1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy Lifecom

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy Lifecom

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị điện máy Lifecom. Đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy Lifecom. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- uê ́ ́H tê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP h in ̣c K ho SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 76

Ngày tạo 10/4/2021 11:15:05 PM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 0.80 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Sự hài l... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- uê ́ ́H tê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP h in ̣c K ho SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ ại Đ ĐIỆN MÁY LIFECOM ̀ng ươ Tr PHAN KHẮC HUY NIÊN KHÓA: 2016 – 2020
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP in ̣c K SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI ho CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY LIFECOM ại Đ ̀n g Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: ươ ThS Hoàng La Phương Hiền Phan Khắc Huy Tr Lớp: K50A QTKD MSV:16K4021035 Niên khóa: 2016 - 2020 Huế, tháng 5 năm 2020
  3. LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực tập và hoàn thành bài khóa luận này em đã nhận được rất nhiều sự động viên, giúp đỡ từ phía nhà trường, thầy cô, bạn bè, gia đình và các anh chị làm việc tại siêu thị điện máy Lifecom Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, khoa Quản trị Kinh doanh, cùng tất cả giảng viên của trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã giảng uê ́ dạy, truyền đạt cho em những kiến thức quý giá, bài học hay và kinh nghiệm sống. ́H Tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo vào các anh, chị làm tê việc tại siêu thị điện máy Lifecom đã tạo điều kiện và nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại công ty. h Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến cô giáo ThS. Hoàng La in Phương Hiền đã luôn sát cánh, tận tình hướng dẫn, giải đáp thắc mắc và chỉnh sửa để ̣c K giúp em hoàn thành tốt bài khóa luận này. ho Sau cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã luôn quan tâm, giúp đỡ, động viên em trong suốt quá trình thực tập và hoàn bài thành khóa luận. Tuy ại nhiên, do còn hạn chế về thời gian cũng như kiến thức chuyên môn nên khóa luận Đ không thể tránh khỏi còn nhiều sai sót. Kính mong quý thầy cô đóng góp ý kiến để đề tài có thể hoàn thiện hơn. ̀n g Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! ươ Huế, tháng 04 năm 2020 Tr Sinh viên thực hiện Phan Khắc Huy
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i MỤC LỤC ........................................................................................................................ DANH MỤC BẢNG BIỂU ......................................................................................... iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH ...........................................................iv PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1 uê ́ 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................1 ́H 2.1. Mục tiêu tổng quát....................................................................................................1 2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2 tê 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2 h 3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................2 in 3.2. Phạm vị nghiên cứu ..................................................................................................2 ̣c K 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................2 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................................2 ho 4.1.1. Phương pháp thu nhập dữ liệu thứ cấp..................................................................2 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ....................................................................3 ại 4.1.3. Giai đoạn nghiên cứu định lượng ..........................................................................3 Đ 4.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu...................................................................4 4.2.1. Phương pháp phân tích thống kê mô tả .................................................................4 g 4.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ................................4 ̀n ươ 4.2.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA....................................................5 4.2.4. Phương pháp phân tích tương quan.......................................................................6 Tr 4.2.5. Phương pháp hồi quy tuyến tính bội .....................................................................7 5. Kết cấu của đề tài.........................................................................................................7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................8 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ........................................................................................................................8 1.1. Cơ sở lí luận..............................................................................................................8 1.1.1. Những vấn đề chung về khách hàng......................................................................8 1.1.1.1. Khái niệm về khách hàng ...................................................................................8 SVTH: Phan Khắc Huy
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền 1.1.1.2. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp ....................................................9 1.1.2. Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ..........................................................9 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ..............................................................................................9 1.1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ..........................................................................10 1.1.2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua thang đo SERVQUAL......................11 1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng.................................................................................16 1.1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng.............................................................16 1.1.3.2. Các yếu tố cấu tạo nên sự hài lòng của khách hàng .........................................16 uê ́ 1.1.4. Mô hình nghiên cứu.............................................................................................17 1.1.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................................17 ́H 1.1.4.2. Một số giả thuyết đặt ra cho mô hình nghiên cứu đề xuất ...............................18 tê 1.1.4.3. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị điện máy Lifecom..................................................................................................................18 h in 1.1.5. Khái niệm siêu thị, siêu thị điện máy ..................................................................19 ̣c K 1.1.5.1. Khái niệm siêu thị.............................................................................................19 1.1.5.2. Khái niệm siêu thị điện máy.............................................................................19 1.2. Cơ sỡ thực tiễn........................................................................................................20 ho 1.2.1. Tình hình các siêu thị điện máy trên thị trường Việt Nam..................................20 1.2.2. Tình hình các siêu thị điện máy trên thị trường huyện Hải Lăng........................22 ại 1.2.3. Các mô hình nghiên cứu liên quan ......................................................................23 Đ CHƯƠNG II: ...............................................................................................................24 g SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ̀n SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY LIFECOM............................................................................24 ươ 2.1. Giới thiếu tổng quan về siêu thị điện máy Lifecom ...............................................24 Tr 2.1.1. Giới thiệu chung về siêu thị điện máy Lifecom ..................................................24 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển.......................................................................24 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của siêu thị điện máy Lifecom ...................................................25 2.1.4. Tình hình nguồn nhân lực của siêu thị điện máy Lifecom ..................................27 2.1.5. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Siêu thị điện máy Lifecom giai đoạn 2018- 2019 ...............................................................................................................................28 2.1.6. Đặc điểm hàng hóa, nguồn hàng của Siêu thị điện máy Lifecom .......................30 SVTH: Phan Khắc Huy i
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền 2.1.7. Tình hình hoạt động kinh doanh đạt được của siêu thị điện máy Lifecom trong những tháng vừa qua. ....................................................................................................31 2.2. Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy Lifeocom................................................................................................................32 2.2.1. Mô tả mẫu quan sát..............................................................................................32 2.2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị điện máy Lifecom..........................................................................................................36 2.2.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo các biến nghiên cứu.................................36 uê ́ 2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .....................................................................39 2.2.2.3. Phân tích tương quan Pearson ......................................................................4342 ́H 2.2.2.4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội.......................................................................44 tê 2.2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Lifecom.............4847 2.2.3.1. Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự hữu hình........................................4847 h in 2.2.3.2. Đánh giá khách hàng về nhân tố sự tin cậy ..................................................4948 ̣c K 2.2.3.3. Đánh giá khách hàng về nhân tố sự đáp ứng....................................................49 2.2.3.4. Đánh giá khách hàng về nhân tố sự đồng cảm .................................................50 2.2.3.5. Đánh giá khách hàng về nhân tố sự đảm bảo ...............................................5150 ho CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO .................................52 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY LIFECOM.....................52 ại 3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị điện máy Đ Lifecom......................................................................................................................5352 g 3.1.1. Giải pháp chung...............................................................................................5352 ̀n 3.1.2. Giải pháp cụ thể...................................................................................................53 ươ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................60 Tr 1. Kết luận......................................................................................................................60 2. Kiến nghị ...................................................................................................................61 2.1. Đối với các Cơ Quan Nhà Nước ............................................................................61 2.2. Đối với siêu thị điện máy Lifecom.........................................................................62 DANH MỤC THAM KHẢO ......................................................................................63 PHỤ LỤC .....................................................................................................................57 SVTH: Phan Khắc Huy ii
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực của siêu thị Lifecom ...........................................27 Bảng 2.2: Tình hình tài sản, nguồn vốn của Siêu thị điện máy Lifecom giai đoạn 2018- 2019 ...............................................................................................................................28 Bảng 2.3: Danh mục mặt hàng kinh doanh của Siêu thị Lifecom.................................30 Bảng 2.4: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Siêu thị điện máy Lifecom giai đoạn 2018-2019 .............................................................................................................31 uê ́ Bảng 2.5. Đặc điểm của mẫu điều tra............................................................................33 Bảng 2.6. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập sự hữu hình ..................36 ́H Bảng 2.7. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập sự tin cậy......................37 tê Bảng 2.8: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập sự đáp ứng....................37 Bảng 2.9: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập sự đồng cảm.................38 h in Bảng 2.10: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập sự đảm bảo.................38 ̣c K Bảng 2.11. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập sự hài lòng..................39 Bảng 2.12. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến độc lập. .......................40 Bảng 2.13. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc ..........................42 ho Bảng 2.14. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ...............43 ại Bảng 2.15: Mô hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter ........................................4645 Bảng 2.16. Kết quả phân tích ANOVA.........................................................................46 Đ Bảng 2.17. Kết qủa mô hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter ...........................4746 g Bảng 2.18. Kết quả kiểm định One Sample T-test với nhân tố Sự hữu hình ................48 ̀n Bảng 2.19. Kết quả kiểm định One Sample T-Test với nhân tố sự tin cậy...............4948 ươ Bảng 2.20. Kết quả kiểm định One Sample T-Test với nhân tố sự đáp ứng.............5049 Tr Bảng 2.21. Kết quả kiểm định One Sample T-Test với nhân tố sự đồng cảm ..............50 Bảng 2.22. Kết quả kiểm định One Sample T-Test với nhân tố sự đảm bảo ................51 SVTH: Phan Khắc Huy iii
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.................................................13 Sơ đồ 1.2: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .................16 Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Siêu thị Lifecom .........17 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức siêu thị điện máy Lifecom ..................................................25 uê ́ DANH MỤC BIỂU ĐỒ ́H Biểu đồ 1.1: Doanh thu các chuỗi điện máy lớn ...........................................................21 tê Biểu đồ 2.1: Mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính........................................................33 h Biểu đồ 2.2: Mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi ..........................................................34 in Biểu đồ 2.3: Mô tả mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp..................................................35 ̣c K Biểu đồ 2.4: Mô tả mẫu nghiên cứu theo thu nhập .......................................................35 ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Phan Khắc Huy iv
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây, yếu tố chất lượng nói chung đã trở thành yếu tố vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp. Có rất nhiều khái niệm về chất lượng, tuy nhiên đứng trên phương diện khách hàng thì chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu và được đo bởi mức độ thỏa mãn nhu cầu. Sự thỏa mãn được thể hiện trên nhiều phương uê ́ diện như tính năng của sản phẩm, giá cả, thời điểm cung, mức độ dịch vụ, tính an toàn.... Cùng với chất lượng nói chung thì chất lượng dịch vụ nói riêng càng trở nên ́H quan trọng không chỉ đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, mà còn có cả các tê doanh nghiệp sản xuất kinh doanh khác. Và đặc biệt, đối với các doanh nghiệp thương mại thì yếu tố đem lại sự khác biệt rõ nhất có thể kể đến yếu tố chất lượng dịch vụ. h in Chất lượng dịch vụ làm tăng khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp, nâng cao vị ̣c K thế của các doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giữ vững được khách hàng trung thành đồng thời có thể thu hút thêm khách hàng mới. ho Siêu thị điện máy Lifecom cũng là một doanh nghiệp thương mại và cũng đứng trước áp lực cạnh tranh từ các doanh nghiệp trong cùng một thị trường tỉnh Quảng Trị, ại cũng như cuộc cạnh tranh từ các doanh nghiệp khác trên thị trường Việt Nam, nên việc Đ mà doanh nghiệp bắt buộc phải làm tốt là nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhưng hiện nay Lifecom vẫn chưa thật sự làm tốt vấn đề này. Chính vì vậy, nhằm giúp doanh ̀n g nghiệp nhìn nhận những điểm bản thân doanh nghiệp chưa làm tốt và mức độ ảnh ươ hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng để khắc phục và làm tốt hơn nữa nhằm nâng cao vị thế doanh nghiệp và đứng vững trước áp lực cạnh tranh khốc Tr liệt ngày nay, tôi đã quyết định chọn đề tài: “Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy Lifecom” làm đề tài nghiên cứu. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát - Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Lifecom, từ đó đề tài hướng đến việc đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị điện máy Lifecom SVTH: Phan Khắc Huy 1
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền 2.2. Mục tiêu cụ thể - Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. - Thứ hai, phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị điện máy Lifecom - Thứ ba, đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy Lifecom 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu uê ́ 3.1. Đối tượng nghiên cứu ́H Khách thể nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ tại siêu thị điện máy tê Lifecom Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với h chất lượng dịch vụ tại siêu thị Lifecom in 3.2. Phạm vị nghiên cứu ̣c K Về nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy Lifecom ho - Không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại siêu thị điện máy Lifecom huyện ại Hải Lăng – Quảng Trị Đ - Thời gian nghiên cứu: + Dữ liệu thứ cấp: thu thập thông tin giai đoạn từ 2018 đến 2019 ̀n g + Dữ liệu sơ cấp: được thu thập qua điều tra, phỏng vấn khách hàng theo bảng ươ hỏi trong giai đoạn từ 12/2019 đến 4/2020 4. Phương pháp nghiên cứu Tr 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1. Phương pháp thu nhập dữ liệu thứ cấp Để phục vụ cho quá trình nghiên cứu, nghiên cứu thu thập các dữ liệu thứ cấp từ các nguồn sau như: - Tổng hợp các thông tin số liệu, các báo cáo thống kê, tình hình hoạt động kinh doanh của phòng kế toán siêu thị điện máy Lifecom SVTH: Phan Khắc Huy 2
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền - Các số liệu thứ cấp liên quan đề chuyên đề được thu thập qua các bài nghiên cứu trước đây, tài liệu khóa luận của sinh viên của các khóa trước, bài giáo trình, website,… 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Giai đoạn nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính với mục đích là khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường Phương pháp nghiên cứu: Phỏng vấn, thảo luận trực tiếp với nhân viên thực hiện uê ́ các hoạt động chăm sóc khách hàng, các khách hàng sử dụng dịch vụ tại siêu thị điện ́H máy Lifecom để nắm rõ hơn về các quan điểm và đánh giá của họ về sự hài lòng của tê khách hàng. 4.1.3. Giai đoạn nghiên cứu định lượng h in Thu thập từ tiến hành điều tra, phỏng vấn thông qua bảng hỏi đã được thiết kế sẵn với đối tượng điều tra phỏng vấn là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của ̣c K siêu thị điện máy Lifecom với mục tiêu khảo sát sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ của Siêu thị. Bảng hỏi được thiết kế dựa vào thang đo Likert với 5 mức độ như sau: ho 1 – Rất không đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3 – Trung lập, 4 – Đồng ý, 5 – Rất đồng ý. ại Từ đó rút ra những kết luận về đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Đ chăm sóc khách hàng.  Về phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu thuận tiện, vì thời gian có ̀n g hạn nên đề tài sẽ lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên trên tính dễ tiếp cận tới ươ đối tượng ở siêu thị mà người điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng. Nghiên cứu điều tra ở tất cả các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của siêu thị điện máy Tr Lifecom,…khảo sát khách hàng bằng cách tiếp cận và phát bảng hỏi cho các khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ  Phương pháp tính cỡ mẫu: Phương pháp xác định kích thước mẫu là một trong những bước đầu tiên quan trọng nhất tới ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập cũng như ảnh hưởng tới tính chính xác của kết quả nghiên cứu. Tổng thể nghiên cứu là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của siêu thị. SVTH: Phan Khắc Huy 3
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc: số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần số biến quan sát cụ thể trong bài nghiên cứu gồm có tổng cộng 24 biến quan sát, như vậy kích cỡ mẫu phải đảm bảo điều kiện như sau: n ≥ 5 × 24≥ 120 Theo “Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh” của Nguyễn Đình Thọ: số mẫu cần thiết để tiến hành phân tích hồi quy phải thõa mãn điều kiện sau: uê ́ n ≥ 8 × p + 50 ≥ 8 × 5 + 50 ≥ 90 ́H Với: p là số biến độc lập với đề tại này thì p = 5 tê Ngoài ra, theo Hair & cộng tác (1998), tiến hành nghiên cứu để sử dụng phương h pháp phân tích nhân tố, mẫu ngẫu nhiên tối thiểu phải gấp 5 lần số lượng biến quan in sát. ̣c K Bảng hỏi điều tra với 24 biến quan sát do đó sẽ có cỡ mẫu là 120 mẫu điều tra, tuy nhiên để đảm bảo tính chính xác cho bài nghiên cứu nên em sẽ tiến hành điều ho tra 155 mẫu để đảm bảo tính chính xác. ại 4.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu 4.2.1. Phương pháp phân tích thống kê mô tả Đ Được sử dụng để thống kê mô tả mẫu nghiên cứu về: giới tính, độ tuổi, nghề ̀n g nghiệp, trình độ mục đích, ngoài ra còn sử dụng phương pháp thống kê mô tả để thống ươ kê các giá trị của các biến quan sát. 4.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Tr Thông qua hệ số Cronbach’s Alpha: Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Các mức giá trị của Alpha (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005): SVTH: Phan Khắc Huy 4
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền 0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1: Thang đo lường tốt. 0,7 ≤ Cronbach Alpha < 0,8: Thang đo có thể sử dụng được. 0,6 ≤ Cronbach Alpha 0,30: Là đạt mức tối thiểu với kích thước mẫu bằng hoặc lớn hơn 350. - Nếu FL > 0,40: Là quan trọng. - Nếu FL > 0,50: Là có ý nghĩa thực tiễn. - Nếu FL > 0,55: Là nên chọn khi kích thước mẫu khoảng 100. SVTH: Phan Khắc Huy 5
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền - Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố (Jun & ctg, 2002). Và cỡ mẫu nhỏ hơn 350.  Kiểm định Bartlett’s dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. - Kiểm định cặp giả thiết: - H : các biến trong tổng thể không tương quan với nhau. - H : các biến trong tổng thể có tương quan với nhau. uê ́ - Nếu Sig. kiểm định này bé hơn hoặc bằng 0,05 kiểm định có ý nghĩ thống kê, ́H có thể sử dụng kết quả phân tích EFA. tê  Xác định số lượng nhân tố: số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, chỉ số này đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. h in Theo tiêu chuẩn Kaiser, chỉ những chỉ số nhân tố Eigenvalue lớn hơn 1thì mới được ̣c K giữ lại trong mô hình, những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại vì không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến.  Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Crieria): phân tích nhân tố ho được xem là thích hợp nếu tổng phương sai trích > 50% (Theo Hair & cộng sự (2006). ại 4.2.4. Phương pháp phân tích tương quan Đ Mục đích chạy tương quan Pearson là để kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến đọc lập. Vì điều kiện để hồi quy là trước nhất ̀n g phải tương quan giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập (Hoàng Trọng và Chu ươ Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Tr Điều kiện để kiểm tra: Nếu Sig. < 0,05 thì chứng tỏ là có sự tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập và ngược lại. Ngoài ra cần nhận diện vấn đề đa cộng tuyến khi các biến độc lập cũng có tương quan mạnh với nhau. Cách đọc kết quả dựa vào hệ số tương quan r: r < 0,2: Không tương quan r từ 0,2 đến 0,4: Tương quan yếu SVTH: Phan Khắc Huy 6
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền r từ 0,4 đến 0,6: Tương quan trung bình r từ 0,6 đến 0,8: Tương quan mạnh r từ 0,8 đến < 1: Tương quan rất mạnh 4.2.5. Phương pháp hồi quy tuyến tính bội Phương tích hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để mô hình hóa mối quan hệ nhân quả giữa các biến (biến phụ thuộc và các biến độc lập), mô tả hình thức mối liên hệ và mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc, nhằm mục đích kiểm tra xem mô hình hồi quy được sử dụng phù hợp đến mức nào, nếu các giả định không uê ́ bị vi phạm quy mô hồi quy tuyến tính đã được xây dựng. phân tích hồi quy được thực ́H hiện bằng phương pháp Enter. Độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R2 tê điều chỉnh (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). 5. Kết cấu của đề tài h Bố cục đề tài nghiên cứu gồm 3 phần: in PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ̣c K PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Một số vần đề lí luận và cơ sỡ thực tiễn về chất lượng dịch vụ ho Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy Lifecom ại Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy Đ Lifecom PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ̀n g ươ Tr SVTH: Phan Khắc Huy 7
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1. Cơ sở lí luận 1.1.1. Những vấn đề chung về khách hàng 1.1.1.1. Khái niệm về khách hàng uê ́ Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối ́H tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ. tê Theo như Tom Peters (1987) đã từng chia sẻ rằng: “Khách hàng là tài sản làm tăng thêm giá trị”. Và dĩ nhiên nó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ h in không được ghi nhận trong báo cáo công ty. Vậy nên các công ty cần luôn luôn xem ̣c K khách như là nguồn vốn cần được quản lý và không ngừng huy động vốn. Theo Philips Kotler chia sẻ: “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”. ho Theo Sam Walton, chủ tịch tập đoàn Walmart: “Khách hàng là những người đến ại với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công việc của chúng ta (công việc của những Đ người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu đó”. Để có thể tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường, trước hết các doanh g nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn, đáp ứng các nhu ̀n ươ cầu của thị thường, từ đó mới thu được lợi nhuận. Nhưng khách hàng là một trong những nhân tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, đồng thời cũng là mục tiêu Tr các doanh nghiệp muốn hướng tới. Khách hàng là những người mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp, họ là tài sản làm tăng thêm giá trị cho doanh nghiệp. Trên thực tế, mỗi một nhân viên làm việc đều có “khách hàng” riêng không phân biệt đó là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc. Vậy theo một cách hiểu chung nhất thì khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. SVTH: Phan Khắc Huy 8
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền 1.1.1.2. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp Hiện nay trong điều kiện kinh tế thị trường đang có xu hướng phát triển mạnh mẽ, khi các doanh nghiệp ngày càng cạnh tranh ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp như hiện nay. Khách hàng quyết định tới sự thành công hay thất bại của mỗi doanh nghiệp. Và đã có nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng khách hàng chính là tài sản quan trọng đối với họ. Hàng hóa sản phẩm sản xuất ra, kinh doanh trên thị trường thì phải có người tiêu thụ, nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến uê ́ doanh nghiệp sẽ bị phá sản. ́H Trên thị trường, mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, sản phẩm hoặc dịch vụ tê thay thế cũng đa dạng hóa. Chính đều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng. Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có chính sách chăm sóc tốt nhất h in thì sẽ được nhiều khách hàng hàng lựa chọn. Nếu khách hàng không hài lòng với ̣c K những sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp, thì họ sẽ sẵn sàng tìm đến một doanh nghiệp khác, như vậy nếu không tiêu thụ được sản phẩm, sẽ dẫn đến tình trạng ho doanh nghiệp bị mất thu, thậm chí là doanh nghiệp không được chấp nhận trên thị trường như ngày nay. ại Một doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị Đ trường và họ không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để giành khác hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phù thuộc vào khách hàng. Khách hàng có vai trò quan ̀n g trọng là người tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ, là người đem lại một nguồn lợi nhuận to lớn ươ cho doanh nghiệp. Việc quyết định đưa ra sản xuất ra cái gì, mẫu mã, chất lượng ra sao, số lượng, giá cả bao nhiêu... những vấn đề đó doanh nghiệp không tự quyết định Tr được mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu của khách hàng. Từ đó doanh nghiệp mới quyết định đầu tư xây dựng quy mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu của thị trường. 1.1.2. Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ  Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, sau đây là một số khái niệm: Philip Kotler (2012) định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hoạt động kết SVTH: Phan Khắc Huy 9
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể hay không gắn liền với sản phẩm vật chất… Theo Giáo trình Kinh tế các ngành Thương Mại Dịch vụ - Trường Đại Học Kinh tế Quốc Dân (2003): Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và Thương Mại. Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc, Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những uê ́ hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao động cung ́H cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu hình. Theo nghĩa rộng, đó là những tê hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác. h in Tổng hợp những khái niệm trên, tôi đưa ra khái niệm chung về dịch vụ, đó là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể nhằm thỏa ̣c K mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người. 1.1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ho Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau ại tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung Đ được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. ̀n g Theo Parasuraman & các cộng sự (1985): “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác ươ nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Tr Theo Armand Feigenbaum (1945): “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. Theo quan điểm của Gronroos (1984): “Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên SVTH: Phan Khắc Huy 10
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào”. 1.1.2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua thang đo SERVQUAL Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khó đo lường, khó xác định được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ yếu. Chất lượng dịch vụ trước hết là chất lượng con người. Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải do người cung ứng. Khách uê ́ hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua việc đánh giá nhân ́H viên phục vụ của công ty và qua cảm giác chủ quan của mình. tê Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung, chúng ta có thể đo lường chất lượng dịch vụ bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ h của Parasuraman. Trong đó: in ̣c K Khoảng cách loại 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách ho hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do nhà cung cấp dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mà mình đang cung cấp ại cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ. Đ Đây là khoảng cách gây thiệt hại nhiều nhất. Khoảng cách loại 2: Khoảng cách giữa nhận thức của nhà lãnh đạo với những ̀n g yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ. ươ Khoảng cách loại 2 xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất Tr lượng dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, nhà cung cấp dịch vụ có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải lúc nào họ cũng có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ chưa đáp ứng kịp nhu cầu dịch vụ khi biên độ dao động của nhu cầu thay đổi nhiều về số lượng hoặc thay đổi trong thời gian ngắn. Khoảng cách loại 3: Khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả SVTH: Phan Khắc Huy 11
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền thực hiện dịch vụ Khoảng cách loại 3 xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng một vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên không phải lúc nào tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đặt ra. Khoảng cách loại 4: Khoảng cách giữa những thông tin thông báo cho khách hàng với việc cung cấp dịch vụ uê ́ Khoảng cách loại 4 nảy sinh ki các công ty không giữ đúng cam kết. Khách hàng ́H cảm nhận một dịch vụ không tốt khi các cam kết về dịch vụ không được thực hiện. tê Việc này thường là do việc cung cấp cho khách hàng các thông tin không chính xác hay nhầm lẫn. h in Khoảng cách loại 5: Khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được ̣c K Khoảng cách loại này là do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa mức chất lượng mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ cảm thấy được sau khi sử dụng dịch ho vụ. ại Trong các mô hình trên, mô hình 5 khoảng cách được sử dụng phổ biến hơn Đ trong thực hành cũng như trong nghiên cứu. Parasuraman & ctg (1985), cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng ̀n g cách thứ 5. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Vì thế, ươ để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. Tr Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau: CLDV=F (KC_5=f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)) Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lượng 1,2,3,4,5. SVTH: Phan Khắc Huy 12
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược