Xem mẫu
- Nghe điện thoại: một nghệ thuật
Đừng để người gọi chờ quá ba hồi chuông. Bạn phải ngưng công việc
đang làm và nhanh chóng nhấc máy.
Khi nghe điện thoại cần tập trung chú ý, tránh vừa làm việc khác vừa
nghe.
Bạn cần có một tư thế thoải mái, đừng dùng đầu kẹp vào điện thoại để
nói chuyện. Như vậy cổ bị gập xuống, tiếng nói sẽ không được tự nhiên.
Người đối thoại sẽ không vui vì biết bạn phải tiếp chuyện họ trong tác
phong quá bận rộn. Có người cho rằng nghe điện thoại theo cách này mới
là hiện đại, văn minh. Ngược lại khi nói chuyện với người khác, chúng ta
tập trung chú ý vào cuộc nói chuyện, như thế mới đúng là người lịch sự.
Bạn phải ngưng ngay nội dung cuộc nói chuyện với người cùng phòng
trước khi nhấc máy. Đừng để người nghe phát hiện đoạn cuối của câu
chuyện trước khi họ nghe bạn “A lô”, khách sẽ cho rằng họ đã gọi điện
vào một lúc không phù hợp.
Bạn phải thể hiện trạng thái vui vẻ, sẵn sàng giúp đỡ và giọng nói thân
thiện.
Nếu nghe không rõ, Bạn đừng ngại khi yêu cầu người gọi nói chậm lại
hoặc xin phát âm rõ hơn.
Khi nghe của tên người nước ngoài, tốt nhất Bạn nên nhờ họ đánh vần
chậm rãi để ghi lại cho chính xác. Ví dụ như:
-“I’m sorry. Could you spell in for me please?”
-"Xin lỗi, làm ơn đánh vần giùm tôi!"
Khi tiếp điện thoại của người nói tiếng Anh, Bạn phải thủ sẵn một số
câu thuộc lòng dưới đây để ứng biến:
-“I’m sorry, I don’t understand what you mean. Could you speak slowly
please?”
-“Xin lỗi, tôi không hiểu điều ông nói. Xin làm ơn nói chậm lại.”
- I didn't catch what you said. Will you repeat that?
- -“Tôi không nghe kịp ông nói. Làm ơn nói lại nhé".
-“Excuse me, could you speak slowly please?”
- "Xin lỗi vui lòng nói chậm lại."
Nếu câu nói quá dài hoặc có nhiều ẩn ý khiến Bạn không hiểu rõ, cần
yêu cầu người gọi nhắc lại hoặc nói rõ ý hơn.
Nếu khi đang nói chuyện có những tiếng ồn đột xuất (như tiếng đóng
đinh, tiếng động cơ do các bộ phận sửa chữa), Bạn nên xin lỗi và giải
thích cho người gọi được rõ.
Nếu khách hàng gọi cho Bạn, Bạn không đuợc phép gác máy truớc. Nếu
vụ việc đuợc giải quyết ổn thỏa, hoặc khi khách hàng bắt đầu xao lãng
hay chuyển sang tán tỉnh Bạn (!), Bạn có thể nói:
What else I can do for you sir/madame?
Ngoài ra còn việc gì tôi có thể giúp Ông /Bà?
Thông thuờng với đối diện với cách nói chuyện lịch sự như vậy, kách
hàng sẽ chủ động gác máy. Bạn chỉ cần chúc họ một ngày lành !
http://camnangthuky.com/nghiepvuthuky/index.php?mid=65
Nghệ thuật làm việc qua điện thoại
Khi gọi điện thoại, hãy luôn biết rõ mình muốn nói gì. Có thể gạch
đầu dòng trước những điều định nói và cần nói. Như thế bạn sẽ tiết kiệm
được thời gian cho bạn và cho cả người nghe.
Điều chỉnh cách nói chuyện cho thích hợp với từng đối tượng. Những
người bận rộn thường thích cách tiếp cận trực tiếp, nói ngắn gọn và hạn
chế nói chuyện phiếm. Những người dễ hoà đồng thì thích nói chuyện
- thân mật hơn.
Hạn chế nói chuyện riêng. Nói chuyện phiếm thì vui đấy nhưng nó làm
mất thời gian và gây khó chịu cho người bên kia đầu dây khi họ đang bận
rộn. Bạn có thể nói chuyện qua loa về thời tiết, thời sự nhưng đừng lôi
chuyện gia đình ra làm đề tài.
Hãy trả lời thẳng câu hỏi của đối tác. Tránh ậm ừ dễ tạo sự không
chuyên nghiệp. Nếu bạn không biết câu trả lời, hãy nói bạn sẽ gọi cho họ
sau khi đã có đáp án chính xác. Nếu bạn đưa ra một phán đoán sai lầm cho
người tin tưởng bạn, họ sẽ không bao giờ tin bạn nữa.
Cuối buổi nói chuyện, hãy xác nhận lại những điều đã trao đổi. Như
thế cả hai có thể xem mình đã thống nhất với nhau được điều gì để có
thể đưa ra cách giải quyết thích hợp.
Khi gọi điện thoại, hãy luôn nhớ những điều sau:
- Là người chủ động gọi, nếu thực sự bạn cần họ.
- Đừng gọi quá sớm hay quá trễ.
- Những cuộc gọi không quan trọng có thể để cho trợ lý hoặc thư ký lo.
Những vấn đề quan trọng nên được chính bạn nói.
- Đừng gửi lời nhắn vào hộp thư thoại trả lời sẵn. Nếu họ đi vắng có thể
gọi di động hoặc gọi lại sau.
- Đừng thúc giục người đối diện nhanh chóng đưa ra câu trả lời, đừng
khiến họ ám ảnh với các cuộc gọi của bạn. Điện thoại rất tiện lợi nhưng
nếu bạn lạm dụng nó, đối tác và khách hàng có thể cảm thấy đang bị đeo
bám.
Khi nhận điện thoại, cần lưu ý những điểm sau:
- Đừng đợi chuông reo quá 3 lần rồi mới nhấc máy. Nếu tình thế bắt buộc
không thể nhấc ngay, hãy xin lỗi họ và nói lý do.
- Mọi người đều nên có trách nhiệm trả lời điện thoại. Nếu người chịu
trách nhiệm trực điện thoại đi vắng, bạn hãy chủ động ra nghe và chuyển
điện thoại nếu cần.
- Đừng trả lời điện thoại khi đang ăn. Người bên kia có thể nghe rõ tiếng
- nhai của bạn.
- Đừng nói quá to hoặc quá nhỏ.
Kỷ năng giao tiếp qua điện thoại
Giao tiếp bằng điện thoại ngày càng trở nên tiện dụng do tính phổ biến
và tiện lợi của nó. Công việc kinh doanh của cuộc sống hiện đại đòi hỏi
con người phải tiết kiệm thời gian do đó sử dụng điện thoại là một
phương tiện được ưa thích. Giao tiếp bằng điện thoại tuy dễ mà khó, và
người thư ký cần phải học để biết cách giao tiếp.
Thiết bị cần thiết: điện thoại
Tất nhiên việc đầu tiên là phải có một máy điện thoại tốt. Nếu sử dụng
điện thoại loại rẻ tiền, những lúc thời tiết ẩm thấp thì mạch điện bị
chập, không thể nghe rõ được. Điện thoại của thư ký trực điện thoại
không nên mắc song song để tránh người khác cùng nghe một lúc và làm
khách thấy khó chịu và không an tâm khi điện đàm.
Máy điện thoại của người thư ký trực điện thoại nên có màn hình hiển
thị số máy gọi đến và có đăng ký với tổng đài chức năng báo số máy gọi
đến. Để có chức năng này, đơn vị phải đăng ký với công ty điện thoại,
đóng tiền đăng ký , mỗi tháng đóng thêm chi phí vận hành. Khi có điện
thoại gọi đến, số máy của người gọi sẽ hiển thị trên màn hình tinh thể
lỏng của máy điện thoại. Nhờ đó, người thư ký có thể ghi lại số máy gọi
đến để có thể hữu dụng sau này. Nếu điện thoại đang dùng không có
chức năng báo số máy gọi đến, thì chúng ta có thể lắp thêm một thiết bị
báo số máy gọi đến.
Trong văn phòng có nhiều phòng ban, nếu lắp nhiều điện thoại sẽ bất
tiện và tốn kém, người ta thường thông qua một mạng điện thoại nội bộ
(tổng đài nội bộ - PBX) để chuyển cuộc gọi đến từng bộ phận.
Chỗ làm việc của thư ký trực điện thoại thường có một máy vi tính.
Như vậy, người thư ký có thể ghi lại các số máy điện thoại gọi đến trong
ngày, có thể truy cập số điện thoại cần tìm một cách nhanh chóng, có thể
gửi và nhận e-mail, gửi và nhận fax.
- Bạn cần phải ngăn nắp và sạch sẽ. Sự sạch sẽ
không chỉ đối với cá nhân Bạn mà còn thể hiện ở
những vật dụng Bạn dùng, trong đó có điện thoại.
Ống nghe thường xuyên tiếp xúc với nước bọt khi
nói nên sẽ có mùi hôi. Bạn cần phải lau chùi
thường xuyên. Các phím số cũng cần phải được vệ
sinh. Dây xoắn nối ống nghe với thiết bị không nên
để rối mà phải gỡ ra và giữ sạch sẽ. Khách đến văn
phòng sẽ đánh giá người thư ký khi nhìn thấy các vật dụng mà họ dùng
cùng với khu vực làm việc của họ. Bạn cần chứng tỏ Bạn là thư ký
chuyên nghiệp qua sự ngăn nắp của Bạn.
Dụng cụ hỗ trợ: danh bạ, giấy nhắn tin, bút bi...
Danh Bạ điện thoại do Công ty Điện Thoại cung cấp phải luôn luôn
nằm trong tầm tay của Người Thư Ký. Bạn sẽ phải cần đến nó bất cứ
lúc nào sếp của Bạn cần. Bạn cần phải bỏ thời gian để làm quen với cách
thức sử dụng danh bạ khi rảnh rỗi để nhanh chóng tìm ra số điện thoại
mà bạn cần. Danh Bạ thường sắp xếp các đề mục theo thứ tự của Bảng
chữ cái ABC. Do đó điều đầu tiên bạn cần là phải học thuộc Bảng Chữ
Cái!
Bạn cũng cần phải lập một bản danh bạ riêng gồm các số điện thoại
cần thiết của tất cả những người trong cơ quan, những công ty, đơn vị
hay liên hệ, các nhà cung cấp văn phòng phẩm v.v...Bản danh bạ này
không cần phải quá dài mà chỉ gói gọn trong một hai trang A4. Bạn cần
dán nó ở nơi kín đáo nhưng dễ thấy đối với Bạn. Một thư ký giỏi là khi
sếp Bạn cần một số điện thoại nào đó, Bạn phải trả lời ngay lập tức.
Giấy nhắn tin và giấy nháp là những vật dụng mà Bạn sẽ cần khi khách
gọi đến mà không gặp người cần tìm và để lại tin nhắn. Bạn luôn luôn để
chúng trong tầm tay cùng với hộp bút, nhiều bút để có thể thay thế nhanh
chóng khi bút hết mực. Đừng để khách chờ máy trong khi người thư ký
quýnh quáng tìm giấy nháp và bút, rồi lại quáng quàng vơ đại một tờ giấy
bỏ đi ở đâu đó, viết nguệch ngoạc lời nhắn vào.
Bạn cần có tác phong chuyên nghiệp và công việc chuẩn bị chu đáo cho
mọi cuộc điện đàm sẽ tiết kiệm cho Bạn rất nhiều thời gian. Trong lúc
rảnh rỗi, Bạn có thể thu gom giấy nháp đã sử dụng một mặt, mặt kia sử
- dụng làm giấy nhắn tin. Bạn cắt nhỏ ra theo kích thước phù hợp rồi kẹp
lại cho gọn gàng. Bạn có thể sử dụng loại giấy Notes có keo dán để
nhanh chóng chuyển các mẩu tin nhắn cho những người được nhắn trong
văn phòng của Bạn bằng cách đính chúng vào nơi người đó không thể
không nhìn thấy.
Các tổng đài tự động hiện nay thường có phần mềm trả lời tự động mà
việc khó khăn là thiết lập các thông số ban đầu.
Ví dụ: Cần gặp Phòng Kinh Doanh, bấm phím Một.
Cần gặp Phòng Kế Toán, bấm Phím Hai...
Bạn cần ghi ra tòan bộ nội dung của việc hướng dẫn này vào giấy, chọn
người có giọng dễ nghe đọc thật chậm rãi và rõ ràng. Thậm chí, đối với
các công ty đa quốc gia, họ phải thuê phát thanh viên chuyên nghiệp đọc
giúp. Riêng phần tiếng Anh, nhất thiết phải chọn người bản ngữ, đừng
sử dụng người Việt. Bạn viết ra nội dung nhờ họ đọc, để họ tự chỉnh lỗi
chính tả hoặc cú pháp, chỉ cần đúng cách sử dụng là được.
Gần 90% người sử dụng điện thoại quên chào, hỏi, xin lỗi, cám ơn...
mà thường là “ai đấy”, “có việc gì”, “gặp ai”...
- Theo tạp chí New York Times có trên 80% các công ty, doanh nghiệp
thương mại ở Mỹ đều khuyến khích nhân viên tham gia các khóa đào tạo
về kỹ năng giao tiếp, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp bằng điện thoại.
Đã đến lúc mọi người phải có ý thức rèn luyện kỹ năng giao tiếp điện
thoại; các doanh nghiệp phải xây dựng văn hóa giao tiếp điện thoại -
trong đó trang bị các kỹ năng đàm phán, thuyết phục, xử lý tình huống
trong giao tiếp điện thoại với khách hàng để những khách hàng khó tính
nhất cũng phải hài lòng, góp phần tăng hiệu quả kinh doanh và nâng cao
hình ảnh của doanh nghiệp.
Các chuyên gia đề nghị khi giao tiếp qua điện thoại, bạn nên bắt đầu với
câu:
“Công ty... (hoặc tên người) xin nghe. Xin lỗi, ông (bà) muốn gặp ai ạ?”
và câu kết thúc:
“Xin cám ơn. Chúc ông (bà) khỏe. Hẹn gặp lại”.
Gặp phải kẻ rỗi việc, bắt đầu hướng câu chuyện theo chiều hướng lạc
đề như tán tỉnh, nói chuyện không đâu, người tiếp chuyện nên dùng câu:
"Ông Bà có cần chúng tôii giúp điều gì nữa không?" Nếu họ vẫn chưa
chịu rút lui, Bạn đành phải nói lời tạm biệt.
Nếu khách gọi đến công ty Bạn, Bạn không đựơc phép gác máy trước,
phải đợi khách gác máy, mình mới đựơc gác máy. Một khi khách đã thỏa
mãn với yêu cầu của họ khi tiếp chuyện với công ty, họ sẽ gác máy và
cảm thấy hài lòng.
Tuyệt đối không sử dụng những câu “ai đấy”, “có việc gì”, “gặp
ai”...Nếu Bạn không thích giao tiếp, hãy chọn công việc khác.
Cách thức kết thúc cuộc điện đàm
Người thư ký cần phải biết kết thúc cuộc gọi một cách lịch sự, đừng bao
giờ cúp máy đột ngột. Các câu kết thúc dễ thương bao giờ cũng tạo ấn
tượng tốt cho người gọi.
Nếu Bạn là người bán hàng của công ty, đừng bao giờ kết thúc cuộc gọi
trước người đối diện. Khi cảm thấy nội dung cuộc điện đàm đã cạn. Hãy
- dùng những câu lịch sự để gợi ý:
* Thưa Ông, Ông có cần tôi giúp gì nữa không?
- What else can I do for you, sir?
* Bà có thể gọi lại cho tôi bất cứ lúc nào.
- Please call me anytime for further information
Hãy sử dụng những câu chào để kết thúc:
“Cám ơn ông (bà) nhiều, xin chào. ”
- Thank you for your time. Bye for now.
* Tạm biệt Ông (Bà). Xin chúc Ông Bà một ngày lành.
-Good bye! Have a nice day!
* Cảm ơn Quí vị đã gọi cho Công ty chúng tôi. Xin Chào.
-Thank you for your calling. Good bye!
* Cảm ơn đã gọi cho chúng tôi. Chúc một ngày lành"
-Thank you for your calling. Have a nice day!
Khách hàng sau khi cúp máy sẽ có cảm tình với Bạn vì Bạn quá dễ
thương!
Tuyệt đối tránh những thói quen xấu:
- Bình phẩm người đối thoại ngay khi cúp máy. Vừa hạ tay xuống để
gác máy, cô thư ký đã vội buông một câu đại loại như: "Thằng cha
nhiều chuyện!" "Xì. Thoát nợ con mẹ nói dai" (?).
Bạn nên nhớ rằng, người ở đầu dây bên kia có thể vẫn còn online và
vẫn có thể nghe được những câu cuối cùng đó của bạn và Bạn đã làm
hỏng nỗ lực trong giao tiếp trước đó. Vả lại nếu Bạn không thực sự yêu
mến công việc giao tiếp thì đừng nhận lời công việc tiếp tân, trực điện
thoại, thậm chí không nên làm thư ký!!! Ngoài ra, cho dù Bạn đã chắc
chắn là đã gác máy, những lời bình phẩm của Bạn có thể lọt vào tai các
đồng nghiệp, thậm chí những khách đang ngồi chờ trong phòng khách. Họ
sẽ nghĩ gì về Bạn? Chưa kể, câu chuyện sẽ đến một lúc nào đó đến tai
người mà Bạn bình phẩm, nó sẽ gây hại đến con đường công danh của
- Bạn đấy.
- Đừng đưa cảm xúc của chính Bạn vào cuộc đối thoại. Nên nhớ rằng
Bạn đang làm việc cho công ty và luôn luôn nhớ rằng cuộc điện thoại của
Bạn có thể ảnh hưởng đến tình hình hoạt động và doanh thu của Công ty.
Một cô thư ký dễ mến và nhiệt tình sẽ giúp khách hàng tiềm năng có
cảm tình với Công ty và ngược lại một cô thư ký gắt gỏng, xấu tính sẽ
đuổi những người khách đó đi. Cho dù người khách hàng có dễ ghét đến
cỡ nào, bạn cũng nên nhớ đó là công việc và Bạn đang thực thi một tác vụ
mà Bạn đựơc trả lương. Nếu cảm thấy bị xúc phạm trong khi thực hiện
giao tiếp, Bạn nên chọn nghề khác.
- Gác máy trước. Nếu khách là người gọi đến, hãy để họ gác máy trước.
Nếu Bạn làm việc này, khách hàng sẽ có cảm giác xúc phạm là Công ty
của Bạn không cần họ.
Như đã nói ở trên, Bạn phải yêu công việc giao tiếp khi nhận công việc
này và phải học cách kết thúc cuộc điện đàm bằng cách thức lịch sự như
trên.
nguon tai.lieu . vn
