Xem mẫu
- Phát hi n nh ng “ i m mù” c a công ty b n
Khi trên nh thành công, các lãnh o công ty thư ng ng quên trên chi n th ng
và b qua nh ng ph n h i quan tr ng. ó là m t i u r t nguy hi m, có th khi n
công ty t trên nh cao chi n th ng b t t d c nhanh chóng...
Công ty c a b n ang vô tình c n tr nh ng nhân v t quan tr ng nh t nh n ư c nh ng
ph n h i c n thi t nh t? i u ó r t d x y ra như m t h u qu không lư ng trư c c a s
ch quan khi ã trên nh thành công. Hãy xem xét nh ng tình hu ng dư i ây:
Khi trên nh cao c a s thành công,
ngư i ta thư ng ng quên trên chi n th ng
nh: www.iain.co.uk
Các nhà i u hành c p cao nh ng công ty xe hơi ch i nh ng m u xe m i nh t
Trong hàng ch c năm, các nhà i u hành cao c p c a nh ng hãng s n xu t xe hơi hàng
u t i M luôn lái nh ng m u xe m i xu t xư ng. Không ch v y, nh ng chi c xe này
còn ư c r a, b o dư ng và chăm sóc c n th n b i chính các công nhân trong công ty.
H chưa t ng bao gi th y s xu ng c p v ch t lư ng c a nh ng chi c xe này khi chúng
ã qua s d ng, hay nh ng v n v mòn g xe ho c v n liên quan t i vi c s p x p
nh ng cu c g i d ch v t i m t xư ng ô tô.
- Hãy th tư ng tư ng h s ng c nhiên t i m c nào khi nghe ngư i khác phàn nàn v
nh ng tr c tr c mà h chưa t ng bao gi bi t hay nghĩ t i.
Nh ng b n hư ng d n k thu t phát mi n phí
M t trong nh ng khách hàng c a tôi ho t ng trong lĩnh v c s n xu t vi n thông ã
t ng nh kỳ g i nh ng chi c i n tho i c m tay và nh ng v t trang trí cho nh ng nhà
i u hành cao c p nh t c a anh ta, ngay trư c ho c cùng lúc ưa ra chào hàng nh ng s n
ph m ó t i các khách hàng.
K t qu là nh ng nhà i u hành này không c n ph i t i c a hàng i n tho i phàn nàn
v s n ph m, cũng không c n ph i i phó v i các nhà phân ph i không hi u qu , th m
chí không ph i i m t v i s h n h c c a h và cũng không bao gi ph i so sánh nh ng
s n ph m chào bán ó v i s n ph m c nh tranh.
H ch c n so sánh nh ng s n ph m mà h ang s d ng v i nh ng s n ph m cũ cùng
lo i c a mình. N u công ty thay i hoàn toàn chính sách này và bu c nh ng thành viên
c a h ph i s d ng cùng nh ng kênh mà khách hàng s d ng thì h ã nh n ra r ng
nh ng ưu i m ư c ông o khách hàng c a h công nh n ã b t u suy gi m.
- i u này, n lư t nó, l i t o nên nh ng
thay i chi n lư c quan tr ng, bao g m
vi c d i nh ng trung tâm v n hành ch
y u t i nh ng th trư ng khác và thay
i nh ng phân o n th trư ng ã có.
T tc u b t ngu n t vi c ánh giá s
hi u bi t sâu s c thông qua nh ng tr i
nghi m tr c ti p.
Ngư i i u hành có th nghe ư c,
ngay c khi b n không th
M t trong nh ng khách hàng c a chúng
tôi - m t nhà s n xu t vi n thông di ng
- thư ng xuyên yêu c u nh ng nhân viên
c a mình ph i m b o các tín hi u,
ư ng d n trong tr s , nh ng ư ng
Nh ng ph n h i c n thi t luôn là nh ng li u
tr c chính và nh t là nh ng khu v c nơi thu c ng, nhưng chúng giã t t
nh: www.tienphong.vn
làm vi c c a các nhà i u hành ph i
kho , áng tin c y và n nh.
Hãy tư ng tư ng xem h s ng c nhiên ra sao khi b n bè và nh ng ngư i quen c a h t c
gi n vì m t cu c g i b ng t quãng ho c h th ng tín hi u y u. H không bao gi hi u
ư c i u ó, vì suy cho cùng, nh ng v n ó không bao gi x y ra v i h .
Th m chí còn áng ng c nhiên hơn, nh ng nhân v t quan tr ng không bi t ư c r ng h
ang tr i qua m t cái gì ó tương t như mô hình “làng Potemkin”[1] th i nay – h nghĩ
d ch v c a h t t hơn r t nhi u so v i nh ng gì mà khách hàng ang th c s ư cs
d ng.
i u này n lư t nó s d n t i vi c h b qua các d li u v ch t lư ng, hình th c và
d ch v có th cho th y các khách hàng c a h ã t c gi n t i m c nào
Thông i p
- ôi khi vi c vô tình khi n cho nh ng nhân v t c p cao trong công ty không có nh ng tr i
nghi m thông thư ng v i nh ng s n ph m c a công ty mình ã t o cho h m t c m nh n
sai l m v ch t lư ng, tin c y và s ti n l i mà s n ph m c a h em l i.
Nh ng i u này l i gieo m m cho m t thái t mãn nguy hi m và không c m th y tính
c p bách c a nh ng v n cơ b n. nh ng công ty ho t ng t t, i u ngư c l i s là
luôn có nh ng cơ ch m b o m i liên h tr c ti p v i khách hàng là m t ph n công
vi c thư ng nh t c a các nhà i u hành.
Ti p xúc v i khách hàng s khi n b n có cái nhìn th c t hơn
v s n ph m c a công ty mình
nh: www.wampower.com
M t cách ti p c n t t hơn
Amazon.com các nhà i u hành thư ng xuyên liên l c i n tho i v i khách hàng.
công ty Ikea - trong năm thư ng có m t vài l n - các nhà i u hành và các nhân viên i n
tho i c a công ty ng i l i v i nhau trong “nh ng ngày ch ng quan liêu”. Hãng hàng
không Continential và Southwest, vi c các nhà i u hành có m t t i các tr m tính vé ho c
x lý hành lý c a khách hàng hoàn toàn không ph i là i u b t thư ng.
- Các nhà i u hành c a Hãng Proctor & Gamble thì l i dành khá nhi u th i gian theo
chân khách hàng c a mình, xem cách h làm m i vi c và tìm ki m nh ng nhu c u mà h
chưa ư c th a mãn.
M t trong nh ng ví d g n ây nh t là khi Irene Rosenfeld - Giám c i u hành (CEO)
c a Kraft Foods[2] - ã s ng s t khi ư c m i m t c c nư c cam thơm ngon Tang, ch
bi t m t i u (t ng khi n bà r t lo l ng) r ng Trung Qu c, lo i nư c cam này ư c
ph c v gi ng y như trà v y - nư c cam nóng!
Th i gian ti p c n v i khách hàng nh ng tình hu ng có th t trong cu c s ng có th cho
b n cái nhìn sáng su t v nh ng s n ph m mà b n cung c p, s n ph m c a i th c nh
tranh và th trư ng mà b n ang ho t ng thay i như th nào. Th i gian b tách r i
kh i cu c s ng bên ngoài có th t o nên nh ng “ i m mù” nguy hi m cho chính b n
ho c công ty c a b n.
- Bài vi t ăng chuyên m c Kh i xư ng th o lu n c a Rita McGrath trên trang
Harvard Business Online -
• HBV-TVN
ngh ghi rõ “B n quy n @Harvard Business School Publishing”, ho c “B n quy n ti ng Vi t @Công ty ph n m m và truy n thông
VASC” khi trích d n l i thông tin này trên các tài li u in n và photocopy, và ghi rõ “Trích t trang Harvard’S-TVN” khi xu t b n tr c
tuy n.
[1] Potemkin villages là ngôi làng ư c d ng lên theo ý tư ng c a B trư ng Nga - Grigori Aleksandrovich Potemkin - nh m “d i g t” Hoàng
h u Catherine II trong th i gian bà i thăm Crimea năm 1787. Potemkin là ngư i c m quân trong chi n d ch Crimean, ã cho xây d ng nh ng
ngôi làng d c theo b sông Dnieper gây n tư ng v i Hoàng h u và nhóm tuỳ tùng c a bà b ng giá tr c a nh ng vùng t m i ư c thu
ph c, như v y s làm tăng thêm v th c a ông ta trong m t c a N hoàng.
[2] Kraft Foods ư c thành l p năm 1903 tr s chính ư c t t i Northfield, Illinois, M . ây là T p oàn th c ph m và u ng l n th hai
M (sau PepsiCo) và ng th ba trên th gi i sau Nestlé Tammy và PepsiCo. Doanh thu năm 2007 c a t p oàn này t 37,247 t USD,
tính n tháng 12/2007 t p oàn này có 103.000 nhân viên làm vi c trên toàn c u
nguon tai.lieu . vn
