Xem mẫu
- Trường Đại học Trà Vinh
CHUYÊN ĐỀ 10
KỸ NĂNG GIAO TIẾP
MỤC TIÊU HỌC TẬP: Học xong bài học này, người học có thể:
- Sử dụng các phương tiện giao tiếp bằng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ một cách
hiệu quả
- Xác định các nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp
- Sử dụng kĩ năng lắng nghe và kĩ năng phản hồi hiệu quả trong giao tiếp.
NỘI DUNG:
I. Khái quát chung về giao tiếp
1. Khái niệm về giao tiếp
Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin, tình cảm, suy nghĩ; là quá trình nhận
biết và tác động lẫn nhau trong quan hệ giữa người với người nhằm đạt đến một mục
đích nhất định. Mục đích của giao tiếp là làm cho người khác hiểu được ý tưởng của
mình
2. Phương tiện giao tiếp
2.1. Ngôn ngữ nói
Giao tiếp bằng ngôn ngữ nói có hiệu quả hay không phụ thuộc vào những yếu
tố sau:
2.1.1.Ngôn từ
Việc sử dụng ngôn từ trong giao tiếp phản ánh trình độ văn hóa, thái độ ứng
xử, phong cách giao tiếp của các bên tham gia.
Tục ngữ có câu: “Lời nói chẳng mất tiền mua , lựa lời mà nói cho vừa lòng
nhau”, “nói ngọt, thì lọt đến xương” hay “uốn lưỡi bảy lần trước khi nói”
Để gây được thiện cảm với người nghe, giao tiếp trong xã hội nói chung, giao
tiếp trong công việc nói riêng, nên sử dụng ngôn ngữ nói theo các lưu ý sau:
+ Nên dùng những từ ngữ phổ thông, đơn giản, dễ hiểu
Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ năng mềm 1
- Trường Đại học Trà Vinh
+ Nên dùng từ đẹp, từ thanh nhã, dung dị, như: vui lòng, làm ơn, nên chăng,
có thể, theo tôi nghĩ, rất tiếc…
+ Tránh dùng những từ mạnh như: Xấu quá, tồi tệ, kém cỏi thế, dốt, nhất
định, yêu cầu, cần phải,…
+ Hạn chế tối đa dùng từ “không”
Dùng từ không, từ mạnh, từ cứng nhắc khi giao tiếp là vô tình tạo ra không
khí nặng nề, căng thẳng, làm ức chế người nghe và tính thuyết phục không cao đối
với người nghe, nhất là những người phải tiếp nhận lời chê trách, phàn nàn.
+ Để thể hiện sự tôn kính, lịch thiệp, nên dùng những từ xưng hô: thưa ông,
thưa bà, thưa bác, thưa các anh, các chị…vì con người ai cũng muốn được người
khác tôn trọng mình. Thưa gửi là những từ đệm thể hiện sự kính trọng, gần gũi để
được mọi người chấp nhận.
+ Để tạo cảm giác hứng thú, hấp dẫn, lôi cuốn lòng người nên dùng từ có
biểu cảm, có hình ảnh, có màu sắc và đôi khi lợi dụng cơ hội có thể xen vào đúng
lúc đôi chút hài hước thì có hiệu quả không nhỏ.
+ Để tăng sự chú ý và tạo sức thuyết phục cao trong khi người nghe đang
chần chừ, do dự, có thể cũng cần dùng ngôn từ mạnh mẽ, từ nhấn, từ khẳng định:
tuy nhiên, chẳng hạn, tất nhiên, bởi vậy, ….
Khi sử dụng ngôn từ, cần chú ý tới hoàn cảnh, ngữ cảnh và đối tượng giao
tiếp cụ thể để chọn loại ngôn từ gì, ở chừng mực nào cho thích hợp, chứ không nên
lạm dụng chúng một cách thái quá.
2.1.2. Âm điệu, giọng nói
Âm giọng trong hoạt động giao tiếp có tác động rất mạnh mẽ đến cảm xúc,
tình cảm của người nghe. Âm điệu chuẩn xác, nhịp nhàng; giọng nói to rõ, truyền
cảm bao giờ cũng có sức lôi cuốn lòng người.
Với những giọng nói đều đều, the thé, đay nghiến, chì chiết hay ngon ngọt
theo kiểu nịnh hót dễ làm cho đối tác khó chịu, phiền lòng.
Tuỳ theo cảm xúc và ý tứ của người nói mà giai điệu cần có lúc du dương,
lên bổng, xuống trầm; đôi lúc phải biết cách nhấn giọng hoặc thả giọng khi cần
Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ năng mềm 2
- Trường Đại học Trà Vinh
thiết. Như vậy mới có thể lôi cuốn được lòng người, đưa tâm hồn của người nghe
hoà quyện vào trạng thái cảm xúc của người nói.
2.1.3. Tốc độ, cường độ nói
Tốc độ, cường độ nói có ảnh hưởng rất lớn đến việc tiếp nhận thông tin ở
người nghe. Trong giao tiếp nếu nói với tốc độ quá nhanh hay với cường độ nhỏ sẽ
làm cho đối tác giao tiếp không thể nghe rõ những gì chúng ta trao đổi, từ đó có thể
dẫn đến không hiểu hoặc hiểu lầm. Do đó, trong giao tiếp bằng ngôn ngữ nói chúng
ta cần điều chỉnh tốc độ và cường độ nói ở mức độ hợp lý.
2.1.4. Phong cách nói
Trong giao tiếp có nhiều phong cách nói khác nhau nhứ: nói hiển ngôn hay
nói hàm ngôn; nói nói thẳng hay nói tránh; nói lịch sự hay nói mỉa mai, châm chọc,..
Trong giao tiếp tùy vào đối tượng giao tiếp, hoàn cảnh và nội dung giao tiếp mà
chúng ta chọn phong cách nói cho phù hợp. Tuy nhiển để giao tiếp bằng ngôn ngữ
nói đạt hiệu quả chúng ta nên tránh sử dụng các phong cách nói quá thẳng thắn,
tránh phong cách nói mỉa mai châm chọc người khác.
2.1.5. Cách truyền đạt
Trong giao tiếp bằng ngôn ngữ nói, cách truyền đạt được xem là một trong
những vấn đề quan trọng trong việc thu hút và tạo hứng thú cho người nghe cũng
như nâng cao hiệu quả của quá trình trao đổi thông tin. Để giao tiếp có hiệu quả
chúng ta sử dụng cách truyền đạt lôgic, mạch lạc, hài hước, dí dỏm. Nên tránh cách
truyền đạt ấp a ấp úng,…
2.2. Phi ngôn ngữ
Các yếu tố phi ngôn ngữ trong giao tiếp gồm: ánh mắt, nét mặt, nụ cười, cử
chỉ, giọng nói, điệu bộ… Tất cả những yếu tố này đều thể hiện thái độ, cảm xúc và
phản ứng của con người. Nó có thể làm tăng giá trị ngôn ngữ nói, làm cho ngôn ngữ
nói có hồn hơn.
Không những thế, giao tiếp phi ngôn ngữ còn có thể thay thế ngôn ngữ nói,
nó là một cách để những người không có khả năng nói có thể giao tiếp với cuộc sống
bên ngoài. Họ dùng tay và các hành động của cơ thể để trao đổi thông tin và tình
cảm của mình, họ không còn thấy tự ti và mở rộng lòng mình hơn với mọi người.
Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ năng mềm 3
- Trường Đại học Trà Vinh
Như vậy, phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ là bất kỳ thông điệp nào chúng
ta gửi tới người đối thoại thông qua các cử chỉ hành động của cơ thể như ánh mắt,
nét mặt, nụ cười, cử chỉ, điệu bộ và khoảng cách giao tiếp. Nhưng sinh động nhất,
giá trị nhất và thường được sử dụng nhiều nhất là ánh mắt và nụ cười.
2.2.1. Ánh mắt
Ánh mắt phản ánh cá tính, trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng và
ước nguyện của con người ra bên ngoài. Để giao tiếp hiệu quả, đặc biệt là trong giao
tiếp trực tiếp chúng ta cần quan sát ánh mắt của đối tượng đề nhận biết một số biểu
hiện tâm lý của họ từ đó điền chỉnh hành vi giao tiếp - ứng xử của bản thân cho phù
hợp. Bên cạnh đó cũng cần chú ý đến việc thể hiện ánh mắt của bản thân nhằm tạo
thiện cảm với đối tượng giao tiếp. Khi giao tiếp chúng ta nên giao tiếp bằng mắt với
đối tượng, luôn hướng mắt về phía đối tượng giao tiếp với cái nhìn thân thiện, lịch
sự, tránh ánh nhìn soi mói, khinh miệt, nhìn chằm chằm vào đối tượng, nhìn đi nơi
khác hay nhìn ngó xung quanh.
2.2.2. Nét mặt
Trong giao tiếp, nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc của con người. Ở con người,
với mọi biểu hiện của cảm xúc, vui, buồn, giận hờn, căm tức, mệt mỏi…ta đều có
thể thể hiện trên nét mặt.
Từ cái nhăn mặt, cái nhíu mày, cái cụp mắt, cái bĩu môi, cái “đá lông nheo”…
đều có ngôn ngữ riêng của nó, mà không thể lẫn lộn với bất kỳ ngôn ngữ nào được.
• Trong giao tiếp, đôi mày của đối tượng cau lại đó là dấu hiệu của sự không
đồng tình.
• Mặt cúi gằm xuống, hơi đỏ, khép nép, tay mân mê cái gì đó biểu hiện sự
bối rối trong lòng, sự e thẹn, hay xấu hổ.
Khi giao tiếp chúng ta nên quan sát nét mặt của đối tượng cũng như làm chủ
nét mặt của bản thân. Trong suốt quá trình giao tiếp từ lúc tiếp xúc đối tượng tới lúc
chia tay chúng ta nên giữ nét mặt vui vẻ, cởi mở; tránh nét mặt nhăn nhó, khó chịu
hay quá nghiêm chỉnh sẽ làm cho bầu không khí tiếp xúc trở nên căng thẳng và ngột
ngạt.
2.2.3. Nụ cười
Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ năng mềm 4
- Trường Đại học Trà Vinh
• Nụ cười cũng là một phương tịên giao tiếp lợi hại, một ngôn ngữ không lời
cực kỳ độc đáo…Trong giao tiếp, người ta có thể dùng nụ cười để biểu lộ
tình cảm, thái độ của mình.
• Có cái cười tười tắn, hồn nhiên, đôn hậu, có cái cười chua chát, miễn cưỡng,
đanh ác, có cái cười đồng tình, thông cảm, nhưng cũng có cái cười chế giễu,
cười khinh bỉ…Qua đó ta cũng có thể biết được, chủ nhân của nụ cười đang
đau khổ hay hạnh phúc, đang bệnh tật hay đang khoẻ mạnh.
• Mỗi điệu cười đều biểu hiện một thái độ nào đó.
II. Các nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp xã hội
Trong quan hệ giao tiếp giữa con người với con người trong các mối quan hệ
xã hội, để tạo được thiện cảm và xây dựng được các mối quan hệ tốt đẹp với những
người xung quanh, chúng ta cần lưu ý những nguyên tắc sau:
+ Tôn trọng đối tượng giao tiếp
Mỗi người, dù ở địa vị nào hoàn cảnh nào mỗi người đều có lòng tự trọng, có
nhân cách. Xúc phạm đến nhân cách là chạm đến lòng tự trọng của con người. Khi
đó khó có thể gây được thiện cảm với họ, khó có thể thành công trong giao tiếp -
ứng xử. Tôn trọng nhân cách của người đối thoại tạo ra ở họ niềm tin vào ta và sẽ
cởi mở hơn trong giao tiếp.
Trong giao tiếp - ứng xử, tôn trọng đối tượng giao tiếp được thể hiện qua các
biểu hiện sau: biết lắng nghe; ứng xử lịch sự, tế nhị; không tò mò, xoi mói, can thiệp
vào đời tư của đối tượng, không nói xấu người khác; khiêm tốn, không từ đặt mình
lên trên người khác,…Trong khi đó, biểu hiện của không tôn trọng đối tượng là
luôn thể hiện rằng mình hơn hẳn người khác; cho rằng điểu mình nói là hiển nhiên
và không cần bàn cãi; tỏ thái độ bàng quan, không lắng nghe, thậm chí dùng những
lời lẽ xúc phạm…
+ Luôn quan tâm đến đối tượng giao tiếp
Quan tâm đến người khác là một điều không thể thiếu trong bất kỳ mối quan hệ
nào. Được người khác quan tâm là một nhu cầu cơ bản ở con người. Càng quan tâm
tới nhau, người ta càng cảm thấy vui vẻ, hạnh phúc.
Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ năng mềm 5
- Trường Đại học Trà Vinh
Trong giao tiếp việc quan tâm đến đối tượng giao tiếp giúp chúng hiểu hơn về
họ. Tạo được cảm tình với họ và sẽ nhận lại được sự quan tâm từ họ. Quan tâm đến
nhau là cơ sở cho việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ tốt đẹp.
Sự quan tâm của chúng ta đối với đối tượng giao tiếp được thể hiện ở sự chào
hỏi lịch sự, sẵn sàng hỗ trợ, giúp đỡ nhau khi cần thiết; thăm hỏi, động viên, khích lệ
nhau trong học tập, công việc và trong cuộc sống. Đặc biệt cần quan tâm đến cái họ
thích, cái ước muốn của họ trước khi thể hiện cái ước muốn, sở thích của mình.
+ Luôn tìm ưu điểm ở đối tác giao tiếp; kịp thời khen ngợi họ
Ai cũng thích được khen, đặc biệt là khen những điểm mạnh, điểm tốt của
mình. Khi nhận được lời khen, đặc biệt những lời khen chân thành ai cũng vui, cũng
thích, cũng cảm mến người trao tặng lời khen. Hãy gieo vào lòng họ niềm tin vào
khả năng, sự cố gắng và những thành tích của họ. Lời khen là một xúc tác tinh thần
khích lệ người ta vươn lên trong cuộc sống. Trái lại, sự chê bai không tế nhị làm cho
người ta nhụt chí khi gặp những khó khăn trở ngại. Khen những khả năng, sự gắng
sức và tiến bộ của người ta là thừa nhận tài năng của người ta, làm cho người ta
phấn chấn, tự tin vào sự cố gắng vươn lên của mình.
Tất nhiên không phải chúng ta chỉ có khen, mà không phê bình, chỉ trích
những khuyết điểm mà người khác mắc phải. Vấn đề là phê bình như thế nào để
người ta dễ tiếp nhận, tiếp nhận một cách vui vẻ, không trách oán gì ta. Và chỉ khi
đó, sự phê bình, khiển trách của ta mới có giá trị làm thay đổi hành vi, nếp nghĩ của
người khác. Trên thực tế, có những khi sự phê bình nhắc nhở không cần nói ra bằng
lời, mà chỉ cần cái nhìn, một thái độ, một cử chỉ cũng có sức mạnh làm chuyển biến
người khác.
Một vấn đề cần lưu tâm là mọi lời khen phải thực tâm tự đáy lòng phát ra, và
hoàn toàn không vụ lợi. Những lời khen giả dối, bôi trơn trở thành những lời nịnh
hót vụ lợi.
+ Hãy đặt mình vào vị trí của đối tác giao tiếp để hiểu họ và chọn cách cư xử
cho đúng mực.
Người Việt Nam có câu: “Mỗi cây mỗi hoa, mỗi nhà mỗi cảnh”. Mỗi người là
một thế giới riêng, mang trong mình những đặc điểm tâm lý khác biệt với người
Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ năng mềm 6
- Trường Đại học Trà Vinh
khác, để hiểu được đối tác giao tiếp chúng ta phải biết đặt mình vào vị trí của họ để
chia sẻ những suy nghĩ, tâm trạng, nhu cầu, mong muốn của họ.
“Biết người biết ta, trăm trận trăm thắng”, “Đi với bụt mặc áo cà sa, đi với ma
mặc áo giấy”, hiểu đối tác, biết được đối tác là ai và là người như thế nào để từ đó có
cách ứng xử phù hợp là chìa khóa dẫn đến thành công.
Trong giao tiếp chúng ta hãy luôn nghĩ đến cảm nhận của người khác trước khi
nói hay có bất cứ hành động gì như thế sẽ dễ dàng thành công hơn.
+ Sử dụng cách nói lịch sự, tế nhị; tránh dùng cách nói vỗ mặt, sỗ sàng, mỉa
mai châm chọc người khác.
Con người ai cũng thích được nghe những lời nói dịu dàng, dễ nghe, không ai
thích nghe những lời nói cộc cằn, thô lỗ. Để tạo được ấn tượng tốt, chiếm được tình
cảm của đối tác giao tiếp, khi giao tiếp với họ chúng ta cần làm chủ cảm xúc, hành
vi, lời nói của bản thân. Đừng nên nói đùa châm chọc, nhất là đối với những người
quá nhạy cảm.
+ Không nên chạm vào lòng tự ái của đối tác giao tiếp, khiến họ phải buồn
lòng, đau khổ.
“Nhân vô thập toàn”, con người không ai là hoàn hảo, mỗi người đều có những
cái hay cái dở của riêng mình. Trong giao tiếp chúng ta không nên đề cập đến những
cái dở, cái hạn chế của người khác, không nên khơi dậy quá khứ đau khổ của người
khác. Đối với những người có hoàn cảnh đặc biệt, nhạy cảm, dế bị tổn thương, khi
giao tiếp với họ chúng ta phải hết sức thận trọng.
+ Xử lý mọi vấn đề phải thấu tình, đạt lý.
Lý và tình là hai mặt được quan tâm trong giao tiếp, ứng xử. Chính vì vậy mà
khi tranh chấp bất cứ việc gì, chúng ta ngoài việc kể về lý còn phải nghĩ đến tình
nữa. Đừng bao giờ chúng ta đối xử cạn tàu ráo máng với ai, ngay cả khi đó là kẻ thù.
+ Hướng vào vấn đề, không hướng vào con người. Điều này có nghĩa là
trong công việc, muốn có ý kiến về một vấn đề gì đó, chúng ta hãy cố gắng tập trung
vào vấn đề sự việc đó, tránh đang bàn đến công việc mà suy luận đánh giá, suy luận
nhân cách con người. Hãy đọc ví dụ sau:
Giao tiếp, ưng xử hướng vào vấn đề: “Tôi muốn chúng ta hãy cùng bàn bạc
Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ năng mềm 7
- Trường Đại học Trà Vinh
để tìm ra giải pháp khắc phục tình trạng doanh thu của cửa hàng tiếp tục giảm….”.
Giao tiếp, ưng xử hướng vào con người: “Sự vô trách nhiệm của anh đã
làm cho tình trạng doanh thu của cửa hàng giảm liên tục…”
Thảo luận nhóm:
Đọc tình huống và trả lời câu hỏi sau:
Tình huống: “Đi mà tìm người khác”
Cô Bích Kiều là giám đốc mới của nhà máy cơ khí Đại Nam. Trong lần đi
thăm một trong những phân xưởng, cô Bích Kiều lập kế hoạch gặp ông Sáu, là quản
đốc của phân xưởng.
Cô Kiều: Anh Sáu, tôi gặp anh hôm nay vì tôi vừa xem xét bản báo cáo kết
quả công tác của phân xưởng ta. Tôi có một vài ý kiến. Tôi biết là chúng ta chưa có
điều kiện nói chuyện trực tiếp với nhau. Bây giờ là lúc chúng ta xem lại họat động
của phân xưởng. Tôi sợ rằng điều tôi phải nói sẽ làm anh không hài lòng.
Ông Sáu: Vâng vì cô là Sếp mới, nên tôi nghĩ rằng chúng tôi sẽ phải lắng
nghe mọi chỉ bảo của cô. Trước kia tôi cũng đã từng nhiều lần phải gặp gỡ kiều này
với những sếp mới. Họ đến đây vì họ nghĩ họ biết mọi điều.
Cô Kiều: Ạnh Sáu ạ, tôi muốn chúng ta cùng trao đổi. Tôi không đến đây để
phán xử ai cả. Tôi cũng không đến đây để dạy bảo các anh phải làm như thế nào. Tôi
muốn nói đến một số lĩnh vực có thể cải tiến tốt hơn.
Ông Sáu: Tốt thôi, trước kia tôi cũng đã từng nghe nhiều lời dạy bảo kiểu
này. Nhưng cô đã chủ động đến đây xin cứ tự nhiên và tiếp tục lời phán xử của
mình.
Cô Kiều: Tôi không nghĩ rằng tôi đang phán xử ai cả. Nhưng có một số điều
anh cần phải lắng nghe. Một trong những điều tôi nhận thấy qua lần đến thăm này là
anh qua thân mật với nhân viên nữ của mình. Tôi cho rằng điều này có ảnh hưởng
không tốt đến công việc của phân xưởng nói chung và của anh nói riêng.
Ông Sáu: Ôi trời! Cô đã từng đến phân xưởng này bao giờ đâu, cô làm sao
biết rằng mọi người trong phân xưởng vốn có quan hệ thân mật gần gũi từ xưa. Cô
có biết không những người phụ nữ này cảm thấy hạnh phục hơn hẳn khi được người
Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ năng mềm 8
- Trường Đại học Trà Vinh
khác giới chú ý tới, dù chỉ một chút mà thôi!
Cô Kiều: Có thể là như thế. Nhưng anh cần cẩn thận hơn. Anh có thể không
nhạy cảm lắm với những gì đang thực sự diễn ra đối với họ. Điều này làm nảy sinh
một số vấn đề khác ở phân xưởng anh mà tôi nhận thấy. Anh có biết một phân
xưởng sạch sẽ gọn gàng quan trọng như thế nào đối với công việc không? Sáng nay
khi tôi đi dạo qua một lượt, mọi thứ đều quá lộn xộn, bừa bãi. Tất cả những điều đó
thể hiện sự thiếu quan tâm quản lý ở anh.
Ông Sáu: Tôi thách có phân xưởng nào sạch sẽ hơn như thế. Cô có thể đã
nhìn thấy một số dụng cụ không được đặt đúng chỗ vì ai đó vừa dùng xong. Nhưng
chúng tôi rất tự hào về sự gọn gàng của chúng tôi. Tôi không thể hiểu tại sao cô có
thể nói rằng như thế là bừa bãi. Cô chưa từng ở đây, làm sao cô có thể phán xử được
ai?
Cô Kiều: ờ ờ ờ,.. , tôi rất vui vì anh quan tâm tới vấn đề này. Tôi chỉ nghĩ
rẳng anh cần chú ý đến điều này, thế thôi. Nhưng đối với vấn đề này, tôi thấy rằng
anh ăn mặc chẳng giống một quản đốc phân xưởng chút nào. Phải chăng anh định
đưa ra một mô hình mới có các quản đốc phân xưởng bằng cách anh mặc mà không
cần cài cúc ngực chăng? Ăn mặc kiểu này có thể là tấm gương cho công nhân làm
việc một cách bừa bãi. Chẳng ra làm sao cả.
Ông Sáu: Này, tôi không đồng ý với cách cô phân biệt quá đáng giữa quản
đốc với nhân viên. Ăn mặc giống như họ sẽ giảm bớt được rất nhiều sự cách biệt.
Ngoài ra, lương của tôi cũng không đủ mua sắm quần áo mới để đem lau chùi dầu
mỡ hàng ngày đâu. Đối với tôi, đó là một sự điên rồ.
Cô Kiều: Tôi không muốn ai nói tôi là điên rồ, anh Sáu ạ. Nhưng tôi thực sự
hiểu tôi vừa nói gì. Còn một vài điều nữa cũng cần được chỉnh đốn càng nhanh càng
tốt. Một trong những điều đó là các bản báo cáo của anh gởi cho tôi. Có quá nhiều
lỗi, kể cả lỗi chính tả, và tôi cho rằng có một vài con số không trung thực. Không
biết anh có chú ý đến chúng hay không? Hình như anh xem xét chúng một cách quá
qua loa cẩu thả.
Ông Sáu: Nếu trên đời này có gì làm cho chúng ta mất quá nhiều thời gian thì
đó chính là các bản báo cáo. Tôi phải sử dụng tới ba phần tư thời gian của mình để
lập báo cáo và cung cấp số liệu cho cấp trên. Chúng tôi phải viết quá nhiều báo cáo.
Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ năng mềm 9
- Trường Đại học Trà Vinh
Tại sao cấp trên không để cho chúng tôi tập trung vào công việc của mình và giảm
bớt những công việc giấy tờ này đi.
Cô Kiều: Anh Sáu ạ, chúng ta cũng biết rằng chúng ra cần giám sát cẩn thận
năng suất, chất lượng và chi phí của phân xưởng. Anh cần phải nghiêm túc hơn đối
với trách nhiệm của mình trong việc lập báo cáo.
Ông Sáu: Được thôi, tôi sẽ không tranh luận về điều này. Tôi sẽ lại thua thôi.
Chẳng ai ở trên văn phòng lại muốn giảm bớt các bản báo cáo cả. Nhưng cô Kiều ạ,
cho tôi hỏi một câu thôi.
Cô Kiều: Được thôi, anh định hỏi gì?
Ông Sáu: Vì sao cô không đi tìm tới người khác mà tranh luận!!! Tôi cần
phải quay về vị trí công việc của mình đây.
Câu hỏi: Nguyên tắc nào trong ứng xử và truyền đạt thông tin đã bị vi phạm
trong tình huống trên? Hãy giải thích và rút ra kết luận cho bản thân mình?
III. Kĩ năng lắng nghe và phản hồi hiệu quả trong giao tiếp
1. Kĩ năng lắng nghe
1.1. Phân biệt nghe và lắng nghe
1.2. Ý nghĩa của lắng nghe trong giao tiếp
“ Nói là bạc, im lặng là vàng, lắng nghe là kim cương”
Trong giao tiếp, lắng nghe mang lại những lợi ích sau :
- Giúp nắm bắt đầy đủ nội dung vấn đề, thu thập được nhiều thông tin hơn,
đánh giá nội dung thông tin chính xác hơn.
- Tạo ra sự liên kết giữa người với người:
+ Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với mọi người.
+ Chia sẻ sự cảm thông với người khác.
Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ năng mềm 10
- Trường Đại học Trà Vinh
+ Khám phá ra những tính cách mới mẻ của người đã quen biết.
- Lắng nghe là một biện pháp hữu hiệu để giải quyết xung đột, mâu thuẫn:
bằng sự chú tâm và chân thành khi lắng nghe bạn sẽ khiến đối phương cảm thấy
được tôn trọng và họ cũng sẽ cởi mở với bạn hơn. Những người biết lắng nghe là
những người biết tiếp nhận những thông tin mới, những ý kiến mới, vì thế họ sống
sáng suốt và thấu hiểu mọi việc xung quanh, thành quả mà họ thu được sẽ là lòng tin
của mọi người, khả năng nắm được thông tin, khả năng cập nhật hóa thông tin và
khả năng giải quyết tốt mọi vấn đề.
- Hiểu và đưa ra những câu trả lời hoặc ý kiến phản hồi hợp lý
- Nhận ra những ẩn ý của người nói…
1.3. Chiến lược lắng nghe có hiệu quả
Để cải thiện khả năng lắng nghe, bạn hãy tuân thủ những vấn đề sau đây:
- Đừng chú trọng quá nhiều đến phong cách của diễn giả
- Hãy khách quan khi lắng nghe để bạn giảm được ảnh hưởng của cảm xúc
khi nghe và kiên nhẫn cho đến khi bạn nghe được toàn bộ thông tin.
- Hãy tránh sự phân tâm bằng cách đóng cửa lại, tắt điện thoại di động, và tiến
gần tới người nói chuyện hơn.
- Hãy đi trước diễn giả bằng cách đoán trước những gì họ sẽ nói và suy nghĩ
về những gì họ đã nói.
- Hãy tìm kiếm thông tin không lời. Thường thì giọng nói hoặc cách diễn tả
của diễn giả sẽ bộc lộ thông tin nhiều hơn là bằng lời.
- Hãy xem lại những điểm quan trọng. Nó có ý nghĩa không? Những khái
niệm có được minh họa bằng sự kiện không?
- Hãy để diễn giả biết bạn đang theo dõi cuộc nói chuyện với họ.
- Hãy nhìn thẳng diễn giả.
- Hãy lặp lại và tóm tắt nội dung của diễn giả sau khi họ nói xong.
- Hãy ghi nội dung một cách ngắn gọn.
Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ năng mềm 11
- Trường Đại học Trà Vinh
Một cách để bạn có kĩ năng lắng nghe là chú ý tới cách bạn lắng nghe như thế
nào? Khi một người nào đó nói, bạn có thực sự nghe được những gì họ nói không,
hoặc bạn có nhắc lại bạn sẽ trả lời như thế nào chưa? Hãy cố gắng để đầu óc cởi mở
đón nhận thông tin mới dựa trên tinh thần hiểu biết và tôn trọng nhau.
2. Kĩ năng phản hồi trong giao tiếp
2.1. Khái niệm phản hồi
Phản hồi là những hồi đáp, phản ứng của chúng ta chuyển ngược về phía đối
tác giao tiếp. Phản hồi trong giao tiếp được thể hiện dưới nhiều hình thức khác nhau
như: đặt câu hỏi và trả lời câu hỏi; khen ngợi và phên bình; từ chối; …
2.2. Một số nguyên tắc chung khi phản hồi
Phản hồi là vô cùng quan trọng trong giao tiếp, khi giao tiếp với người khác
chúng ta cần dành thời gian để phản hồi. Tuy nhiên phản hồi như thế nào để đạt
được các lợi ích trên trong quá trình giao tiếp lại là một vấn đề khó và cần phải được
học tập, rèn luyện. Phản hồi hiệu quả cần tuân thủ những nguyên tắc sau:
- Hiểu đối tác giao tiếp
Hiểu đối tác giao tiếp là nguyên tắc hết sức quan trọng khi đưa ra phản hồi.
Khi phản hồi một ai đó, bạn cần hiểu biết về trình độ, tính cách, tâm trạng… của họ
để lựa chọn cách thức phản hồi cho phù hợp. Ví dụ: Khi biết người chúng ta cần
phản hồi là người có lòng tự trọng cao, khi phê bình họ cần hết sức khéo léo, tế nhị
hay phản hồi người có tính bản thủ chúng ta không nên tranh cãi…
- Xác định rõ mục đích của việc phản hồi, suy nghĩ kĩ trước khi đưa ra
thông tin phản hồi
Trước khi đưa ra thông tin phản hồi, chúng ta cần xác định rõ mục đích của
việc phản hồi. Bên cạnh đó khi đã quyết định phản hồi cần phải suy nghĩ kĩ về nội
dung phản hồi, cách thức phản hồi, thời gian phản hồi, cảm nhận của người được
phản hồi… để phản hồi cho hiệu quả.
- Phản hồi chính xác, kịp thời
Thông tin phản hồi cần chính xác mới thuyết phục được đối tác giao tiếp, mới
tạo được lòng tin ở đối tác giao tiếp. Thông tin phản hồi cần kịp thời, không nên vội
Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ năng mềm 12
- Trường Đại học Trà Vinh
vàng hay chậm trễ. Ví dụ: khi phê bình cần đúng người, đúng tội hay khi từ chối lý
do nêu ra phải chính đáng.
- Phản hồi chủ động, tự tin, tích cực
Trong giao tiếp ngoài thời gian nói, lắng nghe, chúng ta nên dành một khoảng
thời gian để phản hồi. Phản hồi một cách chủ động, tích cực sẽ mang lại hiệu quả
cao trong giao tiếp. Khi đưa ra thông tin phản hồi cần trình bày một cách tự tin, rõ
ràng, ngắn gọn, dễ hiểu. Ví dụ: trong lớp học, sau khi nghe giáo viên giảng bài sinh
viên nên chủ động và tích cực trong việc nên câu hỏi hay trả lời câu hỏi của giáo
viên. Tuy nhiên khi đưa ra câu hỏi hay câu trả lời cần trình bày tự tin, rõ ràng và dễ
hiểu để giáo viên và các bạn cùng lớp đều có thể theo dõi và có những phản hồi
ngược lại một cách hiệu quả.
- Phản hồi đúng lúc, đúng chỗ
Khi đưa ra thông tin phản hồi, ngoài việc chú ý đến nội dung phản hồi, chúng
ta cần lưu ý đến thời gian và địa điểm phản hồi. Ví dụ: khi khen ngợi chúng ta nên
khen ngợi ngay khi nhận thấy điểm mạnh, thành tích của đối tác và nên khen ngợi
trước đám đông. Việc lựa chọn thời điểm phản hồi không phù hợp có thể làm cho
giao tiếp kém hiệu quả hoặc thất bại.
- Phản hồi khéo léo, tế nhị với thái độ lịch sự, khiêm tốn
Cách thức phản hồi khéo léo, tế nhị với thái độ khiêm tốn, tôn trọng đối tác giao
tiếp bao giờ cũng tạo được tình cảm tốt và mang lại hiệu quả cao. Cách thức phản
hồi quá thẳng thắn, thiếu tôn trọng người khác rất dễ gây ra hiểu lầm, xung đột trong
giao tiếp. Ví dụ khi sếp thấy nhân viên làm việc không tốt và cần phải phê bình thì
không nên nói “em làm việc kém quá” mà nên nói “em cần phải cố gắng nhiều hơn
nữa trong công việc”.
- Phản hồi dưới dạng mô tả, không đánh giá, không phán xét hoặc “chụp mũ”
Ví dụ vi phảm nguyên tắc này là: chúng ta thấy bạn mình đi trễ, nói bạn là
đồ làm biếng, thấy bạn hay phát biểu trong giờ học, lại nói là đồ chơi trội.
Mô tả, không đánh giá. Để mô tả khách quan, cần tuân theo 3 bước sau:
Bước 1: Mô tả càng khách quan càng tốt; Tránh kết tội và cần đưa ra các
bằng chứng và số liệu cần thiết
Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ năng mềm 13
- Trường Đại học Trà Vinh
Bước 2: Mô tả phản ứng hoặc suy nghĩ của mình; Mô tả những hậu quả
khách quan đã có và sẽ có; và tập trung vào hành vi và phản ứng của bản thân chứ
không phải đặc điểm cá nhân của người khác
Bước 3: Đề nghị một giải pháp; Sẵn sàng bàn về các giải pháp thay thế
khác; Tập trung vào giải pháp chứ không phải ai đúng, ai sai.
2.3. Khi đưa thông tin phản hồi trong giao tiếp
Kubler – Ross nghiên cứu sự tiếp nhận thông tin phản hồi ở bệnh nhân ung thư
sau khi họ được thông báo bị ung thư và đã đưa ra mô hình dây truyền phản ứng và
cảm nhận sau khi tiếp nhận thông điệp ( thông tin phản hồi):
Phủ nhận
Bực tức
Thấy hợp lý
Chấp nhận
Thay đổi hành động
Do vậy, khi thực hiện phản hồi, chúng ta cần chú ý đến mô hình phản ứng trên.
Và khi thực hiện phản hồi có hiệu quả đặt trên cơ sở hai tiêu chuẩn: Lòng tin cậy và
sự hiểu biết
Sự tin cậy: Sự phản hồisẽ không có hiệu quả nếu người khác không tin cậy
bạn. Để tạo được lòng tin, hãy cân nhắc những biện pháp sau đây nhằm tạo ra không
khí thiện cảm để giúp người ta dễ chấp nhận.
+ Hãy xem xét chính động cơ của mình. Tại sao mình lại có lời nói, hay thái độ
như vậy..?
+ Chiếm lòng tin người khác. Tránh dùng những từ nặng nề và rõ ràng có ý
nghĩa phê phán.
Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ năng mềm 14
- Trường Đại học Trà Vinh
+ Thận trọng đưa ra những lời phê bình cả tích cực lẫn tiêu cực. Ai cũng biết,
người ta không vui lòng chấp nhận sự phản hồi hoàn toàn tiêu cực; nếu bị phê bình
dồn dập quá, người ta có thể cảm thây bị đe doạ và có thể không thay đổi thái độ.
Sự hiểu biết: Thực hiện phản hồi để đạt được sự hiểu biết. Hãy chỉ rõ cho
người ta bức tranh toàn cảnh, đừng nhồi nhét vào đầu óc người ta một đống chi tiết
rời rạc.
Những hướng dẫn đưa ra thông tin phản hồi.
+ Đơn giản dễ hiểu về những gì bạn muốn nói trước.
+ Khởi đầu bằng sự tích cực(đa số người ta cần được khích lệ)
+ Cụ thể (tránh nói chung chung)
+ Đưa tới sự thực hiện có thể thay đổi được (người ta có thể thay đổi tư thế của
họ chứ không thay đổi được chiều cao)
+ Cho phép tự do thay đổi hoặc không thay đổi
+ Đưa ra sự lựa chọn (thông tin phản hồi tiêu cực cũng chấp nhận được nhưng
chỉ khi có kèm theo gợi ý khắc phục)
+ Đưa ra thông tin phản hồi nhanh chóng nếu có thể.
* Phê bình, góp ý cũng là một trường hợp của phản hồi, vì vậy trước khi phê
bình người khác, bạn hãy nhớ một điều là chúng ta rất khác nhau, bộ não chúng ta
vận hành khác nhau, chúng ta sở hữu nhiều cá tính khác nhau và có điều kiện hình
thành chúng rất khác nhau, một điều hợp ý với bạn rất có thể lại gây khó chịu với
người khác.
Dẫu dù, được trang bị bằng lòng bác ái, từ bi bao nhiêu thì lời phê bình đầy
thiện ý của bạn cũng vẫn có thể khó được tiếp thu. Đó là những người không chấp
nhận mọi lời phê bình.
Nếu bạn phê bình người khác với tấm lòng thánh thiện thì bạn cũng phải tính
đến lời phê bình đó dễ gây “ phản ứng phụ” hay làm suy giảm sự tự tin của người bị
phê bình. Cổ ngữ có câu: “Sự dối trá làm chết”. Nhưng sự thật trắng trợn cũng đâu
có làm sống nó được. Bởi vậy, có khi chỉ một lời nói mà làm cho nước thịnh, một lời
nói làm cho nước mất. Lời nói mà gây thù oán là tự chuốc lấy hoạ cho mình vậy.
Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ năng mềm 15
- Trường Đại học Trà Vinh
2.4. Khi tiếp nhận thông tin phản hồi
Tiếp nhận phản hồi cũng quan trọng cho sự thành công trong công việc. Chỉ có
chấp nhận sự phản hồi của người khác mới tự cải thiện, trưởng thành và thay đổi.
Những bí quyết để tiếp nhận phản hồi là tránh thái độ đề phòng và khuyến khích
người khác đáp ứng.
- Hãy tránh thái độ đề phòng bằng cách nuôi dưỡng 4 thái độ:
+ Trao đổi thông tin và ý kiến
+ Đừng xem chỉ trích ý tưởng của mình như chỉ trích bản thân. Dù ý kiến của
bạn bị bác bỏ thì chút ít bạn cũng đã tham gia vào quá trình giao tiếp và nên nhớ
rằng bác bỏ ý kiến không phải là bác bỏ con người.
+ Hãy nhớ người khác cũng mắc phải sự không chắc chắn và tâm trạng bất an
như bạn.
+ Đừng tự vệ tức thì một cách máy móc khi có người không đồng ý với ta.
Thay vì tránh né và phủ nhận sự phản hồi, ta hãy đánh giá nó, có thể sử dụng nó để
tự cải thiện ý tưởng của mình.
Nếu bạn nhận được một lời phê bình thì đừng sụp đổ mà phải nhận xét xem
lời phê bình đó sẽ giúp bạn tốt hơn lên không? nếu lời phê bình trung thực và có ý
tốt thì bạn nên chấp nhận. Nếu là lời phê bình ác ý, thì người tiếp nhận phê bình nên
phản hồi một cách bình tĩnh để sự việc đừng tiến triển theo hướng xấu hơn.
Câu hỏi củng cố:
1. Hãy phân tích những vấn đề cần lưu ý đối với giao tiếp bằng ngôn ngữ? Lấy
ví dụ cụ thể?
2. Hãy phân tích những vấn đề cần lưu ý đối với ngôn ngữ cơ thể trong giao
tiếp?
3. Liệt kê các câu ca dao, tục ngữ của người Việt Nam có ý nghĩa giáo dục con
người về cách thức giao tiếp - ứng xử với mọi người trong các mối quan hệ xã hội,
từ đó phân tích nội dung và rút ra các nguyên tắc cần tuân thủ trong quan hệ giao
tiếp xã hội?
Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ năng mềm 16
- Trường Đại học Trà Vinh
4. Mô tả các nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp? Lấy ví dụ cụ thể cho mỗi
nguyên tắc?
5. Trình bày những điều nên và không nên khi khen ngợi – phê bình?
Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ năng mềm 17
- Trường Đại học Trà Vinh
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Trịnh Quang Dũng, Nghệ thuật giao tiếp, Nxb Long An, 1989.
2. Chu Văn Đức, Giáo trình Kĩ năng giao tiếp, Nxb Hà Nội, 2005.
3. Nguyễn Văn Đồng, Tâm lý học giao tiếp, Nxb Chính trị - Hành chính, 2010.
4. Harvey Mackay, Nghệ thuật giao tiếp xã hội, Nxb Văn hóa thông tin, 2010.
5. Harvey Mackay (2010), Nghệ thuật giao tiếp xã hội, Nxb Văn hóa thông tin.
6. Huỳnh Văn Sơn (chủ biên), Giáo trình Kĩ năng giao tiếp, Trường Trung cấp Âu
Việt, 2012.
7. http://kynanggiaotiepungxu.edu.vn/
8.http://maxreading.com/sach-hay/cac-ky-nang-cuoc-song/ky-nang-giao-tiep-
13220.html
Tài liệu giảng dạy Học phần Kỹ năng mềm 18
nguon tai.lieu . vn
