- Trang Chủ
- Quản trị kinh doanh
- Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tích việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại công ty cổ phần Prime Phong Điền
Xem mẫu
- ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
PHÂN TÍCH VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PRIME PHONG ĐIỀN
La Vĩnh Nguyên
Niên khóa 2017 - 2021
- ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
PHÂN TÍCH VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN PRIME PHONG ĐIỀN
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:
La Vĩnh Nguyên PGS. TS Nguyễn Văn Phát
Lớp: K51E QTKD
MSV: 17K4021165
Huế, tháng 01 năm 2021
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát
LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện và hoàn thành bài nghiên cứu này, em đã nhận được sự quan
tâm, giúp đỡ tận tình về nhiều mặt của các cá nhân và tổ chức. Với tình cảm chân
thành và lòng quý trọng cho phép em được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến
Trường Đại học kinh tế Huế đã tạo điều kiện cho em tiếp xúc đơn vị sản xuất
kinh doanh thực tế cùng các thầy cô giáo khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tận tình chỉ
dạy trong thời gian qua để em có thêm nhiều kiến thức hoàn thành đề tài một cách
thuận lợi.
Quý công ty cổ phần Prime Phong Điền, đặc biệt là các anh chị phòng Kế
toán tài chính đã rất nhiệt tình giúp đỡ em, tạo thuận lợi cho việc thu thập các số
liệu tại công ty trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
Em xin chân thành cảm ơn PGS.TS.Nguyễn Văn Phát, người đã trực tiếp
hướng dẫn và tận tình chỉ bảo cho em làm quen với các phương hướng, thao tác
nghiên cứu khoa học bằng tất cả lòng nhiệt tình và sự chu đáo.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, người thân, bạn bè, những
người đã luôn ở bên cạnh em, cổ vũ tinh thần lớn lao và đã ủng hộ em trong suốt
thời gian qua.
Dù rất cố gắng nhưng bài nghiên cứu của em không tránh khỏi những thiếu
sót, kính mong thầy cô đóng góp ý kiến để đề tài được hoàn chỉnh hơn.
Em xin chân thành cám ơn!
Thừa Thiên Huế, tháng 01 năm 2021
Sinh viên thực hiện
La Vĩnh Nguyên
SVTH: La Vĩnh Nguyên
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.....................................................................................i
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................ii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ.............................................................................................ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ ............................................................................................... iii
PHẦN I: MỞ ĐẦU ....................................................................................................1
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .......................................................................................1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................................2
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....................................................2
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................................3
5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI ..............................................................................................4
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .........................................6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 .......................................................................6
1.1 Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 ....6
1.1.1 Chất lượng .....................................................................................................6
1.1.1.1 Khái niệm..............................................................................................6
1.1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng ..................................................7
1.1.2 Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng....................................10
1.1.2.1 Khái niệm ............................................................................................10
1.1.2.2 Mục tiêu của hệ thống quản lý chất lượng..........................................12
1.1.2.3 Quá trình hình thành và quản lý chất lượng........................................12
1.1.2.4 Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng ...............................16
1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 ..............................................20
1.1.3.1 Khát quát về ISO.................................................................................20
1.1.3.2 Các điều khoản của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015......23
1.1.4 Một số lợi ích khi áp dụng ISO 9001:2015 .................................................32
1.2 Tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong và ngoài nước.............33
SVTH: La Vĩnh Nguyên
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát
1.2.1 Tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trên thế giới .....................33
1.2.2 Tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong nước .......................34
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
PRIME PHONG ĐIỀN ............................................................................................35
2.1 Tổng quan về công ty cổ phần Prime Phong Điền ..........................................35
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ..................................................................35
2.1.1.1 Giới thiệu chung..................................................................................35
2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển .........................................................36
2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh của tổ chức ..................................................................38
2.1.3. Sơ đồ tổ chức bộ máy của công ty..............................................................39
2.1.4 Tài sản và nguồn vốn công ty giai đoạn 2018 – 2020 .................................43
2.1.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty giai đoạn 2018-2020 .46
2.1.6 Tình hình nhân sự của công ty giai đoạn 2018 - 2020.................................48
2.2 Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2015 tại công ty cổ phần Prime Phong Điền ................................................51
2.2.1 Phân tích bối cảnh của công ty ....................................................................52
2.2.1.1 Hiểu tổ chức và bối cảnh của tổ chức .................................................52
2.2.1.2 Hiểu nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm...............................53
2.2.1.3 Xác định phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng ...........................55
2.2.1.4 Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình của hệ thống...............55
2.2.2 Sự lãnh đạo ..................................................................................................62
2.2.2.1 Sự lãnh đạo và cam kết hướng vào khách hàng..................................62
2.2.2.2 Chính sách chất lượng.........................................................................71
2.2.2.3 Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn trong tổ chức................................73
2.2.3 Hoạch định ...................................................................................................73
2.2.3.1 Hành động giải quyết rủi ro và cơ hội ................................................73
2.2.3.2 Mục tiêu chất lượng và hoạch định để đạt được mục tiêu chất lượng 76
2.2.3.3 Hoạch định sự thay đổi .......................................................................80
SVTH: La Vĩnh Nguyên
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát
2.2.4 Hỗ trợ ..........................................................................................................80
2.2.4.1 Nguồn lực............................................................................................80
2.2.4.2 Năng lực ..............................................................................................86
2.2.4.3 Nhận thức ............................................................................................86
2.2.4.4 Trao đổi thông tin................................................................................89
2.2.4.5 Thông tin dạng văn bản.......................................................................90
2.2.5 Điều hành .....................................................................................................92
2.2.5.1 Hoạch định và kiểm soát điều hành ....................................................92
2.2.5.2 Các yêu cầu sản phẩm.........................................................................93
2.2.5.3 Kiểm soát các sản phẩm và dịch vụ do bên ngoài cung cấp...............94
2.2.5.4 Sản xuất và cung cấp dịch vụ..............................................................95
2.2.5.5 Chuyển giao sản phẩm và dịch vụ ......................................................98
2.2.6 Đánh giá hiệu quả thực hiện ......................................................................100
2.2.6.1 Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá........................................100
2.2.6.2 Sự thỏa mãn của khách hàng ............................................................103
2.2.6.3 Xem xét của lãnh đạo........................................................................103
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PRIME PHONG ĐIỀN..........................................105
3.1 Giải pháp về nguồn lực..................................................................................105
3.2 Cải tiến trong quy trình hoạt động.................................................................107
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...........................................................109
1. Kết luận............................................................................................................109
2. Kiến nghị..........................................................................................................110
PHỤ LỤC ...............................................................................................................111
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................119
SVTH: La Vĩnh Nguyên
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BSI British Standards Institution
BTNMT Bộ Tài Nguyên Môi Trường
CTCP Công ty cổ phần
HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng
International Organization for Standardization
ISO
(Tổ Chức Tiêu Chuẩn Hoá Quốc Tế)
Key performance indicator
KPI
(Chỉ số đo lường và đánh giá hiệu quả hoạt động)
Objectives and Key Results
OKR
(Mục tiêu và Kết quả Then chốt)
Occupational Health and Safety Assessment Series
OHSAS
(Tiêu chuẩn về Hệ thống quản lý An toàn sức khỏe nghề nghiệp)
SEQP An toàn, Môi trường, xúc tiến chất lượng
Specific, Measurable, Attainable, Realistic, Time bound
SMART
(Cụ thể, có thể đo lường, có thể đạt được, thực tế, thời gian hoàn thành)
TSDH Tài sản dài hạn
TSNH Tài sản ngắn hạn
VCSH Vốn chủ sở hữu
Trans-Pacific Partnership Agreement
TPP
(Hiệp Định Đối Tác Xuyên Thái Bình Dương)
SVTH: La Vĩnh Nguyên i
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tài sản và nguồn vốn công ty giai đoạn 2018 – 2020 ..............................43
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh công ty giai đoạn 2018 – 2020 .46
Bảng 2.3: Tình hình nhân sự công ty giai đoạn 2018 - 2020 ....................................49
Bảng 2.4: Các quá trình chính của công ty ...............................................................57
Bảng 2.5: Chỉ tiêu lý hóa của Frit .............................................................................72
Bảng 2.6: Mức độ, tần suất xảy ra của các rủi ro......................................................75
Bảng 2.7: Mục tiêu đề ra năm 2020 và thực tế năm 2020 ........................................77
Bảng 2.8: Tình hình nhân sự hiện tại của công ty.....................................................81
Bảng 2.9: Quy trình kiểm soát văn bản của công ty .................................................92
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Chất lượng sản phẩm............................................................................66
Biểu đồ 2.2: Chất lượng dịch vụ và giao dịch...........................................................68
Biểu đồ 2.3: Chính sách của công ty đối với khách hàng .........................................70
Biểu đồ 2.4: Sản lượng bán men Frit năm 2020 .....................................................101
Biểu đồ 2.5: Sản lượng bán men lót PQ03 năm 2020.............................................102
SVTH: La Vĩnh Nguyên ii
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Bộ máy làm việc của công ty...................................................................39
Sơ đồ 2.2: Quy trình đánh giá sự hài lòng của khách hàng ......................................64
Sơ đồ 2.3: quy trình sản xuất Men Frit của công ty..................................................95
SVTH: La Vĩnh Nguyên iii
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát
PHẦN I: MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Xu thế hội nhập kinh tế khu vực và thế giới đã và đang tạo ra một áp lực cạnh
tranh to lớn đối với tất cả các doanh nghiệp trên thế giới, cũng như Việt Nam.
Trong bối cảnh đó, để có thể tồn tại và phát triển thì đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải
chủ động tìm kiếm những biện pháp nâng cao năng suất, chất lượng sản phẩm, nâng
cao lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp của mình. Để thích ứng với môi
trường cạnh tranh, các doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng một số phương pháp
quản lý vào hoạt động sản xuất, kinh doanh của mình như OKR (Mục tiêu và Kết
quả then chốt, là một hệ thống quản trị mục tiêu được Google và rất nhiều công ty
trên thế giới áp dụng), Pomodoro Technique (một phương pháp quản lí thời gian),
SMART và đạt được những kết quả đáng khích lệ. Trong đó, nổi bật là việc triển
khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001.
Qua nhiều năm triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001 tại Việt Nam, có thể thấy việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn này ở các
doanh nghiệp Việt Nam có hai chiều hướng thay đổi. Một là, thay đổi theo chiều
hướng tích cực là các doanh nghiệp đã dần nhận thức được tầm quan trọng của hệ
thống chứng chỉ chất lượng ISO. Nếu áp dụng thực sự sẽ đem lại hiệu quả cao cho
quá trình sản xuất kinh doanh, giúp các doanh nghiệp có trách nhiệm hơn trong
quản lý. Tuy nhiên cũng có một xu hướng ngược lại đó là tâm lý người Việt Nam
vẫn coi trọng bằng cấp. Cho nên xuất hiện tình trạng một số doanh nghiệp sẽ bằng
mọi cách để có thể có được chứng nhận chất lượng ISO, áp dụng tiêu chuẩn một
cách không hiệu quả, chỉ mang tính hình thức, đó chính là mặt trái của vấn đề.
Vì vậy, em đã chọn đề tài: “Phân tích việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại công ty cổ phần Prime Phong Điền”.
SVTH: La Vĩnh Nguyên 1
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Hệ thống hóa được các vấn đề lý luận và thực tiễn về hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015.
Phân tích, đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001:2015 tại công ty cổ phần Prime Phong Điền
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng ISO 9001:2015, nhằm giúp công ty nâng cao năng suất, khả năng cạnh
tranh và quản lý ngày càng tốt hơn.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 tại công ty cổ phần Prime Phong Điền
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về nội dung nghiên cứu:
Nội dụng chính của đề tài này là tập trung nghiên cứu, giải quyết các vấn đề
về lý luận và thực tiễn liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng tại công ty cổ
phần Prime Phong Điền Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả
hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại công
ty cổ phần Prime Phong Điền
Phạm vi về không gian nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện tại công ty cổ phần Prime Phong Điền, có địa chỉ tại
lô CN01 – Khu B – KCN Phong Điền – huyện Phong Điền – tỉnh Thừa Thiên Huế.
Phạm vi về thời gian nghiên cứu:
Thời gian từ ngày 15/10/2020 đến 17/01/2021
SVTH: La Vĩnh Nguyên 2
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1 Phương pháp thu nhập dữ liệu thứ cấp
Tìm kiếm, tổng hợp các thông tin liên quan đến đề tài; tham khảo tài liệu tại
thư viện của trường và giáo trình, trên các trang web… về các bài viết liên quan đến
đề tài.
Thông tin thu thập được từ báo cáo của công ty cổ phần Prime Phong Điền
bao gồm:
+ Các thông tin liên quan đến kết quả kinh doanh, tình hình sử dụng lao động
của công ty năm 2018, 2019, 2020
+ Thu nhập thông tin về cơ cấu bộ máy, vai trò, chức năng, lĩnh vực hoạt động
của công ty cổ phần Prime Phong Điền trên website: http://www.fritvietnam.com.vn
và www.prime.vn
+ Đọc và thu thập các thông tin từ hệ thống tài liệu của công ty về một số vấn
đề liên quan đến đề tài.
+ Các thông tin tổng hợp được từ các bối cảnh của tổ chức, quy trình, quy
định, hướng dẫn, biểu mẫu, chính sách, mục tiêu,.. của công ty.
4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Phương pháp quan sát: Quan sát và ghi chép lại công việc thực hiện các quy
định, quy trình tại các bộ phận trong công ty làm cơ sở để phân tích và đánh
giá.
Phương pháp phỏng vấn cá nhân:
+ Trực tiếp hỏi và phỏng vấn các anh chị nhân viên làm việc tại phòng kế toán
và một số phòng ban khác liên quan nhằm hiểu được tình hình thực hiện hệ thống
quản lý chất lượng tại công ty.
Phương pháp phỏng vấn nhóm tiêu điểm:
SVTH: La Vĩnh Nguyên 3
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát
+ Trực tiếp hỏi chất lượng các vấn đề tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng để tiến hành phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng của
công ty, từ đó đưa ra giải pháp để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của công
ty cổ phần Prime Phong Điền.
+ Trực tiếp hỏi bộ phận SEQP là những người hiểu rõ nhất các điều khoản của
hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015, là những người trực
tiếp giám sát theo dõi kiểm tra tình hình thực hiện các tiêu chuẩn ở tất cả các phòng
ban, ở tất cả các giai đoạn. Do đó, họ sẽ có những đánh giá khách quan, chính xác
nhất và toàn diện nhất đối với thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại
công ty.
4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Đề hoàn thành nghiên cứu hệ thống quản lý chất lượng công ty cổ phần Prime
Phong Điền, khóa luận được nghiên cứu chủ yếu theo các phương pháp như sau:
Phương pháp so sánh số liệu qua từng năm để phân tích sự biến động về tài
sản, doanh thu, nguồn vốn, lao động,…
Phương pháp thống kê mô tả, phân tích, đánh giá tình hình áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng ISO 9001:2015 công ty cổ phần Prime Phong Điền, từ đó tiếp
cận thực trạng và đưa ra các nhận xét và giải pháp góp phần hoàn thiện hệ thống
quản lý chất lượng của công ty.
5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
PHẦN 1: Mở đầu
Trình bày lý do lựa chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi
nghiên cứu.
PHẦN 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2015
SVTH: La Vĩnh Nguyên 4
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát
Chương 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2015 tại công ty cổ phần Prime Phong Điền
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại công ty cổ phần Prime Phong Điền
PHẦN 3: Kết luận và kiến nghị
SVTH: La Vĩnh Nguyên 5
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015
1.1 Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015
1.1.1 Chất lượng
1.1.1.1 Khái niệm
Chất lượng hay đúng ra phẩm chất là một phạm trù phức tạp và có nhiều định
nghĩa khác nhau. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một
số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:
" Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" (theo Juran - một Giáo sư người Mỹ).
" Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định" Theo Giáo
sư Crosby.
" Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất" Theo
Giáo sư người Nhật – Ishikawa.
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan
điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được
thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế.
Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: "Mức độ
đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có".
Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách
hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại
đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người
tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu
tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.
SVTH: La Vĩnh Nguyên 6
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát
Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thường là: tốt, đẹp, bền,
sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp.
Một tổ chức mà muốn tập trung vào chất lượng sản phẩm dịch vụ thì sẽ thúc
đẩy được nhiều thứ, trong đó có văn hoá, hành vi ứng xử. Với mục đích cuối cùng
là mang lại giá trị cho khách hàng bằng cách là đáp ứng các nhu cầu của khách hàng
và các bên liên quan.
Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ được xác định bằng khả năng đáp
ứng được sự mong đợi của khách hàng và ảnh hưởng mong muốn, cũng như không
mong muốn đến các bên liên quan.
Chất lượng của sản phẩm và dịch vụ không những bao gồm khả năng công
dụng dự kiến, mà còn bao gồm cả cảm nhận của khách hàng.
1.1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
Nhóm các yếu tố bên ngoài
a. Nhu cầu của nền kinh tế
Chất lượng sản phẩm luôn bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện và
nhu cầu nhất định của nền kinh tế. Tác động này thể hiện như sau:
Đòi hỏi của thị trường
Thay đổi theo từng loại thị trường, các đối tượng sử dụng, sự biến đổi của thị
trường. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm với thị trường
để tạo nguồn sinh lực cho quá trình hình thành và phát triển các loại sản phẩm. Điều
cần chú ý là phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng đòi hỏi của thị trường, nghiên
cứu, lượng hóa nhu cầu của thị trường để có các chiến lược và sách lược đúng đắn.
Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất
Đó là khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư..) và trình độ kỹ thuật (chủ
yếu là trang thiết bị công nghệ và các kỹ năng cần thiết) có cho phép hình thành và
phát triển một sản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu hay không. Việc nâng cao
chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế.
SVTH: La Vĩnh Nguyên 7
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát
Chính sách kinh tế
Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thỏa mãn các loại
nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất
lượng sản phẩm.
b. Sự phát triển của khoa học-kỹ thuật
Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất
trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi
phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng các thành tựu của
nó vào sản xuất.
Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất là tạo ra sự nhảy
vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả. Các hướng chủ yếu của việc áp dụng các
tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là: Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế.
c. Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế
Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ chế quản lý kinh tế,
kỹ thuật, xã hội như:
Kế hoạch hóa phát triển kinh tế;
Giá cả;
Chính sách đầu tư;
Tổ chức quản lý về chất lượng.
Nhóm yếu tố bên trong
Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản
phẩm có thể được biểu thị bằng qui tắc 4M, đó là:
a. Con người (Men)
Đây là một trong các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm nhất. Con
người bao gồm lãnh đạo, nhân viên trong doanh nghiệp và người khách hàng. Yếu
SVTH: La Vĩnh Nguyên 8
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát
tố cơ bản con người rất quan trọng vì: mọi quá trình đều do con người thực hiện,
các yêu cầu đều do con người đưa ra và phục vụ con người.
Vì vậy, nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm và vinh dự của mỗi
thành viên trong xã hội. Đối với nhà sản xuất, sản phẩm được sản xuất ra phải phù
hợp với nhu cầu xã hội.
b. Phương pháp, công nghệ (Methods)
Phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất
của doanh nghiệp. Có nguyên liệu tốt, có kỹ thuật công nghệ thiết bị hiện đại nhưng
không biết tổ chức quản lý lao động, tổ chức sản xuất, tổ chức kiểm tra chất lượng
sản phẩm, tiêu thụ, bảo quản, sửa chữa, bảo hành… thì không thể nâng cao được
chất lượng sản phẩm.
c. Máy móc, thiết bị (Machines)
Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp. Kỹ thuật, công
nghệ, thiết bị có tầm quan trọng đặc biệt và có tác dụng quyết định việc hình thành
chất lượng sản phẩm. Kỹ thuật, công nghệ, thiết bị có mối tương hỗ khá chặt chẽ
góp phần hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa chủng loại
nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng.
d. Nguyên vật liệu (Materials)
Vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên
nhiên vật liệu của doanh nghiệp. Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào có ảnh hưởng
quyết định đến chất lượng sản phẩm.
Muốn có sản phẩm đạt chất lượng, điều trước tiên nguyên liệu để chế tạo sản
phẩm phải đạt những yêu cầu về chất lượng (đúng số lượng, đúng chủng loại, đúng
mức chất lượng, đúng kỳ hạn) thì doanh nghiệp mới chủ động ổn định quá trình sản
xuất và thực hiện đúng kế hoạch sản xuất. Trong 4 yếu tố trên, con người được xem
là yếu tố quan trọng nhất.
SVTH: La Vĩnh Nguyên 9
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát
1.1.2 Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng
1.1.2.1 Khái niệm
Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết quả ngẫu
nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với
nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn
các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý
chất lượng. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới
giải quyết tốt bài toán chất lượng.
Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ
trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn đến
qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất
lượng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan
trọng. Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp
dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả.
Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm
soát một tổ chức về chất lượng.
Các quan điểm về quản lý chất lượng
Trong mỗi giai đoạn mỗi thời kỳ phát triển của sản xuất công nghiệp người ta
lại có những quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng và ở mỗi thời kỳ lại nổi
lên những tên tuổi lớn đại diện cho những phương pháp quản lý chất lượng hay
(theo những quan điểm về quản lý chất lượng nhất định )
Shewharts: ông là người đề xuất việc sử dụng các công cụ thống kê trong
kiểm soát chất lượng. Theo ông tất cả mọi quá trình hoạt động đều có sự biến động,
chính sự biến động làm sản phẩm sản xuất ra có chất lượng không đồng đều nhau.
Nhưng điều quan trọng là có thể nhận biết được vấn đề biến động đó và kiểm soát
được nó bằng những công cụ thống kê đơn giản nhờ đó đảm bảo chất lượng sản
phẩm sản xuất ra là luôn nằm trong giới hạn tiêu chuấn sản phẩm cho phép.
SVTH: La Vĩnh Nguyên 10
- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Nguyễn Văn Phát
E. Deming: ông cho rằng Quản lý chất lượng là một hoạt động cải tiến liên
tục được thực hiện theo vòng tròn chất lượng: hoạch định chất lượng, thực hiện chất
lượng kiểm tra chất lượng điều chỉnh cải tiến chất lượng. Quản lý chất lượng là
trách nhiệm trước tiên là của cán bộ quản lý cấp cao của doanh nghiệp. Giảm sự lệ
thuộc vào các biện pháp kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối cùng. Xây dựng các
chương trình đào tạo giáo dục khuyến khích người lao động tham gia vào quá trình
quản lý chất lượng.
P. Crosby: quan điểm của ông về quản lý chất lượng. Phòng ngừa là biện
pháp cơ bản để thực hiện quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. Tiêu chuẩn để
đánh giá tình hình quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp là không sai lỗi. Tất
cả mọi vấn đề chất lượng đều có thể đánh giá đo đếm được thông qua chi phí nhờ
đó căn cứ để đưa các quyết định cải tiến chất lượng.
Feigenbaun: ông là người đầu tiên đề xuất phương pháp quản lý chất lượng
toàn diện. Tức là quản lý chất lượng phải được thực hiện ở tất cả mọi khâu, mọi
hoạt động trong doanh nghiệp và quản lý chất lượng là trách nhiệm của mọi thành
viên trong doanh nghiệp, quản lý chất lượng cần có sự phối hợp chặt chẽ với khách
hàngvà người cung ứng.
K. Ishikawa: ông là người đề xuất việc sử dụng sơ đồ nhân quả (sơ đồ
xương cá) trong quản lý chất lượng và ông cũng là người đề xuất cũng như trực tiếp
tổ chức nhóm chất lượng trong các doanh nghiệp .
Tóm lại: Theo tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO)“ Quản lý chất lượng là
hệ thống các hoạt động, các biện pháp, phương pháp và qui định hành chính, kinh tế
kĩ thuật tổ chức … dựa trên những thành tựu khoa học kỹ thuật, nhằm sử dụng tối
ưu các tiềm năng trong kinh doanh để bảo đảm duy trì và không ngừng nâng cao
chất lượng sản phẩm (thiết kế, sản xuất ,tiêu thụ và tiêu dùng), thoả mãn nhu cầu
của xã hội.” (định nghĩa về quản lý chất lượng trong ISO 9000).
SVTH: La Vĩnh Nguyên 11
nguon tai.lieu . vn
