Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tích hoạt động Marketing của khách sạn Hoàng Cung (Imperial Hotel) Huế

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động Marketing của khách sạn. Đánh giá việc thực hiện hoạt động Marketing và ảnh hưởng của nó đến kinh doanh của khách sạn Hoàng Cung. Đề xuất các kiến nghị, giải pháp nhằm cải thiện hoạt động Marketing của khách sạn Hoàng Cung. Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Đ -------------------- ại ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ̣c k in PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKE

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 136

Ngày tạo 10/4/2021 3:00:00 AM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 1.87 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tíc... (.pdf)

Xem mẫu

Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Đ -------------------- ại ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ̣c k in PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING h CỦA KHÁCH SẠN HOÀNG CUNG tê (IMPERIAL HOTEL) HUẾ ́H uê Sinh viên: Giáo viên hướng dẫn ́ Nguyễn Thị Lành Ths. Phan Thị Thanh Thủy Lớp: K48A – QTKD Niên khóa: 2014 - 2018 Huế, tháng 4 năm 2018
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Lời Cảm Ơn Bốn năm Đại học trôi qua nhanh chóng, đây là nơi tôi đã được học những kiến thức bổ ích phục vụ cho cuộc sống của mình sau này. Sẽ là thiếu sót lớn nếu như tôi không gửi lời cảm ơn đến những người đã quan tâm, giúp đỡ, dìu dắt tôi đến ngày hôm nay. Tôi xin chân thành cảm ơn đến các thầy cô giảng viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, đã truyền đạt cho tôi rất nhiều kiến thức quý báu trong bốn năm qua. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến cô giáo hướng dẫn thực tập tốt Đ nghiệp, Thạc sĩ Phan Thị Thanh Thủy. Xin cảm ơn cô vì sự hỗ trợ rất lớn của cô đã ại giúp tôi hoàn thành được bài khóa luận tốt nghiệp này. ho Tôi cũng xin cảm ơn đến các cô chú, anh chị trong Công ty cổ phần Khách sạn Hoàng Cung Huế đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi thực tập, điều tra, thu thập số liệu, ̣c k tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khóa luận. in Tôi xin chân thành cảm ơn những người bạn, những người thân trong gia đình h đã luôn giúp đỡ, động viên, khuyến khích để tôi có thể hoàn thành tốt đề tài này. Sau cùng, tôi xin kính chúc quý Thầy Cô trong Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Cô tê Phan Thị Thanh Thủy sức khỏe, niềm tin để tiếp tục thực hiện sứ mệnh cao đẹp của ́H mình. Chúc công ty luôn hoạt động hiệu quả và các cô chú, anh chị trong công ty luôn uê mạnh khỏe, thành công. ́ Tuy nhiên do chưa đủ kinh nghiệm thực tiễn cũng như trình độ chuyên môn, thời gian nghiên cứu có hạn nên đề tài không tránh khỏi sai sót. Tôi rất mong nhận được những đóng góp của quý thầy cô và bạn bè để đề tài được hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn! SVTH: Nguyễn Thị Lành
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy MỤC LỤC MỤC LỤC .......................................................................................................................i DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ...................................................................................v DANH MỤC BẢNG .....................................................................................................vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài......................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3 Đ 5. Kết cấu của đề tài ....................................................................................................5 ại PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................7 ho CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .....7 1.1. Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và marketing trong kinh doanh khách sạn.....7 ̣c k 1.1.1. Khái niệm về khách sạn và đặc điểm kinh doanh của khách sạn ..................7 in 1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn ...........................................................................7 1.1.1.2 Đặc điểm kinh doanh của khách sạn ........................................................7 h 1.1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn ...........................................................7 tê 1.1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn.............................................................8 ́H 1.1.2. Lý luận chung về Marketing...........................................................................9 uê 1.1.2.1 Khái niệm về Marketing............................................................................9 ́ 1.1.2.2 Vai trò và các chức năng cơ bản của Marketing .....................................10 1.1.2.2.1 Vai trò của Marketing trong kinh doanh ..............................................10 1.1.2.2.2 Chức năng cơ bản của Marketing.........................................................10 1.1.3 Marketing trong kinh doanh khách sạn .........................................................12 1.1.4 Những nội dung chính của hoạt động Marketing trong kinh doanh khách sạn....14 1.1.4.1 Mục tiêu Marketing của khách sạn .........................................................14 1.1.4.2 Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu..........................15 1.1.4.2.1 Phân đoạn thị trường. ...........................................................................15 1.1.4.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu..............................................................16 SVTH: Nguyễn Thị Lành i
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 1.1.4.3 Định vị sản phẩm trên thị trường ............................................................17 1.1.4.4 Marketing-mix trong hoạt động kinh doanh khách sạn ..........................18 1.1.4.4.1 Khái niệm marketing-mix ....................................................................18 1.1.4.4.2 Vai trò của Marketing- Mix .................................................................19 1.1.4.4.3 Phối thức marketing-mix trong kinh doanh khách sạn .......................19 1.1.5 Mô hình đề xuất và thang đo khảo sát ...........................................................27 1.1.5.1 Mô hình đề xuất.......................................................................................27 1.1.5.2 Thang đo khảo sát....................................................................................27 1.2 Cơ sở thực tiễn .....................................................................................................28 1.2.1 Tình hình phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế.........................................28 Đ 1.2.2 Tình hình kinh doanh khách sạn ở tỉnh Thừa Thiên Huế .............................30 ại CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH ho SẠN HOÀNG CUNG HUẾ.........................................................................................32 2.1. Tổng quan về khách sạn Hoàng Cung Huế.........................................................32 ̣c k 2.1.1 Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển ................................................32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn........................................................................34 in 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ các bộ phận của khách sạn......34 h 2.1.2.2 Tình hình nguồn nhân lực của khách sạn Hoàng Cung Huế...................37 tê 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn ............................................39 ́H 2.1.3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2015-2017....39 uê 2.1.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2015-2017.......41 ́ 2.2. Thực trạng hoạt động marketing kinh doanh của khách sạn...............................41 2.2.1 Đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn Hoàng Cung hiện nay .........41 2.2.2 Phối thức marketing- mix 8P của khách sạn .................................................42 2.2.2.1 Chính sách sản phẩm...............................................................................43 2.2.2.1.1 Dịch vụ lưu trú .....................................................................................43 2.2.2.1.2 Dịch vụ ăn uống ...................................................................................46 2.2.2.1.3 Dịch vụ bổ sung....................................................................................49 2.2.2.2 Chính sách giá .........................................................................................51 2.2.2.3 Chính sách phân phối ..............................................................................54 SVTH: Nguyễn Thị Lành ii
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 2.2.2.4 Chính sách xúc tiến .................................................................................55 2.2.2.5 Chính sách con người..............................................................................58 2.2.2.6 Quy trình..................................................................................................63 2.2.2.7 Chứng cứ hữu hình..................................................................................65 2.2.2.8 Yếu tố trọn gói.........................................................................................67 2.3 Kết quả khảo sát 40 khách du lịch nội địa về hoạt động marketing mix của khách sạn Hoàng Cung Huế .................................................................................................68 2.3.1 Đặc điểm của mẫu điều tra ............................................................................68 2.3.2 Đặc điểm của hành vi mua và sử dụng dịch vụ của khách hàng ...................71 2.3.3 Ý định quay lại và giới thiệu khách sạn của khách hàng...............................75 Đ 2.3.4 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’ s alpha ..................76 ại 2.3.5 Đánh giá của khách du lịch nội địa về hoạt động marketing mix của khách ho sạn Hoàng Cung Huế ..............................................................................................80 2.3.5.1 Đánh giá của khách về sản phẩm của khách sạn Hoàng Cung ...............80 ̣c k 2.3.5.2 Đánh giá của khách về chính sách giá của khách sạn Hoàng Cung Huế 81 2.3.5.3 Đánh giá của khách về kênh phân phối của khách sạn Hoàng Cung Huế...82 in 2.3.5.4 Đánh giá của khách về chính sách con người của khách sạn Hoàng Cung h Huế ......................................................................................................................83 tê 2.3.5.5 Đánh giá của khách về quy trình của khách sạn Hoàng Cung Huế ........84 ́H 2.3.5.6 Đánh giá của khách về chứng cứ hữu hình của khách sạn Hoàng Cung uê Huế ......................................................................................................................85 ́ 2.3.5.7 Đánh giá của khách về hoạt động xúc tiến của khách sạn Hoàng Cung Huế ......................................................................................................................86 2.3.5.8 Đánh giá của khách về yếu tố trọn gói của khách sạn Hoàng Cung Huế87 CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG CUNG HUẾ......................................88 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp........................................................................................88 3.1.1 Định hướng phát triển của khách sạn Hoàng Cung Huế ...............................88 3.1.2 Ma trận SWOT của khách sạn Hoàng Cung Huế ..........................................89 3.2 Một số giải pháp nâng cao hoạt động Marketing của khách sạn Hoàng Cung Huế .92 SVTH: Nguyễn Thị Lành iii
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 3.2.1 Giải pháp về sản phẩm...................................................................................92 3.2.2 Giải pháp về giá .............................................................................................93 3.2.3 Giải pháp về kênh phân phối .........................................................................94 3.2.4 Giải pháp về hoạt động xúc tiến ....................................................................94 3.2.5 Giải pháp về con người..................................................................................96 3.2.6 Giải pháp về quy trình ...................................................................................98 3.2.7 Giải pháp về chứng cứ hữu hình....................................................................98 3.2.8 Giải pháp về yếu tố trọn gói ..........................................................................98 3.2.9 Xây dựng mối quan hệ tốt với các công ty lữ hành.......................................98 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................99 Đ 1. Kết luận ..................................................................................................................99 ại 2.Kiến Nghị ..............................................................................................................100 ho 2.1 Đối với Nhà nước và chính quyền tỉnh Thừa Thiên Huế...................................100 2.2 Đối với khách sạn Hoàng Cung Huế..................................................................100 ̣c k TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................102 PHỤ LỤC in h tê ́H uê ́ SVTH: Nguyễn Thị Lành iv
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu .....................................................................................3 Sơ đồ 1.2: Mục tiêu của hoạt động marketing của doanh nghiệp kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống .......................................................................................................15 Sơ đồ 1.3 : Chọn lựa thị trường mục tiêu ......................................................................17 Sơ đồ 1.4 Mô hình nghiên cứu về Marketing theo 8P của dịch vụ du lịch ...................27 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Hoàng Cung Huế.................................................34 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Sales & Marketing ...........................................37 Sơ đồ 2.3 Sơ đồ quy trình đặt phòng/bàn ......................................................................63 Đ ại Biểu đồ 2.1: Ý định quay trở lại của du khách ..............................................................75 ho Biểu đồ 2.2: Ý định giới thiệu khách sạn cho người thân, bạn bè ................................75 ̣c k in h tê ́H uê ́ SVTH: Nguyễn Thị Lành v
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Tình hình du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2015-2017 .....................30 Bảng 2.1 Tình hình nguồn nhân lực khách sạn Hoàng Cung Huế ...............................39 Bảng 2.2 Tình hình khách đến khách sạn Hoàng Cung giai đoạn 2015-2017 ..............40 Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoàng Cung Huế...................41 Bảng 2.4 Hệ thống phòng khách sạn Hoàng Cung Huế ................................................43 Bảng 2.5 Sức chứa các phòng tổ chức tiệc-hội nghị tại khách sạn ..............................49 Bảng 2.6 Giá các loại phòng của khách sạn Hoàng Cung so với khách sạn Indochine Palace .....52 Bảng 2.7 Mẫu điều tra theo giới tính.............................................................................68 Bảng 2.8 Mẫu điều tra theo độ tuổi ...............................................................................69 Đ Bảng 2.9 Mẫu điều tra theo nghề nghiệp.......................................................................70 ại Bảng 2.10 Mẫu điều tra theo thu nhập ..........................................................................70 Bảng 2.11 Thống kê số lần đến Huế của khách hàng....................................................71 ho Bảng 2.12 Mục đích chuyến đi của khách hàng............................................................71 Bảng 2.13 Hình thức đặt phòng khách sạn của khách hàng..........................................72 ̣c k Bảng 2.14 Hình thức tổ chức hhuyến đi của khách hàng ..............................................73 in Bảng 2.15 Khách hàng biết đến khách sạn qua các nguồn thông tin ............................74 Bảng 2.16 Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha đối với khách hàng sau khi loại biến.....77 h Bảng 2.17 Kết quả đánh giá của du khách về sản phẩm của khách sạn Hoàng Cung Huế .80 tê Bảng 2.18 Kết quả đánh giá của du khách về giá của khách sạn Hoàng Cung Huế .....81 ́H Bảng 2.19 Kết quả đánh giá của du khách về kênh phân phối của khách sạn Hoàng Cung Huế .......................................................................................................................82 uê Bảng 2.20 Kết quả đánh giá của du khách về con người của khách sạn Hoàng Cung Huế...83 ́ Bảng 2.21 Kết quả đánh giá của du khách về quy trình của khách sạn Hoàng Cung Huế..84 Bảng 2.22 Kết quả đánh giá của du khách về chứng cứ hữu hình của khách sạn Hoàng Cung Huế .......................................................................................................................85 Bảng 2.23 Kết quả đánh giá của du khách về hoạt động xúc tiến của khách sạn Hoàng Cung Huế .......................................................................................................................86 Bảng 2.24 Kết quả đánh giá của du khách về yếu tố trọn gói của khách sạn Hoàng Cung Huế .......................................................................................................................87 Bảng 3.1 Ma trận SWOT của khách sạn Hoàng Cung Huế ..........................................90 SVTH: Nguyễn Thị Lành vi
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng. Du lịch Việt Nam ngày càng được biết đến nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đến trong nước được bình chọn là địa điểm yêu thích của du khách quốc tế. Du lịch đang ngày càng nhận được sự quan tâm của toàn xã hội. Cũng như du lịch ở Thừa Thiên Huế nói riêng đang phát triển theo chiều hướng tốt. Nằm ở miền Trung Việt Nam, thành phố Huế là kinh đô cuối cùng của các triều Đ đại quân chủ Việt Nam, nơi duy nhất còn lưu giữ nhiều giá trị lịch sử văn hóa, kiến ại trúc, nghệ thuật của cả dân tộc; những di sản văn hóa vật thể - quần thể di tích lịch sử ho và phi vật thể - nhã nhạc cung đình Huế đã mang giá trị cao trên bình diện quốc gia và quốc tế đã được UNESCO công nhận là Di sản văn hóa thế giới. Thành phố Huế cũng ̣c k là nơi hội tụ của hai hệ sinh thái Bắc Nam, là vùng đất có cả núi đồi, đồng bằng, sông in nước và biển cả tạo nên nhiều cảnh sắc thiên nhiên tươi đẹp với nhiều danh lam thắng cảnh. Con người xứ Huế nổi tiếng với sự thanh lịch, hiền hòa và lễ giáo của vùng đất h Kinh Kỳ. Tất cả đã hội tụ và kết tinh lại tạo cho Huế từ lâu đã trở nên nổi tiếng như tê một thành phố du lịch hàng đầu Việt Nam. ́H Du lịch Thừa Thiên Huế trong thời gian qua đã thu được những kết quả đáng uê mừng. Hệ thống nhà hàng, khách sạn và các dịch vụ du lịch khác không ngừng gia ́ tăng về quy mô và chất lượng phục vụ. Tuy nhiên hoạt động du lịch của tỉnh vẫn chưa tạo được sự bứt phá. Thêm vào đó sự phát triển ồ ạt, không có định hướng đã làm cho cung vượt qua cầu dẫn tới sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, gây không ít khó khăn cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Khách sạn Hoàng Cung (Imperial Hotel) Huế - là một trong những khách sạn 5 sao có uy tín và đạt chuẩn, trong những năm qua, khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Khách sạn đã chú ý tới hoạt động marketing nhưng hiệu quả đem lại chưa cao. Để khách sạn hoạt động tốt xứng với tiêu chuẩn 5 sao, việc ứng dụng nghiên cứu và nâng cao hoạt động Marketing nhằm thu hút khách hàng quốc tế SVTH: Nguyễn Thị Lành 1
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy cũng như khách nội địa, nhận biết và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn là vấn đề hết sức quan trọng và cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng, là yếu tố duy trì sự tồn tại của khách sạn trên thị trường. Nhận thấy tầm quan trọng của hoạt động Marketing, tôi quyết định chọn nghiên cứu đề tài: “Phân tích hoạt động Marketing của khách sạn Hoàng Cung (Imperial Hotel) Huế ” làm khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu chung Nghiên cứu về các hoạt động Marketing mix 8P của khách sạn Hoàng Cung sau đó đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện hoạt động Marketing của khách sạn. Đ - Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ại + Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động Marketing của khách sạn. ho + Đánh giá việc thực hiện hoạt động Marketing và ảnh hưởng của nó đến kinh ̣c k doanh của khách sạn Hoàng Cung. + Đề xuất các kiến nghị, giải pháp nhằm cải thiện hoạt động Marketing của in khách sạn Hoàng Cung. h 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu tê 3.1. Đối tượng nghiên cứu ́H  Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Nghiên cứu các hoạt động Marketing mĩ uê 8X tại khách sạn Hoàng Cung đã thực hiện  Đối tượng phỏng vấn, điều tra: Khách nghiên cứu ở đây là các khách hàng đến ́ khách sạn, chỉ điều tra khách nội địa. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại khách sạn Hoàng Cung Huế - Thời gian nghiên cứu: Từ 10/01/2018- 25/04/2018 + Với dữ liệu thứ cấp: dữ liệu được thu thập phục vụ cho đề tài trong giai đoạn năm 2015-2017 từ các phòng ban của khách sạn Hoàng Cung Huế + Với dữ liệu sơ cấp: thực hiện điều tra khảo sát khách hàng vào thời gian từ tháng 2 đến tháng 4/2018 SVTH: Nguyễn Thị Lành 2
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Quy trình nghiên cứu Lý luận cơ sở và lý luận thực tiễn Tham khảo các nghiên cứu và giáo trình Đề xuất mô hình Đ Hiệu chỉnh bảng hỏi ại ho ̣c k Xây dựng bảng câu hỏi, điều tra in h Phỏng vấn thử bảng hỏi tê ́H Hình thành bảng hỏi chính thức uê ́ Thu thập và xử lý số liệu Báo cáo, kết luận Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu SVTH: Nguyễn Thị Lành 3
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu Quá trình phân tích được tiến hành qua việc thu thập và xử lý số liệu thứ cấp và sơ cấp để tìm ra nguyên nhân ảnh hưởng đến hoạt động marketing từ đó đề ra các giải pháp để cải thiện.  Thu thập dữ liệu thứ cấp: - Lý thuyết liên quan đến Marketing đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn (sách giáo trình, internet); cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt động kinh doanh (nguồn: khách sạn Hoàng Cung); mô hình nghiên cứu đề xuất 8P của marketing du lịch đã được sử dụng trong nghiên cứu khoa học (nguồn các đề tài khoa học có liên quan ở internet, thư viện Đại học kinh tế Huế) Đ - Nguồn thông tin chung về khách sạn Hoàng Cung Huế tổng hợp từ website và ại các phòng ban của khách sạn. ho - Thu thập thông tin tư liệu và những tài liệu có liên quan về đề tài nghiên cứu từ nhiều nguồn khác nhau như sách báo, tạp chí, internet, truyền hình, luận văn, đề tài ̣c k nghiên cứu đã có liên quan đã được nghiên cứu trước đó, niên giám thống kê từ Sở Văn Hóa Thể Thao và Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế, giáo trình chuyên ngành… in - Ý kiến đánh giá của khách nội địa từ các trang tripadvisor, mytour, agoda, h traveloka… tê  Thu thập dữ liệu sơ cấp: ́H Dữ liệu định tính: uê - Tiến hành các nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các ́ biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu và xác định những yếu tố liên quan đến hoạt động Marketing, qua đó thiết lập các chỉ tiêu xây dựng bảng hỏi để phỏng vấn nhóm đối tượng khách nội địa. - Thực hiện thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn các phòng ban như trưởng (phó) phòng kinh doanh, nhân viên phòng kinh doanh,…về các vấn đề liên quan đến hoạt động Marketing của khách sạn. Dữ liệu định lượng: Thu thập từ ý kiến đánh giá của khách nội địa đang lưu trú tại khách sạn Hoàng Cung Huế về hoạt động marketing thông qua bảng hỏi. SVTH: Nguyễn Thị Lành 4
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy  Phương pháp chọn mẫu điều tra  Phương pháp chọn mẫu Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Vì không thể lập được danh sách của toàn bộ tổng thể nghiên cứu nên tôi sử dụng phương pháp chọn mẫu này. Tôi sẽ tiến hành tiếp cận những khách hàng nội địa đã hoặc đang sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hoàng Cung Huế. Do thời gian, nguồn lực hạn chế, khách sạn 5 sao có một số quy định khắt khe và khách nội địa đến khách sạn còn ít nên để thuận tiện cho nghiên cứu xin tiến hành điều tra, phân tích 40 mẫu khách nội địa. (Nghiên cứu được thực hiện trong 3 tháng đầu năm nên lượng khách đến khách sạn không nhiều). Đ  Phương pháp phân tích dữ liệu ại Sau khi thu thập dữ liệu, tiến hành tổng hợp và phân tích dữ liệu một cách phù hợp.  Đối với dữ liệu thứ cấp ho - Phương pháp so sánh: đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn, ̣c k so sánh kết quả hoạt động của kì trước với kì sau.  Đối với dữ liệu sơ cấp in - Sử dụng phầm mềm SPSS 20.0 để phân tích các số liệu đã thu thập được. h + Thống kê mô tả các biến: Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, số lần đến tê Huế, mục đích đến khách sạn, hình thức đặt phòng tại khách sạn, hình thức tổ chức ́H chuyến đi, nguồn thông tin, ý định quay lại và giới thiệu khách hàng của khách sạn. uê + Kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha: Theo tiêu ́ chuẩn, các nhân tố có hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 và tương quan biến tổng lớn hơn 0.4 thì mới đảm bảo độ tin cậy để đưa vào phân tích, các nhân tố không đảm bảo tiêu chuẩn này sẽ bị loại khỏi mô hình + Thống kê mô tả các yếu tố: Sản phẩm, Giá, Kênh phân phối, Con người, Quy trình, Chứng cứ hữu hình, Hoạt động xúc tiến, Trọn gói. 5. Kết cấu của đề tài Ngoài lời cảm ơn, mục lục, tài liệu tham khảo và phụ lục thì nội dung của đề tài gồm ba phần cụ thể: PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ SVTH: Nguyễn Thị Lành 5
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu Chương 2: Thực trạng về hoạt động marketing của khách sạn Hoàng Cung Huế Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao hoạt động marketing của khách sạn Hoàng Cung Huế PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Đ ại ho ̣c k in h tê ́H uê ́ SVTH: Nguyễn Thị Lành 6
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và marketing trong kinh doanh khách sạn 1.1.1. Khái niệm về khách sạn và đặc điểm kinh doanh của khách sạn 1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn Theo Thông tư số 01/2002/TT- TCDL ngày 27/4/2001của Tổng cục Du lịch Việt Nam về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “ Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng Đ độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, ại trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” ho Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có ̣c k thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: in “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ h ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua tê đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch.” (Đồng chủ biên Ts.Nguyễn Văn Mạnh & Ths.Hoàng Thị Lan Hương, 2008) ́H 1.1.1.2 Đặc điểm kinh doanh của khách sạn uê 1.1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn ́ “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” (Đồng chủ biên Ts.Nguyễn Văn Mạnh & Ths.Hoàng Thị Lan Hương, 2008) Theo định nghĩa trên thì kinh doanh khách sạn có 3 lĩnh vực kinh doanh chính là: kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống và kinh doanh dịch vụ bổ sung. + Kinh doanh dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cơ bản nhất, chiếm tỷ trọng doanh thu lớn nhất trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Theo đồng chủ biên Ts.Nguyễn Văn SVTH: Nguyễn Thị Lành 7
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Mạnh & Ths.Hoàng Thị Lan Hương (2008) “Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu trú lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” + Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Có vị trí quan trọng thứ hai trong hoạt động kinh doanh khách sạn sau dịch vụ lưu trú. Chủ yếu phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Theo đồng chủ biên Ts.Nguyễn Văn Mạnh & Ths.Hoàng Thị Lan Hương (2008) “Kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn và đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng Đ (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.” ại + Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Tuy không chiếm tỷ lệ doanh thu cao nhưng dịch vụ bổ sung còn góp phần đáng kể trong việc tạo ra tính đa dạng về sản phẩm trong ho kinh doanh khách sạn. Chủ yếu phục vụ cho nhu cầu phát sinh của khách trong thời ̣c k gian ở tại khách sạn. 1.1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn in Ngành kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau: h  Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch của điểm đến du lịch: tê Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch, giá trị và sức hấp ́H dẫn của tài nguyên du lịch quyết định thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tư uê vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên ́ du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi các điều kiện khách quan tác động tới các giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp. Bên cạnh đó đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.  Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn: Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn đòi hỏi phải có chất lượng cao tùy thuộc vào thứ hạng của khách sạn. SVTH: Nguyễn Thị Lành 8
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Sự sang trọng của các trang thiết bị bên trong khách sạn là nguyên nhân dẫn đến chi phí đầu tư ban đầu của khách sạn là lớn. Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng cao, chi phí đất đai cho công trình khách sạn rất lớn.  Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính phục vụ và không thể cơ giới hóa được. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao, thường xuyên phải tiếp xúc với khách du lịch nên khách sạn cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động trực tiếp.  Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật :Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của một số quy luật như: Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế – xã hội, quy luật Đ tâm lí con người,...Đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, sự thay đổi của khí hậu trong ại năm tạo ra tính thời vụ của du lịch từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa kinh doanh của ho khách sạn. Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. ̣c k Từ những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm có chất lượng để thoả mãn nhu cầu khách du lịch không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và in lao động mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong quá trình vận hành h kinh doanh của doanh nghiệp. tê 1.1.2. Lý luận chung về Marketing ́H 1.1.2.1 Khái niệm về Marketing uê Khái niệm của Viện nghiên cứu Marketing Anh: “Marketing là chức năng quản ́ lý công ty về mặt tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự của một mặt hàng cụ thể, đến việc đưa hàng hoá đến người tiêu dùng cuối cùng đảm bảo cho công ty thu hút được lợi nhuận dự kiến”. Khái niệm của hiệp hội Marketing Mỹ: “Marketing là quá trình lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch đó, định giá, khuyến mãi và phân phối sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để tạo ra sự trao đổi nhằm thoả mãn các mục tiêu của cá nhân và tổ chức”. Khái niệm marketing của Philip Kotler: “Marketing là hoạt động của con người hướng tới thoả mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng thông qua qúa trình trao đổi”. SVTH: Nguyễn Thị Lành 9
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Có rất nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm Marketing nhưng có thể tổng hợp lại một cách chung nhất như sau: Marketing là toàn bộ những hoạt động của một doanh nghiệp nhằm xác định những nhu cầu chưa được thỏa mãn của khách hàng, những thị hiếu và đòi hỏi của họ. Trên cơ sở đó, doanh nghiệp đưa ra những sản phẩm và dịch vụ phù hợp, nhằm đáp ứng, thỏa mãn những nhu cầu và đòi hỏi đó để hoàn thành mục tiêu của doanh nghiệp. 1.1.2.2 Vai trò và các chức năng cơ bản của Marketing 1.1.2.2.1 Vai trò của Marketing trong kinh doanh Marketing có vai trò là cầu nối trung gian giữa hoạt động của doanh nghiệp và thị trường, đảm bảo cho hoạt động của doanh nghiệp hướng đến thị trường, lấy thị trường Đ làm mục tiêu kinh doanh. Nói cách khác, Marketing có nhiệm vụ tạo ra khách hàng ại cho doanh nghiệp. Sử dụng Marketing trong công tác lập kế hoạch kinh doanh sẽ giúp cho doanh nghiệp thực hiện phương châm kế hoạch phải xuất phát từ thị trường. ho Trong điều kiện cạnh tranh trên thị trường gay gắt thì Marketing càng có vai trò ̣c k quan trọng, vì thế nếu doanh nghiệp nào chiến lược marketing tốt và biết hướng đến thị thị trường thì sẽ có khả năng tồn tại và phát triển. in 1.1.2.2.2 Chức năng cơ bản của Marketing h  Chức năng làm thích ứng sản phẩm với nhu cầu thị trường tê Một sản phẩm muốn bán chạy thì phải có sức hấp dẫn khách hàng, Marketing có ́H chức năng thích ứng sản phẩm với nhu cầu thị trường thông qua hoạt động cụ thể như: uê Marketing tiến hành nghiên cứu nhu cầu thị trường và khách hàng để xác định mong ́ muốn của khách hàng về sản phẩm.  Chức năng phân phối sản phẩm Là toàn bộ các hoạt động gắn liền với quá trình vận động của hàng hóa từ sau khi nó được sản xuất ra cho đến khi đến được với trung gian thương mại bán buôn, bán lẻ hay người tiêu dùng cuối cùng. Đó chính là các hoạt động nhằm tổ chức vận động tối ưu sản phẩm và quá trình này bao gồm nhiều bước liên quan chặt chẽ đến nhau: lựa chọn người tiêu thụ, hướng dẫn khách hàng ký kết hợp đồng và thuê mướn phương tiện vận tải, tổ chức hợp lý hệ thống kinh doanh kho hàng hóa, các hoạt động hỗ trợ cho người tiêu thụ (như: cung cấp cho họ những thông tin về sản phẩm – khách hàng, SVTH: Nguyễn Thị Lành 10
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy tạo ra những ưu đãi thương mại như điều kiện vận chuyển giao hàng), tổ chức bao bì bao gói tiêu thụ để vận dụng tối đa dung tích của hệ thống kho hàng hóa, nhanh chóng phát hiện ra các ách tắc, xung đột hệ thống phân phối và điều chỉnh, giải quyết những ách tắc xung đột đó.  Chức năng tiêu thụ Theo quan điểm của Marketing tiêu thụ là hoạt động có chủ đích qua đó công ty thực hiện việc cung ứng bán hàng hóa – dịch vụ của mình cho khách hàng để tiêu dùng cá nhân (trực tiếp hoặc gián tiếp qua các trung gian). Nội dung của chức năng này bao gồm: nghiên cứu khách hàng và người tiêu thụ, ấn định và kiểm soát giá bán, lựa chọn các phương pháp và công nghệ bán thích hợp, Đ tổ chức lực lượng bán để quyết định sức bán, tổ chức quảng cáo và khuyến mại, tổ ại chức các yếu tố hậu cần kinh doanh của công ty như: vận chuyển và quản trị bán, thực ho vụ các dịch vụ trước – trong – sau khi bán.  Chức năng hỗ trợ ̣c k Đây là chức năng quan trọng và đặc biệt, bao gồm các hoạt động hỗ trợ liên quan đến quảng cáo, xúc tiến cho người tiêu dùng cuối cùng của mình. Một số hoạt động in điển hình như: điển hình hóa phân loại sản phẩm, quảng cáo, xúc tiến bán hàng, tham h gia các hội chợ thương mại và dịch vụ, phát triển tổ chức môi giới và xúc tiến thương tê mại, tổ chức hợp lý hệ thống thông tin thị trường. ́H  Chức năng mạo hiểm uê Đó là những mất mát, thiệt hại có thể do các hoạt động khách quan. Mạo hiểm ́ hàm chứa sự không chắc chắn và trong quá trình thực hiện Marketing cần phải biết chấp nhận và xử lý tốt nhất những mạo hiểm trong kinh doanh. Các hoạt động thường áp dụng: lựa chọn ứng xử về thế lực và giải pháp kinh doanh an toàn, xác lập giải pháp tình thế để chấp nhận xử lý mạo hiểm, xây dựng quỹ bảo hiểm, tăng cường chiến lược cạnh tranh, chấp nhận hoạt động trong giới hạn về năng lực hành vi của công ty, lựa chọn tổ chức Marketing có hiệu lực và chất lượng, hoàn thiện công nghệ thông tin và tình báo trong kinh doanh. SVTH: Nguyễn Thị Lành 11
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy  Chức năng điều hòa phối hợp Marketing phải thực hiện điều hòa một cách tổng hợp toàn công ty: điều hòa phối hợp các bộ phận, chức năng của công ty. Điều hòa, phối hợp trong nội bộ, tổ chức vận hành chức năng Marketing. Do đó, việc điều hòa và phối hợp đòi hỏi phải vận dụng thời cơ, kết hợp các hoạt động Marketing chức năng với Marketing tác nghiệp. Như vậy, những chức năng cơ bản này đã cho thấy được vị trí và tầm quan trọng của Marketing kinh doanh. Marketing chính là khâu kết nối giữa khách hàng với các bộ phận khác trong công ty như: tài chính, tổ chức - nhân sự, và sản xuất. 1.1.3 Marketing trong kinh doanh khách sạn Đ Định nghĩa marketing du lịch của Tổ chức Du lịch thế giới ( UNWTO): ại “Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn ho dựa trên nhu cầu của du khách, nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch.” ̣c k Riêng marketing trong kinh doanh khách sạn là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các in hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đạt được những h mục tiêu của khách sạn. tê  Đặc trưng của Marketing trong kinh doanh khách sạn ́H  Khác biệt chung uê Các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn có những đặc trưng mà các ngành dịch ́ vụ khác không có. Có tám khác biệt cụ thể trong các dịch vụ của ngành là: - Thời gian tiếp cận với dịch vụ ngắn hơn: Đối với sản phẩm hàng hóa và nhiều dịch vụ khác khách hàng có thể tiếp xúc và dùng hàng tuần, hàng tháng và đôi khi là hàng năm. Tuy nhiên sự tiếp xúc của khách với hầu hết các dịch vụ khách sạn thường ngắn hơn, dịch vụ khách sạn thì không có sự bảo đảm vì tính chất vô hình của dịch vụ. - Hấp dẫn mua dựa trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn: Với các dịch vụ khách sạn thì sự ràng buộc tình cảm này sảy ra thường xuyên hơn vì ngành khách sạn liên quan đến con người. Mọi người cung cấp và nhận dịch vụ của khách sạn sự gặp gỡ SVTH: Nguyễn Thị Lành 12

nguon tai.lieu . vn

Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược