- Trang Chủ
- Quản trị kinh doanh
- Tóm tắt Đồ án tốt nghiệp Quản trị thông tin marketing: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Sunworld Đà Nẵng
Xem mẫu
- TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
HỮU NGHỊ VIỆT - HÀN
KHOA THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ TRUYỀN THÔNG
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ
HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY SUNWORLD ĐÀ NẴNG
TÓM TẮT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
NGÀNH: QUẢN TRỊ THÔNG TIN MARKETING
NIÊN KHÓA: 2016 - 2019
HSSV : Nguyễn Thị Thu Vân
Mã HSSV : CCMA16A010
CBHD : TS. Lê Phƣớc Cửu Long
Đà Nẵng, 06/2019
- MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Thị trường nền kinh tế hiện nay ngày càng khốc liệt, một loại
hình kinh doanh nào muốn phát triển và đứng vững trên thị trường
cần phải có sự vượt trội so với các sản phẩm khác hoặc có những
điểm thu hút được khách hàng. Mà trong đó điểm nổi bật trong việc
tăng lợi nhuận cho công ty chỉ có được khi làm cho khách hàng cảm
thấy hài lòng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Một hoạt động luôn
lớn mạnh đó là công tác chăm sóc khách hàng, nó rất quan trọng và
phụ thuộc rất nhiều vào bộ phận đội ngũ nhân viên, văn hóa của công
ty đã được xây dựng.
Công ty Sunworld Đà Nẵng là công ty hoạt động trong lĩnh
vực vui chơi giải trí của tập đoàn Sun Group. Trong đó, công ty
Sunworld Đà Nẵng có hai khu du lịch nổi tiếng là Sunworld Bà Nà
Hills và công ty TNHH Công viên Châu Á. Hai công ty này hoạt
động dưới định hướng chiến lược chung của công ty Sunworld Đà
Nẵng. Trong thời gian thực tập tại công ty tại phòng Marketing của
công ty TNHH Công viên Châu Á trực thuộc công ty Sunworld Đà
Nẵng, tôi đã nhìn thấy được vai trò và những tồn tại của của hoạt
động chăm sóc khách hàng tại công ty nên tôi quyết định chọn đề tài
“Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng
tại công ty Sunworld Đà Nẵng” để làm đề tài cho luận văn tốt
nghiệp của mình. Trong đề tài này, tác giả tập trung vào phân tích và
đánh giá các hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH
Công Viên Châu Á. Từ đó đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt
động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Công viên Châu Á Đà
Nẵng là thành viên trực thuộc công ty Sunworld Đà Nẵng.
1
- 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là dịch vụ đi kèm trong quá
trình phục vụ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo nên uy tín, danh tiếng của công ty.
Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH
Công viên Châu Á trực thuộc công ty Sunworld Đà Nẵng để rút ra
các kinh nghiệm và bài học thực tế về dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Áp dụng hoạt động chăm sóc khách hàng tốt trong kinh doanh sẽ thu
hút khách hàng tìm đến công ty đông hơn và kéo theo sự gia tăng về
doanh thu và lợi nhuận.
Nhiệm vụ nghiên cứu
Để thực hiện được mục tiêu trên, đề tài tập trung giải quyết
những nhiệm vụ chính sau đây:
- Tìm hiểu tổng quan và tình hình sản xuất kinh doanh của
Công ty TNHH Công viên Châu Á trực thuộc công ty Sunworld Đà
Nẵng.
- Nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ chăm
sóc khách hàng của công ty TNHH Công viên Châu Á trực thuộc
công ty Sunworld Đà Nẵng để thấy được ưu và nhược điểm trong
hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty.
- Khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng để tìm hiểu mức độ
đánh giá của khách hàng về dịch vụ và hoạt động chăm sóc khách
hàng của công ty.
- Đề xuất những định hướng, chiến lược phát triển của công ty
và đưa ra những giải pháp đối với cơ quan thực tập nhằm thúc đẩy
dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty góp phần nâng cao doanh
thu và tạo uy tín cho công ty.
2
- 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu đối tượng khách hàng và
hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Công viên Châu
Á trực thuộc công ty Sunworld Đà Nẵng.
Phạm vi nghiên cứu: Do điều kiện thực tập hạn chế nên đề tài
chỉ tập trung nghiên cứu các vấn đề hoạt động chăm sóc khách hàng
của công ty TNHH Công viên Châu Á trực thuộc công ty Sunworld
Đà Nẵng. Dữ liệu thứ cấp về công ty được thu thập từ năm 2016 đến
năm 2018.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp như nghiên cứu khảo sát, phương
pháp tổng hợp nhằm thu thập cơ sở dữ liệu và các phương pháp
thống kê nhằm xử lý các số liệu thống kê.
Để tìm hiểu đánh giá của khách hàng về dịch vụ và hoạt động
chăm sóc khách hàng của công ty, đề tài đã sử dụng phương pháp
khảo sát bằng bảng câu hỏi với phương thức phỏng vấn trực tiếp.
5. Dự kiến kết quả
- Báo cáo tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh của công
ty TNHH Công viên Châu Á trực thuộc công ty Sunworld, Đà Nẵng
từ năm 2016 – 2018.
- Báo cáo tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng tại công
ty TNHH Công viên Châu Á trực thuộc công ty Sunworld, Đà Nẵng
- Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng đối với
dịch vụ và hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Công
viên Châu Á trực thuộc công ty Sunworld, Đà Nẵng.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
Ý nghĩa khoa học: Đề tài nghiên cứu, phân tích và trình bày
một cách đầy đủ, có hệ thống các cơ sở lý luận liên quan đến hoạt
3
- động chăm sóc khách hàng. Từ đó, trình bày thực tiễn hoạt động
chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Công viên Châu Á trực
thuộc công ty Sunworld, Đà Nẵng.
Ý nghĩa thực tiễn: Về mặt thực tiễn, trên cơ sở những lý luận
và phân tích thực tiễn về hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty
TNHH Công viên Châu Á trực thuộc công ty Sunworld Đà Nẵng.
Các giải pháp trong đồ án tốt nghiệp là kết quả của sự đúc kết, tổng
hợp các vấn đề có tính thực tiễn trong việc xây dựng và triển khai
các hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty, do vậy có thể được
sử dụng vào công tác quản lý, tổ chức hoạt động kinh doanh của
công ty TNHH Công viên Châu Á trực thuộc công ty Sunworld Đà
Nẵng.
7. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục,
nội dung chính của bài báo cáo được dự kiến bố cục thành ba
chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận khách hàng và chăm sóc khách hàng.
Chương 2. Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH
Công viên Châu Á – công ty Sunworld Đà Nẵng.
Chương 3. Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc
khách hàng tại công ty TNHH Công viên Châu Á – công ty
Sunworld Đà Nẵng.
4
- CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN KHÁCH HÀNG
VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG
1.1.1. Khái niệm về khách hàng
1.1.2. Phân loại khách hàng
Khách hàng bên ngoài
Khách hàng nội bộ
1.1.3. Tầm quan trọng của khách hàng
1.1.4. Giá trị dành cho khách hàng
1.2. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
1.2.2. Sự cần thiết của hoạt động chăm sóc khách hàng
1.2.2.1. Xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng
1.2.2.2. Góp phần thu hút khách khách hàng tiềm năng
1.2.2.3. Giảm chi phí kinh doanh
1.2.2.4. Nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp
- Tăng năng lực của doanh nghiệp trên các phương diện tài
chính, công nghệ, nhân lực, quản lý
- Nâng cao năng lực cạnh tranh của sản phẩm
- Mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm
5
- 1.2.3. Chăm sóc khách hàng tại các công ty kinh doanh dịch vụ
1.2.4. Mục đích, yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng
1.2.4.1. Mục đích của hoạt động chăm sóc khách hàng
1.3. NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.3.1. Hình thức chăm sóc khách hàng
1.3.1.1. Các doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới chăm sóc khách
hàng
1.3.1.2. Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện công tác
chăm sóc khách hàng
1.3.1.3. Doanh nghiệp thỏa thuận với các nhà phân phối để họ
đảm nhận việc chăm sóc khách hàng
1.3.2. Phƣơng thức chăm sóc khách hàng
1.3.2.1. Chăm sóc trực tiếp
Chăm sóc trực tiếp tập trung
Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm
Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng
1.3.2.2. Chăm sóc gián tiếp
1.3.3. Hệ thống chăm sóc khách hàng
1.3.4. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
1.3.5. Các nguyên tắc trong hoạt động chăm sóc khách hàng
1.3.5.1. Bán những thứ khách hàng cần
1.3.5.2. Chăm sóc theo nhóm khách hàng
1.3.5.3. Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình sử dụng dịch
vụ
1.3.6. Tiêu chí đánh giá hệ thống chăm sóc khách hàng
1.3.6.1. Chỉ tiêu định tính
Thái độ của nhân viên CSKH
Sự hài lòng của khách hàng
6
- Sự trung thành của khách hàng
Quá trình và thời gian bảo hành, sửa chữa
Chi phí sử dụng dịch vụ
1.3.6.2. Các chỉ tiêu định lượng
Tỷ lệ hoàn thành yêu cầu dịch vụ đúng chỉ tiêu thời gian
Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng trong năm
7
- CHƢƠNG 2. HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY TNHH CÔNG VIÊN CHÂU Á – CÔNG TY
SUNWORLD ĐÀ NẴNG
2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY SUNWORLD ĐÀ NẴNG
Công ty Sunworld Đà Nẵng hoạt động trong lĩnh vực vui chơi
giải trí của tập đoàn Sun Group với hệ thống các công viên và tổ hợp
vui chơi giải trí hàng đầu Việt Nam. Trong đó, Sunworld Bà Nà Hills
và Sunworld Da Nang Wonders ( Công ty TNHH Công viên Châu Á
) là hai công trình lớn nhất của Sunworld tại Đà Nẵng.
2.2. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH CÔNG VIÊN CHÂU
Á ĐÀ NẴNG
Công ty TNHH Công viên Châu Á là công ty hoạt động trên
lĩnh vực vui chơi giải trí, trực thuộc công ty Sunworld Đà Nẵng.
Hiện nay, công ty TNHH Công viên Châu Á đang phấn đấu từng
bước trở thành khu vui chơi giải trí hiện đại bật nhất Đà Nẵng, là một
điểm đến không thể bỏ qua của du khách.
2.2.1. Lịch sử ra đời và quá trình phát triển
2.2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
2.2.1.2. Sứ mệnh
Mang lại những trải nghiệm vui vẻ, hào hứng cho tất cả khách
hàng bằng việc đáp ứng vượt qua mong đợi của khách hàng trong
khuôn khổ các nguyên tắc an toàn, vệ sinh, toàn vẹn và tận tâm về
lòng hiếu khách.
2.2.1.3. Những giá trị của Công ty
- Thể hiện sự trung thực, tận tâm và chuyên nghiệp.
- Khuyến khích các cá nhân bộc lộ hết tiềm năng của mình.
- Đặt trách nhiệm cá nhân vào nỗ lực dành được kết quả
chung.
8
- - Tạo ra những dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt.
- Slogan: “ Công viên của những kỳ quan”
2.2.2. Quy hoạch các hình thức dịch vụ
2.2.3. Cơ cấu tổ chức
2.2.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
2.2.3.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
2.3. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH
CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG VIÊN CHÂU Á ĐÀ NẴNG
2.3.2. Tình hình các nguồn lực của công ty
2.3.2.1. Khả năng tài chính của công ty
2.3.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty
2.3.2.3. Lao động của công ty
a. Cơ cấu và trình độ lao động
Bảng 2.1. Nguồn nhân lực của công ty
Trình độ
Số
Lao
lƣợng Cao
STT Bộ phận động Trung Thạc
(Ngƣờ đẳng/Đ
phổng cấp sĩ
i) ại học
thông
1 Ban giám đốc 4 1 1 2 1
Bộ phận kinh
2 1 1
doanh
Bộ phận Truyền
3 5 4 1
thông
4 Bộ phận KTKH 2 1 1
5 Bộ phận CNTT 4 4
6 Phòng Bảo trì 42 15 6 21
9
- 7 Phòng Vận hành 39 11 1 27
Phòng hỗ trợ
8 thông tin khách 2 2
hàng
Phòng kiểm soát
9 2 1 1
nội bộ
10 Phòng TCKT 5 4 1
Trò chơi trong
11 2 2
nhà
Trò chơi ngoài
12 17 8 1 8
trời
Tổ vệ sinh và
13 chăm sóc cây 18 12 6
xanh
14 Tổ Y tế 2 2
15 Phòng ẩm thực 7 2 5
16 Tổ bếp căn tin 3 3
17 Tổ hành chính 3 1 2
Tổ bán vé, thu
18 5 5
ngân
19 Tổ kho 1 1
20 Tổ kế toán 1 1
Bán hàng di
21 18 2 1 15
động
Nhà hàng
22 6 2 1 3
Jummie
23 Phòng kế hoạch 1 1
10
- tổng hợp
Tổng cộng 190 58 14 114 4
(Nguồn: Phòng nhân sự)
b. Số lượng lao động của công ty
2.3.2.4. Năng lực của bộ máy tổ chức và quản lý của công ty
2.3.3. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty
2.3.3.1. Thị trường, khách hàng, đối tác, đối thủ cạnh tranh
Thị trƣờng
Khách hàng
Đối thủ cạnh tranh
Đối tác
2.3.3.2. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh
Bảng 2.2. Bảng kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty
Đơn vị tính: Tỷ đồng
Năm Năm Năm Chênh lệch (%)
Phân loại
2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017
Doanh thu
136,335 130,17 187,25 -4,5 43,8
thuần
Giá vốn
20,73 24,42 26,13 17,8 7,0
bán hàng
Lợi nhuận
gộp từ hoạt
động bán
115,605 105,75 161,12 -8,5 52,3
hàng và
cung cấp
dịch vụ
Chi phí bán 39,325 40,135 52,87 2,0 31,7
11
- hàng và chi
phí quảng
lý doanh
nghiệp
Khấu hao 19,348 19,348 19,348 0 0
Lợi nhuận
thuần từ
56,932 46,267 88,902 -18,7 92,1
hoạt động
kinh doanh
Chi phí tài
9,24 8,452 7,111 -8,5 -15,8
chính
Tổng LN
kế toán 47,692 37,815 81,791 -20,7 116,2
trước thuế
Thuế TN
doanh 9,5384 7,563 16,3582 -20,7 116,2
nghiệp
Lợi nhuận
sau thuế
thu nhập 38,1536 30,252 65,4328 -20,7 116,2
doanh
nghiệp
(Nguồn: Phòng kế toán)
2.3.3.3. Phân tích SWOT đối với công ty
Bảng 2.3. Mô hình SWOT của công ty
Điểm mạnh Điểm yếu
- Công viên Châu Á có thương - Thời gian bảo trì trò chơi lâu.
12
- hiệu nổi tiếng. - Chất lượng phục vụ không
- Công viên Châu Á nằm tại cao vào mùa cao điểm.
trung tâm thành phố Đà Nẵng.
- Vòng quay SunWorld thuộc top
10 vòng quay lớn nhất thế giới.
- Đa dạng các loại hình trò chơi
giải trí.
- Công viên Châu Á sở hữu
nhiều trò chơi kỷ lục công nghệ
cao.
- Đội ngũ nhân viên có trình độ
cao.
- Cơ sở vật chất hiện đại.
- Chất lượng dịch vụ tốt.
- Chất lượng phục vụ của nhân
viên tốt.
Cơ hội Thách thức
- Kinh tế xã hội phát triển, người - Nhu cầu giải trí của người dân
dân có nhu cầu giải trí cao. tăng, nhiều doanh nghiệp đầu
- Thu nhập bình quân người dân tư vào lĩnh vực vui chơi giải
tăng nên mức chi cho ngành du trí.
lịch giải trí tăng. - Khí hậu gây ảnh hưởng đến
- Giới trẻ ngày càng có xu hướng hoạt động giải trí ngoài trời,
giải trí cao. cơ sở vật chất, kĩ thuật trò
chơi làm giảm số lượng khách
hàng đến công viên giải trí.
- Đối thủ cạnh tranh ngày càng
13
- phát triển mạnh.
2.3.3.4. Đánh giá kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của
công ty
2.3.5. Tình hình hoạt động Marketing của công ty
2.3.5.1. Bộ phận Marketing và mối quan hệ với các bộ phận khác
a. Cơ cấu nhân sự của bộ phận
b. Mối quan hệ với các bộ phận khác
2.3.5.2. Tình hình hoạt động Marketing của công ty
a. Thị trường mục tiêu của công ty
b. Các kế hoạch Marketing của công ty
2.3.5.3. Thương hiệu của công ty
2.3.5.4. Chính sách sản phẩm/dịch vụ
2.3.5.5. Chính sách giá
2.3.5.6. Chính sách phân phối
2.3.5.7. Truyền thông
Mục tiêu truyền thông
Các chương trình truyền thông của công ty
2.4. THỰC TIỄN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY CÔNG VIÊN CHÂU Á ĐÀ NẴNG
2.4.1. Khách hàng của công ty
2.4.1.1. Đặc điểm khách hàng của công ty
a. Khách nội địa
b. Khách quốc tế
2.4.1.2. Giá trị mong đợi của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ
của công ty
2.4.2. Nguồn nhân lực thực hiện hoạt động chăm sóc khách
hàng
14
- 2.4.3. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng
2.4.3.1. Khách hàng nội bộ
2.4.3.2. Khách hàng bên ngoài
2.4.4. Hệ thống phần mềm, ứng dụng hỗ trợ cho hoạt động
chăm sóc khách hàng
Điện thoại
Internet
Các phần mềm tin học hỗ trợ
2.4.5. Hoạt động xử lý thông tin khiếu nại, phàn nàn từ khách
hàng
2.4.5.1. Quy trình xử lý
2.4.5.2. Tình hình thực hiện
2.4.5.3. Đánh giá về hoạt động chăm sóc khách hàng nội bộ
2.4.5.4. Đánh giá về hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài
2.4.6. Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty
2.4.6.1. Ưu điểm
2.4.6.2. Tồn tại
15
- CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT
ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH
CÔNG VIÊN CHÂU Á ĐÀ NẴNG – CÔNG TY SUNWORLD
Trong nội dung chương 3 trình bày các giải pháp để nâng cao
hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Công
viên Châu Á Đà Nẵng trên cơ sở khảo sát định hướng hoạt động
kinh doanh, định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty.
3.1. ĐỊNH HƢỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA
CÔNG TY TNHH CÔNG VIÊN CHÂU Á ĐÀ NẴNG
3.2. ĐỊNH HƢỚNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG VIÊN CHÂU Á ĐÀ
NẴNG
3.2.1. Đối với khách hàng nội bộ
3.2.2. Đối với khách hàng bên ngoài
3.3. NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH CÔNG VIÊN CHÂU Á
ĐÀ NẴNG
3.2.3. Xác định chiến lƣợc quan hệ khách hàng và chăm sóc
khách hàng
3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực chăm sóc
khách hàng
- Xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt
- Đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao năng lực tư vấn cho nhân
viên trong công ty
- Thực hiện tốt các chế độ phúc lợi xã hội
- Xây dựng môi trường làm việc
16
- - Tái cấu trúc bộ máy thực hiện công tác chăm sóc khách
hàng
3.2.5. Hoàn thiện hệ thống cơ sơ sở dữ liệu khách hàng
3.2.6. Nâng cấp và hoàn thiện cơ sở vật chất
3.2.7. Cải tiến qui trình phục vụ khách hàng
a. Tại các phòng bán vé vào các khu vui chơi
b. Tại các khu vui chơi
3.2.8. Hoàn thiện các chƣơng trình chăm sóc khách hàng
a. Đối với khách hàng nói chung
b. Đối với khách hàng lớn, khách hàng tổ chức
c. Đối với các đại lý
3.2.9. Giải pháp hoàn thiện quy trình xử lý khiếu nại, phàn nàn
của khách hàng
- Tiếp tục hoạt động trả lời khiếu nại của khách hàng
- Chủ động gửi thư xin lỗi khách hàng khi xảy ra lỗi
3.2.10. Tái qui hoạch hệ thống đại lý và tăng cƣờng hỗ trợ đại lý
3.2.11. Đa dạng hoá giá cƣớc và nới lỏng điều kiện giá
a. Với khách hàng trong nước
- Bỏ điều kiện ràng buộc không được phép hoàn, đổi vé nhằm
tạo cơ hội cho khách hàng có thể nhận lại một phần tiền sau khi đã
khấu trừ phí hoàn vé.
- Giảm mức phí hoàn vé xuống còn từ 5-25% tuỳ theo từng loại
giá vé.
b. Đối với khách du lịch quốc tế
Định giá căn cứ vào tình hình thị trường và đặc điểm của
từng nhóm khách hàng, đảm bảo yếu tố cạnh tranh và thuận lợi trong
phân phối.
17
- Với việc xây dựng chính sách giá như trên tạo điều kiện cho
khách hàng có nhiều lựa chọn, thoả mãn nhu cầu của từng đối tượng
khách hàng và vẫn đảm bảo được tính cạnh tranh.
3.2.12. Nâng cấp công nghệ phục vụ công tác chăm sóc khách
hàng
3.2.13. Đánh giá tính hiệu quả của giải pháp
18
nguon tai.lieu . vn