- Trang Chủ
- Du lịch
- Nghiệp vụ đặt giữ buồng khách sạn: Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (Trình độ cơ bản) - Phần 2
Xem mẫu
- COÂNG VIEÄC SOÁ 7: ÑAËT BUOÀNG CHO KHAÙCH LEÛ
PHAÀN VIEÄC SOÁ 7.1: Giaûi quyeát caùc yeâu caàu ñaët buoàng
BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC
1. Traû lôøi ñieän thoaïi Nhaác ñieän thoaïi. l Tuaân theo kyõ naêng veà ñieän Moïi nhaân vieân neân traû lôøi ñieän Kyõ naêng ñieän thoaïi
thoaïi. thoaïi theo caùch gioáng nhau. (coâng vieäc soá 5).
2. Ghi laïi chi tieát Laéng nghe caån thaän. l Xaùc ñònh ñöôïc teân coâng ty vaø Ñeå baïn coù theå tieáp tuïc cuoäc
cuûa ngöôøi goïi teân ngöôøi goïi. goïi ñaët buoàng baèng caùch
goïi teân ngöôøi goïi vaø ñöa ra
möùc giaù (hôïp ñoàng) ñuùng.
3. Laéng nghe caån Baèng caùch noùi öø höù hoaëc noùi l Ghi laïi caùc chi tieát cuï theå. Ñeå baïn khoûi queân.
thaän vaâng moät caùch döùt khoaùt.
4. Nhaéc laïi caùc Baèng caùch noùi: “Quyù khaùch l Nhaéc laïi toùm taét yeâu caàu cuûa Ñeå baûo ñaûm raèng baïn ñaõ
yeâu caàu muoán bieát theâm thoâng tin veà ngöôøi goïi. hieåu ñuùng yeâu caàu cuûa
….., thöa TEÂN NGÖÔØI GOÏI”. ngöôøi goïi.
5. Cung caáp thoâng Ñöa thoâng tin ñöôïc yeâu caàu l Neáu baïn göûi thoâng tin cho Ñeå traû lôøi yeâu caàu cuûa
tin cho ngöôøi goïi hoaëc noùi “Toâi seõ chuyeån thoâng ngöôøi goïi, haõy xaùc nhaän thôøi khaùch haøng.
tin naøy cho quyù khaùch qua…”. ñieåm vaø hình thöùc göûi (thö
ñieän töû/thö tay,v.v..). Ñeå khaùch haøng bieát ñöôïc
khi naøo hoï seõ nhaän ñöôïc
thoâng tin.
TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ BUOÀNG KHAÙCH SAÏN 97
- TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ BUOÀNG KHAÙCH SAÏN 98
BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC
6. Tieáp nhaän chi Hoûi chi tieát ñòa chæ. l Phaûi coù ñöôïc teân vaø soá ñieän Ñeå baïn coù theå theo doõi caùc
tieát cuûa ngöôøi goïi thoaïi. yeâu caàu veà thoâng tin. Trong
tröôøng hôïp khoâng theå lieân
l Tröôøng hôïp thö ñieän töû: ñòa laïc qua thö ñieän töû vaø thö
chæ email phaûi chính xaùc. tay thì baïn vaãn coù theå lieân
laïc qua ñieän thoaïi.
l Tröôøng hôïp thö tay: teân phoá,
soá nhaø, maõ vuøng, thaønh phoá vaø
quoác gia – neáu ñöôïc yeâu caàu.
7. Xaùc minh xem Hoûi “Toâi coù theå giuùp Quyù khaùch l Ñöa ra nhieàu trôï giuùp. Ñeå ñaûm baûo raèng baïn ñaõ giaûi
khaùch haøng coù theâm gì nöõa khoâng?” . ñaùp moïi thaéc maéc cuûa ngöôøi
theâm yeâu caàu gì goïi, vaø vì pheùp lòch söï.
khoâng
8. Thoâng baùo cho Noùi “Toâi seõ goïi laïi cho quyù l Thoâng baùo vôùi ngöôøi goïi raèng Ñeå coá gaéng chuyeån yeâu
ngöôøi goïi veà vieäc khaùch vaøo ngaøy XX ñeå xaùc baïn seõ tieáp tuïc cuoäc goïi. caàu thoâng tin thaønh yeâu
seõ lieân laïc laïi nhaän xem quyù khaùch ñaõ nhaän caàu ñaët buoàng.
ñöôïc thoâng tin chuaån hay chöa
vaø xem quyù khaùch coù thaéc maéc
naøo caàn giaûi ñaùp nöõa khoâng.”
9. Keát thuùc cuoäc goïi Noùi: “Caûm ôn quyù khaùch ñaõ goïi l Caûm ôn ngöôøi goïi vì ñaõ quan Ñeå toû loøng bieát ôn cuûa baïn
ñeán khaùch saïn TEÂN KHAÙCH taâm tôùi khaùch saïn cuûa baïn. tôùi khaùch haøng vì hoï ñaõ goïi
SAÏN, thöa oâng TEÂN NGÖÔØI ñieän tôùi khaùch saïn.
GOÏI”. l Goïi teân ngöôøi goïi. Ñeå cuoäc goïi ñöôïc gaàn guõi
hôn.
l Cuùp maùy khi ngöôøi goïi ñaõ taét Vì ñoù laø pheùp lòch söï.
tín hieäu lieân laïc.
10. Ghi laïi yeâu caàu Baèng caùch ghi vaøo muïc yeâu l Tuaân theo quy trình yeâu caàu. Ñeå ñaûm baûo vieäc theo doõi Tham khaûo phaàn Quaûn
thoâng tin caàu thoâng tin cuûa khaùch saïn. hôïp lyù. lyù caùc yeâu caàu.
- COÂNG VIEÄC SOÁ 7: ÑAËT BUOÀNG CHO KHAÙCH LEÛ
PHAÀN VIEÄC SOÁ 7.2: Tieáp nhaän ñaët buoàng – Khaùch ñaët tröïc tieáp qua ñieän thoaïi
BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC
1. Traû lôøi ñieän Nhaác ñieän thoaïi. l Nhö phaàn kyõ naêng veà ñieän Moïi nhaân vieân neân traû lôøi Kyõ naêng ñieän thoaïi
thoaïi thoaïi. ñieän thoaïi theo caùch gioáng (Coâng vieäc soá 5).
nhau.
2. Ghi laïi toùm taét Chaêm chuù laéng nghe. l Xaùc ñònh ñöôïc teân coâng ty vaø Ñeå baïn coù theå tieáp tuïc cuoäc
chi tieát cuûa teân ngöôøi goïi. goïi ñaët buoàng baèng caùch goïi
ngöôøi goïi teân ngöôøi goïi vaø ñöa ra möùc
giaù (hôïp taùc) ñuùng. Laøm theo
quy trình ñoái vôùi moät cuoäc goïi
ñaët buoàng theo giaù cuûa hôïp
ñoàng hôïp taùc.
3. Xaùc minh neáu Tra cöùu teân khaùch trong muïc l Kieåm tra xem tröôùc ñaây khaùch Ñeå baïn coù theå nhaän ra
ñoù laø khaùch hoà sô döõ lieäu khaùch haøng. ñaõ ôû khaùch saïn baïn chöa. khaùch vaø caûm ôn hoï vì ñaõ
quen tieáp tuïc ñaët buoàng ôû khaùch
saïn baïn.
Hay
Hoûi: “Thöa TEÂN KHAÙCH, tröôùc Ñeå traùnh phaûi ghi laïi chi tieát
ñaây quyù khaùch ñaõ ôû khaùch saïn veà taát caû khaùch haøng.
cuûa chuùng toâi chöa?”.
l Tra cöùu döõ lieäu cuûa khaùch Ñeå baïn bieát khoâng caàn giaûi
trong heä thoáng xem coù phaûi laø thích theâm vôùi khaùch veà
khaùch quen khoâng. khaùch saïn.
l Baï n caà n phaû i naé m ñöôï c Ñaây laø nhöõng khaùch haøng
danh saùch hai möôi khaùch quen thuoäc nhaát vì vaäy moïi
haøng quan troïng nhaát cuûa nhaân vieân ñaët giöõ buoàng
khaùch saïn. caàn phaûi bieát hoï.
TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ BUOÀNG KHAÙCH SAÏN 99
- TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ BUOÀNG KHAÙCH SAÏN 100
BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC
4. Xaùc ñònh soá Hoûi ngöôøi goïi: “Quyù khaùch muoán l Xaùc ñònh ngaøy ñeán. Ñeå baïn coù theå tìm ra buoàng Neáu khoâng coøn buoàng
ngaøy löu truù ôû taïi khaùch saïn chuùng toâi vaøo troáng khaùch vaøo nhöõng troáng xin chuyeån sang
ngaøy naøo, thöa TEÂN KHAÙCH”. l Xaùc ñònh ngaøy rôøi khoûi khaùch ngaøy thích hôïp. böôùc 11.
saïn.
Ñeå giuùp cuoäc goïi ñöôïc thaân
l Goïi teân khaùch ít nhaát moät laàn. maät hôn.
l Nhaäp ngaøy vaøo heä thoáng Ñeå baét ñaàu quy trình ñaët
PMS. buoàng.
5. Xaùc ñònh soá Hoûi ngöôøi goïi: “OÂng/Baø ñi cuøng l Xaùc ñònh soá ngöôøi yeâu caàu Ñeå xaùc ñònh xem ngöôøi goïi
ngöôøi vôùi bao nhieâu ngöôøi?”. ñaët buoàng. coù theå yeâu caàu hôn moät
buoàng hay khoâng.
l Nhaäp soá ngöôøi vaøo heä thoáng Ñeå tieáp tuïc quy trình ñaët
PMS. buoàng.
6. Xaùc ñònh soá Hoûi ngöôøi goïi: “Quyù khaùch caàn l Xaùc ñònh soá buoàng yeâu caàu. Ñeå xaùc ñònh xem ngöôøi goïi
löôïng buoàng ñaët bao nhieâu buoàng?”. muoán ñaët bao nhieâu buoàng.
(Neáu khaùch coù l Chæ ñöôïc hoûi khi ñoaøn coù
hôn moät ngöôøi nhieàu hôn moät khaùch.
cuøng ñi)
l Nhaäp soá buoàng vaøo heä thoáng Ñeå tieáp tuïc quy trình ñaët
PMS. buoàng.
- BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC
7. Xaùc ñònh loaïi Hoûi ngöôøi goïi: “Chuùng toâi coù l Giôùi thieäu cho khaùch bieát nhöõng Ñeå hieåu vaø ñaùp öùng nhu Kyõ naêng baùn haøng –
buoàng nhöõng loaïi buoàng … Quyù khaùch loaïi buoàng khaùc nhau cuûa caàu cuûa khaùch. tham khaûo phaàn Tieáp
muoán ôû loaïi buoàng naøo?”. khaùch saïn hieän coøn troáng. thò vaø Baùn haøng trong
Ñeå baùn ñöôïc loaïi buoàng toát Ñaët buoàng.
hôn.
l Tuaân theo chæ daãn baùn buoàng Moät soá (chuoãi) khaùch saïn Giaùo trình Nghieäp vuï
cuûa khaùch saïn. ñöa ra nhöõng baûn moâ taû cuï Leã taân, Chöông 9.3,
theå höôùng daãn caùch giôùi trang 5-7: Kyõ naêng
thieäu nhöõng loaïi buoàng baùn haøng.
hieän coù, do vaäy caàn tuaân
theo höôùng daãn naøy thöôøng Tieâu chuaån cuûa khaùch
xuyeân nhaèm toái ña hoaù saïn veà baùn buoàng.
doanh thu cuûa caùc buoàng.
8. Nhaéc laïi yeâu Baèng caùch nhaéc laïi: l Nhaéc laïi teân ngöôøi goïi. Ñeå giuùp cuoäc goïi ñöôïc thaân
caàu ñaët buoàng “Thöa TEÂN KHAÙCH, quyù khaùch maät hôn.
muoán ñaët XX buoàng, ñeán ngaøy l Nhaéc laïi soá löôïng buoàng.
… vaø rôøi ngaøy...”.
l Nhaéc laïi ngaøy khaùch ñeán vaø Ñeå xaùc nhaän raèng baïn ñaõ
ngaøy khaùch rôøi khoûi khaùch saïn. hieåu ñuùng yeâu caàu cuûa
ngöôøi goïi.
9. Hoûi teân coâng ty Hoûi: “Thöa quyù khaùch ñaët l Xaùc ñònh ñöôïc teân coâng ty. Tröôùc khi coâng boá giaù vaø Moät soá heä thoáng PMS
buoàng naøy coù phaûi cho moät ñieàu kieän, baïn caàn bieát teân caàn coù caâu hoûi naøy
coâng ty cuï theå naøo khoâng?”. coâng ty vì moät soá coâng ty ngay töø khi baét ñaàu
ñöôïc höôûng möùc giaù vaø quy trình ñaët buoàng.
ñieàu kieän ñaëc bieät. Xem böôùc 2.
TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ BUOÀNG KHAÙCH SAÏN 101
- TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ BUOÀNG KHAÙCH SAÏN 102
BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC
10. Xaùc ñònh khaû Noùi: “Chuùng toâi vaãn coøn buoàng l Ñöa ra ít nhaát hai loaïi buoàng Ñeå ñaùp öùng toát nhaát yeâu caàu
naêng ñaùp öùng vaøo ngaøy ñoù. Toâi coù theå ñöa ra khaùc nhau cho khaùch. cuûa khaùch vaø ñeå toái ña hoaù
cuûa khaùch saïn möùc giaù… cho quyù khaùch”. doanh thu cuûa khaùch saïn
l Möùc giaù chaøo caàn phaûi naèm baèng caùch coá gaéng baùn ñöôïc
trong giôùi haïn yeâu caàu cuûa buoàng cao caáp hôn.
khaùch.
11. Khoâng coøn Baèng caùch noùi: “Thöa TEÂN l Goïi teân khaùch. Ñeå giuùp cuoäc goïi ñöôïc thaân Tham khaûo phaàn kieán
buoàng troáng KHAÙCH, chuùng toâi raát laáy laøm maät hôn. thöùc veà saûn phaåm khi
tieác vì khaùch saïn khoâng coøn l Ñöa ra söï löïa choïn thay theá. ñöa ra löïa choïn thay
buoàng troáng vaøo ngaøy ñoù, vaäy Coá gaéng xaùc nhaän ñaët buoàng theá.
quyù khaùch coù theå choïn moät vaøo ngaøy khaùc, hoaëc ñöa vaøo
ngaøy khaùc ñöôïc khoâng?”. danh saùch chôø, hoaëc ñaët
buoàng taïi khaùch saïn khaùc
trong cuøng chuoãi khaùch saïn.
12. Hoûi xem khaùch Baèng caùch hoûi: “Quyù khaùch Ñöa ra lôøi môøi ñaët buoàng. Ñeå tieán ñeán gaàn vôùi vieäc
coù ñaët buoàng muoán chuùng toâi thöïc hieän ñaët baùn haøng.
khoâng buoàng naøy cho quyù khaùch chöù?”.
Ñeå ñaït ñöôïc cam keát töø phía
ngöôøi goïi cho vieäc ñaët buoàng
gôïi yù.
- BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC
13. Xaùc ñònh chi Hoûi taát caû nhöõng chi tieát veà ñaët l Nhöõng thoâng tin toái thieåu sau Ñeå ñaûm baûo raèng baïn xaùc Giaùo trình Nghieäp vuï
tieát lieân heä buoàng. caàn phaûi bieát: ñònh ñaày ñuû thoâng tin caàn Leã taân, chöông 3.3
- Teân khaùch. thieát cho vieäc ñaët buoàng. trang 13: Baûng ngöõ aâm
- Teân coâng ty. chöõ caùi quoác teá.
- Soá ñieän thoaïi.
- Soá fax. Chöông trình khaùch
- Ñòa chæ thö ñieän töû. haøng thaân thuoäc vaø
- Chi tieát thanh toaùn. hoäi vieân caùc haõng
- Chöông trình khaùch haøng Vì khaùch seõ ñöôïc thöôûng haøng khoâng.
quen thuoäc vaø hoäi vieân caùc khi trôû thaønh thaønh vieân
haõng haøng khoâng. cuûa chöông trình.
l Seõ toát hôn neáu coù theâm: Ñeå traùnh phaûi hoûi nhöõng
- Ñòa chæ chi tieát. chi tieát ñoù khi khaùch laøm
- Thôøi gian döï kieán ñeán. thuû tuïc nhaän buoàng.
- Yeâu caàu ñaëc bieät (vò trí buoàng,
quang caûnh xung quanh, huùt Ñeå coù theå phuïc vuï khaùch
thuoác/khoâng huùt thuoác). toát hôn.
- Quoác tòch.
- Chi tieát chuyeán bay. Ñeå baïn bieát tröôùc khi naøo
- Muïc ñích nghæ taïi khaùch saïn khaùch seõ ñeán.
(coâng taùc/nghæ ngôi).
l Ñaûm baûo teân khaùch ñöôïc vieát Ñeå baïn deã daøng tìm ñöôïc
ñuùng chính taû. ñaët buoàng ngay khi khaùch
ñeán.
Ñeå phaân ñoaïn thò tröôøng.
TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ BUOÀNG KHAÙCH SAÏN 103
- TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ BUOÀNG KHAÙCH SAÏN 104
BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC
14. Xaùc ñònh hình Baèng caùch hoûi: “Quyù khaùch l Coù ñöôïc chi tieát cuûa theû tín Caàn phaûi coù ñòa chæ, hoaëc Kieán thöùc veà chính
thöùc baûo ñaûm muoán ñaûm baûo cho vieäc ñaët duïng. theû tín duïng, hoaëc tieàn ñaët saùch cuûa coâng ty veà
buoàng naøy baèng hình thöùc naøo?”. coïc ñeå tính vaøo phí phaït baûo laõnh buoàng vaø
l Hoaëc nhaän ñaët coïc. neáu khaùch khoâng ñeán. huyû buoàng/khaùch
khoâng ñeán.
Hoaëc l Hoaëc ñöôïc baûo laõnh bôûi coâng
ty (xaùc nhaän baèng vaên baûn).
“Quyù khaùch muoán baûo ñaûm
vieäc ñaët buoàng naøy baèng loaïi l Hoaëc xaùc nhaän raèng buoàng Neáu sau 4 giôø chieàu khaùch
theû tín duïng naøo?”. seõ khoâng ñöôïc giöõ neáu khaùch khoâng ñeán thì coù theå cho
ñeán muoän. Thoâng baùo cho khaùch khaùc thueâ.
khaùch bieát chính saùch cuûa
khaùch saïn veà vieäc huyû boû
buoàng ñaõ ñaët hoaëc khaùch
khoâng ñeán ñoái vôùi caùc ñaët
buoàng khoâng coù ñaûm baûo.
Buoàng seõ ñöôïc giaûi phoùng
neáu khaùch khoâng ñeán tröôùc 4
giôø chieàu.
15. Xaùc ñònh nguoàn Hoûi: “Laøm theá naøo maø quyù l Xaùc ñònh xem ngöôøi ñaët Ñaây laø thoâng tin thò tröôøng
ñaët buoàng khaùch bieát ñeán khaùch saïn cuûa buoàng laøm theá naøo bieát ñöôïc quan troïng cho khaùch saïn.
chuùng toâi?”. khaùch saïn.
- BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC
16. Nhaéc laïi chi tieát Noùi: “Toâi vöøa môùi hoaøn taát vieäc l Xaùc nhaän laïi teân khaùch, ngaøy Ñeå ñaûm baûo khoâng xaûy ra
ñaët buoàng ñaët buoàng theo teân oâng TEÂN ñeán vaø ngaøy ñi, soá löôïng buoàng, sai soùt naøo.
KHAÙCH, cho XX buoàng ñeán loaïi baûo laõnh vaø giaù buoàng.
NGAØY, rôøi khoûi khaùch saïn NGAØY.
Vieäc ñaët buoàng naøy seõ (khoâng)
ñöôïc ñaûm baûo neáu khaùch ñeán
muoän. Nhö vaäy coù ñuùng khoâng,
thöa TEÂN NGÖÔØI GOÏI?”.
17. Thoâng baùo soá Noùi: “Soá xaùc nhaän khi ñaët l Ñöa ra soá xaùc nhaän ñaët buoàng Nhö laø moät söï xaùc nhaän Löu yù: moät soá khaùch
xaùc nhaän buoàng naøy laø: XXXXX”. (soá hieäu xaùc nhaän). cho khaùch. saïn coù theå göûi xaùc
nhaän baèng fax hoaëc
Vôùi soá hieäu naøy baïn coù theå thö ñieän töû vieát tay.
deã daøng tìm laïi chi tieát veà Neáu khaùch yeâu caàu,
ñaët buoàng. ñieàu naøy seõ ñöôïc thöïc
hieän ngay.
Ñeå traùnh phaûi göûi vaên baûn
xaùc nhaän ñaët buoàng.
18. Keát thuùc cuoäc Hoûi: “Toâi coù theå giuùp gì cho quyù l Gôïi yù ngöôøi goïi coù theâm yeâu Taïo ñieàu kieän cho ngöôøi goïi
goïi ñaët buoàng khaùch nöõa khoâng?”. caàu khaùc. yeâu caàu theâm dòch vuï khaùc.
“Thöa TEÂN KHAÙCH, caûm ôn vì
ñaõ ñaët buoàng taïi khaùch saïn l Caûm ôn ngöôøi goïi vì ñaõ ñaët Ñeå baøy toû söï caûm kích vì
chuùng toâi. Chuùng toâi mong buoàng. hoï ñaõ löïa choïn khaùch saïn
ñöôïc tieáp ñoùn quyù khaùch”. cuûa baïn.
l Goïi teân ngöôøi goïi. Ñeå giuùp cuoäc goïi ñöôïc thaân
maät hôn.
l Chæ cuùp maùy khi ngöôøi goïi ñaõ Bôûi vì ñoù laø pheùp lòch söï.
taét tín hieäu lieân laïc.
TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ BUOÀNG KHAÙCH SAÏN 105
- TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ BUOÀNG KHAÙCH SAÏN 106
BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC
19. Hoaøn thaønh caùc Xaùc ñònh caùc chi tieát thò tröôøng l Tuaân theo tieâu chuaån cuûa Caùc chi tieát naøy ñöôïc ghi laïi Coù kieán thöùc veà caùc
chi tieát veà ñaët döïa treân chi tieát veà ñaët buoàng coâng ty. vaø ñöôïc bieân soaïn laïi ñeå chi tieát thò tröôøng maø
buoàng vaø nhaäp nhöõng döõ lieäu naøy vaøo Ban quaûn lyù khaùch saïn coù khaùch saïn ñaõ coù (Xem
vieäc ñaët buoàng ñoù. l Nhìn chung caùc chi tieát veà thò caùch nhìn toát hôn veà nguoàn phaàn tieáp thò vaø baùn
tröôøng bao goàm: vaø loaïi ñaët buoàng trong haøng rong trong ñaët
- Maõ quoác gia. khaùch saïn. buoàng).
- Phaân ñoaïn thò tröôøng.
- Keânh (caùch höôùng daãn vieäc Thoâng tin naøy ñöôïc söû
ñaët buoàng khaùch saïn). duïng ñeå ñöa ra caùc quyeát
- Nguoàn khaùch ñaët buoàng. ñònh quaûn lyù.
20. Löu giöõ hoà sô Löu laïi baát kyø taøi lieäu naøo lieân l Vieát nhöõng chi tieát sau leân Ñeå mang laïi hieäu quaû cho Kieán thöùc veà heä thoáng
ñaët buoàng quan ñeán ñaët buoàng (thö ñieän taøi lieäu: quaù trình löu giöõ hoà sô vaø löu giöõ taøi lieäu ñöôïc söû
töû, fax, phieáu ñaët buoàng) vaøo - Soá xaùc nhaän. giuùp cho vieäc tìm caùc taøi lieäu duïng trong Boä phaän
nôi thích hôïp. - Ngaøy ñeán (ngaøy baèng soá, veà ñaët buoàng ñöôïc deã daøng. Ñaët buoà n g. (tham
thaùng baèng chöõ, naêm baèng khaûo phaàn quaûn lyù
soá; VD: 18 thaùng 1 08). ñaët buoàng).
- Nhöõng chöõ caùi ñaàu tieân cuûa
teân khaùch. Moät soá khaùch saïn
nhaäp döõ lieäu tröïc tieáp
l Löu giöõ hoà sô ñaët buoàng theo vaøo heä thoáng maùy
quy trình cuûa khaùch saïn. tính. Trong tröôøng hôïp
naøy khoâng coù taøi lieäu
ñaët buoàng ñöôïc löu
laïi. Töông töï nhö vaäy,
xem theâm phaàn quaûn
lyù ñaët buoàng.
- COÂNG VIEÄC SOÁ 7: ÑAËT BUOÀNG CHO KHAÙCH LEÛ
PHAÀN VIEÄC SOÁ 7.3: Tieáp nhaän ñaët buoàng – Ñieän thoaïi ñaët buoàng trung gian
Moät cuoäc goïi ñaët buoàng qua trung gian xaûy ra khi moät ai ñoù thay maët khaùch thöïc hieän cuoäc goïi ñaët buoàng. Chaúng haïn:
o Thö kyù
o Tröôûng boä phaän löõ haønh
o Ñaïi lyù löõ haønh
BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC
1. Traû lôøi ñieän thoaïi Nhaác ñieän thoaïi. l Laøm theo kyõ naêng veà ñieän thoaïi. Moïi nhaân vieân neân traû lôøi ñieän Kyõ naêng ñieän thoaïi
thoaïi theo caùch gioáng nhau. (coâng vieäc soá 5)
2. Ghi laïi chi tieát Laéng nghe caån thaän. l Xaùc ñònh ñöôïc teân coâng ty vaø Ñeå baïn coù theå tieáp tuïc cuoäc
cuûa ngöôøi goïi teân ngöôøi goïi. goïi ñaët buoàng baèng caùch
goïi teân ngöôøi goïi vaø ñöa ra
möùc giaù ñuùng (hôïp taùc).
3. Xaùc ñònh xem Tra cöùu teân khaùch trong muïc l Kieåm tra xem tröôùc ñaây khaùch Ñeå coù theå nhaän ngay ra
tröôùc ñaây coâng lòch söû khaùch haøng. ñaõ ôû khaùch saïn baïn chöa. Coâng ty ñoù vaø aùp duïng
ty hoaëc haõng ñoù caùc ñieàu kieän ñaët buoàng
ñaõ töøng ñaët Hay chính xaùc.
buoàng ôû khaùch
saïn cuûa baïn Hoûi: “Thöa TEÂN KHAÙCH, tröôùc l Baïn caàn phaûi naém ñöôïc danh Ñeå traùnh phaûi ghi laïi moïi
hay chöa ñaây quyù khaùch ñaõ ôû khaùch saïn saùch möôøi khaùch haøng quan chi tieát veà khaùch haøng.
cuûa chuùng toâi chöa?”. troïng nhaát cuûa khaùch saïn.
Baïn phaûi nhaän dieän ñöôïc Ñeå baïn bieát raèng khoâng
ngay caùc Coâng ty/Ñaïi lyù naøy caàn giaûi thích theâm vôùi
ngay khi baét ñaàu maø hoï khoâng khaùch veà khaùch saïn.
phaûi noùi hoï laø ngöôøi thöôøng
xuyeân ñaët buoàng. Ñaây laø nhöõng khaùch haøng
quen thuoäc nhaát vì vaäy moïi
nhaân vieân ñaët giöõ buoàng
caàn phaûi bieát hoï.
TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ BUOÀNG KHAÙCH SAÏN 107
- TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ BUOÀNG KHAÙCH SAÏN 108
BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC
4. Xaùc ñònh soá Hoûi ngöôøi goïi: “Quyù khaùch l Xaùc ñònh ngaøy ñeán. Ñeå baïn coù theå tìm ra buoàng Neáu khoâng coøn buoàng
ngaøy löu truù muoán ôû taïi khaùch saïn chuùng toâi troáng khaùch vaøo nhöõng troáng tham khaûo böôùc 9.
vaøo ngaøy naøo?”. l Xaù c ñònh ngaø y rôø i khoû i ngaøy thích hôïp.
khaù c h saï n .
l Goïi teân khaùch ít nhaát moät laàn. Ñeå giuùp cuoäc goïi ñöôïc thaân
maät hôn.
l Nhaäp ngaøy vaøo heä thoáng PMS. Ñeå baét ñaàu quy trình ñaët
buoàng.
5. Xaùc ñònh soá Hoûi ngöôøi goïi: “Quyù khaùch ñaët l Xaùc ñònh soá ngöôøi yeâu caàu Ñeå xaùc ñònh xem ngöôøi goïi
ngöôøi choã cho bao nhieâu ngöôøi?”. ñaët buoàng. coù theå yeâu caàu hôn moät
buoàng hay khoâng.
l Nhaäp soá ngöôøi vaøo heä thoáng Ñeå tieáp tuïc quy trình ñaët
PMS. buoàng.
6. Xaùc ñònh soá Hoûi ngöôøi goïi: “Quyù khaùch caàn l Xaùc ñònh soá löôïng buoàng Ñeå xaùc ñònh xem ngöôøi goïi
löôïng buoàng ñaët bao nhieâu buoàng?”. yeâu caàu. muoán ñaët bao nhieâu buoàng.
(neáu coù nhieàu
hôn moät ngöôøi) l Chæ ñöôïc hoûi khi ñoaøn coù
nhieàu hôn moät khaùch.
l Nhaäp soá buoàng vaøo heä thoáng Ñeå tieáp tuïc quy trình ñaët
PMS. buoàng.
7. Nhaéc laïi yeâu Nhaéc laïi: l Nhaéc laïi teân ngöôøi goïi Ñeå giuùp cuoäc goïi ñöôïc thaân
caàu “Thöa TEÂN KHAÙCH, oâng muoán maät hôn.
ñaët XX buoàng, ñeán ngaøy … vaø l Nhaéc laïi soá löôïng buoàng.
rôøi ngaøy ….”. Ñeå xaùc nhaän raèng baïn ñaõ
l Nhaéc laïi ngaøy ñeán vaø ngaøy rôøi hieåu ñuùng yeâu caàu cuûa
khoûi khaùch saïn. ngöôøi goïi.
- BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC
8. Xaùc ñònh khaû Noùi: “Chuùng toâi vaãn coøn buoàng l Ñöa ra ít nhaát hai loaïi buoàng Ñeå ñaùp öùng toát nhaát yeâu Kyõ naêng baùn haøng -
naêng ñaùp öùng troáng vaøo ngaøy ñoù, Toâi coù theå khaùc nhau ñeå khaùch löïa choïn. caàu cuûa khaùch haøng vaø toái tham khaûo phaàn Tieáp
cuûa khaùch saïn phuïc vuï quyù khaùch…..”. ña hoùa doanh thu cuûa thò vaø Baùn haøng trong
vaø thoáng nhaát khaùch saïn baèng caùch coá Ñaët buoàng.
loaïi buoàng l Möùc giaù chaøo caàn phaûi naèm gaéng baùn ñöôïc buoàng cao
trong giôùi haïn yeâu caàu cuûa caáp hôn.
khaùch.
Ñaëc bieät caùc hôïp ñoàng vôùi
caùc Haõng löõ haønh thöôøng
chæ cho pheùp baùn buoàng
ñoàng haïng.
l Chæ ñöôïc chaøo caùc loaïi buoàng Moät soá (chuoãi) khaùch saïn
khaùc nhau neáu hôïp ñoàng cho ñöa ra nhöõng baûn moâ taû cuï
pheùp baùn buoàng nhö vaäy. theå höôùng daãn caùch giôùi
thieäu nhöõng loaïi buoàng
hieän coù, do vaäy caàn tuaân
theo höôùng daãn naøy thöôøng
xuyeân nhaèm toái ña hoaù
doanh thu cuûa caùc buoàng.
l Tuaân theo chæ daãn baùn haøng Tieâu chuaån rieâng cuûa
cuûa khaùch saïn. coâng ty vaø khaùch saïn
veà baùn buoàng.
9. Khoâng coøn Noùi: “Thöa TEÂN KHAÙCH, chuùng l Goïi teân khaùch. Ñeå giuùp cuoäc goïi ñöôïc thaân Tham khaûo kieán thöùc
buoàng troáng toâi raát tieác vì khaùch saïn khoâng maät hôn. veà saûn phaåm khi ñöa
coøn buoàng troáng vaøo ngaøy hoâm ra löïa choïn thay theá.
ñoù nöõa. Vaäy toâi coù theå chuyeån l Ñöa ra löïa choïn thay theá. Coá gaéng hoaëc laø xaùc nhaän
cho quyù khaùch vaøo ngaøy khaùc ñaët buoàng vaøo ngaøy khaùc,
ñöôïc khoâng?”. hoaëc ñöa vaøo danh saùch
chôø, hay ñaët taïi khaùch saïn
khaùc cuøng taäp ñoaøn.
TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ BUOÀNG KHAÙCH SAÏN 109
- TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ BUOÀNG KHAÙCH SAÏN 110
BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC
10. Ñeà nghò khaùch Hoûi: “Quyù khaùch muoán chuùng toâi l Ñeà nghò ñaët buoàng. Ñeå tieán ñeán gaàn vôùi vieäc
ñaët buoàng thöïc hieän ñaët buoàng naøy cho quyù baùn haøng. Ñeå ñaït ñöôïc
khaùch chöù?”. cam keát töø phía ngöôøi goïi
ñoái vôùi gôïi yù ñaët buoàng.
11. Xaùc ñònh teân Hoûi: “Xin hoûi teân cuûa khaùch laø l Hoû i teâ n khaù c h cuû a moã i Nhöõng ñaët buoàng khoâng coù Xem theâm quaûn lyù haønh
khaùch gì thöa oâng?”. buoàng ñaët. teân khaùch coù khaû naêng seõ chính veà ñaët buoàng.
khoâng ñeán.
12. Xaùc minh neáu Tra cöùu teân khaùch trong hoà sô l Tra cöùu döõ lieäu cuûa khaùch Traùnh phaûi ghi laïi chi tieát
ñoù laø khaùch döõ lieäu khaùch haøng. trong heä thoáng neáu ñoù laø cuûa taát caû caùc khaùch haøng.
quen khaùch haøng quen thuoäc.
Hay Ñeå baïn bieát caùc chi tieát ñaëc
Hoûi: “Tröôùc ñaây quyù khaùch ñaõ ôû l Baïn caàn phaûi naém ñöôïc danh bieät lieân quan ñeán caùc vò
khaùch saïn cuûa chuùng toâi chöa?”. saùch hai möôi khaùch haøng quan khaùch naøy.
troïng nhaát cuûa khaùch saïn.
- BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC
13. Xaùc ñònh chi Hoûi moïi thoâng tin chi tieát lieân l Nhöõng thoâng tin toái thieåu sau Ñeå ñaûm baûo raèng baïn xaùc Giaùo trình Nghieäp vuï
tieát lieân laïc quan ñeán ñaët buoàng. caàn phaûi bieát: ñònh ñuû thoâng tin caàn thieát Leã taân Chöông 3.3,
- Teân khaùch. cho vieäc ñaët buoàng. trang 13.
- Teân coâng ty. Baûng Ngöõ aâm quoác teá.
- Soá ñieän thoaïi. Vì khaùch seõ ñöôïc thöôûng
- Soá fax. khi laø thaønh vieân cuûa
- Ñòa chæ thö ñieän töû. chöông trình.
- Teân ngöôøi ñaët buoàng.
- Chi tieát thanh toaùn. Ñeå khoâng phaûi hoûi nhöõng
- Chöông trình daønh cho phi thoâng tin naøy khi khaùch laøm
haønh ñoaøn hoaëc khaùch thuû tuïc nhaän buoàng.
trung thaønh.
l Raát toát neáu coù theâm: Ñeå coù theå ñaùp öùng ñöôïc
- Ñòa chæ chi tieát. nhu caàu cuûa khaùch toát hôn.
- Thôøi gian döï kieán ñeán. Ñeå baïn bieát tröôùc khi naøo
- Yeâu caàu ñaëc bieät (vò trí khaùch seõ tôùi.
buoàng, quang caûnh xung
quanh, khu vöïc huùt
thuoác/khoâng huùt thuoác).
- Quoác tòch.
- Chi tieát chuyeán bay. Ñeå deã daøng tìm ñöôïc thoâng
- Muïc ñích nghæ taïi khaùch saïn tin veà ñaët buoàng khi khaùch
(coâng taùc/nghæ ngôi). tôùi khaùch saïn.
Ñeå phaân ñoaïn thò tröôøng.
l Ñaûm baûo teân khaùch ñöôïc vieát
ñuùng chính taû.
TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ BUOÀNG KHAÙCH SAÏN 111
- TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ BUOÀNG KHAÙCH SAÏN 112
BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC
14. Xaùc ñònh hình Hoûi: “Quyù khaùch muoán baûo l Bieát ñöôïc chi tieát theû tín duïng. Caàn coù thoâng tin veà ñòa chæ, Kieán thöùc veà chính
thöùc baûo ñaûm ñaûm ñaët buoàng naøy baèng hình theû tín duïng hay ñaët coïc ñeå saùch cuûa khaùch saïn
thöùc naøo?”. l Hoaëc nhaän ñaët coïc. coù theå tính phí phaït khi veà ñaûm baûo ñaët buoàng
khaùch khoâng ñeán. vaø huyû boû/ khaùch
Hoaëc khoâng ñeán.
“Quyù khaùch seõ duøng loaïi theû tín l Hoaëc baûo laõnh ñoái vôùi coâng ty Ñeå khoûi phaûi giöõ laïi buoàng
duïng naøo ñeå baûo ñaûm cho ñaët (Xaùc nhaän baèng vaên baûn cuûa nöõa neáu khaùch khoâng ñeán
buoàng naøy?”. coâng ty). tröôùc 4 h chieàu, vaø nhöôøng
nhöõng buoàng ñoù cho khaùch
l Hoaëc xaùc nhaän raèng buoàng khaùc thueâ.
seõ khoâng ñöôïc giöõ trong
tröôøng hôïp khaùch ñeán muoän.
15. Xaùc ñònh nguoàn Hoûi: “Laøm theá naøo maø quyù l Xaùc ñònh xem baèng caùch naøo Ñaây laø thoâng tin thò tröôøng
ñaët buoàng khaùch bieát ñeán khaùch saïn cuûa khaùch haøng bieát ñeán khaùch saïn. raát quan troïng ñoái vôùi
chuùng toâi?”. khaùch saïn.
16. Nhaéc laïi chi tieát Hoûi laïi: “Thöa TEÂN NGÖÔØI l Xaùc nhaän laïi teân khaùch, ngaøy Ñeå chaéc chaén khoâng maéc
ñaët buoàng GOÏI, toâi vöøa môùi hoaøn taát ñaët ñeán vaø ngaøy ñi, soá löôïng phaûi sai soùt naøo.
buoàng döôùi TEÂN KHAÙCH cho buoàng, hình thöùc ñaûm baûo vaø
XX buoàng, ñeán NGAØY vaø rôøi giaù buoàng.
khoûi khaùch saïn NGAØY. Ñaây laø
ñaët buoàng (khoâng) coù baûo ñaûm
neáu khaùch ñeán muoän. Nhö vaäy
coù ñuùng khoâng, thöa TEÂN
NGÖÔØI GOÏI?”.
- BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC
17. Ñöa soá xaùc Baèng caùch noùi: “Soá xaùc nhaän l Thoâng baùo soá tham chieáu (soá Vì ñoù laø moät xaùc nhaän cho Chuù yù: moät soá khaùch
nhaän ñaët buoàng naøy laø XXXXX”. xaùc nhaän). khaùch haøng. saï n luoâ n saü n loø n g
göû i vaê n baû n xaù c
Vôùi soá hieäu naøy coù theå deã nhaän ñaët buoàng neáu
daøng tìm laïi chi tieát cuûa ñaët khaùch yeâu caàu.
buoàng.
Ñeå khoûi phaûi göûi vaên baûn
xaùc nhaän nöõa.
18. Keát thuùc cuoäc Baèng caùch hoûi: “Toâi coù theå giuùp l Gôïi yù ngöôøi goïi coù theâm yeâu Taïo ñieàu kieän cho ngöôøi goïi
goïi ñaët buoàng gì cho quyù khaùch nöõa khoâng?”. caàu khaùc. yeâu caàu theâm dòch vuï khaùc.
“Thöa TEÂN KHAÙCH, caûm ôn vì l Caûm ôn ngöôøi goïi vì ñaõ ñaët Ñeå baøy toû söï caûm kích vì
ñaõ ñaët buoàng taïi khaùch saïn buoàng. hoï ñaõ löïa choïn khaùch saïn
chuùng toâi. Chuùng toâi mong cuûa baïn.
ñöôïc tieáp ñoùn quyù khaùch”.
l Goïi teân ngöôøi goïi. Ñeå giuùp cuoäc goïi ñöôïc thaân
maät hôn.
l Chæ gaùc maùy khi ngöôøi goïi ñaõ Bôûi vì ñoù laø pheùp lòch söï.
taét tín hieäu lieân laïc.
TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ BUOÀNG KHAÙCH SAÏN 113
- TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ BUOÀNG KHAÙCH SAÏN 114
BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC
19. Hoaøn taát chi tieát Döïa treân chi tieát veà ñaët buoàng l Tuaân theo tieâu chuaån cuûa Thoâng tin naøy ñöôïc söû Bieát chi tieát veà thò
ñaët buoàng ñeå xaây döïng caùc thoâng tin thò coâng ty. duïng ñeå Ban giaùm ñoác tröôøng khaùch saïn baïn
tröôøng vaø nhaäp nhöõng döõ lieäu khaùch saïn coù khaùi nieäm höôùng tôùi. (xem tieáp
naøy vaøo heä thoáng. l Nhìn chung caùc chi tieát veà thò toång quaùt veà nguoàn goác vaø thò vaø baùn buoàng).
tröôøng bao goàm: caùc loaïi hình ñaët buoàng cuûa
- Maõ quoác gia. khaùch saïn.
- Phaân ñoaïn thò tröôøng.
- Keânh (caùch thöùc ñaët buoàng Thoâng tin naøy coøn ñöôïc söû
ñeán ñöôïc vôùi khaùch saïn). duïng ñeå ñöa ra caùc quyeát
- Nguoàn ñaët buoàng. ñònh quaûn lyù.
20. Löu giöõ hoà sô Löu giöõ baát kyø taøi lieäu ñaët l Ghi laïi nhöõng thoâng tin sau Ñeå giuùp quy trình ñaët Kieán thöùc veà heä thoáng
ñaët buoàng buoàng naøo döôùi moïi hình thöùc vaøo taøi lieäu: buoàng ñöôïc hieäu quaû vaø löu giöõ taøi lieäu ñöôïc söû
(thö ñieän töû, fax, baûn in) vaøo - Soá xaùc nhaän. vieäc tìm laïi taøi lieäu ñaët duïng trong Boä phaän
nôi thích hôïp. - Ngaøy ñeán (ngaøy baèng soá, buoàng ñöôïc deã daøng. Ñaët giöõ buoàng. (Tham
thaùng baèng chöõ, naêm baèng soá khaûo phaàn quaûn lyù ñaët
VD: 18 thaùng 1 naêm 2008). buoàng).
- Chöõ caùi ñaàu tieân cuûa teân
khaùch. Moät soá khaùch saïn
nhaäp döõ lieäu tröïc tieáp
l Löu giöõ taøi lieäu ñaët buoàng vaøo heä thoáng maùy
theo quy trình cuûa khaùch saïn. tính. Trong tröôøng hôïp
naøy khoâng coù taøi lieäu
ñaët buoàng ñöôïc löu
laïi. Xem theâm phaàn
quaûn lyù ñaët buoàng.
- COÂNG VIEÄC SOÁ 7: ÑAËT BUOÀNG CHO KHAÙCH LEÛ
PHAÀN VIEÄC SOÁ 7.4: Ñaët buoàng – Khaùch haøng thöôøng xuyeân
Khaùch quen laø khaùch ñaõ töøng ôû khaùch saïn cuûa baïn nhieàu laàn tröôùc ñoù. Hoà sô veà khaùch haøng cuûa khaùch saïn caàn chöùa nhöõng thoâng tin chi tieát quan troïng
nhaát cuûa ngöôøi khaùch ñoù. Coù theå khaùch töï ñaët buoàng hay thoâng qua moät trung gian naøo ñoù.
BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC
1. Traû lôøi ñieän thoaïi Nhaác ñieän thoaïi. l Tuaân theo kyõ naêng veà ñieän Moïi nhaân vieân neân traû lôøi ñieän Kyõ naêng ñieän thoaïi
thoaïi. thoaïi theo caùch gioáng nhau. (coâng vieäc soá 5).
2. Ghi laïi chi tieát Laéng nghe caån thaän. l Xaùc ñònh teân ngöôøi goïi vaø teân Ñeå baïn coù theå tieáp tuïc cuoäc
cuûa ngöôøi goïi coâng ty. goïi ñaët buoàng baèng caùch
söû duïng teân ngöôøi goïi vaø
ñöa ra möùc giaù thích hôïp
(hôïp taùc).
3. Tìm cô sôû döõ lieäu Tra cöùu thoâng tin chi tieát cuûa l Kieåm tra teân khaùch. Ñeå traùnh cho khaùch phaûi
khaùch haøng trong heä thoáng. nhaéc laïi moïi thoâng tin chi tieát
l Tröôøng hôïp khoâng tìm thaáy vaø caùc yeâu caàu ñaët buoàng.
teân khaùch, haõy tra cöùu theo
teân coâng ty.
4. Neáu tìm ñöôïc Cho thaáy baïn vui möøng khi l Xaùc nhaän ñaây laø moät yeâu caàu Cho thaáy baïn nhaän ra khaùch. Tuyø thuoäc quoác tòch
teân khaùch – khaùch laïi tôùi vaø xaùc nhaän ñaët buoàng laëp laïi. cuûa khaùch ñaët buoàng
Hoan ngheânh raèng baïn seõ chæ hoûi moät vaøi vaø möùc ñoä thaân quen
khaùch quay laïi chi tieát thoâi. l Kieåm tra laïi hoà sô cuûa khaùch cuûa nhaân vieân ñaët giöõ
khaùch saïn vaø moâ taû laïi caùc yeâu caàu ñaëc buoàng vôùi khaùch maø
ñöa ra caùch thöùc cho
bieät seõ ñöôïc cung caáp.
phuø hôïp.
TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ BUOÀNG KHAÙCH SAÏN 115
- TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ BUOÀNG KHAÙCH SAÏN 116
BÖÔÙC CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC
5. Xin chi tieát ñaët Hoûi ngaøy ñeán vaø ngaøy ñi vaø hoûi l Ngaøy ñeán vaø ngaøy rôøi khoûi Ñeå coù theå kieåm tra coù
buoàng xem khaùch coù yeâu caàu ñöôïc ôû khaùch saïn. buoàng hay khoâng.
buoàng nhö laàn tröôùc khoâng.
l Xaùc nhaän laïi yeâu caàu buoàng
nghæ theo yeâu caàu tröôùc ñaây
cuûa khaùch.
6. Neáu coù buoàng Xaùc nhaän laïi vieäc coøn buoàng, l Nhaéc laïi ngaøy ñeán vaø ngaøy rôøi Ñeå ñaûm baûo ngaøy chính xaùc.
giaù buoàng vaø hình thöùc ñaûm khoûi khaùch saïn.
baûo ñaët buoàng.
l Xaùc nhaän laïi loaïi buoàng. Trong tröôøng hôïp khaùch coù
yeâu caàu ñaët buoàng khaùc.
l Xaùc nhaän giaù buoàng. Ñaëc bieät quan troïng neáu
khaùch saïn coù heä thoáng giaù
linh hoaït.
l Xaùc nhaän laïi vieäc baûo ñaûm Ñeå ñaït ñöôïc thoaû thuaän cuûa
neáu khaùch ñeán muoän. khaùch haøng veà baûo laõnh.
7. Neáu khoâng coøn Noùi: “Raát tieác chuùng toâi khoâng l Ñöa ra nhieàu söï löïa choïn. Ñeå khaùch thaáy raèng baïn ñaõ Tham khaûo phaàn löïa
buoàng coøn buoàng vaøo hoâm ñoù, tuy coá gaéng heát söùc nhaèm ñaùp choïn thay theá.
nhieân chuùng toâi vaãn coù buoàng öùng yeâu caàu cuûa hoï.
vaøo ngaøy…”. LÖU YÙ: Phaàn lôùn caùc
khaùch saïn ñeàu khoâng
ñöôïc töø choái moät soá
khaùch haøng/ ngöôøi
thueâ buoàng nhaát ñònh.
Do vaäy neáu coù baát kyø
tranh chaáp naøo caàn
xin yù kieán cuûa ngöôøi
giaùm saùt.
nguon tai.lieu . vn