- Trang Chủ
- Quản trị kinh doanh
- Tóm tắt Đồ án tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát
Xem mẫu
- TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
HỮU NGHỊ VIỆT - HÀN
KHOA THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ TRUYỀN THÔNG
TÓM TẮT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHUYÊN NGÀNH: THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
Đề tài:
HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC
TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH TM&DV
ĐẠI NGUYÊN PHÁT
SVTH : Huỳnh Thị Lụa
Lớp : CCTM15A
Niên khóa : 2015 - 2018
CBHD : TS. Lê Thị Minh Đức
Đà Nẵng, tháng 06 năm 2018
- TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
HỮU NGHỊ VIỆT - HÀN
KHOA THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ TRUYỀN THÔNG
TÓM TẮT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHUYÊN NGÀNH: THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
Đề tài:
HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC
TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH TM&DV
ĐẠI NGUYÊN PHÁT
SVTH : Huỳnh Thị Lụa
Lớp : CCTM15A
Niên khóa : 2015 - 2018
CBHD : TS. Lê Thị Minh Đức
Đà Nẵng, tháng 06 năm 2018
- 1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Thương mại điện tử ở Việt Nam là một lĩnh vực mới mẻ và
đầy tiềm năng. Để có thể đón bắt được cơ hội kinh doanh cũng như
vượt qua thử thách trong hội nhập kinh tế thì việc năng động ứng
dụng thương mại điện tử vào hoạt động sản xuất kinh doanh được
khẳng định là một chiến lược quan trọng đối với tất cả doanh nghiệp.
Bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm các doanh nghiệp còn
phải có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt. Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trực tuyến là một phần của quản trị quan hệ khách hàng điện tử, có
vai trò quan trọng trong việc thiết lập, duy trì và củng cố mối quan hệ
với khách hàng cũng như đối tác.
Ở Việt Nam hiện nay hầu hết các doanh nghiệp đều có dịch
vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nhưng hoạt động chưa thực sự hiệu
quả. Để đẩy mạnh hiệu quả kinh doanh trực tuyến của các doanh
nghiệp TMĐT, các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến cần chú
trọng hơn đến việc hoàn thiện hệ thống các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến để tăng hiệu quả bán hàng và nâng cao thương hiệu.
Việc hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến sẽ giúp tạo
sự trung thành, nâng cao giá trị mang lại cho khách hàng. Việc triển
khai và sử dụng hiệu quả các dịch vụ này đang là vấn đề cấp bách
của các doanh nghiệp có website Thương mại Điện tử.
Là một sinh viên ngành Thương mại điện tử, việc phân tích số
liệu về tình hình thực tế hoạt động chăm sóc khách hàng của một
công ty sẽ rút ra được kinh nghiệm và có cái nhìn tổng quát nhất về
công ty và công việc của những người hỗ trợ khách hàng. Sau thời
gian thực tập tại Công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát, em đã
được tiếp cận thực tế nhằm tích lũy kinh nghiệm, nâng cao kĩ năng
- 2
nghề nghiệp, rèn luyện những phẩm chất nghề nghiệp cần thiết cho
công việc sau này. Dựa trên những kiến thức thu được qua quá trình
học tập tại trường và qua quá trình thực tập tại doanh nghiệp, em đã
chọn đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của
Công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát” làm đề tài khóa luận cho
mình.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành nhằm tìm hiểu thực trạng công
việc hỗ trợ, chăm sóc khách hàng trực tuyến tại Công ty TNHH
TM&DV Đại Nguyên Phát, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty. Để thực hiện mục
tiêu chung, các mục tiêu cụ thể của nghiên cứu như sau:
Thứ nhất: Tìm hiểu cơ sở lý thuyết về dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến.
Thứ hai: Phân tích và đánh giá thực trạng các dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên
Phát.
Thứ ba: Từ những phân tích thực tế để đề xuất một số giải
pháp khả thi và hiệu quả nhằm hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến cho Công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát.
Với mục tiêu nghiên cứu trên em hy vọng rằng báo cáo của
mình sẽ mang lại kết quả thiết thực nhằm giúp cho công ty có thể
nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến,
tạo sự tin tưởng và trung thành từ các khách hàng của công ty.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trực tuyến của công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát mà tập
- 3
trung xoay quanh chủ yếu là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
trong giao dịch.
Phạm vi nghiên cứu
Không gian
Đề tài này chỉ tập trung vào nghiên cứu các dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên
Phát.
Thời gian
Quá trình thực hiện nghiên cứu từ ngày 26/03/2018 đến ngày
08/06/2018. Dữ liệu của công ty thu thập trong giai đoạn từ năm
2015 đến năm 2017.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Trong phạm vi đề tài, em đã sử dụng phương pháp nghiên
cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng, cụ thể:
+ Nghiên cứu định tính: Thu thập thông tin từ website, số liệu
của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Đại Nguyên Phát và tài
liệu trên Internet về lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
+ Nghiên cứu định lượng: Thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng
vấn trực tiếp nhân viên của Công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên
Phát. Mục đích của phương pháp là để kiểm tra, đánh giá mức độ tác
động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiến
Đề tài khóa luận “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến của Công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát”, trong phạm
vi nghiên cứu đã đưa ra những nội dung xác thực liên quan đến hoạt
động của công ty.
Đối với bộ phận chăm sóc khách hàng nói riêng và Công ty
TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát nói chung, đây có thể coi là một
- 4
tài liệu tham khảo cho nhân viên nắm được phần nào tình hình kinh
doanh của một bộ phận trong công ty. Các thành viên cũng có thể
tiếp cận với các đánh giá rõ ràng và các góc nhìn khác về các dịch vụ
hỗ trợ khách hàng cũng như những ưu nhược điểm, những điểm
thành công cũng như những điểm chưa tốt của hệ thống. Đề tài cũng
có thể là nguồn thông tin sơ cấp hữu ích làm cơ sở cho các nhà quản
trị đưa ra các quyết định, chiến lược thích hợp với công ty.
6. Kết cấu nội dung báo cáo
Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo và phụ lục, đề tài được
chia thành 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận về dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến.
Chương 2: Thực trạng công tác hỗ trợ, chăm sóc khách hàng
trực tuyến của công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trực tuyến của công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát.
- 5
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1. Dịch vụ
Theo nghĩa rộng: dịch vụ được coi là nền kinh thế thứ ba trong
nên kinh tế quốc dân. Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm
ngoài hai ngành công nghiệp và nông nghiệp đều thuộc ngành dịch
vụ. Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm hơn 60% GDP của
quốc gia đó.
Theo nghĩa hẹp: dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá
trình kinh doanh, bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần
mềm của sản phầm cung ứng cho khách hàng.
1.1.2. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để
tạo ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng
lần đầu cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng,
nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
1.1.3. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một phần quan trọng
trong hoạt động marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm
bảo thành công của bất cứ doanh nghiệp nào.
1.2. MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH
HÀNG TRỰC TUYẾN
1.2.1. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến
1.2.1.1. Đặc điểm
Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình
Tính không đồng nhất
- 6
Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời
1.2.1.2. Vai trò
Thứ nhất: Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số
lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Thứ hai: Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của
doanh nghiệp
Thứ ba: Tăng sức canh tranh của doanh nghiệp trên thị
trường
Thứ tư: Tiết kiệm chi phí
1.2.2. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả của dịch vụ hỗ trợ khách hàng
thông qua dịch vụ trực tuyến
1.3. NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA DOANH
NGHIỆP
1.3.1. Môi trƣờng vĩ mô
1.3.1.1. Nhân tố kinh tế
1.3.1.2. Nhân tố văn hóa- xã hội
1.3.1.3. Nhân tố chính trị pháp luật
1.3.1.4. Nhân tố cơ sở hạ tầng CNTT
1.3.2. Môi trƣờng vi mô
1.3.2.1. Đối thủ cạnh tranh
1.3.2.2. Khách hàng
1.3.2.3. Nhà cung ứng
1.3.3. Môi trƣờng nội bộ của công ty
1.3.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
1.3.3.2. Nguồn lực tài chính
1.3.3.3. Nguồn nhân lực
- 7
1.4. PHÂN ĐOẠN THỊ TRƢỜNG VÀ KHÁCH HÀNG MỤC
TIÊU
1.4.1. Phân đoạn thị trƣờng
Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia thị trường thành
từng nhóm có những nhu cầu tương tự nhau, quan điểm như nhau và
ứng xử như nhau đối với những sản phẩm cung ứng nhất định. ưđầy
đủ hơn với mức độ tịn cậy tốt hơn về các khách hàng mà doanh
nghiệp muốn phục vụ.
1.4.2. Khách hàng mục tiêu
Khách hàng mục tiêu là nhóm khách hàng mà doanh nghiệp
hướng tới. nhóm khách hàng này phải có nhu cầu về sản phẩm, dịch
vụ của doanh nghiệp, và quan trọng nhất là có khả năng chi trả cho
những sản phẩm, dịch vụ ấy
1.5. CÁC CÔNG CỤ CHỦ YẾU CỦA DỊCH VỤ HỖ TRỢ
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
1.5.1. Những chỉ dẫn về website
Những chỉ dẫn về website được định nghĩa đơn giản là những
hướng dẫn cơ bản của doanh nghiệp trên website nhằm định hướng
khách hàng, hỗ trợ khách hàng trong quá trình khách hàng đi lại, giao
dịch trên website nhằm giúp khách hàng không bị lạc hướng hoặc
không biết bước tiếp theo mình phải làm thế nào trên website để mua
được sản phẩm mà họ cần ...
1.5.2. Trung tâm trả lời điện thoại
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự
tích hợp các hệ thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện
thoại, fax, các nhân viên trả lời điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn
khách hàng, nhân viên giao dịch…
1.5.3. Thƣ điện tử
- 8
Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng
với chi phí thấp. Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời
các câu hỏi hoặc bình luận về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công
ty.
1.5.4. Hệ thống câu hỏi
Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường
gặp của khách hàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái
nhìn chuyên nghiệp đối với người xem về sản phẩm - dịch vụ của
mình. Tích hợp chức năng giúp khách hàng thuận tiện gửi những yêu
cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến... đến doanh nghiệp.
1.5.5. Hỗ trợ khách hàng qua chat trực tuyến
Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên
website thường có các nick chat hỗ trợ khách hàng phục vụ khách
online như Hỗ trợ kinh doanh, dự án, hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành….
1.5.6. Hỗ trợ kiểm tra hàng
Khi bán những sản phẩm vật lý, hãy cung cấp cho khách hàng
phương thức theo dõi đơn hàng của họ.
1.5.7. Diễn đàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách
hàng tuyệt vời - chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều.
1.6. Lợi ích và hạn chế của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến
1.6.1. Lợi ích
1.6.2. Hạn chế
- 9
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC HỖ TRỢ, CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH
THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐẠI NGUYÊN PHÁT
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH TM&DV
ĐẠI NGUYÊN PHÁT
2.1.1. Tổng quan về Công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát
2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Thông tin chính:
Tên giao dịch
: Công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát
Tên giao dịch (Eng.) : DAI NGUYEN PHAT CO.,LTD
Tên viết tắt : DNP POWER
Trụ sở chính : Số 10 Lô B214 –
KDC Nam Tuyên Sơn – P. Khuê Mỹ –
Q. Ngũ Hành Sơn – TP. Đà Nẵng
Đại diện pháp luật
: Bà Ngô Thị Bích Hà Chức danh: Giám đốc
Hình 2.1. Logo công ty Đại Nguyên Phát
2.1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của công ty
Công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát chuyên cung
cấp:
- 10
• Cung cấp, phân phối Máy phát điện/ UPS/ Acquy
• Cung cấp các thiết bị, vật tư máy phát điện
• Cho thuê máy phát điện công suất lớn
• Bảo dưỡng máy phát điện/ UPS/ Acquy
• Sửa chữa máy phát điện/ UPS
• Cung cấp các thiết bị điện công nghiệp
• Lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa hệ thống điều hòa công nghiệp
• Lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa hệ thống viễn thông
2.1.1.3. Tầm nhìn – Sứ mệnh
2.1.1.4. Lĩnh vực hoạt động
Công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát đã có được một
lượng khách hàng nhất định trong lĩnh vực:
Cung cấp, phân phối Máy phát điện/ UPS/ Ắc quy
Cung cấp các thiết bị, vật tư máy phát điện
Cho thuê máy phát điện
Bảo dưỡng máy phát điện/ UPS/ Ắc quy
Sửa chữa máy phát điện/ UPS
Cung cấp các thiết bị điện công nghiệp
2.1.1.5. Mục tiêu và định hướng phát triển trong năm năm tới
của công ty
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên
Phát
2.1.2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức
- 11
Hình 2.2. Sơ đồ bộ máy công ty Đại Nguyên Phát
(Nguồn:www.dnppower.com)
Ghi chú: : Quan hệ trực tuyến : Quan hệ chức
năng (tham mưu)
2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
2.1.3. Nguồn nhân lực của công ty TNHH TM&DV Đại nguyên
Phát
- 12
Hình 2.3. Thống kê tỷ lệ giới tính và trình độ tại công ty TNHH
TM&DV
Đại Nguyên Phát
Xét về trình độ lao động hiện nay, công ty có 90% người đạt
trình độ đại học trở lên, một tỷ lệ cao. Trình độ cao đẳng chiếm 10%.
Điều này chứng tỏ lực lượng lao động tại công ty TNHH TM&DV
Đại Nguyên Phát có đủ trình độ chuyên môn, tuy nhiên vẫn cần phải
tổ chức bồi dưỡng chuyên môn và các chính sách thích hợp để phát
triển, làm mới lại đội ngũ nhân viên.
2.1.4. Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của công ty TNHH
TM&DV Đại Nguyên Phát
2.1.4.1. Cơ sở vật chất của doanh nghiệp
Cơ sở vật chất hiện tại của công ty và đặc biệt với công ty đặc
thù như Đại Nguyên Phát thì được xem là khá đầy đủ, bởi nhân viên
tiếp xúc chủ yếu với máy tính hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi cho
mỗi nhân viên trong việc giao dịch với khách hàng cũng như trong
quá trình làm việc.
- 13
2.1.4.2. Nguồn lực quản lý, sử dụng hệ thống công nghệ thông
tin
Đội ngũ nhân viên của Đại Nguyên Phát được đào tạo tương
xứng với công việc được phân công. Nhân viên có trình độ về công
nghệ thông tin được đảm nhiệm các công việc phù hợp để thực hiên
tốt chiến lược, mục tiêu của công ty đề ra.
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH
TM&DV Đại Nguyên Phát giai đoạn 2015-2017
2.1.5.1. Cơ cấu tài sản, nguồn vốn
Hình 2.4. Biểu đồ thể hiện Tài sản 2015 – 2017
Nhìn vào biểu đồ ta thấy giá trị tài sản của công ty là tương
đối lớn và tập trung chủ yếu vào tài sản ngắn hạn. Tài sản ngắn hạn
tăng 59,24% (hơn 1.059.684.455 đồng) vào năm 2016 và giảm
xuống 40,07% vào năm 2017 do các khoản phải thu của khách hàng
gặp vấn đề. Tài sản dài hạn của công ty giảm theo từng năm từ 2015
– 2017 do công ty không đầu tư nhiều vào trang bị máy móc, thiết bị.
Nói chung cơ cấu tài sản của công ty đang gặp những bất ổn định
ảnh hưởng trực tiếp đến tình hình kinh doanh hiện nay..
- 14
Hình 2.5. Biểu đồ cơ cấu nguồn vốn giai đoạn 2015 – 2017
Cũng qua biểu đồ ta thấy được sự bất ổn trong nguồn vốn của
công ty Đại Nguyên Phát. Công ty đã sử dụng nguồn vốn nợ phải trả
nhiều hơn là vốn chủ sở hữu, điều này ảnh hưởng không nhỏ đến tình
hình kinh doanh của công ty. Nguồn vốn mà công ty đang duy trì
hoạt động nhờ vào vốn vay và thuê tài chính ngắn hạn.
2.1.5.2. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai
đoạn 2015-2017
Hình 2.6. Biểu đồ tình hình hoạt động kinh doanh của công ty giai
đoạn 2015 - 2017
- 15
Trong giai đoạn 2015-2017, tình hình doanh thu, lợi nhuận của
công ty có những biến động lớn.
2.2. THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH
TM&DV ĐẠI NGUYÊN PHÁT
2.2.1. Điều kiện cần thiết triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thƣơng mại và Dịch vụ Đại
Nguyên Phát
2.2.1.1. Mục tiêu triển khai dịch vụ hỗ trợ KH trực tuyến Công ty
TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát
Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng.
Giữ khách hàng hiện tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu
hút khách hàng tiềm năng, giảm chi phí cho hoạt động truyền thông.
Xây dựng hình ảnh Đại Nguyên Phát năng động, luôn sát cánh
chung vai cùng khách hàng, sẵn sàng giải đáp những thắc mắc kịp
thời nhất cho khách hàng, đảm bảo chất lượng tốt nhất, giá cả phù
hợp nhất.
Luôn đảm bảo cam kết “Đại Nguyên Phát sẵn sàng hỗ trợ bạn”
đáp ứng với kỳ vọng của khách hàng khi lựa chọn các dịch vụ, sản
phẩm mang thương hiệu của công ty.
Việc giữ vững và phát triển đội ngũ nhân viên hỗ trợ khách
hàng có năng lực làm việc tốt, hiệu quả làm việc cao là đòn bẩy tác
động tốt đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng của công ty Đại
Nguyên Phát.
2.2.1.2. Website triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Ý nghĩa tên website: website thể hiện được thương hiệu Đại
Nguyên Phát và định vị được vị trí, thương hiệu của mình trong lòng
khách hàng.
- 16
Hình 2.7. Trang chủ website dnppower.com.vn
2.2.2. Nhân tố môi trƣờng kinh doanh tác động đến triển khai
các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty TNHH
TM&DV Đại Nguyên Phát
2.2.2.1. Môi trường vĩ mô
a. Môi trường kinh tế
b. Môi trường chính trị, pháp luật
c. Môi trường văn hóa, xã hội
d. Môi trường công nghệ
e. Môi trường tự nhiên
2.2.2.2. Môi trường vi mô
a. Đối thủ cạnh tranh
b. Nhà cung ứng
c. Khách hàng
- 17
2.2.2.3. Môi trường nội bộ công ty
a. Cơ sở vật chất, kỹ thuật
b. Nguồn lực tài chính
c. Nguồn nhân lực của công ty
2.2.3. Phân đoạn thị trƣờng và khách hàng mục tiêu của công
ty TNHH Thƣơng mại và Dịch vụ Đại Nguyên Phát
2.2.3.1. Phân đoạn thị trường
2.2.3.2. Khách hàng mục tiêu
Khách hàng của công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát
chủ yếu là doanh nghiệp lớn, nhà máy sử dụng máy móc công suất
lớn, khách sạn bốn sao trở lên, các resort nghỉ dưỡng… trong Đà
Nẵng và khu vực Miền Trung. Công ty chủ yếu cung cấp thiết bị với
số lượng lớn do vậy chủ yếu là bán buôn hơn. Ngoài ra, công ty còn
cung cấp dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa vậy nên khách hàng mà công
ty hướng đến đa dạng hơn đối với các đối thủ trên thị trường.
2.2.4. Tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến tại công ty TNHH TM&DV Đại Nguyên Phát
Hình 2.10. Tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu khảo sát)
nguon tai.lieu . vn