ̉ ́ ượng khach hang tiêm năng theo câp sô nhân.
doanh nghiêp va thuc đây sô l ́ ̀ ̀ ́ ́
Giam ̉ chi phí kinh doanh
Doanh nghiệp khi thực hiên tôt dich vu chăm soc khach hang thi hiên nhiên se giup
̣ ́ ̣ ̣ ́ ́ ̀ ̀ ̉ ̃ ́
̉ ̉ ́ ̣ ́ ́ ̉ ́ ̀ ́ ̉ ́ ̉
giam thiêu chi phi kinh doanh môt cach đang kê. Đo la cac khoan chi phi đê tìm kiếm
khách hàng mới thông qua các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút
khách hàng mới.
Theo như sự tinh toan cua các chuyên gia kinh t
́ ́ ̉ ế thi: Chi phí đ
̀ ể chinh phục một khách
hàng mơi g
́ ấp 5 lần so với chi phí để duy trì khách hàng có. Vì vậy, nếu doanh nghiệp
làm tốt công tác chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng, họ sẽ duy trì được một
- lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm
khách hàng mới.
Đông th
̀ ơi, chăm sóc khách hàng t
̀ ốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay từ đầu sẽ giúp
̣ ́ ược cac chi phí v
han chê đ ́ ề măt th
̣ ời gian, công sưc và ti
́ ền bạc trong quá trình giải
quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
̀ ưng vai tro tich c
Vi nh ̃ ̀ ́ ực cua dich vu khach hang nh
̉ ̣ ̣ ́ ̀ ư vây ma Zoran Vasiljev, Giám
̣ ̀
đốc Điều hành Value Partners Dubai cho biết: “Trước đây, chăm sóc khách hàng được
coi là chi phí cần thiết thì nay đang trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành
công của doanh nghiệp”. Điêu đo cang ch
̀ ́ ̀ ưng to răng dich vu khach hang la chinh la
́ ̉ ̀ ̣ ̣ ́ ̀ ̀ ́ ̀
̉
vân đê “sông con” cua doanh nghiêp.
́ ̀ ́ ̀ ̣
Kết luận
Chăm sóc khách hàng là một trong những bước của chuỗi các quy trình bán
hàng chuyên nghiệp nó không chỉ là một nghề mà nó còn là một nghệ thuật. Trong
cuộc sống, những kỹ năng mềm sẽ giúp ích rất nhiều trong công việc này và bạn
phải hiểu bản chất chăm sóc khách hàng là gì? Vai trò và mục tiêu của nhân viên
chăm sóc khách hàng. Từ đó bạn sẽ nắm được những kỹ năng, “mánh khoé” để giúp
khách hàng có được những điều mà họ cần.
NGHỆ THUẬT XỬ LÝ THAN PHIỀN TRONG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Tình huống 1: Khách hàng không hài lòng, muốn trả sản phẩm và lấy lại tiền.
Đây là tình huống chăm sóc khách hàng rất phổ biến trong quá trình bán hàng. Khách
hàng tỏ thái độ bực bội, không hài lòng sau vài giờ hay vài ngày mua hàng, đồng thời
- yêu cầu được trả lại sản phẩm vừa mua và được hoàn lại tiền mặc dù trước đó họ đã
vui vẻ đồng ý mua món hàng của bạn.
Người bán hàng không nên:
Nổi nóng với khách.
To tiếng và mất lịch sự thậm chí chửi mắng và đánh nhau với khách.
Người bán hàng nên:
Bình tĩnh tìm hiểu nguyên nhân xem tại sao khách hàng lại không hài lòng và đòi
trả lại hàng.
Xin lỗi khách ngay lập tức nếu lỗi là từ phía mình và để khách được trả lại
hàng.
Cam kết với khách việc này sẽ không lặp lại thêm lần nào nữa và cảm ơn họ.
Nếu lỗi là từ phía khách hàng thì thì từ từ đối thoại lịch sự tử tế với khách, giải
thích cho khách hiểu vấn đề, đưa ra các bằng chứng xác thực để thuyết phục
khách, không nói suông.
Tình huống 2: Khách hàng băn khoăn về giá.
Đây là điều dễ hiểu trong bán hàng vì khách hàng nào cũng luôn muốn mức giá thấp
hơn, thấp hơn và thấp hơn nữa. Tuy nhiên có một số trường hợp khách hàng băn
khoăn về giá là do các nguyên nhân khác như: họ so sánh giá với các sản phẩm cùng
loại, mức giá đó cao hơn so với khả năng chi trả của họ,... vậy trong trường hợp này
bạn là người bán hàng, bạn nên xử lý tình huống trong bán hàng này như thế nào?
Người bán hàng không nên nói những câu kiểu như:
“Anh chị nói thế nào chứ em chả bán đắt cho ai bao giờ”;
“Sản phẩm chất lượng như vậy mà anh chị còn chê đắt thì em chịu”...
Người bán hàng nên:
Đồng cảm với khách hàng.
Tìm hiểu nguyên nhân đằng sau việc khách băn khoăn về giá.
Sau đó lịch sự giải thích cho họ hiểu tại sao sản phẩm lại có giá đó (nhấn
mạnh vào tính năng, lợi ích và đặc điểm ưu thế của sản phẩm, dịch vụ…)
Tình huống 3: Khách hàng phàn nàn về dịch vụ
Khách hàng ngày nay họ yêu cầu rất cao từ người bán hàng trong khâu dịch vụ, từ
việc hỗ trợ khách có nhanh hay không cho đến thái độ phục vụ có niềm nở không, các
dịch vụ kèm theo có giúp họ cảm thấy yên tâm, thoải mái, thuận tiện hơn khi mua
hàng không...
Thái độ nhân viên bán hàng giúp khách hàng ít phàn nàn hơn
- Vậy nên đôi khi bạn chỉ cần không chi tiết một chút là khách hàng sẽ thấy không hài
lòng và tỏ thái độ ngay. Trong những tình huống khách hàng phàn nàn như vậy, với tư
cách là người bán hàng, bạn sẽ làm gì?
Người bán hàng không nên nói những câu như:
“Anh chị mua thì mua, không thích mua thì thôi”;
“Mua có mấy cái mà cũng khó khăn”;
“Chỗ chúng tôi chỉ có thế thôi”;
“Nhanh nhanh cho người khác còn mua, bao nhiêu người đang đợi đây”.
Người bán hàng nên:
Bình tĩnh lắng nghe ý kiến của khách hàng dù cho có những khách hàng khá
nóng tính thậm chí nói năng xúc phạm tới người bán hàng.
Hãy cố gắng tỏ ra cầu thị và tìm hiểu xem khách không hài lòng về dịch vụ cụ
thể là gì.
Khi hiểu vấn đề thì kiên nhẫn giải thích cụ thể cho khách về trường hợp của
họ.
Nhắc lại những quy định, dịch vụ cụ thể của bên mình hay những thỏa thuận
giữa 2 bên trước đó.
Cùng với khách bàn hướng giải quyết thỏa đáng.
Tình huống 4: Khách hàng yêu cầu một tính năng mà sản phẩm của bạn không có
Đây là một trường hợp ít gặp nhưng vẫn thấy trong thực tế. Khách hàng do không
biết nên đã yêu cầu một tính năng mà sản phẩm của bạn không có, ví dụ như, bạn chỉ
bán các loại máy giặt tầm trung và không có chế độ sấy khô nhưng khách hàng yêu
cầu một sản phẩm có chế độ sấy khô quần áo. Trong trường hợp này, người bán
hàng cần…
Không nên:
Người bán hàng không nên tranh cãi với khách.
Không nên nổi nóng và nói khách sai.
Người bán hàng nên:
Bình tĩnh giải thích cho khách hiểu bên mình hiện tại chỉ có sản phẩm với các
tính năng như vậy.
Ngoài ra, bạn có thể giới thiệu cho khách những sản phẩm có tính năng như
khách yêu cầu (có thể có trong cửa hàng của bạn hoặc có trên thị trường) để
khách tham khảo thêm.
Tình huống 5: Từ chối yêu cầu không hợp lý của khách hàng
- Nhiều khách hàng trong quá trình mua hàng có rất nhiều yêu cầu bất hợp lý mà bạn
không thể đáp ứng, ví dụ như khách hàng mua 1 chiếc quần và yêu cầu bạn phải cam
kết nếu khách mặc không vừa bạn phải đền tiền gấp 10 lần cho khách.
Trong trường hợp này, người bán hàng cần nắm rõ các tình huống thuyết phục khách
hàng sao cho khéo léo và hiệu quả để không làm khách phật ý.
Không nên:
Nổi nóng
Bất lịch sự với khách.
Nên:
Lắng nghe hết ý kiến của khách.
Bình tĩnh giải thích cho khách hiểu tại sao mình không thể đáp ứng yêu cầu
của họ 1 cách lịch sự.
Tình huống 6: Sản phẩm đến tay khách hàng bị lỗi
Đây là tình huống gặp phải thường xuyên nhất là đối với những bạn bán hàng online.
Khi gặp phải tình huống này,
Người bán hàng không nên:
Đổ lỗi hoàn toàn cho khách khi chưa tìm hiểu rõ nguyên nhân.
Người bán hàng nên:
Tìm hiểu cụ thể nguyên nhân tại sao sản phẩm bị lỗi, lỗi là do khâu nào? khâu
đóng hàng của mình, khâu vận chuyển hay do khách hàng? Sau đó tùy thuộc vào
nguyên nhân mà xử lý hợp lý.
Nếu là do mình thì xin lỗi và đổi lại cho khách sản phẩm mới.
Nếu do khâu giao vận thì làm việc với bên đó.
Nếu là lỗi do khách hàng thì thu thập thông tin, bằng chứng và nói chuyện lịch
sự cho khách hiểu sau đó cùng họ tìm ra 1 hướng xử lý hợp tình hợp lý nhất.
Tình huống 7: Đối diện với những khách hàng nóng tính
Ai bán hàng cũng sẽ ít nhất 1 lần đối diện với những khách hàng nóng tính. Khi họ
không hài lòng về bất kỳ một khâu nào đó trong toàn bộ quá trình bán hàng, họ có thể
nóng lên và nói nặng lời với bạn thậm chí chửi mắng bạn.
Người bán hàng không nên:
Vẫn biết là khó kìm nén cảm xúc nhưng vì bạn là người bán hàng, bạn phục
vụ khách hàng nên nếu bạn muốn giữ hình ảnh cho cửa hàng, công ty thì bạn
buộc không được nổi nóng lại và rồi cãi nhau với khách.
- Lúc khách đang nóng tốt nhất là im lặng lắng nghe, không nên giải thích ngay
lúc đó.
Người bán hàng nên:
Đối với những người nóng tính, bạn buộc phải để khách xả hết những bức
xúc trong lòng ra (đó là một trong những cách xử lý các tình huống chăm sóc
khách hàng điển hình mà bạn không nên quên)
Rồi sau đó mới bình tĩnh tìm hiểu nguyên nhân tại sao họ nổi nóng và nói
chuyện lịch sự giải thích cho họ hiểu.
Cuối cùng là cùng với khách hàng tìm ra hướng giải quyết vấn đề.
Thậm chí những khách hàng như vậy đôi khi chỉ cần “xả” ra hết là xong.
Tình huống 8: Thắc mắc của khách hàng mà bạn chưa có câu trả lời
Đây cũng là 1 tình huống hay gặp trong thực tế, đôi khi những thắc mắc của khách
hàng vượt ra ngoài những thông tin bạn có.
Người bán hàng không nên:
Trả lời qua loa, dối trá cho xong việc.
Thái độ thờ ơ không quan tâm đến thắc mắc của khách hàng.
Hứa với khách sẽ trả lời sau nhưng không bao giờ thực hiện.
người bán hàng nên:
Cảm ơn thắc mắc của khách hàng.
Xin phép khách hàng trả lời sau khi tìm hiểu kỹ lại thông tin và có thông tin
chính xác.
Tình huống 9: Khách hàng hỏi về một sản phẩm bạn không có sẵn
Hầu như ai bán hàng cũng có lúc gặp phải tình huống này. Có thể hàng trong kho của
bạn đang hết hoặc chưa về kịp thậm chí đang trục trặc với đối tác sản xuất….trong
trường hợp này...
Người bán hàng không nên:
Nói dối khách hàng về tình hình thực tế khiến khách hy vọng rồi thất vọng.
Ví dụ như hàng chưa sản xuất kịp mà lại nói 23 hôm nữa hàng về làm khách
chờ đợi.
Người bán hàng nên nói những câu như:
“Xin lỗi anh/chị vì sự bất tiện này”;
“Hiện tại mặt hàng này đang…(tùy vào tình hình thực tế mà trả lời với khách
sao cho khéo léo)”...
Tình huống 10: Khi bạn phải thực hiện một cuộc chuyển giao khách hàng
- Trong 1 số trường hợp, bạn buộc phải chuyển giao khách hàng cho một bên đối tác
khác phục vụ do bên bạn hiện không thể nhận thêm khách chẳng hạn. Lúc đó, với tư
cách là 1 nhân viên bán hàng, bạn cần ghi nhớ những điều sau.
Nhân viên bán hàng không nên:
Chưa trao đổi, thảo luận, bàn bạc với khách mà đã đùng đùng chuyển giao
khách luôn cho bên đối tác khiến khách bất ngờ và không hài lòng.
Nhân viên bán hàng thay vào đó nên:
Giải thích và xin lỗi khách hàng về sự bất tiện này.
Chỉ khi được sự đồng ý của khách hàng mới nên chuyển giao.
Bán hàng là một công việc vô cùng thú vị nếu bạn thực sự đam mê. Bạn sẽ gặp rất
nhiều những tình huống trớ trêu đôi khi khiến bạn không biết phải làm như thế nào
mới là đúng. Vậy nên nếu muốn trở thành 1 người bán hàng thành công, bạn nên
chuẩn bị trước cho mình 1 số tình huống chăm sóc khách hàng thường gặp nhất.
Tình huống 11: Khi gặp Khách hàng gay gắt, nóng tính
Chủ cửa hàng hoặc nhân viên bán hàng cần phải linh hoạt để đưa ra một giải pháp
hiệu quả nhất. Dưới đây là 5 bước để bạn có thể phục vụ KHÁCH HÀNG KHÓ
TÍNH NHẤT.
Bước 1: Lắng nghe, kiểm tra thông tin khách hàng
Đa phần khách hàng thường phàn nàn, kêu ca về sản phẩm sau khi đã mua sản phẩm
và sử dụng sản phẩm. Xu hướng đầu tiên của khách hàng sẽ là gọi điện thoại trước
khi đến trực tiếp cửa hàng. Vì vậy với bước đầu tiên khi tiếp nhận thông tin bạn cần
phải:
Lắng nghe toàn bộ vấn đề của khách hàng, tránh giải thích ngay khi khách hàng vừa
nói. Đây tưởng chừng như bước dễ nhất nhưng nó lại là bước mà rất nhiều cửa
hàng đã thất bại vì nhân viên tranh cãi với khách hàng. Nên nhớ rằng, cho dù khách
hàng sai thì bạn cũng không nên tranh cãi.
Kiểm tra lại thông tin của khách hàng trên hệ thống. Nếu như bạn sử dụng phần
mềm quản lý bán hàng thì có thể kiểm tra lại lịch sử giao dịch, kiểm tra lại thời gian
mua hàng và mặt hàng khách đã từng mua.
Phân loại những ý kiến phản hồi và xem xét về giới hạn, khả năng của bản thân, có
thể làm được gì ngay lúc đó.
Ví dụ: Khi nhân viên cửa hàng nhận được phản hồi hay những lời chê của khách hàng
đòi đổi hoặc trả sản phẩm mà chính sách này không có trong quy định của cửa hàng,
- thì nhân viên này không thể trực tiếp giải quyết mà bắt buộc phải chuyển cho chủ
cửa hàng.
Bưới 2: Thể hiện sự thông cảm với khách hàng
Sau khi đã lắng nghe toàn bộ những lời phàn nàn, chê bai sản phẩm của khách hàng,
bạn cần phải thể hiện thái độ chân thành và cầu thị, thông cảm với khách hàng. Hãy
đặt địa vị vào khách hàng và thể hiện sự giúp đỡ khách hàng giải toả sự cáu giận
bằng việc sử các câu nói “Tôi hiểu anh/chị đang cảm thấy như thế nào”, “Tôi xin
lỗi”, “Tôi rất lấy làm tiếc”, để khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và được tôn
trọng.
Ví dụ:
“Tôi rất lấy làm tiếc khi để anh/chị có những giây phút không thoải mái khi mua
sắm ở cửa hàng X của chúng tôi.”
“Tôi rất xin lỗi khi để anh/chị cảm thấy khó chịu khi sử dụng sản phẩm X của cửa
hàng”.
Bước 3: Làm rõ vấn đề phàn nàn của khách hàng
Hãy làm rõ các vấn đề của khách hàng để có được một giải pháp hợp lý nhất. Sử
dụng các câu đối thoại để xin thêm thông tin từ phía khách hàng. Việc làm rõ vấn đề
sẽ vừa khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm, vừa khiến bạn có thêm thông tin
để đưa ra các phương án giải quyết hiệu quả.
Ví d ụ:
“Anh/chị có thể nói thêm cho tôi về việc…..được không?”
“Tôi có thể hỗ trợ anh/chị như thế nào….?”
“ Trong quá trình sử dụng, anh/chị thấy thế nào?”
Bước 4: Đưa ra một cách thức giải quyết vấn đề
Bước thứ tư là đưa ra một giải pháp. Khi bạn đưa ra một giải pháp, hãy nói rằng bạn
sẽ làm những gì cho khách hàng. Bạn cũng có thể đưa ra một số giải pháp khác
nhau cho khách hàng lựa chọn.
Ví dụ: Khách đòi trả sản phẩm và hoàn tiền, có thể gợi ý cho khách rằng cửa hàng
không có chính sách đó và khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm khác với giá trị
tương đương.
Chú ý rằng: Như những gì đã nêu tại "Bước 1: Lắng nghe và kiểm tra thông tin",
điều quan trọng là bạn cần hiểu rõ những giới hạn cũng như khả năng của bạn, bạn
có thể làm được những gì và không thể làm được những gì cho các khách hàng.
Bước 5: Kiểm tra lại sự hài lòng
- Việc kiểm tra lại nhằm đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn thoả mãn và cảm
thấy vui vẻ với cách giải quyết của cửa hàng. Bạn có thể kiểm tra lại sự hài lòng của
khách hàng theo một số cách thức như:
“Anh/chị có đồng ý với cách giải quyết như vậy không?”
“Việc đó có đúng với những gì anh yêu cầu không? Anh/chị có cần hỗ trợ thêm gì
không?”
Để tăng thêm sự hài lòng của khách hàng, một vài cửa hàng còn gửi tặng voucher mua
hàng để khách hàng sử dụng cho những lần mua sắm tiếp theo. Điều nay không chỉ
gia tăng mức độ hài lòng mà còn giúp cửa hàng của bạn giữ chân khách hàng.
Phục vụ khách hàng khó tính bạn cần phải bình tĩnh và chu đáo, cần nhiều thời gian.
Bằng việc giảm bớt sự xung đột và cởi mở trong đối thoại với khách hàng, sẽ giúp
bạn rất nhiều trong việc tạo ra cho khách hàng những cảm giác và trải nghiệm thoải
mái nhất khi mua sắm tại cửa hàng.
nguon tai.lieu . vn
