- Trang Chủ
- Quản trị kinh doanh
- luận văn:Giải pháp hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001- 2000 tại công ty cổ phần xây dựng công nghiệp
Xem mẫu
- LU N VĂN T T NGHI P
TÀI: “Gi i pháp hoàn thi n vi c áp
d ng h th ng qu n lý ch t lư ng ISO
9001- 2000 t i công ty c ph n xây d ng
công nghi p.”
- M U
Sau hơn 20 năm k t ngày k t khi ih i ng l n VI năm 1986
ra ư ng l i i m i toàn di n n n kinh t t nư c – chuy n i n n kinh t
t nư c ta t cơ ch k ho ch hóa t p trung,quan lieu bao c p sang cơ ch th
trư ng có s qu n lý c a nhà nư c theo nh hư ng Xã h i ch nghĩa thì n n
kinh t t nư c ã t ng bư c dành ư c nh ng thành t u vô cùng to l n trên
t t c các m t như t c tăng trư ng GDP, thu hút v n u tư nư c ngoài
t nư c ang t ng ngày i m i và phát tri n theo hư ng công nghi p
hoá, hi n i hoá, cơ ch th trư ng ã t o ra s phân c c gi a các doanh
nghi p và c nh tranh ngày càng tr nên gay g t. t n t i và phát tri n các
doanh nghi p ch có m t s l a ch n duy nh t là ph i s n xu t ra nh ng s n
ph m có ch t lư ng t t và có giá c phù h p. Nhưng bên c nh ó thì khó khăn
l n nh t i v i các doanh nghi p Vi t Nam hi n nay là v n v n cho u
tư cơ s v t ch t và c i tiên h th ng qu n lý c a mình.
Công ty c ph n xây d ng công nghi p bư c vào th trư ng xây d ng
t năm 1960. T nh ng ngày u thành l p Công ty ã coi vi c liên t c c i
ti n và nâng cao ch t lư ng các công trình thi công là tôn ch hàng uc a
mình.V i ch trương “Ch ng nh n h th ng qu n lý ch t lư ng là t m gi y
thông hành s n ph m và d ch v c a công ty có th c nh tranh trên th
trư ng” m t trong nh ng chi n lư c c a công ty là áp d ng h th ng qu n lý
ch t lư ng ISO 9001-2000 vào h th ng qu n lý c a công ty. T năm 2003
cho n nay h th ng ã v n hành t t nhưng luôn luôn c n ph i ư c c i ti n
nâng cao hi u qu áp d ng..
Trong th i gian th c t p t i Công ty, qua kh o sát và tìm hi u em ã có
ư c nhi u nh n th c m i v h th ng qu n lý ch t lư ng ISO 9001- 2000 trên
th c t ã ư c áp d ng t i công ty. Cùng v i nh ng ki n th c ã tích lũy nhà
trư ng i h c Kinh t Qu c dân ng th i dư i s hư ng d n c a cô giáo TS
- H i Hà cũng như s giúp nhi t tình c a các cô chú,anh ch trong công ty
em ã l a ch n tài: “ Gi i pháp hoàn thi n vi c áp d ng h th ng qu n lý
ch t lư ng ISO 9001- 2000 t i công ty c ph n xây d ng công nghi p”
vi t chuyên t t nghi p cho mình.
Chuyên này s i sâu tìm hi u, nghiên c u và phân tích th c tr ng quá
trình th c hi n h th ng qu n lý ch t lư ng ISO 9001- 2000 t i công ty. T ó,
su t m t s gi i pháp i v i công ty nh m nâng cao hi u qu áp d ng vào
th c t . Chuyên s dungj phương pháp duy v t l ch s , duy v t bi n ch ng
k t h p v i phương pháp so sánh th ng kê, phân tích t ng h p trên cơ s các s
li u v tình hình th c hi n ISO 9001-2000 t i công ty giai o n 2003-2008.
Ngoài ph n m u và k t lu n chuyên th c t p này ư c chia làm 3 ph n
chính:
Ph n I: Cơ s lý lu n
Ph n II: Th c tr ng vi c áp d ng h t th ng qu n lý ch t lư ng ISO
9001: 2000 t i Công ty c ph n xây d ng công nghi p
Ph n III: Gi i pháp nh m nâng cao hi u qu áp d ng ISO 9001-2000
t i công ty c ph n công nghi p
Em xin chân thành c m ơn cô giáo H i Hà và các cô chú trong
Công ty ã t n tình hư ng d n em trong su t th i gian qua và t o i u ki n
em hoàn thành bài vi t này.
- Ph n I: Cơ s lý lu n
I. M t s khái ni m cơ b n
1. Ch t lư ng
Khái ni m ch t lư ng s n ph m ã xu t hi n t lâu, ngày nay ư c s
d ng ph bi n và r t thông d ng hàng ngày trong cu c s ng cũng như
trong sách báo. B t c âu hay trong tài li u nào, chúng ta u th y xu t
hi n thu t ng ch t lư ng. Tuy nhiên, hi u th nào là ch t lư ng s n ph m
l i là v n không ơn gi n. Ch t lư ng s n ph m là m t ph m trù r t
r ng và ph c t p, ph n ánh t ng h p các n i dung k thu t, kinh t và xã
h i.Do tính ph c t p ó nên hi n nay có r t nhi u quan ni m khác nhau v
ch t lư ng s n ph m. ng trên nh ng góc khác nhau và tùy theo m c
tiêu nh t nhi m v s n xu t- kinh doanh mà các doanh nghi p có th ưa
ra nh ng quan ni m v ch t lư ng xu t phát t ngư i s n xu t, ngư i tiêu
dùng, t s n ph m hay t òi h i c a th trư ng.
Quan ni m siêu vi t cho r ng ch t lư ng là s tuy t v i và hoàn h o nh t
c a s n ph m. Khi nói n s n ph m có ch t lư ng, ví d nói v ô tô ngư i
ta nghĩ n ngay t i nh ng hãng xe n i ti ng như Roll Roice,
Mecxedec…Quan ni m này mang tính tri t h c, tr u tư ng, ch t lư ng
không th xác nh m t cách chinh xác nên nó ch có ý nghĩa ơn thu n
trong nghiên c u.
Quan ni m xu t phát t s n ph m cho r ng ch t lư ng s n ph m ư c
ph n ánh b i các thu c tính c trưng c a s n ph m ó. Ch ng h n, theo
quan ni m c a Liên Xô (cũ) thì: “Ch t lư ng là t p h p nh ng tính ch t
c a s n ph m ch nh tính thích h p c a s n ph m th a mãn nh ng
nhu c u xác nh ph h p v i công d ng c a nó”. Quan ni m này ã ng
nghĩa ch t lư ng s n ph m v i s lư ng các thu c tính h u ích c a s n
- ph m. Tuy nhiên, s n ph m có th có nhi u thu c tính h u ích nhưng
không ư c ngư i tiêu dùng ánh giá cao.
Theo quan ni m c a các nhà s n xu t thì ch t lư ng là s hoàn h o và phù
h p c a m t s n ph m v i m t t p h p các yêu c u ho c tiêu chu n, quy
cách ã xác nh trư c. nh nghĩa này c th , mang tính th c t cao, m
b o nh m m c ích s n xu t ra nh ng s n ph m t yêu c u ã ra t
trư c, t o cơ s th c ti n cho các ho t ng i u ch nh các ch tiêu ch t
lư ng. Ch ng h n, ch t lư ng ư c nh nghĩa là t ng h p nh ng tính ch t
c trưng c a s n ph m th hi n m c th a mãn nh ng yêu c u nh
trư c cho nó trong i u ki n kinh t xã h i nh t nh.
Trong n n kinh t th trư ng ngư i ta ưa ra r t nhi u quan ni m khác
nhau v ch t lư ng s n ph m. Nh ng khái ni m ch t lư ng này g n bó
ch t ch v i nh ng y u t cơ b n c a th trư ng như nhu c u, c nh tranh,
giá c …Có th g i chúng dư i m t nhóm chung là quan ni m “ch t lư ng
hư ng theo th trư ng”.
Xu t phát t ngư i tiêu dùng, ch t lư ng ư c nh nghĩa là s phù h p
c a s n ph m v i m c ích s d ng c a ngư i tiêu dùng. Ch ng han, theo
Philip Crosby nh nghĩa: “Ch t lư ng là s phù h p v i yêu c u”. Theo
ông ây là nh ng yêu c u c a ngư i dùng và ngư i s n xu t.
Xu t phát t m t giá tr , ch t lư ng ư c hi u là i lư ng ư c o b ng
t s gi a l i ích thu ư c t tiêu dùng s n ph m và chi phí b ra ư c
l i ích ó.Theo quan ni m này, nhi u nh nghĩa ư c t ra, ch ng h n: “
Ch t lư ng là cung c p nh ng s n ph m và d ch v giá mà khách hàng
ch p nh n” ; ho c “Ch t lư ng là cái mà khách hàng ph i tr úng b ng
cái mà h nh n ư c”; ho c theo A.P. Viavilov, m t chuyên gia qu n lý
ch t lư ng c a Liên Xô (cũ) thì: “ Ch t lư ng là m t t p h p nh ng tính
ch t c a s n ph m ch a ng m c thích ng c a nó th a mãn nh ng
- nhu c u nh t nh theo công d ng c a nó v i nh ng chi phí xã h i c n
thi t”.
Xu t phát t tính c nh tranh c a s n ph m thì ch t lư ng cung c p nh ng
thu c tính mang l i l i th c nh tranh nh m phân bi t rõ nó v i s n ph m
cùng lo i trên th trư ng.
Ngày nay ngư i ta thư ng nói n ch t lư ng t ng h p bao g m ch t
lư ng s n ph m, ch t lư ng d ch v sau bán hàng và chi phí b ra t
ư c m c ch t lư ng ó. Quan ni m này t ch t lư ng trong m i quan h
ch t ch v i ch t lư ng c a d ch v , ch t lư ng các i u ki n giao hàng và
hi u qu c a vi c s d ng các ngu n l c.
giúp cho ho t ng qu n lý ch t lư ng trong các doanh nghi p ư c
th ng nh t, d dàng, T ch c qu c t v tiêu chu n hóa (ISO) trong b tiêu
chu n ISO 9000, ph n thu t ng ISO 9000 ã ưa ra nh nghĩa ch t lư ng
như sau:
“Ch t lư ng là m c th a mãn c a m t t p h p các thu c tính i
v i các yêu c u”.
Yêu c u có nghĩa là nh ng nhu c u hay mong i ư c nêu ra hay ti m n.
Do tác d ng th c t c a nó, nên nh nghĩa này ư c ch p nh n m t cách
r ng rãi trong ho t ng kinh doanh qu c t ngày nay. nh nghĩa ch t
lư ng trong ISO 900 là th hi n s th ng nh t gi a các thu c tính n i t i
khách quan c a s n ph m v i áp ng nhu c u ch quan c a khách hàng.
2. Qu n lý ch t lư ng
Ch t lư ng không t nhiên sinh ra, nó là k t qu c a s tác ng hàng lo t
y u t có liên quan ch t ch v i nhau. Mu n t ư c ch t lư ng mong mu n
c n ph i qu n lý m t cách úng n các y u t này. Qu n lý ch t lư ng là
m t khía c nh c a ch c năng qu n lý xác nh và th c hi n chính sách ch t
- lư ng. Ho t ng qu n lý trong lĩnh v c ch t lư ng ư c g i là ho t ng
qu n lý ch t lư ng.
Hi n nay ang t n t i quan i m khác nhau v qu n lý ch t lư ng
Theo GOST , qu n lý ch t lư ng là xây d ng, m b o và duy trì m c ch t
lư ng t t y u c a sàn ph m thi t k , ch t o, lưu thông và tiêu dùng. i u này
ư c th c hi n b ng cách ki m tra ch t lư ng có h th ng, cũng như nh ng
tác ng hư ng ích t i các nhân t và i u ki n nh hư ng t i ch t lư ng
s n ph m.
A.G.Roberton, m t chuyên gia ngư i Anh v ch t lư ng cho r ng:
Qu n lý ch t lư ng ư c xác nh như là m t h th ng qu n tr nh m xây
d ng chương trình và ph i h p các c g ng c a nh ng ơn v khác nhau
duy trì và tăng cư ng ch t lư ng trong các t ch c thi t k , s n xu t sao cho
m b o n n s n xu t có hi u qu nh t, ng th i cho phép th a mãn y
các yêu c u c a ngư i tiêu dùng.
A.V.Feigenbaum, nhà khoa h c ngư i M cho r ng:
Qu n lý ch t lư ng là m t h th ng ho t ng th ng nh t có hi u qu c a
nh ng b ph n khác nhau trong m t t ch c ( m t ơn v kinh t ) ch u trách
nhi m tri n khai các tham s ch t lư ng, duy trì m c ch t lư ng ã t ư c
và nâng cao nó m b o s n xu t và tiêu dùng s n ph m m t cách kinh t
nh t, th a mãn nhu c u c a tiêu dùng.
Trong các tiêu chu n công nghi p Nh t B n (JIS) xác nh: Qu n lý ch t
lư ng là h th ng các phương pháp s n xu t t o i u ki n s n xu t ti t ki m
nh ng hàng hóa có ch t lư ng cao ho c ưa ra nh ng d ch v có ch t lư ng
th a mãn yêu c u c a ngư i tiêu dùng.
Giáo sư, Ti n sĩ Kaoru Ishikawa, m t chuyên gia n i ti ng trong lĩnh v c
qu n lý ch t lư ng c a Nh t B n ưa ra nh nghĩa qu n lý ch t lư ng có
nghĩa là: Nghiên c u tri n khai, thi t k , s n xu t và b o dư ng m t s s n
- ph m có ch t lư n, kinh t nh t, có ích cho ngư i tiêu dùng và bao gi cũng
th a mãn nhu c u c a ngư i tiêu dùng.
Philip Crosby, m t chuyên gia ngư i M v ch t lư ng nh nghĩa qu n lý
ch t lư ng: là m t phương ti n có tính ch t h th ng m b o vi c tôn tr ng
t ng th t t c các thành ph n c a m t k ho ch hành ng.
Như v y tuy còn t n t i nhi u nh nghĩa khác nhau v qu n lý ch t lư ng,
song nhìn chung chúng có nh ng c i m gi ng nhau như:
- M c tiêu tr c ti p c a qu n lý ch t lư ng là m b o ch t lư ng
và c i ti n ch t lư ng phù h p v i nhu c u th trư ng, v i chi phí t i
ưu.
- Th c ch t c a qu n lý ch t lư ng là t ng h p các ho t ng c a
ch c năng qu n lý như: Ho ch nh, t ch c, ki m soát và i u ch nh.
Nói cách khác, qu n lý ch t lư ng chính là ch t lư ng c a qu n lý.
- Qu n lý ch t lư ng là h th ng các ho t ng, các bi n pháp
(hành chính, t ch c, kinh t , k thu t, xã h i và tâm lý). Qu n lý ch t
lư ng là nhi m v c a t t c m i ngư i, m i thành viên trong xã h i,
trong doanh nghi p, là trách nhi m c a t t c các c p, nhưng ph i ư c
lãnh o cao nh t ch o.
- Qu n lý ch t lư ng ư c th c hi n trong su t th i kỳ s ng c a
s n ph m, t thi t k , ch t o n s d ng s n ph m.
Vào nh ng năm u c a th k XX, ngư i ta quan ni m qu n lý ch t lư ng là
ki m tra ch t lư ng s n ph m trong quá trình s n xu t. n giai o n ti p
theo vào nh ng năm 50 c a th k XX: Ph m vi n i dung ch c năng qu n lý
ch t lư ng ư c m r ng hơn nhưng ch y u v n t p trung vào giai o n s n
xu t. Ngày nay, qu n lý ch t lư ng ã ư c m r ng bao g m c lĩnh v c s n
xu t, d ch v và qu n lý ch t lư ng ngày nay ph i hư ng vào ph c v khách
- hàng m t cách t t nh t, ph i t p trung vào nâng cao ch t lư ng c a quá trinh
và c a toàn b h th ng. ó chính là qu n lý ch t lư ng toàn di n.
Theo TCVN 5914 – 1994: “Qu n lý ch t lư ng toàn di n là cách qu n lý m t
t ch c t p chung vào ch t lư ng, d a vào s tham gia c a t t c các thành
viên c a nó, nh m t ư c s thành công lâu dài nh vi c th a mãn khách
hàng và em l i l i ích cho các thành viên c a t ch c ó và cho xã h i”.
Tóm l i: (Theo t ch c tiêu chu n hóa Qu c t ISO 9000): Qu n lý ch t
lư ng là m t ho t ng có ch c năng qu n lý chung nh m m c ích ra
chính sách , m c tiêu, trách nhi m và th c hi n chúng b ng các bi n pháp như
ho ch nh ch t lư ng, ki m soát ch t lư ng, m b o ch t lư ng và c i ti n
ch t lư ng trong khuôn kh m t h th ng ch t lư ng.
3. Vai trò c a qu n lý ch t lư ng:
Qu n lý ch t lư ng không ch là m t b ph n h u cơ c a qu n lý kinh t mà
quan tr ng hơn nó là b ph n h p thành c a qu n tr kinh doanh. Khi n n
kinh t và s n xu t - kinh doanh phát tri n thì qu n tr ch t lư ng càng óng
vai trò quan tr ng và tr thành nhi m v cơ b n không th thi u ư c c a
doanh nghi p và xã h i.
T m quan tr ng c a qu n lý ch t lư ng ư c quy t nh b i:
- V trí c a công tác qu n lý kinh t và qu n tr kinh doanh. B i vì
theo quan i m hi n i thì qu n lý ch t lư ng chính là qu n lý
có ch t lư ng, là qu n lý toàn b quá trình s n xu t kinh doanh.
- T m quan tr ng c a ch t lư ng s n ph m i v i phát tri n kinh
t , i s ng c a ngư i dân và s n xu t, kinh doanh c a doanh
nghi p.
+ V i n n kinh t qu c dân, m b o và nâng cao ch t lư ng s n
ph m s ti t ki m ư c lao ng xã h i do s d ng h p lý, ti t ki m
tài nguyên, s c lao ng, công c lao ng, ti n v n…Nâng cao
- ch t lư ng có ý nghĩa tương t như tăng s n lư ng mà l i ti t ki m
ư c lao ng. Trên ý nghĩa ó nâng cao ch t lư ng cũng có ý
nghĩa là tăng năng su t.
Nâng cao ch t lư ng s n ph m là tư li u s n xu t có ý nghĩa quan
tr ng t i năng su t xã h i, th c hi n ti n b khoa h c - công ngh ,
ti t ki m.
Nâng cao ch t lư ng s n ph m là tư li u tiêu dùng có quan h tr c
ti p t i i s ng và s tín nhi m, lòng tin c a khách hàng. Ch t
lư ng s n ph m xu t kh u tác ng m nh m t i hoàn thi n cơ c u
và tăng kim ngh ch xu t kh u, th c hi n chi n lư c hư ng vào xu t
kh u.
+ V i ngư i tiêu dùng, m b o và nâng cao ch t lư ng s th a mãn
ư c các yêu c u c a ngư i tiêu dùng, s ti t ki m cho ngư i tiêu
dùng và góp ph n c i thi n nâng cao ch t lư ng cu c s ng. m
b o và nâng cao ch t lư ng s t o ra lòng tin và t o ra s ng h c a
ngư i tiêu dùng v i ngư i s n xu t do ó s góp ph n phát tri n s n
xu t – kinh doanh.
Trong cơ ch th trư ng, doanh nghi p ph i c nh tranh gay g t. Kh
năng c nh tranh c a m t doanh nghi p ư c quy t nh do các y u
t sau:
- Cơ c u m t hàng c a doanh nghi p có phù h p v i yêu c u c a
th trư ng hay không?
- Ch t lư ng s n ph m d ch v như th nào?
- Giá c c a s n ph m d ch v cao hay th p?
- Th i gian giao hàng nhanh hay ch m?
- Khi i s ng c a ngư i dân ư c nâng cao lên và s c mua c a h ư c nâng
cao, ti n b khoa h c – công ngh ư c tăng cư ng thì ch t lư ng snar ph m
là y u t quy t nh kh năng c nh tranh.
S n ph m có kh năng c nh tranh m i bán ư c, doanh nghi p m i có l i
nhu n và m i ti p t c s n xu t - kinh doanh.
Do v y, ch t lư ng s n ph m là v n s ng còn c a doanh nghi p. T m quan
tr ng c a qu n lý ch t lư ng ngày càng ư c nâng lên, do ó ph i không
ng ng nâng cao trình qu n lý ch t lư ng và i m i không ng ng công tác
qu n lý ch t lư ng. Nó là trách nhi m c a các c p qu n lý, trư c h t là c a
doanh nghi p, mà ngư i ch u trách nhi m chính là giám c doanh nghi p.
4. N i dung c a qu n lý ch t lư ng
4.1. Nh ng nguyên t c c a qu n lý ch t lư ng
*Nguyên t c 1: Hư ng vào khách hàng
Trong cơ ch th trư ng, khách hàng là ngư i ch p nh n và tiêu th s n ph m.
Khách hàng ra các yêu c u v s n ph m, ch t lư ng và giá c s n ph m.
t n t i và phát tri n thì s m ph m do doanh nghi p s n xu t ra ph i tiêu
th ư c và ph i có lãi.
Do ó, qu n lý ch t lư ng hư ng vào khách hàng và nh m áp ng t t nh t
nhu c u c a khách hàng. Các ho t ng i u tra nghiên c u th trư ng, nhu
c u khách hàng, xây d ng và th c hi n chính sách ch t lư ng, thi t k s n
ph m, s n xu t, ki m tra, d ch v sau khi bán hàng u ph i l y vi c ph c v ,
áp ng t t nh t nhu c u khách hàng làm m c tiêu.
Ch t lư ng nh hư ng b i khách hàng là m t y u t chi n lư c, d n t i kh
năng c nh tranh chi m lĩnh th trư ng, duy trì và thu hút khách hàng. Nó òi
h i ph i luôn nh y c m i v i khách hàng m i, nh ng yêu c u th trư ng và
ánh giá nh ng y u t d n t i s th a mãn khách hàng. Nó cũng òi h i ý
- th c phát tri n công ngh , kh năng áp ng mau l và linh ho t các yêu c u
c a th trư ng, gi m sai l i và nh ng khuy t t t c a khi u n i c a khách hàng.
*Nguyên t c 2: Coi tr ng con ngư i trong qu n lý ch t lư ng
Con ngư i gi v trí quan tr ng hàng u trong quá trình hình thành, m b o,
nâng cao ch t lư ng s n ph m. Vì v y, trong công tác qu n lý ch t lư ng c n
áp d ng nh ng bi n pháp và phương pháp thích h p huy ng h t ngu n
l c, tài năng c a con ngư i m i c p, m i nghành vào vi c m b o và nâng
cao ch t lư ng.
Nh ng ngư i lãnh o ph i xây d ng ư c chính sách ch t lư ng cho doanh
nghi p và ph i thi t l p ư c s th ng nh t ng b gi a m c ích, chính
sách và môi trư ng n i boojtrong doanh nghi p. H ph i lôi cu n, huy ng
s d ng có hi u qu m i ngư i vào vi c t ư c m c tiêu vì ch t lư ng
doanh nghi p. Ho t ng ch t lư ng c a doanh nghi p s không có k t qu và
hi u qu n u không có s liên k t tri t c a lãnh o v i cán b , công nhân
viên c a doanh nghi p.
Nh ng ngư i qu n lý trung gian là l c lư ng quan tr ng trong th c hi n m c
tiêu, chính sách ch t lư ng c a doanh nghi p. H có quan h v i th trư ng,
khách hàng và tr c ti p quan h v i công nhân. H ch o ôn c ngư i
công nhân th c hi n nhi m v m b o và nâng cao ch t lư ng.
Công nhân là ngư i tr c ti p th c hi n các yêu c u v m b o và nâng cao
ch t lư ng. H ư c trao quy n, có trách nhi m th c hi n các yêu c u v m
b o, c i ti n ch t lư ng và ch ng sáng t o xu t các ki n ngh v m
b o nâng cao ch t lư ng.
*Nguyên t c 3: Th c hi n toàn di n và ng b
Ch t lư ng s n ph m là k t qu t ng h p c a các lĩnh v c kinh t , t ch c, k
thu t, xã h i…liên quan n các ho t ng như nghiên c u th trư ng, xây
d ng chính sách ch t lư ng, thi t k , ch t o, ki m tra, d ch v sau khi bán
- hàng. Nó cũng là k t qu c a nh ng c g ng, n l c chung c a các nghành,
các c p và các a phương và t ng con ngư i. Do v y, òi h i ph i mb o
tính toàn di n và s ng b trong các m t ho t ng liên quan n mb o
và nâng cao ch t lư ng. N u ch phi n di n trong gi i quy t v n s không
bao gi t ư c k t qu mong mu n.
*Nguyên t c 4: Th c hi n ng th i v i các yêu c u m b o và c i ti n ch t
lư ng
Theo TCVN thì m b o ch t lư ng là toàn b các ho t ng có k ho ch và
h th ng, ư c ti n hành trong h th ng ch t lư ng và ư c ch ng minh là
m c c n thi t t o s tin tư ng th a áng, r ng th c t s áp ng các yêu
c u v ch t lư ng và c i ti n ch t lư ng; là nhưng ho t ng ư c ti n hành
trong toàn b t ch c nh m nâng cao hi u qu và hi u su t c a các ho t ng
và quá trình t o thêm l i ích cho c t ch c và khách hàng c a t ch c ó.
Như v y, c i ti n ch t lư ng có nghĩa là n l c không ng ng nh m không
nh ng duy trì mà còn nâng cao hơn n a ch t lư ng.
m bào và nâng cao ch t lư ng là hai v n có liên quan m t thi t v i
nhau. m b o ch t lư ng bao hàm vi c duy trì và c i ti n áp ng nhu
c u khách hàng. C i ti n ch t lư ng bao hàm vi c m b o ch t lư ng và
nâng cao hi u qu , hi u su t c a ch t lư ng nh m th a mãn t t hơn nhu c u
khách hàng.
m b o và c i ti n ch t lư ng là s phát tri n liên t c, không ng ng c a
công tác qu n lý ch t lư ng. Mu n t n t i và phát tri n trong c nh tranh,
doanh nghi p ph i m b o ch t lư ng và c i ti n ch t lư ng không ng ng.
*Nguyên t c 5: Ti p c n theo quá trình
Trên th c t ang di n ra 2 cách qu n tr liên quan n qu n lý ch t lư ng
M t là, qu n tr theo quá trình, theo cách này c n qu n tr ch t lư ng m i
khâu kiên quan t i vi c hình thành ch t lư ng ó là các khâu t nghiên c u
- nhu c u khách hàng, thi t k s n xu t, d ch v sau bán hàng. Hai là, qu n tr
theo m c tiêu tài chính, theo cách này, doanh nghi p ch chú ý t i l i nhu n,
coi nó là m c tiêu cu i cùng và trong qu n tr ch t lư ng thì quá chú tr ng
n khâu ki m tra k t qu cu i cùng ó là ki m tra ch t lư ng s n ph m
phòng ng a là chính, ngăn ch n k p th i các nguyên nhân gây ra ch t
lư ng kém, gi m áng k chi phí ki m tra và sai sót trong khâu ki m tra va
phát huy n i l c, c n th c hi n qu n lý ch t lư ng theo quá trình.
*Nguyên t c 6: Nguyên t c ki m tra
Ki m tra là m t khâu r t quan tr ng trong b t kỳ m t h th ng qu n lý nào.
N u làm vi c mà không ki m tra thì không bi t công vi c ư c ti n hành n
âu, k t qu ra sao. Không có ki m tra s không có hoàn thi n, không có i
lên. Trong qu n lý ch t lư ng cũng v y, ki m tra nh m m c ích h n ch và
ngăn ch n nh ng sai sót tìm nh ng bi n pháp kh c ph c khâu y u, phát huy
cái m nh, m b o và nâng cao ch t lư ng s n ph m ngày m t hoàn thi n
hơn, áp ng nhu c u c a th trư ng.
4.2. Các ho t ng chính c a h th ng qu n lý ch t lư ng
Trong quá trình hình thành, ph n l n các yêu c u c a h th ng ư c xây d ng
t quan i m c a khách hàng và liên quan n yêu c u c a các nghành công
ngh cao.
Các tiêu chu n h th ng qu n lý ch t lư ng trong lĩnh v c h t nhân hay quân
s ã ưa ra m t khuôn m u cho mô hình ư c phát tri n sau này. Các ho t
ng chính c a h th ng qu n lý ch t lư ng i n hình thư ng bao g m:
- Chương trình
- T ch c
- Ki m soát thi t k
- Ki m soát tài li u tuy n d ng
- Hư ng d n, th t c và b n v
- - Ki m soát tài li u
- Ki m soát nguyên li u, thi t b và d ch v mua vào
- Nh n bi t và ki m soát nguyên li u c u ki n
- Ki m soát các quá trình c bi t
- Ki m tra
- Ki m soát ho t ng th nghi m
- Ki m soát thi t b ki m tra, th nghi m
- X p d , lưu kho và chuyên giao
- Tr ng thái ki m tra, th nghi m và v n hành
- i tư ng không phù h p
- Hành ng kh c ph c
- H sơ m b o ch t lư ng
- ánh giá
Nh ng yêu c u này liên quan n các ho t ng qu n lý và không liên quan
n các yêu c u k thu t c th c a thi t k và ch t o. Các khía c nh k thu t
s ư c c p tương ng trong các tiêu chu n hay quy nh k thu t có liên
quan.
5. M t s h th ng qu n lý ch t lư ng
5.1. Qu n lý ch t lư ng toàn di n TQM
H th ng qu n lý ch t lư ng toàn di n TQM ư c n y sinh t các nư c
phương Tây v i tên tu i c a Deming, Crosby và Juran.
M c tiêu c a TQM là c i ti n ch t lư ng s n ph m và th a mãn khách hàng
m c t t nh t cho phép. c i m n i b t c a TQM so v i các phương pháp
qu n lý ch t lư ng trư c ây là nó cung c p m t h th ng toàn dienj cho công
tác qu n lý và c i ti n m i khía c nh có liên quan n ch t lư ng và huy ng
s tham gia c a m i b ph n và m i cá nhân t ư c m c tiêu ch t lư ng
ã ra.
- Các c i m c a TQM trong quá trình tri n khai th c t hi n nay t i các
công tuy có th ư c tóm t t như sau:
- Ch t lư ng nh hư ng b i khách hàng
- Vai trò lãnh o trong công ty
- C i ti n ch t lư ng liên t c
- Tính nh t th và tính h th ng
- S tham gia c a m i c p, m i b ph n, m i nhân viên
- Coi tr ng con ngư i
- S d ng các phương pháp tư duy khoa h c
5.2. H th ng qu n lý ch t lư ng ISO 9000
ISO 9000 là b tiêu chu n qu c t ư c T ch c Tiêu chu n hóa qu c t ban
hành năm 1987
Qu n lý ch t lư ng ISO 9000 là coi tr ng vi c xây d ng và th c hi n tiêu
chu n nh m m b o nâng cao ch t lư ng áp ng t t nh t nhu c u khách
hàng.
ISO 9000 là m t b ph n h p thành c a TQM. ISO 9000 và TQM là hai h
th ng qu n lý ch t lư ng v th c ch t cùng áp d ng phương pháp qu n lý
ch t lư ng toàn di n. M t doanh nghi p có thêt áp d ng ho c ISO 9000 ho c
TQM ho c c hai h th ng tùy thu c vào i u ki n c th c a doanh nghi p.
M t công ty n u không có áp l c c a s s ng còn là ph i áp d ng ISO 9000
thì h có th không c n áp d ng. Nhưng TQM thì l i khác, ó là phương pháp
qu n tr h ng ngày không ng ng c i ti n ch t lư ng mà b t c công ty nào
cũng c n và có th áp d ng. N u doanh nghi p ã ư c ch ng nh n ISO 9000
r i thì l i càng thu n l i cho áp d ng TQM.
II. H th ng qu n lý ch t lư ng ISO 9001- 2000
1. N i dung c a b tiêu chu n ISO 9000:2000
- B tiêu chu n ISO 9000 l n u tiên ư c ban hành vào năm 1987. L n s a
i th nh t ư c di n ra vào năm 1994 và phiên b n này s có giá tr n
năm 2003 (t n t i song song v i phiên b n m i). L n s a i tháng 12/2000,
v il ns a i này ra i phiên b n ISO 9000:2000. Phiên b n ISO
9000:2000 có nhi u thay i v c u trúc và n i dung tiêu chu n so v i phiên
b n cũ, nhưng s thay i này không tr ng i cho các doanh nghi p trong vi c
xây d ng, duy trì h th ng qu n lý ch t lư ng ISO 9000. Phiên b n ISO
9000:2000 có tác ng tích c c hơn t i ho t ng qu n lý ch t lư ng t i m i
doanh nghi p.
Thay vì t n t i nhi u tiêu chu n, phiên b n m i (ISO 9000:2000) ch còn 3
tiêu chu n:
ISO 9000, h th ng qu n lý ch t lư ng – cơ s và thu t ng
ISO 9001, h th ng qu n lý ch t lư ng – các yêu c u
ISO 9004, h th ng qu n lý ch t lư ng – hư ng d n c i ti n hi u qu ho t
ng.
Như v y, sau tiêu chu n c a b tiêu chu n ISO 9000 ã ư c cơ c u l i ISO
9001:2000. ISO 8402 v thu t ng và nh nghĩa nay ư c c p cùng v i
các nguyên t c cơ b n trong ISO 9000:2000. ISO 9004 cũng ư c i u ch nh
l i và tr thành c p ng nh t v i ISO 9001 nh m hư ng d n t ch c c i ti n
vư t qua nh ng yêu c u cơ b n c a ISO 9001.
V c u trúc, t 20 yêu c u theo phiên b n cũ nay ư c t ch c l i theo cách
ti p c n quá trình và phân nhóm theo các ho t ng c a t ch c thành 5 ph n
chính:
- Các yêu c u chung c a h th ng qu n lý ch t lư ng (HTQLCL)
g m các yêu c u v h th ng văn b n, tài li u và h sơ.
- - Trách nhi m lãnh o – trách nhi m c a lãnh o cao c p iv i
HTQLCL, g m cam k t c a lãnh o, nh hư ng vào khách
hàng, ho ch nh ch t lư ng và thông tin n i b .
- Qu n lý ngu n l c – g m các yêu c u v cung c p ngu n l c c n
thi t cho HTQLCL, trong ó có các yêu c u v ào t o.
- T o s n ph m – g m các yêu c u v s n ph m và d ch v trong
ó có vi c xem xét h p ng. mua hàng, thi t k , s n xu t, o
lư ng và hi u chu n.
- o lư ng, phân tích và c i ti n – g m các yêu c u cho ho t ng
o lư ng, trong ó có vi c o lư ng s th a mãn khách hàng,
phân tích d li u và c i ti n liên t c.
Nhìn chung, các yêu c u theo tiêu chu n m i i theo chi u hư ng tích c c
hơn cho các t ch c/ doanh nghi p. Thay vì ph i xây d ng m t h th ng văn
b n cho c 20 yêu c u c a tiêu chu n cũ mà ôi khi tr nên quan liêu và ph c
t p cho các ho t ng thì theo tiêu chu n m i, ch còn 6 quy trình c n ư c
văn b n hóa ( Ki m tra tài li u; ki m soát h sơ ch t lư ng; ánh giá ch t
lư ng n i b ; ki m soát s n ph m không phù h p; hành ng kh c ph c; hành
ng phòng ng a) và 21 h sơ ch t lư ng. Ngoài ra, t ch c có th xác nh
nh ng văn b n khác c n thi t cho t ch c ho t ng hi u qu . Vi c xác nh
này có th d a trên quy mô c a t ch c, lĩnh v c ho t ng, tính ph c t p c a
các quá trình cũng như m i tương quan gi a chúng và năng l c c a nhân
viên. Chính tính m m d o, linh ho t này mà các t ch c c n ph i h t s c th n
tr ng trong vi c xác nh tính c n thi t c a vi c xây d ng h th ng văn b n vì
ây cũng là m t i m mà bên ánh giá th 3 có th h i b ng ch ng trong vi c
ki m soát có hi u qu các quá trình và h th ng, c bi t v i nh ng ho t ng
mà thi u v ng các quy trình b ng văn b n có th gây nh hư ng nghiêm
tr ng t i năng l c ki m soát c a h th ng.
- Như v y, b tiêu chu n ISO 9000 :2000 có m t s thay i ch y u so v i
ISO 9000 – 1994:
Tiêu chu n m i chú tr ng hơn vào vi c tăng cư ng hi u qu c a h th ng
qu n lý nh m áp ng và vư t quá s mong i c a khách hàng b ng vi c
không ng ng c i ti n nâng cao ch t lư ng s n ph m thay vì ch chú tr ng vào
vi c m b o ch t lư ng theo tiêu chu n trư c ây.
Coi tr ng c i ti n liên t c. ây là yêu c u mang tính th c t vì môi trư ng
luôn luôn thay i, s c nh tranh ngày càng gay g t, n u doanh nghi p không
c i ti n liên t c s không có ch ng trên th trư ng.
cao s th a mãn khách hàng: Khách hàng là ngư i quy t nh, khách hàng
ngày nay có s l a ch n r ng rãi hơn, có yêu c u ngày càng cao hơn, vì th
cao “s th a mãn khách hàng” ph i là m t trong nh ng tiêu chí quan tr ng.
Ti p t c cao vai trò c a lãnh o, c bi t qua các yêu c u c i ti n liên t c
trên các lĩnh v c, cao yêu c u pháp lý liên quan n ho t ng c a t ch c.
Xác nh vi c xây d ng và lư ng hóa các m c tiêu ch t lư ng i v i các b
ph n trong qu n lý.
2. Tình hình tri n khai ISO 9000 trên th gi i và Vi t Nam.
Ngay sau khi ra i, b tiêu chu n ISO 9000 ã ư c các qu c gia hư ng ng
m nh m . Hi m có tiêu chu n nào c a ISO l i ư c áp d ng r ng rãi và th ng
nh t v nhi u phương di n như b tiêu chu n ISO 9000. Ngày nay, ISO 9000
ã ư c ch p nh n như là tiêu chu n qu c gia c a hàng trăm nư c trên th
gi i và ã ư c công nh n là m t trong các y u t vô cùng quan tr ng duy
trì khă năng c nh tranh c a m i nư c. Vì th , s lư ng công ty áp d ng tiêu
chu n ISO 9000 trên th gi i ngày càng nhi u.
Các cu c i u tra cho th y, trong năm 2005, s ch ng nh n ISO 9000 tăng
m nh so v i các năm trư c. n nay, s lư ng ch ng nh n ISO 9000 trên th
- gi i là g n 1 tri u; s lư ng qu c gia có t ch c/ công ty ư c ch ng nh n
ISO 9000 tăng lên 160 nư c.
So sánh v khu v c thì Châu Âu d n u v s lư ng ch ng nh n ISO 9000.
Năm 2005 có hơn 30.000 ch ng ch m i cho các nư c Châu Âu, trong ó có
3 qu c gia Italia, Tây Ban Nha, CH Sec ã chi m t i 20.000. T ng c ng n
năm 2005 Châu Âu ã có 310.212 ch ng nh n, chi m t tr ng 53,87% t ng
s ch ng nh n toàn c u. Tuy nhiên, so v i t tr ng 83,07% mà Châu Âu
chi m lĩnh ư c trong m y năm trư c ó thì th y r ng kho ng cách gi a
Châu Âu và các nư c khu v c ngày càng thu h p. i n hình là khu v c Vi n
ông, hi n nay ang ng v trí th 2 v i t tr ng 50,05% ( Năm 2002 ch là
10,46%) và Trung Qu c, Nh t B n, Hàn Qu c là nh ng qu c gia óng góp
nhi u nh t trong s lư ng ch ng ch này.
B tiêu chu n ISO 9000 n Vi t Nam t năm 1990, tuy nhiên do nhi u y u
t ch quan và khách quan như n n kinh t ang chuy n i, công ngh còn
th p, trình còn h n ch …, nên vi c xây d ng và áp d ng b tiêu chu n ISO
9000 t i các doanh nghi p ch th c s tr thành m t phong trào m nh m b t
u t năm 1996 sau h i ngh ch t lư ng Vi t Nam năm 1995 và nh ng thách
th c, òi h i c a s h i nh p th c s v i khu v c và th gi i.
Nư c ta ch p nh n hoàn toàn tiêu chu n ISO 9000 thành tiêu chu n Vi t
Nam. T ng c c tiêu chu n o lư ng ch t lư ng ã biên so n và ph bi n các
tài li u v ISO 9000, hư ng d n, giáo trình các phiên b n ph n m m ng
d ng, các quy nh v ch ng nh n s phù h p, chương trình ch ng nh n.
Theo các ánh giá c a chuyên gia T ng c c Tiêu chu n o Lư ng – Ch t
lư ng thì ph n l n các doanh nghi p ã ý th c hi u qu t vi c áp d ng h
th ng ISO cũng như các h th ng khác như TQM, SA 8000, HACCP…,
nhưng l i t p chung vào các doanh nghi p có ti m l c m nh và ho t ng
trong lĩnh v c xu t kh u. Cho t i nay, con s 718 doanh nghi p ư c nh n
nguon tai.lieu . vn
