Xem mẫu
- Tác dụng tuyệt vời của
kỹ năng lắng nghe
- Vài năm trước đây, tại công ty điện thoại New York có một khách hàng bất
mãn gọi điện đến nhân viên tổng đài. Ông ta nổi giận đùng đùng nói rằng sẽ
kéo dây điện thoại ra, hơn nữa ông ta kiện tụng khắp nơi.
Tác dụng tuyệt vời của kỹ năng lắng nghe
Cuối cùng, công ty điện thoại đã cử một người hoà giải lão luyện đến gặp vị
khách sinh sự này. Nhân viên hoà giải ngồi nghe chăm chú để cho vị khách
hàng tức giận kia trút hết những bực dọc trong lòng ra. Anh ta luôn miệng nói
“đúng vậy” biểu thị sự đồng cảm với những bất bình của khách hàng.
“Anh ta nói thao tác bất tuyệt, còn tôi ngồi nghe chăm chú trong suốt 3 tiếng
đồng hồ”. Nhân viên hoà giải sau đó kể lại với mọi người như vậy. “Tôi gặp
anh ta tất cả 4 lần. Mỗi lần tôi đều đồng tình với những lời nói của anh ta. Lần
gặp mặt thứ 4 anh ta nói rằng anh ta sẽ lập “hiệp hội bảo vệ quyền lợi cho
khách hàng điện thoại”. Tôi ngay lập tức tán thành. Tôi còn nói tôi sẽ trở
thành 1 thành viên của hội. Anh ta chưa thấy một nhân viên điện thoại nào
thân thiện như thế, cho nên anh ta cũng dần dần trở nên thân thiện với tôi. Ba
- lần gặp đầu tiên tôi không nhắc đến lý do gặp mặt anh ta lần thứ 4 tôi đã giải
quyết xong công việc. Anh ta không những nộp đủ số tiền cước phí điện thoại
mà còn rút lại đơn khiếu kiện của mình”.
Người khách hàng kia tự cho mình là làm việc chính đáng, bảo vệ lợi ích cho
mọi người. Nhưng trên thực tế anh ta muốn có cảm giác mình là người quan
trọng. Khi anh ta có cảm giác này rồi thì cảm giác kêu ca phàn nàn cũng sẽ
tiêu tan. Điều này bắt nguồn từ nhân viên hoà giải kiên trì, nhẫn nại nghe anh
ta trút giận.
Lời bình:
Biết lắng nghe cũng là một kĩ năng quan trọng trong giao tiếp giữa người với
người và đặc biệt cần thiết trong kinh doanh.
Lắng nghe không chỉ dùng tai để nghe, mà bạn dùng cả trái tim của mình để
thấu hiểu lập trường quan điểm của đối phương hiểu được sự khác biệt, rộng
lòng để đón nhận từ đó tạo nên sự đồng cảm.
Lắng nghe người khác là con đường ngắn nhất để giải quyết vấn đề bất đồng
giữa người với người.
nguon tai.lieu . vn
