1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Thanh Khê, Đà Nẵng

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Thanh Khê, Đà Nẵng

Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm nghiên cứu lý luận và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking của Ngân Hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thanh Khê -TP Đà Nẵng từ đó đưa ra một số giải pháp phù hợp nhằm phát triển dịch vụ Mobile Banking của chi nhánh với tình hình hiện nay cũng như sắp tới. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 133

Ngày tạo 4/3/2023 12:49:27 PM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.10 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phát tri... (.pdf)

Xem mẫu

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH KHÊ, ĐÀ NẴNG PHAN THỊ HỒNG HOA Niên khóa: 2017-2021
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH KHÊ, ĐÀ NẴNG Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Phan Thị Hồng Hoa TS. Phan Thanh Hoàn Lớp : K51 – TMĐT MSV : 17K4041024 Thời gian thực tập: 12/10/2020 – 17/01/2021 Huế, tháng 01 năm 2021
  3. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Lời Cảm Ơn Trong thời gian học tập tại trường Đại học Kinh tế Huế, em đã được quý Thầy, Cô giảng dạy tận tình, truyền đạt cho em những kiến thức rất bổ ích để cho em có được những vốn kiến thức rất quan trọng cho chuyên ngành của em sau này. Lời đầu tiên, với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép em được bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám Hiệu nhà trường, khoa Quản trị kinh doanh cùng toàn thể giảng viên trường Đại học Kinh tế Huế đã kề vai sát cánh cùng em cho đến hôm nay. Thầy, Cô đã truyền lửa, truyền động lực cũng như vốn kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian qua. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Thầy Phan Thanh Hoàn, người thầy đã bên cạnh, chỉ bảo, nhiệt tình, nhẫn nại dành thời gian hướng dẫn, đóng góp, trả lời những thắc mắc và sửa chữa những vấn đề nhỏ nhặt mặc dù công việc của Thầy rất bận rộn. Nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo của Thầy thì bài khóa luận này rất khó để có thể hoàn thiện được. Đồng thời, em xin cảm ơn Ban Giám Đốc, các anh chị đang công tác tại ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt nam – Chi nhánh Thanh Khê, TP Đà Nẵng đã giúp đỡ nhiệt tình, tạo mọi điều kiện thuận lợi và hỗ trợ hết mức trong quá trình thực tập tại ngân hàng. Trong quá trình thực tập và làm khóa luận, do kiến thức còn hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót, kính mong quý Thầy, Cô bỏ qua. Bên cạnh đó, em cũng rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý Thầy, Cô để bài khóa luận được hoàn thành tốt hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 17 tháng 1 năm 2021 Sinh viên thực hiện Phan Thị Hồng Hoa i SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
  4. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM: Automated Teller Machine – Máy rút tiền tự động CNTT: Công nghệ thông tin KH: Khách hàng MB: Mobile Banking NH: Ngân hàng NHĐT: Ngân hàng điện tử NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NHTW: Ngân hàng Trung ương QHKH: Quan hệ khách hàng TCTD: Tổ chức tín dụng TMCP: Thương mại cổ phần TP: Thành phố NXB: Nhà xuất bản QĐ: Quyết định VIB: Ngân hàng Quốc tế Việt Nam Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ii SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
  5. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................................... ii MỤC LỤC .................................................................................................................... iii DANH MỤC BẢNG ................................................................................................... vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................. viii DANH MỤC SƠ ĐỒ ....................................................................................................ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài:........................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................2 2.1 Mục tiêu chung .........................................................................................................2 2.2 Mục tiêu cụ thể..........................................................................................................2 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ..................................................................................2 3.1 Đối tượng nghiên cứu ...............................................................................................2 3.2 Phạm vi nghiên cứu...................................................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................3 4.1 Dữ liệu và nguồn dữ liệu...........................................................................................3 4.1.1. Dữ liệu thứ cấp .....................................................................................................3 4.1.2. Dữ liệu sơ cấp .......................................................................................................3 4.2 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu......................................................................3 4.2.1 Nghiên cứu định tính ..............................................................................................3 4.2.2 Nghiên cứu định lượng..........................................................................................3 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING....................7 1.1 Cơ sở lý luận .............................................................................................................7 1.1.1. Ngân hàng thương mại ..........................................................................................7 1.1.1.1 Khái niệm của Ngân hàng thương mại................................................................7 1.1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại ..............................................................8 1.1.1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường .........................9 1.1.2 Ngân hàng điện tử (Electronic Banking)................................................................9 iii SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
  6. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn 1.1.2.1 Khái niệm ngân hàng điện tử...............................................................................9 1.1.1.2 Các loại hình ngân hàng điện tử .......................................................................10 1.1.3 Sự hài lòng............................................................................................................11 1.1.4 Dịch vụ Mobile Banking ......................................................................................13 1.1.4.1 Khái niệm dịch vụ Mobile Banking ..................................................................13 1.1.4.2 Các tiện ích chính của Mobile Banking ............................................................14 1.1.4.3 Đặc điểm của dịch vụ Mobile Banking .............................................................15 1.1.4.4 Các loại hình thái của Mobile Banking .............................................................17 1.1.4.5 Lợi ích của việc triển khai và áp dụng dịch vụ Mobile Banking ......................18 1.1.5 Phát triển dịch vụ Mobile Banking.......................................................................21 1.1.5.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Mobile Banking ..................................................21 1.1.5.2 Nội dung phát triển dịch vụ Mobile Banking....................................................21 1.1.5.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu.............................................................................23 1.1.5.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Mobile Banking ..................28 1.2 Cơ sở thực tiễn ........................................................................................................32 1.2.1 Tình hình phát triển Mobile Banking ở Việt Nam ...............................................32 1.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Mobile Banking của một số ngân hàng tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho VIB ..........................................................................33 1.2.2.1 Kinh nghiệm của ngân hàng VietinBank ..........................................................33 1.2.2.2 Kinh nghiệm của ngân hàng PVcomBank ........................................................34 1.2.2.3 Kinh nghiệm của ngân hàng SacomBank..........................................................35 1.2.2.4 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê......................35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH KHÊ ..........................................................................................................................37 2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB) chi nhánh Thanh Khê, Đà Nẵng .....................................................................................................37 2.1.1 Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB) .................................37 2.1.2 Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Thanh Khê, TP Đà Nẵng...........................................................................................................39 iv SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
  7. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn 2.1.2.1 Tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu và giá trị cốt lõi của ngân hàng VIB..................39 2.1.2.2 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng VIB cung cấp ..............................................40 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các bộ phận ..................................42 2.1.2.4 Tình hình lao động.............................................................................................43 2.1.2.5 Tình hình tài sản, nguồn vốn của ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê .........45 2.1.2.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê.........47 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thanh Khê, TP Đà Nẵng......................................................................50 2.2.1 Giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking .................................................................50 2.2.2 Thay đổi quy mô dịch vụ Mobile Banking...........................................................54 2.2.3 Cải tiến chất lượng dịch vụ Mobile Banking và an toàn bảo mật ........................56 2.2.4. Kiểm soát rủi ro trong quá trình triển khai và phát triển dịch vụ Mobile Banking tại VIB CN Thanh Khê..................................................................................................57 2.2.4 Đánh giá của các đối tượng điều tra về phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thanh Khê, TP Đà Nẵng ...............................58 2.2.4.1 Đặc điểm mẫu điều tra.......................................................................................58 2.2.4.2 Mô tả hành vi sử dụng của khách hàng .............................................................61 2.2.4.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo ....................................................................64 2.2.4.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)..................66 2.2.4.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình ..................................................................70 2.2.4.6 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng VIB Thanh Khê...........................................................74 2.3 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thanh Khê, TP Đà Nẵng ..........................................................83 2.3.1 Những kết quả đạt được .......................................................................................83 2.3.2 Những hạn chế......................................................................................................84 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế ...........................................................................................85 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH KHÊ. .....................................................................................86 v SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
  8. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thanh Khê, Đà Nẵng ...........................................................................86 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thanh Khê, Đà Nẵng ...........................................................................87 3.2.1 Giải pháp chung cho Hội sở .................................................................................87 3.2.1.1 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại ................................87 3.2.1.2 Giải pháp tăng cường phối hợp bán hàng với các đối tác .................................88 3.2.1.3 Giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ Mobile Banking ...................................88 3.2.1.4 Giải pháp phát triển, bổ sung và đa dạng hóa tính năng dịch vụ ......................89 3.2.2 Giải pháp riêng cho chi nhánh..............................................................................89 3.2.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân sự .................................................89 3.2.2.2 Giải pháp kiện toàn công tác bán hàng và quảng bá dịch vụ ............................90 3.2.3. Giải pháp liên quan đến kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thanh Khê, Đà Nẵng .....................................................................................................90 3.2.3.1 Tăng cường tính dễ sử dụng ..............................................................................90 3.2.3.2 Tăng cường năng lực phục vụ ...........................................................................91 3.2.3.3 Tăng cường sự tin cậy và bảo mật.....................................................................91 3.2.3.4 Phòng ngừa rủi ro trong giao dịch cho khách hàng...........................................92 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................94 1. Kết luận .....................................................................................................................94 2. Kiến nghị ...................................................................................................................95 2.1 Đối với chính phủ ...................................................................................................95 2.2 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam .................................................................96 2.3 Đối với Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam........................................................96 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................97 PHỤ LỤC .....................................................................................................................98 vi SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
  9. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê giai đoạn 2017 – 2019 ...............................................................................................................................44 Bảng 2.2: Tình hình tài sản, nguồn vốn của ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê giai đoạn 2017 – 2019 ..........................................................................................................45 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê giai đoạn 2017 – 2019 ..........................................................................................................48 Bảng 2.4 Biểu phí sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại VIB chi nhánh Thanh Khê....52 Bảng 2.5 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê giai đoạn 2017 – 2019................................................................54 Bảng 2.6 Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng VIB chi nhánh Thanh Khê, TP Đà Nẵng giai đoạn 2017 – 2019..................................55 Bảng 2.7 Đặc điểm mẫu điều tra ...................................................................................58 Bảng 2.8 Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập ............................................65 Bảng 2.9 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc ..............................................66 Bảng 2.10 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập .........................................66 Bảng 2.11 Rút trích nhân tố biến độc lập ......................................................................68 Bảng 2.12 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc.....................................69 Bảng 2.13 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc..................................................................69 Bảng 2.14 Phân tích tương quan Pearson......................................................................70 Bảng 2.15 Hệ số phân tích hồi quy................................................................................72 Bảng 2.16 Đánh giá độ phù hợp của mô hình ...............................................................73 Bảng 2.17 Kiểm định ANOVA .....................................................................................73 Bảng 2.18 Kiểm định giá trị trung bình.........................................................................75 Bảng 2.19 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm dễ sử dụng ....................................75 Bảng 2.20 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm năng lực phục vụ ..........................76 Bảng 2.21 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm tin cậy bảo mật .............................78 Bảng 2.22 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân thức về rủi ro .......................80 Bảng 2.23 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm phát triển dịch vụ .........................81 vii SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
  10. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ mobile banking ...........61 Biểu đồ 2.2 Lý do lựa chọn sử dụng dịch vụ mobile banking tại VIB..........................62 Biểu đồ 2.3 Thời gian sử dụng dịch vụ mobile banking tại VIB ..................................63 Biểu đồ 2.4 Sử dụng dịch vụ mobile banking tại Ngân hàng khác ...............................64 viii SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
  11. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của VIB chi nhánh Thanh Khê............................................42 ix SVTH: Phan Thị Hồng Hoa
  12. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài: Trong những năm gần đây, các ngân hàng trong nước đẩy mạnh doanh thu dịch vụ, trong đó phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng quốc tế của ngân hàng hiện đại bên cạnh mảng kinh doanh truyền thống. Sự phát triển bùng nổ của công nghệ thông tin, đặc biệt là điện thoại di động smartphone – vật sở hữu không thể thiếu của từng cá nhân. Để phục vụ nhu cầu sử dụng thiết bị di động của khách hàng hiện nay thì các ngân hàng không ngừng tiếp tục đầu tư phát triển vào lĩnh vực Ngân hàng di động. Dịch vụ này thực sự rất có ích đối với tất cả mọi người, đặc biệt là những người bận rộn và không có thời gian có thể thực hiện tất cả các giao dịch mọi lúc mọi nơi. Thanh toán điện tử thay thế dần thanh toán thủ công, các loại thẻ đang thay thế dần tiền giấy, dịch vụ ngân hàng điện tử đang tạo ra các tiện ích ngày càng lớn cho cộng đồng. Hiện nay các ngân hàng đã cung cấp khá tốt các tiện ích cơ bản trên ngân hàng di động như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn dịch vụ tiền nước, tiền điện, internet, di động trả sau, truyền hình, mua vé máy bay, đặt phòng khách sạn, học phí, vé tàu, QR Pay, thuế, nạp tiền điện thoại, đóng phí bảo hiểm, rút tiền trực tiếp trên ứng dụng, …. Với mục tiêu chiến lược trở thành ngân hàng bán lẻ số 1 tại Việt Nam, Ngân hàng Quốc tế Việt Nam (VIB) không ngừng nắm bắt xu thế, cập nhật những thành tựu mới của công nghệ để đưa ra thị trường các sản phẩm dịch vụ thanh toán tiện dụng, nổi bật là dịch vụ MyVIB – Mobile Banking với phiên bản mới, thiết kế giao diện hiện đại, thân thiện, dễ dàng sử dụng với các tính năng đa dạng. Tuy nhiên, thực tế hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng Quốc tế Việt Nam (VIB) – chi nhánh Thanh Khê, TP Đà Nẵng còn tồn tại những hạn chế như: Tính cạnh tranh chưa cao, sản phẩm dịch vụ thiếu ổn định, chưa tạo sự thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ, đạt kết quả chưa cao, dịch vụ phát triển chưa xứng tầm với mục tiêu đề ra,… do vậy tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Thanh Khê, Đà Nẵng” làm khóa luận tốt nghiệp đại học. SVTH: Phan Thị Hồng Hoa 1
  13. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking của Ngân Hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Thanh Khê -TP Đà Nẵng từ đó đưa ra một số giải pháp phù hợp nhằm phát triển dịch vụ Mobile Banking của chi nhánh với tình hình hiện nay cũng như sắp tới. 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng thương mại. - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Thanh Khê, Đà Nẵng. - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Thanh Khê trong thời gian tới. 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến phát triển dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng thương mại. Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Thanh Khê. 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp: Thu thập từ các phòng ban của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Thanh Khê trong giai đoạn từ năm 2017 – 2019. Số liệu sơ cấp: Thu thập thông qua phiếu phỏng vấn khách hàng từ giữa tháng 10-2020 đến giữa tháng 12-2020. Phạm vi không gian: tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Thanh Khê, số 125 Điện Biên Phủ, Phường Chính Gián, Quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng. SVTH: Phan Thị Hồng Hoa 2
  14. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Dữ liệu và nguồn dữ liệu 4.1.1. Dữ liệu thứ cấp Nguồn thông tin do Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Thanh Khê cung cấp, lấy thông tin từ website của VIB. Các luận văn, giáo trình tại trường Đại học Kinh tế, các khóa luận tốt nghiệp đại học. Bài báo, tạp chí, các bài viết về dịch vụ mobile banking trên internet. 4.1.2. Dữ liệu sơ cấp Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng cuộc điều tra được thu thập bằng bảng câu hỏi dưới hình thức phỏng vấn cá nhân. 4.2 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu 4.2.1 Nghiên cứu định tính Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn một số bạn bè, người thân, khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng. Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận và tổng hợp để làm cơ sở thiết kế bảng hỏi, bên cạnh đó tham khảo ý kiến của giáo viên hướng dẫn và một số cán bộ, nhân viên tại Ngân hàng Quốc tế - VIB Thanh Khê. 4.2.2 Nghiên cứu định lượng Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi để biết được đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Thanh Khê. Các bảng câu hỏi phát ra và thu về hợp lệ sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS nhằm có được những thông tin cần thiết cho phân tích. a. Thiết kế bảng hỏi Tổng hợp bảng câu hỏi điều tra được chia thành 3 phần chính Phần 1: Bao gồm 4 câu hỏi về thông tin sử dụng dịch vụ của người được phỏng vấn được thiết kế theo thang đo định danh. Phần 2: Bao gồm 28 câu hỏi về phát triển dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Thanh Khê. Cả 28 phát biểu này đều được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý. SVTH: Phan Thị Hồng Hoa 3
  15. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Phần 3: Bao gồm 5 câu hỏi về thông tin cá nhân. b.Chọn mẫu và xác định kích cỡ mẫu Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Do đặc thù về tính chất của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời thông qua các công cụ, phương tiện hỗ trợ (Mạng internet, mạng viễn thông…) cho nên việc tiếp cận các đối tượng điều tra là rất khó khăn. Do đó, tôi sử dụng phương pháp chọn mẫu này để thuận tiện hơn trong việc điều tra. Tức là tiến hành phát bảng hỏi cho các khách hàng đăng ký sử dụng các loại hình dịch vụ thuộc hệ thống E-Banking khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng. Phương pháp xác định kích cỡ mẫu: Xác định quy mô mẫu: sử dụng một số công thức tính kích thước mẫu như sau: - Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS.20 (2008) cho rằng “Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố”. - Theo Hair & các cộng sự (1998): kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến độc lập. - Từ những công thức được nêu trên đề tài có 28 biến quan sát nên kích thước mẫu phù hợp là n=140 (28 x 5). Tuy nhiên, để tránh sai sót và một số bảng hỏi không hợp lệ tiến hành điều tra thêm 10% số phiếu sau đó chọn lọc 140 phiếu phù hợp với đề tài. 1. Phương pháp phân tích dữ liệu: Xử lí số liệu thứ cấp: Dùng phương pháp thống kê mô tả, sau đó lập bảng so sánh kết quả tạo nền tảng để đề xuất các giải pháp sau này và cuối cùng là rút ra kết luận. Xử lí số liệu sơ cấp: Dùng phần mềm SPSS để xử lí số liệu , với các phương pháp được sử dụng như kiểm định thang đo, phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy tương quan, kiểm định ANOVA,… Thống kê mô tả: Mục đích của phương pháp này nhằm mô tả, hiểu rõ được đặc điểm của đối tượng điều tra. Thông qua các tiêu chí tần số (Frequency), biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai. SVTH: Phan Thị Hồng Hoa 4
  16. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau: Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS.20 (2008), Cụ thể là : + Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8 : hệ số tương quan cao. + Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 : chấp nhận được + Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7 : chấp nhận được nếu thang đo mới Phân tích nhân tố khám phá EFA: Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (theo Hair & cộng sự, 1998). Mục đích sử dụng phương pháp này là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ mobile banking của ngân hàng nghiên cứu Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. . Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS.20 (2008): Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng 0,5 đến 1,0 và giá trị Sig nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu trị số KMO nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố khám phá EFA có khả năng là không thích hợp với các dữ liệu. Phân tích hồi quy tương quan: Sau khi tiến hành điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, đề tài sẽ rút ra được các biến định tính phù hợp để điều tra và lập mô hình hồi quy với các biến độc lập và biến phụ thuộc. Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả định ở SVTH: Phan Thị Hồng Hoa 5
  17. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm sự biến thiên của biến phụ thuộc. Mô hình hồi quy có dạng: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + ….+ βnXn + ei Trong đó: Y : Phát triển dịch vụ Mobile Banking β0 : Hệ số chặn (Hằng số) β1 : Hệ số hồi quy riêng phần (Hệ số phụ thuộc) Xi : Các biến độc lập trong mô hình ei : Biến độc lập ngẫu nhiên (Phần dư) Kiểm định One sample T-test Là kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng về các yếu tố. Giả thiết: H0: μ= Giá trị kiểm định (Test Value) H1: μ≠ Giá trị kiểm định (Test Value) α là mức ý nghĩa của kiểm định, đó là xác suất bác bỏ H0 khi H0 đúng, α=0,05 - Nếu sig > 0,05: chưa có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0 - Nếu sig ≤ 0,05: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 c. Bố cục đề tài Đề tài gồm 3 phần: PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Chương 1: Cơ sở khoa học về dịch vụ Mobile Banking. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Thanh Khê. Chương 3: Một số định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Thanh Khê. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ SVTH: Phan Thị Hồng Hoa 6
  18. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1. Ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm của Ngân hàng thương mại Trong một nền kinh tế hàng hóa, tại một thời điểm nhất định luôn tồn tại một thực tế là có những người tạm thời đang có một số tiền nhàn rỗi, trong khi đó có những người đang cần khối lượng tiền như vậy để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay những đầu tư có hiệu quả và họ có thể trả một khoản chi phí để có quyền sử dụng số tiền này. Theo quy luật cung cầu, họ sẽ gặp nhau và khi đó tất cả điều có lợi, sản xuất lưu thông được phát triển đời sống được cải thiện. Cách thức gặp nhau rất đa dạng, và theo đà phát triển, NHTM ra đời như một tất yếu và là một cách thức quan trọng, phổ biến nhất hiện nay. Thông qua các NHTM, những người có tiền có thể dễ dàng có được một khoản lợi còn người cần tiền thì có thể có được số tiền cần thiết với mức chi phí hợp lý. Có thể nói các Ngân hàng nói riêng và hệ thống tài chính Ngân hàng nói chung đang ngày càng chiếm một vị trí quan trọng và vô cùng nhạy cảm trong nền kinh tế, liên quan tới hoạt động của đời sống kinh tế xã hội. - Theo quan điểm của các nhà kinh tế học hiện đại. NHTM là một loại hình doanh nghiệp: Một doanh nghiệp đặc biệt hoạt động và kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ và tín dụng. - Theo quan điểm của các nhà kinh tế Pháp. NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở nào hành nghề thường xuyên nhận được của công chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính. - Theo luật các tổ chức tín dụng. NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật. (Nghị định số 59/2009/NĐ- SVTH: Phan Thị Hồng Hoa 7
  19. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM) Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về NHTM, nhưng chung quy lại có thể hiểu một cách tổng quát: Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế có tư cách pháp nhân hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ với hoạt động chính là huy động tiền gửi dưới các hình thức khách nhau của khách hàng, trên cơ sở nguồn vốn huy động này và vốn chủ sở hữu của Ngân hàng để thực hiện các nghiệp vụ cho vay, đầu tư, chiết khấu đồng thời thực hiện các nghiệp vụ thanh toán, môi giới, tư vấn và một số dịch vụ khách cho các chủ thể trong nền kinh tế. 1.1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại Trung gian tín dụng Ngân hàng thương mại một mặt thu hút các khoản tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế, mặt khác nó dùng chính số tiền đã huy động được để cho vay đối với các thành phần kinh tế trong xã hội, hay nói cách khác là một tổ chức đóng vai trò “cầu nối” giữa các đơn vị thừa vốn với các đơn vị thiếu vốn. Thông qua sự điều chuyển này, ngân hàng thương mại có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tăng việc làm, cải thiện mức sống dân cư, ổn định thu chi Chính phủ. Đồng thời chức năng này còn góp phần quan trọng trong việc điều hòa lưu thông tiền tệ, kiềm chế lạm phát. Từ đó cho thấy rằng, đây là chức năng cơ bản nhất của ngân hàng thương mại. Trung gian thanh toán Nếu như mọi khoản chi trả của xã hội đều được thực hiện bên ngoài ngân hàng thì chi phí thực hiện là rất lớn, bao gồm: Chi phí in, đúc, bảo quản, vận chuyển tiền…Với sự ra đời của ngân hàng thương mại, phần lớn các khoản chi trả trong hoạt động mua bán trao đổi hàng hóa dịch vụ của xã hội dần được thực hiện qua ngân hàng, với những hình thức thanh toán phù hợp, thủ tục đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện với công nghệ ngày càng hiện đại hơn. Chính nhờ tập trung công việc thanh toán của xã hội ở ngân hàng nên việc lưu thông hàng hóa dịch vụ trở nên nhanh chóng, an toàn, tiết kiệm hơn. Không những vậy, do thực hiện chức năng trung gian thanh toán, ngân hàng thương mại có điều kiện huy động tiền gửi của toàn xã hội nói chung và của doanh nghiệp nói riêng tới mức tối đa, tạo nguồn vốn cho đầu tư phát triển, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của ngân hàng. SVTH: Phan Thị Hồng Hoa 8
  20. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn Chức năng tạo tiền Xuất phát từ khả năng thay thế lượng tiền giấy bạc trong lưu thông bằng những phương tiện thanh toán khác như séc, ủy nhiệm chi… chức năng này được thực hiện thông qua nghiệp vụ tín dụng và đầu tư của hệ thống thương mại, trong mối liên hệ chặt chẽ với hệ thống dự trữ quốc gia. Hệ thống tín dụng là điều kiện cần thiết cho phát triển kinh tế theo hệ số tăng trưởng vững chắc. Mục đích của chính sách dự trữ quốc gia là đưa ra một khối lượng tiền cung ứng phù hợp với chính sách ổn định về giá cả, tăng trưởng kinh tế ổn định và tạo được việc làm. 1.1.1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường Cùng với sự nghiệp đổi mới và đi lên của đất nước thì không thể phủ nhận vai trò đóng góp to lớn của ngành Ngân hàng. Thứ nhất: NHTM là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế, là công cụ quan trọng thúc đẩy phát triển lực lượng sản xuất. Thứ hai: NHTM là cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường thông qua hoạt động tín dụng của Ngân hàng đối với các doanh nghiệp. Thứ ba: NHTM là công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế. Thông qua hoạt động của NHTM, NHTW thực hiện chính sách tiền tệ phục vụ các mục tiêu ngắn hạn hoặc dài hạn của chính phủ bằng các công cụ như: ấn định hạn mức tín dụng, tỷ lệ dự trữ bắt buộc, lãi suất tái chiết khấu, nghiệp vụ thị trường mở để tác động tới lượng tiền cung ứng trong lưu thông. Thứ tư: Là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế. (Nguồn: Nguyễn Thị Hồng Gấm) 1.1.2 Ngân hàng điện tử (Electronic Banking) 1.1.2.1 Khái niệm ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (Electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân SVTH: Phan Thị Hồng Hoa 9
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược