Xem mẫu
- lOMoARcPSD|16911414
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH
KHOA HỆ THÔNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
----------
Tiểu luận môn học: PHÂN TÍCH KINH DOANH 1
Đê tài: Hệ thống thông tin quản lý nhà hàng
Sinh viên: Nguyễn Thu Thảo
MSSV: 030235190140
Lớp: ITS336_211_D01
Giảng viên: Hồ Thị Linh
Tp Hồ Chí Minh ngày 19 tháng 01năm 2022
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH
Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
- lOMoARcPSD|16911414
BÀI THI KẾT THÚC HỌC PHẦN
Môn thi: Phân tích kinh doanh 1
Họ và tên sinh viên: Nguyễn Thu Thảo
MSSV: 030235190140 Lớp học phần: ITS336_211_D01
THÔNG TIN BÀI THI
Bài thi có: (bằng số): 21 trang
(bằng chữ): Hai mươi mốt trang
YÊU CẦU
Bạn là một nhà phân tích kinh doanh và được giao thực hiện các công việc trong dự án liên quanđến vị trí
công việc của mình. Hãy chọn một trong các dự án triển khai hệ thống thông tin sau đây:
- Hệ thống thông tin quản lý quản lý trung tâm tiếng Anh
- Hệ thống thông tin quản lý quản lý bất động sản
- Hệ thống thông tin quản lý quản lý nhà hàng
- Hệ thống thông tin quản lý quản lý cửa hàng bán cà phê
Thực hiện các yêu cầu sau đây:
- Hãy chọn các kỹ thuật (xem lại tài liệu, phỏng vấn, bảng hỏi khảo sát, quan sát) để thực hiện nhiệm vụ gợi
mở với một số các bên liên quan (Ít nhất 02 bên liên quan với 02 kỹ thuật khác nhau). Trình bày sản phẩm
công việc và sản phẩm chuyển giao có liên quan.
- Biên soạn các quy tắc kinh doanh (business rules) có thể sử dụng để vận hành hoạt động kinh doanh tại
công ty khách hàng. (Ít nhất 10 quy tắc không trùng lặp)
- Sử dụng kỹ thuật câu chuyện người dùng (user story) để viết lại các yêu cầu chức năng của hệ thống, đồng
thời đề xuất giải pháp tương ứng cho từng user story.
- Trình bày các ràng buộc kinh doanh và các ràng buộc kỹ thuật khi lựa chọn giải pháp để triển khai hệ
thống.
- Trình bày 01 trường hợp kinh doanh (business case) để biện minh cho việc triển khai hệ thống thông tin,
nhằm thuyết phục Ban lãnh đạo công ty đồng ý với đề xuất triển khai hệ thống thông tin.
Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
- lOMoARcPSD|16911414
MỤC LỤC
MỤC LỤC................................................................................................................................................. 3
DANH MỤC BẢNG BIỂU....................................................................................................................... 4
DANH MỤC TÀI LIỆU............................................................................................................................ 4
MÔ TẢ DOANH NGHIỆP KHÁCH HÀNG.............................................................................................5
1. Giới thiệu chung................................................................................................................................. 5
2. Phạm vi.............................................................................................................................................. 5
3. Các bên liên quan............................................................................................................................... 5
4. Khó khăn mà nhà hàng đang đối mặt.................................................................................................5
4. Mong muốn của chủ nhà hàng............................................................................................................6
NỘI DUNG................................................................................................................................................ 6
1. Các kỹ thuật thực hiện nhiệm vụ gợi mở với một số các bên liên quan..............................................6
1.1. Kỹ thuật phỏng vấn...................................................................................................................... 6
a. Thông tin chung........................................................................................................................... 6
b. Sản phẩm công việc: Bảng câu hỏi..............................................................................................6
c. Sản phẩm chuyển giao: Tài liệu Bác cáo về câu trả lời của Chủ nhà hàng.................................10
1.2. Kỹ thuật bảng hỏi khảo sát.........................................................................................................11
a. Thông tin chung......................................................................................................................... 11
b. Sản phẩm công việc: Bảng khảo sát...........................................................................................12
c. Sản phẩm chuyển giao: Tài liệu về câu trả lời của nhân viên phục vụ.......................................14
2. Các quy tắc kinh doanh của nhà hàng...............................................................................................17
3. Sử dụng kỹ thuật câu chuyện người dùng (user story) để viết lại các yêu cầu chức năng của hệ
thống, đồng thời đề xuất giải pháp tương ứng cho từng user story.......................................................17
4. Ràng buộc kinh doanh và các ràng buộc kỹ thuật.............................................................................19
4.1. Ràng buộc kinh doanh................................................................................................................ 19
4.2. Ràng buộc kỹ thuật....................................................................................................................20
5. Trường hợp kinh doanh.................................................................................................................... 20
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................................................ 21
3
Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
- lOMoARcPSD|16911414
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1. Bảng câu hỏi phỏng vấn dành cho chủ nhà hàng (quản lý).........................................................10
Bảng 2. Bảng khảo sát nhân viên phục vụ...............................................................................................14
Bảng 3. Kỹ thuật câu chuyện người dùng................................................................................................19
DANH MỤC TÀI LIỆU
Tài liệu 1. Báo cáo về câu trả lời của chủ nhà hàng (quản lý)..................................................................11
Tài liệu 2. Báo cáo về câu trả lời của nhân viên phục vụ.........................................................................16
4
Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
- lOMoARcPSD|16911414
MÔ TẢ DOANH NGHIỆP KHÁCH HÀNG
1. Giới thiệu chung
Tên : Nhà hàng Deli Restaurant
Địa chỉ: Thị trấn Phước An, huyện Krông Pắc, tỉnh Đăk Lăk
Loại dự án: Phát triển hệ thống quản lý nhà hàng mới
2. Phạm vi
(1) Quản lý đặt đồ ăn/ đồ uống
(2) Quản lý đặt bàn
(3) Thanh toán/thống kê
(4) Quản lý nhân viên
3. Các bên liên quan
(1) Quản lý nhà hàng (là người chủ nhà hàng)
(2) Nhân viên thu ngân
(3) Nhân viên phục vụ
4. Khó khăn mà nhà hàng đang đối mặt
(1) Khách phàn nàn vì phục vụ quá chậm
Khi khách gọi món các bạn nhân viên phục vụ bắt đầu ghi chép bằng tay, rồi chuyển xuống cho bếp,
canh bếp làm xong thì bê lên cho khách. Tuy làm việc hết công suất nhưng khách vẫn phàn nàn, thậm
chí có nhiều người còn nhăn nhó, khó chịu và đứng dậy bỏ về.
(2) Phục vụ nhầm bàn, nhầm món
(3) Thất thoát do không kiểm soát được hóa đơn
Mặc dù có bạn thu ngân riêng nhưng việc nhìn vào hóa đơn gọi món rồi cộng trừ nhân chia cũng dễ xảy
ra sai sót và mất thời gian. Những mảnh giấy được lưu lại để tổng kết doanh thu cuối ngày rất dễ bị mất,
nhàu nhĩ, bị bẩn hoặc mờ chữ. Thậm chí có trường hợp không tổng kết đủ hóa đơn để biển thủ tiền riêng
đã từng xảy ra khiến nhà hàng anh thất thoát tiền không hề ít.
(4) Hạn chế số lượng khách có thể phục vụ được
Mỗi ngày quán chỉ phục vụ được tối đa khoảng 50 lượt khách. Thậm chí còn bị mất khách vì đến quán
mấy lần mà không đủ bàn phục vụ.
(5) Mất thời gian cho việc quản lý
Chủ nhà hàng gần như phải có mặt ở cửa hàng cả ngày để bao quát, điều phối công việc, xử lý các tình
huống xảy ra và quản lý tiền nong tránh gian lận, thất thoát.
Về quản lý nhân viên, do thông tin đều được ghi vào sổ giấy nên việc thêm, sửa hoặc xóa thông tin trở
nên hạn chế, khó quản lý được số giờ làm việc trong tháng để tính lương.
5
Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
- lOMoARcPSD|16911414
4. Mong muốn của chủ nhà hàng
Hệ thống mới giúp nhân viên kiểm soát được công việc tốt hơn, hạn chế nhầm lẫn, sai sót. Tất cả các
khâu từ lúc khách hàng lựa chọn món ăn, chuyển thực đơn xuống nhà bếp, đầu bếp thực hiện chế biến,
hoàn thành xong chuyển lên cho nhân viên phục vụ mang đến cho khách, đến khâu tính tiền, in hóa đơn
đều có hệ thống hỗ thực hiện một cách chính xác, nhịp nhàng và khắc phục được những khó khăn kể
trên. Việc rút ngắn được thời gian chờ đợi của khách hàng khiến họ hài lòng hơn, giảm tỉ lệ khách phàn
nàn, khó chịu.
Ngoài ra, khi có hệ thống mới, mọi thông tin phải được cập nhật trên hệ thống mà không xảy ra sai sót,
nhân viên thu ngân cũng khó để gian lận vì hệ thống đã ghi nhận từ khâu khách gọi món. Tất cả mọi lịch
sự giao dịch đều được tự động lưu lại, thu chi rất rõ ràng, kiểm kê doanh số cuối ngày dù lệch 1 ngàn
đồng cũng phát hiện ra và buộc nhân viên phải giải trình hợp lý.
Bên cạnh đó, hệ thống phải có chức năng quản lý từ xa, giúp người quản lý (chủ nhà hàng) tiết kiệm thời
gian trong việt kiểm soát các hoạt động nhà hàng và quản lý nhân viên.
NỘI DUNG
1. Các kỹ thuật thực hiện nhiệm vụ gợi mở với một số các bên liên quan
1.1. Kỹ thuật phỏng vấn
a. Thông tin chung
- Bên liên quan tiếp xúc để lấy yêu cầu:Chủ nhà hàng
- Công cụ hỗ trợ: Máy ghi âm, máy tính ghi chép, bảng câu hỏi, danh sách các bên liên quan cần phỏng
vấn
b. Sản phẩm công việc: Bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi được chuẩn bị cho buổi phỏng vấn lấy yêu cầu phát triển hệ thống mới của nhà hàng với
chủ nhà hàng (hiện tại kiêm quản lý) vào ngày 14/01/2022 và câu trả lời được ghi nhận như sau:
BẢNG CÂU HỎI
LẤY YÊU CẦU CHO HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ NHÀ HÀNG
THÔNG TIN CHUNG:
Họ và tên:
Chức vụ:
Số điện thoại:
Địa chỉ:
CHỨC
CÂU HỎI CÂU TRẢ LỜI
NĂNG
CHUNG Trước đây anh/chị quản lý Trước đây, mọi công việc được ghi chép cẩn thận thông
nhà hàng thông qua công cụ qua sổ lớn của nhà hàng, tuy nhiên, cẩn thân đến đâu cũng
nào? Có gây khó khăn gì không tránh khỏi sai sót, và việc tìm kiếm thủ công rất mất
không? thời gian.
6
Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
- lOMoARcPSD|16911414
Đầu tiên là khách hàng lựa chọn món ăn, chuyển thực đơn
Quy trình phục vụ của nhà
xuống nhà bếp, đầu bếp thực hiện chế biến, hoàn thành
hàng được diễn ra như thế
xong chuyển lên cho nhân viên phục vụ mang đến cho
nào?
khách, đến khâu tính tiền, in hóa đơn cho khách.
Khi khách gọi món các bạn nhân viên phục vụ bắt đầu ghi
chép bằng tay, rồi bắt đầu chuyền tờ giấy đi để đầu bếp
Khi chưa có hệ thống thì
thực hiện yêu cầu, thu ngân tính tiền... Việc làm như vậy
nhân viên phục vụ ghi chú
vừa tốn thời gian, công sức và việc khách hàng phàn nàn
yêu cầu của khách hàng bằng
về thời gian phục vụ mặc dù nhân viên rất chăm chỉ là
cách nào? Việc làm này có
điều khó tránh khỏi. Chưa kể, trong quá trình truyền đi
gây khó khăn gì hay không?
như vậy, tờ giấy ghi yêu cầu của khách hàng có thể bị
rách, nhàu, thậm chí là bị mất.
Việc phục vụ chậm, nhầm Có, nhân viên dễ mất tập trung khi khách hàng bàn này
bàn, nhầm món có thường muốn gọi thêm món, khách hàng bên kia hết nước chấm,
xuyên xảy ra hay không? giấy ăn.
Quản lý đặt Dĩ nhiên là có. Mỗi khi khách thay đổi yêu cầu, nhân viên
đồ ăn/thức bắt đầu tẩy xóa, gạch chéo vào tờ giấy, việc này gây nhiều
Trong quá trình ghi yêu cầu
uống nhầm lẫn cho các nhân viên khác trong nhà hàng khi nhìn
của khách, việc thêm, sửa,
vào. Chưa kể, có nhiều nhân viên ghi thêm yêu cầu của
xóa món ăn có gây khó khăn
khác vào 1 tờ giấy khác và kẹp vào giấy cũ, và dĩ nhiên
gì không?
rồi, việc những tờ giấy bị thất lạc nhau là điều khó tránh
khỏi.
Anh/chị có muốn hệ thống
mới có chức năng tìm kiếm,
chỉnh sửa món ăn/ thức uống Có, điều này là đương nhiên rồi.
để tiết kiệm thời gian hay
không?
Anh chị còn có yêu cầu nào
Tạm thời thì chưa.
khác hay không?
Quản lý đặt Nhà hàng tổng cộng có 30 bàn, tuy nhiên lại có 3 khu vực
Nhà hàng của anh/chị có bao
bàn (tầng 1, 2 và sân vườn). Vì vậy, mỗi lần đặt bàn cho khách,
nhiêu bàn, việc đặt bàn cho
nhân viên phải chạy đi xem để xác định được bàn nào
khách có gây khó khăn gì
đang còn trống, việc này khiến khách hàng phải chờ đợi
không?
lâu.
Hệ thống mới sẽ có chức Dĩ nhiên
năng theo dõi bàn ăn, đễ
7
Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
- lOMoARcPSD|16911414
nhân viên dễ dàng tìm kiếm
và đặt bàn cho khách.
Anh/chị có hài lòng về chức
năng này?
Anh/chị có muốn hệ thống
mới có chức năng hủy bàn,
Dĩ nhiên có
chuyển bàn, gộp bàn hay
không?
Thanh toán, Nhà hàng mình có nhân viên
Mặc dù nhà hàng có nhân viên thu ngân riêng nhưng việc
thống kê thu ngân không, việc thanh
nhìn vào hóa đơn gọi món rồi cộng trừ nhân chia cũng dễ
toán hóa đơn cho khách có
xảy ra sai sót và mất thời gian, nhất là thời điểm khách
gặp khó khăn gì không (ví
đông như lễ, tết...
dụ: tính toán chậm, sai...)?
Như đã nêu ở trên thì việc thanh toán từng hóa đơn cho
khách đã gây trở ngại, thì việc thổng kết doanh thu cuối
Việc tổng kết doanh thu cuối
ngày hay tháng, năm gặp khó khăn là điều khó tránh khỏi.
ngày/ tháng/ năm có thường
Nhiều lúc biết nhà hàng bị thất thoát, nhưng không biết lý
xuyên xảy ra sai sót, theo
do vì đâu. Khó khăn lớn nhất có thể là do sai sót từ nhân
anh/chị khó khăn nào là lớn
viên thu ngân và việc giữ gìn những mảnh giấy được lưu
nhất?
lại để tổng kết doanh thu, nó rất dễ bị mất, nhàu nhĩ, bị bẩn
hoặc mờ chữ.
Có xảy ra rồi. Và lý do thì chưa xác định cụ thể, có thể là
Nhà hàng của anh/chị có bao do nhân viên thu ngân tính toán nhầm, bị mất hóa đơn,
giờ bị thất thoát tiền mặt hay hoặc trường hợp xấu hơn là nhân viên thu ngân cố tình
chưa, lý do lớn nhất khiến không tổng kết đủ hóa đơn để biển thủ tiền riêng. Nói
việc này xảy ra là do đâu? chung, vì lý do gì đi chăng nữa, cũng làm ảnh hưởng đến
sự tồn tại của nhà hàng.
Hệ thống mới sẽ tự động cập
nhập món ăn/ thức uống mà
nhân viên phục vụ lựa chọn,
và hỗ trợ thu ngân trong việc Dĩ nhiên rồi.
tính toán hóa đơn và thanh
toán cho khách, anh/chị có
đồng ý hay không?
Hệ thống sẽ có chức năng Nhà hàng sẽ thống kê doanh thu hằng ngày, tháng, quý 3
thống kê doanh thu, vậy bình tháng và hằng năm, vì vậy tôi mong hệ thống sẽ có chức
8
Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
- lOMoARcPSD|16911414
thường khoản bao lâu thì
anh/chị sẽ thống kê doanh
năng tự động thống kê để tăng độ chính xác.
thu một lần. Anh/chị có yêu
cầu gì đối với hệ thống?
Ngoại trừ nhân viên thu ngân
thì anh/chị có muốn ai là
người có thể thực hiện chức Dĩ nhiên là là người quản lý nhà hàng và chủ đều được
năng theo dõi doanh thu của thực hiện chức năng này rồi.
nhà hàng ngay trên hệ thống
hay không?
Anh/chị có yêu cầu nào đối
với việc xuất hóa đơn hay Vâng, để hỗ trợ cho công tác báo cáo, thống kê, việc xuất
xuất bảng thống kê doanh thu hóa đơn và các loại bảng thống kê là điều nên có.
hay không?
Anh/chị còn có yêu cầu nào
Tạm thời thì chưa có.
khác không?
Nhà hàng lưu trữ thông tin Thông tin của nhân viên thì được ghi lại ở trong một cuốn
nhân viên ở đâu. sổ lớn
Ở nhà hàng, có cả nhân viên part-time lẫn full-time, chế độ
Việc tính lương cho nhân
lương cũng khác nhau. Việc tính toán số giừo làm việc rồi
viên có gây khó khăn gì
nhân lên để tính lương cũng không có gây khó khăn gì cho
không?
lắm, tuy nhiên hơi mất thời gian.
Anh/chị có muốn hệ thống
mới có chức năng tính tiền
Quản lý lương (theo dõi ca đăng ký, Có, vừa mang lại sự chuyên nghiệp lại không mất quá
nhân viên ca làm việc, chế độ thưởng, nhiều thời gian.
phạt tiền lương) cho nhân
viên hay không?
Ngoài ra, trong phạm vi quản
lý nhân viên, anh/chị có yêu Có. Việc nhân viên nghỉ hay mới vào làm sẽ được phần
cầu nào đối với hệ thống nữa mềm thêm, xóa, sửa cho phù hợp.
hay không?
Anh chị còn có yêu cầu nào
Tạm thời thì chưa.
khác hay không?
CHUNG Công ty muốn phân quyền Chủ cửa hàng là người có quyền quản lý cao nhất trong hệ
cho ai trong hệ thống? thống, bên dưới có quản lý và nhân viên thu ngân, nhân
9
Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
- lOMoARcPSD|16911414
viên phục vụ.
Anh/chị dự định chi bao
nhiêu cho hệ Khoảng 600 triệu đồng.
thống mới này?
Anh/chị mong muốn hệ
thống hoàn thành trong bao Khoảng 6 tháng.
lâu?
Bảng 1. Bảng câu hỏi phỏng vấn dành cho chủ nhà hàng (quản lý)
c. Sản phẩm chuyển giao: Tài liệu Bác cáo về câu trả lời của Chủ nhà hàng
Sau buổi phỏng vấn về các quy trình và yêu cầu của nhà hàng vào ngày 14/01/2022, tài liệu được viết
dựa trên câu trả lời của chủ nhà hàng như sau:
BÁO CÁO VỀ CÂU TRẢ LỜI CỦA CHỦ NHÀ HÀNG (QUẢN LÝ)
Ea Phê, ngày 14 tháng 01, năm 2022
I. Giới thiệu
1. Kế hoạch
2. Thời gian thực hiện: 9g00, 14/01/2022
3. Địa điểm: Trực tiếp tại nhà hàng
4. Công cụ hỗ trợ: Máy ghi âm, máy tính ghi chép, bảng câu hỏi, danh sách các bên liên quan
cần phỏng vấn
II. Mục đích phỏng vấn
Lấy được những yêu cầu, những chức năng mới cho hệ thống thông tin quản lý nhà hàng từ
người chủ nhà hàng.
III. Nội dung, kết quả phỏng vấn
Buổi phỏng vấn theo hình thức một đối một, hỏi các câu hỏi được chuẩn bị sẵn trong bảng câu
hỏi và ghi chú lại câu trả lời của người được phỏng vấn.
Kết quả buổi phỏng vấn được tóm gọi lại như sau:
1. Tính năng dành cho nhân viên phục vụ
Tính năng đặt chỗ: Tính năng cho phép nhân viên phục vụ đặt chỗ và theo dõi tình hình đặt
chỗ cho khách hàng. Ngoài ra còn có chức năng, hủy, chuyển, gộp bàn.
Tính năng đặt món ăn: Phần mềm này cho phép nhân viên giới thiệu các món trong menu giúp
khách hàng và ghi nhận yêu cầu. Bên cạnh đó, còn có chức năng thêm/ sửa/ xóa món ăn.
2. Tính năng dành cho nhân viên thu ngân
Sau khi khách hàng gọi món thì hệ thống sẽ giúp thu ngân lập hóa đơn thanh toán, in hóa đơn,
thống kê doanh thu.
3. Tính năng quản lý dành cho chủ nhà hàng (quản lý)
Có thể nắm được tình hình bán hàng trong ngày, hiệu quả kinh doanh mà không cần phải trực
tiếp ở quán kiểm soát.
10
Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
- lOMoARcPSD|16911414
Quản lý được thông tin nhân viên cũng như theo dõi ca làm làm việc để tính lương.
4. Phân quyền cho các bên liên quan
Chủ cửa hàng là người có quyền quản lý cao nhất trong hệ thống, bên dưới có quản lý và nhân
viên thu ngân, nhân viên phục vụ.
5. Chi phí dự kiến cho hệ thống: Khoảng 600 triệu đồng.
6. Thời gian hoàn thành hệ thống: Khoảng 6 tháng.
Cuộc phỏng vấn kết thúc vào lúc 10g30, ngày 14 tháng 01 năm 2022
NGƯỜI LẬP BÁO CÁO
(Ký, ghi rõ họ tên)
Tài liệu 1. Báo cáo về câu trả lời của chủ nhà hàng (quản lý)
1.2. Kỹ thuật bảng hỏi khảo sát
a. Thông tin chung
- Bên liên quan tiếp xúc để lấy yêu cầu: Nhân viên phục vụ
- Công cụ hỗ trợ: Bảng khảo sát
b. Sản phẩm công việc: Bảng khảo sát
PHIẾU KHẢO SÁT NHÂN VIÊN PHỤC VỤ
NGHIỆP VỤ CÁC CÔNG VIỆC THƯỜNG NGÀY CỦA NHÂN VIÊN PHỤC VỤ
THÔNG TIN NHÂN VIÊN PHỤC VỤ
Họ và tên:
Số điện thoại:
Giới tính:
Thời gian làm viêc: Toàn thời gian/ bán thời gian
NỘI DUNG KHẢO SÁT
1 Những công việc thường ngày bạn đang làm có tốn nhiều thời gian không?
Có tốn nhiều thời gian
Bình thường
Không tốn nhiều thời gian
2 Những công việc tốn nhiều thời gian và công sức của bạn?
Gọi đồ ăn/thức uống cho khách
Xóa/thêm đồ ăn/thức uống cho khách
Đặt bàn cho khách
Khác (Nêu rõ)
3 Bạn có muốn hệ thống tự động hóa một số công việc trong nghiệp vụ hàng ngày?
Có
Bình thường
Không
11
Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
- lOMoARcPSD|16911414
4 Bạn mong muốn rút gọn thời gian trong công việc/nghiệp vụ nào?
Gọi đồ ăn/thức uống cho khách
Xóa/thêm đồ ăn/thức uống cho khách
Đặt bàn cho khách
Tất cả các nghiệp vụ trên
Khác (Nêu rõ)
Khi chưa có hệ thống, bạn dùng cách nào để lưu lại yêu cầu khi khách hàng gọi/xóa/ thêm đồ
5
ăn/thức uống cho khách ?
Ghi vào giấy
Lưu vào điện thoại
Lưu vào máy tính bảng
Khác (Nêu rõ)
Lưu lại những yêu cầu đặt món ăn/thức uống cho khách hàng bằng cách trên có gây ra bất tiện gì
6
không?
Không
Bình thường
Có (Nêu rõ khó khăn)
Nếu bạn sử dụng giấy để ghi lại những yêu cầu của khách hàng, khi thực hiện thêm/sửa/xóa yêu
7
cầu, bạn thường sử dụng cách nào dưới đây?
Gạch xóa và trực tiếp ghi yêu cầu mới vào tờ giấy cũ
Ghi vào một tờ giấy khác vào kẹp vào tờ giấy cũ
Ghi hẳn tất cả yêu cầu vào tờ giấy mới
Cách khác (Nêu rõ)
Tôi không sử dụng giấy để lưu laị yêu cầu đặt món cua khách hàng
Hệ thống mới sẽ hiển thị từng món ăn của nhà hàng để bạn dẽ dàng lựa chọn khi khách hàng gọi
8 món. Vậy, bạn mong muốn hệ thống sẽ sắp xếp thức ăn theo danh mục (ví dụ: món gà, món bò...) để
bạn tìm kiếm hay có ô tìm kiếm nhanh để bạn nhập tên món ăn vào?
Sắp xếp theo danh mục
Có ô tim kiếm
Cả 2
Khác (Nêu rõ)
9 Ngoài việc thêm/xóa hẳn món ăn, thì khách hàng có thêm những yêu cầu khác hay không?
Không
Có (Nêu rõ)
10 Nhà hàng của bạn có bao nhiêu khu vực đặt bàn?
1
2
3
Khác (Nêu rõ)
11 Nhà hàng sử dụng cách nào để theo dõi số lượng bàn trống?
12
Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
- lOMoARcPSD|16911414
Có một bảng theo dõi được treo trên tường
Ghi chú vào giấy
Quan sát bằng mắt
Khác (Nêu rõ)
12 Khách có bao giờ phải đợi lâu khi nhân viên sắp xếp bàn trống hay không?
Có
Bình thường
Không
Bạn có muốn hệ thống hiển thị chức năng giúp bạn xác định được bàn đã có khách, bàn trống...hay
13
không?
Có
Bình thường
Không
14 Anh/chị có muốn hệ thống mới có chức năng hủy bàn, chuyển bàn, gộp bàn hay không?
Có
Bình thường
Không
Bảng 2. Bảng khảo sát nhân viên phục vụ
c. Sản phẩm chuyển giao: Tài liệu về câu trả lời của nhân viên phục vụ
Sau khi thực hiện buổi khảo sát ngày 14/01/2022, tài liệu báo cáo như sau:
TÀI LIỆU VỀ CÂU TRẢ LỜI CỦA NHÂN VIÊN PHỤC VỤ
Ea Phê, ngày 14 tháng 01, năm 2022
I. Giới thiệu:
1.Kế hoạch khảo sát: Nghiệp vụ các công việc thường ngày của nhân viên phục vụ
2.Thời gian thực hiện: 10g30, ngày 14 tháng 01 năm 2022
3.Địa điểm: Trực tiếp tại nhà hàng
✔ Tổng số nhân viên phục vụ của nhà hàng: 25(toàn thời gian và bán thời gian)
✔ Tổng số phiếu khảo sát gửi đi: 25
✔ Số phiếu không phản hồi: 0
✔ Số phiếu phản hồi: 25
II. Mục đích khảo sát:
Cuộc khảo sát được thực hiện nhằm:
- Hiểu rõ những nghiệp vụ công việc bình thường của nhân viên phục vụ.
- Biết được những khó khăn và bất cập trong công tác làm việc.
- Lắng nghe những mong muốn của nhân viên với hệ thống quản lý nhà hàng mới.
III. Nội dung, kết quả khảo sát:
Bảng khảo sát tập hợp các câu hỏi đóng, có thể chọn lọc được những yêu cầu cao mà các nhân
13
Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
- lOMoARcPSD|16911414
viên phục vụ mong muốn đối với hệ thống.
Cuộc khảo sát gồm có tất cả 14 vấn đề được đưa ra:
1. Những công việc thường ngày bạn đang làm có tốn nhiều thời gian không?
Kết quả: 100% nhân viên chọn là "Có tốn nhiều thời gian"
2. Những công việc tốn nhiều thời gian và công sức của bạn?
Kết quả: 96% nhân viên chọn "Xóa/thêm đồ ăn/thức uống cho khách"
4% nhân viên chọn "Đặt bàn cho khách"
3. Bạn có muốn hệ thống tự động hóa một số công việc trong nghiệp vụ hàng ngày?
Kết quả: 100% nhân viên chọn là "Có"
4. Bạn mong muốn rút gọn thời gian trong công việc/nghiệp vụ nào?
Kết quả: 96% nhân viên chọn "Xóa/thêm đồ ăn/thức uống cho khách"
4% nhân viên chọn "Đặt bàn cho khách"
5. Khi chưa có hệ thống, bạn dùng cách nào để lưu lại yêu cầu khi khách hàng gọi/xóa/
thêm đồ ăn/thức uống cho khách ?
Kết quả: 100% nhân viên chọn "Ghi vào giấy"
6. Lưu lại những yêu cầu đặt món ăn/thức uống cho khách hàng bằng cách trên có gây ra
bất tiện gì không?
Kết quả: 100% nhân viên chọn "Có"
Khó khăn mọi người nêu ra chủ yếu là do ghi bằng giấy dễ bị nhàu nát, bị mất, và gạch xóa
nhiều làm người khác khó hiểu khi nhìn vào.
7. Nếu bạn sử dụng giấy để ghi lại những yêu cầu của khách hàng, khi thực hiện
thêm/sửa/xóa yêu cầu, bạn thường sử dụng cách nào dưới đây?
Kết quả:
80% nhân viên chọn "Gạch xóa và trực tiếp ghi yêu cầu mới vào tờ giấy cũ"
12% nhân viên chọn "Ghi vào một tờ giấy khác vào kẹp vào tờ giấy cũ"
8% nhân viên chọn "Ghi hẳn tất cả yêu cầu vào tờ giấy mới"
8. Hệ thống mới sẽ hiển thị từng món ăn của nhà hàng để bạn dẽ dàng lựa chọn khi khách
hàng gọi món. Vậy, bạn mong muốn hệ thống sẽ sắp xếp thức ăn theo danh mục (ví dụ:
món gà, món bò...) để bạn tìm kiếm hay có ô tìm kiếm nhanh để bạn nhập tên món ăn vào?
Kết quả: 100% nhân viên chọn "Cả 2"
9. Ngoài việc thêm/xóa hẳn món ăn, thì khách hàng có thêm những yêu cầu khác hay
không?
Kết quả: 100% nhân viên chọn "Không"
10. Nhà hàng của bạn có bao nhiêu khu vực đặt bàn?
Kết quả: 100% nhân viên chọn "3"
14
Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
- lOMoARcPSD|16911414
11. Nhà hàng sử dụng cách nào để theo dõi số lượng bàn trống?
Kết quả: 100% nhân viên chọn "Quan sát bằng mắt"
12. Khách có bao giờ phải đợi lâu khi nhân viên sắp xếp bàn trống hay không?
Kết quả: 100% nhân viên chọn là "Có"
13. Bạn có muốn hệ thống hiển thị chức năng giúp bạn xác định được bàn đã có khách, bàn
trống...hay không?
Kết quả: 100% nhân viên chọn là "Có"
14. Anh/chị có muốn hệ thống mới có chức năng hủy bàn, chuyển bàn, gộp bàn hay không?
Kết quả: 100% nhân viên chọn là "Có"
IV. KẾT LUẬN
Từ kết quả khảo sát trên có thể thấy rằng: những nghiệp vụ thường ngày chiếm nhiều thời gian
và công sức của nhân viên phục vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó
khiến chất lượng công việc không được đảm bảo.
Vì vậy cần phải xây dựng một hệ thống quản lí nhà hàng để giải quyết những vấn đề trên, giúp
ích cho nhân viên phục vụ thực hiện các công việc thường ngày dễ dàng hơn, tiết kiệm được thời
gian, nâng cao năng suất làm việc.
Cuộc khảo sát kết thúc vào lúc 11g30, ngày 14 tháng 01 năm 2022
NGƯỜI LẬP BÁO CÁO
(Ký, ghi rõ họ tên)
Tài liệu 2. Báo cáo về câu trả lời của nhân viên phục vụ
2. Các quy tắc kinh doanh của nhà hàng
(1) Nhà hàng mở cửa từ lúc 9 giờ 30 sáng tới 23 giờ 30 tối.
(2) Mỗi ngày làm việc của nhân viên phục vụ được chia thành hai ca (ca sáng từ 9 giờ 30 phút đến 16
giờ 30 phút, ca tối từ 16 giờ 30 phút đến 23 giờ 30 phút). Nhân viên phục vụ có thể là nhân viên bán thời
gian hoặc toàn thời gian. Mỗi ca có từ 10 đến 12 nhân viên phục vụ.
(3) Đối với nhân viên thu ngân và đầu bếp bắt buộc phải là nhân viên toàn thời gian và chỉ những
trưởng hợp đặc biệt thì đầu bếp và thu ngân mới được rời khỏi vị trí làm việc của mình.
(4) Nhà hàng chia làm 3 khu vực đặt bàn, và mỗi ca sẽ có một nhân viên phục vụ chịu trách nhiệm quản
lý chính ở khu vựa đó.
(5) Khách hàng có thể đặc bàn ăn trước thông qua các kênh thông tin liên lạc mà nhà hàng cung cấp.
(6) Mỗi khi khách tới mà nhà hàng hết bàn, nhân viên hoặc quản lý phải xin lỗi khách và tặng voucher
giảm giá cho những lần ghé sau.
(7) Khách hàng có thể có nhiều đơn hàng nhưng mỗi hóa đơn chỉ thuộc về một khách hàng.
15
Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
- lOMoARcPSD|16911414
(8) Mỗi hóa đơn đều có số thứ tự hóa đơn, tên khách hàng đặt hàng, tổng, ngày, giờ.
(9) Thu ngân ngày nào cung phải tổng kết hóa đơn, không được để dồn sang ngày hôm sau. Bên cạnh
đó, hằng tháng/quý/năm đều phải lập báo cáo thống kê cho quản lý/chủ cửa hàng.
(10) Trong thời gian làm việc nhân viên phục vụ không được cười đùa, gây tiếng ồn làm ảnh hưởng đến
khách hàng.
(11) Không được hối khách hàng và dọn bàn của khách trước khi họ chưa thực sự ăn xong. Trong trường
hợp đã tới giờ nhà hàng đóng cửa, nhân viên phải có thái độ lịch sự khi nêu lý do với kách hàng và
mong họ thông cảm.
(12) Mỗi khi có khách mới đến, nhân viên phải chủ động ra tiếp đón và giới thiệu cho họ những chỗ còn
trống, tránh trường hợp khách không tìm được vị trí ngồi cho mình hoặc ngồi sai vị trí (đó có thể là bàn
của khách khác đã đặt trước hoặc khách đến rồi nhưng vừa đi ra ngoài…). Bên cạnh đó, nhân viên còn
phải chủ động mang nước/trà đá cho khách trước khi họ yêu cầu (nước/trà đá là miễng phí dù là số
lượng nhiều hay ít).
3. Sử dụng kỹ thuật câu chuyện người dùng (user story) để viết lại các yêu cầu chức năng của hệ
thống, đồng thời đề xuất giải pháp tương ứng cho từng user story.
CÂU CHUYỆN YÊU CẦU CHỨC NĂNG GIẢI PHÁP
Là nhân viên phục vụ, khi khách hàng gọi
Lập trình có thanh tìm kiếm,
món, tôi muốn tìm kiếm món ăn nhanh Tìm kiếm tên món ăn/thức
cho phép nhân viên nhập
chóng hơn bằng cách nhập tên món ăn vào uống
thông tin muốn tìm.
ô tìm kiếm.
Là nhân viên phục vụ, khi khách hàng gọi
món, tôi muốn thêm món ăn để đặt cho Thêm món ăn/ thức uống
khách. Thêm chức năng Thêm,
Là nhân viên phục, khi khách hàng muốn Chỉnh sửa món ăn/ thức
hủy món ăn vừa chọn, tôi muốn thực hiện uống
Chỉnh sửa món ăn/thức uống
tao tác chỉnh sửa (cụ thể là xóa) món ăn
vừa chọn.
Là nhân viên phục vụ, khi có khách mới tới
nhà hàng, tôi muốn xem sơ đồ bàn ăn để Thêm chức năng Hiển hiện
Hiển thị sơ đồ
nhanh chóng tìm được vị trí trống để giới sơ đồ bàn ăn
thiệu cho khách hàng.
Là nhân viên phục vụ, sau khi tìm được bàn Thêm chức năng Đặt, Hủy,
trống, tôi muốn thực hiện chức năng đặt Đặt bàn Gộp, Chuyển bàn
bàn cho khách.
Là nhân viên phục vụ, khi khách đã đặt bàn Hủy đặt bàn
trước đó, mà hủy hẹn, tôi muốn hủy đặt bàn
16
Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
- lOMoARcPSD|16911414
đó đi để chỗ cho những vị khách sau.
Là nhân viên phục vụ, khi số lượng khách
cùng đi quá đông, tôi muốn thực hiện chức
Gộp bàn
năng gộp bàn lại với nhau, để khách khỏi
phải chia ra 2 bàn.
Là nhân viên phục vụ, khi khách có nhu
cầu chuyển sang bàn khác, tôi muốn thực Chuyển bàn
hiện chức năng chuyển bàn
Là nhân viên thu ngân, để thuận lợi và
tránh sai sót trong việc lập hóa đơn, tôi
Lập hóa đơn thanh toán
muốn hệ thống giúp tính tổng tiền món ăn,
tính thuế.... Thêm chức năng Lập, In hóa
Là nhân viên thu ngân, tôi muốn in hóa đơn đơn
ra để trình cho khách hàng mỗi khi khách
In hóa đơn
tính tiền, và dĩ nhiên hóa đơn này là do
khách hàng giữ.
Là nhân viên thu ngân hoặc người quản lý,
Thống kê doanh thu theo Thêm chức năng Thống kê
chủ nhà hàng, chúng tôi muốn thống kê
tháng/quý/năm doanh thu
doanh thu để tiện lập báo cáo, theo dõi.
Là người quản lý nhà hàng, tôi muốn tra
thông tin của nhân viên để tiện theo dõi Tra cứu thông tin nhân viên
trong những trường hợp cần thiết
Là người quản lý nhà hàng, mỗi khi có
Thêm chức năm Tra cứu,
nhân viên mới, tối muốn cấp nhật thông tin
Thêm thông tin nhân viên Thêm và Chỉnh sửa thông
của nhân viên mới này, để tiện cho các
tin nhân viên
công việc khác như tính lương...
Là người quản lý nhà hàng, tôi muốn chỉnh
Chỉnh sửa thông tin nhân
sửa thông tin nhân viên mỗi khi phát hiện
viên
ra sai sót.
Là người quản lý nhà hàng, tôi muốn thêm
Cập nhập, chỉnh sửa thực Thêm chức năng Cập nhập,
mới vào menu thức ăn mỗi khi nhà hàng
đơn chỉnh sửa thực đơn
sáng tạo ra món mới lạ.
Là người quản lý nhà hàng, khi muốn kiểm
tra tình hình hoặc tìm kiếm gì đó, tôi muốn Tra cứu/ xem danh sách Thêm chức năng Tra cứu/
xem danh sách khách hàng, cũng như xem khách hàng xem danh sách khách hàng
lịch sử giao dịch hoặc thông tin liên lạc...
Bảng 3. Kỹ thuật câu chuyện người dùng
17
Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
- lOMoARcPSD|16911414
4. Ràng buộc kinh doanh và các ràng buộc kỹ thuật
4.1. Ràng buộc kinh doanh
- Ràng buộc về thời gian
+ Chủ nhà hàng hay bận và dành ít thời gian cho dự án, điều này ở một mức độ nào đó làm chậm phát
triển dự án. giảm tỉ lệ thành công sẽ của dự án.
+ Hiện tại, chủ nhà hàng đang kiêm chức vụ quản lý, như đã nói ở trên thì chủ không khác bận và thời
gian này và sắp tới sẽ không quản lý được nhà hàng. Nên trong tương lai gần, nhà hàng sẽ tuyển quản lý
mới. Vì vậy thời gian hoàn thiện và đưa vào sử dụng hệ thống cần phải đúng theo kế hoạch đề ra là 6
tháng.
- Ràng buộc về tài chính: Kinh phí cho dự án còn nhiều hạn chế, vì vậy các giải pháp để triển khai hệ
thống chỉ đáp ứng vừa đủ nhu cầu của nhà hàng.
- Ràng buộc về nguồn lực: Đội ngũ chuyên gia vấn đề miền vẫn chưa hỗ trợ tối đa cho các thành viên
trong dự án.
- Ràng buộc thiếu kiến thức lĩnh vực:
+ Người dùng cuối là nhân viên phục vụ: Vì trước nay, trong công việc mọi thông tin hầu hết được
truyền bằng miệng hoặc thông qua giấy. Nên việc áp dụng hệ thống mới sẽ gây nhiều khó khăn cho nhân
viên. Việc thích nghi với hệ thống cần nhiều thời gian, nhất là đối với nhân viên bán thời gian.
+ Người dùng cuối là thu ngân, quản lý: Đòi hỏi khi tuyển dụng họ phải có kỹ năng về công nghệ.
- Ràng buộc về nội bộ
+ Chủ nhà hàng có thể xem thông tin, xem báo cáo doanh thu, quản lý thông tin nhân viên...là người
được phân quyền cao nhất . Các bộ phận khác chỉ thực hiện các chức năng liên quan tới công việc của
mình trên hệ thống. (Nhân viên phục vụ thì không thể nào có thể thực hiện chức năng báo cáo doanh thu
hằng ngày được).
+ Các thông tin (thông tin khách hàng, hóa đơn...) phải được tin được bảo mật tuyệt đối.
4.2. Ràng buộc kỹ thuật
- Công nghệ thực hiện để xây dựng phần mềm bao gồm: C#, Java, SQL, Visual Basic...
- Giao diện phần mềm hệ điều hành Window 10 trở lên, Mac OS; web: IE 10 trở lên, Mozilla FF 13 trở
lên. Xây dựng hệ thống bảo mật: Firewall, IP Security,...
- Phần cứng không được thay đổi khi triển khai phần mềm
- Dụng lượng của phần mềm tối đa 3GB.
5. Trường hợp kinh doanh
Trường hợp kinh doanh xây dựng và phát triển hệ thống quản lý nhà hàng
(1)Lợi ích giải pháp:
- Nhanh chóng xây dựng hệ thống quản lý nhà hàng để nhân viên kiểm soát được công việc tốt hơn, hạn
chế nhầm lẫn, sai sót.
18
Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
- lOMoARcPSD|16911414
- Hỗ trợ thực hiên một cách chính xác, nhịp nhàng trong tất cả các khâu từ lúc khách hàng lựa chọn món
ăn, chuyển thực đơn xuống nhà bếp, đầu bếp thực hiện chế biến, hoàn thành xong chuyển lên cho nhân
viên phục vụ mang đến cho khách, đến khâu tính tiền, in hóa đơn…
- Có thể nắm được tình hình bán hàng trong ngày, hiệu quả kinh doanh mà không cần phải trực tiếp ở
quán kiểm soát.
- Quản lý được thông tin nhân viên cũng như theo dõi ca làm làm việc để tính lương.
(2) Ước lượng chi phí ròng của giải pháp: Khoảng 600 triệu đồng
(3) Ước lượng khoảng thời gian hoàn thành dự án: Khoảng 6 tháng
(4) Đánh giá rủi ro:
- Các rủi ro do sự cố của hệ thống thông tin:
+ Hệ thống không truy cập được
+ Mất dữ liệu
Nhân viên đã thực hiện các thao tác trên hệ thống (ví dụ như đặt món) nhưng hệ thống chưa hoặc không
cập nhật
=> Kế hoạch để đối phó rủi ro: Nhân viên sửa chữa hệ thống, bảo trì hệ thống thường xuyên.
- Các rủi ro do sự tấn công của kẻ xấu
+ Bị lấy cắp thông tin của khách hàng và các thông tin khác của nhà hàng
+ Tấn công từ chối dịch vụ
=> Kế hoạch để đối phó rủi ro: Xây dựng hệ thống bảo mật: Firewall, IP Security,...
(5) Đo lường kết quả:
- Chỉ số hài lòng của các bên liên quan: Hài lòng cao
- Trạng thái bản quyền: Bảo hộ toàn diện bao gồm bí mật thương mại, sử dụng vật liệu…
- Cơ sở cho phát triển: Tạo cơ hội khác cho việc mở rộng
- Độ bền vững (kỹ thuật, thương mại): Vòng đời trung bình (4 - 6 năm), có cơ hội gia tăng cải tiến.
- Đào tạo cho thành viên tham gia: số lượng người được đào tạo là 50.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
(1). 94now. (2019, November 21). Có nên sử dụng phần mềm order món ăn khi kinh doanh nhà hàng?
Retrieved January 18, 2022, from 94now website: https://94now.com/blog/co-nen-su-dung-phan-mem-
order-mon-an-khi-kinh-doanh-nha-hang.html.
19
Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com)
nguon tai.lieu . vn
