- Trang Chủ
- Quản trị kinh doanh
- luận văn: Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý lao động đối với hướng dẫn viên tại Công ty cổ phần du lịch thanh niên thành phố Hồ Chí Minh
Xem mẫu
- CHUYÊN T T NGHI P 2 KHOA DU L CH & KHÁCH S N
LU N VĂN T T NGHI P
TÀI “Hoàn thi n công tác t ch c và
qu n lý lao ng i v i hư ng d n viên t i
Công ty c ph n du l ch thanh niên thành
ph H Chí Minh.”
PHAN NGUY N MINH H NG L P: DU L CH 45B
- CHUYÊN T T NGHI P 3 KHOA DU L CH & KHÁCH S N
L IM U
Ngày nay, khi i s ng c a ngư i dân ngày càng ư c nâng cao thí nhu
c u ư c ngh ngơi thư giãn sau nh ng gi làm vi c căng th ng cũng ngày
càng l n. N m b t ư c nhu c u c p thi t ó c a ngư i dân, nghành du l ch
th gi i ã không ng ng hoàn thi n áp ng nhu c u c a ngư i tiêu dùng.
nư c ta, kinh doanh du l ch còn khá m i m . Cùng v i s im ic a t
nư c vào cu i th p niên 90 c a th k 20, nghành du l ch có nh ng thành
công áng k . Trong các văn ki n ih i ng VI, VII, VIII ã kh ng nh
vai trò c a ngành du l ch là “ ngành kinh t quan tr ng trong chi n lư c phát
tri n kinh t xã h i c a t nư c”; Ngh quy t c a ih i ng l n th 9 ã
xác nh “phát tri n du l ch th c s tr thành n n kinh t mũi nh n”.
Vi c Vi t Nam gia nh p vào T ch c thương m i th gi i – WTO ã
t o ra nhi u cơ h i cũng như thách th c cho các doanh nghi p bao g m c các
doanh nghi p kinh doanh du l ch. Môi trư ng c nh tranh tr nên vô cùng gay
g t, giá và ch t lư ng tr thành vũ khí c nh tranh có hi u qu nh t. iv i
các doanh nghi p l hành thì hi n nay m c giá c a các chương trình du l ch
c a các công ty l hành g n như không chênh l ch nhau, vì v y mà ch t
lư ng chính là v khí duy nh t c nh tranh. Ch t lư ng chương trình du l ch
chính là y u t quy t nh n s thành b i trong kinh doanh c a doanh
nghi p l hành.
Xác nh ư c t m quan tr ng c a vi c nâng cao ch t lư ng chương
trình du l ch nên trong th i gian th c t p t i Công ty c ph n du l ch thanh
PHAN NGUY N MINH H NG L P: DU L CH 45B
- CHUYÊN T T NGHI P 4 KHOA DU L CH & KHÁCH S N
niên thành ph H Chí Minh tôi ã tìm hi u v các y u t làm nh hư ng n
ch t lư ng chương trình du l ch c a công ty và nh n th y v n n i tr i lên
nh t chính là do i ngũ hư ng d n viên. Vi c th c hi n c a hư ng d n viên
nh hư ng n g n 70% ch t lư ng c a chương trình du l ch. Do kh năng
còn nhi u h n ch nên tôi ch nghiên c u v s nh hư ng c a công tác t
ch c qu n lý i v i hư ng d n viên n ch t lư ng chương trình du l ch.
Công tác t ch c và qu n lý lao ng c a Công ty c ph n du l ch thanh niên
thành ph H Chí Minh hi n nay còn nhi u v n b t c p, m t trong nh ng
nguyên nhân chính là u năm 2006 v a qua công ty m i chuy n i lo i
hình t doanh nghi p nhà nư c sang công ty c ph n nên công tác t ch c
qu n lý còn g p nhi u khó khăn. Chính vì nh ng lý do trên mà tôi ch n tài
“Hoàn thi n công tác t ch c và qu n lý lao ng i v i hư ng d n viên
t i Công ty c ph n du l ch thanh niên thành ph H Chí Minh” cho
chuyên t t nghi p c a mình. B c c c a tài như sau:
Chương 1: Cơ s lý lu n chung v công tác t ch c và qu n lý lao
ng i v i hư ng d n viên và ch t lư ng chương trình du l ch.
Chương 2: Th c tr ng v công tác t ch c và qu n lý lao ng iv i
hư ng d n viên và ch t lư ng chương trình du l ch t i Công ty c ph n du
l ch thanh niên thành ph H Chí Minh.
Chương 3: M t s gi i pháp nh m hoàn thi n công tác t ch c và
qu n lý lao ng i v i hư ng d n viên t i Công ty c ph n du l ch thanh
niên thành ph H Chí Minh.
gi i quy t v n trên tôi ã s d ng s li u sơ c p và th c p, b ng
phương pháp nh lư ng và nh tính phân tích s li u.
Tôi xin chân thành c m ơn s hư ng d n t n tình c a cô giáo – Th.s
Tr n Th H nh, cùng v i s giúp c a m i ngư i trong Công ty c ph n du
l ch thanh niên thành ph H Chí Minh ã giúp tôi hoàn thành chuyên này.
PHAN NGUY N MINH H NG L P: DU L CH 45B
- CHUYÊN T T NGHI P 5 KHOA DU L CH & KHÁCH S N
Do th i gian h n ch và ki n th c còn h n ch nên chuyên c a tôi còn
nhi u sai sót. Tôi r t mong nh n ư c ý ki n óng góp c a cô giáo và cơ s
th c t p chuyên c a em ư c t t hơn.
PHAN NGUY N MINH H NG L P: DU L CH 45B
- CHUYÊN T T NGHI P 6 KHOA DU L CH & KHÁCH S N
CHƯƠNG 1
CƠ S LÝ LU N V CÔNG TÁC T CH C VÀ QU N LÝ
LAO NG I V I HƯ NG D N VIÊN VÀ CH T LƯ NG
CHƯƠNG TRÌNH DU L CH
1.1 Khái ni m v du l ch:
Ho t ng du l ch ã có ngu n g c hình thành t r t lâu và phát tri n
r t nhanh nhưng n nay khái ni m v du l ch v n chưa ư c th ng nh t và
ư c hi u r t khác nhau t i các qu c gia khác nhau và t nhi u góc khác
nhau. Khái ni m “du l ch” có ý nghĩa u tiên là s kh i hành và lưu trú t m
th i c a con ngư i ngoài nơi cư trú thư ng xuyên c a h .
Năm 1811 l n u tiên t i Anh có nh nghĩa v du l ch và nó ư c
hi u như sau: “Du l ch là s ph i h p nh p nhàng gi a lý thuy t và th c hành
c a cu c hành trình v i m c ích gi i trí”.
Năm 1930 ông Glusman ngư i Thu S ã nh nghĩa r ng: “Du l ch là
s chinh ph c không gian c a nh ng ngư i nm t a i m mà óh
không có ch cư trú thư ng xuyên. Ông Kuns ngư i Thu S l i cho r ng:
“Du l ch là hi n tư ng nh ng ngư i ch khác, ngoài nơi thư ng xuyên, i
n b ng các phương ti n giao thông và s d ng các xí nghi p du l ch”. Giáo
sư ti n s Hunziker và giáo sư ti n s Krapf ã nh nghĩa như sau: “Du l ch
là t p h p các m i quan h và các hi n tư ng phát sinh trong cu c hành trình
và lưu trú c a nh ng ngư i ngoài a phương, n u vi c lưu trú ó không
thành cư trú thư ng xuyên và không liên quan n ho t ng ki m l i”.
Trong t i n bách khoa qu c t v du l ch do Vi n hàn lâm khoa h c
qu c t v du l ch xu t b n thì nói r ng: “Du l ch là t p h p các ho t ng tích
c c c a con ngư i nh m th c hi n m t d ng hành trình, là m t công nghi p
liên k t nh m tho mãn các nhu c u c a khách du l ch … Du l ch là cu c
PHAN NGUY N MINH H NG L P: DU L CH 45B
- CHUYÊN T T NGHI P 7 KHOA DU L CH & KHÁCH S N
hành trình mà m t bên là ngư i kh i hành v i m c ích ã ư c ch n trư c
và m t bên là nh ng công c làm tho mãn các nhu c u c a h ”. Theo trư ng
i h c kinh t Praha, c ng hoà Séc thì: “Du l ch là t p h p các ho t ng k
thu t, kinh t và t ch c liên quan n cu c hành trình c a con ngư i và vi c
lưu trú c a h ngoài nơi thư ng xuyên v i nhi u m c ích khác nhau, lo i
tr m c ích hành ngh và thăm vi ng có t ch c thư ng kỳ”. Theo trư ng
T ng h p kinh t thành ph Varna, Bulgarie: “Du l ch là m t hi n tư ng kinh
t – xã h i ư c l p i, l p l i u n – chính là s n xu t và trao i d ch v ,
hàng hoá c a các ơn v kinh t riêng bi t, c l p - ó là các t ch c, các xí
nghi p v i cơ s v t ch t k thu t chuyên môn nh m mb os i l i, lưu
trú, ăn u ng, ngh ngơi v i m c ích tho mãn các nhu c u cá th v v t ch t
và tinh th n c a nh ng ngư i lưu trú ngoài nơi thư ng xuyên c a h ngh
ngơi, ch a b nh, gi i trí mà không có m c ích lao ng ki m l i”.
Ngư c l i v i nh ng nh nghĩa trên v du l ch, ông Michael Coltman
ã ưa ra m t nh nghĩa r t ng n g n v du l ch: “Du l ch là s k t h p và
tương tác c a 4 nhóm nhân t trong quá trình ph c v du l ch bao g m: du
khách, nhà cung ng d ch v du l ch, cư dân s t i và chính quy n nơi ón
khách du l ch”.
H i ngh qu c t v th ng kê du l ch Otawa, Canada di n ra vào
tháng 6/1991: “Du l ch là ho t ng c a con ngư i i t i m t nơi ngoài môi
trư ng thư ng xuyên, trong m t kho ng th i gian ít hơn kho ng th i gian ã
ư c các t ch c du l ch quy nh trư c, m c ích c a chuy n i không ph i
ti n hành các ho t ng ki m ti n trong ph m vi vùng t i thăm”
Khoa Du l ch và Khách s n, trư ng i h c kinh t qu c dân ưa ra
nh nghĩa như sau: “Du l ch là m t nghành kinh doanh bao g m các ho t
ng t ch c hư ng d n du l ch, s n xu t, trao i hàng hoá và d ch v c a
nh ng doanh nghi p, nh m áp ng các nhu c u v i l i lưu trú, ăn u ng,
PHAN NGUY N MINH H NG L P: DU L CH 45B
- CHUYÊN T T NGHI P 8 KHOA DU L CH & KHÁCH S N
tham quan, gi i trí, tìm hi u và các nhu c u khác c a khách du l ch. Các ho t
ng ó ph i em l i l i ích kinh t chính tr – xã h i thi t th c cho nư c làm
du l ch và cho b n thân doanh nghi p”
Còn t i m c 1, i u 4, Lu t du l ch Vi t Nam thì thu t ng “du l ch”
ư c hi u như sau: “Du l ch là các ho t ng có liên quan n chuy n i c a
con ngư i ngoài nơi cư trú thư ng xuyên c a mình nh m áp ng nhu c u
tham quan, tìm hi u, gi i trí, ngh dư ng trong m t kho n th i gian nh t
nh”.
1.2 Khái ni m v chương trình du l ch:
1.2.1 nh nghĩa v chương trình du l ch:
Theo tác gi David Wright thì “chương trình du l ch là các d ch v
trong l trình du l ch. Thông thư ng bao g m d ch v giao thông, nơi ăn , di
chuy n và tham quan m t ho c m t s qu c gia, vùng lãnh th hay thành
ph . S ph c v này ph i ư c ăng ký y ho c ký h p ng trư c v i
m t doanh nghi p l hành và khách du l ch ph i thanh toán y trư c khi
các d ch v ư c th c hi n”.
Quy nh v du l ch l hành tr n gói c a liên minh Châu Âu và Hi p
h i các hãng l hành Vương qu c Anh thì “Chương trình du l ch là s k t h p
ư c s p x p t trư c c a ít nh t hai trong s các d ch v : nơi ăn , các d ch
v khác sinh ra t d ch v giao thông ho c nơi ăn và nó ư c bán v i m c
giá g p và th i gian c a chương trình ph i nhi u hơn 24 gi ”.
Theo Gagnon và Ociepka thì “ Chương trình du l ch là m t s n ph m
l hành ư c xác nh m c giá trư c, khách có th mua riêng l ho c mua
theo nhóm và có th tiêu dùng riêng l ho c tiêu dùng chung v i nhau. M t
chương trình du l ch có th bao g m và theo các m c ch t lư ng khác
nhau c a b t kỳ ho c t t c các d ch v v n chuy n, hàng không, ư ng b ,
ư ng s t, ư ng thu , nơi ăn , tham quan và vui chơi gi i trí”.
PHAN NGUY N MINH H NG L P: DU L CH 45B
- CHUYÊN T T NGHI P 9 KHOA DU L CH & KHÁCH S N
Còn theo Charles J.Wetelka thì “Chương trình du l ch là b t kỳ chuy n
i chơi nào có s p x p trư c (thư ng ư c tr ti n trư c) n m t ho c nhi u
a i m và tr v nơi xu t phát. Thông thư ng bao g m s i l i, , ăn, ng m
c nh và nh ng thành t khác”.
Robert T. Reilly thì ưa ra hai nh nghĩa v chương trình du l ch. nh
nghĩa th nh t nói r ng: “Chương trình du l ch là s k t h p c a ít nh t hai
thành ph n giao thông và nơi ăn mà nó b o m cung c p d ch v giao
thông m t t, d ch v khách s n, b a ăn và d ch v gi i trí”. Còn trong nh
nghĩa th hai thì ông cho r ng: “Chương trình du l ch là t t c các d ch v
th c hi n chuy n i ã ư c tr ti n trư c lo i tr các d ch v tiêu dùng ơn
l c a khách”.
T i m c 13, i u 4, Lu t du l ch Vi t Nam ã nh nghĩa r ng:
“Chương trình du l ch là l ch trình, các d ch v và giá bán chương trình ư c
nh trư c cho chuy n i c a khách du l ch t nơi xu t phát n i m k t thúc
chuy n i”.
Khoa Du l ch và Khách s n, trư ng i h c Kinh t qu c dân Hà N i
thì nh nghĩa như sau: “Chương trình du l ch là m t t p h p các d ch v ,
hàng hoá ư c s p t trư c, liên k t v i nhau, tho mãn ít nh t hai nhu
c u khác nhau trong quá trình tiêu dùng du l ch c a khách v i m c giá g p
xác nh trư c và bán trư c khi tiêu dùng c a khách”.
1.2.2 c i m và tính ch t c a chương trình du l ch:
M c dù có nhi u nh nghĩa khác nhau v chương trình du l ch nhưng
nhìn chung thì chương trình du l ch luôn mang nh ng c i m và tính ch t
c a s n ph m d ch v . C th như sau:
- Tính vô hình: ư c bi u hi n ch nó không th s mó, cân, o,
ong, m ư c; ch khi nào ngư i ta tiêu dùng nó thì m i bi t nó t t d th
PHAN NGUY N MINH H NG L P: DU L CH 45B
- CHUYÊN T T NGHI P 10 KHOA DU L CH & KHÁCH S N
nào. K t qu khi mua chương trình du l ch là s tr i nghi m ch không ph i
là s h u nó.
- Tính không ng nh t: bi u hi n là nh ng chuy n th c hi n
chương trình khác nhau thì nó khác nhau và không l p l i v ch t lư ng vì nó
còn b nh hư ng b i nh ng y u t bên ngoài mà chính b n thân c a doanh
nghi p cũng không th ki m soát n i.
- Tính ph thu c vào uy tín c a nhà cung c p: vì ch t lư ng c a
chương trình du l ch không có s b o hành v th i gian, không th tr l i nên
n u không ph i là nhà cung c p có uy tín thì s không h p d n ư c khách
hàng.
- Tính d b b t chư c và sao chép: vì vi c kinh doanh chương trình
du l ch không òi h i nh ng k thu t tinh vi, khoa h c tiên ti n hi n i,
lư ng v n u tư ban u th p.
- Tính th i v cao và luôn bi n ng: vì trong d ch v du l ch thì th i
gian, không gian s n xu t và tiêu dùng luôn trùng nhau, mà s n xu t du l ch
ph thu c r t nhi u và r t nh y c m v i nh ng thay i c a các y u t trong
môi trư ng vĩ mô.
- Tính khó bán: nguyên nhân là do các tính ch t ã nói trên c a
chương trình du l ch ng th i còn do c m nh n r i ro c a khách khi mua
chương trình du l ch.
1.2.3 Phân lo i chương trình du l ch:
Vi c phân lo i các chương trình du l ch là công vi c không th thi u
c a các doanh nghi p kinh doanh l hành b i vì phân lo i chương trình du
l ch sec giúp hoàn thi n n i dung chính sách s n ph m c a doanh nghi p, l a
ch n ư c các o n th trư ng m c tiêu phù h p, có các chính sách u tư
thích h p cho t ng lo i chương trình, t o ra ư c tíh h p d n c a s n ph m l
hành ,…. Có nhi u tiêu th c phân lo i các chương trình du l ch:
PHAN NGUY N MINH H NG L P: DU L CH 45B
- CHUYÊN T T NGHI P 11 KHOA DU L CH & KHÁCH S N
Căn c vào ngu n g c phát sinh:
+ Chương trình du l ch ch ng: là lo i chương trình mà doanh nghi p
l hành ch ng nghiên c u th trư ng, xây d ng các chương trình du l ch,
n nh các ngày th c hi n, sau ó m i t ch c bán và th c hi n các chương
trình.
+ Chương trình du l ch b ng: là lo i chương trình mà khách t tìm
n v i doanh nghi p l hành, ra các yêu c u và nguy n v ng c a h . Trên
cơ s ó doanh nghi p l hành xây d ng chương trình. Hai bên ti n hành tho
thu n và th c hi n sau khi ã t ư c s nh t trí c a ôi bên.
+ Chương trình du l ch k t h p: là s k t h p c a hai lo i trên, c th là
doanh ngi p l hành ch ng nghiên c u th trư ng, xây d ng chương trình
du l ch nhưng không n nh ngày th c hi n. Thông qua các ho t ng tuyên
truy n qu ng cáo, khách du l ch s tìm n v i doanh nghi p l hành. Trên cơ
s chương trình s n có, hai bên ti n hành tho thu n và sau ó th c hi n
chương trình.
Căn c vào d ch v c u thành và m c ph thu c trong tiêu
ding:
+ Chương trình du l ch tr n gói có ngư i tháp tùng: lo i chương trình
này có nh ng c i m sau:
- Bao g m h u h t các thành ph n d ch v v n chuy n, lưu trú, ăn u ng,
tham quan, hư ng d n, gi i trí và các d ch v khác ã ư c s p t trư c
m c t i a.
- Giá tr n gói c a t t c các d ch v , chi phí thư ng th p hơn so v i
d ch v cùng lo i c a các chương trình du l ch khác. Giá tính theo u khách
bu ng ôi, giá theo th i v .
PHAN NGUY N MINH H NG L P: DU L CH 45B
- CHUYÊN T T NGHI P 12 KHOA DU L CH & KHÁCH S N
- Khách mua chương trình ư c t ch c thành oàn và hư ng d n viên
chuyên nghi p ư c doanh nghi p l hành tuy n ch n i cùng oàn khách và
ph c v su t t khi ón khách cho n khi ti n khách.
+ Chương trình du l ch cl p y theo ơn t hàng c a khách có
các c i m sau:
- áp ng chính xác mong mu n c a khách, t t c các d ch v theo yêu
c u c a khách và u ư c lên k ho ch trư c, ph c v theo s thích cá nhân.
- Giá c a chương trình là giá tr n gói, bao g m giá c a t t c các d ch
v c u thành vì v y thư ng t hơn so v i các chương trình khác có cùng th
h ng, s lư ng.
+ Chương trình du l ch c l p t i thi u theo ơn t hàng c a khách.
c i m:
- G m 2 d ch v cơ b n: v n chuy n và lưu trú
- Giá g m: giá vé máy bay, giá bu ng ng khách s n, giá v n chuy n t
sân bay n khách s n và ngư c l i.
- Không i theo oàn có t ch c, không có hư ng d n
+ Chương trình du l ch tham quan:
- Ph c v cho m t chuy n tham quan ng n m t i m hay khu du l ch
nào ó
- dài c a chương trình có th là t vài gi n vài ngày trong ph m
vi h p.
- Giá c a chương trình là giá tr n gói c a các d ch v ph c v cho quá
trình tham quan
- Chương trình có th ư c bán tách r i và có th bán kèm theo v i các
s n ph m c a hãng v n chuy n ho c là các cơ s kinh doanh lưu trú.
+ Chương trình du l ch ch có hư ng d n viên t i các i m n
Căn c vào m c giá:
PHAN NGUY N MINH H NG L P: DU L CH 45B
- CHUYÊN T T NGHI P 13 KHOA DU L CH & KHÁCH S N
+ Chương trình du l ch theo m c giá tr n gói: bao g m h u h t các
d ch v , hàng hoá phát sinh trong quá trình th c hi n chương trình du l ch và
giá c a chương trình là giá tr n gói.
+ Chương trình du l ch theo m c giá tuỳ ch n: Khách có th tuỳ ý l a
ch n các c p ch t lư ng ph c v khác nhau v i các m c giá khác nhau.
+ Chương trình du l ch theo m c giá cơ b n: ch bao g m m t s d ch
v ch y u c a chương trình du l ch v i n dung ơn gi n.
Căn c vào m c ích chuy n i và lo i hình du l ch:
+ Chương trình du l ch ngh ngơi, gi i trí và ch a b nh
+ Chương trình du l ch theo chuyên
+ Chương trình du l ch công v MICE
+ Chương trình du l ch tàu thu
+ Chương trình du l ch tôn giáo, tín ngư ng
+ Chương trình du l ch sinh thái
+ Chương trình du l ch th thao, khám phá và m o hi m
+ Chương trình du l ch c bi t
+ Chương trình du l ch t ng h p
Ngoài nh ng tiêu th c trên ngư i ta có th phân lo i theo nh ng tiêu
th c khác như: theo hình th c t ch c tiêu dùng; theo dài th i gian c a
chương trình; … S phân lo i ch mang tính ch t tương i và thư ng có s
k t h p gi a các s n ph m c a các lo i hình du l ch xây d ng chương trình
du l ch sao cho phù h p v i m c ích và ng cơ chuy n i c a khách.
1.3 Khái ni m v ch t lư ng chương trình du l ch:
1.3.1 nh nghĩa v ch t lư ng chương trình du l ch:
ng trên các góc khác nhau thì có nh ng quan i m khác nhau v
ch t lư ng chương trình du l ch.
PHAN NGUY N MINH H NG L P: DU L CH 45B
- CHUYÊN T T NGHI P 14 KHOA DU L CH & KHÁCH S N
Theo quan i m c a công ty l hành: “Ch t lư ng chương trình du l ch
chính là m c phù h p c a nh ng c i m thi t k so v i ch c năng và
phương th c s d ng chương trình và cũng là m c mà chương trình th c
s t ư c so v i thi t k ban u c a nó”
Theo quan i m c a khách du l ch: “Ch t lư ng chương trình du l ch là
m c phù h p c a nó i v i yêu c u c a ngư i tiêu dùng du l ch ho c ch t
lư ng chương trình du l ch chính là m c tho mãn c a chương trình du l ch
nh t nh iv im t ng cơ i du l ch c th , là s th hi n m c hài
lòng c a khác khi tham gia vào chuy n i c a m t chương trình du l ch nào
ó”.
Ch t lư ng chương trình du l ch = M c hài lòng c a khách du l ch
S= P – E
Trong ó: E: m c mong i c a khách
P: m c c m nh n, ánh giá c a khách sau khi tiêu dùng
s n ph m du l ch
S: m c hài lòng c a khách
Khi S > 0: chương trình ư c ánh giá t ch t lư ng cao
Khi S = 0: chương trình t ch t lư ng
Khi S < 0: chương trình không t ch t lư ng t c là ch t lư ng chương
trình kém, không ch p nh n ư c.
1.3.2 Các y u t nh hư ng n ch t lư ng chương trình du l ch:
Các y u t bên trong:
Nhóm các y u t bên trong bao g m: i ngũ nhân viên th c hi n, các
trang thi t b ph c v kinh doanh, quy trình công ngh , phương th c qu n lý,
cán b qu n lý, …Các y u t này nh hư ng r t l n n ch t lư ng chương
trình du l ch , c bi t là y u t qu n lý nh hư ng n g n 85% ch t lư ng
PHAN NGUY N MINH H NG L P: DU L CH 45B
- CHUYÊN T T NGHI P 15 KHOA DU L CH & KHÁCH S N
chương trình tuy nhiên các nhân viên và c bi t là hư ng d n viên cũng có
nh hư ng r t l n n ch t lư ng c a chương trình du l ch.
c i ti n ch t lư ng s n ph m c a doanh nghi p l hành thì c n ph i
thu h p nh ng sai s t khi hình thành s n ph m cho n khi khách du l ch
k t thúc chuy n i. Nh ng kho ng cách, sai s này bao g m:
- Sai s gi a s trông i và kỳ v ng c a khách v i s n ph m ư c
thi t k
- Sai s xu t phát t s hi u bi t v s n ph m c a i ngũ nhân viên
- Sai s trong ho t ng qu n lý, i u hành
- Sai s do nh n th c c a các thành ph n v s n ph m thi t k
- Sai s tương ng trong quá trình th c hi n
- Sai s do các y u t ngo i c nh: t nhiên, xã h i
Các y u t bên ngoài:
Các y u t bên ngoài bao g m: Khách du l ch, các nhà cung c p, các
i lý du l ch và môi trư ng t nhiên xã h i.
1.4 Khái ni m v hư ng d n viên du l ch:
1.4.1 nh nghĩa v hư ng d n viên du l ch:
nh nghĩa c a trư ng i h c British Columbia (Canada):
“Hư ng d n viên du l ch là các cá nhân làm vi c trên các tuy n du l ch,
tr c ti p i kèm ho c do chuy n cùng v i các cá nhân ho c các oàn khách
theo m t chương trình du l ch, nh m m b o vi c th c hi n l ch trình theo
úng k ho ch, cung c p các l i thuy t minh v các i m du l ch và t o ra
nh ng n tư ng tích c c cho khách du l ch”
nh nghĩa c a T ng c c Du l ch Vi t Nam:
“Hư ng d n vien du l ch là cán b chuyên môn, làm vi c cho các
doanh nghi p l hành (bao g m c các doanh nghi p du l ch khác có ch c
PHAN NGUY N MINH H NG L P: DU L CH 45B
- CHUYÊN T T NGHI P 16 KHOA DU L CH & KHÁCH S N
năng kinh doanh l hành), th c hi n nhi m v hư ng d n du khách tham quan
theo chương trình du l ch ã ư c ký k t”.
1.4.2 Phân lo i hư ng d n viên du l ch:
Tuỳ thu c vào cơ c u t ch c lao ng c a b ph n hư ng d n trong
công ty l hành phân lo i hư ng d n viên, cách phân lo i ph bi n là d a
theo ngôn ng , ngoài ra còn căn c theo ph m vi ho t ng c a hư ng d n
viên phân lo i c th như sau:
+ Hư ng d n viên du l ch theo ch ng: là ngư i th c hi n hư ng d n
chương trình du l ch và thuy t minh trong m t khu v c nh t nh, hay m t
o n c a hành trình du l ch.
+ Hư ng d n viên du l ch toàn tuy n: là cán b chuyên môn làm vi c
cho các công ty l hành ho c các công ty có ch c năng kinh doanh du l ch i
cùng v i khách du l ch trong su t cu c hành trình du l ch, m b o vi c t
ch c th c hi n chương trình du l ch theo h p ng du l ch ã ký k t c a công
ty v i khách du l ch.
1.4.3 c i m c a lao ng hư ng d n:
Lao ng là hư ng d n có nh ng c i m khác so v i các lao ng
khác, c th :
+ Th i gian lao ng: th i gian lao ng c a hư ng d n viên là không
c nh và khó có th nh m c lao ng cho hư ng d n viên. Hư ng d n
viên không ch ph i làm vi c trong lúc hư ng d n tham quan mà còn ph i
ph c v c trong th i gian khách lưu trú t i khách s n khi khách có yêu c u.
Ngoài ra do tính ch t th i v c a m t s lo i hình du l ch mà th i gian làm
vi c c a hư ng d n viên phân b không u.
+ Kh i lư ng công vi c: kh i lư ng công vi c c a hư ng d n viên
thư ng l n và ph c t p, tuỳ theo n i dung và tính ch t c a chương trình du
PHAN NGUY N MINH H NG L P: DU L CH 45B
- CHUYÊN T T NGHI P 17 KHOA DU L CH & KHÁCH S N
l ch mà có nhi u lo i công vi c khác nhau. Hư ng d n viên ph i là ngư i có
th làm thành th o nhi u công vi c khác nhau.
+ Cư ng lao ng: khá cao và căng th ng. V i kh i lư ng công vi c
l n và th i gian không nh m c nên trong su t quá trình th c hi n chương
trình hư ng d n viên ph i luôn trong tr ng thái s n sàng ph c v .
+ Tính ch t công vi c: hư ng d n viên ph i thư ng xuyên ti p xúc tr c
ti p v i nhi u lo i khách khác nhau, ti p xúc và ph i h p v i nhi u i tư ng
c a các cơ s ph c v , thư ng xuyên ph i xa nhà, công vi c mang tính ơn
i u c bi t là i v i hư ng d n viên chuyên tuy n, …
1.4.4 M t s yêu c u i v i hư ng d n viên:
+ Ph m ch t chính tr : ph i n m ư c ư ng l i ch trương c a ng,
Nhà nư c, Hi n pháp và pháp lu t và ph i bi t cách b o v , tuyên truy n cho
khách du l ch hi u.
+ Trình chuyên môn nghi p v : ánh giá trình chuyên môn
nghi p v c a m t hư ng d n viên thì thư ng căn c vào các tiêu th c sau:
ki n th c v khoa h c c n thi t, phương pháp và ngh thu t hư ng d n, trình
ngôn ng .
+ o c ngh nghi p: cũng như các ngh khác òi h i ph i có lòng
yêu ngh thì m i có th có nhi t huy t và truy n t ư c c m xúc cho khách
du l ch. Ngoài ra do tính ch t ph c t p nhưng t nh c a công vi c nên òi h i
hư ng d n viên ph i kiên nh n, t n t y, trung th c
+ S c kho : là y u t òi h i hàng u i v i hư ng d n viên vì
hư ng d n viên ph i ph c v khách du l ch trong su t cu c hành trình, gánh
vác nh ng tr ng trách r t n ng n . Ngoài ra hư ng d n viên c n có ngo i hình
tương i d nhìn, không có d t t.
1.4.5 Vai trò c a hư ng d n viên i v i ch t lư ng chương trình du l ch
PHAN NGUY N MINH H NG L P: DU L CH 45B
- CHUYÊN T T NGHI P 18 KHOA DU L CH & KHÁCH S N
Hư ng d n viên là ngư i có vai trò vô cùng quan tr ng trong ho t
ng du l ch; ngoài nhi m v chính tr , nhi m v kinh t iv i t nư c
hư ng d n viên và vai trò c a hư ng d n viên i v i khách du l ch thì hư ng
d n viên còn có vai trò vô cùng quan tr ng i v i công ty c a mình.
Hư ng d n viên là ngư i thay m t công ty th c hi n tr c ti p h p
ng ã ký k t v i khách du l ch, m b o mang l i l i ích kinh t cho công
ty, hư ng d n viên là ngư i quy t nh n g n 70% ch t lư ng chương trình
du l ch. Do v y, khi hư ng d n viên hoàn thành t t công vi c c a mình s
tăng uy tín cho công ty; v i nh ng trình hi u bi t, khă năng giao ti p, s
chăm sóc ón ti p nhi t tình c a hư ng d n viên s t o nên c m nh n t t vêg
ch t lư ng chương trình du l ch và khi n khách du l ch có mong mu n quay
tr l i v i các chương trình c a công ty.
1.5 Khái ni m v công tác t ch c và qu n lý lao ng iv i
hư ng d n viên:
V i tư cách là m t trong nh ng ch c năng cơ b n c a qu n tr thì công
tác t ch c và qu n lý lao ng i v i hư ng d n viên bao g m vi c ho ch
nh, t ch c, ch huy và ki m soát các ho t ng nh m thu hút, s d ng và
phát tri n hư ng d n viên có th t ư c các m c tiêu c a công ty. N u i
sâu vào nghiên c u thì chúng ta có th hi u công tác t ch c và qu n lý lao
ng i v i hư ng d n viên là vi c tuy n m , tuy n ch n, duy trì, phát tri n,
s d ng, ng viên và cung c p ti n nghi cho hư ng d n viên thông qua t
ch c c a nó. Song dù ti p c n giác nào thì công tác t ch c và qu n lý
hư ng d n viên v n chính là t t c các ho t ng c a t ch c xây d ng,
phát tri n, s d ng, ánh giá, b o toàn và gìn gi m t l c lư ng hư ng d n
viên phù h p v i yêu c u c a t ch c c v m t s lư ng và ch t lư ng.
Không m t ho t ng nào c a t ch c có th ho t ng có hi u qu n u
thi u công tác qu n t ch c và qu n lý lao ng, nó là b ph n c u thành và
PHAN NGUY N MINH H NG L P: DU L CH 45B
- CHUYÊN T T NGHI P 19 KHOA DU L CH & KHÁCH S N
không th thi u c a qu n tr kinh doanh và nó chính là y u t quy t nh n
s thành công hay th t b i trong các ho t ng s n xu t kinh doanh c a t
ch c. Vai trò c a công tác t ch c và qu n lý hư ng d n viên càng ư c th
hi n rõ hơn trong th i i ngày nay khi mà s c nh tranh trên th trư ng ngày
càng gay g t, s ti n b c a khoa h c k thu t cùng v i s phát tri n c a n n
kinh t bu c các nhà qu n tr ph i bi t thích ng, vì v y vi c tìm úng ngư i,
giao úng vi c, úng v trí là v n ph i ư c quan tâm hàng u. Có th
phân chia các ho t ng ch y u c a công tác t ch c và qu n lý hư ng d n
viên theo 3 nhóm ch c năng ch y u sau:
1.5.1 Nhóm ch c năng thu hút ( hình thành) ngu n nhân l c:
Trong nhóm ch c năng này thì công tác t ch c và qu n lý hư ng d n
viên bao g m các ho t ng m b o cho t ch c có nhân viên v s lư ng
cũng như ch t lư ng, t ch c ph i ti n hành k ho ch hoá ngu n nhân l c;
phân tích và thi t k công vi c; biên ch nhân l c và thôi vi c; tuy n m ,
tuy n ch n.
1.5.1.1 L p k ho ch ngu n nhân l c:
L p k ho ch ngu n nhân l c là quá trình ánh giá, xác nh nhu c u
v ngu n nhân l c áp ng m c tiêu công vi c c a t ch c và xây d ng
các k ho ch áp ng nhu c u ó. L p k ho ch ngu n nhân l c chính là
cơ s cho các ho t ng biên ch ngu n nhân l c, ào t o và phát tri n ngu n
nhân l c; nó gi vai trò trung tâm trong qu n lý chi n lư c ngu n nhân l c vì
v y nh hư ng r t l n n hi u qu c a t ch c.
Vi c l p k ho ch ngu n nhân l c g m: vi c ư c tính các nhu c u v
nhân l c c a các t ch c trong b máy doanh nghi p trong kỳ k ho ch, ư c
tính có bao nhiêu ngư i s làm vi c cho t ch c t ó tri n khai các bi n pháp
cân i cung c u nhân l c c a t ch c trong kỳ k ho ch. Quá trình l p k
ho ch ngu n nhân l c có th ư c th hi n thông qua hình sau:
PHAN NGUY N MINH H NG L P: DU L CH 45B
- CHUYÊN T T NGHI P 20 KHOA DU L CH & KHÁCH S N
C us n Năng su t lao Th trư ng lao Th trư ng lao
ph m ng ng bên trong ng bên ngoài
C u lao ng Cung lao ng
Nh ng i u ki n và các gi i pháp l a ch n
Hình 1.1 ( ngu n: Luis R.Gomez-Mejia; David B.Balkin; Robert L.Cardy:
Managing Human Resources; Prentice Hall International, Inc, trang 65 )
Ti n trình l p k ho ch ngu n nhân l c thư ng ư c ti n hành theo các
bư c sau:
Bư c 1: ra nhu c u và d báo nhu c u
Trong bư c này, doanh nghi p c n tính n k ho ch kinh doanh c a
doanh nghi p trong ng n h n cũng như dài h n; s lư ng hư ng d n viên s
ngh làm t i doanh nghi p vì nh ng lý do như thuyên chuy n công tác, ngh
hưu, thai s n, …; các yêu c u v s lư ng cũng như ch t lư ng c a hư ng
d n viên.
Bư c 2: ra chính sách và k ho ch:
Sau khi d oán ư c c u và cung nhân l c cho th i kỳ k ho ch c a
doanh nghi p, ti n hành cân i, so sánh c u v i cung v nhân l c. K t qu so
sánh s x y ra các trư ng h p sau:
- C u nhân l c l n hơn cung nhân l c (thi u lao ng): Trư ng h p
này t ch c c n tìm ki m các bi n pháp khai thác và huy ng l c lư ng
hư ng d n viên t bên trong và bên ngoài t ch c. Doanh nghi p có th th c
hi n chương trình ào t o k năng và ào t o l i nh ng ngư i hư ng d n viên
hi n có h có th m nh n nh ng ch tr ng hi n có trong t ch c; b t
PHAN NGUY N MINH H NG L P: DU L CH 45B
- CHUYÊN T T NGHI P 21 KHOA DU L CH & KHÁCH S N
hư ng d n viên trong t ch c; k ho ch hoá k c n và phát tri n qu n lý;
tuy n m hư ng d n viên m i t ngoài t ch c; ký h p ng ph v i các
công ty khác tăng thêm gia công s n ph m; ...
- Cung nhân l c l n hơn c u nhân l c (th c lao ng): trong trư ng
h p này doanh nghi p nên th c hi n các bi n pháp gi m biên ch nhân l c
như: thuyên chuy n nhân l c n b ph n ang thi u; gi m gi lao ng; chia
s công vi c; ngh luân phiên, ngh không lương t m th i; cho các t ch c
khác thuê nhân l c; …
- Cung nhân l c b ng c u nhân l c (cân i): i v i trư ng h p này
thì doanh nghi p nên áp d ng các bi n pháp như: b trí s p x p l i nhân l c
trong n i b t ch c; th c hi n k ho ch hoá k c n; b t thăng ch c cho
nhân viên; tuy n m t bên ngoài thay th cho nh ng nhân viên v hưu,
chuy n công tác, …
Bư c 3: Th c hi n k ho ch:
Sau khi ra các chính sách và k ho ch thì doanh nghi p c n tính toán
v kh năng tài chính cũng như các m t khác ch n ra bi n pháp thích h p
nh t th c hi n
Bư c 4: Ki m tra và ánh giá
ây là khâu không th thi u trong qu n tr nhân l c, vi c ki m tra ánh
giá nh m xem có phù h p v i m c tiêu k ho ch ra hay không có nh ng
i u ch nh k p th i.
1.5.1.2 Phân tích và thi t k công vi c:
Phân tích công vi c: là quá trình thu th p các tư li u và ánh giá m t
cách có h th ng các thông tin quan tr ng có liên quan n các công vi c c
th trong t ch c nh m làm rõ b n ch t c a t ng công vi c. Nguyên t c c a
vi c phân tích công vi c ph i tính n s chênh l ch c a 5 thành ph n sau: kỳ
PHAN NGUY N MINH H NG L P: DU L CH 45B
nguon tai.lieu . vn
