Xem mẫu
- LU N VĂN T T NGHI P
TÀI: “Gi i pháp nâng cao hi u qu
s d ng ngu n nhân l c c a khách s n
i n l c hà n i.”
1
- M CL C
L I NÓI U ....................................................................................................... 1
CHƯƠNG I: CƠ S LÝ LU N V KINH DOANH KHÁCH S N VÀ HI U
QU S D NG NGU N NHÂN L C TRONG KINH DOANH KHÁCH
S N. ....................................................................................................................... 8
1.1. Cơ s lý lu n v kinh doanh khách s n .................................................... 8
1.1.1. Khái ni m v kinh doanh khách s n .................................................. 8
1.1.2. c i m c a kinh doanh khách s n ............................................... 11
1.1.2.1. Kinh doanh khách s n ph thu c vào tài nguyên du l ch t i các
i m du l ch................................................................................................ 11
1.1.2.2. Kinh doanh khách s n òi h i dung lư ng v n u tư l n ...... 12
1.1.2.3. Kinh doanh khách s n òi h i dung lư ng lao ng tr c ti p
tương i l n .............................................................................................. 13
1.1.2.4. kinh doanh khách s n mang tính quy lu t ................................ 14
1.1.3. Ý nghĩa c a kinh doanh khách s n .................................................. 15
1.1.3.1. Ý nghĩa kinh t ......................................................................... 15
1.1.3.2. Ý nghĩa xã h i........................................................................... 16
1.2. Cơ s lý lu n v hi u qu s d ng ngu n nhân l c trong kinh doanh
khách s n........................................................................................................... 16
1.2.2. Vai trò c a ngu n nhân l c trong kinh doanh khách s n ................ 16
1.2.3. c i m nhân l c trong kinh doanh khách s n ............................. 18
1.2.3.1. Lao ng trong khách s n ch y u là lao ng d ch v ........... 18
1.2.3.2. Tính chuyên môn hóa cao d n n khó thay th lao ng ....... 19
2
- 1.2.3.3. Khó có kh năng cơ khí hóa, t ng hóa ................................ 20
1.2.3.4. Cư ng làm vi c không ng u mang tính th i i m cao,
a d ng và ph c t p. .................................................................................. 21
1.2.3.5. Th i gian làm vi c v a h u h t các b ph n trong khách s n
kinh doanh lưu trú và ăn u ng ph thu c vào th i gian tiêu dùng c a
khách. 21
1.2.3.6. Các c i mv tu i, gi i tính, hình th c, trình chuyên
môn nghi p v , ngo i ng . ........................................................................ 22
1.2.3.7. Các c i m c a quy trình t ch c lao ng .......................... 23
1.2.4. Yêu c u i v i nhân l c trong kinh doanh khách s n ................... 23
1.2.4.1. Yêu c u i v i nhân viên b ph n l tân ................................ 23
1.2.4.2. Yêu c u i v i nhân viên bu ng ............................................. 25
1.2.4.3. Yêu c u i v i nhân viên ph c v bàn ................................... 25
1.2.4.4. Yêu c u i v i nhân viên các b ph n khác ........................... 26
1.3. Cơ s lý lu n v hi u qu s d ng ngu n nhân l c................................... 26
1.3.1. Cơ s lý lu n v s d ng ngu n nhân l c ........................................... 26
1.3.2. Cơ s lý lu n v hi u qu s d ng ngu n nhân l c và các ch tiêu ánh
giá hi u qu s d ng ngu n nhân l c trong doanh nghi p. .......................... 27
1.3.3. Các ch tiêu ánh giá hi u qu s d ng ngu n nhân l c trong kinh
doanh khách s n ............................................................................................ 31
CHƯƠNG II: TH C TR NG S D NG NGU N NHÂN L C T I KHÁCH
S N I N L C HÀ N I ................................................................................... 33
2.1. T ng quan v khách s n i n L c Hà N i ............................................... 33
2.1.1. Quá trình hình thành phát tri n c a khách s n i n L c Hà N i: .. 33
2.1.2. Cơ s v t ch t k thu t c a khách s n i n L c Hà N i................ 35
3
- 2.1.3. Cơ c u t ch c b máy khách s n i n L c: .................................. 38
2.1.4. Tình hình kinh doanh c a khách s n i n L c Hà N i .................. 44
2.1.4.1. Các s n ph m khách s n cung c p: .......................................... 44
2.1.4.2. Th trư ng khách c a khách s n i n L c: ............................. 45
2.1.4.3. K t qu kinh doanh khách s n i n L c: ............................... 51
2.2. Tình hình s d ng lao ng trong khách s n i n L c ............................ 53
2.2.1. c i m nhân l c c a khách s n i n L c:..................................... 53
2.2.2. Tình hình qu n tr ngu n nhân l c t i khách s n i n L c Hà N i .. 56
2.2.2.1. K ho ch hóa ngu n nhân l c ...................................................... 56
2.2.2.2. Phân công lao ng ....................................................................... 58
2.2.2.3. Ch lương i v i ngư i lao ng ........................................... 59
2.2.2.4. Ch b o hi m xã h i và an toàn lao ng cho nhân viên khách
s n .............................................................................................................. 60
2.2.2.5. Công tác ào t o và phát tri n ngu n nhân l c. ........................... 60
2.3. ánh giá hi u qu s d ng ngu n nhân l c c a khách s n i n L c Hà
N i 61
2.3.1. Môi trư ng làm vi c ........................................................................ 62
2.3.2. Năng su t lao ng .......................................................................... 62
2.3.3. Phân tích tình hình bi n ng nhân l c c a khách s n trong m i
quan h v i doanh thu c a khách s n............................................................ 64
2.3.4. Phân tích tình hình bi n ng qu lương c a khách s n trong m i
quan h v i doanh thu c a khách s n ............................................................ 66
2.3.5. Trình chuyên môn nghi p v c a nhân viên .............................. 69
2.3.6. Văn hóa nhân viên ........................................................................... 70
4
- CHƯƠNG III: M T S GI I PHÁP NH M NÂNG CAO HI U QU S
D NG NGU N NHÂN L C C A KHÁCH S N I N L C HÀ N I ........ 71
3.1. M c tiêu, phương hư ng ph n u c a khách s n i n L c .................... 71
3.2. M t s gi i pháp nâng cao hi u qu s d ng ngu n nhân l c c a khách
s n i n L c Hà N i ........................................................................................ 72
3.2.1. Hoàn thi n công tác k ho ch hoá ngu n nhân l c............................. 72
3.2.2. Hoàn thi n công tác tuy n ch n ngu n nhân l c ................................ 73
3.2.3. Hoàn thi n công tác b trí ngu n nhân l c ......................................... 76
3.2.4. Hoàn thi n công tác t o ng l c cho ngư i lao ng ....................... 77
3.2.5. Hoàn thi n công tác ánh giá th c hi n công vi c ............................. 79
3.2.6. Hoàn thi n công tác ào t o và phát tri n ngu n nhân l c ................. 80
3.2.7. M t s gi i pháp khác nh m nâng cao hi u qu s d ng ngu n nhân
l c c a khách s n i n L c Hà N i ............................................................. 81
K T LU N .......................................................................................................... 84
5
- L I NÓI U
N n kinh t th gi i ang trên à phát tri n m nh m , các ngành kinh t
ngày càng a d ng. Thêm vào ó nhu c u c a con ngư i ngày càng phong phú
và a d ng, h òi h i không ch tho mãn v m t v t ch t mà còn òi h i s
tho mãn v tinh th n. Chính t hi n tư ng trên mà du l ch ã hình thành và d n
tr thành m t nhu c u không th thi u trong i s ng xã h i. V i s phát tri n
không ng ng, du l ch ã không ng ng góp m t ph n quan tr ng cho n n kinh t
qu c dân mà còn mang l i s giao lưu v kinh t , văn hóa gi a các vùng, các dân
t c, các qu c gia, th m chí trên ph m vi toàn th gi i.
Hoà nh p v i nh p phát tri n c a kinh t th gi i, du l ch Vi t Nam cũng
ngày càng phát tri n, óng m t vai trò quan tr ng trong n n kinh t qu c dân.
V i nh ng i u ki n thu n l i v v trí a lý, tài nguyên du l ch phong phú và a
d ng, giàu b n s c văn hoá dân t c, du l ch Vi t Nam ã ch ng t ư c kh năng
c a nó và th c s kh i s c.
Cùng v i s phát tri n c a ngành kinh t du l ch, kinh doanh khách s n
cũng là m t m t không th thi u t o nên s thành công cho ngành du l ch. Khách
s n là m t trong nh ng cơ s v t ch t không th thi u ph c v khách du l ch
c trong và ngoài nư c. Kinh doanh khách s n cũng óng góp m t ph n không
nh vào doanh thu c a ngành du l ch. Nh n th c ư c cơ h i, ti m năng phát
tri n c a du l ch, kinh doanh khách s n, nhà nư c ta cũng ã ra nhi u chính sách
nh m khuy n khích phát tri n ngành công nghi p không khói mang l i hi u qu
cao này.
M t trong nh ng doanh nghi p nhà nư c kinh doanh có hi u qu trong
ngành kinh doanh khách s n ph i k n là khách s n i n L c Hà N i thu c
t ng công ty i n l c Vi t Nam ( 30 Lý Thái T - Hoàn Ki m – Hà N i ). K t
6
- khi thành l p cho n nay khách s n i n L c ã g t hái ư c r t nhi u thành
tích: ho t ng kinh doanh r t hi u qu , ch t lư ng ph c v không ng ng tăng
lên, i s ng c a nhân viên trong khách s n ư c c i thi n áng k . Cũng như
b t c m t doanh nghi p nào, ngu n nhân l c cũng óng vai trò quan tr ng làm
nên s thành công c a doanh nghi p ó, và khách s n i n L c Hà N i cũng
v y. V n ngu n nhân l c bao gi cũng là v n hàng u i v i m i doanh
nghi p, c bi t là i v i doanh nghi p kinh doanh d ch v như khách s n i n
L c Hà N i. Hơn n a thông qua quá trình th c t p t i khách s n i n L c Hà
N i, em ã có cơ h i tìm hi u v th c tr ng ngu n nhân l c dây, chính vì th
mà em ch n tài : “ Gi i pháp nâng cao hi u qu s d ng ngu n nhân l c
c a khách s n i n l c hà n i ” làm chuyên t t nghi p.
M c tiêu c a tài là thông qua tìm hi u v ngu n nhân l c c a khách s n
i n L c Hà N i tìm ra nh ng i m t t và nh ng i m c n kh c ph c trong vi c
s d ng ngu n nhân l c c a khách s n. T ó ưa ra m t s gi i pháp nâng cao
hi u qu s d ng ngu n nhân l c c a khách s n i n L c Hà N i nh m làm cho
khách s n ho t ng có hi u qu hơn.
tài c a em g m có ba ph n chính:
Chương I: Cơ s lý lu n v kinh doanh khách s n và hi u qu s d ng
ngu n nhân l c trong kinh doanh khách s n.
Chương II: Th c tr ng s d ng ngu n nhân l c c a khách s n i nL c
Hà N i.
Chương III: M t s gi i pháp nh m nâng cao hi u qu s d ng ngu n
nhân l c c a khách s n i n L c Hà N i.
7
- CHƯƠNG I: CƠ S LÝ LU N V KINH DOANH KHÁCH S N
VÀ HI U QU S D NG NGU N NHÂN L C TRONG KINH
DOANH KHÁCH S N.
1.1. Cơ s lý lu n v kinh doanh khách s n
1.1.1. Khái ni m v kinh doanh khách s n
Hi n nay kinh doanh khách s n ang d n tr thành m t hi n tư ng ph
bi n trong n n kinh t th gi i. Nhu c u con ngư i ngày càng tăng cao, h không
ch òi h i nh ng tho mãn v m t v t ch t mà hi n gi cái mà h hư ng n
nhi u nh t cho cu c s ng c a mình ó là s tho mãn v m t tinh th n. Càng
ngày y u t tinh th n càng tr nên quan tr ng và òi h i áp ng hơn c . Tinh
th n là y u t quy t nh cu c s ng c a con ngư i có th c s có ý nghĩa hay
không, tinh th n t t d n n các quan h xã h i cũng t t p hơn, con ngư i
tham gia vào quá trình s n xu t xã h i m t cách hi u qu hơn làm cho xã h i
phát tri n m nh m c v m t ch t và lư ng.
N u như trư c ây con ngư i c g ng làm vi c ch có m t cu c s ng
v i v t ch t y thì bây gi h c g ng vươn lên nh m tho mãn nh ng nhu
c u v quan h xã h i, v cu c s ng tinh th n. Quá trình phát tri n m nh m c a
th gi i, v i các công ngh k thu t ngày càng hi n i cho phép tho mãn ư c
ngày càng t t hơn nhu c u ngày càng cao c a con ngư i. N m b t ư c i u ó
các nhà nghiên c u v c i m c a con ngư i, tìm ra nh ng nhu c u m i c a h
và ưa ra các gi i pháp nh m tho mãn chúng.
Ngày nay, tho mãn nhu c u ngày càng phong phú và a d ng c a con
ngư i, các nhà kinh doanh ã tìm ra r t nhi u cách th c khác nhau, ng v i m i
m t nhu c u l i có nh ng s n ph m c trưng phù h p. Nhưng tho mãn nhu
c u v tinh th n, cũng có r t nhi u s n ph m tho mãn ư c nhưng s n ph m
8
- tho mãn t t hơn c và ư c con ngư i ngày nay ưa chu ng hơn c chính là các
s n ph m c a ngành du l ch khách s n – ngành công nghi p không khói.
Nhu c u i du l ch c a con ngư i ngày càng tăng lên, nó tho mãn r t
nhi u mong mu n c a con ngư i khi s d ng nó. Con ngư i có th i du l ch
thăm h hàng, vui chơi gi i trí, ch a b nh, thăm quan, ho c i du l ch vì m c
ích công v … i du l ch hi n nay không ph i ch bó h p trong ph m vi c a m t
t nư c, m t châu l c mà nó vươn r ng ra ph m vi c a toàn c u. Trong môi
trư ng kinh t m i, m r ng và h p tác gi a các qu c gia v i nhau, gi a các
châu l c v i nhau thì du l ch càng tr thành m t ngành kinh t em l i nhi u l i
nhu n cho các nhà kinh doanh n m b t t t ư c nhu c u c a con ngư i.
Xu t phát t nhu c u i du l ch c a con ngư i, ngành kinh doanh du l ch
khách s n ã ra i và th c s phát tri n thành công. Trong ho t ng kinh
doanh du l ch, các cơ s kinh doanh d ch v lưu trú và d ch v ăn u ng óng vai
trò h t s c quan tr ng như là nh ng nhà s n xu t và cung c p các s n ph m cho
khách du l ch. Kinh doanh khách s n cũng chính là m t trong nh ng thành ph n
quan tr ng b c nh t c a cung du l ch.
ã có r t nhi u khái ni m khác nhau v kinh doanh khách s n ng v i m i
th i kỳ phát tri n khách nhau c a lo i hình kinh doanh này và c i m c a t ng
qu c gia khác nhau cũng làm cho có nhi u cách hi u v lo i hình kinh doanh
này.
Theo giáo trình Qu n tr Kinh doanh khách s n c a Khoa Du l ch – Khách
s n trư ng i h c Kinh t Qu c dân: “ Kinh doanh khách s n là ho t ng
kinh doanh trên cơ s cung c p các d ch v lưu trú, ăn u ng và các d ch v b
sung cho khách nh m áp ng các nhu c u ăn, ngh và gi i trí c a h t i các
i m du l ch nh m m c ích có lãi ”.
9
- Khi m i b t u ho t ng kinh doanh khách s n ch là cơ s cung c p
d ch v lưu trú ơn thu n, v sau m i phát tri n và m r ng thêm d ch v ăn
u ng cho nên doanh thu t kinh doanh khách s n chưa th c s hi u qu . V sau
n n kinh t ngày càng phát tri n, i s ng c a con ngư i ngày càng ư c nâng
cao áng k , con ngư i có nhi u cơ h i chăm lo, tho mãn i s ng tinh th n c a
mình hơn, nh ng ngư i tìm n du l ch tho mãn nhu c u tinh th n c a mình
ngày càng nhi u hơn. M t khác, do h i nh p kinh t ngày càng sâu r ng, quan h
h p tác gi a các qu c gia c v kinh t , văn hoá cũng t o i u ki n cho kinh
doanh du l ch khách s n ngày càng phát tri n vư t tr i.
S phát tri n c a du l ch ã làm tăng tính a d ng trong ho t ng kinh
doanh khách s n. D ch v khách s n cung c p nhi u hơn, m r ng hơn c v s
lư ng và ch t lư ng. Ngoài hai ho t ng chính là kinh doanh lưu trú và kinh
doanh ăn u ng, kinh doanh khách s n còn b sung các d ch v vui chơi gi i trí,
làm vi c, t ch c h i th o, ch a b nh, cũng như t o i u ki n cho khách hàng có
th ti p c n thông tin thông qua d ch v internet trong khách s n.
H i nh p kinh t ngày càng sâu r ng, ch u nh hư ng c a n n kinh t th
gi i, theo xu th toàn c u ngành du l ch Vi t Nam cũng ang trên à phát tri n
m nh m , kéo theo ó là s phát tri n c a ngành kinh doanh khách s n. Hàng
lo t các khách s n l n, nh ã ư c thành l p nh m ph c v cho khách du l ch,
bên c nh ó còn ph c v cho vi c t ch c h i th o, chăm sóc khách hàng, ngoài
các d ch v lưu trú, ăn u ng.
Vi t Nam ư c công nh n là i m n an toàn, có nhi u danh lam th ng
c nh, c ng v i s h p tác kinh t gi a các qu c gia v i Vi t Nam ngày càng l n
cho nên lư ng khách du l ch n v i Vi t Nam tăng lên hàng năm. D a trên
thu n l i ó, Hà N i hơn n a là l i là trung tâm kinh t , chính tr , văn hoá xã h i
10
- c a c nư c nên có r t nhi u i u ki n thu n l i cho phát tri n kinh doanh du
l ch khách s n. Nhi u doanh nghi p kinh doanh trong lĩnh v c này ã ư c
thành l p t o nên m t môi trư ng c nh tranh khá m nh, t t c u nh m m c
ích tho mãn nhu c u con ngư i. C nh tranh m nh, các doanh nghi p ra s c t o
ra các s n ph m t t nh t tho mãn khách hàng, y m nh kinh doanh khách s n
c a thành ph ngày càng phát tri n. Hi n nay Vi t Nam ã tr thành thành viên
chính th c c a t ch c kinh t th gi i WTO cho nên cơ h i phát tri n c a du
l ch Vi t Nam cũng tăng lên g p b i.
1.1.2. c i m c a kinh doanh khách s n
1.1.2.1. Kinh doanh khách s n ph thu c vào tài nguyên du l ch t i các i m
du l ch
Do s phát tri n c a kinh doanh du l ch, kinh doanh khách s n cũng t ó
phát tri n không ng ng, chính vì v y kinh doanh khách s n ch có th thành công
nh ng nơi có tài nguyên du l ch, b i tài nguyên du l ch chính là nhân t quy t
nh ng cơ, thúc y nhu c u i du l ch c a con ngư i. Nơi nào không có ti m
năng du l ch thì nơi ó không thu hút ư c khách du l ch trong khi khách du l ch
là khách hàng quan tr ng nh t c a khách s n, ho t ng kinh doanh du l ch cũng
như kinh doanh khách s n không th t n t i và phát tri n ư c.
Không ch có v y m c h p d n c a tài nguyên du l ch cũng như kh
năng ti p nh n c a tài nguyên du l ch m i i m du l ch cũng có nh hư ng
nh t nh n quy mô c a khách s n. a i m du l ch nào có tài nguyên càng
h p d n, càng có giá tr v m t thiên nhiên, văn hoá, l ch s , xã h i, kinh t thì
kh năng thu hút khách du l ch l n, kéo theo ó quy mô c a các khách s n trong
vùng cũng ph i l n. M t khác, c i m v tài nguyên du l ch, kinh t văn hoá,
xã h i c a a i m du l ch cũng có nh ng nh hư ng nh t nh n các s n
11
- ph m d ch v mà khách s n cung c p. Không nh ng th giá tr và s c h p d n
c a tài nguyên du l ch cũng có tác d ng quy t nh n th h ng c a khách s n.
M t m t tài nguyên du l ch có tác d ng nh hư ng t i ho t ng kinh
doanh khách s n, m t khác c i m v cơ s v t ch t k thu t, ki n trúc khách
s n t i các i m du l ch cũng có nh hư ng tr l i i v i giá tr tài nguyên du
l ch. Do v y, kinh doanh khách s n có hi u qu c n ph i cân nh c th t k
lư ng v quy mô, ki n trúc, cơ s v t ch t k thu t c a khách s n ph i phù h p
v i giá tr tài nguyên t i a i m kinh doanh du l ch ó.
1.1.2.2. Kinh doanh khách s n òi h i dung lư ng v n u tư l n
Khách hàng ch y u c a khách s n là khách du l ch, nh ng ngư i có nhi u
kh năng v tài chính, h ã ư c tho mãn v m t v t ch t s n sàng chi tr cho
các d ch v c a khách s n ư c tho mãn v m t tinh th n chính vì th mà òi
h i c a h v s n ph m khách s n ph i có ch t lư ng cao. Chính c i ms n
ph m khách s n ph i có ch t lư ng cao nên kinh doanh khách s n òi h i dung
lư ng v n u tư l n.
i v i kinh doanh khách s n òi h i v v n u tư ban u là r t l n. Cơ
s v t ch t k thu t ph i ư c trang b hi n i và sang tr ng, trong th i i kinh
t phát tri n ngày càng m nh như hi n nay thì v n u tư cho cơ s v t ch t càng
l n. Ch t lư ng c a cơ s v t ch t k thu t c a khách s n tăng lên cùng v i s
tăng lên c a th h ng khách s n, th h ng khách s n càng cao bao nhiêu thì òi
h i v cơ s v t ch t càng hi n i b y nhiêu. S sang tr ng c a cơ s v t ch t
k thu t c a khách s n cũng làm nên n tư ng ban u và c quá trình s d ng
s n ph m khách s n c a khách du l ch. S sang tr ng càng cao, n tư ng càng
t t và m c hài lòng càng cao, chính i u này là nguyên nhân thúc y chi phí
u tư ban u c a khách s n lên cao.
12
- 1.1.2.3. Kinh doanh khách s n òi h i dung lư ng lao ng tr c ti p tương
il n
N u như trư c ây d ch v mà khách s n cung c p ch bao g m d ch v
lưu trú, ăn u ng là ch y u nh m th a mãn nhu c u thi t y u c a con ngư i thì
ngày nay các d ch v c a khách s n không b bó h p trong hai d ch v ó mà
ngày càng có them nhi u d ch v b sung khác. D ch v ngày càng phong phú:
d ch v lưu trú, ăn u ng, d ch v b sung như d ch v gi i trí, ch a b nh t ch c
h i h p. i u này òi h i ph i có s lư ng nhân viên l n m i có kh năng th a
mãn t t nh t nhu c u c a khách hàng.
M c khác s n ph m khách s n l i ch y u mang tính ch t ph c v và s
ph c v này ph i tr c ti p có s tham gia c a c nhân viên khách s n và khách
hàng, hay nói cách khác s ph c v này không th cơ gi i hóa ư c. Lao ng
trong kinh doanh khách s n có tính chuyên môn hóa cao ( thư ng ư c ào t o
chuyên nghi p v m t lĩnh v c ph c v trong khách s n ). Bên c nh ó th i gian
lao ng l i b ph thu c vào th i gian tiêu dùng c a khách, ph c v khách hàng
vào t t c các gi trong ngày. Chính vì th c n ph i c n ph i s d ng m t s
lư ng l n lao ng làm vi c tr c ti p trong khách s n. Vì ph i s d ng m t s
lư ng l n lao ng tr c ti p cho nên chi phí lao ng trong kinh doanh khách
s n là khá l n, mà l i khó làm gi m chi phí này vì d nh hư ng n ch t lư ng
d ch v . gi i quy t t t nh t v n chi phí nhân l c là c n ph i có m t i
ngũ nhân viên ph c v chuyên nghi p, v a gi m ư c s lư ng nhân viên v a
m b o ư c ch t lư ng d ch v khách s n.
13
- 1.1.2.4. kinh doanh khách s n mang tính quy lu t
Cũng như các lĩnh v c kinh doanh khác kinh doanh khách s n cũng ch u
s chi ph i c a c c quy lu t như : quy lu t t nhiên, quy lu t tâm lý con ngư i,
quy lu t kinh t xã h i…
Ch ng h n, n u trong m t qu c gia có s bi n ng v chính tr , t nư c
ó ang b chi n tranh e d a thì ch c ch n s bi n ng này s nh hư ng n
s lư ng khách nv i t nư c ó. Trong tháp nhu c u c a Maslow trong ó
nhu c u an toàn là m t trong năm nhu c u c a con ngư i. Nhu c u này cũng r t
quan tr ng, ngư i ta ch i du l ch khi ngư i ta có kh năng chi tr và th c s
c m th y an toàn, không ai l i i du l ch n m t nơi mà có th gây thi t h i cho
h v tính m ng và tài s n. Như Vi t Nam ư c bi t ên như m t i m n an
toàn cho nên ây là m t cơ h i cho s thu hút khách du l ch n v i Vi t Nam.
i u này cũng x y ra tương t i v i các quy lu t t nhiên. N u th i ti t
thu n l i con ngư i s i du l ch nhi u hơn. Nh ng bi n ng c a th i ti t khí
h u trong năm luôn t o ra nh ng thay i theo nh ng quy lu t nh t nh v giá
tr và s c h p d n c a tài nguyên du l ch t i khu v c ch u nh hư ng c a s thay
i ó. ây chính là nguyên nhân gây ra tính mùa v trong kinh doanh du l ch và
tác ng c t i kinh doanh khách s n. Tính mùa v ư c th hi n rõ nh t lo i
hình du l ch ngh dư ng.
Các quy lu t này u có nh ng tác ng tích c c cũng như tiêu c c n
ho t ng kinh doanh khách s n. Các nhà kinh doanh khách s n c n ph i nh n
bi t, nghiên c u s bi n ng c a các quy lu t phát huy các tác ng có l i
ng th i h n ch các tác ng có h i nh m mang n hi u qu cao cho ho t
ng kinh doanh c a khách s n.
14
- 1.1.3. Ý nghĩa c a kinh doanh khách s n
Kinh doanh khách s n ngày càng ch ng t vai trò c a nó trong n n kinh t
th gi i nói chung và Vi t Nam nói riêng. Nó không ch mang ý nghĩa v m t
kinh t mà còn mang ý nghĩa xã h i sâu s c.
1.1.3.1. Ý nghĩa kinh t
T khi nhu c u du l ch c a con ngư i ngày càng tăng cao thì ngành kinh
doanh du l ch ngày càng phát tri n. T y mà kinh doanh khách s n cũng có
nhi u cơ h i phát tri n. Kinh doanh khách s n là m t trong nh ng ho t ng
chính, th c hi n nh ng nhi m v quan tr ng c a ngành du l ch. Kinh doanh du
l ch và kinh doanh khách s n có m i quan h tương tác v i nhau, h tr , t o i u
ki n cho nhau cùng phát tri n.
Kinh doanh khách s n s d ng s n ph m c a các ngành kinh t khác như
công nghi p n ng, công ngh thông tin, ngành th công m ngh …phát tri n
kinh doanh khách s n cũng chính là t o i u ki n thúc y các ngành kinh t
khác cùng phát tri n, tăng thu nh p qu c dân và thúc y n n kinh t c a qu c
gia ó i lên, ng th i cũng khuy n khích phát tri n cơ s h t ng cho các i m
du l ch.
Kinh doanh du l ch khách s n òi h i v n u tư l n v cơ s v t ch t k
thu t, òi h i ph i thu hút ư c ngu n v n l n t u tư c a nư c ngoài. Hi n
nay kinh t m c a, giao lưu kinh t ngày càng m nh m hơn, vì v y mà kinh
doanh khách s n phát tri n còn góp ph n tăng cư ng thu hút v n u tư trong và
ngoài nư c, huy ng ư c ngu n v n nhàn r i trong nhân dân.
Kinh doanh khách s n làm tăng thu nh p qu c dân cho các vùng và các
qu c gia, ng th i còn làm gi m t l th t nghi p. Không nh ng gi i quy t
15
- ư c vi c làm cho ngư i lao ng kinh doanh khách s n tr c ti p mà còn gi i
quy t ư c s lư ng l n v vi c làm gián ti p trong các ngành có liên quan.
Như v y kinh doanh khách s n có ý nghĩa kinh t l n i v i n n kinh t
c a b t kỳ qu c gia nào có ho t ng kinh doanh du l ch khách s n. i v i Vi t
Nam thì ngày càng có ý nghĩa vì Vi t Nam còn nghèo và lư ng lao ng dư th a
nhi u.
1.1.3.2. Ý nghĩa xã h i
Con ngư i i du l ch là nh m th a mãn nhu c u b m t tinh th n c a mình.
Kinh doanh khách s n cũng óng góp quan tr ng vào vi c th a mãn nhu c u ó,
làm gi gìn và ph c h i kh năng lao ng và s c s n xu t c a ngư i lao ng.
Không nh ng th còn nâng cao ư c m c s ng c v v t ch t và tinh th n cho
nhân dân.
Kinh doanh khách s n còn t o i u ki n cho s giao lưu, h p tác gi a con
ngư i không ch bó h p trong m t vùng, m t qu c gia mà r ng ra trên ph m vi
c châu l c và toàn th gi i.
Không ch t o thu n l i cho s giao lưu cá nhân con ngư i mà kinh doanh
khách s n còn t o i u ki n cho s giao thoa v văn hóa, chính tr , xã h i gi a
các qu c gia v i nhau.
Như v y kinh doanh khách s n r t có ý nghĩa trên c hai phương di n kinh
t , xã h i. Nó cùng v i kinh doanh du l ch ang d n tr thành n n kinh t mũi
nh n c a nhi u qu c gia trong ó có Vi t Nam.
1.2. Cơ s lý lu n v hi u qu s d ng ngu n nhân l c trong kinh doanh
khách s n
1.2.2. Vai trò c a ngu n nhân l c trong kinh doanh khách s n
16
- B t kỳ m t doanh nghi p nào mu n hình thành và phát tri n thì v n
nhân l c ph i ư c th a mãn hàng u. Nhân l c giúp v n hành các ho t ng
c a doanh nghi p thông qua các nghi p v qu n lý, lao ng tr c ti p, lao ng
gián ti p….M t doanh nghi p b t kỳ nào khi tham gia vào n n kinh t th gi i
mu n ho t ng kinh doanh có hi u qu thì ngu n nhân l c ph i có chuyên môn
cao và ư c s d ng có hi u qu c v s lư ng và ch t lư ng. Nhân l c làm nên
ch t lư ng s n ph m d ch v c a doanh nghi p, tham gia vào quá trình s n xu t
s n ph m nh m t o ra l i nhu n l n uy tín cho doanh nghi p. Như v y ngu n
nhân l c có vai trò h t s c quan tr ng trong ho t ng kinh doanh c a các doanh
nghi p, m b o cho các ho t ng c a doanh nghi p di n ra thu n l i và t
nh ng thành công nh t nh.
Nhân l c trong kinh doanh khách s n cũng có nh ng vai trò quan tr ng,
bên c nh ó còn có nh ng vai trò c trưng c a ngành kinh doanh d ch v . B i
l ngành kinh doanh khách s n là ngành kinh doanh d ch v , là ngành có nh ng
c trưng khác bi t so v i các ngành kinh t khác. S n ph m mà khách s n c ung
c p ch y u là s n ph m d ch v , nh ng d ch v ó ư c cung c p cho khách
hàng thông qua s ph c v c a các nhân viên. S ph c v ó không th cơ gi i
hóa ư c, mà ph i có s tham gia tr c ti p c a c nhân viên khách s n và khách
hàng. Thông qua quá trình ph c v c a nhân viên mà khách hàng c m nh n ư c
ch t lư ng s n ph m v m t h u hình và vô hình ( y u t ch y u ) c a nó.
Chính s ph c v tr c ti p c a nhân viên khách s n i v i khách hàng t o nên
giá tr c m nh n c a khách hàng, chính vì v y mà s ph c v c a nhân viên
khách s n là r t quan tr ng. Do ó ngu n nhân l c trong khách s n là nhân t
quan tr ng hàng u quy t nh n hi u qu kinh doanh c a khách s n.
17
- M t khác các nhan viên i u hành, qu n lý, các nhân viên marketing cũng
là m t ph n quan tr ng trong ngu n nhân l c khách s n. Nh ng nhân viên này
nghiên c u, phát hi n nhu c u khách hàng và i u hành qu n lý nhân viên ph c
v tr c ti p m b o ch t lư ng ph c v c a khách s n.
Như v y ngu n nhân l c có vai trò h t s c quan tr ng trong b t c m t
lĩnh v c náo cùa i s ng xã h i. Nó óng vai trò quy t nh n s thành b i
c a các doanh nghi p nói chung và các doanh nghi p kinh doanh d ch v như
kinh doanh khách s n nói riêng. có th t n t i và phát tri n thì b t c m t
doanh nghi p nào cũng ph i m b o ch t lư ng ngu n nhân l c v i ch t lư ng
cao và th c s chuyên nghi p.
1.2.3. c i m nhân l c trong kinh doanh khách s n
1.2.3.1. Lao ng trong khách s n ch y u là lao ng d ch v
Theo Giáo trình Qu n tr kinh doanh khách s n : “ S n ph m c a khách
s n là t t c nh ng d ch v hàng hóa mà khách s n cung c p nh m áp ng nhu
c u khách hàng k t khi h liên h v i khách s n l n u ăng ký bu ng cho
t i khi tiêu dùng xong và r i kh i khách s n”.
N u trong các lĩnh v c kinh doanh khách h th ng s n ph m c a các
doanh nghi p ch là các s n ph m hàng hóa thì trong lĩnh v c kinh doanh khách
s n s n ph m khách s n ngoài s n ph m hàng hóa còn có m t ph n s n ph m
quan tr ng khác ó là s n ph m d ch v . M c dù các s n ph m c a khách s n t n
t i dư i c hai hình th c hàng hóa và d ch v nhưng h u như các s n ph m là
hàng hóa u ư c th c hi n dư i hình th c d ch v khi em bán cho khách
hàng. Chính vì v y mà s n ph m c a kinh doanh khách s n là s n ph m d ch v .
Lao ng trong kinh doanh khách s n th c hi n nhi m v tr c ti p ph c
v khách hàng, ưa s n ph m d ch v c a khách s n n v i khách hàng và th a
18
- mãn t i a nhu c u c a h . B i l ó lao ng trong kinh doanh khách s n ch
y u là lao ng d ch v . Yêu c u lao ng trong kinh doanh khách s n cũng có
nh ng c trưng khác bi t so v i các ngành kinh doanh khác, vì s n ph m d ch
v c a khách s n mang tính vô hình. Nó không t n t i dư i d ng v t ch t, c
ngư i cung c p và ngư i s d ng u không th ki m tra ư c ch t lư ng c a nó
trư c khi tiêu dùng. Các s n ph m d ch v c a khách s n vì th cũng không th
v n chuy n ư c, nó ch ư c th c hi n trong kênh phân ph i theo hư ng: khách
hàng ph i n khách s n tiêu dùng d ch v t i ây.
Như v y lao ng trong kinh doanh khách s n ch y u là lao ng d ch
v , chính vì i m khác bi t này so v i lao ng trong các lĩnh v c khác mà òi
h i lao ng trong kinh doanh khách s n ph i có trình chuyên môn cao, n m
b t và hi u ư c tâm lý khách hàng, t ó m i th a mãn t t nhu c u khách hàng
mang l i hi u qu kinh doanh cho khách s n.
1.2.3.2. Tính chuyên môn hóa cao d n n khó thay th lao ng
S n ph m khách s n có tính t ng h p cao. Tính t ng h p này xu t phát t
nhu c u a d ng c a khách du l ch, nhu c u c a khách du l ch càng phong phú
thì tính t ng h p càng cao. Vì v y trong cơ c u c a s n ph m khách s n hi n nay
h th ng s n ph m c a khách s n h t s c a d ng vì nhu c u c a con ngư i ngày
càng tăng lên và c n ư c th a mãn. Bên c nh d ch v lưu trú và d ch v ăn
u ng là hai d ch v không th thi u trong kinh doanh khách s n thì các d ch v
b sung và các d ch v gi i trí ang ngày càng có xu hư ng tăng lên.
S n ph m khách s n ngày m t a d ng hơn kéo theo ó c n ph i tiên hành
chuyên môn hóa ngu n nhân l c trong kinh doanh khách san. B i lé m t nhân
viên không th m nhân t t c các công vi c mà v n em l i hi u qu vì th
19
- chuyên môn hóa là r t c n thi t trong b t c m t lĩnh v c nào, c bi t là trong
lĩnh v c kinh doanh d ch v thì chuyên môn hóa càng òi h i cao hơn.
Chính òi h i lao ng ph i ư c chuyên môn hóa mà công tác ào t o và
phát tri n ngu n nhân l c ư c c bi t chú ý. Các nhân viên ư c ào t o
chuyên môn nghi p v c th , t o ra tính chuyên nghi p áp ng y u c u công
vi c. Do ã m t th i gian và chi phí cho vi c ào t o ó nên ã t o ra tính khó
thay th lao ng trong khách s n. Vì n u thay th như v y khách s n l i t n chi
phí cho vi c ào t o nhân viên m i cho h hi u, quen v i công vi c và hình
thành tính chuyên nghi p.
1.2.3.3. Khó có kh năng cơ khí hóa, t ng hóa
S n ph m c a khách s n là s n ph m d ch v không th lưu kho c t tr
ư c, quá trình s n xu t và tiêu dung s n ph m d ch v khách s n g n như trùng
nhau c v không gian và th i gian. Hi u m t cách khác là s n ph m khách s n
có tính “ tươi s ng ” cao. S n ph m c a khách s n ch dư c tiêu dùng khi có s
tham gia c a nhân viên khách s n và khách hàng, ây cũng là nhân t làm cho s
lư ng lao ng trong kinh doanh khách s n nhi u hơn các ngành khác.
M t khác s n ph m khách s n mang tính t ng h p cao, nhi u d ch v , cho
nên òi h i v s lư ng nhân viên là r t l n.
S n ph m khách s n là s n ph m d ch v ph i ư c ph c v tr c ti p t i
khách hàng, khó có kh năng cơ khí hóa, t ng hóa d n n s lư ng lao ng
nhi u trong cùng m t th i gian, không gian; hơn n a l i có c s tham gia c a
ngư i tiêu dùng, nhi u lo i chuyên môn ngh nghi p d n n khó khăn trong t
ch c qu n lý i u hành.
20
nguon tai.lieu . vn
