- Trang Chủ
- Quản trị kinh doanh
- Tóm tắt Đồ án tốt nghiệp Quản trị thông tin marketing: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet truyền hình của Công ty Cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Quảng Nam
Xem mẫu
- TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
HỮU NGHỊ VIỆT - HÀN
KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ TRUYỀN THÔNG
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TRUYỀN HÌNH
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT
CHI NHÁNH QUẢNG NAM
TÓM TẮT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
NGÀNH: QUẢN TRỊ THÔNG TIN MARKETING
NIÊN KHÓA: 2016 - 2019
HSSV : Nguyễn Thị Ni Na
Mã HSSV : CCMA16A003
CBHD : ThS. Nguyễn Thanh Hoài
Đà Nẵng, 06/2019
- 1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài.
Trong đà phát triển của nền kinh tế thị trường trong giai đoạn hiện
nay, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp thương mại ngày càng trở nên
quyết liệt và gay gắt. Một doanh nghiệp muốn tồn tại, đứng vững và chiếm
lĩnh được một chỗ đứng vững chắc trên thị trường thì điều tất yếu không
thể bỏ qua đó chính là tạo dựng được một chỗ đứng trong lòng khách hàng.
Việc xây dựng niềm tin và uy tín chính là điều kiện tiên quyết để quyết
định được doanh nghiệp đó có thể sở hữu được sự bền vững trong lĩnh vực
kinh doanh của mình hay không. Uy tín của một doanh nghiệp không chỉ
xuất phát từ chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đó cung cấp
mà nó còn xuất phát từ việc doanh nghiệp đó cung cấp những sản phẩm,
dịch vụ của mình theo hình thức nào. Khách hàng ở thời điểm hiện tại là
những khách hàng thông minh, ngoài giá cả và chất lượng sản phẩm, dịch
vụ, họ còn quan tâm tới việc mình được người bán quan tâm và chú trọng
như thế nào khi tiêu dùng sản phẩm của một doanh nghiệp. Đặc biệt với
ngành viễn thông khi mà nhu cầu sử dụng của khách hàng ngày càng tăng,
trong khi trên thị trường hiện nay chỉ tồn tại ba nhà mạng viễn thông lớn là
VNPT, FPT Telecom và Viettel. Khách hàng sẽ cân nhắc, lựa chọn sử dụng
một trong ba nhà mạng này không chỉ dựa vào giá cả, chất lượng sản phẩm
mà quan trọng nhất là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng như thế nào từ
doanh nghiệp.
Trong 3 năm gần đây trên thị trường truyền hình trả tiền tại VN có sự
tham gia sôi động của các nhà cung cấp dịch vụ truyền hình cáp, số mặt
đất, số vệ tinh và IPTV. Truyền hình cáp và truyền hình số mặt đất vẫn
chiếm thị phần lớn nhất với 42% và 33% số thuê báo; IPTV chiếm 17% và
truyền hình số vệ tinh chiếm 8%. Về thị phần (thuê bao) của các doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ băng rộng cố định mặt đất, trong số các doanh
nghiệp đang triển khai kinh doanh dịch vụ này, thị phần của VNPT vẫn lớn
nhất, chiếm 46,1%; tiếp đó là Viettel, chiếm 26,1%; FPT chiếm 18,6%;
- 2
SCTV chiếm 5,7%; và 3,5% thi phần dịch vụ băng rộng cố định mặt đất
thuộc về các doanh nghiệp khác như CMC, SPT, NetNam, GDS, VTC…
FPT Telecom chi nhánh Quảng Nam thuộc Công ty cổ phẩn Viễn
thông FPT trực thuộc Tập đoàn Viễn thông FPT, là đơn vị cung cấp dịch vụ
internet và các dịch vụ giá trị gia tăng tại Quảng Nam sau VNPT và Viettel,
nhưng nhờ kết hợp chiến lược kinh doanh hợp lí, chất lượng dịch vụ tốt, thế
mạnh công nghệ, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chính sách chăm sóc
khách hàng tốt nhất là những nhân tố đã giúp FPT Telecom Quảng Nam
dần chiếm được thị phần và niềm tin trong lòng khách hàng. Trong đó nhân
tố quan trọng để FPT cạnh tranh với các nhà mạng đó là thông qua chất
lượng dịch vụ.
Do đó, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ của công ty là một vấn đề đặc biệt quan trọng và phải thực hiện đo
lường thường xuyên để ghi nhận chất lượng kỳ vọng của khách hàng và
chất lượng họ cảm nhận được tại thời điểm hiện tại, đáp ứng kịp thời với
những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng để làm cho khách hàng thỏa
mãn các dịch vụ sử dụng tại công ty.
Xuất phát từ lí do đó, cùng với quá trình thực tập tại Công ty cổ phần
Viễn thông FPT – Chi nhánh Quảng Nam, em chọn đề tài nghiên cứu
“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet truyền
hình của Công ty Cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Quảng Nam” để
phục vụ cho đồ án tốt nghiệp.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu.
Nghiên cứu được thực hiện nhằm đạt được mục tiêu mô tả chất
lượng dịch vụ, truyền hình internet của công ty FPT chi nhánh Quảng Nam
(mục tiêu mô tả), khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về sự hài lòng
đối với chât lượng dịch vụ của FPT chi nhánh Quảng Nam (mục tiêu khảo
sát), đồng thời thấy được được mối quan hệ giữa chúng để từ đó đề xuất
hướng giải quyết phù hợp (mục tiêu thực nghiệm). Để đạt được mục tiêu
chung đó, nghiên cứu đề ra những mục tiêu cụ thể như sau:
Xác định các thành tố của chất lượng dịch vụ truyền hình internet
- 3
Khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ của công ty
Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa thành tố của chất
lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và kiểm định mối quan hệ
giữa chúng
Đưa ra những đề xuất nhằm tạo ra và gia tăng sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu: Nhóm khách hàng cá nhân đã và đang sử
dụng dịch vụ Internet truyền hình của công ty FPT Telecom Quảng Nam.
Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Tất cả các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ
Internet truyền hình của công ty FPT Telecom Quảng Nam trên địa bàn tỉnh
Quảng Nam
Về thời gian: Từ ngày 01/05/2019 đến ngày 05/06/2019
4. Phương pháp nghiên cứu.
Nhằm giúp cho nội dung nghiên cứu phong phú, sát thực tế, đề tài
kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu như: tài liệu, thống kê, phân tích,
tổng hợp.
Đề tài áp dụng quy trình nghiên cứu như sau:
Dựa trên cơ sở lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của
khách hàng cũng như các mô hình nghiên cứu đã có trong lĩnh vực nghiên
cứu chất lượng dịch vụ để đề xuất mô hình và xây dựng các thành tố đo
lường áp dụng cho đề tài.
Nghiên cứu định tính sơ bộ thông qua phỏng vấn sâu một số các
chuyên gia được thực hiện với mục đích để điều chỉnh và bổ sung thang đo
các thành tố của chất lượng dịch vụ và đánh giá sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ của công ty.
Từ kết quả của cuộc nghiên cứu sơ bộ, hiệu chỉnh thang đo ban đầu,
thang đo thu được sẽ là thang đo dùng để phát triển thành bản câu hỏi, công
cụ cho cuộc nghiên cứu định lượng.
- 4
Sau khi thu thập đầy đủ thông tin cần thiết thông qua bản câu hỏi
chính thức, tiến hành xử lý dữ liệu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty FPT chi nhánh Quảng
Nam.
5. Dự kiến kết quả.
Qua quá trình nghiên cứu, đề tài đánh giá được thực trạng mức độ
hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty để từ đó phân
tích, nhận xét và đưa ra được các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ truyền hình internet của công ty FPT chi nhánh Quảng Nam.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn.
Ý nghĩa khoa học:
Với đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Internet truyền hình của FPT Telecom Quảng Nam đã hệ thống hóa được
các vấn đề lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng cũng như các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách
hàng trong nước và trên thế giới.
Kết quả nghiên cứu đã xác định được mô hình và thang đo phù hợp
cho việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền
hình internet của FPT Quảng Nam.
Ý nghĩa thực tiễn:
Trên cơ sở phân tích thực trạng cung ứng chất lượng dịch vụ của
FPT Quảng Nam kết hợp với những kết luận được rút ra từ việc nghiên cứu
sự hài lòng của khách hàng , đề tài đề ra những hàm ý chính sách đối với
các nhà quản trị của công ty cũng như đưa ra một số giải pháp thực tiễn để
góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
của công ty FPT Quảng Nam.
- 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Lý luận tổng quan về dịch vụ
1.1.1.1. Khái quát về dịch vụ
Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và tỷ
trọng của ngành dịch vụ trong GDP có xu hướng tăng lên. Ở các nước phát
triển tỷ trọng này là 60-70%, ở Việt Nam, dịch vụ được xem là một ngành
mũi nhọn nhưng chỉ đang chiếm khoảng 35-40% tổng GDP. Do vậy việc
đẩy nhanh các ngành hoạt động dịch vụ là rất quan trọng.
Trong kinh tế học Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình
và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là
những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ
(nguồn trích dẫn wikipedia.org)
Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn
đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn
liền với một sản phẩm vật chất”.
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện
hữu, giải quyết mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc với tài
sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch
vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Theo Donald M.Davidoff thì “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị
(không phải là hàng hóa vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp
cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được
một cái gì đó”.
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là
hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự
cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật,
minh bạch chính sách của chính quyền
- 6
1.1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ
DV thuần tuý có các đặc trưng phân biệt so với hàng hoá thuần tuý.
Đó là các đặc trưng: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu
dùng dịch vụ, tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được,
tính không chuyển đổi sở hữu. Chính các đặc trưng này sẽ dẫn đến sự khác
biệt của nội dung Marketing dịch vụ so với Marketing hàng hoá hữu hình.
Tính vô hình
Tính không tách rời giữu sản xuất và tiêu thụ
Tính không đồng đều về chất lượng
Tính không dự trữ được
Tính không chuyển quyền sở hữu được
1.1.1.3. Dịch vụ khách hàng
Bất cứ một tổ chức cung cấp hàng hóa và dịch vụ nào cũng đều có
khách hàng và thực tế cho thấy nếu các công ty không có khách hàng thì
không có lý do gì để tồn tại.
Trong xã hội kinh tế cạnh tranh đầy khốc liệt như hiện nay, các công
ty dịch vụ cần phải lấy khách hàng làm trung tâm và dịch vụ khách hàng
làm một phương thức để nâng cao ưu thế cạnh tranh của mình.
Có rất nhiều tiêu chí để đánh giá một dịch vụ khách hàng chất lượng
dù đứng trên quan điểm của khách hàng hay doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ. Nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp trước tiên
cần đánh giá đúng năng lực, hiệu quả công việc của đội ngũ nhân viên hiện
tại,. Điều quan trọng là nhân viên phải đưa ra những ý tưởng mới trong
phong cách phục vụ nhằm làm hài lòng khách hàng, bên cạnh đó phải căn
cứ vào những góp ý chân thành và tích cực từ phía khách hàng để đưa ra
nhiều cải tiến nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng.
1.1.1.4. Dịch vụ viễn thông
Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền đưa, thu phát các kí hiệu, tín
hiệu, chữ viết, hình ảnh, âm thanh hay bất cứ loại tin tức nào khác giữa các
điểm kết nối của mạng viễn thông.
Dịch vụ viễn thông bao gồm:
- 7
- Dịch vụ cơ bản
- Dịch vụ giá trị gia tăng
- Dịch vụ cộng thêm
- Dịch vụ kết nối Internet
- Internet trong bưu chính viễn thông
1.1.1.5. Dịch vụ Internet cáp quang
Internet cáp quang là công nghệ kết nối viễn thông hiện đại trên thế
giới với đường truyền dẫn hoàn toàn bằng cáp quang từ nhà cung cấp dịch
vụ tới tận địa điểm của khách hàng. Tính ưu việt của công nghệ cho phép
thực hiện tốc độ truyền tải dữ liệu internet xuống/lên (download/upload)
ngang bằng với nhau, và tốc độ cao hơn công nghệ ADSL gấp nhiều lần
Ưu điểm:
- Bảo mật thông tin tối ưu.
- An toàn cho thiết bị đầu cuối (không bị set đánh)
- Thỏa mãn tối đa các ứng dụng CNTT hiện đại: VOD, iTV,.
- Độ ổn định cao gấp nhiều lần so với Cáp đồng (ADSL).
- Dễ dang nâng cấp, băng thông.
- Tốc độ FTTH nhanh có thể gấp 200 lần so với ADSL.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Từ ngữ “chất lượng” có nhiều nghĩa và có thể sử dụng nhiều cách.
Garvin (1984) xác định năm phương cách để hiểu ý niệm về chất lượng
- Phương cách siêu việt: Chất lượng trong trường hợp này là sự ưu
việt nội tại. Nó phản ánh điều gì đó “tốt nhất”. Vídụ một khách sạn năm sao
sẽ được xem là khách sạn tốt nhất so với khách sạn một sao, do hộ gia đình
quản lý.
- Phương cách dựa trên sản xuất liên quan đến sự phù hợp với thiết
kế hay quy cách. Một dịch vụ hay một sản phẩm chất lượng sẽ không có sự
sai sót nào so với quy cách.
- Phương cách dựa theo người sử dụng: Chấp nhận rằng một dịch
vụ hay một sản phẩm nào đó đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng thì
- 8
đó là một dịch vụ hày sản phẩm chất lượng.
- Phương cách dựa trên sản phẩm là phương cách dựa trên số lượng
và chỉ xét đến những đặc tính đo lường được. Trong hầu hết các trường hợp
nhiều hơn nghĩa là tốt hơn và như vậy đáng được coi là chất lượng cao hơn.
- Phương cách dựa trên giá trị đưa chi phí hay giá cả vào phương
trình. Một dịch vụ nào đó được cung cấp ít hay nhiều tùy thuộc vào giá cả
của nó. Theo đó một dịch vụ chất lượng là dịch vụ được cung cấp phù hợp
với giá cả.
1.1.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ
Các nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry và Zeithaml cho rằng chất
lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng
và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Các nhà nghiên cứu này
cũng đã đi tiên phong trong việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong
ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Họ đưa ra mô hình 5 khoảng cách
chất lượng dịch vụ theo sơ đồ bên dưới:
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị về dịch vụ
kỳ vọng này
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn
trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàn thành
những đặc tính của chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển
giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong
ngành dịch vụ, sự tiếp xúc của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa cực kỳ
quan trọng trong việc cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng ,
nhưng nhiều khi các nhân viên này lại không thực hiện theo đúng những gì
đã được đề ra.
Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi những kỳ vọng của khách hàng có
thể gia tăng thông qua những gì mà họ được hứa hẹn, được nhìn thấy trên
quảng cáo, áp phích… nhưng lại không giống những gì họ nhận được từ
nhà cung cấp dịch vụ.
- 9
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng
kỳ vọng và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ
phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Khi khách hàng cảm thấy không
có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng mà họ cảm nhận
được khi sử dụng một dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ được xem như hoàn
hảo.
Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách
thứ năm, khoảng cách thứ năm lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.
Như vậy để rút ngắn khoảng cách thứ năm tức là làm tăng chất lượng dịch
vụ thì các nhà quản trị dịch vụ phải tìm mọi cách nỗ lực để rút ngắn các
khoảng cách này
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL
được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn.
Tuy nhiên thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, đã xuất
hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF.
1.1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ được
Parasuraman công bố năm 1985, thang đo SERVQUAL dựa trên sự cảm
nhận bởi chính khách hàng sử dụng dịch vụ. Cho đến nay SERVQUAL
được các học giả và nhà quản lý doanh nghiệp khẳng định là thang đo có sự
- 10
tin cậy và có giá trị cao. Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch
vụ kỳ vọng và chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng được nghiên
cứu thông qua 22 biến sô và 5 khía cạnh sự tin cậy, sự đáp ứng, sự hữu
hình, sự đảm bảo và sự cảm thông.
1.1.4. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Từ việc đánh giá mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985),
Cronin và Taylor đưa ra thang đo SERVPERF (1992) là biến thể của thang
đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF xác định chất lượng dịch vụ bằng
cách đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì cả mong đợi và cảm
nhận như thang đo SERVQUAL). Do xuất xứ của thang đo SERVQUAL
các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF cũng giống như
SERVQUAL. Mô hình SERVPERF được gọi là mô hình cảm nhận. Thang
đo SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng
cũng được nghiên cứu qua 22 biến và 5 khía cạnh: sự tin cậy, sự đáp ứng,
sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông, để xếp loại sự mong muốn và
nhận thức của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ
1.1.4.1. Sự tin cậy
1.1.4.2. Sự đáp ứng
1.1.4.3. Sự hữu hình
1.1.4.4. Sự đảm bảo
1.1.4.5. Sự cảm thông
1.1.5. Mô hình chỉ số sự hài lòng khách hàng (CSI)
CSI (Customer Satisfaction Index) được ứng dụng nhằm đo lường sự
thão mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp. Chỉ số này
được thu thập hằng năm trên cơ sở điều tra người tiêu dùng/ khách hàng
của các công ty hay nhãn hiệu thuộc các ngành và dịch vụ khác nhau. CSI
cung cấp các thông tin chi tiết về các yếu tố cấu thành chất lượng tạo ra sự
hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm khác nhau đồng thời cung
cấp quan hệ lượng hóa giữa mức độ hài lòng và lợi nhuận của doanh
nghiệp. CSI được sử dụng để so sánh các nhãn hiệu khác nhau trong cùng
một ngành, so sánh giữa các ngành với nhau và giữa các thời điểm với
- 11
nhau. Đây là cơ sở quan trọng tư vấn chất lượng sản phẩm và dịch vụ cho
người tiêu dùng. Doang nghiệp có thể sử dụng mô hình này để thiết kế mục
tiêu, chiến lược kinh doanh.
Chỉ số sự hài lòng của khách hàng bao gồm các biến số đặc trưng
cho sản phẩm, dịch vụ. Xung quanh các biến số này là các mối quan hệ
nhân quả xuất phát từ: sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh của doanh
nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm
hoặc dịch vụ kèm theo các biến số của sự hài lòng như sự trung thành hay
than phiền của khách hàng. Sau đây là một số mô hình chỉ số sự hài lòng
của khách hàng:
Mô hình ACSI (American Customer Satisfaction Index)
Hình 1.1: Mô hình chỉ số sự bài lòng ACSI của Mỹ
Trong mô hình ACSI của Mỹ giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất
lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó sự mong đợi của
khách hàng tác động trực tiếp lên chất lượng cảm nhận. Trên thực tế khi
mong đợi càng cao có thể tiêu chuẩn về chất lượng và cảm nhận của khách
hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy yêu cầu về chất
lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng phải đảm bảo và thỏa
mãn được trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được
tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi sẽ tạo nên lòng
trung thành đối với khách hàng.
Mô hình ECSI (European Customer Satisfaction Index )
- 12
Hình 1.2: Mô hình chỉ số sự hài lòng ECSI của Châu Âu
Mô hình chỉ số sự hài lòng của Châu Âu có một số khác biệt nhất
định so với mô hình ACSI. Hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác
động trực tiếp đến sự mong đợi của hách hàng, khi đó sự hài lòng của
khách hàng là sự tác động tổng hòa của các yếu tố hình ảnh, chất lượng
cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự mong đợi
- Hình ảnh ( Image )
- Sự mong đợi (Expectations )
- Chất lượng cảm nhận ( Perceived Quality )
- Giá trị cảm nhận ( Perceived Value ) .
- 13
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TRUYỀN HÌNH CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH QUẢNG
NAM
2.1 Tổng quan về công ty Cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh
Quảng Nam
2.1.1. Giới thiệu về công ty Cố phần viễn thông FPT
Hình 2.1: Logo Công ty
- Tên công ty: Công ty Cổ phần viễn thông FPT (FPT Telecom)
- Tên giao dịch: FPT Telecom
- Tên viết tắt: FPT TELECOM JSC
- Trụ sở: Tòa nhà PVI, số 1 Phạm Văn Bạch, Cầu Giấy, Hà Nội
- Website: http://www.fpt.vn
- E-Mail: web-info@fpt.vn / support@fpt.vn
Công ty Cổ Phần Viễn thông FPT (gọi tắt là FPT Telecom) được
thành lập ngày 31/01/1997, Khởi đầu với tên gọi Trung tâm Dịch vụ Trực
tuyến Việt Nam chỉ với 4 thành viên, cho đến nay FPT Telecom đã có đội
ngũ 3.429 nhân viên (tính đến thời điểm 31/12/2010) và gần 40 chi nhánh
trên toàn quốc. Bắt đầu cung cấp dịch vụ Internet từ năm 1999, Công ty cổ
phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) đã được chính phủ Việt Nam cấp
giấy phép IXP 4/2002 (Nhà cung cấp dịch vụ cổng kết nối Internet) - giấy
phép cao nhất tại Việt Nam cho các công ty hoạt động trong lĩnh vực
Internet. FPT Telecom được đánh giá là nhà cung cấp dịch vụ Internet
(ISP) có chính sách dịch vụ tốt nhất tại Việt Nam. Giờ đây, Công ty FPT
Telecom – một trong 4 Nhà cung cấp dịch vụ Internet hàng đầu tại Việt
Nam, trong các lĩnh vực: Internet băng thông rộng, Internet cáp quang, dịch
vụ truyền hình trực tuyến...
- 14
Từ đầu năm 2009 đến nay, FPT Telecom liên tục mở rộng chi nhánh
tại nhiều tỉnh thành trên toàn quốc. Đến nay, FPT Telecom đã có hạ tầng ở
gần 40 tỉnh thành.
Miền Nam: TP HCM, Bình Dương, Đồng Nai, Vũng Tàu, Cần Thơ,
Kiên Giang, An Giang, Đà Lạt (Lâm Đồng), Tiền Giang, Cà Mau, Vĩnh
Long, Đồng Tháp, Tây Ninh, Bến Tre.
Miền Trung: Đà Nẵng, Nha Trang (Khánh Hòa), Vinh (Nghệ An),
Buôn Mê Thuột (Đắc Lắc), Bình Thuận, Thừa Thiên - Huế, Thanh Hóa,
Bình Định, Phú Yên, Gia Lai, Quảng Nam, Quảng Trị.
Miền Bắc: Hà Nội, Bắc Ninh, Hải Phòng, Hải Dương, Thái Nguyên,
Nam Định, Quảng Ninh, Bắc Giang, Thái Bình, Vĩnh Phúc, Phú Thọ.
2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và định hướng phát triển
Sứ mệnh
FPT phấn đấu trở thành tập đoàn hàng đầu phát triển hạ tầng và cung
cấp dịch vụ điện tử cho Cộng đồng Công dân điện tử. Công nghệ thông tin
và viễn thông sẽ tiếp tục là công nghệ nền tảng trong xu thế hội tụ số nhằm
đáp ứng và cung cấp những sản phẩm, dịch vụ tiện lợi nhất cho các công
dân điện tử.
Viễn cảnh
FPT mong muốn trở thành một tổ chức kiểu mới, giàu mạnh bằng nỗ
lực lao động sáng tạo trong khoa học kỹ thuật và công nghệ, làm khách
hàng hài lòng, góp phần hưng thịnh quốc gia, đem lại cho mỗi thành viên
của mình điều kiện phát triển tốt nhất tài năng và một cuộc sống đầy đủ về
vật chất, phong phú tinh thần.
Mục tiêu, nhiệm vụ
Với phương châm “Mọi dịch vụ trên một kết nối”, FPT Telecom đã
và đang không ngừng đầu tư, triển khai và tích hợp ngày càng nhiều các
dịch vụ giá trị gia tăng trên cùng một đường truyền Internet. Ngoài ra, việc
đẩy mạnh hợp tác đầu tư với các đối tác viễn thông lớn trên thế giới, xây
dựng các tuyến cáp đi quốc tế… là những hướng đi FPT Telecom đang
- 15
triển khai mạnh mẽ để đưa các dịch vụ của mình ra khỏi biên giới Việt
Nam, tiếp cận với thị trường toàn cầu, nâng cao hơn nữa vị thế của một nhà
cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu.
- Kết nối mọi lúc, mọi nơi: Khách hàng có thể kết nối với FPT
Telecom một cách đa dạng qua cáp (ADSL, Fiber), WiFi, Wimax.
- Cung cấp mọi dich vụ trên một kết nối: FPT Telecom tích hợp
mọi dịch vụ có thể cung cấp dưới dạng điện tử và truyền dẫn đến khách
hàng như Voice, Video, Data.
- Xây dựng cộng đồng và nền tảng: Hợp nhất cộng đồng người
dùng; phát triển và vận hành hệ thống nền tảng cung cấp dịch vụ điện tử tất
cả các đối tác cùng khai thác cộng đồng chung.
2.1.1.3. Lĩnh vực hoạt động của công ty
2.1.2. Giới thiệu công ty Cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh
Quảng Nam
Nhằm tăng cường phủ sóng Internet FPT tại TP Hội An cũng nư địa
bàn tỉnh Quảng Nam, ngày 26/08/2009 FPT Telecom quyết định thành lập
chi nhánh mới tại Hội An, Quảng Nam.
- Địa chỉ: 540 Hai Bà Trưng, Tân An, Hội An, Quảng Nam
- Thời gian làm việc: 8:00 AM – 17:00 PM
- Hỗ trợ kỹ thuật: 0235 730 8888
- Tư vấn đăng ký: 091 420 21 31
- Website: http://fpt.vn
FPT telecom Quảng Nam không ngừng mở rộng và phát triển không
ngừng, FPT telecom không ngừng đầu tư cơ sở hạ tầng viễn thông các khu
vực huyện Điện Bàn, huyện Phú Ninh, thành phố Hội An, thành phố Tam
Kỳ, huyện Thăng Bình.... để phát triển dịch vụ internet, truyền hình, điện
thoại đến với nhiều hộ gia đình sử dụng.
Công ty chuyên cung cấp các hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ
Internet băng thông rộng, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông,
Internet, dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di
- 16
động, dịch vụ phát hành phim ảnh, giải trí, giá trị gia tăng trên mạng viễn
thông và Internet.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức
2.1.3.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức
2.1.3.2. Nhiệm vụ chức năng của các phòng ban
2.1.4. Các nguồn lực
2.1.4.1. Cơ sở vật chất
2.1.4.2. Nguồn nhân lực
2.1.4.3. Tài chính
2.2. Phân tích các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động
kinh doanh của công ty
2.2.1. Môi trường vĩ mô
Môi trường kinh tế
Môi trường Chính trị - pháp luật
Môi trường Khoa học công nghệ
Môi trường văn hóa – xã hội
2.2.2. Môi trường vi mô
2.2.2.1 Đối thủ cạnh tranh
Tại thị trường Việt Nam hiện đang có các nhà mạng lớn như VNPT,
FPT, Viettel, CMC…, ngoài ra còn một số mạng nhỏ khác. Nhưng thị trường
tại Quảng Nam hiện nay đang có sự hiện diện của các mạng là VNPT, Viettel,
FPT do đó có thể thấy hiện nay trên thị trường đối thủ cạnh tranh của FPT chỉ
còn lại hai “đại gia” lớn là Viettel và VNPT. Thị trường này được đánh giá là
khá ổn định cho các doanh nghiệp và tuân theo quy luật.
Hiện tại đối thủ cạnh tranh lớn nhất của FPT là VNPT và Viettel.
VNPT: Là đối thủ lớn hiện đang có số thuê bao lớn nhất hơn
70%, là một doanh nghiệp nhà nước lâu đời, có thương hiệu mạnh và rất
phát triển, là doanh nghiệp tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ internet.
Với ưu thế của mình về mạng điện thoại rộng khắp cả nước, VNPT thông
qua Công ty Tin học Bưu Điện – Netsoft (VNN) đã phát triển được một
mạng lưới sử dụng internet rộng lớn từ thành thị tới nông thôn mà không
- 17
một nhà cung cấp nào khác có thể làm được (chỉ duy nhất truy cập vào
internet VNN là không phải trả cước viễn thông đường dài tại các tỉnh
khác). ADSL MegaVNN là dịch vụ truy nhập internet bang rộng qua mạng
VNN do Tổng Công ty Bưu chính viễn thông Việt Nam cung cấp. Dịch vụ
ADSL MegaVNN của VNPT luôn được khách hàng đánh giá cao nhất so
với các nhà cung cấp dịch vụ ADSL khác bởi tốc độ truy cập internet cao,
kết nối ổn định, lắp đặt nhanh và giá thuê bao rẻ.
Viettel Telecom: là Tập đoàn Quân Đội Viettel, có sức mạnh vế tài
chính, tuy mới tham gia vào thị trường nhưng đã có số thuê bao đứng thứ ba
ngay sau FPT. Thành lập năm 1989 và chính thức cung cấp internet theo giấy
phép số 1085/GP-TCBD ngày 31/12/2001. Hiện nay, Viettel chiếm 9.53% trong
thị trường và đứng thứ ba trên thị trường mạng viễn thông.
Các gói cước của Viettel:
Dành cho các cá nhân hộ gia đình: Home E, Home N, Home C.
Dành cho khối doanh nghiệp, tổ chức: Office C, Office Net, Net+, Net
2.2.2.2 Khách hàng
2.2.2.3 Nhà cung ứng
2.3 Marketing mix
2.3.1 Xác định mục tiêu Marketing
2.3.2 Thị trường mục tiêu
2.3.3 Thực trạng hoạt động Marketing mix tại công ty Cổ phần
FPT – Chi nhánh Quảng Nam
2.3.3.1 Chính sách sản phẩm
2.3.3.2 Chính sách giá
2.3.3.3 Chính sách phân phối
2.3.3.4 Chính sách truyền thông cổ động
- 18
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Mô hình nghiên cứu
Để có kết luận chính xác về sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ Internet truyền hình của FPT Telecom Quảng Nam, mô hình
khảo sát theo 6 tiêu chí: độ tin cậy, phương tiện hữu hình, đáp ứng, năng
lực phục vụ, sự cảm thông và sự hài lòng. Mô hình được phác thảo như sau:
6 yếu tố ảnh hưởng trong mô hình trên được được đo lường thông
qua 25 biến quan sát, yếu tố sự hài lòng của khách hàng được đo lường
thông qua 6 biến.
3.2 Chọn mẫu
Do tính đặc thù của ngành dịch vụ, địa bàn phân bố rộng lớn nên tôi
tiến hành chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên (chọn mẫu
phi xác suất): chọn mẫu thuận tiện. Và chỉ chọn khách hàng là cá nhân, hộ
gia đình.
Đối tượng mẫu được chọn là những khách hàng đã và đang sử
dụng dịch vụ Internet truyền hình của FPT Telecom Quảng Nam hiện đang
sinh sống trên địa bàn TP Hội An, tỉnh Quảng Nam.
Kích thước mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên
cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA). Hachter (1994) cho
rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát. Với 25 biến độc lập được
đưa ra thì cỡ mẫu ít nhất phải bằng : 25 x 5 = 125 (mẫu)
3.3 Thu thập dữ liệu
3.3.1 Dữ liệu thứ cấp
Được thu thập từ các số liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh của
công ty: các báo cáo, kết quả hoạt động kinh doanh.
Các tài liệu, đề tài nghiên cứu về chăm sóc khách hàng, sự hài lòng
của của khách hàng, các luận văn liên quan.
3.3.2 Dữ liệu sơ cấp
Phương pháp khảo sát bằng trao đổi, đàm thoại: sử dụng phương
pháp này để thu thập thông tin bằng việc trao đổi, trò chuyện, đàm thoại với
nguon tai.lieu . vn