- Trang Chủ
- Quản trị kinh doanh
- Tiểu luận môn Quản trị chất lượng toàn diện: Tìm hiểu động cơ của DN ở Việt Nam trong việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001
Xem mẫu
- ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
BÁO CÁO ĐỀ TÀI
MÔN HỌC QUẢN TRỊ CHÂT LƯỢNG TOÀN DIỆN
Tìm hiểu động cơ của DN ở Việt Nam trong việc áp dụng hệ thống quản
trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001.
GVHD: Nguyễn Thị Bích Thủy
SVTH: Văn Thị Lan Hương
Hoàng Thị Ngọc Huyền
Nguyễn Thị Ngọc Lan
Mai Thị Hằng Nga
Nguyễn Thị Thanh Tâm
Đà Nẵng, 6/2019
MỤC LỤC
- QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN NHÓM 11
PHẦN 1: KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU
CHUẨN ISO
I. Khái niệm và vai trò của quản lý chất lượng .
1. Khái niệm:
Quản lý chất lượng được hình thành dựa trên nhu cầu ngăn chặn, loại trừ những lỗi
hay thiếu xót trong chế biến, sản xuất sản phẩm, được áp dụng trong mọi ngành công
nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty,
qui mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không.
Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những
việc quan trọng. Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm
hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả.
Các quan điểm khác nhau của quản lý chất lượng:
Theo GOST 1546770: Quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất
lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng. Điều này
được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, cũng như những tác động
hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm.
A.G.Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng:
Quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng
chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và
tăng chất lượng trong tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có
hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng.
A.V.Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng:
Quản lý chất lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ
phận khác nhau trong một tổ chức (một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khai các
tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo
sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của người
tiêu dùng.
3
- QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN NHÓM 11
Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản ( JIS) xác định: quản lý chất lượng là hệ
thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hóa có
chất lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người
tiêu dùng.
Giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản lý chất
lượng của Nhật Bản đưa ra định nghĩa quản lý chất lượng có nghĩa là: Nghiên cứu
triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế
nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu của người
tiêu dùng.
Philip Crosby, một chuyên gia người Mỹ về chất lượng định nghĩa quản lý chất
lượng: là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất
cả các thành phần của một kế hoach hành động.
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO 9000 cho rằng: quản lý chất lượng là một hoạt
động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách
nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát
chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ
thống chất lượng.
2. Vai trò của quản lý chất lượng:
+Cho phép doanh nghiệp xác định đúng hướng sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với
những mong đợi của khách hàng cả về tính hữu ích và giá cả.
+ Sản xuất là khâu quan trọng tạo thêm giá trị gia tăng của sản phẩm hoặc dịch vụ do
đó nếu như việc quản lý chất lượng sản phẩm tốt sẽ tạo ra những sản phẩm có lợi
cho người dùng và giúp doanh nghiệp thu được lợi nhuận cao.
+ Về phía Nhà Nước: việc quản lý chất lượng là nhằm đảm bảo chất lượng hàng hóa,
hiệu quả sản xuất kinh doanh, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân
sản xuất kinh doanh và người tiêu dùng, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên thiên nhiên
và lao động.
+ Về phía doanh nghiệp: do tính chất của doanh nghiệp và cơ quan Nhà Nước khác
nhau cho nên việc quản trị chất lượng sản phẩm cũng nhằm mục tiêu khác nhau. Với
4
- QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN NHÓM 11
mục tiêu sàng lọc các sản phẩm không phù hợp, không đáp ứng được yêu cầu, chất
lượng kém ra khỏi các sản phẩm phù hợp, đáp ứng yêu cầu có chất lượng tốt. Mục
đích là chỉ có sản phẩm đảm bảo yêu cầu đến tay khách hàng.
+ Tăng cường quản lý chất lượng sẽ giúp cho việc xác định đầu tư đúng hướng, khai
thác quản lý sử dụng công nghệ, con người có hiệu quả hơn. Đây là lý do vì sao quản
lý chất lượng được đề cao trong những năm gần đây. Như vậy, về mặt chất hay
lượng việc bỏ ra những chi phí ban đầu để đảm bảo chất lượng sản phẩm sẽ giúp tổ
chức, doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro về sau và hoạt động có hiệu quả hơn.
Tóm lại: Quản lý chất lượng có vai trò rất quan trọng trong giai đoạn hiện nay bởi vì
quản lý chất lượng một mặt làm cho chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn tốt
hơn nhu cầu khách hàng và mặt khác nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý. Đó là
cơ sở để chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng cường vị thế, uy tín trên thị trường.
Quản lý chất lượng cho phép doanh nghiệp xác định đúng hướng sản phẩm cần cải
tiến, thích hợp với những mong đợi của khách hàng cả về tính hữu ích và giá cả.
II. Hệ thống quản lý chất lượng:
1. Thực chất hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng là tổ chức, là công cụ, phương tiện để thực hiện
mục tiêu và các chức năng quản lý chất lượng.
Hệ thống quản lý chất lượng có thể giúp các tổ chức nâng cao sự thoả mãn
khách hàng. Khách hàng đòi hỏi sản phẩm có những đặc tính thoả mãn nhu cầu và
mong đợi của họ. Nhu cầu và mong đợi này được thể hiện ở các qui định cho sản
phẩm và được gọi chung là các yêu cầu của khách hàng.
Yêu cầu của khách hàng có thể được qui định dưới dạng hợp đồng hoặc do
chính tổ chức xác định. Trong mọi trường hợp, khách hàng đều là người quyết định
cuối cùng về việc chấp nhận sản phẩm. Do nhu cầu và mong đợi của khách hàng thay
đổi nên các tổ chức cũng phải liên tục cải tiến sản phẩm và các quá trình của họ
Các yếu tố cấu thành hệ thống quản lý chất lượng:
Cơ cấu tổ chức
5
- QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN NHÓM 11
Các quy định mà tổ chức tuân thủ
Các quá trình.
2. Chức năng hệ thống quản lý chất lượng:
Hệ thống quản lý chất lượng phục vụ cho rất nhiều mục đích khác nhau, bao gồm:
Cải tiến quy trình, giảm lãng phí, giảm chi phí, tạo điều kiện và xác định các cơ hội
đào tạo, thu hút nhân viên, thiết lập hướng phát triển cho doanh nghiệp.
Đối với khách hàng.
Mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng.
Là cơ sở quan trọng để khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
Đối với doanh nghiệp.
Hỗ trợ tối đa hệ thống quản trị chung để đạt hiệu quả.
Đảm bảo kết hợp hài hòa giữa chính sách CL và các chính sách khác.
Tăng năng suất, tạo ra SP tốt với chi phí thấp.
Nâng cao cạnh tranh cho SP và DN.
Tạo tiền đề quan trọng trong xây dựng một văn hóa DN tận tâm vì chất lượng
3. Vai trò hệ thống quản lý chất lượng:
Hệ thống quản lý chất lượng là một bộ phận hợp thành quan trọng của hệ thống
quản trị kinh doanh. Nó có quan hệ và tác động qua lại với các hệ thống khác trong hệ
thống quản trị kinh doanh như hệ thống quản trị Marketing, hệ thống quản trị công
nghệ, hệ thống quản trị tài chính, hệ thống quản trị nhân sự. Hệ thống quản lý chất
lượng không chỉ là kết quả của hệ thống khác mà nó còn đặt yêu cầu cho hệ thống
quản lý khác.
Tổ chức tốt hệ thống quản lý chất lượng sẽ có ý nghĩa, tác dụng trên các mặt:
Bảo đảm sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng.
Duy trì các tiêu chuẩn mà công ty đạt được một cách thành công.
Cải tiến tiêu chuẩn trong những lĩnh vực cần thiết.
6
- QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN NHÓM 11
Kết hợp hài hòa các chính sách và sự thực hiện của tất cả các bộ phận phòng
ban.
Cải tiến hiệu quả.
Tạo sự ổn định và giảm thiểu sự biến động.
Loại bỏ sự phức tạp và giảm thời gian xử lý.
Tập trung quan tâm đến chất lượng.
Bảo đảm sản phẩm và dịch vụ được phân phối đúng lúc.
Giảm chi phí hoạt động.
III. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001
1.Khái niệm
ISO 9001 là tiêu chuẩn nêu ra các yêu cầu có tính bao quát đầy đủ các yếu tố đối với
một hệ thống quản lý chất lượng, có thể chỉ dùng để chuẩn hóa hoạt động quản lý
chất lượng trong nội bộ tổ chức, hoặc sử dụng nhằm mục đích chứng nhận hoặc
phục vụ việc ký kết hợp đồng.
Tiêu chuẩn ISO 9001 là một tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 sử dụng để
chứng nhận cho các hệ thống quản lý chất lượng . Các tiêu chuẩn khác trong bộ tiêu
chuẩn ISO 9000 là các tiêu chuẩn để hướng dẫn xây dựng và áp dụng các hệ thống
quản lý chất lượng, không dùng để chứng nhận.
ISO 9001 không phải là tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ. Các doanh
nghiệp sản xuất cung cấp các sản phẩm dịch vụ khác nhau đều có thể áp dụng ISO
9000 và đăng ký chứng nhận ISO 9001.
Chứng chỉ ISO 9001 không chứng nhận cho chất lượng sản phẩm của một Doanh
nghiệp mà chứng nhận rằng một Doanh nghiệp có một hệ thống quản lý giúp cho
Doanh nghiệp đó đạt được mức chất lượng đã xác định và sự thoả mãn của khách
hàng.
Lịch sử về ISO
– ISO được thành lập năm 1947
7
- QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN NHÓM 11
– Trụ sở tại Geneva
– Được áp dụng hơn 150 nước
– Việt Nam là thành viên chính thức từ năm 1977 và hiện nay đã được bầu vào ban
chấp hành ISO
Chứng nhận ISO 9001 là:
– Bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng
– Đưa ra các nguyên tắc về quản lý
– Tập trung vào việc phòng ngừa / cải tiến
– Chỉ đưa ra các yêu cầu cần đáp ứng
– Áp dụng cho tất cả các loại hình tổ chức không phân biệt quy mô hay loạI hình
sản xuất / dịch vụ
2. Đối tượng áp dụng
ISO 9001 có thể áp dụng đối với mọi tổ chức, doanh nghiệp, không phân biệt phạm vi,
quy mô hay sản phẩm, dịch vụ cung cấp. Tiêu chuẩn được sử dụng cho các mục đích
chứng nhận, theo yêu cầu của khách hàng, cơ quan quản lý hoặc đơn thuần là để nâng
cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của tổ chức/doanh nghiệp.
3. Lợi ích khi áp dụng ISO 9001
Lợi ích của iso 9001 đối với quản lý doanh nghiệp
Giúp lãnh đạo quản lý hoạt động của doanh nghiệp khoa học và hiệu quả.
Củng cố uy tín của lãnh đạo.
Hệ thống quản lý gọn nhẹ, chặt chẽ, vận hành hiệu quả và nhanh chóng
Cải thiện hiệu quả kinh doanh, tăng lợi nhuận nhờ sử dụng hợp lý các nguồn lực, tiết
kiệm chi phí.
Kiểm soát chặt chẽ các công đoạn sản xuất, kinh doanh, dịch vụ.
Sản phẩm có chất lượng ổn định hơn, nâng cao năng suất, giảm phế phẩm và chi phí
không cần thiết.
8
- QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN NHÓM 11
Tăng sản lượng do kiểm soát được thời gian trong quá trình sản xuất
Kiểm soát được chất lượng nguyên vật liệu đầu vào do kiểm soát được nhà cung
cấp.
Cải tiến các quá trình chủ yếu, nâng cao chất lượng sản phẩm.
Tạo được mối quan hệ chặt chẽ giữa lãnh đạo và nhân viên.
Giải quyết các mâu thuẫn, bất đồng trong nội bộ, triệt tiêu những xung đột về thông
tin do mọi việc được qui định rõ ràng. Mọi việc đều được kiểm soát, không bỏ sót,
trách nhiệm rõ ràng.
Thúc đẩy nề nếp làm việc tốt, nâng cao tinh thần thái độ của nhân viên. Nhân viên
biết rõ trách nhiệm và quyền hạn của mình hơn nên chủ động thực hiện công việc.
Luôn cải tiến để cung cấp sản phẩm thoả mãn được yêu cầu khách hàng.
Lợi ích về mặt thị trường
Sản phẩm có chất lượng ổn định hơn, giảm sản phẩm hỏng. Từ đó tạo lòng tin cho
khách hàng, chiếm lĩnh thị trường.
Đáp ứng yêu cầu đảm bảo chất lượng của khách hàng.
Phù hợp quản lý chất lượng toàn diện.
Thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Củng cố và phát triển thị phần. Giành ưu thế trong cạnh tranh.
Tăng uy tín trên thị trường. Thuận lợi trong việc thâm nhập thị trường quốc tế và khu
vực.
Khẳng định uy tín về chất lượng sản phẩm của Doanh nghiệp.
Đáp ứng đòi hỏi của Ngành và Nhà nước về quản lý chất lượng.
ISO 9001 là cơ sở để phát triển các tiêu chuẩn hệ thống quản lý khác như quản lý
môi trường – ISO 14001, quản lý an toàn và sức khỏe – OHSAS 18001, quản lý an toàn
thông tin ISO/IEC 27001
9
- QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN NHÓM 11
4. Các phiên bản của ISO 9001
Có 5 phiên bản của ISO 9001
ISO 9001:1987 Quality systems Model for quality assurance in design/development,
production, installation and servicing (Quản lý chất lượng Mô hình đảm bảo chất
lượng trong thiết kế/triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật).
ISO 9001:1994 Quality systems Model for quality assurance in design, development,
production, installation and servicing (Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO
9001:1996 Quản lý chất lượng Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế, triển
khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật).
ISO 9001:2000 Quality management systems Requirements (Tiêu chuẩn Việt Nam
tương đương: TCVN ISO 9001:2000 Quản lý chất lượng Các yêu cầu).
ISO 9001:2008 Quality management systems Requirements (Tiêu chuẩn Việt Nam
tương đương: TCVN ISO 9001:2008 Quản lý chất lượng Các yêu cầu). Đây là phiên
bản hiện hành của ISO 9001.
ISO 9001:2015 Quality managemeint systems Requirements (Tiêu chuẩn Việt Nam
tương đương: TCVN ISO 9001:2015 Quản lý chất lượng Các yêu cầu). Đây là phiên
bản mới nhất sẽ thay thế phiên bản hiện hành ISO 9001:2008 hết hiệu lực từ tháng
9/2018.
Các tổ chức áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 để chứng tỏ khả năng luôn cung cấp
sản phẩm và dịch vụ đáp ứng thỏa mãn khách hàng và quy định của pháp luật.
5. Nội dung triển khai thực hiện
Các bước triển khai
Quá trình triển khai ISO 9001 đóng vai trò rất quan trọng để đạt được những lợi ích
đầy đủ của hệ thống quản lý chất lượng (Quality Management System – QMS).
Để thực hiện thành công QMS, tổ chức cần triển khai theo trình tự các bước cơ bản
sau:
a. Giai đoạn chuẩn bị
10
- QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN NHÓM 11
Cam kết của Lãnh đạo cao nhất và toàn thể thành viên của Tổ chức/ Doanh
nghiệp và mục đích áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng;
Lập Ban chỉ đạo dự án ISO 9000 hoặc phân công nhóm thực hiện dự án (đối
với doanh nghiệp vừa và nhỏ);
Bổ nhiệm/phân công trách nhiệm của các thành viên và thư ký/cán bộ thường
trực (khi cần thiết);
Tổ chức đào tạo nhận thức chung về ISO 9000 và phương pháp xây dựng hệ
thống văn bản;
Khảo sát, đánh giá thực trạng;
Xác định các vấn đề tích cực và tiêu cực bên trong và bên ngoài có liên quan và
phạm vi áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng của Tổ chức/ Doanh nghiệp;
Lập kế hoạch thực hiện
b. Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng
Thiết lập các quy trình để chuẩn hóa cách thức thực hiện, kiểm soát các quá
trình trong hệ thống;
Xác định các rủi ro và cơ hội cần phải được giải quyết;
Xây dựng hệ thống văn bản bao gồm:
Chính sách, mục tiêu chất lượng;
Các quy trình kèm theo các mẫu, biểu mẫu và hướng dẫn khi cần thiết.
6. Triển khai áp dụng
Phổ biến, hướng dẫn áp dụng các quy trình, tài liệu;
Triển khai, giám sát việc áp dụng tại các đơn vị, bộ phận;
Xem xét và cải tiến các quy trình, tài liệu nhằm đảm bảo kiểm soát công việc một
cách thuận tiện, hiệu quả.
7. Kiểm tra, đánh giá nội bộ
Tổ chức đào tạo đánh giá viên nội bộ;
11
- QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN NHÓM 11
Lập kế hoạch và tiến hành đánh giá nội bộ;
Khắc phục, cải tiến hệ thống sau đánh giá;
Xem xét của lãnh đạo về chất lượng.
8. Đăng ký chứng nhận
Lựa chọn tổ chức chứng nhận;
Đánh giá thử trước chứng nhận (nếu có nhu cầu và khi cần thiết);
Chuẩn bị đánh giá chứng nhận;
Đánh giá chứng nhận và khắc phục sau đánh giá;
Tiếp nhận chứng chỉ ISO 9001
IV. Gi
ới thiệu về ISO 9001: 2015
1. Khái niệm
ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức tiêu
chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành có tên gọi đầy đủ là “Hệ thống Quản lý Chất
lượng – Các yêu cầu(Quality Management Systems Requirements”. Phiên bản mới
ISO 9001:2015 chính thức được ban hành và áp dụng từ ngày 15/09/2015 (thay thế cho
phiên bản ISO 9001:2008) với những thay đổi đột phá, giúp doanh nghiệp đi vào quản
lý thực chất trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu đang ngày càng phát triển. Phiên bản
mới ISO 9001:2015 được tổ chức ISO kỳ vọng có thể duy trì đến 25 năm.
2. Nội dung
a. Điều khoản
Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có bố cục chia thành 10 phần
Các yêu cầu của ISO 9001:2015 được nêu trong 7 Điều khoản, từ Điều khoản 4
đến Điều khoản 10. Chi tiết như sau:
Khoản 13: Giới thiệu và phạm vi của tiêu chuẩn.
Khoản 4: Bối cảnh của tổ chức: Xác định mục đích và phương hướng hoạt động của
tổ chức.
12
- QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN NHÓM 11
Khoản 5: Lãnh đạo: Cam kết của lãnh đạo cao nhất, chính sách chất lượng,
trách nhiệm và quyền hạn.
Khoản 6: Kế hoạch: hoạch định giải quyết nguy cơ, cơ hội và đạt mục tiêu.
Khoản 7: Hỗ trợ: nhân lực, cơ sở hạ tầng, kiến thức, truyền thông, thông tin
dạng văn bản.
Khoản 8: Điều hành: Xác định yêu cầu khách hàng, thiết kế sản phẩm, giao
hàng và hỗ trợ sau bán hàng.
Khoản 9: Đánh giá hoạt động: Sự hài lòng của khách hàng, phân tích đánh giá,
đánh giá nội bộ, xem xét của lãnh đạo.
Khoản 10: Cải thiện: sự không phù hợp, hành động khắc phục, cải tiến liên
tục.
Có thể tổng hợp các điều khoản của ISO 9001:2015 theo dạng mô hình cây như
sau:
13
- QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN NHÓM 11
b. 8 Nguyên tắc cơ bản của ISO:
Tập trung vào khách hàng: Hiểu nhu cầu của khách hàng, đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và cố gắng vượt quá mong đợi của khách hàng. Doanh nghiệp phụ thuộc
vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của
khách hàng, để không những đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của
khách hàng. Chất lượng định hướng vào khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới
khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Nó đòi hỏi phải luôn
nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá những
yếu tố dẫn tới sự thỏa mãn khách hàng. Nó cũng đòi hỏi ý thức cải tiến, đổi mới công
nghệ, khả năng thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng mau lẹ các yêu cầu của thị
trường; giảm sai lỗi khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng.
Lãnh đạo: Thiết lập sự thống nhất về mục đích và định hướng tổ chức và cung
cấp một môi trường thúc đẩy sự tham gia của nhân viên và đạt được các mục tiêu.
Hoạt động chất lượng sẽ không thể đạt được kết quả nếu không có sự cam kết triệt
để của lãnh đạo cấp cao. Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng những giá
trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Để củng cố những mục tiêu này cần
14
- QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN NHÓM 11
có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của
tổ chức. Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện
pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao
năng lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất có thể được.
Sự tham gia của người khác: Tận dụng lợi thế của nhân viên tham gia đầy đủ,
sử dụng tất cả các khả năng của họ cho các lợi ích của tổ chức. Con người là nguồn
lực quý nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh
nghiệm của họ rất có ích cho tổ chức. Để đạt được kết quả trong việc cải tiến chất
lượng thì kỹ năng, nhiệt tình, ý thức trách nhiệm của người lao động đóng một vai trò
quan trọng. Lãnh đạo tổ chức phải tạo điều kiện để mọi nhân viên có điều kiện học
hỏi nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chuyên môn, quản lý. Phát huy được nhân
tố con người trong tổ chức chính là phát huy được nội lực tạo ra một sức mạnh cho tổ
chức trên con đường vươn tới mục tiêu chất lượng. Doanh nghiệp được coi như một
hệ thống hoạt động với sự tham gia của tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp. Sự
thành công của doanh nghiệp chính từ sự đóng góp công sức nỗ lực của tất cả mọi
người. Trong quá trình quản lý hệ thống chất lượng thì toàn bộ đội ngũ của công ty,
từ vị trí cao nhất tới thấp nhấp, đều có vai trò quan trọng như nhau trong thực hiện và
duy trì hệ thống chất lượng. Tất cả đều ý thức không ngừng quan tâm, cải thiện chất
lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Mỗi cương vị công tác sẽ có hành
vi công việc và ứng xử phù hợp với vị trí của mình.
Phương pháp tiếp cận quy trình: Nhận thức được rằng mọi thứ đã đạt được
là kết quả của các quy trình và quá trình đó cùng với các hoạt động và tài nguyên có
liên quan phải được quản lý. Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan với nhau
được tiến hành theo một trình tự hợp lí để tạo ra các kết quả/sản phẩm có giá trị cho
tổ chức. Nói một cách khác, quá trình là dây chuyền sản xuất ra những sản phẩm hữu
ích dành cho khách hàng bên ngoài hay khách hàng nội bộ. Để hoạt động hiệu quả, tổ
chức phải xác định và quản lí nhiều quá trình có liên quan và tương tác lẫn nhau.
Thông thường, đầu ra của một quá trình sẽ tạo thành đầu vào của quá trình tiếp theo.
Việc xác định một cách có hệ thống và quả lí cac quá trình được triển khai trong tổ
15
- QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN NHÓM 11
chức và đặc biệt quản lí sự tương tác giữa các quá trình đó được gọi là cách "tiếp cận
theo quá trình".
Phương pháp tiếp cận hệ thống để quản lý: Nhiều quá trình liên quan đến nhau
góp phần vào hiệu quả của tổ chức là một hệ thống và cần được quản lý như một hệ
thống.
Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục phải là mục tiêu vĩnh viễn áp dụng cho tổ
chức và cho con người, quy trình, hệ thống và sản phẩm của mình. Chất lượng định
hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu mong muốn của khách hàng là luôn luôn biến đổi
theo xu hướng muốn thoả mãn ngày càng cao các yêu cầu của mình, bởi vậy chất
lượng cũng luôn cần có sự đổi mới. Muốn có sự đổi mới và nâng cao chất lượng thì
phải thực hiện cải tiến liên tục, không ngừng. Cải tiến là mục tiêu, đồng thời cũng là
phương pháp của mọi tổ chức. Muốn có được khả năng cạnh tranh với mức độ chất
lượng cao nhất tổ chức phải liên tục cải tiến. Sự cải tiến đó có thể là từng bước nhỏ
hoặc nhảy vọt. Cải tiến đó có thể là cải tiến phương pháp quản lý, cải tiến, đổi mới
các quá trình, các thiết bị, công nghệ, nguồn lực, kể cả cách sắp xếp bố trí lại cơ cấu
tổ chức quản lý. Tuy nhiên trong cải tiến cần phải tính kỹ và mang tính chắc chắn,
bám chắc vào mục tiêu của tổ chức.
Phương pháp tiếp cận thực tế để ra quyết định: Các quyết định phải dựa trên
việc phân tích dữ liệu và thông tin chính xác, có liên quan và đáng tin cậy. Mọi quyết
định và hành động của hệ thống quản lý chất lượng muốn có hiệu quả phải được xây
dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin một cách chính xác. Không quyết
định dựa trên việc suy diễn. Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của tổ chức,
các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào, đầu ra của các quá trình đó.
Mối quan hệ giữa nhà cung cấp có lợi lẫn nhau: Cả tổ chức và nhà cung cấp
đều hưởng lợi từ tài nguyên và kết quả kiến thức của nhau về giá trị cho tất cả mọi
người. Các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ với bên ngoài tổ chức
để đạt được mục tiêu chung. Các mối quan hệ nội bộ, tạo sự đoàn kết nội bộ, thúc
đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lưới
giữa các bộ phận trong tổ chức để tăng cường sự linh hoạt và khả năng đáp ứng
nhanh. Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với khách hàng, người cung
16
- QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN NHÓM 11
cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo, các cơ quan quản lý, chính quyền địa
phương… Những mối quan hệ liên quan ngày càng quan trọng, nó là những mối quan
hệ chiến lược, chúng có thể giúp tổ chức thâm nhập thị trường, mở rộng thương hiệu
hoặc thiết kế những sản phẩm và dịch vụ mới. Các bên quan hệ cần chú ý đến những
yêu cầu quan trọng, đảm bảo sự thành công của quan hệ hợp tác, cách thức giao lưu
thường xuyên, giữ những nguyên tắc trong quan hệ với từng nhóm đối tượng.
Tám nguyên tắc này sẽ được công nhận từ nghiên cứu về TQM và từ mười bốn điểm
của Dr. Deming, triết lý chất lượng tổng số mà tổ chức phải tuân theo để phát triển
môi trường văn hóa cần thiết cho một QMS hiệu quả, phù hợp.
Mô hình quản lý chất lượng theo nguyên tắc tiếp cận theo quá trình như sau:
Trong bối cảnh của một hệ thống quản lý chất lượng, phương pháp khoa học của
PDCA có thể được minh họa như sau.
PLAN (lập kế hoạch cho các quy trình này sẽ đạt được các mục tiêu).
DO (thực hiện kế hoạch, làm theo kế hoạch).
CHECK (đánh giá kiểm tra xác định mức độ đạt được mục tiêu của kế hoạch
đã thực hiện).
ACT (hành động khắc phục để thực hiện cải tiến kế hoạch để cải thiện hiệu
suất như mong muốn). Nếu hiệu suất cần được cải thiện thì cần phải có hành động
17
- QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN NHÓM 11
khắc phục để cải thiện hệ thống. Nếu hiệu suất là chấp nhận được thì kế hoạch là
tốt. Thực hiện theo kế hoạch.
c. Mục đích của tiêu chuẩn ISO 9001:2015
Những lợi ích tiềm năng khi một Doanh nghiệp/Tổ chức áp dụng tiêu chuẩn ISO
9001:2015 là:
Có được khả năng luôn cung cấp sản phẩm/dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và các yêu cầu luật định;
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng;
Giải quyết các rủi ro và kết hợp tận dụng được các cơ hội để đạt được mục
tiêu mong đợi của Doanh nghiệp/Tổ chức;
Tăng khả năng chứng minh Doanh nghiệp/Tổ chức đã có được một hệ thống
quản lý chất lượng khoa học, chặc chẽ từ đó lấy được niềm tin của khách hàng, nhà
đầu tư, nhân viên
d. Quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống ISO 9001:2015
Giai đoạn chuẩn bị
Hướng dẫn lập ban chỉ đạo ISO và nhóm dự án của tổ chức/ doanh nghiệp
Khảo sát thực trạng của doanh nghiệp so với yêu cầu của ISO 9001:2015
Đào tạo “Nhận thức chung và phương pháp xây dựng HTTTQL theo ISO
9001:2015
Đào tạo phương pháp xây dựng các văn bản HTTTQL
Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng
Xác định bối cảnh hoạt động sản xuất, kinh doanh của tổ chức, doanh nghiệp và
các rủi ro có thể gặp phải
Thiết lập chính sách và các mục tiêu chất lượng
Phân tích và cải tiến các quá trình hiện có theo các nguyên tắc của tiêu chuẩn ISO
9001:2015
18
- QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN NHÓM 11
Xây dựng bổ sung các quá trình còn thiếu so với yêu cầu của ISO 9001:2015
Xây dựng hệ thống văn bản giúp việc duy trì, kiểm soát, điều hành các quá trình
của hệ thống quản trị chất lượng
Tổ chức áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
Phổ biến, hướng dẫn áp dụng các quy định của hệ thống quản lý chất lượng đến
các đơn vị có liên quan
Đào tạo đội ngũ chuyên gia đánh giá nội bộ
Tổ chức rà soát, đánh giá nội bộ để cải tiến, hoàn thiện hệ thống
Đánh giá chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015
Lựa chọn tổ chức đánh giá, chứng nhận phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp
Tổ chức đánh giá thử (nếu cần)
Cùng với tổ chức chứng nhận đã lựa chọn tổ chức đánh giá chứng nhận
Thực hiện các hành động khắc phục sau đánh giá chứng nhận (nếu có)
Nhận chứng chỉ ISO 9001:2015
Duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015
Lập kế hoạch duy trì và cải tiến hệ thống quản lí chất lượng ISO 9001:2015
hằng năm
Tổ chức đào tạo về ISO 9001:2015 và các yêu cầu của hệ thống khi có nhân viên
mới, thay đổi vị trí công tác
Sửa đổi, cải tiến hệ thống mỗi khi có thay đổi và áp dụng nguyên tắc định kì rà
soát, cập nhật các quy định của hệ thống quản lí chất lượng (23 năm/lần)
Nghiên cứu, áp dụng các công cụ cải tiến khác để nâng cao hiệu quả tổng thể
của hệ thống và hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp như 5s, Kaizen,
Quản lí tinh gọn Lean, Lean 6 sigma, Duy trì hiệu suất tổng thể TPM, Hệ thống chỉ số
hoạt động chính KPI, mô hình nhóm huấn luyện TWI…
19
- QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN NHÓM 11
3. So sánh ISO 9001:2008 và 9001:2015
a. Các thay đổi về thuật ngữ trong ISO 9001:2015
Có 69 thuật ngữ mới được đưa vào phiên bản ISO 9001:2015 với bố cục cụ thể hơn,
dễ hiểu hơn và phạm vi sử dụng linh hoạt hơn, trong đó có các cụm từ như:
ISO 9001:2008 ISO 9001:2015
Sản phẩm Sản phẩm và dịch vụ
Điều khoản loại Không sử dụng (Tùy thuộc theo bản chất rủi ro để loại trừ tuy
trừ nhiên không gây ra tình trạng không đạt được sự phù hợp của sàn
phẩm)
Đại diện lãnh đạo Không sử dụng (Các trách nhiệm và quyền hạn được phân công
về chất lượng nhưng không có yêu cầu cho một đại diện lãnh đạo riêng rẽ)
Vản bản, số tay Thông tin bằng văn bản > thông tin được tạo ra phục vụ hoạt
chất lượng, các thủ động, bằng chứng về các kết quả đạt được
tục bằng văn bản,
hồ sơ
Môi trường làm Môi trường cho việc thực hiện các quá trình
việc
Sản phẩm được Các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp từ bên ngoài
mua
Nhà cung cấp Nhà cung cấp bên ngoài
20
nguon tai.lieu . vn
