- Trang Chủ
- Y khoa - Dược
- Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám đa khoa trên địa bàn thành phố Trà Vinh
Xem mẫu
- TÓM TẮT
Chất lượng dịch vụ đã không còn là một khái niệm mới cho những ai đang làm
việc trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe vì nó chính là yếu tố quan trọng làm tăng khả
năng cạnh tranh của các bệnh viện. Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định được
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại phòng khám đa khoa trên địa bàn thành phố Trà Vinh, tỉnh Trà Vinh.
Sau khi tiến hành khảo sát 180 bệnh nhân đã điều trị tại các phòng khám thì nghiên
cứu đã thông qua phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố
khám phá (EFA) để biết được có 6 nhân tố liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân
đó là “Sự quan tâm phục vụ bệnh nhân”, “Sự đồng cảm”, “Thủ tục khám chữa bệnh”,
“Thời gian khám chữa bệnh”, “Chi phí khám chữa bệnh” và “Đội ngũ nhân viên”.
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến chỉ ra 05 nhân tố ảnh hưởng có ý nghĩa
thống kê đến sự hài lòng của bệnh nhân theo thứ tự tác động giảm dần: “Sự quan tâm
phục vụ bệnh nhân”, “Thủ tục khám chữa bệnh”, “Thời gian khám chữa bệnh”, “Đội
ngũ nhân viên” và “Sự đồng cảm”. Mặt khác, kiểm định sự khác biệt sự hài lòng của
bệnh nhân cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa về sự hài lòng đối với chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh tại phòng khám đa khoa trên địa bàn thành phố Trà Vinh giữa
những bệnh nhân có nghề nghiệp khác nhau.
-iii-
- ABSTRACT
Quality of service has become a familiar term with people working in the
healthcare business because it is an decisive factor to the competitiveness of hospitals.
This research aims to identify factors affecting patient satisfaction with the quality of
healthcare service at general clinics in Tra Vinh city, Tra Vinh province. After
conducting a survey involving 180 patients who received treatment at general clinics,
through Cronbach’s Alpha method and EFA method, six factors affecting patient
satisfaction have been identified: “Care about patient”, “Sympathy”, “Healthcare
procedures”, “Time of examination and treatment”, “Cost of examination and
treatment”, “Staff quality”. The results of mutiple variables linear recurrence analysis
have pointed out five factors actually affecting patient satisfaction in order of
decreasing extent : “Care about patient”, “Healthcare procedures”, “Time of
examination and treatment”, “Staff quality” and “Sympathy”. Moreover, assessment
of satisfaction differences among patients showed that patients with difference
occupation tend to have different satisfaction level.
-iv-
- MỤC LỤC
Trang tựa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................................... ii
TÓM TẮT................................................................................................................................ iii
ABSTRACT ............................................................................................................................ iv
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................... ix
DANH SÁCH CÁC BẢNG ................................................................................................... x
DANH SÁCH CÁC HÌNH ................................................................................................... xi
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .................................................................................................. 1
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .......................................................................... 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................... 2
1.2.1 Mục tiêu chung ........................................................................................... 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ........................................................................................... 2
1.3 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ............................ 2
1.3.1 kiểm định giả thuyết ................................................................................... 2
1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................... 2
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU .................................................................................. 3
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................. 3
1.4.2 Giới hạn vùng nghiên cứu .......................................................................... 3
1.4.3 Giới hạn thời gian nghiên cứu .................................................................... 3
1.4.4 Nhiệm vụ nghiên cứu .................................................................................. 3
1.5 ĐỐI TƯỢNG THỤ HƯỞNG ............................................................................. 4
1.6 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ...................................................... 4
1.7 CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................. 8
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..... 10
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN .................................................................................. 10
2.1.1 Một số khái niệm trong đề tài nghiên cứu ................................................ 10
-v-
- 2.1.1.1 Khái niệm về y tế ................................................................................10
2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ khám chữa bệnh ..................................11
2.1.2 Chất lượng, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ y tế ...................... 12
2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng ...................................................................... 16
2.1.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ............................................... 18
2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..... 25
2.1.6 Giá cả và sự hài lòng khách hàng ............................................................. 25
2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................... 27
2.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất đánh giá sự hài lòngcủa bệnh nhân về chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám đa khoa trên địa bàn thành phố
Trà Vinh ............................................................................................................. 27
2.2.2 Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................... 29
2.2.3 Hình thành thang đo.................................................................................. 29
2.3. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU ........................................................ 32
2.3.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp ...................................................... 32
2.3.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp ....................................................... 32
2.3.3. Mẫu nghiên cứu ....................................................................................... 33
2.4. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU ....................................................... 33
2.4.1. Phân tích thống kê ................................................................................... 33
2.1.1.1 Phương pháp phân tích thống kê mô tả...............................................33
2.4.1.2 Phương pháp phân tích tần số .............................................................34
2.4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo .......................................................... 34
2.4.4. Phân tích nhân tố khám phá ..................................................................... 35
2.4.5. Phân tích hồi quy đa biến......................................................................... 36
2.4.4 Kiểm định giả thuyết về trị trung bình của hai tổng thể - trường hợp mẫu
độc lập (Independent – samples T- test) ............................................................ 37
2.4.5 Phân tích phương sai (ANOVA) .............................................................. 37
2.5. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU ......................................................................... 38
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG Y TẾ TỈNH TRÀ VINH ..................... 41
3.1 TÌNH HÌNH KINH TẾ XÃ HỘI TỈNH TRÀ VINH ........................................ 41
-vi-
- 3.1.1 Điều kiện tự nhiên..................................................................................... 41
3.1.2 Tình hình kinh tế - xã hội ......................................................................... 42
3.2 HỆ THỐNG Y TẾ TỈNH TRÀ VINH .............................................................. 44
3.2.1 Cơ cấu của hệ thống y tế tỉnh Trà Vinh .................................................... 44
3.2.2 Công tác khám chữa bệnh ......................................................................... 44
3.2.3 Nhân lực y tế ............................................................................................. 46
3.2.4 Hệ thống thông tin y tế ............................................................................. 47
3.2.5 Trang thiết bị và công trình y tế................................................................ 47
3.2.6 Tình hình sức khỏe của nhân dân và mô hình bệnh tật ............................ 49
3.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG ........................................................................................ 51
3.3.1 Điểm mạnh ............................................................................................... 51
3.3.2 Các hạn chế, yếu kém, nguyên nhân ........................................................ 51
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI
PHÒNG KHÁM ĐA KHOA TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ TRÀ VINH............ 54
4.1 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ................................................................................... 54
4.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .............................................................................. 54
4.1.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo ........................................................... 56
4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................................... 58
4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................. 58
4.2.2 Phân tích hồi qui tuyến tính đa biến ......................................................... 65
4.2.3 Kiểm định khác biệt sự hài lòng của bệnh nhân ....................................... 68
4.2.3.1 Kiểm định sự khác biệt sự hài lòng của bệnh nhân theo giới tính ......68
4.2.3.2 Kiểm định sự khác biệt sự hài lòng của bệnh nhân theo tuổi .............69
4.2.3.3 Kiểm định sự khác biệt sự hài lòng của bệnh nhân theo nghề nghiệp ......70
4.2.3.4 Kiểm định sự khác biệt sự hài lòng của bệnh nhân theo thu nhập .....71
4.3 ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ GIÚP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI PHÒNG
KHÁM ĐA KHOA TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ TRÀ VINH ........................ 72
4.3.1 Nâng cao sự quan tâm phục vụ bệnh nhân ............................................... 72
-vii-
- 4.3.2 Đơn giản hóa thủ tục khám chữa bệnh ..................................................... 72
4.3.3 Thời gian khám chữa bệnh ....................................................................... 73
4.3.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ................................................... 73
4.3.5 Nâng cao sự đồng cảm .............................................................................. 74
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................... 76
5.1 KẾT LUẬN ....................................................................................................... 76
5.2 KIẾN NGHỊ ...................................................................................................... 76
5.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU ..................................................................... 77
5.4 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ............................................................. 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................... 78
PHỤ LỤC................................................................................................................................ 81
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM .................................................... 81
PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CHUYÊN GIA THẢO LUẬN NHÓM .................... 85
PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ..................................................... 86
PHỤ LỤC 4: SỐ LIỆU THÔ .................................................................................. 90
-viii-
- DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ĐBSCL Đồng bằng sông Cửu Long
TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh
-ix-
- DANH SÁCH CÁC BẢNG
Số hiệu bảng Tên bảng Trang
Bảng 2.1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệuchỉnh 20
Bảng 2.2 22 biến đo lường của thang đo SERVQUAL 23
Bảng 2.3 Căn cứ chọn biến trong mô hình nghiên cứu đề xuất 28
Bảng 2.4 Diễn giải biến trong mô hình nghiên cứu đề xuất 31
Bảng 3.1 Chỉ tiêu khám chữa bệnh tỉnh Trà Vinh 2013–2015 45
Bảng 3.2 Chỉ tiêu nhân lực y tế tỉnh Trà Vinh 2013–2015 46
Bảng 4.1 Giới tính của đối tượng khảo sát 54
Bảng 4.2 Độ tuổi của đối tượng khảo sát 55
Bảng 4.3 Trình độ học vấn của đối tượng khảo sát 55
Bảng 4.4 Thu nhập của đối tượng khảo sát 56
Bảng 4.5 Nghề nghiệp của đối tượng khảo sát 56
Bảng 4.6 Kết quả kiểm địnhCronbach Alpha 57
Bảng 4.7 Kết quả phân tích nhân tố khám phá 59
Bảng 4.8 Nhóm các nhân tố mới được rút ra 60
Bảng 4.9 Ma trận tính điểm nhân tố 62
Bảng 4.10 Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính đa biến 65
Bảng 4.11 Thống kê mô tả hài lòng của bệnh nhân theo giới tính 69
Bảng 4.12 Kiểm định độc lập t - test theo giới tính 69
Bảng 4.13 Kiểm định Levene phương sai của các nhóm tuổi 69
Bảng 4.14 Kết quả ANOVAcủa các nhóm tuổi 70
Bảng 4.15 Kiểm định Levene phương sai của các nhóm nghề nghiệp 70
Bảng 4.16 Kết quả ANOVAcủa các nhóm nghề nghiệp 70
Bảng 4.17 Kiểm định Levene phương sai của các nhóm thu nhập 71
Bảng 4.18 Kiểm định Tamhane’s T2 các nhóm thu nhập 71
-x-
- DANH SÁCH CÁC HÌNH
Số hiệu hình Tên hình Trang
Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 19
Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al 21
Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 24
Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 28
Hình 2.5 Quy trình hình thành thang đo 30
Hình 2.6 Tiến trình nghiên cứu của đề tài 39
Hình 3.1 Địa giới hành chính tỉnh Trà Vinh 41
Hình 3.2 Số bệnh mắc tại tỉnh Trà Vinh so sánh 2005 – 2014 50
Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 64
Hình 4.2 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần 2 68
-xi-
- CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
“Sức khỏe” một vấn đề luôn được sự quan tâm hàng đầu của xã hội trong mỗi
thời đại. Sức khỏe là vốn quí giá nhất của con người. Trong những thập niên gần đây
cùng với sự phát triển của xã hội, đời sống con người được nâng cao, thì nhu cầu
chăm sóc sức khỏe cũng được mọi người quan tâm nhiều hơn.
Tại Việt Nam, hệ thống chăm sóc sức khỏe cũng đang từng bước phát triển về
số lượng cũng như chất lượng, đội ngũ y bác sĩ với nghiệp vụ chuyên cao, cơ sở hạ
tầng ngày càng được hiện đại hóa nhất là từ tuyến cơ sở. Cùng với sự tiếp thu của
những tiến bộ, khoa học kỹ thuật của thế giới. Các cơ sở y tế thường được chia làm
hai loại đó là bệnh viện và phòng khám đa khoa.
Để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao về khám chữa bệnh và giải quyết tình trạng
quá tải tại các bệnh viện công cũng như năng lực trình độ của một bộ phận y bác sỹ
còn yếu kém, hay phải chờ đợi được khám chữa bệnh, làm mất nhiều thời gian trong
cuộc sống hối hả bận rộn này thì đa số người dân tìm đến các phòng khám với hy vọng
được khám chữa bệnh nhanh chống không phải chờ đợi, được tiếp cận với các trang
thiết bị hiện đại, được theo dõi, chăm sóc chu đáo. Từ đó loại hình phòng khám đa khoa
ngày càng phát triển cũng như theo chủ trương xã hội hóa ngành y tế, đã và đang đáp
ứng nhu cầu khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe của người dân nhất là ở tuyến
chăm sóc sức khỏe ban đầu. Tuy nhiên, loại hình y tế này có thể giúp giảm tải cho các
bệnh viện và thực sự mang lại niềm tin cho người dân thì chất lượng dịch vụ phải được
đặt lên trên hàng đầu. Ý kiến của bệnh nhân cũng đóng vai trò lớn trong việc thiết kế
các quy trình nhiệm vụ cũng như nâng cao chất lượng của dịch vụ khám chữa bệnh.
Trong thời gian gần đây, một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế cũng
đã được thực hiện. Tuy nhiên đa phần các nghiên cứu này chỉ đo lường mức độ hài
lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện công có nhiều bệnh nhân
đang điều trị nội trú. Nhưng với loại hình phòng khám đa khoa, bệnh nhân chỉ sử
-1-
- dụng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú, nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ có
những đặc thù riêng. Đó cũng là lý do để tác giả thực hiện đề tài“Đánh giaágựg ̀a
lònhig củag bệnh g nh ânhg vềg c ấtg lượnhig dịc g vụg k ámg c ữag bệnh g tạag p ònhig k ámg
đak oagtrênhgđịagb̀nhgT ̀nh gP ốgTr̀gVanh ”.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
phòng khám đa khoa trên địa bàn thành phố Trà Vinh nhằm đề xuất các giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ thu hút bệnh nhân.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại phòng khám đa khoa với sự hài lòng của bệnh nhân.
-Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân.
- Đề xuất giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh tại phòng khám đa khoa trên địa bàn thành phố Trà Vinh.
1.3 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1.3.1 kiểm định giả thuyết
Giả thuyết H0: Bệnh nhân saokhông hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ tại các
phòng khám đa khoa trên địa bàn thành phố Trà Vinh.
Giả thuyết H1: Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ tại các phòng
khám đa khoa trên địa bàn thành phố Trà Vinh chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố.
1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu
Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng
dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại các phòng khám đa khoa trên địa bàn?
Các yếu tố đó có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của bệnh nhận đối với
chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại các phòng khám đa khoa trong Thành Phố?
Cần phải làm gì để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch
vụ tại các phòng khám đa khoa trên địa bàn thành phố Trà Vinh?
-2-
- 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh, tại phòng khám đa khoa trên địa bàn thành phố Trà Vinh thông
qua sự đánh giá của bệnh nhân.
1.4.2 Giới hạn vùng nghiên cứu
Đề tài thực hiện thu thập số liệu sơ cấp đối tượng là các bệnh nhân sau khi sử
dụng dịch vụ tại các phòng khám đa khoa trên địa bàn Thành Phố Trà Vinh gồm: Phòng
khám đa khoa Đặng Tuyền, Phòng khám đa khoa thuộc Bệnh viện Đa khoa Minh Tâm,
Phòng khám đa khoa Thiên Ân, Phòng khám đa khoa khu vực thành phố Trà Vinh.
1.4.3 Giới hạn thời gian nghiên cứu
Số liệu thứ cấp: Đề tài nghiên cứu số liệu từ năm 2013 đến năm 2015.
Số liệu sơ cấp: Thời gian tiến hành phỏng vấn được thực hiện từ tháng 5/2015
đến tháng 12/2015.
1.4.4 Nhiệm vụ nghiên cứu
Kiểm định các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ tại phòng khám đa khoa.
Kiểm định mối quan hệ giữa các thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
tại phòng khám đa khoa với sự hài lòng của bệnh nhân.
Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các thành phần thang đo và sự hài lòng của
bệnh nhân
Đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng các loại dịch vụ tạiphòng
khám đa khoa.
Tiến hành nghiên cứu về môi trường và thực trạng nói chung tại cácphòng khám
đa khoa, thái độ phong cách phục vụ, so sánh năng lực cạnh tranh, phân tích môi
trường xã hội, điểm mạnh, điểm yếu, tình hình cạnh tranh và xu hướng cạnh tranh
giữa các phòng khám đa khoa với nhau.
Việc tập trung nghiên cứu tại một phòng khám đa khoa trên địa bàn Tỉnh, từ đó
đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh,
thiết lập hàm hồi quy tuyến tính, để nghiên cứu mối tương quan giữa các phòng khám
với sự hài lòng của khách hàng, qua đó phát hiện những tồn tại, yếu kém của từng
nơi để đưa ra biện pháp khắc phục.
-3-
- Dựa trên kết quả nghiên cứu trên, ta sẽ đề xuất một số giải pháp hoàn thiện chất
lượng dịch vụ nhằm nâng cao khả năng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng, qua đó
nâng cao hiệu quả cạnh tranh.
1.5 ĐỐI TƯỢNG THỤ HƯỞNG
Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các các cơ
sở y tế đã, đang và sẽ đầu tư vào tỉnh Trà Vinh. Đồng thời kết quả mong đợi của đề
tài hy vọng sẽ là nguồn thông tin quan trọng trong việc đề ra các giải pháp nhằm thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng bệnh nhânsử dụng dịch vụ tại cácphòng khám đa
khoatrên địa bàn Thành Phố Trà Vinh, giúp định vị được hình ảnh chất lượng của cơ
sở y tế đối với bệnh nhân nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của các cơ sở y tế.
Kết quả nghiên cứu này có thể giúp cho lãnh đạo của Sở Y tế tỉnh Trà Vinh và
các cơ sở khám và điều trị bệnh trong hệ thống y tế của Tỉnh tham khảo, có căn cứ
khoa học phục vụ cho việc xây dựng kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ y tế trên
địa bàn Tỉnh.
Kết quả nghiên cứu cũng giúp cho người dân có thể thụ hưởng được dịch vụ y
tế tốt hơn trên địa bàn tỉnh Trà Vinh.
1.6 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN
Đã có rất nhiều nghiên cứu được thực hiện ở các nước trên thế giới về đánh giá
mức độ hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ y tế tại các cơ sở y tế. Ở Việt Nam
cũng có rất nhiều nghiên cứu về vấn đề này. Nhưng trong phạm vi nghiên cứu của đề
tài, tác giả không thể trình bày hết các nghiên cứu trướcđây, mà chỉ liệt kê một số
nghiên cứu mà đã được thực hiện ở nước ngoài và ở Việt Nam.
Trong nước các nghiên cứu về mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất
lượng khám và điều trị tại các bệnh viện có nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và
Lê Phương Anh (2009), đã thực hiện nghiên cứu “Đo lường chất lượng dịch vụ tại
Bệnh viện Đa khoa Bình Phước”. Mục đích nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng
dịch vụ y tế mà bệnh viện cung cấp. Phương pháp được sử dụng trong nghiện cứu
dựa trên thang đo servperf và so sánh các nhân tố của thang đo này. Kết quả phân tích
cho thấy, để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện Đa khoa Bình Phước cần
phải thực hiện các biện pháp như: Tăng cường giám sát chất lượng dịch vụ, Đào tạo
nhân viên, Đầu tư trang thiết bị.
-4-
- Tiếp theo, Phan Đình Xí (2009), đã thực hiện nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hộ sản tại bệnh viện phụ sản quốc tế sài
gòn”. Mục đích của nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của các sản phụ đối với chất
lượng dịch vụ hộ sản tại bệnh viện phụ sản quốc tế sải gòn. Các phương pháp được
sử dụng trong nghiên cứu này là: Phương pháp thống kê mô tả, phương pháp đánh
giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach alpha, phương pháp phân tích nhân tố,
phương pháp phân tích hồi qui đa biến. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có các nhân tố
ảnh hưởng đến chất lương dịch vụ hộ sản của Bệnh viện Phu sản quốc tế Sài Gòn
như:Tính tiền viện phí, Thông tin, Các bữa ăn, Sự phối hợp giữa các phòng ban, Nhân
viên và Các tiện nghi. Thông qua đó đề tài cũng đề xuất các giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ hộ sản tại bệnh viện.
Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi (2011), đã nghiên cứu “Các nhân tố ảnh
hưởng đến hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viên công tại thành phố Cần Thơ”.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của bệnh nhân đối với các bệnh viện công tại thành phố Cần Thơ. Thông qua kết quả
khảo sát 425 bệnh nhân và sử dụng mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng,
kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng: có ba nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của
bệnh nhân là: (1) Tinh thần trách nhiệm, (1) Sự quan tâm và (3) Khả năng đáp ứng.
Trong đó, nhân tố khả năng đáp ứng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh
nhân. Bên cạnh đó, Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm (2011), thực hiện
nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các Bệnh
viện Đa khoa thành phố Hồ Chí Minh (TPHCM)”. Mục tiêu của đề tài nghiên cứu:
xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại TPHCM.
Nghiên cứu đã phát triển được 36 biến chính thức để hình thành 8 nhân tố : (1) Cơ sở
vật chất và môi trường bệnh viện; (2) Năng lực tác nghiệp của bác sĩ và điều dưỡng;
(3) Sự quan tâm phục vụ của bệnh viện; (4) Sự tin cậy của bệnh nhân; (5) Kết quả
khám chữa bệnh; (6) Thời gian khám chữa bệnh; (7) Chi phí khám chữa bệnh; (8) Sự
hài lòng của bệnh nhân. Kết quả nghiên cứu cũng đã chỉ ra 5 nhân tố tác động đến sự
hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện đa khoa TPHCM là: (1) Cơ sở hạ
tầng và môi trường của bệnh viện; (2) Năng lực tác nghiệp của bác sĩ và điều dưỡng;
-5-
- (3) Sự quan tâm phục vụ của bệnh viện; (4) Kết quả khám chữa bệnh; (5) Thời gian
khám chữa bệnh.
Mặt khác, nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Lê Duyên Hằng (2011), đã
nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ khoa khám
chữa bệnh theo yêu cầu tại bệnh viện thống nhất TPHCM”. Nghiên cứu nhằm đánh
giá độ thỏa mãn của bệnh nhân tại khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu tại bệnh viện
Thống Nhất. Nghiên cứu vận dụng bộ thang đo KQCAH (The Key Quality
Characteristics Assessment for Hospitals) có điều chỉnh cho phù hợp với tình hình
dịch vụ y tế Việt Nam nói chung và dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu tại Bệnh
viện Thống Nhất nói riêng. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng có 3 nhân tố chính tác
động đến độ thỏa mãn về chất lượng khám chữa bệnh theo yêu cầu tại bệnh viện
Thống Nhất: (1) Sự tôn trọng và chu đáo, (2) Thông tin, (3) Hiệu quả của việc thanh
toán viện phí. Nghiên cứu cũng đề xuất một số giải pháp đáng lưu ý đến ban quản lý
bệnh viện.
Hơn nữa, Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền (2012), đã thực hiện nghiên cứu
“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Việt Nam –
Cu Ba Đồng Hới – Quảng Bình”. Nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ y tế
tại bệnh viện Việt Nam – Cu Ba. Nghiên cứu sử dụng thang đo liker mức độ để thực
hiện đo lường các yếu tố khảo sát và các phương pháp được sử dụng để thực hiện
phân tích số liệu như: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp kiểm định t – test
để kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khảo sát. Kết quả phân tích cho thấy, có 2
nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lương dịch vụ y tế tại bệnh viện Việt Nam – Cu Ba
như: (1) Đội ngũ cán bộ y tế, (2) Hiệu quả công tác khám chữa bệnh và (3) Chi phí
chữa bệnh. Thông qua đó, nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh tại địa điểm nghiên cứu.
Ngoài ra, Phạm Trí Dũng và ctv (2011), thực hiện nghiên cứu “Nghiên cứu sự
hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa khám bệnh
của ba bệnh viện hạng ba”. Mục đích của nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng
của bệnh nhân ngoại trú tại 3 bệnh viện hạng 3 tại các 3 các tỉnh khác nhau như :
Bệnh viện Đa khoa Thanh Miện (Hải Dương), Bệnh viên Đa khoa Tiên Du (Bắc
Ninh), Bệnh viện Điều dưỡng và Phục hồi chức năng (Đồng Tháp). Nghiên cứu sử
-6-
- dụng phương pháp cắt ngang, kết hợp định lượng và định tính. Kết quả nghiên cứu
cho thấy, có 3 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú như:
Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng và Khả năng cảm thông. Thông qua đó, đề
xuất các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân ngoại trú.
Tiếp tục, Tăng Thị Lưu (2012), thực hiện nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng
của bệnh nhân đối với Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng”. Mục đích của nghiên cứu, xác
định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với Bệnh
viện Đa khoa Đà Nẵng. Các phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu này như:
Phân tích nhân tố khám phá, Phân tích hồi qui đa biến. Kết quả nghiên cứu cho thấy
có các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viên Đa khoa
Đà Nẵng như: Sư thích hợp, Quan tâm và chăm sóc, Thông tin, Tính hiệu quả và liên
tục, Tính hiệu dụng.
Ở nước ngoài cũng có nhiều nghiên cứu về đánh giá mức độ hài lòng của bệnh
nhân đối với dịch vụ y tế, tại NewYork Methodist Hospital, JeanMarie B.Laruffa
(2005), đã thực hiện nghiên cứu, "Patient Satisfaction: a tools to help improve patient
– centered quality service at NewYork Methodist Hospital". Mục đích của nghiên cứu
nhằm đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế tại bệnh viện
NewYork Methodist Hospital. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng
đến mức độ hài lòng của bệnh nhân là (1) Sự phối hợp của nhân viên y tế, (2) Các chỉ
số kết hợp của điều dưỡng, và (3) Các vấn đề cá nhân. Thông qua đó đề xuất các giải
pháp nâng cao mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của bệnh viện. Còn tại Malaysia
có nghiên cứu củaNoor Hazilah Abd Manaf và Phang Siew Nooi (2009), thưc hiện
nghiên cứu, "Patient Satisfaction as an Indicator of Service Quality in Malaysian
Public Hospitals". Mục đích chính của nghiên cứu này là cung cấp một phân tích thực
nghiệm về sự hài lòng của bệnh nhân như một chỉ số về chất lượng dịch vụ trong các
bệnh viện công của Malaysia. Phương pháp được sử dụng là sử dụng thang đo
servqual để tiến hành so sánh giữa các nhóm đối tượng nghiên cứu. Kết quả nghiên
cứu cho thấy, thời gian khám và điều trị, chi phí khám và điều trị, kết quả điều trị có
ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân.
Như vậy, thông qua các nghiên cứu trong nước và ngoài nước được trong thời
gian, không gian khác nhau và các đặc điểm của địa bàn nghiên cứu khác nhau nhưng
-7-
- các nghiên cứu này cho thấy một số nhân tố chung ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế như: Thời gian khám và điều trị, Chi phí khám và
điều trị, Kết quả điều trị, Thông tin, Tính hiệu quả và liên tục, Tính hiệu dụng, Phương
tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng, Khả năng cảm thông, Cơ sở vật chất và môi trường
bệnh viện, Năng lực tác nghiệp của bác sĩ và điều dưỡng, Sự quan tâm phục vụ của
bệnh viện, Sự tin cậy của bệnh nhân, Tinh thần trách nhiệm của bệnh viện, do đó các
nhân tố này là đáng tin cậy để đưa vào mô hình nghiên cứu của đề tài.
1.7 CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài“Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại phòng khám đa khoa trên địa bàn thành phố Trà Vinh” bao gồm 5 chương,
cụ thể nhưsau:
Chương 1: Giới thiệu chung về đề tài - Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu
nghiên cứu, xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu, đối tượng thụ hưởng, kết quả
mong đợi, lược khảo những nghiên cứu trước có liên quan đến nghiên cứu của đềtài.
Chương 2: Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu - Trình bày cơ sở
lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ khám chữa bệnh, các mô hình lý
thuyết về chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đo, trình bày các phương pháp nghiên cứu,
cơ sở hình thành thang đo, phương pháp chọn mẫu nghiên cứu, phương pháp thuthập
số liệu. Phương pháp phân tích như thống kê mô tả, hệ số tin cậy Cronbach Alpha,
phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy tuyết tính đabiến.
Chương 3: Phân tích thực trạng hoạt hệ thống y tế tỉnh Trà Vinh: Giới thiệu tổng
quan về tình hình kinh tế xã hội của thành phố trà vinh, tỉnh Trà Vinh, hệ thống y tế thành
phố trà vinh, tỉnh Trà Vinh, thuận lợi và khó khăn của hệ thống y tế ở thành phố Trà Vinh.
Chương 4: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám đa khoa trên địa bàn thành phố Trà
Vinh:Nội dung trình bày phân tích dữ liệu gồm: thống kê mô tả mẫu nghiên cứu; kiểm
định độ tin cậy của thang đo; phân tích nhân tố khám phá; phân tích hồi qui tuyến tính
đa biến, kiểm định sự khác biệt sự hài lòng của bệnh nhân và đế xuất các giải pháp.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị: Thông qua kết quả nghiên cứu, tác giả kết
luận và đề xuất những kiến nghị.
-8-
- Tóm tắt chương 1
Tóm lại, chương 1 cho thấy được sự cần thiết của nghiên cứu, nghiên cứu ra
đời nhằm mục đích nào và những kết quả của nghiên cứu kỳ vọng được ra sao?
Chương này cũng cho biết được phạm vi của nghiên cứu giới hạn tại đâu, kết cấu nội
dung của nghiên cứu gồm những gì. Bên cạnh đó, những nghiên cứu ứng dụng liên
quan đến vấn đề nghiên cứu cũng được đề cập như là tiền đề cho việc nhận diện một
cách hệ thống các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ và là cơ sở cho mô hình
nghiên cứu của đềtài.
-9-
- CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN
VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊNCỨU
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1 Một số khái niệm trong đề tài nghiên cứu
2.1.1.1 Khái niệm về y tế
Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi
cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn
đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.
Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được
công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục
hồi chức năng cho người bệnh.
Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.
Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh là cơ sở cố định hoặc lưu động đã được cấp
giấy phép hoạt động và cung cấp dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.
Điều trị ngoại trú là việc thực hiện các hoạt động khám chữa bệnh cho bệnh
nhân nhưng bệnh nhân được lưu trú bên ngoài bệnh viện, điều trị ngoại trú được thực
hiện trong trường hợp sau đây: (1) Người bệnh không cần điều trị nội trú; (2) Người
bệnh sau khi đã điều trị nội trú ổn định nhưng phải theo dõi và điều trị tiếp sau khi
ra khỏi cơ sở khám bệnh, chữa bệnh.
Điều trị nội trú là việc thực hiện các hoạt động khám chữa bệnh cho bệnh nhân
nhưng bệnh nhân được lưu trú tại bệnh viện. Điều trị nội trú được thực hiện trong
trường hợp sau đây: (1) Có chỉ định điều trị nội trú của người hành nghề thuộc cơ sở
khám bệnh, chữa bệnh; (2) Có giấy chuyển đến cơ sở khám bệnh, chữa bệnh từ cơ
sở khám bệnh, chữa bệnh khác.
Qui trình khám chữa bệnh được thực hiện qua các bước sau : (1) Đón tiếp
bệnh nhân bao gồm: lấy số thứ tự, nhận phiếu khám bệnh, đến phòng khám; (2)
Khám lâm sàng và chuẩn đoán: khám lâm sàn, chuẩn đoán và chỉ định điều trị; (3)
Thanh toán viện phí; (4) Lĩnh thuốc và phát thuốc.
-10-
- Phòng khám đa khoa là đơn vị y tế dành cho việc chăm sóc ban đầu hay nói
cách khác là một loại trung tâm y tế chuyên cung cấp dịch vụ chuẩn đoán và điều trị
ngoại trú mà bệnh nhân không ở lại qua đêm. Hiện nay các phòng khám đa khoa đa
phầntư nhân được thành lập thường bao gồm các dịch vụ thăm khám chuẩn đoán và
điều trị ban đầu, hoạt động dưới sự quản lý của Sở Y Tế.Với quy mô có hạn và chỉ
thực hiện khám chữa bệnh và điều trị ngoại trú nên các yêu cầu về cơ sở vật chất, kỹ
thuật, nhân sự cũng đơn giản hơn so với bệnh viện.
2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ khám chữa bệnh
Dịch vụ:
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được
gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động
và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái
niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu này,
chúng tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản. Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch
vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ
chức và được trả công.
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như
hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự
cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ...và
mang lại lợi nhuận.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụlà những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung
ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.”
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu
-11-
nguon tai.lieu . vn
