Xem mẫu
- Bìa 1: S C M NH NGÔN NG KHÔNG L I
Bí quy t S d ng Hi u qu Ngôn ng Hình th trong Kinh doanh
Bìa 4:
Tinh t , nh y bén là nh ng y u t c n thi t trong môi trư ng công s . Các nghiên c u cho th y ngư i ta
thư ng ánh giá i phương ch trong b y giây g p g u tiên và 93% thông i p ư c chuy n t i n ngư i
khác l i không ph i t l i nói mà t ngôn ng hình th . Vì v y, vi c n m b t ngôn ng không l i s ưa l i cho
b n nh ng l i th quan tr ng trong công vi c.
Ngày nay khi khoa h c công ngh phát tri n, kho ng cách không còn là v n n a, kh năng c và hi u
ngôn ng hình th tr thành m t l i th giúp nâng cao tinh th n h p tác gi a các cá nhân và các t p oàn.
- JOHN CHAMBER, Ch t ch kiêm Giám c i u Hành, Cisco
------------------------------------
- L I GI I THI U
Có bao gi b n t h i...
n tư ng b n l i trong lòng c p trên c a b n như th nào?
B n có nên tin vào nh ng i u c p trên ã h a hay không?
B n ang nuôi dư ng m i quan h v i m t khách hàng ti m năng, hay ang lãng phí th i gian c a b n
thân?
Li u các thành viên trong nhóm có hi u nh ng gì b n nói hay không?
Làm th nào bi t r ng anh y th t s ng h ý ki n c a b n?
Khán gi ang chán ngán, th t v ng, hay thích thú v i nh ng gì b n ang trình bày?
L i áp cho nh ng câu h i trên ang ngay trư c m t b n. B n bi t y, chính ngôn ng là phương ti n
ư c dùng chuy n t i thông i p trong công vi c cũng như trong giao ti p thư ng ngày. Tuy nhiên, có nh ng
i u không ph i lúc nào cũng ư c nói ra b ng ngôn ng . Ch ng h n, c p trên c a b n nói r ng cô y s xem
xét vi c thăng ch c cho b n, nhưng trong khi nói, cô y l i khoanh tay và m m cư i gư ng g o. Rõ ràng hai
thông i p mà cô y ưa ra hoàn toàn trái ngư c nhau. Tương t , n u m t khách hàng nói v i b n r ng ông y
không quan tâm t i chuy n mua xe m i, nhưng ánh m t ông y l i không r i b n h p ng trên bàn thì i u ó
nghĩa là ông y th c s mu n có m t chi c xe m i.
D u hi u c a giao ti p không l i thư ng ti t l nh ng ng cơ và c m xúc n ch a bên trong như s s
hãi, lòng trung th c, ni m vui, s do d , n i th t v ng và hơn th n a… Nh ng c ch nh nh t nh t, như cách
ng nghi p c a b n ng ho c bư c vào phòng cũng cho th y s t tin, th n tr ng ho c tin c y nơi h . R i,
cách b n ng i, ng ho c cách b n nhìn ngư i khác cũng hé l ph n nào tr ng thái c m xúc trong con ngư i
b n.
B n là m t chuyên gia ngôn ng hình th !
Ngay t lúc l t lòng, tôi ã là m t chuyên gia ngôn ng hình th ! Có th b n s ng c nhiên v i u này.
Nhưng, gi ng như tôi – b n cũng là m t chuyên gia như v y. Khi còn là tr sơ sinh, chúng ta ã bi t bi u l
nhi u nét m t khác nhau th hi n tâm tr ng và nhu c u c a b n thân. Chúng ta bi t ch úng nh ng v t mình
thích, bi t k t n i v i m qua ánh m t yêu thương. L n hơn m t chút, chúng ta bi t ti p thu nh ng c ch và
bi u hi n phù h p v i truy n th ng văn hóa trong gia ình. R i khi trư ng thành, chúng ta h c cách ch n l c
(và che y) nh ng d u hi u mình mu n ho c không mu n.
T t c nh ng i u ó ư c th c hi n m t cách vô th c.
i v i tôi, t khi tôi theo h c chương trình cao h c và chu n b tr thành nhà tr li u thì vi c th c hi n
nh ng d u hi u không l i ã không còn là vô th c n a. Tôi b t u ý t i các c ch mà mình th hi n ho c
b t g p trong giao ti p. Vi c tham gia gi ng d y chương trình Ngôn ng Th n kinh h c và Phương pháp
Erickson trong thôi miên và li u pháp tâm lý ã d y tôi cách quan sát nh ng chuy n ng m t, nh ng bi u hi n
trên gương m t và nh ng c ch cơ th nh m khám phá s ng thu n hay ph n kháng n ch a bên trong
chúng. Khi tôi b t u tư v n cho nhi u t ch c thương m i và di n thuy t trư c ông o khán gi trong và
ngoài nư c, tôi chú ý hơn t i ngôn ng cơ th mình, sao cho m i c ch , tư th , và bi u hi n c a tôi u ph n
ánh chính xác thông i p mà tôi mu n truy n t i. Sau này, tôi truy n l i ý tư ng và k thu t ó cho các nhân
viên và các nhà qu n lý mà tôi ào t o.
Trư c khi cho ra i cu n sách này, tôi ã tìm hi u h u h t nh ng ti n b g n ây trong nhi u lĩnh v c.
Các nhà nghiên c u thu c ngành tâm lý h c, th n kinh h c, y h c, xã h i h c, nhân ch ng h c và giao ti p h c
ã chia s v i tôi phương pháp và suy nghĩ c a h trong lĩnh v c giao ti p không l i. Nh nh ng óng góp y,
- tôi hi u hơn vì sao và làm th nào ngôn ng hình th l i có ư c s c m nh kỳ di u n như v y.
Ngôn ng hình th nơi công s
Hi u rõ vai trò c a ngôn ng hình th trong các ho t ng thư ng ngày là vi c h t s c quan tr ng. R t
nhi u nhân viên, nhà qu n lý ch vì không c ư c d u hi u ngôn ng c ch c a i phương, ho c không nh n
ra s khác bi t v văn hóa khi ưa ra c ch , khi n cho m i n l c trong m i quan h hai bên b v .
V i cu n sách này, tôi mong mu n b n c qua ây ánh giá úng t m quan tr ng cũng như s c m nh
c a ngôn ng c ch trong giao ti p, c bi t là trong môi trư ng công s .
Hình trang 3: C ch làm nên s khác bi t!
Khi n m v ng các k năng ư c trình bày ây, b n s không ch c chính xác các d u hi u không l i
t i phương, mà còn bi t s d ng ngôn ng hình th m t cách hi u qu , nh ó t ư c l i th c nh tranh
trong àm phán. Và i u này có th áp d ng vào b t c lĩnh v c nào!
Th c t cho th y, thành công trong công vi c g n li n v i trình và k năng s d ng ngôn ng hình th .
Nh ng ví d sau s minh ch ng minh r t rõ i u y.
Kh năng lãnh o
Vào cu i Th i i Công nghi p (Industrial Age), hi u qu c a l i qu n lý m nh l nh và ki m soát ang
suy gi m m nh. Thay vào ó, các nhà lãnh o (t các thành viên ban qu n tr c p cao n các t trư ng s n
xu t) u ph i tìm cách lãnh o c p dư i thông qua nh hư ng c a mình hơn là d a vào quy n hành t ch c
v .
nh hư ng ó có ư c nh vào hai kh năng sau:
Hi u tâm lý nhân viên, bi t l ng nghe nh ng gì h nói và bi t c nh ng thông i p không l i
mà h th hi n.
C ch và l i nói ph i ng b . i u này có nghĩa là ngôn ng hình th ph i phù h p v i l i nói
t ó c ng c n i dung mu n truy n t thay vì phá h ng nó.
Giáo d c
Ngôn ng c ch c a giáo viên là nhân t quan tr ng thúc y h c sinh hoàn thành bài t p v nhà. Nghiên
c u các nhóm h c sinh ti u h c, trung h c và i h c cho th y, m i l a tu i khác nhau, h c sinh u có
thi n c m v i nh ng giáo viên hay s d ng c ch thân thi n hơn, như giao ti p b ng m t, g t u, hư ng ngư i
v trư c, m m cư i… Vi c phát huy nh ng c ch này giáo viên s giúp h c sinh có thêm ng l c h c t p,
các em s yêu thích gi h c hơn và s n sàng nghe theo l i th y cô giáo.
Bán hàng
Khi m t nhân viên bán hàng g p g khách hàng ti m năng, khách hàng s ánh giá nhân viên y d a vào
v ngoài và cách cư x c a h . Quá trình này ch di n ra trong kho ng b y giây nhưng n tư ng ó l i kéo dài.
Vi c bán hàng ư c hay không tùy thu c vào nh ng hành vi không l i ư c th hi n ngay trong l n g p u
tiên. Trang i m, tư th , tác phong, nét m t và ánh m t là nh ng y u t mà các nhân viên bán hàng thành công
c n n m v ng và bi t cách v n d ng.
àm phán
M t cu c àm phán thành công có th nh vào kh năng n m b t nh ng n ý sau l i nói c a i phương.
có ư c i u này, b n c n hi u ư c ngôn ng hình th . Nhà àm phán tài ba là ngư i nh n ra khi nào nên
trì hoãn ho c thúc y quá trình àm phán. H bi t cách xoa d u và bình n nh ng tình hu ng căng th ng. Tuy
nhiên, thay vì ch căn c vào l i nói, cách ch y u h s d ng ánh giá di n bi n xung quanh là quan sát
- nh ng c ch không l i v n b c l nh ng ng cơ vô th c và d b b qua.
Yt
K năng giao ti p không l i c a bác sĩ i v i b nh nhân có m t vai trò r t quan tr ng. M c dù không nh
hư ng tr c ti p n ch t lư ng i u tr b nh (như các thi t b k thu t, d ng c y t ), nhưng vi c nh y bén v i
nh ng d u hi u không l i và th hi n "s th u c m lâm sàng" i v i ngư i b nh s em l i c m giác hài lòng
nơi ngư i b nh, giúp h bình tâm và l c quan hơn.
Pháp lu t
Khi th m v n nghi ph m, thay vì ch l ng nghe nh ng câu tr l i mâu thu n nhau, m t c nh sát ư c ào
t o bài b n s tìm ki m nh ng ph n ng tâm lý thoáng qua trên khuôn m t nghi ph m. Ch ng h n n cư i
thoáng qua có th ng m hi u r ng nghi ph m t tin r ng h n v a ánh l a ư c th m v n viên.
D ch v khách hàng
Nhi u ngư i cho r ng thái ph c v t n tình c a nhân viên chính là chìa khóa em l i thành công cho
d ch v khách hàng. Nghiên c u cho th y kh năng nh n bi t các d u hi u không l i c a nhân viên cũng quan
tr ng không kém. Vi c n m b t ngôn ng hình th m t cách tinh t s giúp nhân viên hi u rõ khách hàng th t s
ang nghĩ gì ho c c m nh n ư c gì.
Xây d ng k năng
V n d ng k năng giao ti p không l i nghĩa là b n i vào tìm hi u và áp d ng nh ng c ch g n như vô
th c trư c ó. Thay vì ch c m nh n v m t ai ó, b n có th nhìn vào d u hi u hình th c suy nghĩ c a h .
Thay vì ch hy v ng r ng b n thân t o ư c n tư ng t t thì b n có th bi t c ch nào giúp b n có ư c s t
tin và l y ư c thi n c m t i phương.
N m ư c các k năng ngh nghi p c n thi t này không ch giúp b n h c h i nh ng i u m i m mà còn
giúp b n nh n th c ư c s c m nh c a ngôn ng c ch t ó phát huy hơn n a năng l c c a b n thân. B n
s bi t cách t o n tư ng t t p ngay t l n g p u tiên. B n cũng s bi t cách gi i mã m t ánh m t, m t nét
m t hay c ch nào ó và nhanh chóng xây d ng ni m tin v i khách hàng cũng như các thành viên trong nhóm.
M t i u thú v khác là b n có th rèn luy n k năng này b t c âu: ngoài sân bay, trong các cu c h p,
t i b a ăn t i cùng gia ình ho c trong m t b a ti c b n bè. B n s ng c nhiên khi n m b t ư c nh ng thông
i p t ngôn ng c ch c a ngư i khác. Và khi áp d ng nh ng hi u bi t m i m này vào các m i quan h trong
công vi c, b n s th y ngôn ng hình th tr thành m t trong nh ng y u t quan tr ng không th thi u trên
bư c ư ng thành công c a b n.
i u quan trong nh t trong giao ti p chính là
hi u ư c nh ng gì ngư i khác không nói ra.
- Peter Drucker
- Chương 1
NĂM CH “C” BÍ M T C A NGÔN NG HÌNH TH
NGÔN NG CƠ TH T A NHƯ M T CHI C MÁY TÍNH. H u h t chúng ta u bi t nó là gì,
nhưng l i không bi t chính xác nó v n hành ra sao. ó là vì quá trình ti p nh n và gi i mã các thông tin không
l i thư ng ư c th c hi n m t cách vô th c. Ch ng h n khi nhìn th y c ch c a m t ai ó, chúng ta s t ng
phán oán ý nghĩa c a c ch y.
Nhưng gi i mã chính xác nh ng d u hi u ó, b n c n ph i ng t i h th ng phán oán t ng c a
mình, ng th i phân tích nh ng n tư ng c a b n v i phương. khám phá và hi u úng ý nghĩa ngôn ng
cơ th c n ph i t nó trong ng c nh c th , ng th i xem xét nó trong các t h p, ư c ánh giá ng b v i
l i nói, ư c phán nh qua tính nh t quán và ư c ch n l c phù h p v i các nh hư ng văn hóa. Chương này
s ch cho b n bi t ph i làm th nào.
Tinh l c n tư ng u tiên: Năm ch “C” bí m t
Nh ng d u hi u không l i óng vai trò quan tr ng trong vi c hình thành n tư ng u tiên. ó cũng là
m t trong nh ng y u t thu c v b n năng c a m i ngư i. Tuy nhiên, không ph i n tư ng u tiên nào cũng
chính xác. B não c a chúng ta ư c l p trình ph n ng t c thì v i m t s hành vi nào ó. H th ng tinh vi
này v n ư c hình thành lâu i, ngay t khi t tiên ta ph i i m t v i nh ng nguy hi m trong cu c s ng. S
a d ng v ý th c xã h i và s phong phú v quan ni m s ng khi n các m i tương tác trong giao ti p c a chúng
ta càng thêm ph c t p, c bi t trong môi trư ng làm vi c.
M c dù n tư ng u tiên không ph i lúc nào cũng chính xác, nhưng b n có th c i thi n kh năng n m
b t ngôn ng c ch ngư i khác nh vi c tinh l c n tư ng c a mình thông qua năm n i dung sau: ng c nh
(Context), t h p (Clusters), ng b (Congruence), nh t quán (Consistence) và văn hóa (Culture).
Ng c nh (Context)
Hãy th tư ng tư ng khung c nh này: ó là m t bu i t i mùa ông giá l nh, tuy t rơi nh và nh ng cơn
gió b c không ng ng th i. Trư c m t b n lúc này là m t ngư i ph n . B n nh n ra ó là ng nghi p c a
mình. Cô y ang ng i trên băng gh dài tr m xe buýt. u cô cúi xu ng, m t nh m nghi n, ngư i co l i, toàn
thân run nh và vòng tay t ôm l y vai mình.
m t khung c nh khác: Cũng ngư i ph n y, nhưng thay vì ng i ngoài tr i ch xe buýt, cô y l i ng i
sau chi c bàn gi y trong văn phòng c nh b n. Ngôn ng hình th c a cô y ư c xác nh như sau: u cúi
xu ng, m t nh m ch t, co ngư i, run run và t ôm l y mình.
C ch không l i c hai trư ng h p trên như nhau, nhưng t trong t ng hoàn c nh c th , l i ch a ng
nh ng thông i p riêng. T vi c mu n nói r ng "Tôi l nh l m!", trong nháy m t, cô y chuy n sang "Tôi ang
r t au kh ".
Khi ng c nh thay i, ý nghĩa c a giao ti p không l i cũng thay i. Th t v y, chúng ta s ch ng th nào
hi u ư c hành vi c a m t ngư i nào ó n u không xét n b i c nh c th nơi hành vi ó x y ra.
Khi giao ti p, m i quan h gi a hai bên chi ph i r t nhi u n ng c nh. Cùng m t ngư i nhưng nói
chuy n v i khách hàng, v i c p trên ho c c p dư i c a mình, l i ưa ra nh ng c ch khác nhau. Và cho dù quá
trình giao ti p di n ra trong hoàn c nh nào (riêng tư hay công khai), thì t t c nh ng thay i này c u thành nên
ng c nh và c n ph i ưa vào xem xét khi b n suy oán ý nghĩa c a ngôn ng hình th . i u quan tr ng chính
là vi c b n xét oán xem cách hành x không l i phù h p v i ng c nh nào.
- Ví d : Dave và Diane là b n và ng nghi p t nhi u năm nay. H thư ng ng c nh nhau, nhìn nhau
m u i, ch m tay nhau và cư i ùa v i nhau m i khi nói chuy n. Không ai bàn tán gì v h cho n m t ngày
Diane tuyên b ính hôn v i m t nhân viên khác cùng công ty. Khi th y th y Dave và Diane cư i ùa v i nhau,
m t ng nghi p nói v i Dave r ng: "Hãy c n th n nhé, Diane ính hôn r i y!"
Ng c nh m i quan h t nhiên thay i. Cách hành x không l i v n bình thư ng khi Diane còn " c
thân", gi l i b xem là “có v n ”.
Hãy th
Ch n ra m t hành vi không l i (ch ng h n như ch m tay ng nghi p) và li t kê t t c các i u ki n
mà công ty ho c t ch c c a b n s ch p nh n v i hành vi ó. Sau ó hãy li t kê t t c nh ng thay i v
m t ng c nh khi n cho c ch ó tr nên không phù h p.
Hãy h i b n thân b n r ng vi c thay i nơi ch n (trong văn phòng riêng, trong phòng h p v i
nhi u ng nghi p, trên sân kh u khi ư c trao gi i thư ng ho c khi tình c g p hành lang) có th làm
bi n i ý nghĩa c ch ó như th nào.
Tình tr ng c a các cá nhân có liên h v i nhau ho c ch t lư ng m i quan h c a h làm thay i
thông i p không l i ư c truy n i ra sao?
T h p (Clusters)
Nh ng c ch không l i x y ra trong m t t h p các ng tác - m t nhóm tư th và hành vi s c ng c cho
l i nói. M t c ch ơn l có th mang nhi u ý nghĩa ho c ch ng có nghĩa gì c , nhưng khi b n t c ch ó
bên c nh m t d u hi u không l i khác thì thông i p mu n chuy n t i s tr nên rõ ràng hơn. M t ngư i có th
khoanh tay v i nhi u lý do nhưng khi c ch này ư c t c nh cái cau mày, l c u và b i, b n s có m t b c
tranh ghép và thông i p là cô y không ch p nh n b t c i u gì b n v a xu t.
Hãy luôn nh tìm ki m t h p các c ch . Vi c xem xét toàn b c ch c a m t ngư i s hé l cho ta nhi u
i u hơn là xem xét t ng c ch ơn l .
Tôi t ng bi t m t ngư i qu n lý gi i, trư c m i cu c h p nhân viên ông thư ng c i áo khoác và ch n m t
v trí ng i gi a bàn (không ph i u bàn). Thêm vào ó ông còn có r t nhi u c ch thân thi n khác nh m t o
nên m t b u không khí thân m t. Ch ng h n, b t c khi nào ai ó trong bu i h p nói, ngư i qu n lý s nghiêng
v phía h , th hi n s quan tâm trên khuôn m t, g t u tán ng và nhìn ngư i ó. T h p các c ch này cho
th y ông y mu n bu i h p di n ra th t t do. M i ngư i có th m nh d n trao i ý ki n v i nhau.
Hãy th
m t i ba. Gi d r ng b t c c ch ơn l nào cũng mang m t ý nghĩa riêng bi t nào ó, cho n
khi b n th y hai c ch khác n a c ng c thêm ý nghĩa ó.
ng b (Congruence)
M t nghiên c u c a Ti n sĩ Alber Mehrabian c a i h c California Los Angeles cho th y t ng nh
hư ng c a m t thông i p g m 7% ngôn t s d ng, 38% gi ng nói, 55% nét m t, ng tác tay, tư th và nh ng
hình th c giao ti p không l i khác.
Khi l i nói và suy nghĩ hòa h p v i nhau (t c là khi ngư i ta tin vào nh ng gì b n thân nói ra), b n s th y
nó ư c c ng c hơn b ng ngôn ng cơ th c a h . C ch và bi u hi n c a h u ng b v i nh ng gì h
nói.
Ngư c l i, s là s “b t nh t” n u c ch mâu thu n v i l i nói. Ch ng h n: l c u ngu y ngu y trong
- khi nói ng ý ho c khi ai ó chau mày và nhìn xu ng t mà l i nói v i b n r ng cô y ang vui. i u này
không h n xu t phát t s gi d i có ch ích, mà nó ch là d u hi u cho th y mâu thu n bên trong gi a suy
nghĩ và l i nói c a m t ngư i.
Tôi ý mâu thu n này Sheila - m t qu n lý mà tôi ang ào t o. Sheila xu t hi n bình tĩnh và ưa ra
nh ng lý do h p lý vì sao cô giao nhi u trách nhi m hơn cho nhân viên c a mình. Nhưng m i khi nói v i u
này, cô y l i rùng mình – cái rùng mình h u như vô th c. i u ó hé l r ng, trong khi l i nói c a Sheila r t
d t khoát thì cái rùng mình vô tình thoáng qua l i n ch a m t thông i p ngư c l i "tôi th c s không mu n
th !".
Hãy th
Bài t p này b n nên luy n bên ngoài nơi làm vi c c a mình: b t c khi nào, có ai ó h i b n câu h i
d ng “có” ho c “không”, b n hãy tr l i “có” trong khi kh l c u, sau ó xem ph n ng c a i
phương như th nào trư c cách tr l i không ng b v i c ch c a b n.
Nh t quán (Consistency)
B n nên bi t ranh gi i hành vi c a m t ngư i trong i u ki n bình thư ng như th nào t ó so sánh
v i nh ng bi u hi n b t thư ng c a h lúc căng th ng. Ch ng h n, khi tho i mái, cách ông y nhìn xung quanh,
cách ng i, cách ng như th nào? Ông y ph n ng ra sao khi th o lu n nh ng ch ơn gi n? Vi c nh n
bi t ranh gi i hành vi c a m t ngư i s giúp b n nâng cao kh năng phát hi n nh ng suy oán sai l m.
M t trong nh ng “m o nh ” mà m t c nh sát i u tra có kinh nghi m s d ng phát hi n s gi d i là
h i m t lo t nh ng câu h i ơn gi n trong lúc quan sát i tư ng hành x th nào khi không có lý do gì nói
d i. Sau ó, nh ng câu h i khó ư c ưa ra, c nh sát s quan sát nh ng thay i trong hành vi và ch ra nh ng
i m không trung th c i tư ng.
Hãy th
Cách t t nh t hi u ranh gi i hành vi c a m t ai ó là quan sát h trong m t kho ng th i gian.
Ch ng h n, khi giao ti p v i ng nghi p, b n hãy ý xem khi thư th h thư ng có nh ng bi u hi n
gì? H có hay giao ti p b ng m t không? Nh ng c ch nào ư c h thư ng xuyên th hi n? Tư th c a
h nói lên i u gì?
M t khi b n ã bi t hành vi nào là bình thư ng i v i ng nghi p c a mình thì b n có th phát
hi n nhanh chóng và chính xác nh ng thay i nh nh t khi ngôn ng c ch khác v i tính cách thư ng
ngày c a h .
Chúng ta thư ng c ánh giá tính nh t quán trong ngôn ng , c ch c a m t ngư i nào ó khi v a g p.
Sau ây là ví d t ng x y ra v i tôi vài năm trư c.
Hôm y, tôi có nhi m v trình bày trư c giám c i u hành m t công ty chuyên v d ch v tài chính m t
bài di n thuy t quan tr ng. Theo d nh thì bài di n thuy t này s ư c thuy t trình trư c i ngũ lãnh o c a
ông y vào ngày hôm sau. Tuy nhiên, m i vi c có v di n ra không ư c suôn s . Cu c h p c a chúng tôi kéo
dài g n m t gi và trong su t kho ng th i gian ó, v giám c ch khoanh tay, ng i im bàn h i ngh . Không
h có m t n cư i hay cái g t u tán thành c a ông y. Khi tôi trình bày xong, ông y nói "Cám ơn" (không h
nhìn tôi) và r i kh i phòng.
Vì là m t chuyên gia v ngôn ng hình th , tôi ch c r ng hành vi c a ông y cho th y bài di n thuy t c a
tôi ch c ch n s b lo i b trong bu i t i. Nhưng khi tôi bư c vào thang máy thì tr lý c a ông y n bên tôi và
nói c p trên c a cô y r t hài lòng v bài thuy t trình c a tôi. Tôi không kh i ng c nhiên và h i t i sao ông y
l i ph n ng như ki u ông y không h thích nó. Cô y cư i, n cư i như nói r ng cô y t ng th y cách hành x
như th nhi u l n. "N u ông y không thích thì ông y ã ng lên ngay gi a bài thuy t trình c a cô và bư c ra
- ngoài r i!"
C ch c a v giám c y khi n tôi n y sinh nh ng suy oán tiêu c c. Tôi ã không nh n ra ây chính là
hành vi bình thư ng c a con ngư i này.
Văn hóa (Culture)
Văn hóa có nh hư ng khá sâu m n vi c giao ti p không l i. Chúng ta s tr l i v n này Chương
9. Còn bây gi , i u quan tr ng b n c n bi t khi tìm hi u v ngôn ng hình th là xem xét m c căng th ng
mà i phương ang ch u. Khi m c c m xúc càng cao thì nh ng c ch mang m nét c trưng văn hóa s
càng ư c th hi n rõ.
Ngoài ra, ngôn ng hình th còn b tác ng b i nhi u nhóm văn hóa khác nhau. Ví d các vũ công ba-lê
ư c luy n t p gi ph n ng c hư ng v trư c, vì v y h thư ng ng ki u này khi mang giày, ch u l c trên mũi
chân (tư th căn b n). Nhi u nhân viên văn phòng hay khòm lưng, rũ vai do ph i ng i trư c bàn phím nhi u gi .
Binh sĩ thư ng mang vác trên vai và lưng nên h quen gi dáng ng th ng khá lâu sau khi hoàn t t nhi m v
c a mình.
Ngư i dân nh ng vùng khác nhau trong cùng m t nư c cũng có th s d ng ngôn ng hình th theo
nh ng cách khác nhau. Hãy l y s i chân c a ngư i New York i n hình làm ví d và so nó v i dáng i thư th
hơn c a m t ngư i mi n Nam. Ho c nghĩ n nh ng khác bi t ng m v ngôn ng hình th gi a nh ng ngư i
New England u tiên và chính th ng v i nh ng ngư i anh em California.
Càng bi t nhi u v ngu n g c xu t thân, s thích và m i quan tâm c a m t ngư i, b n s càng hi u rõ hơn
t i sao h l i có nh ng c ch c trưng, và t i sao vi c m t i b n s c l i áng lo ng i n v y. ôi khi, con
ngư i thay i thái khi i tư ng ti p xúc thay i. Trong lúc tr li u, tôi thư ng g p nh ng b nh nhân th a
nh n r ng h nói chuy n v i m b ng thái này, nhưng v i cha l i là m t thái hoàn toàn khác.
Hãy th
Ch n m t ng nghi p và lên danh sách m i th b n bi t v cô y, bao g m: dân t c, nơi sinh ra và
l n lên, s thích, gia ình, nh ng ho t ng th thao mà cô y yêu thích. M t khi b n ã có danh sách
y , hãy b t u quan sát ng nghi p này xem b n có th phát hi n ư c nh ng d u hi u không
l i nào t nh ng thông tin y không.
Hãy nh trong u năm ch : ng c nh, t h p, ng b , nh t quán và văn hóa - khi b n ti p t c khám phá
nh ng ph n ti p theo c a cu n sách. Rõ ràng, chúng ta u s d ng ngôn ng không l i giao ti p ho c th
hi n tr ng thái c a mình. Vi c c ư c ngôn ng hình th không ch là h c v các d u hi u mà còn ph i hi u
ư c ý nghĩa th c s c a chúng như th nào.
- Chương 2
HI U TOÀN B CƠ TH
NGHIÊN C U Ý NGHĨA C CH LÀ nghiên c u toàn b các ng tác cơ th và ý nghĩa c a chúng
trong giao ti p. B ng cách t p trung vào s a d ng c a các ng tác cơ th , như i u b , cách nghiêng ngư i,
nh p th , s thay i tư th t ng t c a i phương, b n có th bi t ư c tr ng thái c m xúc ho c s bi n i
thái c a h . Trong chương này, b n s có d p tìm hi u rõ hơn cách th c truy n t i thông i p c a các ng
tác cơ th . ng th i b n cũng s hi u ư c t i sao s ph n chi u - m t k thu t b t chư c dáng i u và c ch
c a ngư i khác l i có s c m nh t o l p m i quan h n v y.
Ngôn ng hình th c m xúc
Trươc ây, các nhà khoa h c cho r ng c m xúc c a con ngư i ch y u ư c th hi n thông qua nét m t.
Nhưng k t qu nghiên c u m i trong ngành th n kinh ý th c và c m xúc l i cho th y t t c các d u hi u c a cơ
th cũng góp ph n th hi n xúc c m. i u này có th th y rõ khi ngư i ta s hãi. Bi u hi n c a i tư ng s cho
b n bi t r ng h ang s và ngôn ng cơ th s cho b n bi t cách h ph n ng như th nào.
Nghiên c u cũng cho th y ph n ng t c th i trư c n i s c a con ngư i có th x y ra trư c c ý th c, t c
nó thu c v ph n vô th c trong m i con ngư i.
Ch ng h n công ty b n s p x y ra nh ng bi n ng l n, như c t gi m nhân s , tái c u trúc ho c b sáp
nh p v i m t công ty khác. i u này khi n b n d b nh hư ng b i n i lo l ng t các nhân viên xung quanh.
Nh ng ph n ng c m xúc y có th ưa t i các quy t nh và hành ng mà lý trí không th gi i thích ư c.
Càng nh n th c ư c m i liên h tr c ti p và t c th i này, b n càng có i u ki n hi u rõ hành vi c a b n thân
cũng như c a ng nghi p hơn.
M i liên h
Giao ti p không l i ã ư c nghiên c u r ng rãi t nhi u năm trư c, th nhưng nh ng phát hi n thú v l i
n m t cách tình c . M t trong nh ng phát hi n như th ư c kh i ngu n t m t phòng thí nghi m Italia -
nơi nhi u nhà khoa h c ang nghiên c u v t bào não c a loài kh .
Các nhà nghiên c u kh ng nh r ng khi loài kh th c hi n m t ng tác tay c thù nào ó, các nơ-ron
th n kinh trên v não c a nó s r t linh ho t. Ví d , m i khi chúng v i tay l y h t u ph ng, m t s t bào
hai bán c u não s "b kích thích", t o ra âm thanh ri ri có th nghe ư c b ng các thi t b ki m tra c c kỳ tinh
vi.
Trong m t thí nghi m khác, ngư i ta g n thi t b theo dõi lên m t con kh và cho nó nhìn ng tác ch p
h t u ph ng c a ngư i. Và các nhà nghiên c u ã không kh i ng c nhiên khi th y các nơ-ron th n kinh tương
t c a kh cũng b kích thích như thí nghi m trên. i u này cho th y i v i ho t ng c a các t bào th n
kinh v n ng, b não c a kh không th nh n bi t ư c s khác bi t gi a vi c th c hi n và vi c nhìn th y m t
hành ng nào ó tương t . Các t bào này ư c các nhà th n kinh h c g i là "nơ-ron b t chư c".
Các thí nghi m ti p theo kh ng nh s t n t i c a nơ-ron b t chư c con ngư i. H th ng nơ-ron này
cho phép b não th c hi n nh ng nhi m v khó khăn nh t, k c h c h i và b t chư c. Ngoài ra, nghiên c u
này còn ti t l m t s ng c nhiên khác n a, ó là, con ngư i, ngoài vi c b t chư c, các t bào này còn ph n
ánh c m giác và c m xúc.
ã bao gi b n th c m c t i sao khi m t ngư i nào ó ng i g n b n ngáp thì b n cũng ngáp theo? Ho c t i
sao b n l i hơi co ngư i khi th y ngư i khác chích ng a? Th c ra, ó là do ho t ng c a các nơ-ron b t chư c.
Khi b n nhìn th y c m xúc bi u hi n trên khuôn m t c a ngư i khác, ho c c ư c qua c ch , i u b c a
ngư i ó, b n s t t mình vào "tr ng thái tinh th n" c a ngư i y m t cách vô th c và b t u có nh ng c m
- nh n gi ng i phương. Vì v y các nơ-ron b t chư c này ôi khi còn ư c xem là cơ s sinh h c c a lòng tr c
n.
Lu n bàn v con tim
Chuy n ng lên xu ng c a l ng ng c th hi n r t rõ c m xúc c a con ngư i. Dù là chuy n ng kh
khàng hay m nh m thì chúng cũng luôn b c l i u gì ó. Trái tim, kh i óc và h th n kinh ph i h p v i nhau
nh p nhàng n m c b n có th bi t ư c m t ngư i ang vui hay ang bu n ch b ng cách quan sát s lên
xu ng c a l ng ng c. M t ngư i v a ư c thăng ch c s “ư n ng c” i vòng quanh m t cách t hào; trong khi
ó m t ngư i ang chán n n s có dáng i rũ, ng c hóp vào như th ai ó v a thoi vào b ng h . Khi m t
ngư i c m th y tho i mái v i môi trư ng xung quanh, h thư ng c i nút áo khoác (m t c ch vô th c như th
phá b rào c n b c l trái tim chăng?).
Th c ra, nh ng cách nói ví von th hi n c m xúc c a trái tim ã nói lên t t c . "Con tim tan nát", "Trái
tim như b bóp ngh t"… không ch là nh ng câu so sánh mà còn là cách nói d a trên cơ s tâm lý th c t . (Vi n
Nghiên C u Qu c Gia V S c Kh e Th Ch t Hoa Kỳ th a nh n r ng có m t m i liên h tr c ti p gi a tr ng
thái th t v ng, chán n n v i các v n v tim m ch).
th hi n tr ng thái tích c c, chúng ta hay dùng nh ng câu như "tim tôi như mu n n tung" nh m mô t
s k t h p gi a nh p tim, ch t adrenaline và endorphin. Nh ng ch t này em l i cho ta c m giác ng t ngây khi
h th ng th n kinh giao c m ư c n p năng lư ng và s n sàng hành ng. Khi ph n khích và h nh phúc, ph n
trên c a cơ th m i ngư i s t ng t thay i - thư ng là rư n cao hơn v phía trư c và hít th th t sâu.
Hình trang 24: Bi u hi n c a m t tr ng thái y ph n khích.
Hơi th cu c s ng
Hít th chính là cách nuôi s ng cơ th . Có th c tu n b n không c n th c ăn, có th vài ngày b n không
c n nư c u ng mà v n s ng, nhưng ch c n ngưng th trong vài phút thì s s ng c a b n ch m d t. Dĩ nhiên
b n bi t rõ i u này. Nhưng b n có bi t r ng cách th c a b n cũng ti t l khá nhi u i u v tr ng thái c m xúc
c a b n thân hay không?
Ví d : Nín th là m t cơ ch sinh h c t b o v thu c v b n năng. Ch ng h n, trư c ây khi tr n tránh dã
thú, ho c trong chi n u, trư c nh ng tình hu ng nguy hi m, an toàn, ngư i ta nín th . Ngày nay, tuy
nh ng b t tr c trên không còn, nhưng trư c b t c n i lo l ng nào ó, ngư i ta cũng có th nín th ho c th
g p. (Trong các th nghi m i n tâm , nh ng ngư i nói d i thư ng có khuynh hư ng nín th , và i u ó th
hi n r t rõ trên máy o).
Th g p cũng là m t d u hi u cho th y s kém t tin c a i tư ng. N u m t di n gi th g p trong khi
ang c g ng hô hào, kêu g i m i ngư i thì cho dù cô y nói hay th nào chăng n a, ngư i nghe v n khó có th
nghe theo nh ng i u cô y nói. Cách th g p c a m t ngư i cũng có th nh hư ng n tr ng thái c m xúc c a
ngư i khác. Khuynh hư ng t nhiên b t chư c và b lây c m xúc nh ng ngư i xung quanh cũng làm tăng
nh p th . M t ngư i th nhanh có th khi n c phòng c m th y lo âu mà không nh n th y i u ó.
Hãy th
Khi nói chuy n v i m t ng nghi p, b n hãy quan sát nh p th c a h . Hãy chú ý cách h th , th
sâu hay th nhanh, và ý ph n ng c a b n trư c t ng cách th . N u chú ý, b n s nh n ra r ng khi
m t ngư i nào ó trong nhóm chu n b phát bi u, h s hít th th t sâu, nh ng ngư i trong nhóm s
nh n ra d u hi u này m t cách vô th c và hư ng s t p trung v ngư i ó.
Tư th : óng và M
G n ây tôi có d p di n thuy t trư c m t nhóm các nhà qu n lý c a m t công ty qu c t l n v t m quan
tr ng c a các k năng tương tác cá nhân trong công vi c. T t c các nhà qu n lý u nhi t tình tham gia bu i
h c, ưa ra nhi u câu h i và xung phong tr l i. Ch duy nh t m t ngư i ph n ng i im su t bu i, vai rũ
- xu ng, u ng v trư c và hơi v n ngư i hư ng v phía c a. Khi chương trình k t thúc, cô y nói v i tôi r ng:
"Tôi th t s không ph i là ngư i giao ti p gi i. S quá thân m t và c i m khi n tôi c m th y không tho i mái".
Dĩ nhiên tôi ã nh n ra i u này trư c ó, và m i ngư i trong phòng cũng v y. Ngôn ng hình th c a cô y ã
nói lên tâm tr ng lo l ng c a cô y trong su t bu i h c.
Tư th óng thư ng th y là khoanh tay, b t chéo chân và thân ngư i quay qua ch khác. Tr ng thái th p
hơn là cúi u (m t c ch ph c tùng) và thu ngư i l i như mu n nh bé hơn (và ít b e d a hơn). Ph n trên cơ
th rũ và che gi u bàn tay là nh ng d u hi u óng, thư ng bi u l c m giác b t an. Nhưng rõ ràng ch ng có
căn c nào cho nh ng k t lu n như v y. Ví d , m t ngư i gi u bàn tay thì có th ngư i ó c m th y x u h v
hình dáng móng tay c a mình.
tư th m và s n sàng ón nh n ý ki n c a ngư i khác, b n s không th y ôi chân b t chéo, cánh tay
dang r ng l rõ lòng bàn tay. Hai tay th l ng t nhiên cũng ư c coi là d u hi u c a s c i m , d g n và s n
sàng giao ti p.
Hình trang 26: Cô y s n sàng ón nh n b n và ý ki n c a b n
D oán hơn àn ông, ph n khi ng i thư ng th l ng tay v i nh ng ngư i mà h thích, và thư ng
khoanh tay trư c ng c khi h c m th y không tho i mái ho c không có c m tình v i ai ó.
Hai i u ch c ch n v tư th óng và tư th m là:
Nh ng ngư i có tư th m thư ng có suy nghĩ tích c c hơn nh ng ngư i có tư th óng.
Nh ng ngư i có tư th m thư ng có kh năng thuy t ph c cao hơn nh ng ngư i có tư th
óng.
Hãy th
So sánh ngôn ng cơ th gi a các ng nghi p v i nhau. Hãy quan sát nh ng ngư i có kh năng
thuy t ph c và thành công. Tôi cá r ng b n s th y h luôn tư th m khi ti p xúc v i ng nghi p
cũng như trình bày ý ki n c a mình.
Ngôn ng hình th cũng cho th y a v c a m t ngư i trong nhóm. Tôi t ng tham gia nhi u cu c h p và
nh n th y r ng các nhân viên thư ng ng i th p xu ng trong khi ngư i lãnh o c ng i th ng ngư i nh m t rõ
uy th c a mình. Cũng có l n tôi ch ng ki n c nh hai nhân viên có chi u cao ngang nhau, l n u g p nhau, h
c rư n th ng ngư i ch làm n i b t chi u cao c a mình. Nh ng ngư i có tư th như v y, thư ng không nh n
ra dáng v c a mình. Tuy nhiên, cũng có m t s ngo i l . i u này là vì, nh ng ngư i có a v ngang nhau
thư ng có khuynh hư ng b t chư c nhau, trong khi ó nh ng ngư i có ch c v cao hơn l i th n tr ng t o i u
b khác nh m t o nên s khác bi t c a b n thân.
Thái t Charles x Wales thư ng ng ng cao u, c m hơi ngư c, và tay n n m tay kia sau lưng - tư th
th hi n s t tin cao . ây là nh ng c ch vô th c, bi u l s ngoan cư ng và uy th c a ngư i thích phô
bày thân trư c.
Nghiêng ngư i
Nh ng ngư i có thái tích c c hay hư ng ngư i v trư c - nh t là khi ng i.
Khi hai ngư i thích nhau, b n s th y c hai thư ng nghiêng ngư i v nhau. Ho c khi sinh ho t nhóm,
nh ng ngư i ngoài nhóm thư ng ng tư th ngh , trong khi ó nh ng ngư i trong nhóm hay hư ng ngư i và
nghiêng u v trư c. Nghiên c u cho th y nh ng ngư i hay cúi ngư i v trư c khi n i phương tho i mái khi
nói chuy n và th l v i h hơn.
M t nhân viên c a C c nghiên c u Rư u bia, Thu c lá và Súng n Liên bang k r ng ông ã s d ng
chi n thu t này khi th m v n i tư ng nghi v n. "Khi nghi ph m có v s p khai nh n, tôi cúi ngư i v phía
- anh ta. Th m chí tôi còn c tình ch m vào tay anh ta. Vi c này t o ra s thân m t cho phép nghi ph m thì th m
th a nh n v i tôi thay vì ph i nói l n. ng tác ó cũng khi n tôi h gi ng th p hơn, t ra c m thông hơn”.
Hình trang 28:
Nghiêng ngư i v phía trư c bi u l s thân thi n.
Hãy th
N u mu n áp d ng c ch nghiêng ngư i như m t k thu t àm phán, b n c n ch n th i i m thích
h p. Vi c nghiêng ngư i v phía i phương trong lúc nói chuy n quá s m s khi n ngư i ó có c m giác
b n ang “xâm ph m lãnh th ” c a h , khi n h không thoái mái và gi m h ng thú khi trò chuy n. T t
nh t, hãy i n khi b n phát tri n ư c m i quan h nm tm c nào ó và t o ư c s tho i mái
v i i phương thì hãy ti n hành.
Ng ngư i ra sau thư ng là d u hi u c a thái không thích ho c ph n i. ó là m t ph n ng ã ư c
l p trình trong não. V m t ti m th c, chúng ta thư ng c gi kho ng cách v i b t kỳ ai ho c i u gì mà ta th y
không tho i mái, b t ng ho c nguy hi m. Trư ng h p ngo i l , trong bu i t a àm, vi c m t ngư i nào ó
ng i ng ngư i ra sau có th cho th y uy th hơn h n c a h .
Hình tr. 29:
Ng ngư i ra sau gi m t kho ng cách nh t nh.
Khi xem xét t h p các c ch , dáng i u, s k t h p khác nhau gi a tư th nghiêng ngư i v i tư th m
ho c óng có th mang nhi u ý nghĩa:
Ng ngư i ra sau, tư th óng cho th y s th ơ ho c b t ng c a i phương.
Ng ngư i ra sau, tư th m cho bi t i phương ang tr m ngâm, suy tính.
Nghiêng ngư i v trư c, tư th óng bi u l thái thù ngh ch.
Nghiêng ngư i v trư c, tư th m bi u l s thích thú ho c tán ng.
Ng ngư i sang m t bên (hơi ra sau), chân tay t do, th l ng là d u hi u thư th và tho i mái.
Ngoài ra, r t nhi u ngư i thư ng ng ngư i sang m t bên khi nói chuy n v i nh ng ngư i có v trí, a
v th p hơn mình.
Hãy th
Hãy tư ng tư ng m t ngư i b t kỳ nào ó b n g p như m t èn tín hi u giao thông. N u ngư i y
ang có tư th và c ch m , ó là tín hi u èn xanh và b n có th d dàng ti p c n h . N u c ch c a
ngư i y th hi n s nghi ng ho c èn vàng ph n i, b n nên gi m t c và th t c n tr ng khi giao
ti p v i h . Tư th thách th c cùng v i v m t cau có là tín hi u èn - b n nên d ng l i ho c th cách
ti p c n khác.
Tư th “ta bi t t t c ”
Khi m t ngư i c m th y t tin ho c có ưu th hơn, h hay ng i ng ngư i ra sau, hai tay ch p l i sau u,
các ngón tay an xen nhau (c ch này thư ng có nam gi i).
Vì tư th này ng m bi u hi n r ng "Tôi bi t m i i u" nên có th khi n i phương khó ch u. Tuy nhiên,
v n có m t s cách i phó l i. Ch ng h n, b n có th b t chư c c ch ó, t v ng thu n ("Chúng ta có
cùng ý nghĩ") và mong r ng ngư i ó s tho i mái. Ho c n u m t ngư i tay sau u như c e d a b n thì
vi c b n l p l i c ch ó s ư c coi là m t d u hi u thách th c trư c thái “ta bi t t t c ” c a h . B n cũng
có th bu c i phương ph i thay i tư th b ng cách ưa cho anh ta m t v t gì ó khi n anh ta ph i r i tay
kh i u và nghiêng ngư i v trư c nh n nó.
Hình 31:
S t tin ho c t ra hơn ngư i
- Cơ th b căng th ng
V cơ b n, có hai lo i d u hi u không l i thư ng ư c m i ngư i bi u hi n. ó là d u hi u cho bi t h
ang tho i mái và d u hi u cho bi t h ang lo âu. Tr m t s ít b nh nhân tâm th n, còn l i s d i l a thư ng
g n li n v i tr ng thái căng th ng và ư c th hi n qua nh ng c ch óng, có tính ch t phòng th như khoanh
tay, gi u lòng bàn tay, và quay i khi ư c h i.
Căng th ng ho c ph n khích, tích c c hay tiêu c c, thư ng ư c bi u hi n qua m t ng tác thái quá nào
ó. Khi m t ngư i b kích ng, h khó mà ng yên. Tay h s run r y, toát m hôi (nh t là vùng nhân trung)
ho c khi ng, h có th i t i i lui. M t ví d cho hành vi này là hình nh hu n luy n viên các i bóng s t
ru t i t i i lui trong khu v c ch o dành cho i. Ho c ngư i chơi bài l thái khi n i phương bi t
anh y ang chi m ưu th trong ván bài.
Rufus ki m soát ư c nét m t nhưng cái uôi ngoe ngu y ã bán ng c u ta...
(hình - trang 32)
Ch ng n nh
M t cô bé ang ng, tay ch ng n nh gi n d i trư c c a siêu th . M cô bé h a r ng s mua pizza ngay
sau khi m con mua s m xong, nhưng cô bé mu n có bánh pizza ngay bây gi ! Cô bé bư ng b nh ng t i ch ,
tay ch ng n nh.
Có l không ít l n b n b t g p dáng i u này. Cho dù là cô bé bư ng b nh hay ngư i l n c ch p, thì
ch ng n nh v n là c ch ph bi n ư c s d ng v i thái công kích, t tin thái quá, th m chí thách th c.
Hình trang 33:
Th ng y thách th c
Hãy nh r ng, cũng như các c ch khác, b n c n ph i tìm ki m, xem xét t h p các c ch và ánh giá
nh ng tình hu ng (ng c nh) d n n c ch ó. Tư th ch ng n nh hay nh p nh p chân c a m t ngư i ang i
ng nghi p hoàn t t b n báo cáo có th là d u hi u c a th t v ng vì s ch m tr hơn là t c gi n. Nhưng n u
b n nhìn th y áo khoác c a ngư i y m (tư th b t ch p), tay ch ng n nh và th th trư c m t ng nghi p, nét
m t gi n d , b n có th oán ư c là anh y ang r t b c mình.
Tư th s n sàng
M t trong nh ng d u hi u ngư i ta hay s d ng th hi n r ng h s n sàng k t thúc cu c nói chuy n là
làm như h chu n b ng lên. Ch ng h n, kh y gh sang bên ho c nh m ngư i v i hai tay ch ng lên thành
gh ho c lên u g i. N u th y i phương có i u b như v y khi nói chuy n v i b n, b n nên nhanh chóng
k t thúc nh ng gì mình ang nói.
Hãy th
N u b n là m t nhân viên bán hàng thì ây là m o dành cho b n. M t nhóm nghiên c u ã ghi hình
v cu c g p g c a nhân viên bán b o hi m v i khách hàng ti m năng và tìm ra nh ng d u hi u khá thú
v t nh ng c ch sau: N u khách hàng s c m (d u hi u ra quy t nh) và khoanh tay thì vi c bán hàng
coi như th t b i. Nhưng n u khách hàng s c m và tư th s n sàng như v a nói trên thì h u h t h u
s mua hàng. Vì v y hãy ý c ch s c m và tư th mu n k t thúc cu c àm tho i trong t h p các c
ch . Khi b n th y chúng thì hãy mau chóng k t thúc!
Hư ng v ngư i nói
Góc ng và vai c a m t ngư i hư ng v phía ngư i nói chuy n s cho bi t m c quan tâm ho c a v
xã h i c a ngư i ó. Khi m t ngư i hư ng h n v phía b n, i u ó cho th y h có thi n c m v i b n. Ngư c
l i, khi h quay ngư i tránh b n thì có th h không m y h ng thú trong ti p xúc v i b n. Hành ng né tránh
m t ai ó chính là bi u hi n c a s th ơ ho c khó ch u mà không c n ph i nói ra thành l i.
- ng i di n cũng có th gây khó ch u cho i phương. ng th th , mũi chân hư ng vào nhau có th
ư c xem như “tư th i u". Hãy hình dung tư th c a hai ngư i àn ông trư c khi ánh nhau. Ho c th
tư ng tư ng c nh m t hu n luy n viên bóng r ang s t ru t i t i i lui trong khu v c c a i, gi ra ngoài sân
i m t nói chuy n v i ngư i tr ng tài mà ông y cho là ã phân x không úng. Trong ti m th c, ng chéo
ho c xiên ư c nam gi i cho là c i m và thân thi n hơn. tư th thách th c, b n có th cư c r ng v hu n
luy n viên bóng r n không m y thi n c m v i v tr ng tài.
Tư th thân thi n i v i nam gi i (hình-trang 35)
Khác v i nam gi i, ph n l i th y tho i mái khi ng i di n v i ngư i khác.
Ph n thư ng hư ng v ngư i khác m t cách tr c ti p hơn (hình - trang 36)
Hãy th
Khi n g n m t nam ng nghi p (dù b n là nam hay n ), hãy ng bên hông anh ta. Khi ng n
m t ph n , hãy ng th ng trư c m t cô y.
B t chư c
Khi tôi bư c vào trong b p thì ch ng và cha ch ng tôi ang ng i nói chuy n v i nhau. Khung c nh y
khi n tôi không bao gi quên. H ng i bên bàn, dáng i u y h t nhau. C hai u ng ngư i ra sau, tay sau
u, khu u tay m r ng và b t chéo chân m t cách tho i mái. H ang m i mê nói chuy n, hoàn toàn không
ý t i tư th c a mình. Tôi không c n c nghe nh ng gì h nói cũng nh n ra hai cha con ang r t tâm u ý h p
v i nhau.
ó g i là h th ng x lý ng b c a não, ư c l p trình s n trong não b con ngư i.
T t c chúng ta u như th . Khi còn trong b ng m , nh p tim và các ch c năng cơ th c a thai nhi ho t
ng ng b v i ngư i m . L n lên, khi nói chuy n v i ngư i mà ta thích ho c có h ng thú, chúng ta thư ng
thay i tư th cơ th hòa h p v i c ch c a i phương. Vi c làm theo hành vi không l i c a i phương
ch ng t d u hi u r ng chúng ta quan tâm và c m th y thích thú.
Khi m t ng nghi p b t chư c ngôn ng c ch c a b n thì ó là d u hi u cho th y anh y thích ho c
ng tình v i b n. N u b n và m t ngư i nào ó có ch c v ngang nhau thì trong bu i th o lu n b n s có i u
b khá gi ng ngư i y nh m ch ng t m t v th tương ương.
Khi hành ng b t chư c ư c th c hi n có ch ích thì nó có th gi vai trò quan tr ng trong vi c phát
tri n m i quan h công vi c. Cho dù b n là trư ng nhóm, giáo viên, ho c m t nhà tr li u thì vi c t n d ng k
thu t này là cách h u hi u t o d ng quan h (ho c phá b s phòng th , tăng s tho i mái c a i phương).
K thu t b t chư c b t u b ng vi c quan sát i u b , c ch c a i phương r i khéo léo làm theo. N u tay
i phương khoanh l i, b n hãy ch m rãi khoanh tay l i. N u i phương ng ngư i ra sau, b n hãy làm theo.
V i tư cách m t chuyên gia, tôi th m chí còn b t chư c cách th c a khách hàng, hít vào th ra cùng lúc v i h .
ó là phương pháp ã ư c ki m ch ng. M t quan sát g n ây i v i hai th y giáo trong khi h gi ng
d y, m t ngư i s d ng phương pháp b t chư c, m t ngư i thì không, cho th y: H c sinh ph n ng tích c c
hơn v i giáo viên s d ng k thu t b t chư c. H tin r ng ngư i th y ó thành công, thân thi n và thu hút hơn.
Khi m t ngư i không c i m ho c t v ch ng i, cách ơn gi n nh t gia tăng m c tho i mái c a
ngư i ó là s d ng phương pháp b t chư c. K thu t này r t h u ích khi áp d ng v i khách hàng thân thi t,
khách hàng ti m năng và ng nghi p. ây là d u hi u không l i cho bi t b n ang t o ư c thi n c m v i
ngư i khác. Nhưng trư c khi th áp d ng k thu t này v i c p trên c a mình, b n nên th c hành v i nh ng
ngư i xa l .
- Hãy th
L n t i, khi ng i trong phòng ch ho c trên máy bay, b n hãy th b t chư c ng tác c a ngư i
bên c nh. (B n cũng có th quan sát và làm th v i ngư i ng i bàn khác trong nhà hàng). Khéo léo b t
chư c tư th chân r i t i tư th tay và cánh tay c a ngư i ó. Cu i cùng, n u b n ng i g n, hãy th
hít th theo nh p hít th c a ngư i ó. Có th b n s ng c nhiên vì ch ng m y ch c ngư i ó s b t
chuy n v i b n.
Trong công vi c, n u i phương cũng b t chư c c ch c a b n thì xem như b n ã phát tri n ư c m i
quan h song phương v i h . Hãy th thay i th tay và xem li u ngư i y có chuy n sang tư th m i gi ng
b n hay không. N u b n s d ng phương pháp này trong bu i gi i thi u s n ph m và khách hàng c a b n cũng
vô th c làm theo các ng tác ó thì ó chính là d u hi u cho bi t h tin tư ng và ng tình v i b n. Nhưng n u
tư th , c ch c a khách hàng không tương ng v i b n, b n nên cân nh c n kh năng h chưa hoàn toàn b
thuy t ph c.
Có nhi u c ch ng b do b t chư c l n nhau mà b n thân ngư i b t chư c không nh n ra. Tương tác
ng b x y ra khi m i ngư i chuy n ng gi ng nhau và ng th i, ch ng h n như cùng nh c ly cà phê ho c
cùng c p m t v n nào ó. i u này thư ng x y ra khi có s “h p rơ” gi a hai bên. Th c ra, hành vi ng
b là k t qu c a vi c quan sát, ánh giá và ph n ng trư c nh ng c ch không l i c a ngư i khác m t cách vô
th c.
M t y viên ban qu n tr ã nói v i tôi r ng trong cu c àm phán, anh y hay b t chư c c ch c a i
phương. Anh y bi t r ng làm th s em l i cho anh y c m giác t t hơn v c m nh n và suy nghĩ c a i
phương. Tôi ã th chú ý n i u này. Cơ th và c m xúc c a chúng ta ư c n i k t g n gũi v i nhau n m c
ch c n làm theo dáng i u c a ngư i khác thì không nh ng chúng ta s t o ư c quan h t t, mà còn có th
c m nh n ư c suy nghĩ c a ngư i ó.
Tư th c a chúng tôi gi ng nhau b i vì chúng tôi có quan h t t v i nhau.
(hình - trang 39)
Trong cu n sách On becoming a Person: A Therapist’s View of Psychotherapy (T m d ch: Trên bư c
ư ng thành nhân: Tâm lý li u pháp dư i cái nhìn c a nhà tr li u) chuyên gia tâm lý Carl Roger cho r ng:
"Giao ti p ích th c x y ra khi chúng ta l ng nghe và th u hi u - hi u ư c ý nghĩ và quan i m c a ngư i
khác, c m ư c cách h nhìn nh n s vi c, và n m b t ư c nh ng gì h nói".
t ư c m c tiêu c a giao ti p ích th c, t c là th u hi u và ng c m, chúng ta s hi u ư c t i sao
giao ti p không l i l i là i u c t y u cho thành công trong s nghi p c a m i chúng ta.
nguon tai.lieu . vn
