Xem mẫu
- KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI CÔNG DÂN VÀ TỔ CHỨC
1. Đặc thù của hoạt động giao tiếp với công dân và tổ chức
Giao tiếp với công dân và tổ chức là trách nhiệm của các cơ quan
Nhà nước, nhiệm vụ công tác thường xuyên của các cơ quan. Giao tiếp với
công dân và tổ chức có những đặc điểm của giao tiếp công vụ nói chung,
đồng thời có những đặc thù riêng, khác với giao tiếp trong nội bộ cơ quan
giữa cấp trên, cấp dưới và với đồng nghiệp, thể hiện ở những khía cạnh
sau:
Thứ nhất, về chủ thể tham gia giao tiếp : Đây là hoạt động giao tiếp
mà một bên là cán bộ, công chức - đại diện cho Nhà nước, nhân danh cơ
quan Nhà nước và được sử dụng quyền lực Nhà nước và một bên là các
công dân và tổ chức trong xã hội.
Giao tiếp của cán bộ, công chức với công dân và tổ chức chính là cầu
nối giữa Nhà nước với nhân dân, thể hiện tính ch ất mối quan h ệ giữa Nhà
nước và nhân dân. Thái độ của người tiếp dân chính là thái độ của Đảng và
Chính phủ đối với nhân dân. Cách thức giao tiếp của công ch ức với công
dân và tổ chức là biểu hiện cụ thể thể hiện bản chất của Nhà nước pháp
quyền dân chủ “của dân, do dân và vì dân”.
Thứ hai, về mục đích giao tiếp : Giao tiếp của cơ quan nhà nước với
công dân và tổ chức nhằm hướng tới các mục tiêu cụ thể sau:
- Nắm bắt đúng vấn đề, vụ việc và giải quyết thấu đáo các nhu c ầu,
quyền lợi và nghĩa vụ của công dân và tổ chức trong phạm vi nhiệm vụ,
quyền hạn được giao.
Hoạt động công vụ có những đặc điểm cơ bản là phục vụ nhà nước,
phục vụ xã hội và phục vụ theo pháp luật. Chính vì vậy mục đích giao ti ếp
của công chức, đội ngũ thi hành công vụ với công dân cũng là đ ể th ực hi ện
các chức năng nhiệm vụ của nhà nước, để phục vụ nhân dân, còn mỗi
người dân như một "khách hàng" của nền hành chính.
1
- - Tác động tới nhận thức, thái độ của nhân dân, là kênh để truy ền
đạt, giải thích, hướng dẫn người dân thực hiện các chính sách của Nhà
nước.
Thực hiện tốt việc tiếp công dân là sự thể hiện trách nhiệm của cơ
quan nhà nước đối với nhân dân, sẽ tác động tích cực đến nhận thức, tình
cảm, thái độ của nhân dân, xây dựng niềm tin của nhân dân vào các cơ quan
Nhà nước. Sự hài lòng, sự tin tưởng của nhân dân đối với Nhà nước
phụ thuộc trực tiếp vào cách thức giao tiếp, giải quy ết công vi ệc c ủa công
chức khi làm việc trực tiếp với công dân và tổ chức.
- Tìm hiểu đời sống, nguyện vọng của người dân, phản ứng của
người dân, thăm dò ý kiến, dư luận, thu thập thông tin phản h ồi, góp ý
những vấn đề liên quan đến chủ trương, đường lối chính sách của Đảng và
pháp luật của Nhà nước, công tác quản lý của cơ quan đơn vị để điều
chỉnh các biện pháp quản lý và chính cách th ức giao ti ếp cho phù h ợp, hi ệu
quả.
Giao tiếp với công dân và tổ chức chính là sự cụ thể hoá quyền của
công dân tham gia quản lý nhà nước và xã hội. Làm tốt công tác tiếp công
dân cũng sẽ góp phần khơi dậy tiềm năng, trí tuệ của nhân dân giúp cho
Đảng và Nhà nước nói chung, các cơ quan nhà nước nói riêng thu nh ận
được những thông tin phản hồi về những vấn đề nảy sinh trong cu ộc s ống
từ đó đề ra những chủ trương, quyết định đúng đắn hợp lòng dân.
Thứ ba, về các hình thức giao tiếp với công dân và tổ chức :
Hoạt động giao tiếp của cán bộ, công ch ức hành chính nhà n ước v ới
công dân và tổ chức có thể diễn ra tại trụ sở cơ quan nhà nước hoặc tại
một địa bàn dân cư thuộc phạm vi quản lý hay vị trí thi hành công v ụ, có
thể với một người hay một nhóm người, dưới các hình thức trực tiếp hay
gián tiếp như:
- Giao tiếp trực tiếp với công dân và tổ chức trong quá trình giải
quyết công việc (cung cấp các dịch vụ hành chính công, trình bày, giải
2
- thích, hướng dẫn, tuyên truyền, vận động, đối thoại, gặp g ỡ thăm h ỏi, hòa
giải. giải quyết khiếu nại tố cáo, xử lý vi phạm hành chính...).
- Giao tiếp và giải quyết công việc cho công dân và tổ ch ức thông
qua đại diện của dân và các tổ chức quần chúng nh ư Đoàn thanh viên, Hội
phụ nữ, Công đoàn... Đây là hình thức giao tiếp mới xuất hiện trong th ời
hiện đại, là phương thức quan trọng để tập hợp nhân dân tham gia vào các
hoạt động của bộ máy nhà nước thông qua các đoàn thể của mình. Hình
thức khác của việc tiếp cận với công dân thông qua đại di ện c ủa dân là
hình thức tiếp xúc cử tri của các cơ quan dân cử và ti ếp dân c ủa các c ơ
quan các cấp theo quy định chung.
- Giao tiếp và giải quyết công việc cho dân thông qua văn b ản và các
hình thức thông tin khác như điện thoại, internet, hòm thư góp ý, đ ường dây
nóng... Đây là hình thức giao tiếp gián tiếp đề trao đổi thông tin gi ữa c ơ
quan nhà nước với nhân dân.
Để nâng cao hiệu quả quản lý theo hướng phục vụ người dân một
cách tiện lợi nhất và lắng nghe dân tốt nhất, cán bộ, công chức không nên
chỉ “chờ” người dân tìm đến cơ quan nhà nước mà còn cần tăng cường chủ
động xuống địa bàn để cung cấp các dịch vụ hành chính gặp gỡ, tiếp xúc
trực tiếp, trao đổi, đối thoại, tiếp xúc cử tri và và trả lời ch ất v ấn, ti ếp xúc
với đại diện quần chúng nhân dân và cơ quan báo chí; tăng c ường s ử d ụng
các hình thức thu thập thông tin phản hồi.
Xuất phát từ các tính chất đặc thù trên, cán bộ, công chức hiện nay
khi giao tiếp với công dân và tổ chức công chức cũng có những khó khăn,
những “rào cản” nhất định như:
- Nếu trong giao tiếp nội bộ, các chủ thể giao tiếp ở th ế t ương đ ối
cân bằng nhau như trong giao tiếp với công dân, các chủ thể giao tiếp
thường ở thế “mạnh-yếu” tương đối rõ.
Do được sử dụng quyền lực nên từ phía c ông chức đã hình thành một
tâm lý là cảm thấy mình là “bÒ trªn” trong giao tiÕp víi ngêi d©n. T©m lý
này cã nguån gèc v¨n hãa s©u xa, h×nh thµnh trong lÞch sö tõ thêi
3
- cßn tån t¹i c¸c «ng quan víi vai trß “phô mÉu”. V× lîi Ých cña m×nh, ng-
êi cã thÈm quyÒn thêng b¶o vÖ lîi thÕ “bÒ trªn” cña m×nh mét c¸ch
rÊt tù nhiªn. Không ít cán bộ, công chức chưa thực hiện đúng nghĩa hai từ
“phục vụ” mà vẫn còn mang phong cách “ban phát” của cơ ch ế xin-cho khi
tiếp xúc với công dân hay có xu hướng lạm quyền, tùy tiện trong giải
quyết công việc.
- Nếu trong giao tiếp nội bộ diễn ra trong phạm vi không gian h ẹp
hơn, số lượng ít hơn và các chủ thể tham gia giao tiếp có trình độ văn hóa
tương đối đồng đều và có cơ hội, thời gian hiểu nhau trong quá trình làm
việc, các thiết bị, phương tiện kỹ thuật phục vụ cho việc giao tiếp cũng
thường đầy đủ hơn thì giao tiếp với công dân và tổ chức diễn ra trong
phạm vi không gian rộng hơn (tại trụ sở cơ quan nhà nước hoặc tại một
địa bàn dân cư thuộc phạm vi quản lý hay vị trí thi hành công vụ), có th ể
với một người hay một nhóm đông người với những hoàn cảnh, có trình
độ, tính cách cũng rất khác nhau. Có những người khi đến các công sở
thường có tâm lý e dè, ngại giao tiếp, không tập trung chú ý l ắng nghe,
không hiểu rõ các quy định pháp luật, kể cả những quy định được niêm y ết
rất rõ trên bảng thông tin. Hoặc cũng có nh ững đối tượng l ại rất nóng n ảy,
không biết kiềm chế trong nói năng. Đồng thời mặc dù phải giải quyết
nhiều trường hợp, vụ việc khác nhau nên dễ nảy sinh vướng mắc trong
việc áp dụng văn bản pháp luật. Những yếu tố này dẫn đến áp lực công
việc rất cao, công việc phức tạp và đòi hỏi không chỉ về sức kh ỏe mà ph ải
đầu tư về mặt tâm trí rất lớn.
- Mặc dù đều có tính chất phục vụ Nhà nước và phục vụ nhân dân,
nhưng giao tiếp trong nội bộ cơ quan hay với đối tác trong kinh doanh cũng
có thể đem lại những lợi ích trực tiếp cho người tham gia giao ti ếp, vì v ậy
có chú ý hơn đến hiệu quả giao tiếp. Còn trong khi ng ười ti ếp dân th ấy
công việc của mình chưa đem lại lợi ích trực tiếp, chưa có ch ế độ, chính
sách đãi ngộ phù hợp thì thường không chú ý đến việc nâng cao hiệu quả
khi giao tiếp.
4
- Trong qu¸ tr×nh c¶i c¸ch nÒn hµnh chÝnh nhµ níc hướng tới hiệu
lực, hiệu quả, chuyên nghiệp, hiện đại để phục vụ một cách tốt nhất nhu
cầu của công dân và xã hội, văn hóa giao tiếp ứng xử của cán bộ, công
chức với công dân càng cần được đề cao để ngày càng hướng tới sự hài
lòng của nhân dân tốt hơn. Trong mọi trường hợp, sự thể hiện thái độ và
trách nhiệm là yếu tố quan trọng nhất trong giao tiếp của cán bộ, công
chức với dân. Mỗi cán bộ, công chức, viên chức cũng cần nh ận th ức đ ược
công việc của mình là phục vụ công dân và tổ chức - những người đang
nộp thuế để trả lương cho mình, cần coi công dân và tổ chức như “khách
hàng” của mình.
2. Một số lỗi thường gặp trong giao tiếp với công dân và tổ chức
Xuất phát từ những khó khăn nêu trên, cùng với hạn chế về năng lực
chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và phẩm chất đạo đức dẫn tới những khiếm
khuyết của cán bộ, công chức trong giao tiếp với công dân và tổ chức như:
- Không chú ý đến việc hướng dẫn, giải thích các quy định, thủ tục
cho người dân sao cho rõ ràng, cụ thể, cặn kẽ và thuyết phục.
- Né tránh tr¸ch nhiÖm, sợ chịu trách nhiệm nên dẫn tới yêu cầu
người dân phải làm thêm nhiều thủ tục rườm rà hay ®ïn ®Èy c«ng viÖc
cho ngêi kh¸c hay lên cấp trên.
- Hách dịch, cửa quyền, thể hiện ở:
+ Thái độ trÞnh thîng, ban ¬n, lạnh nhạt, nói năng cộc lốc, sẵng
giọng, hay dễ nổi nóng, cáu bẳn, thiếu lịch sự, tôn trọng, thiếu đồng cảm,
chia sẻ.
+ Khi giải quyết các thủ tục hành chính cố tình đ ưa ra nh ững ch ỉ
dẫn, yêu cầu có tính chất gây khó dễ, phiền hà, th ậm chí trái quy đ ịnh c ủa
ph¸p luËt để kÐo dµi thêi gian hay lµm phức tạp hóa thủ tục, giấy tờ,
khiến ngêi d©n ph¶i ®i l¹i nhiÒu lÇn, tèn kÐm thêi gian vµ c«ng søc
nhằm mục đích thể hiện “quyền lực” của mình hoặc để sách nhiễu, trục
lợi.
- Quan liªu, xa rêi thùc tÕ, ®éc ®o¸n, cứng nhắc, b¶o thñ, ¸p ®Æt
c¸ch gi¶i quyÕt theo c¶m tÝnh, ngÉu høng, tùy tiện, thể hiện ở việc
5
- thiếu kiên nhẫn trong lắng nghe, không tạo cơ hội cho người dân được
trình bày, không quan tâm thu thập thông tin phản hồi, có sự phân biệt trong
đối xử.
Do cách giao tiếp trên mà n gười dân dần dần trở nên ngại, sợ, né
tránh quan hệ giao tiếp với cán bộ, công chức và tìm đến những cách thức
khác để giải quyết công việc. Người dân không có sự thiện cảm và ấn
tượng tốt đối người cán bộ và mất đi lòng tin vào cơ quan công quyền.
3. Kỹ năng giao tiếp với công dân và tổ chức
3.1. Các yêu cầu chung
Các yêu cầu chung khi giao tiếp với công dân và t ổ ch ức đã đ ược
Nhà nước quy định trong Pháp lệnh Cán bộ, công chức cũng như trong Luật
Cán bộ, công chức (sẽ có hiệu lực từ ngày 01/01/2010), trong Quy ch ế Văn
hóa công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước (ban hành kèm theo Quy ết
định số 129/2007/QĐ-TTg ngày 02/8/2007 của Thủ tướng Chính ph ủ) và
Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức và viên chức làm việc trong b ộ máy
chính quyền địa phương (ban hành kèm theo Quy ết định số 03/2007/QĐ-
BNV ngày 26/02/2007 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ), theo đó, khi giao tiếp,
làm việc với nhân dân, công chức phải:
- Tận tuỵ phục vụ nhân dân, liên hệ chặt chẽ với nhân dân;
- Lắng nghe ý kiến; giải thích, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể về các quy
định liên quan đến giải quyết công việc;
- Không được quan liêu, hách dịch, cửa quyền, nhũng nhiễu, gây khó
khăn, phiền hà trong khi giải quyết các công việc của nhân dân;
- Bảo đảm đúng trình tự, thủ tục và thời gian giải quyết công việc
của nhân dân; không được từ chối thực hiện những công việc thuộc ph ạm
vi trách nhiệm của mình, trong trường hợp từ chối thì ph ải nêu rõ lý do và
hướng dẫn cụ thể;
- Tôn trọng và giữ đúng lịch hẹn tiếp nhân dân; nhanh chóng phúc đáp
các khiếu nại, góp ý của nhân dân;
- Tác phong làm việc phải gần gũi; thái độ, hành vi, trang phục và ngôn
ngữ phải nghiêm túc, văn minh, lịch sự, nhã nhặn.
6
- 3.2. Trình tự chung trong thực hiện cuộc giao tiếp
Để cụ thể hóa các yêu cầu trên, khi giao tiếp với công dân và tổ chức
trong các trường hợp như cung cấp dịch vụ hành chính công hay dân đến
hỏi thông tin, hòa giải, gặp gỡ với đại diện cơ quan, tổ ch ức, v ới ng ười có
uy tín tại địa bàn hay thăm hỏi nhân dân v.v..., cán bộ, công chức cần thực
hiện theo một trình tự sau:
3.2.1. ChuÈn bÞ cho cuéc giao tiÕp
- §Þa ®iÓm: cÇn lùa chän ®Þa ®iÓm thuËn lîi cho c«ng d©n
®Õn gi¶i quyÕt thñ tôc hµnh chÝnh, ®Ó tr×nh bµy, kiÕn nghÞ.
Đối với cuộc giao tiếp tiến hành tại trụ sở cơ quan, n¬i tiÕp d©n
ph¶i cã néi quy tiÕp d©n, lÞch tiÕp d©n vµ c¸c v¨n b¶n híng dÉn vÒ
quy tr×nh, thñ tôc, c¸ch thøc.
- Ph¬ng tiÖn: N¬i tiÕp d©n cÇn cã trang thiÕt bÞ cÇn thiÕt nh:
bµn, ghÕ, sæ s¸ch lµm viÖc, mÉu v¨n b¶n, giÊy tê, Êm chÐn, ®Ìn qu¹t
v.v...
- Trong những trường hợp cần thiết phải thu thập, nghiên cứu k ỹ
văn bản pháp luật liên quan đến công việc cần giải quyết, thu th ập thông
tin về đối tượng, vụ việc, tìm hiểu trước về những vấn đề người dân đang
quan tâm, bức xúc, xác định bối cảnh chung của cuộc giao tiếp để có định
hướng ứng xử phù hợp.
3.2.2. Thực hiện cuộc giao tiếp
Một cuộc giao tiếp, dù ngắn hay dài, cũng cần lưu ý về các kỹ năng
khi mở đầu, khi giải quyết vấn đề và khi kết thúc cuộc giao tiếp.
a) Bắt đầu cuộc giao tiếp
Trước khi đi vào giải quyết vấn đề chính của cuộc giao tiếp, cần tạo
bầu không khí, môi trường giao tiếp, tạo tâm th ế giao tiếp t ốt cho chính
bản thân và cho người dân. Khi tiếp xúc ban đầu, cần chú ý:
- Trước hết, cán bộ, công chức tiếp dân phải lấy tình để đối đãi ngay
từ khi bắt đầu và xuyên suốt trong toàn bộ cuộc giao tiếp. Chữ tình chính là
cầu nối và chất xúc tác trong nói chuyện công việc. Chữ tình ở đây được
hiểu là cảm tình, đồng tình, nhiệt tình với khách. Do vậy, trong vi ệc ti ếp
7
- đón, cần thể hiện thái độ quan tâm, thiện ý, sẵn sàng phục vụ, niềm nở
đón tiếp thông qua chào hỏi, xưng hô, qua cách thể hiện cử chỉ, nét mặt,
ánh mắt. Sử dụng ngôn từ và cách diễn đạt nhã nhặn, lịch thiệp. Kh«ng
dïng lêi lÏ thiÕu thiÕu nghiªm tóc, cã tÝnh mØa mai, ch©m träc, xóc
ph¹m ngêi nghe; tránh nói cộc lốc, trống không, giọng nói và thái độ l ạnh
lùng kiểu “Có việc gì không?”, “Đi đâu đấy?, “Giấy tờ đâu?”...
Đây là yếu tố quan trọng tạo nên hiệu quả giao tiếp, không những
giúp tạo ấn tượng tốt, mà còn giúp người dân mạnh dạn, bình tĩnh, tự tin,
gần gũi, thoải mái hơn, giúp họ bình tĩnh diễn đạt vấn đề của mình và cung
cấp thông tin cho người cán bộ rõ ràng và chính xác hơn.
- Không được xét người qua bề ngoài
Trong những người đến phản ánh, giải quyết công việc, có người
đến từ cơ quan hay thành thị, ăn mặc hợp thời, dáng vẻ đường bệ, nhưng
cũng có những người lại đến từ những làng quê hẻo lánh, không coi trọng
ăn mặc hay thậm chí xềnh xoàng, lam lũ. Dù h ọ có vẻ ngoài nh ư th ế nào đi
nữa, người tiếp dân cần phải đối xử bình đẳng, tránh phân biệt đối xử.
- Giải tỏa tâm lý cho người dân
Người dân đến các cơ quan nhà nước mang theo những khó khăn và
khúc mắc với hy vọng sẽ được quan tâm giúp đỡ, đồng th ời mang theo c ả
những tâm tư lo âu phiền muộn vì phần lớn các vấn đề cần gi ải quy ết đ ều
liên quan đến quyền lợi của họ. Sự căng thẳng về tâm lý s ẽ gây nhi ều khó
khăn trong việc trình bày vấn đề, bởi vậy người tiếp dân c ần c ởi m ở, ch ủ
động thăm hỏi xã giao, mời ngồi, mời uống nước hay các biểu hiện khác
thể hiện sự quan tâm, giải tỏa bức xúc tâm lý của người dân đến làm vi ệc,
đưa người dân vào trạng thái tâm lý tốt để giải quyết vấn đề.
Đồng thời mỗi người có một khí chất khác nhau, có người nóng nảy,
người lãnh đạm, người dễ xúc động. Vì vậy cần quan sát thái độ, trạng
thái tâm lý qua quan sát nét mặt và cử chỉ để phỏng đoán tính cách và tâm
trạng của người dân tại thời điểm ấy để chuẩn bị cách ứng phó cho thích
hợp.
b) Khi giải quyết mục đích chính của cuộc giao tiếp
8
- - Trước hết cần tập trung, kiên nhẫn l¾ng nghe, tổng hợp các thông
tin ®Ó xác định ®îc cèt lâi sù viÖc, vÊn ®Ò; kh¼ng ®Þnh l¹i, chốt lại
vÊn ®Ò b»ng c¸ch nh¾c l¹i hay hái l¹i.
- Giải quyết vấn đề theo đúng pháp luật, với tinh thần trách nhi ệm.
Nói ôn tồn, ngắn gọn, đi thẳng vào trọng tâm, tránh quát nạt, nóng nảy.
+ Đối với trường hợp thuộc phạm vi chức trách của mình, nếu là yêu
cầu hợp lý, đủ điều kiện giải quyết thì lập tức ph ải chủ động tích c ực x ử
lý kịp thời, có trách nhiệm.
+ Đối với trường hợp người dân đưa ra yêu cầu không h ợp lý hay
thực hiện chưa đúng trình tự thủ tục thì cũng cần ph ải gi ải thích rõ nguyên
nhân, hướng dẫn cặn kẽ, cụ thể, dễ hiểu đối với từng trường hợp, từng
đối tượng.
+ Đối với những trường hợp không thuộc phạm vi xử lý cũng kiên
nhẫn giải thích, giới thiệu đến các ban ngành khác để gi ải quy ết. Đ ồng
thời phải giúp đỡ hết khả năng, không được tìm đủ mọi cách để thoái thác,
gác lại không xử lý hay làm qua loa, giả bộ ân cần rồi để dây dưa, kéo dài.
- Có sự chia sẻ, cảm thông, đặt mình vào vị trí của người dân đ ể
đồng cảm trước những bức xúc, nỗi niềm của họ. Việc sử dụng ngôn ngữ
làm sao để không chỉ biểu đạt chính xác thông tin, diễn tả cảm xúc, mà còn
giàu sức thuyết phục và cảm hóa được người nghe. Nếu có những sai sót
từ chính cơ quan nhà nước ảnh hưởng đến người dân thì cũng cần thẳng
thắn nhận trách nhiệm và có lời xin lỗi chân thành để làm d ịu n ỗi b ức xúc.
Nếu nhận được cảm tình, tin cậy và tín nhiệm của mọi người thì hai bên
dễ tìm được tiếng nói chung, tìm được cầu nối và s ự hòa h ợp, t ừ đó s ẽ
thuận lợi trong công tác tuyên truyền, giải thích, giáo dục.
c) Kết thúc cuộc giao tiếp
- DÆn dß, nhÊn m¹nh vµ nh¾c l¹i néi dung quan träng.
- Trong trường hợp cần thiết có thể ghi lại thông tin về yêu cầu giấy
tờ thủ tục ra giấy đưa cho người dân để tránh quên hay bỏ sót.
- Hoàn thiện các văn bản, giấy tờ có liên quan.
9
- - Thu thập thông tin phản hồi từ phía người dân đ ể tìm hi ểu cu ộc
giao tiếp đã đạt được mục đích và hiệu quả không. Ví dụ như h ái l¹i người
dân ®· râ vÊn ®Ò vµ c«ng viÖc hay cha, có điều gì còn vướng mắc nữa
hay không.
- Tự đánh giá và rút kinh nghiệm cho những lần giao tiếp tiếp theo.
4. Kỹ năng tiếp dân giải quyết khiếu nại, tố cáo
Việc tiếp công dân đến trình bày khiếu nại, tố cáo, phản ánh, kiến
nghị liên quan đến khiếu nại, tố cáo là một công việc ph ức tạp đòi h ỏi
người tiếp công dân, từ thủ trưởng tới cán bộ phải nắm vững các quy định
của pháp luật, thực hiện đúng và đủ các thủ tục trong quá trình giải quy ết
theo quy định của pháp luật, đồng thời phải luôn luôn chủ động linh hoạt
về mặt nghiệp vụ, có kiến thức tương đối sâu sắc và toàn diện về nhiều
lĩnh vực, có lối ứng xử văn hoá, nghệ thuật giao tiếp để có th ể gi ải quy ết
những công việc phát sinh trong quá trình tiếp công dân cũng nh ư trả lời,
hướng dẫn cho người đến khiếu nại, tố cáo để đạt được mục đích c ủa
pháp luật về công tác tiếp công dân.
Tiếp công dân là khâu đầu tiên của quá trình giải quyết khiếu nại, tố
cáo vì vậy công tác này có ý nghĩa rất quan trọng, là tiền đề thuận lợi cho
việc giải quyết chất lượng khiếu nại, tố cáo, giúp khắc phục được tình
trạng khiếu nại, tố cáo tràn lan vượt cấp cũng như các bất cập khác trong
giải quyết khiếu nại, tố cáo.
Khi giao tiếp với công dân đến giải quyết khiếu nại, tố cáo cần th ực
hiện theo quy trình chung ở trên. Tuy nhiên, xuất phát từ tính đặc thù c ủa
công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo nên cần lưu ý những điểm sau:
Bước 1: Tiếp xúc ban đầu
- Còng nh thùc hiÖn mét cuéc giao tiÕp nãi chung, khi tiÕp xóc
ban ®Çu víi ngêi ®Õn gi¶i quyÕt khiÕu n¹i, tè c¸o, cho dï cha biÕt vô
viÖc ®óng sai, nhng c¸n bé tiÕp d©n tríc hÕt còng cÇn ®ãn tiÕp lÞch
sù, nh· nhÆn, víi th¸i ®é quan t©m ®Ó t¹o Ên tîng tèt ngay tõ ban
®Çu, tr¸nh th¸i ®é cöa quyÒn, h¸ch dÞch, thiÕu v¨n ho¸ mà phải thể
hiện sự t«n trọng và đồng cảm trước những bức xóc của người d©n.
10
- - X¸c ®Þnh ®èi tîng cÇn tiÕp ®Ó cã c¸ch øng xö thÝch hîp, ®a
ngêi ®Õn khiÕu n¹i, tè c¸o vµo tr¹ng th¸i t©m lý qu©n b×nh.
Ngêi ®Õn khiÕu n¹i thêng cã t©m tr¹ng xóc ®éng, bøc xóc, nãng
n¶y, th©m chÝ kÝch ®éng. §iÒu ®ã lµm cho viÖc tr×nh bµy cña ngêi
®Õn khiÕu n¹i thiÕu râ rµng, m¹ch l¹c, thiÕu tËp trung, kh¸ch quan vµ
s¸ng suèt. V× vËy, bÊt kÓ ngêi ®ã khiÕu n¹i ®óng hay sai, cÇn xoa
dÞu c¬n kÝch ®éng, bøc xóc cña ngêi khiÕu n¹i, an ñi, ®éng viªn, t¹o
®iÒu kiÖn ®Ó hä b×nh tÜnh trë l¹i, ®Ó hä cã tr¹ng th¸i c¶m xóc c©n
b»ng. ChÝnh v× vËy, ở giai đoạn này người tiếp công dân cần ứng xử
linh hoạt khi quan sát thấy người đến khiếu nại đang ở trạng thái tâm lý,
bức xúc để tránh cho việc tiếp xúc ban đầu không thuận lợi.
Dù vậy, sự quan tâm này cũng không thể là điểm y ếu đ ể cho m ột s ố
phần tử ưa quấy nhiễu, ăn vạ để gây rối, trong những trường hợp đó cần
nhờ đến sự hỗ trợ của lực lượng an ninh.
- Yêu cầu xuất trình chứng minh nhân dân, giấy giới thiệu (nếu là
đại diện cơ quan, tổ chức thực hiện quyền khiếu nại, tố cáo), giấy uỷ
quyền (nếu là người được uỷ quyền). Việc kiểm tra như vậy nhằm xác
định người được tiếp là người khiếu nại, tố cáo thực sự và để tránh các
trường hợp người đi khiếu nại là đối tượng“ cò mồi” hoặc khiếu nại thuê.
- Trường hợp thủ trưởng các cơ quan, đơn vị trực tiếp ti ếp công dân
thì các bộ phận tham mưu, giúp việc phải chuẩn bị chu đáo cho buổi tiếp
công dân của thủ trưởng, cung cấp đầy đủ thông tin để th ủ trưởng nằm
trước được các vấn đề, vụ việc. Việc tiếp công dân của th ủ trưởng cơ
quan, đơn vị phải được cán bộ giúp việc ghi chép đầy đủ vào sổ tiếp công
dân và được lưu giữ tại nơi tiếp công dân.
Bíc 2: X¸c ®Þnh râ vÊn ®Ò khiÕu n¹i, tố cáo
- L¾ng nghe ngêi d©n tr×nh bµy sù viÖc, lu ý hä tËp trung vµo
néi dung chñ yÕu, nh÷ng träng t©m c¬ b¶n.
- Ghi chÐp lêi tr×nh bµy mét c¸ch tØ mØ vµ nghiªm tóc.
11
- - Nhanh chóng nắm bắt các thông tin cơ bản ph ản ánh vi ệc khi ếu
nại, tố cáo để làm cơ sở cho việc giải quyết khiếu nại, tố cáo và hướng
dẫn cho công dân:
+ Thông tin về nhân thân người đến khiếu nại, tố cáo gồm: họ tên;
địa chỉ…
+ Thông tin phản ánh nội dung sự việc, bao gồm nơi phát sinh s ự
việc; thời gian phát sinh; diễn biến sự việc theo trật tự thời gian hoặc quá
trình giải quyết; họ tên, địa chỉ cơ quan, tổ chức cá nhân có liên quan;
người bị khiếu nại, người bị tố cáo, các cơ quan tổ chức đã giải quy ết; các
văn bản có liên quan.
+ Xác định văn bản pháp luật là cơ sở điều chỉnh sự việc; cơ quan có
thẩm quyền giải quyết; mẫu văn bản cần sử dụng…
- Lµm râ vÊn ®Ò, x¸c ®Þnh cèt lâi cña vô viÖc b»ng c¸c c©u hái
vµ trao ®æi víi ngêi d©n.
Người tiếp công dân phải xem xét một cách toàn diện, cẩn trọng vụ
việc trên tinh thần trách nhiệm với nhân dân và với Nhà nước. Tâm lý c ủa
người dân khi đến nơi tiếp công dân là cảm thấy bị oan ức, xem nhẹ quyền
lợi hợp pháp vì vậy họ sẽ thường trình bày vụ việc theo h ướng có lợi cho
họ, hoặc họ đang trong tâm trạng bị ức chế, mất bình tĩnh hoặc do kh ả
năng diễn đạt nên họ trình bày sự việc khó hiểu. Vì vậy thông tin tiếp nhận
tại nơi tiếp công dân chưa được kiểm chứng, có khi phiến di ện, phi logich
nhưng cán bộ tiếp công dân cần bình tĩnh nghe họ trình bày hết s ự vi ệc,
cần chủ động, sáng tạo trong ứng xử, tỉnh táo nhận định, đánh giá thông tin
thu thập được.
- Ghi tóm tắt nội dung vụ việc khiếu nại vào Sổ tiếp công dân.
- Trong trường hợp người đến khiếu nại chưa có đơn khiếu nại thì
cán bộ tiếp công dân hướng dẫn họ làm đơn theo quy định.
- Tãm t¾t l¹i néi dung tr×nh bµy ®Ó lµm râ néi dung chÝnh vµ
®Ó kiÓm tra l¹i xem ®· hiÓu ®óng vÊn ®Ò mµ ngêi d©n tr×nh bµy hay
cha.
Bước 3: Xem xét giải quyết khiếu nại, tố cáo
12
- - Xác định thẩm quyền giải quyết và hướng xử lý đơn.
- Hướng dẫn công dân thực hiện quyền khiếu nại, tố cáo và g iải
thích cho người dân về quy định của pháp luật về trình tự, thẩm quyền giải
quyết khiếu nại, tố cáo.
Trường hợp thủ trưởng cơ quan, đơn vị tiếp công dân, nếu tiếp nhận
những khiếu nại thuộc thẩm quyền mà vụ việc rõ ràng, cụ thể, có cơ sở
giải quyết thì thủ trưởng cơ quan, đơn vị phải trả lời ngay cho công dân
biết; nếu vụ việc phức tạp cần nghiên cứu xem xét thì nói rõ th ời h ạn gi ải
quyết và người cần liên hệ tiếp để biết kết quả giải quyết.
Khi giải thích, hướng dẫn, giải quyết khiếu nại cần cặn kẽ, cụ thể,
có tình có lý, giúp người dân hiểu được những điều hợp lý trong yêu c ầu
của họ để họ thấy tự tin hơn, và những điều bất hợp lý để họ thôi ý định
tranh chấp. Người đến khiếu nại thường mang theo nh ững lời than vãn,
nguyện vọng và yêu cầu. Người đến khiếu nại trong lúc đ ề đạt v ấn đ ề có
thể xúc động, hay không khống chế được cảm xúc của mình, thô bạo,
ngang ngạnh, mắng chửi hoặc nôn nóng, hấp tấp, lời lẽ lủng củng hoặc
làm ầm ĩ. Nhưng dù trong trường hợp nào đi nữa thì việc tiếp đón vẫn phải
đối đãi lịch sự, bình đẳng, phải làm thế nào để xoa dịu h ọ, không đ ược đ ổ
thêm dầu vào lửa hoặc chỉ trích công khai, tránh nóng vội, thiếu kiềm chế,
gây xung khắc. Trong những trường hợp cần thiết cũng cần thẳng th ắn
nhận trách nhiệm và có lời xin lỗi chân thành.
Trong quá trình nói chuyện, chờ đến lúc thích hợp, cần phải nói
những câu để ổn định tinh thần. Bất kể người khiếu nại thuộc dạng nào,
đều có thể nói là: "Sự việc đã xảy ra, thì chắc chắn là sẽ được giải quyết.
Hãy tin rằng chúng tôi sẽ tiến hành điều tra cẩn th ận, đ ể có câu tr ả l ời và
cách xử lý thoả đáng". Những câu như thế này có thể làm cho người khiếu
nại được yên lòng, cảm xúc được ổn định, để họ cảm thấy yêu cầu của họ
sắp được thực hiện vì thế cảm thấy yên tâm hơn. Tuy nhiên cũng l ưu ý
không được từ bỏ nguyên tắc, không được lấy tình cảm thay thế chính
sách, không được bỏ qua những quy định của công việc và chính sách để
phát biểu hay hứa hẹn lung tung, không được hứa xuông hay bật đèn xanh
13
- đối với những yêu cầu vô lý và những hành vi không đúng của người đến
khiếu nại. Vì nếu làm theo cách này chúng ta s ẽ ch ỉ ổn đ ịnh đ ược tình hình
trước mắt nhưng về lâu dài thì xuất hiện những hiểm hoạ khó lường.
Tóm lại, cho dù thế nào thì cũng cần thể hiện cho người đến khiếu
nại thấy mình đã giải quyết công việc hợp pháp, h ợp lý, v ới t ất c ả cái tâm
và trách nhiệm của mình.
Bước 4: Kết thúc buổi tiếp
- Kết thúc buổi tiếp công dân, cán bộ tiếp công dân cần ghi chép tóm
tắt kết quả tiếp và xử lý của mình vào sổ tiếp công dân.
- §äc biªn b¶n lµm viÖc vµ c¸c bªn kÝ vµo biªn b¶n.
- Yªu cÇu ngêi d©n cung cÊp ®¬n, chøng cø tµi liÖu kÌm theo ®-
îc ghi thµnh danh môc, cã ch÷ kÝ x¸c nhËn cña c«ng d©n ®ã.
- ViÕt phiÕu hÑn gi¶i quyÕt (nÕu néi dung khiÕu n¹i thuéc thÈm
quyÒn gi¶i quyÕt) vµ chuyÓn hå s¬ ®Õn ngêi cã thÈm quyÒn gi¶i
quyÕt.
- DÆn dß, nhÊn m¹nh vµ nh¾c l¹i néi dung quan träng. Ghi l¹i
th«ng tin ra giÊy cho ngêi d©n cÇm vÒ nÕu cÇn;
- Hái ngêi d©n ®· râ vÊn ®Ò vµ c«ng viÖc hay cha, cã hµi lßng
kh«ng.
Lúc kết thúc buổi nói chuyện, người tiếp đón không nên tỏ thái đ ộ
như trút được gánh nặng mà phải tranh thủ nói những câu những câu tình
cảm và mang tính hy vọng. Đó phải là nh ững lời nói sinh đ ộng, có d ẫn
chứng và hy vọng giải quyết được công việc, từ đó mà gây ấn tượng sâu
sắc cho những người đến khiếu nại, tăng cường hiệu quả thuy ết phục,
tuyên truyền, giáo dục, khai thông tư tưởng.
Bài tập tình huống 1
Hµnh vi, lêi nãi kh«ng mua kh«ng b¸n, nhng rÊt cã gi¸
Vµo mét buæi chiÒu thø S¸u cña mïa hÌ n¾ng nãng, mét phô n÷
kho¶ng 26-27 tuæi ®Õn trô së UBND x· ë mét tØnh phÝa Nam.
14
- T¹i phßng gi¶i quyÕt thñ tôc hµnh chÝnh, mét anh c¸n bé x·
®ang bªn bµn lµm viÖc. Anh ngåi ng¶ ngêi trªn ghÕ ®äc b¸o.
Ngêi phô n÷ tay cÇm hå s¬, víi vÎ mÆt lo l¾ng, khÐp nÐp gâ
cöa.
CÇm tê b¸o che khuÊt mÆt, anh c¸n bé nãi nh vµo kho¶ng trèng
kh«ng:
- Cã viÖc g× ®Êy?
VÉn víi th¸i ®é rôt rÌ, lo l¾ng, e ng¹i, chÞ Th¶o (tªn cña ngêi phô
n÷) ®¸p lêi:
- Tha anh, em muèn ®¨ng ký khai sinh cho con em, nhng...
Ngêi c¸n bé lóc Êy míi kÐo tê b¸o ra ®Ó nh×n chÞ Th¶o tõ ®Çu
®Õn ch©n, giäng l¹nh lïng:
- Muèn ®¨ng ký th× ph¶i ®ñ giÊy tê. Híng dÉn d¸n ë têng kia,
chÞ ra kia ®äc cho kü xem ®· ®ñ cha, nhÐ.
ChÞ Th¶o nh×n anh c¸n bé víi vÎ mÆt mong ®îc gióp ®ì vµ cã
phÇn cÇu cøu, nãi:
- Em cã thÊy nhng ch÷ nhá vµ mê qu¸ ®äc kh«ng ra. Mµ hoµn
c¶nh em nã kh¸c...
ChÞ Th¶o ngËp ngõng, b¨n kho¨n råi nãi tiÕp:
- Em ë quª m·i tËn Hµ T©y vµo ®©y kh«ng nghÜ ra lµ ®em theo
giÊy kÕt h«n. VËy th× lµm thÕ nµo h¶ anh?
Võa lóc ®ã ®iÖn tho¹i cÇm tay cña anh c¸n bé reo to. Anh ta
nghe ®iÖn tho¹i vµ cêi nãi kh¸ l©u vÒ mét c©u chuyÖn tõ b÷a nhËu
h«m qua. Nãi chuyÖn say sa nªn anh cø ph¶i thay ®æi ch©n ghÕch
lªn ®Çu gèi. Tay chØ vµo ghÕ ý nãi chÞ cø ngåi ®îi.
ThÊy ngêi phô n÷ b¾t ®Çu nhÊp nhám, sèt ruét, ®øng lªn ngåi
xuèng, anh c¸n bé mét tay cÇm ®iÖn tho¹i, tay kia chØ vµo hå s¬ ý
®Ó chÞ Th¶o ®a hå s¬ cho xem.
Nh×n thÊy hå s¬ cã vÎ thiÕu giÊy tê g× ®ã nªn l¾c ®Çu. Sau
khi xong cuéc nãi chuyÖn, anh c¸n bé tr¶ l¹i hå s¬ vµ nãi:
15
- - ViÖc nµy, t«i kh«ng gi¶i quyÕt ®îc ®©u. Cã mçi giÊy ®¨ng ký
t¹m tró mµ ®· qu¸ h¹n th× lµm sao gi¶i quyÕt ®îc. Cßn thiÕu mÊy lo¹i
giÊy tê n÷a. Th«i ®em con vÒ quª mµ khai sinh. Hay em ®Î mµ kh«ng
cã ®¨ng ký nªn kh«ng d¸m vÒ quª?- Giäng trªu cît.
VÉn víi th¸i ®é rôt rÌ, ®á mÆt ngîng ngïng, chÞ Th¶o ®Ò nghÞ:
- Kh«ng ¹, cho em ®îc gi¶i thÝch cho râ ¹.
Anh c¸n bé giäng cã vÎ bùc tøc h¬n:
- Kh«ng cÇn ®©u, nh÷ng trêng hîp nh cña chÞ ®Õn nhê x· gi¶i
quyÕt nh c¬m b÷a, chóng t«i biÕt råi.
Nghe ®Õn ®©y, chÞ Th¶o tá vÎ ®¸ng th¬ng, lo l¾ng, n¨n nØ:
- Anh ¬i anh lµm ¬n lµm phóc, anh chØ cho em biÕt ph¶i lµm
thÕ nµo b©y giê. Em muèn vÒ quª l¾m nhng kh«ng ®ñ tiÒn vÒ. Mµ
em nghe h×nh nh kh«ng cã khai sinh th× con em sÏ kh«ng ®îc ®i häc.
Anh lµ c¸n bé nhµ níc anh biÕt ®êng biÕt lèi mµ.
H×nh nh lêi nµi nØ cña chÞ Th¶o ®· ph¸t huy t¸c dông, anh c¸n
bé ®ì h¬n vÎ bùc tøc vµ l¹nh nh¹t, nãi:
- ThÕ nµy nhÐ. V¨n b¶n nhµ níc ghi râ nµy: (ChØ cho chÞ Th¶o
v¨n b¶n):
Ngêi ®i khai sinh ph¶i nép giÊy chøng minh do c¬ së y tÕ n¬i trÎ
em sinh ra cÊp vµ xuÊt tr×nh c¸c giÊy tê sau:
+ GiÊy chøng nhËn kÕt h«n cña cha mÑ trÎ em nÕu cha mÑ cã
®¨ng ký kÕt h«n;
Em kh«ng vÒ quª lÊy ®îc GiÊy ®¨ng ký kÕt h«n th× b¶o ngêi
nhµ göi bu ®iÖn cho.
+ Sæ hé khÈu gia ®×nh hoÆc giÊy ®¨ng ký t¹m tró cña ngêi
mÑ; GiÊy t¹m tró cña em ®· hÕt h¹n. Em sang bªn C«ng an x· ®¨ng ký
l¹i.
- Chøng minh nh©n d©n hoÆc giÊy tê hîp lÖ thay thÕ cña ngêi
®Õn ®¨ng ký khai sinh.
§õng cã nãi lµ l¹i kh«ng cã chøng minh th ®Êy nhÐ. - Ngêi c¸n
bé nãi thªm.
16
- Nghe nh÷ng lêi chØ dÉn, tõ khi vµo Uû ban ®Õn giê, tr«ng chÞ
Th¶o míi r¹ng lªn mét chót vµ tá vÎ yªn t©m h¬n. Nhng sau khi nghe
thªm mét trµng, chÞ Th¶o cha hiÓu râ l¾m, ®Þnh hái l¹i nhng l¹i th«i
v× nghe thÊy anh c¸n bé kÕt thóc:
- §Êy, cø vÒ lo ®ñ giÊy tê anh gi¶i quyÕt cho.
ThÊy anh c¸n bé ®· cã vÎ nhiÖt t×nh, chÞ Th¶o ®· tù tin h¬n lóc
®Çu. Víi vÎ mÆt ngîng ngïng, nh cã lçi, chÞ nãi tiÕp:
- Anh ¬i, anh ®· quan t©m th× em míi d¸m nãi thËt. NÕu kh«ng
cã ®¨ng ký kÕt h«n th× lµm thÕ nµo?!
MÊt c«ng gi¶i thÝch mµ m·i b©y giê chÞ ngêi phô n÷ míi nãi râ
vÊn ®Ò, ngêi c¸n bé l¹i tá ra cã phÇn bùc béi vµ nãi giäng coi thêng,
trªu cît:
- Anh biÕt ngay mµ c« em cø quanh co. VËy th× em cø ®em
c¸c giÊy tê cßn l¹i ®Õn ®©y. ThÕ nhÐ. Sao kh«ng nãi th¼ng tõ ®Çu
khái mÊt thêi gian.
Bèi rèi, lóc nµy chÞ Th¶o chØ biÕt ngîng ngïng nãi:
- V©ng ¹. Chµo anh em vÒ. Em c¶m ¬n anh.
Ngêi phô n÷ quay ®i nhng trªn khu«n mÆt l¹i tá râ sù c¨ng
th¼ng, lo l¾ng vµ nhñ thÇm:
- µ, nghÜa lµ c¸c anh Êy cã thÓ cho con m×nh khai sinh.
Nhng sao l¾m thñ tôc, giÊy tê thÕ nhØ: nµo lµ giÊy t¹m tró,
chøng minh nh©n d©n, giÊy tê hîp lÖ, ngêi lµm chøng, råi c¸i g× n÷a
nhØ? Anh Êy nãi nhiÒu thø qu¸ kh«ng nhí hÕt ®îc.
Th«i m×nh cø qua C«ng an ®·, lÇn sau ®Õn thiÕu g× hái l¹i vËy.
Ngêi phô n÷ võa ®i võa l¾c ®Çu ra vÒ.
C©u hái th¶o luËn:
1. Anh/chÞ cho ý kiÕn vÒ th¸i ®é, c¸ch sö dông c¸c yÕu tè ng«n
tõ vµ phi ng«n tõ cña ngêi c¸n bé.
2. Theo anh/chÞ cuéc giao tiÕp cña c¸n bé, c«ng chøc víi ngêi
d©n khi gi¶i quyÕt thñ tôc hµnh chÝnh trªn cÇn ®îc thùc hiÖn nh thÕ
nµo? X©y dùng l¹i cuéc héi tho¹i nµy.
17
- Bài tập tình huống 2
Bµ Ph¹m ThÞ Lª lµ mét n÷ tu hµnh theo PhËt gi¸o ë TØnh L©m
§ång. §· nhiÒu n¨m nay bµ ®eo ®uæi viÖc khiÕu n¹i lªn UBND tØnh
vÒ viÖc ®ßi tr¶ l¹i l« ®Êt sè 47 cña nhµ Chïa hiÖn Nhµ níc ®ang qu¶n
lý vµ sö dông. ThËt ra, hå s¬ ®Êt ®ai vÒ quyÒn së h÷u ®Êt cña nhµ
Chïa cã tõ thêi chÕ ®é Nguþ quyÒn cò, cßn thiÕu nhiÒu lo¹i giÊy tê
nªn c¬ quan cã thÈm quyÒn vÉn cha ®ñ b»ng cø ®Ó tr¶ l¹i ®Êt cho ®-
¬ng sù. VÊn ®Ò l¹i trë nªn phøc t¹p khi ®»ng sau Bµ cßn cã rÊt nhiÒu
ngêi chê c¬ héi “¨n theo”, ®ßi l¹i nh÷ng miÕng ®Êt t¬ng tù. Thªm
phÇn kÝch ®éng v× nh÷ng lêi xói giôc cña nh÷ng ngêi nµy, vµo mét
buæi s¸ng, mét gãc §µ L¹t yªn tÜnh, th¬ méng bçng x¸o ®éng kh¸c th-
êng. Bµ Ph¹m ThÞ Lª x«ng th¼ng vµo Phßng tiÕp d©n vµ tuyªn bè lµ
nÕu h«m nay kh«ng gi¶i quyÕt ®Êt cho Chïa th× bµ sÏ ®Ëp ®Çu chÕt
tríc sù chøng kiÕn cña c¶ kh¸ch du lÞch níc ngoµi vµ nhiÒu ngêi d©n
ë ®ã. Vµ thùc tÕ bµ kh«ng ph¶i mét lÇn ®· tù lao ®Çu vµo têng t¹i c¬
quan tiÕp d©n. MÊy ®ång chÝ c«ng an ë ®ã còng cha d¸m can thiÖp
m¹nh.
C¸n bé Tæ tiÕp d©n l¹i cßn lóng tóng h¬n n÷a nªn véi gäi ®iÖn
b¸o c¸o L·nh ®¹o TØnh ®Õn gi¶i quyÕt.
C©u hái th¶o luËn
Trong trêng hîp nµy, l·nh ®¹o UBND tØnh cÇn thùc hiÖn giao
tiÕp vµ gi¶i quyÕt khiÕu n¹i cña bµ Lª nh thÕ nµo? H·y x¸c ®Þnh
tr×nh tù c¸c bíc thùc hiÖn.
Tµi liÖu tham kh¶o
1. Allan-Pease, ThuËt xÐt ngêi qua ®iÖu bé, - NXB TrÎ, 1998.
2. Andrew Carnegie, NghÖ thuËt øng xö, - NXB V¨n ho¸ d©n téc,
Hµ Néi, 2004.
3. Giao tiÕp trong qu¶n lý ®Ó tr¸nh nh÷ng lçi giao tiÕp hµng ngµy,
-NXB TrÎ, TP Hå ChÝ Minh, 2004.
4. Kü n¨ng giao tiÕp trong hµnh chÝnh/ GS. Mai H÷u Khuª chñ
biªn, - NXB Lao ®éng, Hµ Néi, 1997.
5. Kü n¨ng giao tiÕp hiÖu qu¶ trong hµnh chÝnh. tµi liÖu Dù ¸n
DANIDA-NAPA, Häc viÖn hµnh chÝnh Quèc gia, Hµ Néi, 2006.
18
- 6. Th ký l·nh ®¹o trong c¬ quan, tæ chøc/ Khoa V¨n b¶n vµ C«ng
nghÖ hµnh chÝnh, Häc viÖn Hµnh chÝnh, - NXB Khoa häc kü thuËt,
Hà Nội, 2008.
7. NguyÔn §×nh TÊn, Lª Ngäc Hïng, X· héi häc hµnh chÝnh.
Nghiªn cøu giao tiÕp vµ d luËn x· héi trong c¶i c¸ch hµnh chÝnh nhµ n-
íc, - NXB Lý luËn ChÝnh trÞ, 2004.
8. NguyÔn V¨n Th©m, TiÕp cËn vµ gi¶i quyÕt c«ng viÖc cho d©n
trong tiÕn tr×nh ®æi míi, - NXB ChÝnh trÞ quèc gia, Hµ Néi, 2004.
19
nguon tai.lieu . vn
