1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phát triển thẻ ghi nợ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phát triển thẻ ghi nợ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là hệ thống hóa và tổng hợp những vấn đề lý luận về dịch vụ thẻ ghi nợ và phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ của NHTM. Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Huế. Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nhằm đáp ứng mục tiêu kinh doanh là phát triển hoạt động bán lẻ trên địa bàn của VCB Huế. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP in ̣c K ho PHÁT TRIỂN THẺ GHI

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 99

Ngày tạo 10/4/2021 6:18:01 AM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.17 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phát tri... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP in ̣c K ho PHÁT TRIỂN THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ại Đ THỪA THIÊN HUẾ ̀ng ươ Tr HOÀNG THỊ KIỀU MY Niên khóa: 2015-2019
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- uê ́ ́H tê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP h in ̣c K PHÁT TRIỂN THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ho NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ại Đ ̀n g Giáo viên hướng dẫn : PGS.TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO ươ Sinh viên thực hiện : Hoàng Thị Kiều My Tr Lớp : K49D - KDTM MSV : 15K4041076 Thời gian thực tập : 24/9/2018 – 30/12/2018 Niên khóa: 2015-2019
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Lời Cảm Ơn Lời cảm ơn đầu tiên, tôi xin được bày tỏ một cách chân thành đến PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào đã tận tình hướng dẫn tôi trong thời gian qua để hoàn thành luận văn này. Tôi trân trọng cảm ơn các giảng viên của Trường Đại học Kinh tế Huế đã uê ́ truyền đạt cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý báu từ lý luận đến thực ́H tiễn trong thời gian học tập tại quý trường. tê Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, quý anh chị đang công tác tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế đặc biệt là Phòng h in Bán Lẻ đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu cũng như hỗ trợ về các ̣c K nghiệp vụ liên quan trong quá trình thực hiện khoá luận tốt nghiệp của tôi. Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè – những người đã luôn ho chia sẻ và tạo mọi điều kiện thuận lợi, giúp đỡ, cổ vũ, động viên tôi không ngừng cố gắng vươn lên. ại Tuy có nhiều cố gắng nhưng do kiến thức và thời gian có hạn nên luận văn Đ khó tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Kính mong quý thầy cô đóng góp ý g kiến để đề tài được hoàn thiện hơn. ̀n ươ Một lần nữa xin chân thành cảm ơn! Tr Huế, tháng 08 năm 2018 SVTH: Hoàng Thị Kiều My i
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào MỤC LỤC Lời Cảm Ơn ......................................................................................................................i MỤC LỤC .......................................................................................................................ii DANH MỤC BẢNG BIỂU............................................................................................vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ ................................................................................................vii DANH MỤC SƠ ĐỒ................................................................................................... viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.............................................................................ix uê ́ PHẦN I: MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 ́H 1. Tính cấp thiết của đề tài: .............................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu:...................................................................................................1 tê 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ..............................................................................1 h 3.1 Đối tượng nghiên cứu:...............................................................................................1 in 3.2 Phạm vi nghiên cứu: ..................................................................................................2 ̣c K 4. Phương pháp nghiên cứu:............................................................................................2 4.1. Nghiên cứu định lượng .............................................................................................2 ho 4.2. Phương pháp nghiên cứu định tính: .........................................................................4 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:........................................................................................4 ại 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài: ...................................................................5 Đ 7. Kết cấu của luận văn tốt nghiệp: .................................................................................5 g PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................6 ̀n ươ CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..........................................................................6 Tr 1.1. Khái quát về thẻ ngân hàng ......................................................................................6 1.1.1. Lịch sử hình thành .................................................................................................6 1.1.2. Khái niệm ..............................................................................................................8 1.1.3. Phân loại ................................................................................................................8 1.1.4. Một số dạng khác của thẻ ghi nợ:........................................................................11 1.1.5. Các thành phần tham gia hoạt động thẻ ..............................................................12 1.1.6.Lợi ích và hiệu quả của việc sử dụng thẻ thanh toán: ..........................................15 SVTH: Hoàng Thị Kiều My ii
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 1.1.7.Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại:...............................................................16 1.1.8.Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ: ........................................................................17 1.2. Quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ:....................................................19 1.2.1.Quy trình phát hành ..............................................................................................19 1.2.2.Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ ghi nợ: ........................................................20 1.3.Phát triển thẻ ghi nợ.................................................................................................21 1.3.1.Nội dung phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại: ...............................21 1.3.2.Các tiêu chí đánh giá kết quả phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại: 23 uê ́ 1.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại..24 ́H 1.4.2.Các nhân tố thuộc về ngân hàng...........................................................................26 tê CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA h in THIÊN HUẾ.................................................................................................................28 2.1.Tổng quan về ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế ...........28 ̣c K 2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế ...............................................................................................................28 ho 2.1.2. Cơ cấu tổ chức .....................................................................................................28 ại 2.1.3. Tình hình lao động của ngân hàng VCB Thừa Thiên Huế:.................................31 Đ 2.2.Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế................................................................................................................32 ̀n g 2.2.1.Bối cảnh thị trường của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng trong ươ thời gian qua ..................................................................................................................32 2.3. Sơ lược về sản phẩm dịch vụ thẻ và đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Tr Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam..................................................................33 2.3.2.Thẻ ghi nợ quốc tế ................................................................................................35 2.4.Kết quả phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ................................................................................37 2.4.1.Doanh số thanh toán thẻ ghi nợ của VCB Huế giai đoạn 2015 – 2017................39 2.4.2.Phát triển số lượng ATM và Đơn vị chấp nhận thẻ: ............................................40 2.4.3. Hiệu quả hoạt động từ dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng VCB Huế ..................41 SVTH: Hoàng Thị Kiều My iii
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 2.5.Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ VCB Huế: ...............................................43 2.5.1.Đặc điểm chung về khách hàng hiện tại của VCB Huế: ......................................43 2.5.2.Đặc điểm tiêu dùng các loại sản phẩm thẻ của VCB Thừa Thiên Huế................46 2.5.3.Đánh giá mức độ tiếp cận của khách hàng qua các nguồn thông tin: ..................47 2.5.4. Đặc điểm thị phần thẻ qua mẫu điều tra ..............................................................48 2.5.5.Mức độ ảnh hưởng của một số nhân tố đến sự phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ tại ngân hàng VCB Huế......................................................................................................50 2.5.6.Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ qua các tiêu chí ....................................51 uê ́ 2.5.7.Uy tín, thương hiệu, công nghệ của ngân hàng ....................................................53 ́H 2.5.8.Phí, quy trình thủ tục hồ sơ phát hành thẻ ............................................................53 tê 2.5.9.Thẻ, máy ATM và ĐVCN thẻ ..............................................................................54 2.5.9.1.Về sự cố thẻ .......................................................................................................55 h in 2.6.Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế............................................................56 ̣c K 2.6.1.Kết quả đạt được...................................................................................................56 2.6.2. Hạn chế và nguyên nhân......................................................................................57 ho 2.6.2.2.Nguyên nhân của hạn chế..................................................................................58 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI NGÂN ại HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ... 61 Đ 3.1.Phát triển tiềm năng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng VCB Huế ................................61 ̀n g 3.2.Phương hướng, mục tiêu phát triển thẻ ghi nợ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương ươ Việt Nam – Chi nhánh Huế từ nay đến năm 2025: .......................................................61 3.2.1. Phương hướng .....................................................................................................62 Tr 3.2.2. Mục tiêu...............................................................................................................62 3.3.Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế:...................................................................................................62 3.3.1.Giải pháp về phát triển chất lượng dịch vụ: .........................................................62 3.3.2. Giải pháp đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng và công nghệ thông tin ......................64 3.3.2.1.Phát triển mạng lưới thanh toán thẻ...................................................................64 3.3.2.2.Đầu tư, phát triển về công nghệ.........................................................................66 SVTH: Hoàng Thị Kiều My iv
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 3.3.2.3. Tăng cường tiện ích của máy ATM và thẻ ghi nợ............................................67 3.3.2.4. Giải pháp về nhãn mác, thương hiệu sản phẩm................................................68 3.3.2.5. Giải pháp về chủng loại, danh mục sản phẩm..................................................68 3.3.2.6. Giải pháp về thiết kế sản phẩm.........................................................................68 3.3.2.7. Chính sách về phí .............................................................................................69 3.3.2.8. Giải pháp về công tác quản trị rủi ro ................................................................69 3.3.3. Về qui trình phát hành thẻ ghi nợ ........................................................................70 3.3.3.1.Về quy trình thanh toán thẻ ghi nợ ....................................................................70 uê ́ 3.3.3.2.Tuyệt đối tuân thủ các qui định, qui trình trong thanh toán thẻ ........................70 ́H 3.3.4. Các giải pháp khác...............................................................................................71 tê 3.3.4.1.Liên kết với các đơn vị cung cấp dịch vụ khác .................................................71 3.3.4.2.Phát triển, đào tạo nguồn nhân lực ....................................................................71 h in 3.3.4.3.Tác động đến tư duy của người dân ..................................................................72 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................73 ̣c K 1.Kết luận.......................................................................................................................73 2.Kiến nghị ....................................................................................................................74 ho 2.1.Đối với cơ quan quản lý Nhà nước..........................................................................74 ại 2.2.Kiến nghị đối với chính quyền địa phương .............................................................76 Đ 2.3.Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam...............................................76 2.4.Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế ..................77 ̀n g 2.5.Thị trường tài chính ngân hàng và chính sách phát triển hình thức thẻ ghi nợ của ươ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế: ....................................77 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................79 Tr PHỤ LỤC .....................................................................................................................80 SVTH: Hoàng Thị Kiều My v
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình lao động ngân hàng VCB Huế giai đoạn 2015 – 2017.................31 Bảng 2.2: Biểu phí phát hành thẻ ghi nợ nội địa của VCB Huế....................................35 Bảng 2.3: Biểu phí phát hành thẻ ghi nợ quốc tế của VCB Huế...................................36 Bảng 2.4:Số lượng thẻ ghi nợ của VCB qua các năm 2015 – 2017 ..............................37 Bảng 2.5: Thị phần thẻ thanh toán trên địa bàn Tỉnh TT Huế năm 2017 .....................38 uê ́ Bảng 2.6: Số lượng máy ATM và POS của VCB qua các năm 2015 – 2017 ...............40 Bảng 2.7: Doanh thu từ dịch vụ thẻ ghi nợ của VCB Huế giai đoạn 2015 – 2017 .......41 ́H Bảng 2.8: Đặc điểm khách hàng....................................................................................43 tê Bảng 2.9: Đặc điểm sử dụng thẻ Vietcombank của khách hàng ...................................46 Bảng 2.10: Mức độ tiếp cận của khách hàng qua các nguồn thông tin .........................47 h in Bảng 2.11: Thị phần thẻ qua mẫu điều tra.....................................................................49 ̣c K Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng đối với nhân viên dịch vụ thẻ ............................52 Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng về uy tín, thương hiệu, công nghệ của Vietcombank...... 53 ho Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng về phí, quy trình thủ tục hồ sơ phát hành thẻ ....54 Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng về Thẻ, máy ATM và ĐVCN thẻ ......................54 ại Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng về sự cố thẻ........................................................55 Đ Bảng 2.18 Đánh giá của khách hàng về sự cố trong quá trình sử dụng thẻ ..................56 ̀n g ươ Tr SVTH: Hoàng Thị Kiều My vi
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Doanh số thanh toán thẻ ghi nợ của VCB Huế giai đoạn 2015 – 2017....39 Biểu đồ 1.2: Giới tính khách hàng.................................................................................44 Biểu đồ 1.3: Độ tuổi khách hàng ...................................................................................44 Biểu đồ 1.4: Nghệ nghiệp của khách hàng ....................................................................45 uê ́ Biểu đồ 1.5: Thu nhập của khách hàng .........................................................................46 Biểu đồ 1.6: Thẻ của khách hàng đang sử dụng............................................................47 ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Hoàng Thị Kiều My vii
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ ghi nợ ....................................................................19 Sơ đồ 1.2: Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ ghi nợ.................................................20 Sơ đồ 1.3: Cơ cấu và tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – Chi nhánh Huế ... 29 Sơ đồ 1.4: Quy trình nghiệp vụ và sử dụng thẻ ghi nợ nội địa.....................................33 uê ́ ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Hoàng Thị Kiều My viii
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Automatic teller machine ( Máy giao dịch tự động) CBCNV : Cán bộ công nhân viên CN : Chi nhánh CMND : Chứng minh nhân dân CSCNT : Cơ sở chập nhận thẻ uê ́ ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ ́H EDC : Electric data capture ( Máy cà thẻ) NH : Ngân hàng tê NHNN&PTNT : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn NHNN : Ngân hàng nhà nước h in NHNT : Ngân hàng ngoại thương ̣c K NHPH : Ngân hàng phát hành ho NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần ại NHTT : Ngân hàng thanh toán Đ NHTW : Ngân hàng trung ương g PIN : Mã số cá nhân ̀n POS : Point of sale ( Điểm chấp nhận thẻ) ươ TTT : Trung tâm thẻ Tr VCB : Vietcombank ( Ngân hàng ngoại thương) Viettinbank : Ngân hàng công thương KH : Khách hàng SVTH: Hoàng Thị Kiều My ix
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào PHẦN I: MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Trong bối cảnh kinh doanh hiện nay, có thể nói dịch vụ thẻ hay thẻ ghi nợ đã và đang được các ngân hàng thương mại (NHTM) nhìn nhận như một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hoá, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng và là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới thị trường ngân hàng bán lẻ. uê ́ Điều này đã tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ phát triển mạnh mẽ. Tuy nhiên, đây cũng là thách thức và sức ép khá lớn đối với các NHTM, đòi hỏi các ́H ngân hàng phải có những giải pháp kinh doanh phù hợp. Ngân hàng TMCP Ngoại tê thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế (VCB Huế) cũng không nằm ngoài thách thức đó. Với mạng lưới ngân hàng dày đặc trên địa bàn Thành phố Huế như hiện h in nay thì sự cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng ̣c K ngày càng gay gắt. VCB Huế cần có những giải pháp chiến lược để có thể phát triển rộng rãi dịch vụ thẻ ra thị trường. Xuất phát từ thực tiễn đó, sinh viên chọn đề tài “Phát ho triển thẻ ghi nợ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm mục tiêu nghiên cứu nhằm giải quyết vấn đề trên. ại 2. Mục tiêu nghiên cứu: Đ Hệ thống hóa và tổng hợp những vấn đề lý luận về dịch vụ thẻ ghi nợ và phát g triển dịch vụ thẻ ghi nợ của NHTM. ̀n Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Huế. ươ Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nhằm đáp ứng mục tiêu kinh Tr doanh là phát triển hoạt động bán lẻ trên địa bàn của VCB Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ của NHTM và thực tiễn phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Huế. Khách hàng hiện tại của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế SVTH: Hoàng Thị Kiều My 1
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khách hàng tiềm năng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung: Nghiên cứu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ, và các loại thẻ khác của ngân hàng Về thời gian: Căn cứ vào các chỉ tiêu phản ánh, tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại VCB Huế trong giai đoạn từ năm 2015 – 2017, đồng thời khảo sát nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ghi nợ của khách hàng. uê ́ 4. Phương pháp nghiên cứu: ́H  Nghiên cứu được thực thực hiện dựa trên hai phương pháp là nghiên cứu tê định lượng và nghiên cứu định tính 4.1. Nghiên cứu định lượng h in *Đối với dữ liệu sơ cấp: Được thu thập trên cơ sở tiến hành điều tra, phỏng vấn ̣c K các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế ho Thiết kế bảng hỏi Bảng hỏi được thiết kế gồm 3 phần chính: ại Phần 1: Lời giới thiệu Đ Phần 2: Thông tin về người được hỏi Phần 3: Nội dung chính về đánh giá của khách hàng qua việc sử dụng thẻ tại ̀n g ngân hàng TMCP Ngoại thương Viêt Nam ươ Tất cả các biến quan sát trong các yếu tố đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ. 1 là rất không đồng ý 2 là đồng ý 3 trung lập 4 là Tr đồng ý và 5 là rất đồng ý. Sau khi thiết kế bảng hỏi xong, tiến hành tham khảo ý kiến một số forwarder nhằm phát hiện những sai sót của bảng hỏi để chỉnh sửa nội dung phù hợp. Phương pháp chọn mẫu Cỡ mẫu Theo Pedhazud và Schmelkin (1991), phương pháp phân tích nhân tố cần tối thiểu 50 quan sát cho mỗi nhân tố (Pedhazur & Schmelkin, 1991). Tabachnich và SVTH: Hoàng Thị Kiều My 2
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Fidell (1996) cho rằng, một nguyên tắc tổng quát tốt nhất cho phân tích nhân tố là cần ít nhất 300 quan sát. Tabachnich & Fidell (1996) cũng đưa ra những gợi ý cho kích thước đối với phương pháp phân tích nhân tố Áp dụng công thức tính: z p 1 p n e n: Kích cỡ mẫu nghiên cứu. z: Giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn uê ́ z2 : Giá trị tương ứng của miền thống kê (1-α)/2 tính từ trung tâm của miền phân ́H phối chuẩn. Trong kinh doanh, độ tin cậy thường được chọn là 95%, lúc này, z= 1,96 e: Mức độ sai số cho phép trong chọn mẫu, e = 10%. tê Do tính chất p+q= 1, vì vậy, p.q sẽ lớn nhất và p=q=0.5. Khi đó, kích cỡ mẫu nghiên cứu sẽ chọn được là: h in 1,96 0,5 1 0,5 ̣c K n 96,04 96 0,1 Vậy, kích thước mẫu nghiên cứu theo công thức trên là 96. ho Phương pháp chọn mẫu Nghiên cứu lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Đối tượng điều tra khảo ại sát là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Ngoại Đ thương Việt Nam – chi nhánh Huế. g Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ̀n ươ Sau khi kết thúc việc thu thập dữ liệu, ta tiến hành kiểm tra và gạn lọc những bảng hỏi không đạt yêu cầu, rồi làm sạch dữ liệu, mã hóa và nhập dữ liệu. Sau đó sẽ Tr được tiến hành phân tích với phần mềm SPSS 20.0 và Excel với một số phương pháp phân tích như sau: Phân tích thống kê mô tả: Sử dụng bảng tần số để mô tả thông tin liên quan đến các yếu tố, các thuộc tính của nhóm khảo sát nhằm đảm bảo tính chính xác và từ đó có thể đưa ra các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu. SVTH: Hoàng Thị Kiều My 3
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Hệ số Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra mức độ chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này được sử dụng để loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu. Trên cơ sở đó, các biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha uê ́ chung được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo. Tiêu chuẩn để lựa chọn thang ́H đo là khi nó đảm bảo độ tin cậy Alpha từ 0,6 trở lên. tê Theo nhiều nhà nghiên cứu, nếu thang đo có hệ số Cronbach’s alpha từ 0,7 đến 0,8 là tốt, nếu đạt từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì đó là thang đo lường rất tốt và mức độ tương h in quan sẽ càng cao hơn. Tuy nhiên, trong trường hợp khái niệm đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh đang nghiên cứu thì hệ số Cronbach’s Alpha được ̣c K chấp nhận từ mức 0,6 trở lên. (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Trong nghiên cứu này, những biến có Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 là đáng tin cậy và ho được giữ lại ại Sử dụng kiểm định One Sample T-test để kiểm định về mức độ hài lòng trung bình Đ 4.2. Phương pháp nghiên cứu định tính: 4.2.1. Số liệu thứ cấp ̀n g Số liệu được thu thập từ các báo cáo tổng kết công tác chuyên môn do các bộ phận ươ của ngân hàng Vietcombank Huế cung cấp. Ngoài ra còn tham khảo các nguồn tài liệu khác nhau như sách báo, tạp chí và các tài liệu chuyên ngành đã công bố trên các phương Tr tiện thông tin đại chúng, internet liên quan đến vấn đề nghiên cứu. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn có liên quan đến thẻ ghi nợ. Nghiên cứu nội dung phát triển, các nhân tố tác động, cũng như đánh giá của khách hàng đến dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế. Từ đó đưa ra giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ tại tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế trong thời gian tới. SVTH: Hoàng Thị Kiều My 4
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài: Luận văn đã hệ thống hóa được những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ ghi nợ và phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ của NHTM. Phân tích, đánh giá những mặt được và hạn chế trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ của VCB Huế. Luận văn đã đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ tại VCB Huế. 7. Kết cấu của luận văn tốt nghiệp: uê ́ PHẦN I: Phần mở đầu PHẦN II: Nội dung và kết quả nghiên cứu ́H Chương 1: Cơ sở lý luận về thẻ ghi nợ và phát triển thẻ ghi nợ của ngân hàng tê thương mại. h Chương 2: Thực trạng phát triển thẻ ghi nợ tại Ngân hàng thương mại cổ phần in Ngoại thương Việt Nam – Chi Nhánh Huế giai đoạn 2015-2017. ̣c K Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển thẻ ghi nợ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi Nhánh Huế ho PHẦN III. Kết luận và kiến nghị ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Hoàng Thị Kiều My 5
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Khái quát về thẻ ngân hàng 1.1.1. Lịch sử hình thành Gần 15 tỷ thẻ ngân hàng đã được phát hành trên khắp thế giới kể từ khi chiếc thẻ đầu tiên ra đời 50 năm trước. uê ́ Cuối những năm 1800, các nhà buôn và người tiêu dùng Mỹ đã dùng khái niệm ́H uy tín, tín nhiệm khi trao đổi hàng hóa, như sử dụng một số loại xu hay tấm thẻ thay tê cho tiền mặt. Đến năm 1946, thẻ ngân hàng đầu tiên xuất hiện và mang tên "Charg-It", do John h Biggins ở Brooklyn (New York) nghĩ ra. Khi khách hàng mua sắm, hóa đơn sẽ được in chuyển đến ngân hàng của Biggins. Ngân hàng trả tiền cho nhà kinh doanh và sau đó ̣c K khách hàng trả tiền cho ngân hàng. Điểm trừ là loại thẻ này chỉ sử dụng trong phạm vi địa phương và dành riêng cho khách của ngân hàng. ho ại Đ ̀n g ươ Tr Năm 1949, tiền thân của thẻ tín dụng ra đời. Một ngày, người đàn ông tên Frank McNamara đi ăn nhà hàng ở New York. Khi thanh toán, Frank nhận ra mình không SVTH: Hoàng Thị Kiều My 6
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào mang tiền theo và phải gọi vợ đến trả. Sau bữa tối đó, ông nghĩ ra một cách thanh toàn không dùng tiền mặt. Cùng với đối tác, ông lập ra Công ty Diners Club, phát hành loại thẻ chuyên dùng để thanh toán tại các nhà hàng. Chỉ trong năm đầu tiên, có hàng chục nhà hàng ở New York chấp nhận loại thẻ này, và người dùng thẻ lên đến hàng chục nghìn. Dần dần, thẻ được sử dụng thêm ở cả các điểm du lịch, giải trí ngoài lĩnh vực ăn uống. 9 năm sau đó, ngân hàng Bank of America thành lập Công ty dịch vụ BankAmericard, nhằm kinh doanh nhượng quyền thương hiệu và phát hành thẻ với các uê ́ ngân hàng thẻ trên thế giới. Công ty này nhanh chóng phát triển và trở thành nhà phát ́H hành thẻ tín dụng độc lập VISA vào những năm 1970 và phát hành thẻ ghi nợ (debit) tê vào năm 1975. Năm 1966, tiền thân của MasterCard ra đời. Khi đó, Hiệp hội thẻ Liên ngân hàng h in Mỹ (ICA) được thành lập bởi một nhóm ngân hàng phát hành thẻ. Họ cùng thiết kế hệ thống thẻ tín dụng quốc gia. Tổ chức này có nhiệm vụ phát triển một hệ thống mạng ̣c K lưới thanh toán được chấp nhận rộng rãi. Ngày nay, VISA và MasterCard là hai tổ chức thẻ lớn nhất thế giới. Ngoài ra, còn nhiều nhà tổ chức thẻ khác là American ho Express, Diners Club... cũng tham gia thị trường nhưng ở quy mô nhỏ hơn. ại Cũng trong năm này, chiếc thẻ ghi nợ (debit) đầu tiên xuất hiện trên thị trường Đ ngân hàng Mỹ, do Ngân hàng Delaware phát hành. Đến những năm 1970, có nhiều ngân hàng cũng đưa ra ý tưởng tương tự. Robert Manning, tác giả cuốn sách "Quốc gia ̀n g thẻ tín dụng" cho biết lượng sử dụng thẻ ghi nợ tăng nhanh chóng trong thập kỷ 1980 ươ và 1990. Hàng loạt trạm rút tiền tự động (ATM) được lắp đặt khắp đất nước. Ngày nay, người Mỹ đang dùng nhiều thẻ ghi nợ hơn là thẻ tín dụng. Một khảo sát mới đây Tr cho thấy khi mua sắm hàng ngày, 55% người tiêu dùng Mỹ sử dụng thẻ ghi nợ để thanh toán. Nhiều người dùng thẻ ghi nợ vì thẻ tín dụng bị cắt hoặc họ tự nguyện ngưng dùng thẻ tín dụng để tránh việc lạm chi. Ngày nay, toàn thế giới đã có khoảng 14,4 tỷ chiếc thẻ ngân hàng các loại đang được lưu hành. Theo báo cáo của MasterCard, nhờ giao dịch thẻ, các quốc gia tiết kiệm được 1% trên GDP so với những chi phí bỏ ra khi giao dịch hoàn toàn bằng tiền mặt. SVTH: Hoàng Thị Kiều My 7
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Thống kê của một tổ chức cho thấy người tiêu dùng thế giới đang mua sắm nhiều nhất bằng thẻ VISA (60,4% giao dịch mua hàng). MasterCard là loại thẻ được dùng nhiều tiếp theo, chiếm 26,8%. Ngoài ra, vẫn có lượng nhỏ khách hàng dùng thẻ của các hãng như Diners Club, American Express, UniconPay... 1.1.2. Khái niệm Thẻ là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ còn dùng để thực hiện các dịch vụ uê ́ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM. ́H Theo quan điểm của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, khái niệm về thẻ được quy tê định tại quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 như h in sau: Thẻ ngân hàng là “phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận” ̣c K 1.1.3. Phân loại Thẻ là một phương tiện thanh toán văn minh hiện đại được sử dụng rộng rãi trên ho toàn thế giới, các loại hình về thẻ rất phong phú và đa dạng. Xét trên nhiều góc độ ại khác nhau, chúng ta có các cách phân loại thẻ chủ yếu như sau: Đ Xét theo công nghệ sản xuất, có 3 loại:  Thẻ khắc chữ nổi (embossed card): là loại thẻ sơ khai ban đầu, các thông tin ̀n g cơ bản được khắc nổi trên thẻ, loại này nhanh chóng bị thay thế bởi tính bảo mật kém ươ và dễ làm giả.  Thẻ băng từ (magnetic stripe): thẻ được phủ một băng từ với 2 hoặc 3 dãy để Tr ghi những thông tin cần thiết đã được mã hóa, các thông tin này thường là thông tin cố định về chủ thẻ và số liệu kết nối. Khi trình độ công nghệ phát triển cao, nó bộc lộ những điểm yếu do tính bảo mật không an toàn, dễ bị kẻ gian lợi dụng đọc thông tin và làm giả thẻ, hoặc tạo các giao dịch giả gây thiệt hại cho chủ thẻ và ngân hàng.  Thẻ thông minh (smart card - thẻ chip): thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý nhờ gắn một chíp điện tử theo nguyên tắc xử lý như một máy tính nhỏ. Đây là SVTH: Hoàng Thị Kiều My 8
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, nó khắc phục nhiều nhược điểm của thẻ từ, đảm bảo tính an toàn cao. Xét theo bản chất kinh tế của nguồn thanh toán, có 3 loại: uê ́  Thẻ tín dụng (Credit Card) ́H Thẻ tín dụng là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép chủ thẻ này "chi tiêu trước, trả tiền sau". Ngân hàng sẽ cung cấp cho bạn một hạn mức chi tiêu. tê Bạn sử dụng hạn mức đó để thanh toán các hóa đơn hàng hóa tại các điểm máy POS h hoặc mua hàng online. in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr Không phải nạp tiền vào tài khoản thẻ tín dụng, bởi thực chất bạn đang vay tiền để tiêu dùng mà ngân hàng cung cấp thông qua nó. Do đó, chỉ những người có thu nhập hay chứng minh được khả năng trả được nợ cho ngân hàng mới có thể làm thẻ này.  Đặc điểm của thẻ tín dụng: - Chủ thẻ tín dụng được miễn lãi tối đa 45 ngày tùy ngân hàng. Tức là từ ngày mua hàng bằng thẻ tín dụng, bạn có tối đa 45 ngày không bị tính lãi suất nếu trả đủ số SVTH: Hoàng Thị Kiều My 9
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược